1、单击 此 处编辑 母版 标题样 式单击 此 处编辑 母版副 标题样 式* 1第八章 餐饮服务质量管理第一节 餐饮服务质量的含义【 引导案例 】这里的服务世界一流安德森夫妇是来广州旅游的瑞典游客，下榻在广州某饭店。一天，他们到饭店中餐厅用餐。点菜时，客人根据服务员小李的解释、推荐和自己的口味习惯等点了 “ 拔丝香蕉 ” 、 “ 煎牛排 ” 、 “ 贵妃鸡翅 ” 等菜肴。上菜时，小李用熟练的英语为他们重新介绍了“ 拔丝香蕉 ” 的菜名、制作方法和使用方法，引起了两位客人的极大兴趣，并对中国烹饪赞不绝口。菜上完后，小李发现两位客人对 “ 煎牛排 ” 不是太感兴趣，经过仔细观察，小李主动上前，微笑地问
2、明客人原因，发现客人对这道菜的制作方法不是很满意。小李在征得客人同意后，及时撤下这道菜，并与西餐厅厨房联系，根据客人的要求，对这道菜进行了重新加工。菜肴加工完毕后，又及时地为客人端上餐桌。客人品尝后，连连竖起大拇指，夸奖道： “ 这里的服务是世界一流的！ ”案例分析： 加点蒜蓉蚝汁吧这几天在花源酒店餐厅靠窗临街的一张桌子前坐着几位香港客人，那位戴眼镜的穿西服的中年人，一看便知道今天是做东的主人。值台服务员在客人点完菜后便手托蚝油、姜汁、蒜蓉、醋等调味品到香港客人面前。 “江先生，加点蒜蓉蚝汁吧？ ”她那自信的口吻丝毫不像询问，也不像建议，而像早有所知似的。 “好啊！ ”江先生也没有一点惊奇的样
3、子，似乎这应在情理之中。但是在座的其他几位客人都不明白，他们入厅之后没向谁报告过姓名，这位服务员如何知道主人的姓氏呢？更令人捉摸不透的是他连江先生爱好都知道，岂不成了神机妙算？一位朋友问江先生，是否常来这家酒店吃饭，江先生说 “不常来，大概来过两次吧。不过在花源酒店餐厅消费哪怕一次，服务员都能记住你的习惯爱好。我来第二次服务员已经为我送蒜蓉蚝汁了。 ”江先生的一席话逗得大家逗乐了。欢乐的气氛已是浓浓的。案例 评 析曾获得美国国家技术与标准学会颁发的全美最高、最有权威的国家质量奖 梅尔考姆 贝尔特里奇质量奖的里兹 卡尔顿酒店公司，有一套世界闻名的 “黄金标准 ”，其中有一条是这样写的：所有员工必
4、须知道酒店员工与客人的要求，这样我们才能把客人期望的产品和服务提供给他们。里兹 卡尔顿酒店的员工把客人各种特殊需求都记录在一本 “客人专用手册 ”上。花源酒店的可贵即在于大胆而又迅速地引进世界最先进的服务。本例中花源酒店员工连香港客人江先生爱蘸蒜蓉蚝汁的癖好都知道，很多酒店员工对客人的一些因个人嗜好需特别添加调味料的要求都会婉言拒绝，因为这样做一怕违犯规范，二怕添麻烦。花源酒店坚持质量第一，突破规范框框，要求服务员尽量多记一些客人的姓名和爱好，这是个性服务在餐饮方面的体现。搞个性服务必然会超常规，也必然会增加工作难度，但反过来也必然会给酒店带来不可估量的经济效益和社会效益。在市场竞争中，光靠常
5、规服务这一手绝不够用的。第八章 餐饮服务质量管理第一节 餐饮服务质量的含义 一、 餐饮服务质量的概念二、 餐饮服务质量的内容三、 餐饮服务质量的特点 第八章 餐饮服务质量管理餐饮产品质量的控制是餐饮企业管理工作的重要内容。 餐饮产品质量包括有形产品质量和无形产品质量两大部分 。在有形餐饮产品高度同质化的今天，提高餐饮服务无形产品质量成为餐饮企业在激烈的市场竞争中获胜的一个重要法宝。餐饮服务质量内容涵盖较广，需要在餐饮服务的全过程进行追踪监控。 了解服务质量的构成和控制方法是有效提高餐饮服务质量的前提和基础。第一节 餐饮服务质量的含义思考：1、要完成一次令顾客满意的服务，应注意服务过程中的哪些具
6、体环节？2、为外宾提供餐饮服务时，应注意哪些事项？结合引导案例回答。主要表现在两个方面：一是为顾客提供食品、饮料等有形产品；是通过餐饮产品的外形、质量、装饰、声誉及其本身的食用价值来赢得顾客；二是在提供上述有形产品的同时，为就餐顾客提供面对面的餐饮服务。是通过餐饮服务员热情、周到的服务为顾客创造一种精神上的满足感。在餐饮市场上大多数有形产品同质趋势越来越明显的今天，提高餐饮服务质量，以服务取胜成为餐饮企业管理工作的中心。一、餐饮服务质量的概念(一 )餐饮服务的含义服务是一个含义非常模糊的概念，而餐饮服务是这一泛概念中的一种特殊形式。一般而言， 狭义的餐饮服务是指餐饮工作人员帮助顾客用餐等一系列
7、的活动；而广义的餐饮服务是指餐厅为顾客提供的有关餐饮服务的设施、餐具、菜肴、酒水和帮助顾客用餐的一系列活动。提问：餐饭服务具有哪些特点？请举例说明第一节 餐饮服务质量的含义1无形性餐饮服务是餐饮产品的重要组成部分之一，但却是特殊的部分，即它在服务效用上的无形性，它不同于水果、蔬菜等有形产品，光从色泽、大小、形状等就能判别其质量好坏。餐饮服务只能通过就餐客人购买、消费、享受服务之后所得到的亲身感受来评价其好坏。因此，餐饮服务效用上的无形性加大了餐饮产品的销售困难。餐饮部门要增加销售额，就要不断追求高标准的服务质量，特别是提高厨师和餐厅服务人员的制作水平和服务水平，使就餐者愿意购买有形产品和享受无
8、形服务。第一节 餐饮服务质量的含义2一次性餐饮服务只能一次使用，当场享受，也就是说，只有当客人进入餐厅后服务才能进行，当客人离店时，服务也就自然终止。正如饭店的客房当天不能出售就会给饭店收入带来很大损失一样，餐厅没有客源同样也是经济损失。所以，餐饮服务的 “ 一次性 ” 特点要求餐饮部门要接待好每一位客人，当客人在精神和物质方面的需求得到满足后，他们就会去而复返，多次光临，并能起到宣传作用。第一节 餐饮服务质量的含义3直接性一般的工农业产品生产出来后，大都要经过多个流通环节，才能达到消费者手中。如果产品在出厂前质量检验不合格，可以返工，在店里你认为不满意的商品可以不去问津，而餐饮产品则不同。它
9、的生产、销售、消费几乎是同步进行的，因而生产者与消费者之间是当面服务，当面消费。服务的好坏，立即受到客人的当面检验。这种面对面的直接服务和消费特点。对餐饮部门的物质条件、设备、工艺技术、人员的素质及服务质量等提出了更高、更直接的要求。 第一节 餐饮服务质量的含义4差异性餐饮服务的差异性一方面是指餐饮服务是由餐饮部门工作人员通过手工劳动来完成的，而每位工作人员由于年龄、性别、性格、素质和文化程度等方面的不同，他们为客人提供的餐饮服务也不尽相同，另一方面，同一服务员在不同的场合，不同的时间，或面对不同的客人，其服务态度和服务方式也会有一定的差异。为了缩小这种差异，餐饮部门一定要制定餐饮服务质量标准
10、。经常对员工进行职业道德教育和业务培训，使他们基本上做到服务方式的规范化，服务质量的标准化，服务过程的程序化。第一节 餐饮服务质量的含义(二 )餐饮服务质量的含义现代餐饮服务质量是建立在顾客满意的基础上的。它不仅代表着饭店和餐厅的经营水平，而且还反映饭店和餐厅的信誉和形象。因此， 餐饮服务质量是饭店和餐厅经营管理的关键和中心。具体而言， 服务质量是指服务能满足服务需求的特性的总和。提问：这里所指的 “ 服务 ” 和 “ 服务需求 ” 又是什么？服务工作能否满足顾客的要求，很大程度上取决于进行服务工作的人的素质和能力的发挥，即由服务工作的质量所决定的。 服务需求质量 ，即顾客的要求和服务工作质量
11、，也就是为满足顾客需求而进行的工作的水平或能力， 两者紧密结合构成了 “ 服务质量 ” 的完整概念。第一节 餐饮服务质量的含义二、餐饮服务质量的内容餐饮服务质量包含 4个方面的内容，即餐厅的设施条件、服务水平、菜肴质量及餐饮价格。(一 )餐厅的设施条件餐厅的设备设施须 齐全、先进、方便、舒适，能够满足客人物质享受和精神享受的需要 ，这是提高餐饮服务质量的 物质基础和硬件要求，也是其基础条件 。(1) 容量。酒店须配有各种类型的餐厅，提供各种风味服务， 以满足客人多类型、多层次的消费需求 。为满足宾客的消费需求，餐厅总座位数最低不少于客房数280% ，若餐饮经营状况好，流动客人多，则可减少一定的
12、餐位数，同时要求餐厅空间宽敞，色调柔和，家具舒适，功能齐全。另外，餐厅温度分布要均匀，空气要清新。第一节 餐饮服务质量的含义(2) 餐饮环境布局 。设备配置要齐全、舒适、安全、方便，各种设备的摆放地点和通道尺度要适当，运用对称和自由、分散和集中、高低错落、对比和映衬以及借景、延伸、渗透等装饰布置手法，形成美好的空间构图形象。同时，要做好环境美化，主要包括装饰布局的色彩选择、运用，窗帘、天花板、墙壁的装饰，盆栽、盆景的选择和运用。(3) 照明 。光线柔和，分布均匀。照明装置和控制器要符合国家质量要求，灯光亮度要能适应工作需要，适合客人阅读菜单。高档餐厅灯光照明度应可以调节。(4) 音响 。音量要
13、适中，曲目要合适。餐厅内噪音不应超过 50分贝，最好控制在 45分贝以内。第一节 餐饮服务质量的含义(5) 家具。家具的选用应考虑客人舒适、服务方便、空间合理。餐厅家具摆放要合理，便于客人进餐行走和服务员操作服务。家具选择和室内装饰要协调，桌椅必须牢固、光滑，式样、高度和色彩、质地必须协调一致，桌椅配套，同时应备有儿童座椅。(6) 餐具、用品。各种餐具要配套齐全，种类、规格、型号须统一，质地优良，与餐厅营业性质、等级规格和接待对象相适应，新配餐具和原配餐具规格、型号一致，无拼凑现象。餐巾、台布、香巾、口纸、牙签、开瓶器、打火机、火柴等各种服务用品配备齐全，酒精、固体燃料、鲜花、调味用品要能适应
14、营业需要。筷子要清洁卫生，不能掉漆、变形，不能有明显磨损的痕迹。 第一节 餐饮服务质量的含义(二 )服务水平服务水平主要体现在服务人员的仪容仪表、礼节礼貌、服务态度、服务技能、服务效率和清洁卫生等方面。提问： 1、仪容仪表有哪些要求？2、礼节礼貌有哪些要求？3、服务态度有哪些要求？4、服务技能有哪些要求？5、服务效率有哪些要求？6、清洁卫生有哪些要求？第一节 餐饮服务质量的含义1. 仪容仪表优秀的餐饮服务员，必须着装整洁规范、举止优雅大方且面带笑容2. 礼节礼貌礼节礼貌在服务工作中十分重要。礼貌是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为规范，它体现了时代风格和人的道德品质。礼节是人们在日
15、常生活和交际场合中，相互问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要协助与照料的惯用形式，是礼貌的具体表现。餐饮服务中的礼节礼貌，是通过服务人员的语言、行动或仪表来表示对顾客的尊重、欢迎和感谢的。礼节礼貌还可用来表达谦逊、和气与崇敬的态度和意愿。第一节 餐饮服务质量的含义对顾客的礼节礼貌主要表现在语言和行为上。语言，特别是服务用语，标志着一个餐饮企业的服务水平。掌握服务用语是提供优质服务 (特别是提供感情服务 )不可缺少的媒介。服务动作快速敏捷、准确无误，举手投足、训练有素也是对顾客的敬重和有礼貌的具体体现。餐饮服务员要将对客人的礼貌服务贯穿在服务过程的始终。第一节 餐饮服务质量的含义3. 服务态度整个
16、餐饮销售过程，从迎宾、开餐到送走顾客，自始至终一直伴随着服务员的服务性劳动。作为餐饮服务员，不仅要担任出售食品饮料的技术性劳动，还应把供餐的服务性劳动作为自身的职责。餐饮服务员为顾客服务的过程，是从接待开始的。通常，顾客对服务员的印象，首先来自服务员的外表，其次是服务员的语言、手势、举止动作等。服务员要用良好的服务态度去取得顾客的信任与好感，从双方一开始接触就建立起友善的关系。因此，良好的服务态度是进一步做好服务工作的基础，是贯彻 “ 顾客第一 ” 和工作有无 “ 服务意识 ” 的具体体现。在餐饮管理中应特别注重处处体现 “ 服务意识 ” ，并且不断地灌输给所有的员工，使之成为一种思想、一种下
17、意识融入职业习惯，作为服务工作的指南。第一节 餐饮服务质量的含义在餐饮服务中，体现良好的服务态度应做到以下几点：(1) 面带微笑，主动向顾客问好，最好能重复顾客的名字。(2) 主动接近顾客，但要保持适当距离。(3) 含蓄、冷静，在任何情况下都不要急躁。(4) 遇到顾客投诉时，让他发泄。最好是请其填写顾客意见书。如果事实证明是餐厅错了，应立刻向顾客道歉并改正。第一节 餐饮服务质量的含义(5) 遇有顾客提出无理要求或事实证明顾客错了，只需向顾客解释明白，不要要求顾客认错，坚持体现 “顾客总是对的 ” 这一原则。(6) 了解各国各阶层人士的不同心理特征，并提供针对性服务。(7) 在服务时间、服务方式
18、上处处方便顾客，并在细节上下功夫，让顾客体会到服务的周到。第一节 餐饮服务质量的含义4. 清洁卫生餐饮企业的清洁卫生工作也是服务质量的重要内容，必须认真对待，餐饮卫生水平同时也体现了餐饮业务的管理水平。要做好餐饮清洁卫生工作，首先必须制定严格的清洁卫生标准，这些清洁卫生标准应包括以下内容：(1) 厨房作业流程的卫生标准。(2) 餐厅及整个就餐环境的卫生标准。(3) 各个工作岗位的卫生标准。(4) 餐饮服务员的个人卫生标准。第一节 餐饮服务质量的含义5. 服务技能餐饮服务员的服务技能和服务技巧是服务水平的基本保证和重要标志。如果服务员没有过硬的基本功、服务技能水平不高，那么即使服务态度再好、微笑
19、再甜美，顾客也只好礼貌地加以拒绝，因为顾客对这种没有服务质量和实际内容的服务是根本不需要的。服务技能的掌握是一个由简单到复杂，经过长期磨练、逐步完善的过程。第一节 餐饮服务质量的含义6. 服务效率服务效率是服务工作的时间概念，是餐饮服务员为顾客提供某种服务的时限。它不但反映了服务水平，而且反映了管理水平和服务员的素质。服务效率是服务技能的体现和必然结果。消费心理的统计表明，对就餐顾客来说，等候是最头痛的事情。等候会抵消餐厅在其他服务方面所做出的努力，较长时间的等候，甚至会使餐厅前功尽弃。因此，在服务中一定要讲究效率，尽量缩短就餐顾客的等候时间。缩短顾客的就餐等候时间还可以有效地提高餐厅的翻台率
20、，进而增加餐饮企业的收入。第一节 餐饮服务质量的含义餐饮企业有必要对菜肴的烹饪时间、规程，翻台作业时间，顾客候餐时间做出明确的规定并将其纳入服务规程之中，在全体服务员都达到时限标准后，再制定新的、先进合理的时限要求来确定新的效率标准。餐厅企业应把尽量减少甚至消除顾客的等候现象作为服务质量的一个目标来实现。第一节 餐饮服务质量的含义(三 )菜肴质量(1) 合理安排菜肴品种，能适合客人多类型、多层次的消费需求。(2) 根据餐厅的营业性质、档次高低、接待对象的消费需求，选择产品风味和花色品种。花色品种应与厨房烹调技术、原料供应、生产能力相适应。(3) 通常情况下，零点餐厅花色品种应不少于 50种 ，
21、自助餐厅应不少于 30种 。咖啡厅应不少于 35种 ，套餐服务应不少于 5 10种 。(4) 产品类型多样，冷菜、热菜、面点、汤类、甜食齐全，各产品结构高中低档应做到比例合理，餐厅产品数量要能适应多方面的消费需求。第一节 餐饮服务质量的含义三、餐饮服务质量的特点(一 )标准化标准化生产是当今许多产业所要求的，它对于降低生产成本，提高生产效率和产品质量具有十分重要的意义。餐饮服务过程的程序性使服务的标准化变得十分有必要，同时也给它的实施提供了便利。(二 )规范化有了标准化的程序，就需要员工在服务过程中遵循服务 操作流程 进行有效的、可量化的服务。这是实现全面质量管理的关键。例如，企业可以通过制定服务规范手册来实现，还可以制作 VCD进行培训。第一节 餐饮服务质量的含义(三 )个性化生产的标准化并不意味着每一个服务环节都必须一模一样，毫无差别，特别是对于服务产品来说，人们的需求千差万别，必须根据不同的顾客，在不同的时间、不同的场合，提供不同的服务。只有这样，顾客才能感受到我们提供的是有别于我们竞争对手的具有优势的产品。(四 )现代化对于餐饮服务的过程管理来说，最现实的就是 “与时俱进 ” ，积极吸收先进的管理理念、优秀的管理思想，充分利用现代高科技辅助手段进行管理，以实现生产效率和产品质量的提高，最终为企业利润的最大化服务。第一节 餐饮服务质量的含义
