1、门店员工服务规范,2014年,额尔敦肉业销售管理部,门店新员工培训课程,浅谈绩效管理,1、产品分类设置提成： 导购：肉类5、其他1.5%；店长：肉类2、其他1%; 卡提成：仅1000元卡提10元，2000元卡提20元； 综合提成制度可以使店内导购薪水提高300500元，店长500800，因此在提成试行阶段结束后，酌情降低其基本工资，调整后在2014年12月1日正式实施，以建立多劳多得少劳少得的公平工作环境为目标；,提成制度,什么是服务？,帮助顾客解决问题！满足并超越顾客的需求！,为什么要做好服务,顾客,员工,公司,优质服务是达成顾客满意的根本！,1、舒心,2、安心,3、信赖,1、成交,2、人脉
2、积累,3、口碑,1、利润,2、再购率,3、品牌建设,顾客满意则是员工生存与发展的需要！,顾客满意是公司的经营之道！,因此，我们一定要做好服务！,为什么要做好服务,应 做,禁 止,男员工前不遮盖眼眉，侧不超过耳朵，后不超过衣领。 女员工刘海儿不遮眼眉，发长超过衣领者需用发兜儿束起盘于脑后，高度在距离衣领5厘米处，鬓角及颈后碎发用夹子、发卡固定住。,禁止头发油腻蓬头垢面。 禁止染过于艳丽的颜色 。 禁止佩戴夸张的头饰。,统一的形象标准头发,如何做好服务,应 做,禁 止,保持面部清洁，可化淡妆 男员工每日刮胡须，经常修剪鼻毛 保持口气清新 保持手部干净 指甲干净整齐,不得在工作期间涂抹颜色浓重的口红
3、、粉底、眼线 工作期间不吃气味较重的食品，如大 蒜、韭菜、大葱等，不得饮酒 不留长指甲、不涂有色指甲油，指甲缝不能有污垢,统一的形象标准面口手,如何做好服务,应 做,禁 止,统一着装、整洁平整 T 恤工装翻下领子，留最上端一枚扣子不系；衬衫最上方扣子要系好，下摆束于裤内； 尚未配发工服者和临时促销员着正装、穿皮鞋,禁止对工装进行个性化修饰和改装。 不得挽衣袖，不得撩裤腿、挽裤腿。工装禁止有异味、污点，破损。 禁止工装的领口、袖口有磨损。,统一的形象标准着装,如何做好服务,应 做,禁 止,饰品仅限于手表、戒指和耳环/耳钉。只可以佩戴一枚造型简洁的戒指，只能佩戴一副耳钉或耳环 戴眼镜的员工务必保持
4、镜片干净,配饰不能造型复杂、体积过大或发出响声。男员工不得戴耳环 胸前不挂眼镜，不戴彩色镜片及镜框夸张的眼镜 不使用味道浓重刺鼻的香水，纹身不外露 腰间不得悬挂任何物品，如钥匙、打火机等,统一的形象标准修饰,如何做好服务,应 做,禁 止,鞋子要时刻保证干净、光亮，鞋跟和鞋底完好 男员工穿皮鞋必须配深色袜子，女员工穿皮鞋必须配肉色丝袜。,禁止出现鞋面污迹或鞋带松散的 情况。 禁止穿着凉鞋、拖鞋，不能露出脚趾、脚跟，不得光脚穿鞋。,统一的形象标准鞋袜,如何做好服务,回答/解决问题用语：主动服务快解决,统一的语言标准,如何做好服务之三个统一,服务禁语：不良语言需严禁,统一的语言标准,如何做好服务之三
5、个统一,如何做好服务之六个阶段,顾客最关心：进店后是否有人接待，门店商品齐全，店内环境整洁卫生，体验度是否舒适？这是做好顾客进店前的准备时期。,整理准备,如何做好服务之六个阶段,第一阶段 等待机会,干净整洁的工装 整洁的个人卫生（头发、脸、指甲） 打扫卫生 擦拭冰柜及产品 整理价签 微笑 标准站姿,如何做好服务之六个阶段,整理准备,第一阶段 等待机会,坚守岗位，及时补岗 主通道站立、寻找机会 商品、功能签正确陈列 卫生干净整洁,空岗坐岗 接打手机 吃零食 大声喧哗 扎堆聊天 倚靠展台 嬉闹 背对客流的来向,如何做好服务之六个阶段,整理准备,第一阶段 等待机会,顾客最关心：能否购买到所需要的商品
6、、品牌是否丰富？能否快速找到适合的商品款式、规格和价格段？这是了解顾客需求的最好时期。,进店,接待,获得信息,如何做好服务之六个阶段,第二阶段顾客到店,微笑着迎上去 先生您好， 有什么我能帮您的吗？ 了解顾客的实际需求 建立信任 推荐最适合的 还是听专业的,如何做好服务之六个阶段,分析：场景过程中体现了哪些服务要点？,进店,接待,获得信息,第二阶段顾客到店,微笑接待，主动服务 善于倾听，用肯定语气交流 多名顾客，接一问二招呼三 多用询问、商量的口吻交谈以试探性问题，确认需求 无法解释时，及时补救 抓住接近顾客的时机,紧盯顾客 对顾客爱答不理 使用急不可耐的语言 一味按流程机械询问、回答 交谈中
7、放弃顾客转向其它 只向看似做决策的人问候， 不理其他人,如何做好服务之六个阶段,进店,接待,获得信息,第二阶段顾客到店,顾客最关心： 销售人员是否能够站在顾客需求的角度，为顾客推荐最适合而非最贵的商品？这是双方建立“信任”关系的关键时期。,介绍,选购达成,连带销售,如何做好服务之六个阶段,第三阶段 推介商品,了解顾客预算根据需求 根据需求营造使用美感 观察顾客，赞美顾客眼光，把握成交时机 产品点滴差异适时推荐高利润产品，进退有序 对关联产品、套餐产品、包装、小礼品、小食品连带销售,过早主动提到价格 任何时候与顾客争论 品类间争抢顾客 任何时候对顾客的不良态度 向顾客强行推销 独自演讲式介绍商品
8、 顾客放弃本产品时，不推荐其它产品 诋毁其他同类产品,如何做好服务之六个阶段,介绍,选购达成,连带销售,第三阶段 推介商品,1、额尔敦导购销售五要素： 了解营造赞美推荐关联 2、额尔敦销售的是什么： 品质、生活、专业 3、额尔敦销售五不准： 纠缠价格 说没有 争抢顾客、 说听不懂的话 背对顾客,额尔敦销售过程准则,对于羊肉，人们常用的烹饪方法，不外乎炖、涮、爆、烤这几种，每种做法都各有其风味和特点。由于羊肉相对牛肉比较好烹饪，对烹饪的部位和技巧要求较低，也因为地域和品种的差异吃法不尽相同,01 牛颈肉 肥瘦兼有，肉质干实，肉纹较乱。适宜制馅或煨汤，比嫩肉部分出馅率高15%，做 牛肉丸不错。 0
9、2 肩肉 由互相交叉的两块肉组成，纤维较细，口感滑嫩。适合炖、烤、焖，咖喱牛肉。 03 上脑 肉质细嫩，容易有大理石花纹沉积。上脑脂肪交杂均匀，有明显花纹。适合涮、 煎、烤，涮牛肉火锅 04 胸肉 在软骨两侧，主要是胸大肌，纤维稍粗，面纹多，并有一定的脂肪覆盖，煮熟后口 感较嫩，肥而不腻。适合炖、煮汤。 05 眼肉 一端与上脑相连，另一端与外脊相连。外形酷似眼睛，脂肪交杂呈大理石花纹状。 肉质细嫩，脂肪含量较高，口感香甜多汁。适合涮、烤、煎。这块肉味道也很不错,06 外脊（西冷或沙朗） 牛背部的最长肌，肉质为红色，容易有脂肪沉积，呈大理石斑纹状。我们常吃的西 冷/沙朗牛排就是用到这块肉.比起菲
10、力，沙朗牛排的操作起来容错率要稍微大一 些，因为有脂肪所以煎、烤起来味道更香，口感也很好。 07 里脊（牛柳或菲力） 牛肉中肉质最细嫩的部位，大部分都是脂肪含量低的精肉。是运动量最少、口感最嫩的部位，常用来做菲力牛排及铁板烧。 菲力牛扒对操作要求较高，多一分柴，所以一般菲力牛扒都在3-5成熟，已保持肉的鲜嫩多汁 08 臀肉（也称米龙、黄瓜条、和尚头） 肌肉纤维较粗大，脂肪含量低。只适合垂直肉质纤维切丝或切片后爆炒。 09 牛腩 肥瘦相间，肉质稍韧。但肉味浓郁，口感肥厚而醇香。适合清炖或咖喱。 10 腱子肉 分前腱和后腱，熟后有胶质感。适合红烧或卤、酱牛肉,耳, ,口,心,日,月,聪明是什么？,
11、顾客最关心：所购买的商品开具小票是否快速准确？交款等候时间是否过长？因此，我们的核心工作就提供给顾客“准确、快捷”的服务。,录单 （预约送货）,收款,如何做好服务之六个阶段,第四阶段 商品成交,确认了购物信息 提醒大顾办理了会员卡 快速为顾客制好了单 引导顾客付好款,分析：场景过程中体现了哪些服务要点？,如何做好服务之六个阶段,录单 （预约送货）,收款,第四阶段 商品成交,认真核对商品、赠品信息 配送和邮寄商品核对送货信息，确认接货人信息。 确保快速准确开单 引导办理储值卡或会员卡 高效快速办理收款业务,违规办理、使用会员卡 违规折现、套现、套信用卡 套积分 开票后对顾客不管不问 速度慢造成顾
12、客长时间等候 私收定金/商品款、涂改/顶替发票 乱收费、搭售顾客未允许的商品、包装,如何做好服务之六个阶段,录单 （预约送货）,收款,第四阶段 商品成交,顾客最关心：本次购买的商品如何更好的使用、储藏，是否残次、客退、死病肉商品。因此，我们的核心工作就要围绕顾客的“放心”需求展开。,提货,送宾,如何做好服务之六个阶段,第五阶段 商品等待 /送宾,野蛮装卸 对无力的群体视而不见 顾客付款后即不管不问 不主动提示特殊注意事项 不主动提醒和讲解商品操作保存知识 顾客离开时无人招呼送别,卫生的取货方式 如自家物品的装卸方式 帮助顾客领取赠品并简易打包 热情送别，欢迎再次光顾。 及时对老、弱、病、残特殊
13、弱势群体施以特殊帮助,如何做好服务之六个阶段,提货,验机,送宾,第五阶段 商品等待 /送宾,顾客最关心：未来商品有质量问题能否得到解决或其它放心的保证？因此，我们的核心工作就要围绕顾客的“安全”需求展开。,退换货,客诉解决,如何做好服务之六个阶段,第六阶段 顾客关怀,顾客咨询或发生客诉时，推诿不管，延迟处理时间 认为故障是售后的事情，消 极对待顾客咨询 未经授权擅自接受媒体采访 恶意诋毁公司、顾客、同事名誉，散布污蔑性言论,熟知国家三包法消费者权益保护法 合理范围内，进行快速退换货 对退货顾客有效转化 定期对老顾客进行回访 耐心及时解决顾客咨询和投诉,如何做好服务之六个阶段,退换货,客诉解决,
14、第六阶段 顾客关怀,如何做好服务之六个阶段,课程回顾：,陈列的基本知识 消费者的购物行为习惯 喜欢直行或逆时针行进。 不喜欢走很多路、或掉头购买所需商品。 有右望和右面取货的倾向。 避免去嘈杂、不清洁、黑暗的地方。 不愿意俯身、踮脚、挺身等。 视线喜欢平视，不喜欢仰视或俯视。 容易被光线充足和色彩亮丽的陈列空间所吸引。 喜欢整洁、有序、一目了然的商品陈列。 在超市移动的平均速度是1米/秒。 人眼看东西，如果小于1/3秒是不能够留下印象的,基本陈列知识消费者消费习惯,陈列范围和高度 有效的陈列范围，应该以消费者的身高为标准来决定。根据他们眼睛的高度和手臂的长度，在容 易看到、容易拿取的原则下，决
15、定陈列的范围和高度。 黄金陈列带，是指货架上的有效陈列范围中，销售最好、流转最快的区域，一般以视线下降20度 左右的地方为中心，在它之上10度和之下20度之间陈列商品，最容易被消费者看到。就成年人而言， 黄金陈列带是从地面起90-150cm的高度范围。 货架的黄金陈列带，是各品牌争夺最激烈的，因为它与销售量紧密结合，报告显示： 商品由货架底层调高至第二层，销量可增长34%。 由第二层调至黄金陈列带，销量可增长63%。 直接由底层调高至黄金陈列带，销量可增长78%以上。,基本陈列知识陈列对销售的影响,纵式陈列原则 把同类商品以纵式形态陈列。优点是效率高，可使消费者的步行路线变得很单纯，增加购物便利性，节省购物时间，同时可大大增加消费者的冲动性购买行为。 高价位或新推出的产品应置于货架上层，每个品项至少要有两个陈列面。且需占有两层的陈列货架。 集中陈列原则 同品类集中陈列，形成陈列气势，冲击顾客视觉。包装正面向外，大规格在右。 先进先出原则 保质期靠前的产品摆在靠前的位置 陈列21字： 一定动线，二陈列，三增排面，四标价，五重进出，六清洁,基本陈列知识额尔敦直营店陈列规则,巨海,乌兰,光华,体育场,用人一样吗？ 买的产品一样吗？ 促销一样吗？ 下期呈现，精彩待续。,你的比你想象的更优秀！ 潜力比你意识到的更博大！,谢谢,
