1、保险提升业务培训 之模拟演练,主讲 朱连秦,角色扮演说明,保险洽谈过程中，客户心理究竟是怎样的变化过程？ 说话方法、说话内容、交谈时间的长短 以上等等都有可能在不经意间，使客户筑起“心墙”。 接下来就给大家介绍如何迎合客户心理的洽谈话术。,保险洽谈的步骤与客户心理,真的合算吗？,接触,产品说明,收尾签约,啊，保险啊。 当然有买啊。,还要联系现在投保的代理，太麻烦了。,你们还卖保险啊？是不是想劝我买很贵的保险？,啊保险说明也听过几次了，还是听不懂,办手续就很麻烦很烦。,确实如此啊，买车的话各种手续不可避免呐,我还是和之前一直用的保险代理联系吧。,迎合客户心理的洽谈推进方法,洽谈方式的环节推进,洽
2、谈篇,接 洽,角色扮演,车辆的销售谈的差不多了。 接下来，就要展开保险的接触了。 这时的客户会是什么心理呢？,啊，保险啊。 当然买了。,这么说来的确如此 买车时确实要办各种手续呐。,交给以前投保时的联系人就可以了。,车险？客户在听到的瞬间会想到,大多数的客户，会产生以下想法。 我是来买车，不是来买保险的。 此时，客户的心理是非常平静的。,通过以往的经验或了解，大多数的客户都觉得“只要在经销店买车就 可以了”的认识，从一开始主动抱着“保险也交给经销店”想法的客 户却是少之又少。 此外，还有一部分人根本就不知道经销店也可以从事保险业务。,不要试图马上推荐保险产品和服务！ 先推销“保险相关的面谈”,
3、接触开始期的客户心理,迎合客户心理的洽谈方式,6,初期接触时就连篇累牍滔滔不绝的话，很容易诱使客户筑起心理防线。,这个可以和现在的代理店联系吧？,另外，保险什么的,我来说明一下保险切换手续吧,事实上弊公司也从事保险业务,在我们店里投保会有这些好处,务必，让我给你作个报价吧,我只是来买车的连保险也要推销给我吗？,不会是要向我推荐很贵的保险吧？,不是说了不打算保险代理么？,听一听就觉得好麻烦。,平和的心理状态,心理栅栏形成,今天就算了，我想早点回家！,单方面的销售活动会使客户筑起心理栅栏,迎合客户心理的洽谈方式,如何在接洽的过程中卸下客户心理防御，以下几点非常重要。,购车过程中注意力会高度集中，到
4、下单时，客户已略显疲态。 此时再向不在状态的客户做各种说明，对方也无法长时间地注意听讲。 若再是“看起来很复杂”的车险的话题的话，怕是要立刻说再见了。 向客户提案合适的保险方案等具体的销售行为，都应以购车的必要手续为契机，在接洽过程中仅做 概念性接触，为下阶段具体的销售开展做铺垫。,要点,要点,要点,无论如何要简洁！,掌握对话的主动权！,接洽要在手续介绍之前进行！,在客户下订、介绍各必需手续 之前，实施保险的接洽吧 手持必需手续说明资料，给客 户营造一种“商谈尚未结束” 的氛围。,接洽话术重点是，围绕要点， 争取控制在3分之内。,与客户交流时，针对客户的想 法，通过“几乎所有人都会这 么回答”
5、的措辞，掌握谈话的 主导权。,接洽过程中如何突破客户心理防线,迎合客户心理的洽谈方式,演 练,角色扮演,人物：客户和销售经理各一人 场景：客户已购车，还未为爱车购买保险，请将店内保险销售给客户。,接洽示例,问话时不要使用很容易被拒绝的句式。例如：保险您看怎么样？,销售人员：先生/小姐，非常感谢您决定在我店购车。接下来我给您介绍一下提车前必须要办理的手续和所需资料。先给您说明一下之前提到的保险手续吧。 客 户：啊，对哦，还有保险呢。 销售人员：冒昧问一句，您知道投保的小窍门这种说法吗？ 客 户：窍门？ 销售人员：对。其实投保车险时，还是有些投保小窍门的。例如，哪些险种是限定新车投保的、限额设定多
6、少最合适、如何和其他保险组合投保最合算等等方法。 客 户：不，没有听说过。 销售人员：作为的车行销售的专业人士，我们也一直接触和学习车险知识，所以对于在本店购车的客户，我们必定会为其建议最适合他的投保小窍门。很荣幸，这个服务也得到大多数客户的认可。不管客户最终在哪里投保，我们都希望他能买到最划算的保险。 客 户：原来如此。 销售人员：所以我们也会为先生/小姐说明合适您的投保小窍门的，下次来办理手续的时候，还麻烦您一定把现在投保的车险保单拿来，我们一起分析一下吧。 客 户：明白了。 销售人员：好，那我们再来介绍其他的手续。,要 点,话 术,工 具,使用小窍门之类的语言，以吸引客户的兴趣。,以客户
7、下次将保单带来为前提。能麻烦您将保单带来吗？的表达方式是的。,详细的产品说明放到下次。最优先是先拿到客户保单。,大多数的客户之类的表达，给对方安心、信赖感。,核心是，介绍的内容要让对方觉得合算在哪里？有没有什么好处？,使用必定之类的词语，营造不易被拒绝的氛围。,谈话时，一定要充满自信。,接洽篇,引导对方回答。,如何在接洽的过程中卸下客户心理防御，以下几点非常重要。,购车过程中注意力会高度集中，到下单时，客户已略显疲态。 此时再向不在状态的客户做各种说明，对方也无法长时间地注意听讲。 若再是“看起来很复杂”的车险的话题的话，怕是要立刻说再见了。 向客户提案合适的保险方案等具体的销售行为，都应以购
8、车的必要手续为契机，在接洽过程中仅做 概念性接触，为下阶段具体的销售开展做铺垫。,要点,要点,要点,无论如何要简洁！,掌握对话的主动权！,接洽要在手续介绍之前进行！,在客户下订单、介绍各必需手续之 前，实施保险的接洽吧手持必需手 续说明资料，给客户营造一种“商 谈尚未结束”的氛围。,接洽话术重点是，围绕要点， 争取控制在3分之内。,与客户交流时，针对客户的想法， 通过“几乎所有人都会这么回答” 的措辞，掌握谈话的主导权。,接洽过程中如何突破客户心理防线,迎合客户心理的洽谈方式,介 绍 产 品,角色扮演,接下来，研究一下客户提供的车险保单吧。现在已经站在新客户获得的起跑线上了。 让我们想想此时的
9、客户心理吧。,接受保险说明时客户的心理状态,认为“正好是个了解保险的机会，就坐下来认真听听吧”的客户固然存在，但现实中大多数客户的 想法还是这样的。,万一给我介绍很贵的保险的话,保险的说明怎么听都搞不懂啊。,虽然带着保单，但,肯定又要花时间呐,关于“保险”关于“说明”，是不是常会给人以这种印象呢？, 麻烦。不想听很久。 “怎么听也听不懂”的观念先入为主。 不想被别人觉得“这个也不知道？那个也不懂？”,总是很难的印象,推荐高价保险的印象,觉得我是外行，肯定会把一堆“不必要”的 险种推荐给我的心理防御架势。 车换新的了保费一定高涨的观念先入为主，为了控制费用，“和以前一样就够了”的防御架势。,产品
10、介绍时的客户心理,产品介绍时的客户心理,状况把握式询问,试探式询问,深入探寻式询问,愿景式询问,挖掘隐性需求,使之发展成 显性需求,发现需求的询问方法,产品介绍时的客户心理,产品介绍时的客户心理,总之，不惹人厌引人入胜是关键中的关键。,听着对方喋喋不休地讲着完全不能理解的话题，也是极大的痛苦。 关键在于如何做到通俗易懂、不讨人厌恶、化繁为简节约时间。 （当然，滥用专业术语单方面的说明是绝对NG的。）,产品说明制成报价 制成报价产品说明,泛泛地举例和长时间的说明，会让客户失去耐心，话题进展到方便给您做个报价吗？的阶 段时，被拒绝的可能性也提高了。 因此，尽可能早地使用报价吧 将报价书作为资料来使
11、用，与客户的购入车型及现在的投保条件等相结合，会使得 说明变得简单易懂。唐突地问客户可否为您做个报价？的话，大多数的客户都会表达出抗拒的。不如换个 个说法，比如给您做个说明用的资料吧等。,拿到客户保单,保单诊断泛泛地举例说明,客户同意做报价,保单到手制成报价,保单诊断按客户需求介绍保险,再按照客户需求介绍保险,产品说明时的要点1,迎合客户心理的洽谈方式,为了吸引客户的兴趣,突然间产生的障碍,留意供给需求。客户一方面总是无法了解自身的潜 在需求，另一方面又常被先入为主的观念影响。例 是否了解19分钟就可以偷走1台车？这其中7成的案件是车子上锁状态中被盗的！（详细内容，请参考话术篇及技巧提升篇。）
12、,特别是在为没有车险等简单投保的人做报价时， 投保内容请按照和以前相同程度的套餐制作。 看报价时，第一眼注意到的往往就是保费。 唐突地拿出保费变高（较全面投保）了的报价， 对方在看到保费的瞬间，就丧失了倾听的兴趣。,看优于听,有些内容不必口头说明，直接给客户看资料，加深 理解。我们做成了这些折扣和投保方法的说明资料 将宣传资料发放给客户，让客户在等候报价时阅读。 如此，客户在聆听介绍时，能够深入理解，缩短洽淡 时间。,产品说明时的要点2,迎合客户心理的洽谈方式,演 练,角色扮演,人物：客户和销售经理各一人 场景：已经通过接洽，客户同意听取产品介绍。,产品说明示例,销售人员：您今天带保单了吗？
13、客 户：带了，就在车里呢。拿给你看一下吧。 销售人员：太感谢您了。那么就按照之前说的，先给您说明一下投保小窍门吧。首先，想请教您4点。您是哪种驾照？ 客 户：C照。 销售人员：您是生活代步用车还是商务用车呢？商务用车的情况下，询问使用频率。 客 户：生活代步用车。 销售人员：您家里还有哪些人会经常开这辆车呢？ 客 户：还有我老公。 销售人员：以前有过理赔经验吗？ 客 户：有。 销售人员：非常感谢。接下来我简单做一个说明资料，您稍等3、5分钟。这些资料，您也可以先看一看。,要 点,话 术,工 具,直接说我去给您作个报价吧。大多数的客户可能会回绝。所以换个说法，给您做个说明吧。,询问事项务必向客户
14、逐一确认，不要自己闷头看保单。,首先从客户会比较感兴趣的车险投保小贴士开始说明。,客户确认时，能有一张确认表会比较方便。,保险手册,为了让客户在后面的说明中能立刻明白，可以先给他们一些宣传用的资料阅读。,报价书中，不要只列举希望客户投保的套餐，还要按客户投保的车险条件等做出3个套餐报价来。,产品说明篇,产品说明-示例 保单诊断,要 点,话 术,工 具,销售人员：让您久等了。下面稍微占用一点您的时间，简单说明一下您投保的险种吧。 客 户：好的。 销售人员：这个也是我们的投保建议，您也可以同步参考。 客 户：没问题。 销售人员：那，先给您介绍一下保险的赔偿内容吧。机动车保险，主要涉及3个方面的补偿
15、。第1点 对方的人伤或对方的车、物的赔偿（第三者）第2点 车主自身或家人的人伤赔偿、（车上人员）第3点 车主自己车辆的赔偿（车损）在此基础之上，还有各种附加或特约险，可以按照你的需要和喜好来组合投保。这些都没有问题吧？ 客 户：嗯。 销售人员：首先看一下，给对方的赔偿。您已经投保了交强险对人对物共计12.2万，商业车险的第三者也有30万。现在大家的风险意识都比较强，几乎所有的客人都会首先考虑第三者的保障。 客 户：对啊。,一次不要说太多，逐项确认地推进。,告诉客户，他的投保内容和“几乎所有的”“大多数的”的客户都是一样的，让客户安心。,说明时，最好说到哪里手也在报价书上指到哪里。,商品説明編,
16、产品说明-示例 保单诊断,销售人员：接下来，是车主您自身和家庭成员的人身补偿。您现在对司机和乘客座位全部投保了1万元的保额，车上人员险的赔偿内容您了解过吗？ 客 户：应该就是说车上人受伤的话可以报销住院、医疗费吧？ 销售人员：基本上是这个意思啦。机动车事故中，万一发生了伤亡或者门诊、住院的情况。可能除了车主，车上还有其他亲戚朋友，这时他们的人身损失是需要车主负责赔偿的。可以参考一下本省去年的意外伤亡赔偿标准，金额是非常高的，您也可以对照一下，看投保金额是否合适。 客 户：啊，原来如此啊。投保的时候没想这么多啊。看来要重新考虑一下保险额度了。但额度高了，保费也会很贵吧？ 销售人员：您说的对，因为
17、是责任险，所以价格会比较高。其实建议您可以考虑购买市面上的司乘人员意外伤害保险。比如这个产品，您看类似的保费水平，全车5座加在一起150块钱，比您购买的车上人员险一年才贵了2.5元，但每座的保障额度翻了4倍呢。 客 户：原来如此啊。真是没有想到过呢。 销售人员：呵呵，那最后看一下第3项车辆损失的补偿。一般有两个险种，车辆损失险和全车盗抢险。车辆损失险一般可以涵盖车辆行驶过程中的意外事故造成的车辆损失。但A、B、C条款对于加油、加水、上下人过程等是否涵盖的定义也有不同，看起来很细节，但保险责任范围总是越大越好嘛。全车盗抢险一般建议新车最好投保，投保时也要注意保险公司对折价率的规定。 客 户：对。
18、销售人员：这就是车险的3大补偿，给您简单说明了一下。还有什么不明白的吗？客 户：没关系，都很明白了。 销售人员：非常谢谢您的聆听。,要 点,话 术,工 具,注意尽量利用通俗易懂的具体案例来说明。 例：说明意外赔偿标准时，可以使用 公安厅颁布的计算标准等。,一次不要讲太多，逐项确认。,产品说明篇,总之，不惹人厌引人入胜是关键中的关键。,听着对方喋喋不休地讲着完全不能理解的话题，也是极大的痛苦。 关键在于如何做到通俗易懂、不讨人厌恶、化繁为简节约时间。 （当然，滥用专业术语单方面的说明是绝对NG的。）,产品说明制成报价 制成报价产品说明,泛泛地举例和长时间的说明，会让客户失去耐心，话题进展到方便给
19、您做个报价吗？的阶 段时，被拒绝的可能性也提高了。 因此，尽可能早地使用报价吧 将报价书作为资料来使用，与客户的购入车型及现在的投保条件等相结合，会使得 说明变得简单易懂。唐突地问客户可否为您做个报价？的话，大多数的客户都会表达出抗拒的。不如换个 个说法，比如给您做个说明用的资料吧等。,拿到客户保单,保单诊断泛泛地举例说明,客户同意做报价,保单到手制成报价,保单诊断按客户需求介绍保险,再按照客户需求介绍保险,产品说明时的要点1,迎合客户心理的洽谈方式,为了吸引客户的兴趣,突然间产生的障碍,留意供给需求。客户一方面总是无法了解自身的潜 在需求，另一方面又常被先入为主的观念影响。例 是否了解19分
20、钟就可以偷走1台车？这其中7成的案件是车子上锁状态中被盗的！（详细内容，请参考话术篇及技巧提升篇。）,特别是在为没有车险等简单投保的人做报价时， 投保内容请按照和以前相同程度的套餐制作。 看报价时，第一眼注意到的往往就是保费。 唐突地拿出保费变高（较全面投保）了的报价， 对方在看到保费的瞬间，就丧失了倾听的兴趣。,看优于听,有些内容不必口头说明，直接给客户看资料，加深 理解。我们做成了这些折扣和投保方法的说明资料 将宣传资料发放给客户，让客户在等候报价时阅读。 如此，客户在聆听介绍时，能够深入理解，缩短洽淡 时间。,产品说明时的要点2,迎合客户心理的洽谈方式,收 尾,角色扮演,给客户介绍一些车
21、险的投保窍门，会给对方留下保险知识丰富值 得信赖的印象。 那么，接下来就进入收尾阶段。来考虑一下此时的客户心理吧。,收尾阶段的客户心理,您推荐的套餐我都明白了，但,都是一样的投保内容，还是用现在的保险代理好了。,这个那个手续的，太麻烦了,解约现在的保单也很不好意思啊,在收尾过程中，有几个客户心防必须穿越。,真的合算吗？,其他： 不想和现在的保险代理搞僵关系，其他保险续保见面时会很尴尬。 产品套餐都没有差别，没必要特意在经销店投保吧。 现在不办理手续也没关系，以后还有机会。 等 为了能让客户在提车同时完成投保，必要时，也得推他一把。,收尾阶段的客户心理,迎合客户心理的洽谈方式,要促成客户尽快决断
22、，必须利用以下两点。 让客户理解如今在经销店投保的优势。 减轻其心理负担。,强调在贵店投保的优势,减轻心理负担,收尾篇,收尾时的话术要点,的确，客户在保险代理店也可投保相同的产品套餐。 为卸下客户的心防，请充分地向客户说明在贵店投保 的优势。 能吸引客户在贵店投保的最大优势，并不是产品套餐 或保费价格，而是便利、舒适、信任。,有很多客户虽然明白趁着换车将保险切换到经销店的好处，但对于从现有关系处解约手续的办理很是抗拒。 一方面，各位也会担心客户再被原来的保险代理说服， 放弃转投保。 解决办法就是，利用保险公司的客服电话。 各保险公司对应方法不尽相同。 只受理解约申请 解约申请和解约手续均受理
23、申请、手续均不受理 等即使是只受理解约申请时，和亲自与保险代理店谈解约相比，由保险公司通知代理店解约的做法，心理负担会小很多。 作为一种简单的方法，介绍给客户会很有效果。,迎合客户心理的洽谈方式,如果客户到取车时都没有办理投保手续，此时以来年保险到期时的投 保为目标，和客户保持良好关系，以便下次顺利地建立保险的关系。,客户最终做出这次就算了吧决定的情况必然存在。 这种情况下，不要再对客户穷追不舍，应将注意力放在下次的合作上（保险到期时转投保）。 具体来说，例如客户在提车时明确表示不投保时，要立即问客户没有关系。今后愿意接受我们为您 提供的有用的信息吗？，以此打开一个缺口，为下次的接触创造机会。
24、 多数的客户会因为之前的拒绝而不好意思，此时基本都不会回答不愿意，所以比较容易获得客 户的同意。 取车后的免费保养车检期间，都存在着很多机会，持之以恒地为客户提供有益信息、构筑良好关系 的话，保险推荐成功的可能性会大幅提高。,推荐不成功的情况,收尾篇,迎合客户心理的洽谈方式,演 练,角色扮演,人物：客户和销售经理各一人 场景：产品介绍过，说服客户在店购买保险。,收尾-示例 在经销店投保的优势,销售人员：关于投保的窍门就是以上这些。事实上，有些东西比这些投保窍门更重要。 客 户：是吗？ 销售人员：在哪种保险代理店投保其实是很重要的。就车而言，如果把保险什么的也全部交给经销店，是非常安心和便利的。
25、原因有二。首先，无论车子发生了什么事情，您都只要给我们打个电话就全部解决了。统一的窗口对于车主来说是非常便利的。验车、车检、保险都可以全部委托店内统一办理。万一遇到事故，您除了进行必要的报案、保险金领取等手续外，剩下维修、定损、代步车等就全交给我们交涉、联系了。否则，乱七八糟的联系也是非常头疼啊。 客 户：的确如此啊。 销售人员：第2点，我们经销店周六周日都正常营业。周末开车出门时，难免也会有事故发生。此时，只要店里接到联系，即刻就可展开正常处理了。而且东风本田的品牌在全国各地有很多店，所以走到哪里都有经销店的投保车服务。这一点也使车主更加放心。 客 户：对啊。这样的话，万一在外地发生问题了，
26、也可以找当地经销店。,要 点,话 术,工 具,问话时，注意多往 的答案方向引导。,活用一些宣传资料，通过视觉感受，使说明更容易留下印象。,收尾篇,收尾-示例经销店投保的优势,销售人员：事实上，我曾经有个客户的经历就非常有代表性。这位客户和他的朋友在五一连休第一天一起去森林公园烧烤，回来的途中，两辆车不小心碰到一起了。我的这位客户因为当时在店里购买了保险，客户报案后，我们店也立刻收到保险公司的出险通知，率先和客户取得联系，当天就和保险公司完成了定损、并开工修理，客户很放心地回家了。另一边就不一样，据说他的朋友因为没在经销店购买保险，保险公司不认同他购车的4S店的修理标准，定损的事情就扯皮了好几天
27、，最后超出保险承担部分的费用还是他的朋友自己承担的。而且发生事故时，那个保险专业代理店也在放假，根本联系不到人，也无法协调处理理赔手续。据我的客户说，事后两人聊起此事时，他的朋友非常后悔当时没有在经销店投 保，就为了当时便宜100、200块钱，自己要出钱不说，还窝了一肚子火，整个五一也没有过安生。而他自己也深刻体会到在经销店投保的便利性。现在这位客人和他的朋友已经把跟车辆有关的所有服务都交给我们店里了。 销售人员：就像前面跟您提到的那样，我们可以自信地向您承诺，关于车辆，我们一定是最熟悉的。您的爱车从购入到管理的各个环节所需要的服务我们都可以自信地应对还请放心地将保险也交给车辆专业人士的我们吧
28、！ 客 户：这次，也跟您了解到很多知识啊。那保险就麻烦你啦。,要 点,话 术,工 具,经验之谈最有说服力。,租后，仍要充满自信地收尾。,收尾篇,要促成客户尽快决断，必须利用以下两点。 让客户理解如今在经销店投保的优势。 减轻其心理负担。,强调在贵店投保的优势,减轻心理负担,收尾篇,收尾时的话术要点,的确，客户在保险代理店也可投保相同的产品套餐。 为卸下客户的心防，请充分地向客户说明在贵店投保 的优势。 能吸引客户在贵店投保的最大优势，并不是产品套餐 或保费价格，而是便利、舒适、信任。,有很多客户虽然明白趁着换车将保险切换到经销店的好处，但对于从现有关系处解约手续的办理很是抗拒。 一方面，各位也
29、会担心客户再被原来的保险代理说服， 放弃转投保。 解决办法就是，利用保险公司的客服电话。 各保险公司对应方法不尽相同。 只受理解约申请 解约申请和解约手续均受理 申请、手续均不受理等即使是只受理解约申请时，和亲自与保险代理店谈解约相比，由保险公司通知代理店解约的做法，心理负担会小很多。 作为一种简单的方法，介绍给客户会很有效果。,迎合客户心理的洽谈方式,异议处理,角 色 扮 演,认清异议的真正原因 (1)因为的确这么想而反对 “所想和所言”大多是一致的 (2)缺少理由的异议敷衍、借口、推托而差生的异议。为反对而反对，“所言语所想”大多是不一致的。,1.不需要 2.不可能 3.不能决断 4.不放
30、心 5.误解 6.不喜欢,异议的分类,异议的理由,认识异议,复习异议处理,目的、目标不明确的时候 没有充分参与整个活动策划的时候 对商品理解不足的时候 当个人主张和某些人的利益发生冲突的时候 在认为没有价值的时候 害怕今后有可能不顺利进行的时候 满足现状的时候 基础工作不充分的时候 认为在交易时可能受骗上当的时候 感到被催促做出决断的时候,抵抗的原因,速度是否已赶不上希望的时间/并不是特别着急想要 距离与到目前为止的没什么不同/与到目前为止的相差太大 消耗精力花钱过多/太花功夫/太费时间,抵抗的理由, 将对现状的不满明确化、表面化 意识到对自己的具体回报和好处 彻底舍弃到目前为止的做法，拥有能
31、改变现状的时间 描绘出对于将来状态的明确印象，并经常交流。 对达到成功为止的手段明确化，并随时反馈 将共通语言和关键字共有化 培养安心感 确立合作关系,把客户放在心上,异议的对策,异 议 处 理,直接法(鹦鹉重述法)利用对方的语言来回答。eg. -这样不是会很贵吗？-是的，确实如您所说，这样会增加成本。但是同时可以保证保险的质量。我们更加注重的是保险产品的安全性。逆转法(Yes,But法)一方面肯定对方的意见，“您说的很正确”、“正如您所说的”。“但是，请您也关于另外一方面”,8个逆向应酬话法,异 议 处 理,否定法(反对法)对顾客的意见果断地加以否定，表达NO的观点。eg. - 听说你们公司
32、的产品质量不稳定- 您所说的传闻不符合事实。我们的产品根据*机构的检测，维持*%的合格率，在中国的制造企业中我们的检测成绩始终是最优秀的。反刍法(飞碟法)“是啊，原来如此”。一方面接受对方的意见，然后转换话题，后面话题的结论正好能回答前面的问题，使对方接受我方的意见。eg. 顾客质疑我们不应该生产不良产品，以致于发生使用事故。我们可以回答- 确实我们曾经发生过这样的事情，给消费者造成了很大的损失。但我们没有隐蔽问题，始终站在消费者的立场思考解决的方法，我们做出了妥善的处理，赢得了消费者的信任。,8个逆向应酬话法,异 议 处 理,耳边风法当作耳边风，不予以回答。对故意的中伤、不值得反对的意见，可
33、以当作耳边风。-您开玩笑的吧问题法(反问法)对于对方的反对意见，* 可以反问“您为什么这样认为呢？” “为什么呢？” “您的意思是？”以明确现状和对方方对意见的真实用意。* 也可以先发制人地问 “您指的是吗？”,8个逆向应酬话法,异 议 处 理,36,资料转换法出示数据，客观地、理论性地说明，使对方认可。“根据调查结果分析表明，”。举例法例举其他企业的成功、失败的例子，来说明自己的观点。实际运用过程中，常需要将以上几种方法结合使用。,8个逆向应酬话法,异 议 处 理,异议处理1,角色扮演, 避免使用易遭到顾客当场回绝的提问方式，如保险要不要在我们店内办？。,销售人员：先生/小姐，谢谢你今天百忙
34、之中抽空来签预售合同，你的雅阁报价我们都为你准备好了，现在我再和你确认一下保险的内容吧? 顾 客：好的，谢谢。 销售人员：你选购了东风本田汽车，所以我们推荐你同时加入东风本田汽车保险，这是一款由厂商和保险公司专为广汽本田车主准备的专属车险产品。 顾 客：是吗？那她有什么特别的地方啊？ 销售人员：这是一份简介，我们边看边说吧。她最主要的特点是：险种丰富，保障额度高，投保形式灵活，最关键的是万一发生事故后保险公司可以认可你的车辆在东风本田4S店修理，而且保险公司与4S店互相认可维修标准，定损迅速。过程省略 顾 客：那麻烦你帮我算一下保费吧。 销售人员：扣除新车折扣后你一年的保费是6064.82元
35、，包含了交强险的RMB950。 顾 客 ：怎么那么贵啊？ 销售人员：你别急，让我帮你分析一下吧。因为你所选车型本身车价较高，再加上10%左右 的购置税，一年的保费是需要这些钱的，我们的保费都是根据保监会制定的行业标准条款费率执行，并且是商业车险信息平台计算出来的，不存在额外收费。 顾 客：1)不瞒你说，我朋友/亲戚就在保险公司工作,我打算让他/她帮我办理车险。2)我自己也打听了一下，保同样内容其它地方的报价要比你们便宜四百呐。3)我家其它几台车的保险都在保险公司上的车险,所以这台雅阁我也准备去那里上保险。4)我们单位的保险都在保险公司办理的，所以这台雅阁我也准备去那里上保险。 销售人员：噢，是
36、这样啊。我们换个角度说吧，其实东风本田汽车保险不仅是款车险产品，她更是厂商为东风本田车主提供的一项综合安心服务计划，这里有许多内容都是 你在其它地方投保或选择普通车险产品所享受不到的，除了之前说到的几点外，, 精神饱满，充满自信。,参 考 对 白,要 点,使 用 工 具,准备不同车型对应的至高级型、经济型、基本型套餐的报价清单。,保险手册。,机动车辆保险条款及投保单。, 面对顾客反驳,沉着冷静，客观分析，切勿当面反驳客户的观点。, 强调选择保险的标准不仅是价格，还有保险公司的实力与服务，全国网络等。, 善意提醒店外投保的种种风险。, 推介语言简洁明了，掌握话语主动权。, 营造宽松气氛，消除客户
37、戒心。,产品介绍时-示例,你还可以享受我们和厂商，保险公司共同推出的各项增值服务和优惠活动等。东风本田汽车保险就是本田车的一个原厂零件，是为了保证事故车能最大程度地恢复到本田车原有的水平，只在东风本田经销店销售并提供售后服务保障的产品。我们这里出具的保单保险公司都会特别标注，确保你今后享受到的服务是和在外面投保的车险是不一样的。、有亲戚朋友关系固然不错，但处于情面来选择保险公司，有时也会带来许多不方便，比如通过亲戚朋友办保险，首先要欠对方一个人情，日后还得还礼。万一发生什么纠纷，因为担心会影响到朋友情面和关系，可能原来想说的事又不便说，结果只会给自己增加无形的负担。大多数情况，亲戚朋友最多只会
38、为你出个保单，他/她们不会24小时为你提供服务解决问题，也没有能力随叫随到为你的汽车定损维修，所以还是选择这款保险最省心和方便。 我知道现在外面可以办理保险业务的渠道很多，但其中有很大一部分都是个人代理人打着保险公司员工的旗号在外面招揽车险业务。他们往往通压低保险金额，险别数量，降低风挡玻璃种类，限定驾驶人员和行驶区域等手段来降低保费。今后万一发生事故往往后患无穷，除了得不到应有保障之外，甚至还可能让你自己承担高额的维修差价。你可能是拿我们特别为您制定的保险与目前比较流行的电话车险做比较了吧。其实这是两款不同的产品，首先她们的费率和条款都不一样，再次她们的服务内容和方式也不相同。我个人认为，本
39、店有专人对应的服务体制，这样可以在最大程度上免去您今后四处奔波处理相关手续的麻烦。你在外面上保险的话，如果你投保的那家公司和我们店没有业务合作关系的话，今后发生事故后车辆还未必能在东风本田 4S店修理，就算你投保的那家公司和我们店有业务合作关系的话，因为定损标准不一样，也未必对我们的修理报价内容完全认可，你还会面临很多的麻烦（请列举店外投保风险的内容）。,参 考 对 白,要 点,使 用 工 具,同上页,同上页,产品介绍时-示例, 先生/小姐不愧是成功人事啊！你家里/单位目前其它的几台车可能不是东风本田的吧，因为这款产品是专为东风本田开发设计的，你选择了其它车险投保的话，有些服务项目和服务标准就
40、得不到保证了，就像奔驰车的零件换到本田车上就不一定好用是同个道理，（请列举店外投保风险的内容)。 顾客：你这样一解释，我能理解了。那就先按高级型的产品标准帮我投保吧。 销售人员 好的你放心，提车的时候我会帮你把手续都办好的，到时候我会把所有单证一起交给你确认的，谢谢。,参 考 对 白,要 点,使用工具,同上页,同上页,产品介绍时-示例,异议处理2,角色扮演,1、交强险和车损险就不用说了，首先这里的三责险投保50万有必要吗？ 2、那我家有固定车位，而且已经配备了防盗系统，应该不会被偷的，所以 全车盗抢险我不需要了。 3、那买了盗抢险后，我放在车箱内或行李箱里的东西万一被偷的话能赔吗？ 4、那是不
41、是以后无论发生什么事故我都能得到赔偿啊？,客户疑问, 对一些价格敏感度较高的顾客，可以将年保费摊成日均费用。,销售经理 ：先生/小姐，你好。根据你所挑选的车型和对你驾驶习惯的了解，我为你选了一款保障型保险产品。 顾 客 ：怎么这么多险种啊，有必要吗？。 销售经理 ：你先别急，我帮你分析一下后，你就会觉得这些险种对你来说是有必要的了。 顾 客 ：交强险和车损险就不用说了，首先这里的三责险投保50万有必要吗？ 销售经理 ：目前我国经济发达地区人均交通事故死亡赔偿金已接近RMB60万元/人， 而且重特大交通事故在我们身边也时有发生，三者险保100万当然是有必要的。保50万 一年的保费和你保30万只差
42、200元，每天6毛钱，全年保障接近翻一番，实实足足保险，放放心心开车。 顾 客 ：那我家有固定车位，而且已经配备了防盗系统，应该不会被偷的，所以全车盗抢险我不需要了。 销售经理 ：不错，您居住的小区比较安全，但车辆毕竟是移动交通工具，不可能只在二，三个固定场所停放，只要车辆离开了您的视线，总会有不安全的因素存在。目前一些不法份子常常利用屏蔽器和电子解码器等盗窃工具，趁车主不备窃取车辆进行异地变卖。超市，公用停车场，郊外等地都是盗车案件的高发场所。更有甚者，有些盗窃团伙索性开着集装箱卡车进行整车盗窃。您既然买了车，全车盗抢险的保费其实只是很少一部分，与其今后损失十几万，还不如事前花很少的钱以防万
43、一，给自己的汽车上把无形的车锁。 顾 客 ：那买了盗抢险后，我放在车箱内或行李箱里的东西万一被偷的话能赔吗？ 销售经理 ：不好意思，这种风险全车盗抢险是赔不了的，她只能承担整车被盗被抢的损失 风险。换句话说，如果一个小偷砸碎你的车窗玻璃偷了你放在车内的笔记本电脑，那台电脑的损失是得不到赔偿的。, 精神饱满，充满自信。,参 考 对 白,要 点,使用工具,准备不同车型对应的高级型、经济型、基本型套餐的报价清单。,保险手册。,机动车辆保险条款及投保单。, 面对顾客异议,沉着冷静，客观分析，切勿当面反驳顾客的观点。, 联系身边实例，便于顾客理解。, 说明语言简洁明了，通俗易懂，尽量避免使用专业词汇。,
44、 营造宽松气氛，消除客户戒心。,准备几个发生在身边的实际案例。, 掌握话语主动权。, 对于犹豫不决的顾客，强调负面影响，促其早日决定。,产品介绍时-示例,顾客：那太倒霉了，那车窗玻璃碎了能赔吗？ 销售经理 ：你放心,因为我帮你选择的保障型产品中已经包含了玻璃单独破碎险，所以这里的玻璃破碎损失是可以得到保险公司赔偿的,但我还是要提醒你车辆不是保险箱,贵重物品还是随身携带比较好。 顾客：谢谢你，那我以后会注意的。这里的车身油漆单独损伤险我知道，有一次我开车去大买场买东西，出来的时候发现我的车门不知道被哪一个缺德的家伙用手推车划了很长一道，结果补漆补掉我好多钱,还好那时候我也保了这个险种,结果保险公
45、司都赔给我了。 顾 ：谢谢你，给我说明了那么多。看来这款产品的保障范围的确挺广的。那是不是以 后无论发生什么事故我都能得到赔偿啊？ 销售经理 ：哈哈，我也想是这样的。保障型产品虽然能涵盖绝大部分的风险，但目前世界上还没有任何一款保险产品能真正承担所有风险。一般来说我们国家目前的车险条款中像酒后驾车，无证驾驶，地震灾害，车价贬值或各项间接损失等都是不承担的，等你下次来提车时候我还会和你核对保单具体内容，告诉你一些注意事项 。 顾客：好吧，那就先按保障型产品帮我投保吧，能不能再便宜一点啊？ 销售经理 ：你放心吧，我会把新车折扣都给你算进去的，而且还会给你办贵宾卡，以后你可以享受我们店的各项优惠活动
46、。 顾客 ：谢谢了。,参 考 对 白,要 点,使用工具,同上页,同上页,参考对白,产品介绍时-示例,异议处理3,角色扮演,参 考 对 白,要 点,使用工具, 对一些价格敏感度较高的顾客，可以将年保费摊成日均费用。, 精神饱满，充满自信。,保险手册。,机动车辆保险条款及投保单。, 面对顾客异议,沉着冷静，客观分析，切勿当面反驳顾客的观点。, 联系身边实例，便于顾客理解。, 说明语言简洁明了，通俗易懂，尽量避免使用专业词汇。, 营造宽松气氛，消除客户戒心。,准备几个发生在身边的实际案例。, 掌握话语主动权。, 对于犹豫不决的顾客，强调负面影响，促其早日决定。,销售经理 ：先生/小姐，你好。您的保单
47、月日就到期了，您现在可以考虑为您的爱车续保了。 顾 客 ：最近接到很多保险公司的续保电话，我了解到电话车险的保费更优惠，我想通过电话销售续保。 销售经理 ：您有可能是拿我们为您制定的专项保险与现在外面比较流行的电话车险做比较了吧其实这两款产品的费率和条款体系都不一样。我个人认为，您还是选择基于传统车险条款开发的专属险产品比较适合：至少本店有专人对应的服务体制，这样可以在最大程度上 免去您今后四处奔波处理相关手续的麻烦。我想您是非常在乎生活品质的人，在这一点上，在店内购买车险有通过电话销售购买车险不可比拟的优势。而且这款保险是一款只限经销店内销售的专属车险产品，它的保障范围和售后服务标准都要比普
48、通车险产品来得高，但她所适用的条款和费率还是和普通车险是 一样的，没有增收任何额外费用。,顾 客 ：通过你的介绍，我觉得还是在4S店内续保更符合我的需求。 销售经理：是的。根据资料现显示，您去年投保的保险的保费是RMB，一年中返厂维修了0次，根据您的出险记录，我已经为您准备好了今年的续保方案，请您过目。 顾 客 ：这么多险种啊，有必要吗？我去年没有出险，今年想只保交强险。 销售经理：交强险只是提供基本保障的险种，赔偿限额和范围都很有限，而且只负责在事故发 生时赔偿对方的损失。随着经济水平的提高，人伤事故的赔偿金也大幅提高，几十万的案件比比皆是，甚至达到几百万。这种情况下如果只投保了交强险的话，自己可能还要赔很多钱。保50万一年的保费和你保30万只差200元左右，每天6毛钱，全年保障接近翻一番。如果所有的司机都像您那样就好了，可是马路上还是有很多新手和鲁莽驾驶的。类似的受牵连事故也有很多。即使再怎么小心驾驶（技术再好），如果万一小孩子从隐蔽的地方突然窜出来的话，还是很难避闪的。虽然您去年没有出险，但事故的发生往往具有偶然性，所以车损险、三者险以及车上人员作为基本的保障，还是需要的。 顾 客 ：你说的有一定道理，但我觉得其他险种就没必要保了。,
