1、客户应对技巧及追踪技巧 讲师：闵新闻,一、应对技巧,最根本是要清晰、及时、准确地传达信息和获取信息（介绍配套；大厅景观；主人房之大，“大”带来利益和满意，可跳舞开派对，等等） 学会适当选用眼、嘴、耳、身体等各部器官的言辞来表达式自己的意思和想法（人通常并不察觉自己的动作是怎么）,1、能力的培养（1）观察力的培养身体语言的观察及运用顾客在决定“落定”之前，通常都会找一些借口来推搪，销售员一定要通过观察去判断真与假，不要相信客人推搪的说话，要抓住顾客的心理反应，抓住顾客的用神，要用眼去看，去留意，多用耳去听。,察颜观色，培养专业判断的眼光。 欣赏：微笑，注视你并不断点头 同意：点头 不感兴趣：哼哼
2、哈哈，眼睛、头部转来转去，或双手不停地玩弄东西 厌倦：客人已表示不感兴趣而你还不识趣，用手按摩身体，作深呼吸、凝视远方、不断看表 不耐烦：抖抖脚板，用手轻拍身体 优越：头向后微扬,灵巧的双手 双手插在裤兜说话，是明显满不在乎的样子 双手抱胸，表明两人之间具有相当的距离或正在赌气 双手不断拍打身体，表示感觉乏味 双手置于桌面表示坦白，无所保留 用手托下巴或额头是疲惫的感觉，听或说的都显得勉强 不变换动作显得僵硬，但动作的幅度和力度应轻柔，推销不是演讲,泄密的双脚 人的目光一般集中的别人的上半身，且桌子或讲台会遮掩双脚 变换频率太快则可能是不耐烦或紧张的表现（上课桌下脚动作，不专心） 叉开双腿不雅
3、 抖动双腿表示尴尬时的故作镇静，使人对其真实产生怀疑。 最好是双腿微夹或叠起腿,留意人类的思考方式人类的思考方式是通过眼去看，而反应到脑的思维，因此我们可利用这一点来加强客人的视觉反应，增强其感觉，加深印象，即使客人有理性的分析都会购买感官强的东西，例如：两人拍拖，男的对女的说“我爱你”，女的可能会没有什么感觉，若男的再送鲜花来加强其感觉，则女的除了听到“我爱你”这一句话外，还可以用眼去看到，并加强“我爱你”这句话的可信度。,（2）诱购力的培养每个顾客都有潜在的购买动机，可能连他自己都不知道，销售员的责任就是“发掘”这个潜藏的动机，不要被顾客的外貌及衣着所欺骗，即使他只是买菜经过的也可取得这样
4、的机会。销售员切忌认为客人无心买楼，而采取冷漠或对立的态度，并不要等客询问，而是主动招呼，主动引导客人。,2、 不要公式化地对待客户 不要公式化地解说和解答，让人觉得冷冰冰，客人不需要录音机（导游背书），学会触景生情法（把客户领入境界，让你不自觉地觉得自己已拥有这间房子，主人房、小孩、厨房、浴室）（湖中，小朋友可划船）,（1）看着对方说话（眼）眼睛是最善于表达情感的器官，也是最不善于说谎的器官。眼睛直视表示专注和坦白，但时间过长则又带有攻击意味；微笑地凝视表示他正欣赏你或你的讲话（谈恋爱）；对方左顾右盼表示对讲话不感兴趣；目光向上表示傲慢；目光向下表示屈服（见领导）；目光斜视可能心术不正（泳池
5、）； 柔和的眼光（眉心）微笑地凝视，不要目瞪着对方，不要心不在焉到处乱看而背材料。 不要一个人说个不停，也不要只看一个人。,（2）经常面带笑容 千金一笑（峰火戏诸候），客人今天也用了千金 消除隔阂和敌意 拉近距离 舞台演员的正背面,（3）用心聆听对方讲话（耳） 病人医生 解决问题，需有一个双向的信息交流 消除双方的疲倦；是对客户一种很好的尊敬，没人希望被说服，只希望被帮助 引出客户的关心点，有利于摸清对方的情况（现在的人关心厅的大小）, 通过让客户的积极参与而建立亲密和互信的关系，用提问的方式鼓励他们各谈看法（与他们一起探讨最佳适合他们的付款方式） 点头、回应、记录（表示对客户说话的理解和重视
6、） 了解客户所需（自用、投资或赠送）（孔和钻头的关系），有利于重点讲解, 低效率的推销是基于假设的需求之上的陈述为主导的过程，sales对客户一无所知并不想了解，浪费彼此的时间，无法造就忠诚顾客（对抗性推销咄咄逼人的强调，不会“寻找需求”） 高效率推销源自提问然后聆听，提问引导整个过程（讲解以客户关心的为主，详细展开，其他辅之）, 追问的技巧 勘探性追问：通过追问，扩展了顾客的问答。 您喜欢这怎么？“户型”。您还喜欢怎么？“环 境”。 明确性追问：通过追问，可得到更确切、更具体的回答。您不喜欢什么？“户型不好”。“怎么不好”。 追问应该是中性的：您不喜欢户型？您是指功能分区不合理吗？ （错）您
7、不喜欢户型？请问是不喜欢它的哪方面（对） 若他对产品的优点表示喜欢，让他多说一些；若他没表示，则问人对哪一点喜欢，给他一个机会，使他心理上觉得好象已经拥有了产品。,（4）说话时要有变化（嘴） 抑扬顿挫，吐字清晰，响亮，不是快易通 速度和声调 陈述讲解的次序：占地（总面、建面、户数）位置交通外部环境内部环境（规划、容积率、密度、绿化环艺）配套建筑风格、立面户型（大小、内部平面、楼层平面、朝向）材料、设备设施物业管理将来性（内、外），强调每一项为业主带来的利益,（5）姿势的对应与统一 销售人员在倾听客户述说时，采取与对方同样的姿势会给人以亲近感（好的姿势，一起站或坐）,3、与客户沟通时的注意事项（
8、1）积极、乐观，勿悲观 投入角色（我是卖最贵重的商品）（是朋友，正在帮人，助人为乐之本） 引导轻松气氛（社会性和社交性话题，不要太急于进入主题） 对公司和项目有信心，“一公斤勇气胜过一吨的运气”,（2）学会与更多的人谈得来不畏不媚；不即不离（不冷也不过火）；不雅不俗（之乎者也与黄段子）；不傲不虚；（不盛气、不摆架子，不敷衍了事）；不拘不滥。 （3）尽快记住客人姓名，多称呼客人姓名： 尊敬客人 个性化服务 下一次要先称呼,（4）产生共鸣感 细心找出客人的关心点和兴趣点，利于下一次交往。 （包括一些生活上的） 多发现细节（客人经常检查窗台，与他讨论防水材料及窗台渗水的烦恼） （5）别打断客人的说话
9、 防碍了解 不尊重客人,（6）勿滥用专业术语 浅出、形象（容积率、绿化面积、框架结构） （7）学会使用成语（清风除除、温馨甜蜜、鸳鸯戏水） （8）去掉不必要的语气助词，用断言的方式，肯定的语气(铁定、绝无质量问题)(飞机安全),（9）不宜谈论或深谈的话题必须避忌 不谈政治 关于球赛等分输赢的话题，一定要先了解后再说 顾客颇为忌讳的缺点和弱点（如容貌、婚姻、学历） 不景气、没钱等 竞争对手的坏话 上司、同事、朋友、单位等的坏话 其它客户的秘密 个人私事（自己和客户） 举新公司成功的例子,二、追踪技巧,客户到现场来看房，不可能全部可以一次就让其下订成交，因此学会怎样的追踪技巧促成客户回头购买就显得
10、相当重要。再者，即使是已交小订的客户，也必须经过及时的追踪才能够迅速了解客户的情况以减少退户率的增加。在这里，我将追踪客户的情况分为三种情况： （1）追踪未购客户； （2）追踪已下小订或大定的客户； （3）追踪已退客户。,1、追踪未购客户的技巧,应该说这一点的学习是最基本的、最重要的、最复杂的、也是技巧最多的。如何去运用合理的追踪技巧最主要的是首先要了解客户的情况。基本上可以分为三个流程：A咨询客户的意见B“抛砖引玉”C 锁定客户的回笼时间。,A、咨询客户的意见 上面也提到过，了解客户的情况是基本的，因此这一阶段要引起相当重视。这里需要做到的是：诚恳委婉的语气+坚定的立场。之所以要有诚恳委婉的
11、语气是因为此时主动权掌握在客户的手上，只要以“诚”相待，才能够换取客户的信任，相反会引起客户的反感，影响以后的沟通交流。而之所以要有坚定的立场同样也是为了取得客户的信任，往往这一点显得更加重要。我们的业务员为了怕 客户跑掉就一味地迁就客户，这种做法是很不可取的，往往会弄巧成拙，前功尽弃。,举这样一个例子，有一组客户曰李先生，前两日来我处看了一套房子，挺有意向，今日要求我方业务员进行追踪，让其回笼并购买在我处。按我个人的方法，我会这样去操作：“李先生您好，我是发现之旅的小程，前两天您曾来我处看过房子哎！对了，您好！怎样，现在没打扰您吧。是这样的，上次您看的那套两室，现在考虑得怎样了？这两天看这套
12、房子的人也挺多的便宜一点？这套房子已经相当实惠了，同样隔壁的那套就要贵一万多，所以别的客户也愿意买这一套，所以好房子公司肯定是不同意便宜卖的，而且您也要抓紧时间噢！”（待续）,上面举的只是一个很简单的例子，实际操作中，除了合理的逻辑思维外，说话的语气也是相当重要的，这一点只有在实践中才能够理解透彻。另外，在上面的例子中，特别强调了业务员立场一定要坚定，如果在此时就迁就客户，将会为以后的操作带来很大的麻烦。在这里还有一点需要提醒的就是，追踪客户的时间上也有很大的技巧，基本上应是在客户走后的第二至第四天内追踪比较合适，毕竟也要给客户充分的考虑时间。从时间点上来说，也一定要考虑周到，如给私企业主打电
13、话最好在晚上，给一般职员打电话最好用家中电话或手机，双休日不要太早往客户家中挂电话等等。当然，所有的事情不是一成不变的，一定要记住：灵活运用、综合运用、合理运用。,B、“抛砖引玉” 这一阶段是追踪客户过程中最为关键的一个阶段，从心理学角度上讲，任何一个人都有向外界索取需求满足的本能。说得普通一点，那就是记住要事先放给客户一点好处，让客户占点便宜，当然这必须建立在不违反大原则的前提下。同时利用客户的渴望被尊重、被重视的心理，用“糖衣炮弹”拉近与客户之间的关系。,这里接着上面的例子加以说明：“李先生，您看这样好了，上次和您打过交道，也知道您这人挺爽快也有诚意，我也为您这事一直在合计，我也愿意和您这
14、种爽直的人打交道，想促成这笔生意，按我的意思，您看这样好不？您明天到我这来一趟，再去看看房子，然后具体的东西我再帮您算一算，上次谈的毕竟不是很充分。另外，关于贷款这一块，我这已准备了一套详细的资料，不管您是不是买在我处，相信对您买房总会有所帮助，毕竟我在这行干的时间也挺长了”（待续）,从上面的例子中可以看出我方已放出了诱饵，虽然不是对所有的客户都有效，但利用客户的需求配合真诚的语气一定能让大多数客户怦然心动。这种情况最适合于那些老年客户以及工薪阶层。,C、锁定客户的回笼时间 这一点是追踪客户的收关阶段，它的成败将影响到客户的最终回笼结果，并且从客户对这一问题的回答中可以得知客户对我处房子的实际
15、看法以及客户购在我处的可能性百分比。接着上面的例子：“恩！那好，李先生您看您什么时候准备过来明天下午吧，那好，明天下午我在这等您好，打扰您了，再见！”,有两点需要指出，一是与客户约具体时间时可以直接切入，不必转弯抹角，反之会得不到明确的答复；二是如果客户主动约出具体时间，如上午几点、下午几点等，则该客户来的可能性很大，所以要倾听客户的每一句话。,2、追踪已下小订或大定的客户 大家都知道一套房子小订还不算是真正的成交，只有让 客户下大定甚至签约才能够说是“完成任务”。利用何种方 式、何种技巧让客户顺利补足及签约就很有必要在追踪上多 做文章。追踪客户补足签约不是简单的问其什么时候来，更 重要的是及
16、时弄清客户的情况，做到有备无患。具体的技巧 会因客户的情况不同而处理各异，因此这里就不按例具体说 明，只是针对一些应注意事项提出自己的个人一些看法，其中的奥妙只有在实践过程中才能摸索透彻。做了一年多的房产业务，我认为在追踪客户补足和签约的时候，以下几点是必须注意的：首先要有充分的准备，其次是要做到沉着应战，再次是要坚定立场，最后是见机行事。,充分的准备是进行客户追踪的前提条件，在这个时候，往往要事先想好客户有可能发生的状况，提前准备好各种说辞，不至于到时候手忙脚乱，一定要有事先的预见性，不要只是很简单的问客户考虑得怎样，房子要不要等等，这样是起不了什么效果的。沉着应战是进行客户追踪的必要条件，
17、虽然是简简单单的一个电话，但同样需要有良好的心理素质，要控制自己的情绪并激发客户的情绪，掌握好其中的机会点，往往会起到事半功倍的效果。坚定的立场是进行客户追踪的关键所在，这一点在上面也曾提及，特别是在这种关键时候千万不要避免退户而立即向客户迁就或受客户的引导，,相反，在此时我们更应该不能轻易的松口，否则前面所有的努力很可能全是徒劳，千万不要忽视客户的得寸进尺，一时的疏忽会对全盘产生影响。见机行事则是进行客户追踪的技巧所在，之所以要这么说，是因为我们的唯一目的还是为了让客户买我们的房子，如果一味地强调自己的说法，不给客户丝毫的机会，有可能会使一些能买的客户产生反感而改变其主意，那样就得不偿失。因
18、此，必要的时候可以避重就轻，用回旋法来减化与客户之间的矛盾，有一点要提醒的就是一切问题只有到了现场才能解决。,3、追踪已退客户 追踪已经退的客户是追踪客户中最难的一个环节，不象追踪未购客户和已购客户，他们的心理可能是准备接受或已接受我们的房子，而退了的客户却已经经过了较长的思维，基本上正常唤回的可能性比率不大，当然一些比较特殊的客户除外。追踪这样的客户要下的功夫就更大了，按照我的做法，首先是先重点去分析客户的退户原因，从而找到其中解决问题的方法；其次是通过各种途径了解客户当前的情况，事先探出该客户回笼的可能性；接下来就是准备好几套方案供客户选择，同样事先想好说辞；最后就是进行电话追踪，记住就算是最终未能将该客户追回，也要做到一方面给自己留下后路，另一方面也要保持好与客户之间的关系，他本人不能买，并不代表他的亲朋好友不能买，不要忽视即时客户周边的潜在客户。,不要忽略了这些退了的客户，我们的业务员往往会一味的认为退户没有什么好追的，总是会列出一系列不能买的理由，但其中的潜力不是我们一时能够挖掘的。所以我一直提倡对客户一定要勤追、烂追、巧追，有恒心就一定能出结果。奋斗吧，大家！,
