1、XX新东安Q5落地辅导项目总结,易麦管理咨询有限公司,2013年09月05日,目 录,目录 CONTENTS,项目过程回顾 门店问题及解决过程 项目成果及门店现状 问题预防及成果巩固,回顾项目流程与执行内容,调研阶段,流程梳理阶段,辅导阶段,辅导汇报,跟踪阶段,6月13-18日,6月24日-7月24日,8月3日-16日,待定,辅导后两个月内,现场执行 进店调研 出诊断报告,诊断资料分析 培训内容开发 产品研究熟悉,人员评估 计划调整 现场辅导及产品研究,针对前期辅导内容进行总结、对后期待改善内容提出建议,暗访 9月6日第一次跟踪 9月23日第二次跟踪,1,2,3,4,5,时间,管理,7月15日
2、前，旗舰店管理,7月16日后，天晴管理 8月1日新店长上任,项目回顾,联想新东安店自开业以来经历了联想旗舰店管理团队托管、天晴管理团队接管等两个阶段，经过各方的共同努力，门店顺利度过开业生存期，取得了一定的成绩。为了更好的帮助新东安店完成向成熟期的过渡，联想高层和易卖咨询公司共同开启本次辅导项目。通过在第一阶段的门店调研诊断、第二阶段的流程梳理、第三阶段的现场辅导过程中双方的密切配合和共同努力，项目前三个阶段已经顺利完成，并达成预期目标。门店的管理水平和经营业绩得到稳步提升，逐步走向成熟。,阶段一,阶段二,阶段三,目 录,目录 CONTENTS,项目过程回顾 门店问题及解决过程 项目成果及门店
3、现状 问题预防及成果巩固,优势四,有进取心：老员工学习力强，利用休息时间去转新天地等联想的店，和竞品店。通过学习达到技能与技巧的提升，以弥补自身不足。,优势三,部分销售员很有耐心，顾客看一个产品将近一个小时，一直陪伴在身边，且不让顾客感受到被打扰。,估势二,团队合作好：人员协作相对较好，有了问题可以做互补，这是门店销售过程中是很难得的。,优势一,新员工有学习主动性：顾问演示后就能有所改变。主要表现在第一周相对明显。,天晴员工优势,新东安的每位店员都有自身的优势，比如对产品了解有自己的专长，对于顾客把握有自己的心得等等，但比较突出的有以下几项：,问题五,部分基础管理不到位（如产品没有及时清洁等）
4、。,问题四,销售语言过于专业化，非专业顾客难以通过介绍来了解产品特点。,问题三,产品性能展示不足、缺乏与顾客之间的人机互动、人人互动。,问题二,店内推广主题不鲜明，缺乏重点。,问题一,缺乏主动引导顾客进门的意识及有效的推广手段，被动等待顾客进店。,联想员工托管阶段的门店状况及主要问题,联想团队托管期间门店已基本实现商品陈列和服务的标准化，员工具备一定的客户服务意识，熟练掌握产品的技术参数。主要问题体现在与体验式营销模式之间的差距。具体包括以下几个方面：,问题五,基础管理不到位 ，5S得不到规范和及时的执行，责任不到人（长时间没有做门店清洁及整理），员工仪容仪表 有待规范。,问题四,门店日常工作
5、缺乏组织性，在班次人员安排上新老搭配不合理，没有早晚例会对当日工作进行安排和总结，员工工作随意、迟到早退现象严重。,问题三,客户服务意识有待提高，对售后问题的处理缺乏耐心，动辄以“我们不管，由售后服务中心处理”的方式对待顾客。,问题二,展陈调整不及时，部分销量不佳的产品长时间、大面积占据了主推位置 未能根据销售情况作出及时调整，部分体验台在演示机撤除后空缺。,问题一,库存管理意识不足，清货、补货不及时，造成部分滞销产品积压而畅销产品得不到及时补充，销售人员“量入（库存）为出”,天晴员工接管阶段的门店状况及主要问题,天晴团队接管后门店后，由于处于新旧交替的过程，再加上在人员理念、技能、知识结构及
6、工作经历方面的差异，门店管理水平出现一定程度的下滑，日常经营管理缺乏有序性，比较突出的问题体现在以下几个方面。,针对新东安门店这些问题，易卖项目组采取如下措施,1.树立规范、提供素材,2.讲给他听、做给他看,3.教练做、店员看,4.店员做、教练评,主要措施： 1.1门店销售理念提炼 1.2销售流程梳理 1.3销售情景 1.4一三五九销售法 1.5FABE案例 1.6“三率”提升教材开发,主要措施： 2.1集中培训 2.2现场演练,主要措施： 3.1专题讲解 3.2情景示范,主要措施： 4.1行为纠偏 4.2单独辅导,树立规范，提供素材,联想门店销售及服务流程,门店常见销售情景及案例分析,该阶段
7、的主要目标是提炼出联想门店销售的理念、并优化销售流程使销售理念能够通过标准的服务流程传递给客户。 通过开发出销售情景、销售方法及相关教材来帮助员工提高销售和服务技能，为员工的持续学习提供素材。,树立规范，提供素材,一三五九法示例,讲给他听，做给他看,在第二阶段初期（8月3日5日），由项目总顾问王山老师对销售理念、销售流程、销售方法、销售情景及“三率”提升教材进行集中培训和讲解，并在过程中与员工互动进行示范和演练，使员工能够接受新的理念，并初步理解理念、流程、方法、技能之间的关系，在头脑中形成初步的框架结构。,集中培训,现场演练,教练做，店员看,在8月6日-16日期间由胡小齐、毛诚武两位现场教练
8、针对销售理念、流程、销售方法、技能、情景等专题（具体包括LSSP、FABE销售技巧、异议处理技巧、成交催单技巧、体验式营销一三五九法、常见的28个销售情景）逐个展开进行深入和细致的讲解、示范、带练员工演练，确保每个人能够逐步消化吸收。,专题讲解,情景示范,店员做、教练评,店员做、教练评,行为纠偏,单独辅导,现场教练带领和监督员工在销售和服务的过程中应用传授的技能，针对员工在应用中出现的偏差进行点评和纠正，并根据员工掌握的情况展开单独的辅导，确保每个员工都能正确和熟练运用。,目 录,目录 CONTENTS,项目过程回顾 门店问题及解决过程 项目成果及门店现状 问题预防及成果巩固,辅导期间，现场教
9、练每天组织员工执行营业前后的卖场5S管理工作，营业过程中引导员工及时做好体验台台面整理和商品的清洁工作，让员工学会现场管理的技能、并培养良好的习惯。,现场5S管理的执行,辅导期间针对配件区、展台陈列不规范，补货不及时的现状，项目组及时提醒和指导员工按要求和规范进行商品的陈列和展示。,陈列规范的落实,引导员工彼此之间积极交流和沟通，增强团队凝聚力，通过自身参与和引导顾客参与门口的绿动游戏、店内的体感游戏等方式，创造活跃的卖场气氛来吸引路过的顾客参与体验。,卖场气氛的活化,针对门店现场5S管理意识不足、陈列不规范和气氛沉闷的现状，项目组通过理念的疏导和技能的传授让员工认识到现场5S管理、规范陈列和
10、卖场活性化的重要性，并掌握相应技能。,现场管理的改善,现场5S管理的执行,现场5S管理得到执行,经过辅导后，员工能够做到在顾客体验完产品后及时擦除屏幕上遗留的指纹和污垢，清洁整理展示台面，确保营业前后及过程中的5S管理得到执行。,陈列规范的落实,商品陈列规范化,通过培训和现场辅导，店面在配件陈列上整体有所提升，杜绝了调研过程中发现的陈列架空缺、仅有空盒、包装陈旧、价格标签与实物不对应等现象，门店商品陈列调整速度得到改善，杜绝辅导初期发现的展台空缺等现象、展陈规范化得到落实。,卖场气氛的活化,卖场气氛活化,经过辅导和培训后，员工认识到卖场内外生动、热烈的气氛是吸引顾客进店、促进成交的积极因素。现
11、场教练结合卖场产品的特点，指导员工制定相应的体验和互动方案，并通过自身及引导顾客参与的方式，营造了良好的卖场氛围。,员工逐渐认识到服务在销售过程中的重要性，避免“一看就知道他会不会买”的主观判断，按照LSSP的要求的标准和规范接待顾客。最明显的变化是做到了每一个顾客进店有迎宾词，离开有欢送词，顾客验机时能够送上茶饮，在完成成交后对顾客在商品的使用及保养方面的有善意提醒。,服务意识的改善,员工能够掌握并熟练运用“一三五九销售法”“FABE讲述法”手机常用软件和游戏的安装及向客户演示的技能、引导顾客参互动（人机互动、人人互动）的技能、营造积极卖场氛围的意识和技能得到提高。,销售技能的提升,通过辅导
12、和训练，员工的自信心对产品和自身销售能力的自信心增强，敢于接待顾客并使用学到的方法成功的达成销售目标。,员工自信心增强,通过对员工在销售、服务的理念的引导和技能的培训，使员工的服务意识改善、销售技能得到提升、并增强了员工的自信心。,员工素质提升,员工服务意识改善,员工服务意识的改善,在培训过程中，项目组反复宣导销售理念，说明服务在完成销售过程中的重要性、让员工逐渐接受“为顾客创造难忘的购物体验”的销售目标。在销售过程中要求员工始终做到的“五个一”：买与不买一个样、买前买后一个样、男女老少一个样、本地外地一个样、买多买少一个样。员工服务意识的增强改善了顾客的购物体验、提升了客户满意度。,员工销售
13、技能提升,员工销售技能的提升,员工正在向顾客演示“乐语音”功能,调研过程中项目组发现员工普遍对Phone和Pad的销售缺乏积极性，主要原因在于他们不了解这类产品，缺乏认同，这类产品的销售技能和经验不足，尤其在处理异议，引导客户体验技能不足。项目组通过对各种常用手机软件和游戏进行实操培训（如连拍、全景拍摄、路人移除、乐语音、乐安全等）让员工熟练掌握并能向客户展示，再结合“一三五九销售法”“FABE技巧”向顾客介绍产品，引导顾客参与体验互动，从而充分展示了产品的性能和卖点，促进销售的顺利完成。员工销售技能在电脑、配件产品销售过程中的应用也取得了良好的效果。,尤其是新员工得到快速成长,通过对比辅导前
14、和辅导中两周的销售数据发现，周浩浩的销售业绩在原有基础上提升了163%，李伟和张洪翠的销售业绩也分别达到了47760和29296，新人销售业绩占同时期销售总额的44%（8月4日16日的总销售额为267930,三位新人的销售业绩之和为118496）。,新员工销售技能得到迅速提升,员工自信心增强,通过培训和辅导，员工对联想产品和自身能力的自信心增强,销售的改善及能力的固化,辅导期间，手机、PAD、配件的销售数量呈现出明显的增长，电脑的销售量与辅导前基本持平,销售量的增长,通过辅导，手机、PAD、电脑、配件的营业额及总营业额都实现不同程度的增长，其中以手机和PAD的营业额增长最为明显。,.销额的增长
15、,手机+PAD在总营业额中所占的比例大幅上升，符合联想PC+战略的方向 新员工完成的营业额在门店总营业额中所占比重上升，改变过去单纯依靠老员工的局面，整体能力得到提升,销售结构的改善,毛利和毛利率都有了较大幅度的提升。,毛利(率)的提升,通过辅导，门店的销售业绩改善，主要体现在销售量（成交率）、销售额、毛利（率）的提升以及销售结构的改善。,项目组撤场后，良好的销售得以延续。,销售能力的固化,手机+PAD销售量成倍增长（约2.5倍）,销售数量的增长,电脑销售量无明显变化,通过对比辅导前和辅导中两周的销售数据发现，手机+PAD、配件的销售数量都实现了不同幅度的增长，其中手机+ PAD销售量的增长尤
16、为明显，由以前的18台增长到44台。电脑的销售数量与过去基本持平，无明显变化。,手机+PAD销售量提升迅速，电脑销售量无明显变化,销售额的增长,对比辅导前和辅导中两周手机、电脑、配件营业额及总营业额数据，都实现了不同程度的增长，以手机+ PAD营业额增长幅度最大，达到130%，净增长额达到41960元。门店总营业额的增幅达到了31%，净增长额达到63033元电脑、配件营业额的增幅都超过了10%，净增长额分别达到18024元、1948元。,手机+ PAD营业额提升迅速，电脑、配件产品的营业额及总营业额实现了全面增长,产品销售结构的改善,从门店的销售额贡献结构来看，手机和PAD所占总销售额的比重上
17、升了12个百分点，达到28%，电脑销售额所占比重由原来的76%下降到65%，改变了过去单纯依靠联想在电脑方面的优势支撑门店销售额的状况，符合联想联想PC+战略发展方向，也鼓舞了员工对联想手机和PAD产品的信心。,人员业绩结构的变化,李伟、张洪翠、周浩浩等三名新员工的销售业绩占8月份门店销售总额的41%，新老员工在销售能力上的差距在缩小。,新员工销售份额在总销售的比重上升，新老员工之间的差距缩小,李伟,毛利及毛利率的提升,对比辅导前和辅导中门店的毛利和毛利率，辅导中两周（8月4日16日）的总毛利和毛利率都较辅导前有明显提升，其中总毛利净增长额为12670元，毛利率提升了1.22%。,门店销售能力
18、得到巩固,通过跟踪辅和对比辅导前（7月7日19日）、辅导中（8月4日16日）、辅导后（8月1729日）的销售数据，项目撤离后，门店的销售业绩和毛利率较辅导期间虽有一定程度的下滑，保持了较好的业绩，比辅导前有较大的提升。,辅导前较增长了约31%,较辅导前较增长了约20%,较辅导前较增长了约1.22%,较辅导前较增长了约0.42%,目 录,目录 CONTENTS,项目过程回顾 门店问题及解决过程 项目成果及门店现状 问题预防及成果巩固,1,2,3,4,建设员工职业发展通道， 打造稳定、高素质的员工队伍,强化对门店运营的监督检查 和员工考核。,调整薪酬激励体系。,建立长期的员工培训辅导机制。,门店提
19、升的 后续措施,通过本次辅导项目，新东安店的现场管理、员工素质及销售业绩都得到了全面的改善，但是门店经营管理水平的巩固和提升需要长期、持续的努力，在员工缺乏自我提升的内在驱动力、外部监督不力等极端情况下，项目成果有可能随着项目组的撤离而逐渐消退。因此有必要从如下几个方面巩固本次项目成果：,问题预防及成果措施,横向发展,纵向发展,向核心发展,没有职业通道设计，员工感受不到来自组织的支持和引导，缺乏外在驱动力；以责任心、事业心为主的内在驱动力不能持久，员工会对未来的发展感到迷茫，因而照成员工流失,通过职系或序列的划分为员工打造多方向的职业发展通道： 纵向发展：职员职务等级由低级到高级的提升。例如，
20、店员晋升为店长 横向发展：指在不同职系或序列间同一层次不同职务之间的调动。例如，天晴总部各部门之间的横向调动。 多维方向发展：指在职系或序列内由不同岗位/部门间流动。虽然职务不一定晋升，但可能积累更多经验或担负更多的责任，有了更多机会参加各种决策活动。例如，店长流动到总部运营部门,通过员工职业发展通道建设，打造稳定、高素质的员工队伍,薪酬策略 确定,岗位评估,基础工资 体系设计,绩效工资及 效益奖金设计,薪酬套改和 操作说明,职位说明书,公司战略,薪酬体系设计,组织结构 职位体系,薪资调查,调整薪酬激励机制，激发员工内在驱动力,公司目标,门店目标,高层管理者： 面对公司目标 和市场压力,中层管
21、理者： 面对门店目标 和客户压力,基层员工： 面对任务目标 和业绩压力,分 解 并 推 动,个人收益,个人业绩,个人收益,公司业绩,个人收益,部门业绩,决定,决定,公司,门店,员工,发挥考核的指挥棒作用，引导员工行为,37,建设基于能力模型，分层分类的课程体系 重点开发营销技能、内部管理、产品知识的课程,形成由内部兼 / 专职讲师与外部讲师构成的讲师队伍 明确不同类别讲师的授课对象与岗位责任,建议逐步建立信息化培训系统的功能 完善评估体系，使得天晴公司的培训能够针对不同课程采取相应的评估方法,学习管理系统,评估体系,讲师体系,课程体系,模块建设目标,培训体系模块,战略 规划,管理制度,加强制度建设，为培训体系的完善提供制度保障,建立长期的员工培训辅导机制，不断提升员工理念和销售技能,
