1、高雄市殯葬評鑑參考手冊尉遲淦高雄市殯葬評鑑參考手冊（製作人：尉遲淦：輔仁大學哲學博士、輔英科技大學共同教育中心副教授、中華殯葬教育學會理事長）一、 評鑑的目的：（一） 、了解殯葬業者目前服務的現況；（二） 、協助殯葬業者省思本身服務的優缺點；（三） 、協助殯葬業者強化自身的競爭力，提供消費者更合適的殯葬服務。二、 評鑑的內容與配分比重：（一） 、組織與經營管理（30 分） ；（二） 、服務品質（30 分） ；（三） 、建築物及設施設備（15 分） ；（四） 、消費者權益保障事項（25 分） ；（五） 、扣分部分；（六） 、加分部分。三、 （一） 、組織與經營管理（30 分） ，共包含十個項目。
2、準備方式如下：1、取得營利事業登記證、殯葬主管機關許可或備查函，及當年度殯葬服務業公會會員證書（3 分） 。 （1 ） 、備妥營利事業登記證並表框；（2 ） 、備妥殯葬主管機關許可或備查函並表框；（三） 、備妥當年度殯葬服務業公會會員證並表框。2、將營利事業登記證與公會會員證放置明顯處。 （1） 、請將上述三個表過框的證書掛在公司的入口處，讓消費者進門就可以看到。3、具有識別系統（含公司徽章、員工制服、車輛設備等） 。 （1） 、根據公司的精神設計公司的徽章，並加以簡單說明設計的想法，同時呈現在書面資料上；（2） 、例如公司的徽章是愛心，除了畫一顆心以外，還要說明這一顆心代表的意義，表示本公司
3、在服務亡者與家屬時是以愛心來服務，讓亡者與家屬可以安心將他們的喪事託付給我們；（3） 、將上述公司徽章用車繡繡在員工制服上，或做成徽章別在員工制服上；（4） 、將公司徽章彩繪在車輛設備上；（5） 、所有檔案夾除了統一格式以外，每一個檔案夾的最外層最好印上公司的徽章或貼上印有公司徽章的貼紙。4、具有說明經營理念與方針的文件。 （1） 、根據公司成立的宗旨說明公司的經營理念與方針；（2） 、例如公司成立的宗旨是為了提供愛心的服務，讓亡者與家屬能夠安心，這時在經營理念與方針的說明上，就必須針對愛心服務的要求提出相關的說法，像不把消費者當成賺錢的工具，而以消費者的需要做為服務的目標，希望消費者可以得到
4、最人性的待遇與滿足。5、具有表示組織分工、職掌說明與人力配置文件。 （1） 、組織分工部份可以簡單分工，如老闆與員工（含服務人員與會計人員）的分工，或老闆與行政管理幹部（含行政人員與管理人員）及一般員工（服務人員）的分工；（2） 、職掌說明部份可依上述分工加以敘述，如老闆負責出資與綜理公司所有決策事務，員工（服務人員）負責接案與禮儀服務，員工（會計人員）負責財務的處理，或是老闆負責出資與綜理公司所有決策事務，行政管理幹部（管理人員）負責一般員工（服務人員）的管理，行政管理幹部（行政人員）負責財務管理與物料管理，一般員工（服務人員）負責接案與禮儀服務。 （3） 、人力配置部份可以根據上述組織分工
5、加以配置，如老闆 1 人，員工 3 人，或老闆 1 人，行政管理幹部 3 人，一般員工 5 人。 （4） 、上述項目請記載於書面資料當中，如有電腦請同時輸入電腦存檔。6、明訂員工名冊及相關檔案資料，並為員高雄市殯葬評鑑參考手冊尉遲淦工辦理社會保險（勞、健保） 。 （1） 、建立員工名冊及相關檔案資料，關於名冊部分內容項目應該包括：姓名、照片、出生年月日、性別、身份字號、戶籍地址、手機、 E-MAIL、進入公司時間、級職，相關檔案資料，如家庭狀況、緊急聯絡人、職務代理人、工作考核、訓練紀錄等等；（2） 、為員工辦理社會保險部分，需要有公司為員工投保的繳費憑據與保險證明；（3 ） 、上述項目需要有
6、書面資料。7 、明訂權利與義務相關服務規章、獎懲制度、查核制度、申訴制度。 （1） 、明訂權利與義務相關服務規章部分，有關權利的部分，如員工（含身障員工）在接受聘任後工作權應該得到尊重與保障、員工最低薪資不得低於勞基法的規定、員工薪資應該依照聘任洽談時之約定給付、員工每年休假天數、員工每年病假天數、員工每年事假天數、員工生育產假天數、員工生育陪產假天數等等，有關義務的部分，如員工應依公司規定工作、員工在工作過程中不得有破壞公司聲譽之言行舉止、工作若有必要時員工得依狀況加班、員工應負工作保密責任、員工若要離職應於兩個月前告知雇主、員工離職時應依規定辦理離職手續等等；（2 ） 、明訂獎懲制度，如工
7、作全勤應如何獎勵、工作優良應如何獎勵、業績優異應如何獎勵、員工每年調薪的條件為何等等、工作不認真應如何懲罰、客戶投訴應如何懲罰、業績不佳應如何懲罰、擅用公司資源不做公司工作應如何懲罰等等，上述相關獎懲應隨時公告通知個人並保留相關紀錄；（3 ） 、明訂查核制度，如為確保服務品質規定公司每個服務案件都應接受查核、公司應明訂查核的程序、公司應明訂查核的負責人、公司應明訂查核的時間與次數、公司應依工作項目設計查核的相關表格、公司對每次查核結果應做成記錄並請查核負責人與負責該服務案件之員工簽名確認、查核結果如果確實應如何獎勵、查核結果如果不確實應如何改進或懲罰等等；（4 ） 、明訂申訴制度，如為保障員工
8、權益公司應訂定申訴制度、對於獎懲結果員工如有疑義就可以申訴、成立申訴委員會或負責單位（人） 、明訂申訴程序（如員工有疑義可直接向老闆申訴，若再有疑義可向公會申訴，若再有疑義最後可向勞工局申訴）等等；（5） 、上述相關制度須記載於書面資料中，若有電腦可同時輸入電腦存檔。8、具有業務執行能力，並有相關紀錄。 （1） 、受過相關職業訓練證明，如職前訓練證明、喪禮服務人員職業訓練證明、殯葬相關科系畢業証書等等；（2） 、具有殯葬考試證照，如丙級喪禮服務技能檢定證書、乙級喪禮服務技能檢定證書、禮儀師證書；（3 ） 、過去服務經驗，如過去服務過的案件證明，內容包括亡者姓名、家屬姓名、服務時間、服務地點、服
9、務人員姓名、公司負責人簽章；（4） 、上述資料須附上正本或影印本。9、具有為員工辦理職前訓練、在職訓練的執行情形與相關紀錄。 （1） 、規定新進員工正式工作前須進行職前訓練幾十小時，由公司規劃職前訓練課程內容，並由公司內部專業人員或外聘專家擔任講師進行職前訓練，相關計畫與執行過程需留下書面資料和影音紀錄，並整理成冊（含職前訓練計畫書、課程內容、經費預算、簽到名單、職前高雄市殯葬評鑑參考手冊尉遲淦訓練講義資料、現場照片、錄音資料、受訓員工滿意度調查紀錄等等） ；（2 ） 、公司應規定在職員工每年至少需接受多少小時在職訓練，公司內部應規劃相關訓練課程，公司應聘任內部專業人員或外面專家學者擔任講師進
10、行在職訓練，相關計畫與執行過程應留下書面資料與影音紀錄，並整理成冊（含職前訓練計畫書、課程內容、經費預算、簽到名單、職前訓練講義資料、現場照片、錄音資料、受訓員工滿意度調查紀錄等等） ；（3） 、上述資料須附上正本或影印本。10、具有員工參加政府或民間所舉辦之在職訓練與相關講習活動，並具有相關證明。 （1） 、規定員工每年須至少參加多少小時政府或民間所舉辦之在職訓練與相關講習活動；（2） 、凡參加政府機構、學校或公會舉辦之殯葬專業講習、座談會、研討會或演講之活動，需有參加之相關資料佐證（如演講名稱、講者姓名、舉辦時間、舉辦地點、演講資料、主辦單位，或講習名稱、舉辦時間、舉辦地點、講習資料、主辦
11、單位等等）或由主辦單位核發之證明；（3） 、上述資料須附上正本或影印本。四、 （二） ，服務品質（30 分） ，共包含 10 個項目。準備方式如下： 1、設置客戶洽商處所。 （1） 、設置客戶洽商處所目的在於提供客戶一個隱密的空間，保護客戶的隱私，並提供更合適的服務；（2） 、客戶洽商處所可以是獨立隔間，亦可以用屏風隔離一個獨立空間；（3） 、客戶洽談處所需有簡單桌椅設備；（4） 、上述客戶洽商處所除了實體展示外，需有書面資料（含照片）佐證。2、將服務項目、收費標準放置在營業處所明顯處，供喪家查閱。 （1） 、有關服務項目與收費標準部份可以製作成一張海報，內容越詳盡越好；（2） 、將這張海報張
12、貼在公司進門的地方。3、具有殯葬服務流程並置於營業場所明顯處。 （1） 、有關殯葬服務流程部份可以製作成一張海報，內容以主要項目為主（如臨終關懷、遺體接運、豎靈入殮、治喪協調、入殮奠禮、火化安奉、後續關懷等等） ；（2） 、將這張海報張貼在公司進門的地方。4、具有供給客戶參考之服務說明手冊。 （1） 、手冊封面請印製公司徽章並書寫某先生或小姐專屬服務說明手冊；（2） 、手冊內容包括公司的專屬連絡人、連絡手機、公司電話、公司地址，喪禮進行程序、時間與地點，喪禮過程應注意事項，喪禮需準備之用品，相關宗教儀式等等。5、具有服務諮詢系統，並有專人負責（含電話、網路及相關紀錄） 。 （1） 、製作一本印
13、有公司徽章的紀錄簿；（2） 、電話部分的內容包括負責接聽電話人員的姓名、公司的電話號碼、來電的時間、來電的內容、處理的結果等等；（3） 、網路部份的內容包括負責網路人員的姓名、公司的網路名稱、網路來信的時間、網路來信的內容、處理的結果；（4） 、公司管理人員或負責人要定期查閱並簽名。6、服務人員穿著公司制服、配戴公司證件。（1） 、服務人員要穿著公司規定的制服（最好能夠選擇與公司宗旨相符的制服） ；（2） 、服務人員要配戴與公司徽章一致印有公司名稱與員工姓名的名牌或證件。7、聘任專業人員服務（取得丙級技術證照資格人員） 。 （1） 、高雄市殯葬評鑑參考手冊尉遲淦製作擁有丙級技術證照人員名冊，如
14、編號、姓名、性別、職稱、證照名稱、取得證照時間；（2） 、將丙級技術證照影本附在名冊後面。8、建立客戶檔案，並具有相關檔案。 （1） 、建立印有公司徽章的客戶檔案並裝訂成冊；（2 ） 、內容包括編號、亡者姓名、性別、出生年月日、死亡年月日、職業、宗教別、喪禮形式、喪禮費用、安葬地點、家屬姓名、與亡者關係、連絡手機、連絡 E-MAIL、特別注意事項等等。9、進行客戶滿意度調查，並備有相關資料。 （1） 、設計客戶滿意度調查表，內容包括您與本公司聯絡之後本公司服務人員有沒有照約定時間儘速抵達貴府、抵達貴府之後本公司服務人員有沒有依規定與您洽商喪禮事宜、洽商完畢之後本公司服務人員有沒有每日依規定時間
15、前往貴府協助喪葬事宜的進行、關於整個喪禮的進行您覺得有沒有依規定履行、您對整個喪禮的進行滿不滿意、您對本公司服務人員的服務態度滿不滿意、您認為本公司在服務上讓您感受最深的是什麼、您認為本公司在服務上還有什麼需要改進的等等；（2） 、將上述調查結果加以統計並做進一步處理，如對於表現優良的員工如何處理，對於表現不佳的員工如何處理；（3） 、對於上述處理的結果進一步回饋給家屬，讓家屬之道本公司對他們反映的意見非常重視。10、對於客戶不滿意意見，予以辦理後續處理，並備有相關記錄。 （1） 、先派專人與客戶聯絡確認不滿意的意見為何，並約定回覆的時間；（2） 、在約定回覆時間來臨之前，將公司對於這個意見的
16、處理結果告知客戶，並進一步徵詢客戶的意見，看這樣的處理方式客戶滿不滿意；（3） 、將上述處理過程記錄下來作成檔案，內容包括客戶姓名、反映問題時間、反映問題內容、處理過程、處理結果、客戶簽名、負責人簽名等等。五、 （三） 、建築物及設施設備（15 分） ，共計五個項目。準備方式如下：1、營業場所環境整齊明亮乾淨。 （1 ） 、營業場所環境打掃乾淨；（2 ） 、營業場所照明度要夠亮；（3） 、營業場所要擺設一些盆栽增加綠意與氣氛。2、內部擺設僅為辦公之用，沒有展示殯葬商品。 （1） 、內部擺設應維持乾淨整齊；（2） 、如有殯葬商品應該用與內部擺設一致顏色的布幔加以隔開。3、進出動線安全並無騎樓占用
17、或違建之情形。 （1） 、進出動線要暢通沒有阻礙；（2） 、不可占用騎樓或違規搭建，如有請事先拆除。4、消防安全設備符合規定。 （1） 、消防器材要符合規定；（2） 、消防器材要註明使用期限，並懸掛在規定地點。5、防火避難設施符合規定。 （1） 、安全門要暢通無阻不可放置雜物，如有請事先清除。 （3） 、要有斷電照明設備與安全門指示燈。六、 （四） 、消費者權益保障事項（25 分） ，共計 5 個項目。準備方式如下：1、提供消費者之服務、商品與價金訂有書面契約。 （1） 、印製具有公司徽章的契約書封面；（2） 、內容詳載服務的項目、商品的項目與每一項目的價金，以及總金額；（3） 、有關消費者權
18、利義務事項的記載，請參見附件的內容。2、將合法殯葬設施名單列為契約之附件。 （1） 、此一合法之殯葬高雄市殯葬評鑑參考手冊尉遲淦設施名單可以向高雄市殯葬處索取或從殯葬處的網路下載；（2） 、將上述名單放在上述契約後面當成附件。3、收取之費用有否掣據收費明細表及收費憑證。 （1） 、請依書面契約之明細收費，並影印一份存檔；（2） 、開立相關統一發票或收據，並影印一份存檔；（3） 、將收據與上述書面契約彙整為一完整個案資料；（4） 、將每月或整年資料依日期彙整成冊，並加以統計。4、提供消費者爭議申訴管道（含公司、政府、民間） ，並備有相關證明。 （1） 、將消費者申訴管道資料張貼於公司門口明顯處；
19、（2） 、申訴管道包括公司申訴電話、網路申訴 E-MAIL、公會申訴電話、公會網路申訴 E-MAIL、高雄市殯葬管理處申訴電話、中華民國消費者文教基金會高屏分會申訴電話、行政院消費者保護委員會線上申訴或申訴電話等等；（3） 、將申訴管道資料附在書面契約當成附件。5、具有消費者申訴處理記錄。 （1） 、製作消費者申訴處理記錄簿，內容包括消費者姓名、申訴時間、申訴地點、申訴內容、處理經過、處理人員簽名、消費者簽名；（2） 、將申訴事件記錄於申訴處理記錄簿，並加以統計。七、 （五） 、扣分部分，共計 5 個項目，每個項目各扣 2 分。準備方式如下：1、本年度是否違反殯葬管理條例相關規定。 （1） 、
20、請依殯葬管理條例規定服務；（2） 、如有違反的情事發生，殯葬管理處會有相關紀錄。2、公司異動（如暫停營業、變更負責人、地址等許可事項）是否依規定函報主管機關。 （1） 、如有上述異動情事請在公司門口明顯處公告週知並拍照存證；（2） 、依規定函報主管機關。3 、營業用廣告是否不實之嫌。 （1 ） 、請依能力決定廣告內容；（2） 、如有不實之處在相關申訴機構會有紀錄。4、平時有違反殯葬之行為。 （1） 、請依規定服務；（2） 、如有違反情事，相關主管單位會有紀錄。5、本年度有否消費者爭議案件。 （1） 、請依規定服務；（2） 、如有爭議，在申訴管道會有紀錄。八、 （六） 、加分部分，共計 10 個
21、項目，每個項目各加 2 分。準備方式如下：1、是否有建置網站、網頁，並具相關證明。 （1） 、可以在網路上申請網頁、或請網路公司幫忙建構網站；（2） 、網站內容可以包括公司理念、服務內容、服務案例、網路諮詢（殯葬相關資訊、疑難解答）等等；（3） 、網站或網頁要有瀏覽人數統計，並隨時可以在網路上開啟。2、公司是否配合政府法令，沒有引介喪家使用非法殯葬設施，並備有業務執行證明資料。（1） 、附上書面契約當中引介合法殯葬設施名單資料；（2） 、附上喪家使用殯葬設施的相關處理資料；（3） 、相關主管單位是否有違規紀錄。3、女性往生者由女性服務元辦理化妝入殮服務，備有相關證明。 （1） 、公司對於女性往
22、生者基於尊重的想法應指派女性服務員服務；（2） 、服務完應由公司作成紀錄存檔證明，名稱為女性往生者專屬服務紀錄證明，內容包括亡者姓名、性別、專屬服務人姓名、性別、服務項目、服務滿意度、專屬服務人簽名、家屬簽名、公司負責人簽名。4、女性員工依性別平等法規定辦理並備有相關證明。 （1） 、請到網路上下載性別平等法之規定作成檔案紀錄，高雄市殯葬評鑑參考手冊尉遲淦請參考附件二；（2） 、將女性員工之權利義務依性別平等法要求加以規範並做成紀錄；（3） 、將女性員工之實際狀況紀錄於員工資料之中作為證明。5、提供臨終關懷與悲傷輔導，並有相關紀錄佐證。 （1） 、有臨終關懷與悲傷輔導之相關書籍或資料存檔；（2
23、） 、提供臨終關懷與悲傷輔導之資訊給消費者，如借閱紀錄或送給消費者的服務資訊；（3） 、關於臨終關懷與悲傷輔導的實際作為紀錄，如臨終關懷紀錄簿的使用，內容包括臨終者姓名、臨終者性別、臨終者年齡、臨終者遭遇之問題、處理過程、公司臨終關懷者姓名、公司臨終關懷者性別、臨終關懷時間、臨終關懷地點、公司臨終關懷者簽名，悲傷輔導紀錄簿的使用，內容包括家屬姓名、家屬性別、家屬年齡、與亡者關係、家屬遭遇之問題、處理過程、公司悲傷輔導人員姓名、公司悲傷輔導人員性別、悲傷輔導時間、悲傷輔導地點、公司悲傷輔導人員簽名、家屬簽名。6、提供創新之殯葬服務與商品，並備有相關證明。（1 ） 、先交代一般殯葬業者對於同一類型
24、的服務與商品是如何做的，再提出本身的殯葬服務與商品和一般業者有何不同作為創新證明；（2） 、如有可能，對於上述創新服務與商品可以透過申請專利的方式證明。7、配合政府推動聯合奠祭，並具有相關證明。 （1） 、先將政府有關聯合奠祭的相關資訊附在書面契約之中，讓消費者接收到聯合奠祭的訊息；（2） 、如有參加聯合奠祭的消費者務必拍照存檔證明或在客戶資料中做成紀錄證實；（3） 、請高雄市殯葬管理處開具證明。8、具有回饋社會之慈善作為（如幫助貧弱者辦喪事、作社會公益事業） ，並有相關證明。 （1） 、請將慈善作為相關資料影印存檔；（2） 、在客戶資料當中紀錄說明；（3） 、將相關慈善資料彙整成冊。9、配合政府政策推動環保自然葬（如海葬、樹葬、花葬） ，並具有相關證明。 （1） 、將政府宣導環保自然葬的宣傳資料張貼在公司門口明顯處或放在公司書報借閱處；（2） 、將政府有關環保自然葬的宣導資料附在書面契約之中作為附件；（3） 、如有接受者，請將相關資料影印或照片存檔，並紀錄於客戶資料檔案之中。10、有提供行動式媒介（如簡報） 。 （1） 、請製作公司簡報系統，如公司理念、公司沿革、公司服務特色、公司服務項目、公司商品項目、客戶滿意度統計、公司回饋社會作為等等；（2） 、請將此一系統做成檔案並印成書面資料存檔。
