1、客服人员应遵循的服务礼仪规范,贵州乔纳斯啤酒有限公司销售公司,目 录,服饰礼仪 形态礼仪 接待礼仪,总结,礼仪：人们在社会交往活动中应共同遵守的行为规范和准则。,主要表现在： 礼貌社会居民为了维持正常的生活秩序而共同遵循的起码道德。 礼节社交中迎送往来表示致意、问候、祝颂等惯用形式。 仪式一定场合举行的具有专门程序、规范化的活动。 仪表指人们的容貌、服饰、姿态、风度、举止等。,礼仪的概念、表现形式,礼 仪 概 述,服饰礼仪,1.仪表（1）,服 饰 礼 仪,仪表：是指一个人的外部形象，包括容貌、服饰、姿态、风度、举止等内容。,对公司职员仪表的基本 要求是： 大方、得体、健康、整洁。,1.仪表（2
2、）,服 饰 礼 仪,头发：要经常清洗，保持清洁。男性：头发不宜过长；女性：不宜留过于夸张的发型。 指甲：要经常修剪，保持清洁。女性：涂指甲油尽量用淡颜色。 面部：应给人清洁、健康的形象。男性：胡子不能太长，应经常修剪；女性：上班时间可化淡妆。,1.仪表（3）,职业女性上班应化淡妆，不仅对别人是一种 尊重，也使自己更充满活力与信心，给生活 增添光彩。,原则一：要突出自然美。妆色柔和，不露化妆痕迹。 原则二：要扬长避短。自我分析是前提，通过化妆巧妙掩饰不足，突出优点。,服 饰 礼 仪,2.着装基本原则TPO原则,T（Time） ：表示穿着要注意时间。通指年代、季节和一日的各段时间。 P（Place
3、） ：表示穿着要适宜场所、地点、环境。 O（Object）：表示穿着要考虑此去的目的及穿衣对象的状况。 因此，服装大致可分为：职业型通常恪守传统社交型通常追求新颖休闲型通常图个舒服（制服）专用型严格遵照岗位要求 各类服装自成一体，不可混淆。,服 饰 礼 仪,4.色彩搭配,主要方法 同色搭配色彩相同，通过明度有 层次变化相互搭配造成和谐效果近色搭配色环上90度以内的邻近色、相似色搭配形成协调效果主色搭配选定一种起主导作用的基调和主色，配于其他色造成相互陪衬、相映成趣之效。,服 饰 礼 仪,5.着装基本原则制服,公司有统一制服的，必须按公司规定着装， 同时要注意保持服装清洁、整齐。,服 饰 礼 仪
4、,PMCB 制服,6.着装基本原则职业装,公司无统一制服的，职员着装应尽可能与办公环境相协调。 应做到简洁大方、色泽柔和，使人感到稳重端庄、诚实可信。 以下服装是不能穿到办公室的：“紧”、“透”、“露”、“运”、“闲”、“牛”。,服 饰 礼 仪,7.女士服饰基本原则,女士职业装选择余地极为广阔，裙装、裤装均可，其中以着西装套裙为最宜。 衣服要平整干净，款式大方，色泽与环境相宜，尽量控制在三种颜色之内。 保持整体和谐（内、外衣；上、下装；衣与妆；衣与鞋袜，衣与饰物）,服 饰 礼 仪,衣服最好每天变样，但不需很多，购衣时要考虑相互关系，让几件衣服搭配出许多花样。 刚离开校园参加工作的女孩子应注意着
5、装不要学生味太重；同时也不宜过于前卫。,服 饰 礼 仪,7.女士服饰基本原则,7.女士服饰,西式套裙：裙长：一般长至膝上一拳，年长者，冷天可过膝。颜色：以单色素色为宜，以适宜严肃正规的场合。 袜子：裙装通常穿肉色无花透明连裤丝袜，冷天也可穿与裙色相配的深色袜。 皮鞋：可穿前包后包或前包后露式样，最好穿中跟船型黑色皮鞋，或单色鞋，色与衣相配，注意保持鞋面光亮、清洁。 饰物：最多不超过3件，简洁和谐是原则，同时要与服装相配、与体貌协调、与环境吻合。 气味：清新，香气不浓不怪。,服 饰 礼 仪,8.男士服饰,西装是世界公认的男子正规服装。 深色西装高雅庄重，适宜各种场合。,服 饰 礼 仪,8.男士服
6、饰西服,西服：,身长过虎口，袖长达手腕，肥瘦合体有型。 胸袋和两侧口袋为装饰袋，内侧两袋为实用袋，但也不可装的过满。 穿法：在正式场合,单粒扣西装应扣上；双粒扣应当系上面那一粒钮扣；三粒扣应当系中间那一粒钮扣。,服 饰 礼 仪,8.男士服饰衬衫,衬衫：,衬衫的袖长应比西服袖子长出1.5厘米，领子应高出西服领口12厘米，穿上后才能做到“两露白”。 衬衫必须塞进裤腰内，忌下摆露在外面。 衬衫内可穿内衣，但袖口、领口不可露在衬衫外面。 衬衫颜色和西装在色调上要成对比。西装颜色越深，衬衣颜色越要明快。,服 饰 礼 仪,8.男士服饰领带,领带：,正式场合穿西装必须打领带。 长度：一般为130150厘米，
7、系好后以垂到裤腰皮带环处为最标准。 宽度：不可太细，显得小气。 颜色：或与西装色调一致，但深浅有别；或与西装成对比色 位置：穿西装背心或毛衣时，领带要塞进背心或毛衣里。 领带夹：位置不能太靠上，以从上往下数第三和第四粒钮扣间为好。,服 饰 礼 仪,8.男士服饰西裤、腰带,色泽、质地、款式应与上装相配。 长度到脚面，肥瘦以裤腰间插入一手掌为宜。 侧袋少用，后袋为实用袋。 穿之前一定要熨烫挺直，熨出裤线。,西裤：,腰带：,在正式场合使用的腰带以黑色或棕色皮革制品为佳。 长度适中，余下部分不超过12厘米。,服 饰 礼 仪,8.男士服饰鞋、袜、大衣,皮鞋：袜子：每日换洗，黑色或深色袜，色与鞋配。 大衣
8、：与西装配套的大衣不宜过长，一般以在膝盖中心下延3厘米为宜。,服 饰 礼 仪,前包后包式样，可穿黑色或深咖啡色皮鞋，色与裤配。 穿正规西服出席正式活动时，只能穿黑色系带皮鞋。 注意保持鞋面的清洁光亮。,形态礼仪,1.致 意,致意：是用语言或行为向别人问好，是社交应酬的最简单，最常用的礼仪。 打招呼是已经相识的人见面时的礼节。在一天中 首次见面，或一次活动中初遇，均应问好。 最普遍流行的招呼是说一声：“您好”；点点头或 是笑一笑，也是打招呼的一种方式。 对方主动问好时，一定要相应回答。 早上的问候礼节，是公司员工上班时 的头等礼节，切莫忽视。 男女、少长、下上打招呼。,形 态 礼 仪,2.坐正确
9、坐姿,正确坐姿： 头要平衡自然，腰背挺直，双肩放松，注意 四肢协调配合。 女士两膝并拢；男士膝部可分开不超过肩宽； 落座时动作协调，声音要轻。 坐沙发腰挺直，背部不靠沙发 背；椅子应坐在中间或2/3处。 女士穿裙装入座时,形 态 礼 仪,2.坐正坐姿,上身挺直坐正； 两腿并拢，小腿垂直地面， 两手放在双膝上； 女士双膝并拢；男士膝部 可分开不超过肩宽。,形 态 礼 仪,2.坐侧坐姿,上身挺直坐正；双膝并紧，双脚同时向左放或向右放；双手叠放，置于左腿或右腿上；此坐法尤其适宜矮座位。,形 态 礼 仪,2.坐开关式坐姿,上身挺直坐正； 女士双膝并紧，两小腿 前后分开，双脚前后在 一条线上； 男士两小
10、腿可前后分开， 也可左右分开。,形 态 礼 仪,2.坐重叠式坐姿,俗称二郎腿； 上身挺直坐正； 女士要尽力使架起的小 腿与支地的腿平行（夹 角越小越好 ），不翘脚 尖。 男士忌抖腿等不雅举动。,形 态 礼 仪,2.坐交叉式坐姿,上身挺直坐正； 两脚踝交叉， 或前伸或后屈， 前脚掌着地。,形 态 礼 仪,3.站常见站姿,垂手站姿,前交手站姿,后交手站姿,形 态 礼 仪, 标准站姿：身体挺拔，抬头沉肩；微收下颌，双目平视；挺胸收腹，双腿并拢；双臂自然，垂于体侧。,4.行规范的走姿,头正颈直，目光平视，挺胸收腹，上身微倾，脚步要轻，脚跟着地； 手臂伸直放松，外开不超过30度；前后摆动幅度为30-40
11、厘米。 在狭窄的通道中，如遇到领导、宾客、女士，应主动站立一旁，以手示意，让其先行。,形 态 礼 仪,4.行着装与走姿,男士着西装时，要注意挺 拔，保持后背平直，步幅 可略大，肩要稳，手臂放 松，伸直摆动。 女士穿短裙（一步裙）时， 步幅要小，速度可稍快； 着长裙时，步幅可略大， 要求平稳 。,形 态 礼 仪,切忌在办公室内跑,5.行礼,满怀敬意、以心传心。 要点：注视对方，语毕行礼，迅速弯腰，缓缓抬头；背部挺直，腰部弯曲，五指并拢，微合于前。,形 态 礼 仪,点 头（15度）：在走廊、路上碰到时 视线及对方胸部以下 敬 礼（30度）：早晚问候、迎送客人时 视线及对方足下2 米处 最敬礼（45
12、度）：道谢、致歉时 视线及对方足下1 米处,6.手势,手势是体态语言中最重要的传播媒介 是通过手和手指活动传递信息 是展示自己才华和修养的重要的外在形态。,谨慎使用手指动作,7.表情,表情：是从人的面貌或姿态上表达内心的思想感情，是人们内心情绪的外在表现，是形体语言中最丰富的部分。 感情的表达7%书面语+38%声音+55%表情 健康的表情：是自然诚恳、和蔼可亲，是一个人优雅风度的重要组成部分。 面部五官表情中又以通过“眼神”和“微笑”传递信 息为主。,形 态 礼 仪,7.表情眼 神（2）,注视范围：胸部以上、头顶上方5CM以下；两肩外侧10CM以内；下眼线以上较陌生关系（平视）下唇线以上朋友、
13、熟人胸 线以上亲人 注视时间：视线与对方面部接触时间，约占全部谈话时间的2060; 注视方式：正视和环视结合起来，照顾到在座的每一个人；不要分神或看手表，不要左顾右盼，心不在焉。,形 态 礼 仪,7.表情微 笑,微笑语：是通过略带笑容，不出声的笑来表达情感、传递信息，参与口头交际的一种态势语。 微 笑：是人内在精神的反映；是一种礼节，是一种世界通用的货币；应发自内心，亲切自然。,形 态 礼 仪,8.距离,距离：美国人类学家爱德华提出四种人际交往距离。1亲密距离：小于50cm （例如：父母、夫妻、情侣、家人、密友）2个人距离：50120cm（例如：朋友、熟人)3社交距离：120360cm（例如：
14、商务、公务、非私人性交谈）4公众距离：360cm以上 （例如：陌生人）基本上，欧美人、亚洲人都属于远距离民族。,形 态 礼 仪,9.修饰避人,不可在他人面前毫无顾忌地进行某些自我形象 的维护、修饰动作，而应避开他人耳目转移到 “幕后”进行。 1不在他人面前整理衣物。如提裤子、整理内衣、丝袜、脱鞋等。 2不在他人面前化妆打扮。如与他人交谈过程中梳头、抖动头皮屑；在公共场所化妆、补妆等。,形 态 礼 仪,洗手间,9.修饰避人,3不在他人面前做“拾掇”自己的小动作。如当众挖鼻孔、掏耳朵、剔牙齿、修指甲等。 4礼貌处理无法控制的行为。如在打喷嚏、擤鼻涕、打哈欠、咳嗽时， 应用纸巾捂住口鼻，面向旁边，并
15、说声“对不起”。,形 态 礼 仪,10.女士优先（1）,在公共场所及人际交往中，男士尊重女士、牢记“女士优先”是应有的潇洒风度。表现在： 1、 上下车； 2、进出房门； 3、进出电梯门； 4、上下楼梯（下楼下方2-3个台阶）； 5、在无人行道时行走（外侧）； 6、女士进出房间（帮助穿、脱、拿、挂外衣）；,10.女士优先（2）,7、有空位或入座（先请并拉推椅子）； 8、握手（女士先伸手）； 9、介绍（先介绍男干）； 10、就餐（请先尝）； 11、购物（提重物）； 12、吸烟（征得同意）； 13、出现紧急情况（先帮女士逃生）,见面礼仪,1.约 会,有约在先： 尊重对方，讲究时效， 不做不速之客，确
16、定约会时间。 守时践约： 既不提前，更不迟到， 更改在先，赔礼道歉。开会同样对待,见 面 礼 仪,2.介 绍,自我介绍:推销自我形象和价值的重要方法，是进入社交圈的金钥匙。 镇定有信心，微笑要自然，不同对象、场合，选择不同语气、方式、内容。,介绍他人:以中介人身份做好介绍，使原本陌生的人相识。 以受尊重的一方优先了解对方为原则。 介绍顺序：先少后老，先低后高，先宾后主，先男后女。 站在之间，以手示意，面向听者，微笑有礼，口齿伶俐。,见 面 礼 仪,3.握 手,握手：当今世界最通用的表示友好、祝贺、感谢、慰问等的礼节。 年长者、职高者、主人、女士通常先伸手。 一人与多人握手时应遵守： 先高后低，先长后幼，先主后宾， 先女后男的原则。 多人握手时忌交叉握手，忌伸出 双手同时与两人握手。,见 面 礼 仪,4.递接名片,递送名片：表示愿意交往，主动将自己的重要信息告诉对方。 存放得当，随手可取，站立对正，上身前倾，双握前端，字朝对方，齐胸送出，清楚报名。 接收名片：感谢对方信任，象尊重其主人一样尊重和爱惜名片。 立即起立，面向对方，双接下端，齐胸高度，认真拜读，表示感谢，存放得当，珍惜爱护。,见 面 礼 仪,谢谢大家,
