1、国华电力IT运维管理系统使用培训,IT运维管理系统 流程介绍,IT运维管理系统 演示环境介绍,A,B,注意事项,D,IT运维管理系统 演示过程,C,目录,术语介绍,事件：任何不符合标准操作且引起或可能引起服务中断和服务质量下降的事件。 问题：在时间周期内频繁发生并影响一定范围的事件。 请求：凡是影响IT服务正常运行或质量下降的任何事件都可以作为请求。 状态：每个流程流转过程所处的状态。 标准变更：实际上是对基础架构所作的遵循确定的路径的一项变更，也就是无需CAB审核的变更，标准变更中的常规任务包括：新建用户帐号，改变网络连接和更新软件等等。 常规变更：对IT基础架构的修改都是非标准变更，如果被
2、请求的服务不是事先已经定义好的“标准服务”，并且它将改变IT基础设施的状态。 实施后评审:实施后评审，变更管理员在变更实施后，检查该次变更是否已经达到变更目的。 CMDB:CMDB（配置管理库）是ITOM的核心模块，通过识别、控制、维护与检查企业的IT资源，为其他流程提供准确的配置信息。 配置项：所有的用户关注的资源，包括各种软件、硬件、应用、人员等，均被识别为配置项（Configuration Item）并存储在CMDB。,术语介绍,SLM:服务级别管理包括就实施IT服务时的服务质量问题进行协商和谈判.SLA:服务级别协议,由IT部门和客户之间签订的描述将要提供的一项或多项服务的一份协议 服
3、务目录：有关可用的服务及这些服务的服务级别的详细说明.可以帮助IT部门全面反映其自身的情况 知识库：用于分类与系统的存储所有从服务台&事故、问题管理生成的知识，以提供标准化的解决方案。知识库提供按模块存储功能与强大的检索功能，并能为服务台&事故或问题管理自动过滤出与某个请求或问题相关的知识，以快速满足请求或解决问题.,角色介绍,一线支持人员：接受服务台的事件处理请求，解决相关事件 二线支持人员：接受服务台的一线支持人员解决不了的事件处理请求，解决相关事件值班长：负责协调资源调度，确保事件得以尽快解决。问题解决员：在一定的时间范围内调查可能的事件根本原因，测试解决方案，同时确保问题得以解决;接受
4、来自问题负责人分派的问题。问题负责人：对登记的问题进行分级和分类，将问题分派给有能力将其解决的问题解决员。,角色介绍,变更发起者：变更发起者在系统中发起或者接受一个变更，并对其进行相关类型的分类。 变更负责人：对变更负责人的变更计划进行评估，分析对IT业务和其他业务是否有影响。 变更咨询委员会（CAB）：变更咨询委员会（CAB）全称为Change Advisory Board，它具有变更审核的最终决定权，评估变更对业务的影响，并最终授权或拒绝变更。其成员包括IT部门、业务部门等与变更的相关的管理人员与专业人员。 发布管理员：作为具体发布工作的负责人，负责领导发布的计划、准备、测试，实施工作，确
5、保发布在预定的时间，资源内完成 。发布负责人：对发布申请和发布计划进行审批,服务台&事故,触发方式：监控事件自动触发请求、自助服务台起草请求、热线电话 流程目的：当事故发生后，第一时间及时恢复服务、解决故障，尽量避免业务的中断。对不能彻底解决的可以升级、转入问题或变更继续跟踪，对于最终解决的故障可以作为成功案例录入知识库。,存放未分派的请求,所有用户都可以提交请求,负责接听电话、录入请求，解决和验证请求,负责分派请求,解决一线无法处理的请求,转入问题继续处理,申请变更继续处理,问题管理,触发方式：服务台请求转入、手工起草 流程目的：对服务台不能明确产生故障原因的请求，以及主动发现的问题，找到这
6、些问题的根本原因，并提供消除问题的临时措施与根本解决方案，以防止问题再次发生。,快速定位问题根本原因，并提供应急措施与根本解决方案,变更管理,触发方式：服务台请求申请、问题申请、手工起草 流程目的：对服务台的请求或已经查明原因的问题，通过有计划的变更彻底消除故障或问题。,初步审核是否接受变更 实施后评审,最终审核是否接受变更审核变更方案与计划,发布管理,触发方式：变更申请、手工起草 流程目的：按变更方案与计划执行变更，通过正式的流程确保只有经过完整测试与得到授权的软件与硬件才能够进入生产环境，以确保变更后生产环境的质量。,按变更方案与计划执行发布,阅知发布对CMDB进行的变更,Mocha IT
7、OM 流程介绍,Mocha ITOM 演示环境介绍,A,B,注意事项,D,Mocha ITOM 演示过程,C,目录,演示环境说明,服务台登录地址： http:/10.1.106.106/itom admin：权限如下： 维护系统管理（可以使用配置向导） 具有所有功能模块除起草和提交流程外的所有维护权限 itom：权限如下： 域管理员 担任所有角色，具有所有功能模块的起草和提交流程的权限。可以用这一个账户完成所有演示工作。,Mocha ITOM 流程介绍,Mocha ITOM 演示环境介绍,A,B,注意事项,D,Mocha ITOM 演示过程,C,目录,Mocha ITOM演示步骤,系统管理和配
8、置向导 首页 最佳实践 任务 服务台&事故 问题管理 CMDB 变更管理 发布管理 SLA 知识库,系统管理进行系统配置后系统才能使用,系统管理员在此处可以完成所有系统配置,也可通过模块单独配置,在CMDB和服务台也有相应的配置向导,点击开始按照向导进行配置,首页 图表的完美展现,可查询各模块统计图表和KPI,可将图表标拖至缩略图,将选中的缩略图放大,首页亮点,可收藏到我的首页，点击定制页面翻转设置图表日期,可任意拖拽图表到右侧展示区，有水波纹的flash效果,基于ITIL理念的最佳实践,摩卡ITIL最佳实践模型简介与术语,任务 方便的处理平台,查看所有工单类型的待办、已办和草稿,创建文件夹分
9、类已办工单,预置公告流程,可上传自定义流程,选择已办文档加入创建的文件夹,自助服务台,查看自己提出的请求,新建请求,处理所有工单的待办、待阅和草稿,查看所有外部FAQ,查看所有外部公告,填写或查看自己提出请求的满意度,服务台&事故,二级操作菜单,请求处理页签,请求表单信息和关联信息,右侧常用统计图表,一线起草请求，可查看当前版本流程图,服务台支持人员交流的平台,通过FAQ辅助解决请求,查看用户填写的满意度,查看值班信息和交接班,配置向导完成服务台初始化设置,请求类别TOP N排名统计,使用平台亮点简单、方便,左侧二级菜单和右侧统计图表都可以缩进并展开,可拖拽放大处理空间,服务台亮点与监控系统集
10、成,显示与监控系统集成后的事件信息,跑马灯显示最近30分钟的事件信息,服务台亮点表单关联,可关联出当前处理请求的已关闭问题和变更，CMDB和知识库信息，辅助解决请求,服务台亮点统计图表,可查看预置和自定义的图表,可新建自定义的图表,服务台亮点配置向导的分发策略,可设置一线是否能直接处理请求,根据设置分发请求,服务台亮点配置向导的排班,根据设置自动生成每天的排班,选择班次和班次信息,问题管理,处理问题,问题处理各页签,问题表单信息和关联信息,右侧常用统计图表,新起草问题，可查看当前版本流程,由于成本与技术等原因，暂不解决的问题可转入已知错误,问题类别TOP N排名统计,问题统计报表（可自定义）与
11、KPI,问题类别维护,问题管理亮点-已知错误,已知错误可以继续处理,已知错误：对于因成本或技术等原因而暂时不解决的问题，可置为已知错误，日后可随时启动解决或关闭。,CMDB,配置项关联可视化展示 配置项信息维护配置项信息查询，包括相关事故、问题、变更、发布,预置配置统计与KPI 自定义配置统计,维护最终软件库（DSL）,维护最终硬件库（DHS）,向导式初始化CMDB,CMDB亮点-可视化,可视化展示配置项类型与实例、实例与实例之间的各类关联，包括属于、连接、安装等,CMDB亮点-关联信息,全面记录、跟踪与控制配置项各方面的信息，包括配置项信息以及相关的事故、问题、变更、发布记录,CMDB亮点-
12、预置与自定义类型,预置用户需要的配置项类型，并支持使用MICD（Mocha ITOM CMDB Designer）定制类型,CMDB亮点-配置向导,提供CMDB向导，简单快速初始化CMDB,变更管理,处理变更,变更处理各页签,变更表单信息和关联信息,右侧常用统计图表,新起草变更，可查看当前版本流程,根据变更的开始时间，自动生成的变更计划,变更类别TOP N排名统计,变更统计报表（可自定义）与KPI,与Mocha BSM集成后，变更事件可触发流程,变更管理亮点-事件一览,可以看到所有计划实施的变更,事件一览：展示从监控系统接收的事件，并判断该事件表示的变更是否为合法变更。（11月17日版将可以针
13、对事件直接起草流程）,变更管理亮点-变更计划,可以看到所有计划实施的变更,变更计划：根据开始时间自动过滤出所有CAB审核通过且没有处理结束的变更，以生成变更计划,发布管理,处理发布,发布处理各页签,发布表单信息和关联信息,右侧常用统计图表,新起草发布，可查看当前版本流程,根据发布的开始时间，自动生成的发布计划,发布类别TOP N排名统计,发布统计报表（可自定义）与KPI,最终软件库DSL-发布可用的软件记录,最终硬件库DHS-发布可用的硬件记录,发布管理亮点-发布计划,可以看到所有计划实施的发布,发布计划：根据开始时间自动过滤出所有未处理结束的发布，以生成发布计划,发布管理亮点-DSL,最终软
14、件库(DSL，Definitive Software Library) ，记录所有已经授权和测试的软件信息。,发布管理亮点-DHS,最终硬件库(DHS，Definitive Hardware Store) ，记录所有已经授权和测试的硬件信息。,服务水平管理,达成一致（Agreeing）：服务台SLA 通过制定一个或多个服务水平协议（SLA），与业务客户就IT服务水平大成一致。,服务水平管理,达成一致（Agreeing）：可用性SLA 通过制定一个或多个可用性服务水平协议（SLA），与业务客户就可用性服务水平达成一致。,从集成的Mocha BSM选择资源,设置可用性目标,服务水平管理,达成一致（
15、Agreeing） 可设置邮件通知各角色、将逾期等。,服务水平管理,监控（Monitoring）：服务台SLA 根据每个已经执行的SLA的定义，监控SLA执行情况，确保SLA得以实施。,被SLA约束的请求执行SLA情况,鼠标悬浮显示SLA的规定完成时间,SLA倒计时,服务水平管理,报告（Reporting）：服务台SLA报告,按各评审周期生成评审报告,SLA基本信息及目标,违反SLA将用红灯标出,违反SLA的请求,服务水平管理,报告（Reporting）：可用性SLA报告 对于每个已经执行的SLA，根据其定义的评审周期，生成评审报告，并采取相应措施。,违反可用性SLA的资源将被列出,知识库,可
16、订阅知识回复、发给好友、收藏和转入FAQ,知识管理员可以新建知识,查看我订阅和收藏的知识,查看知识统计图表,设置热点和优秀知识,维护知识类别,Mocha ITOM 流程介绍,Mocha ITOM 演示环境介绍,A,B,注意事项,D,Mocha ITOM 演示过程,C,目录,注意事项,国华电力本部及所有电厂流程统一，各电厂二线支持人员中均有北斗人员担任并提供支持。 统计图表是在晚上定时生成的，所以当天创建的数据，不能马上在统计图中显示出来；另外，类别为空和草稿状态的数据是不在统计范围之内的。 系统管理中ITIL相关的角色是不能删除的，当用户现场没有相应的角色时，可以不给该角色添加人员。 变更类别的区别： 标准变更：又称授权变更，例行工作、常态的、已授权IT服务商或相关变更发起者实施的变更，无需CAB审批。常规变更：又称非授权变更，对重大变更、影响范围较广的需求变更启动常规变更流程，需要CAB的例行审批。 需要升级到本部的大流程： 电厂域：电厂业务部门，在电厂域发起一个事件，电厂一线人员接单。 本部域：电厂一线在本部发起一个事件，本部一线人员接单，并申请变更，经过本部变更审核处理完成返回本部一线人员验证，并通知电厂一线人员， 电厂域：电厂一线反馈给最终用户，流程结束。,400-611-5522 ,做得更多 Do More With Less,
