1、主讲： 王思齐 老师服务员礼仪培训服务员礼仪培训服 务员 礼 仪 培 训 随着科技的 发 展、信息的 发 达，企 业 的技 术 、 产 品和 营销 策略等很容易被 竞 争 对 手模仿，而公司的整体氛 围 、 员 工本身素 质 所体 现 的企 业 形象却是不可模仿的。也就是 说 ， 现 在的零售 连锁经营 ，比商品 竞 争更重要的是服 务竞 争。想要 给顾 客提供更 优质 、更 贴 心的服 务 ，一套有形、 规 范、系 统 的服 务 礼 仪 是非常重要的。 谁 的服 务 能 让顾 客感 动 和信服， 谁 才是最终 的 赢 家。王思 齐 老 师 的 服 务员 礼 仪 培 训 课 程采用 “全参与
2、”模式，并 结 合实 践的 “学做合一 ”的 训练 方式，启 发 学 员 重新思考与人的相 处 ，全面改 变 学 员为 人 处 世的 态 度和方式。服务员礼仪培训服务员礼仪培训 是指 服务行业 的全体从业人员在工作岗位上，在待人接物方面、在处理问题时所应当遵守的服务规范。具体来讲，服务礼仪又可分为服务设施规范与服务行为规范等两项基本内容。王思齐服务员礼仪培训讲师 -王思齐简介著名企 业 培 训讲师 、 职业 礼 仪 培 训讲师 、国家高 级 礼 仪 培 训师 、多家大学客座 讲师 、 资 深 课 程 顾问 、前沿 讲 座主推 讲师 、中 华 礼 仪 培 训 网首席 顾问 、多家大型企 业 集
3、团 特邀礼 仪 培 训讲师 、 2010年 “十大 时 尚礼 仪讲师 ”之一。资历 介 绍王思 齐 老 师专 注于礼 仪 方面的研究与培 训 ，出身于服 务 行 业 ，凭借多年培训经验 与 实际 工作 经验 ， 结 合自身 对 礼 仪 知 识 的研究， 长 期服 务 与 电 力、 电 信、 银 行、医院、酒店、房地 产 、汽 车 等行 业 。王思 齐 老 师 培 训 方式独特， 课 程实际 操作性 强 ，能很快抓住学 员 身上的 闪 光点，并探索出学 员 的不足之 处 ，融入学 员 感染学 员 教化学 员 。深受学 员 的 欢 迎和喜 爱 。擅 长领 域 ： 礼 仪 培 训 ，客 户 服 务
4、， 职业 素养主 讲课 程 ： 商 务 礼 仪 、服 务 礼 仪 、 销 售礼 仪 、 职场 礼 仪 、接待礼 仪 、社交礼 仪 、涉外礼 仪 、公 务 礼 仪 ；授 课 特点：讲课风 格清新自然、 优 雅大方，极具 亲 和力。 课 堂生 动 活 泼 ，采用 录 像、情境模 拟 、角色扮演等多种教学方法，寓教于 乐 ； 紧紧 地把教学内容与 实 践能力相 结合， 风 趣 轻 松，将理 论 知 识 演 绎 得生 动 易懂；极 为 重 视 和学 员 之 间 的互 动 交流，以此来激 发 学 员 充分参与，学 员 的关注度极高，从而达到最佳的授 课 效果； 实用性极 强 ，学 员 下 课 后就能用、
5、会用，深受企 业 和学 员 好 评 ；服务 员 礼仪培训 服务 员 礼仪培训课程是著名礼仪培训讲师王思齐的礼仪培训课程之一。服务礼仪培训阐述了商务活动中常见的礼仪规范和必备的常识知识。服务 员 礼仪培训是针对企业员工，企业服务人员开展的礼仪培训。服务员礼仪培训大纲 服务员礼仪培训是王思齐老师主讲课程之一，通过学习服务员礼仪培训课程，使员工对服务的基本行为规范、道德规范有一定了解；掌握日常服务礼仪，使服务人员的举止、仪容、仪表、语言等，更加符合服务业要求标准。 服务员礼仪培训 【主讲老师】：王思齐 【培训方式】：现场互动问答教学为主，角色扮演，游戏互动，现场模拟训练，分组沟通，体验式分享和启示，
6、使学习效果能发挥到最大的极致。 【培训受益】： 通过培训使学员掌握基本的服务礼仪要点及规范 通过培训使学员懂得塑造与个人风格相适的专业形象； 通过培训使学员改善自己的仪容和职业着装，塑造职业的服务形象； 通过培训使学员掌握现代商务、社交的通用礼仪熟练运用； 通过培训使学员进一步将企业文化精神理念落实到行为规范中； 通过培训使学员学会在服务过程中与客户交往的基本礼仪规范与技巧； 通过培训学员了解客户抱怨不同的处置技巧。 【课程背景】礼仪是礼节与仪表的有机结合。礼节是指人们在人际交往中能否彬彬有礼地对待他人。而仪表则是指人们在社交活动重，能否以优雅的仪态表现自我。正确的礼仪是人类交流感情，建立友谊
7、和开展业务活动的桥梁和纽带。一个企业的礼仪状况如何，直接折射出这个企业文化的水平和职场人士的精神面貌。 【课程大纲】： 第一部分、礼仪的概念 礼仪的本质 遵从的原则 第二部分、从业人员个人形象塑造 服务人员仪容仪表礼仪 1、仪表的重要内涵 仪表和成功联系在一起 2、仪容的修饰 -日常工作化妆 发型的修饰 化妆的技巧 3、个人仪容的塑造 头发、皮肤、手、牙齿、鼻子和体毛、个人仪容保健 客户看到的每一个细节都是你素养的展现 4、仪表的外在体现 -工作着装的礼仪 工作装选定的 TPOR原则 工装的选定与穿着 职业服装款式与着装礼仪规范 服饰的色彩哲学 :职业服装色彩自我诊断 日常工作装的基本步骤 饰
8、品的选择与佩戴礼仪 5、服务人员形体礼仪 形体语言 您另一张无字的名片 非语言符号的作用 得体恰当的形体语言能为你带来成功 6、服务人员体姿礼仪 仪态的美化 站姿、坐姿、行姿、行礼、指示 要领 7、表情 心境的晴雨表 眼神、眉毛、嘴、呼吸 目光凝视规范与视线控制 一、学会服务微笑 微笑的重要性 微笑的种类 训练微笑 二、服务人员接待礼仪 1、日常工作与交往的见面礼仪 打招呼与握手 称谓礼仪 递送物品礼仪 公共场合应注意的礼仪、礼貌与禁忌 2、介绍礼仪 自我介绍 为他人介绍 集体介绍 3、日常接待活动 4、接待重要客人 5、迎接、送别礼仪、礼貌与禁忌 6、茶水递送、入座交谈礼节 7、同乘电梯及乘
9、车礼节 8、电话礼仪什么是服务礼仪？服务礼仪：是各服务行业人员必备的素质和基本条件。出于对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范；热情服务则要求服务员发自内心的热忱地向客人提供主动、周到的服务，从而表现出服务员良好风度与素养。为什么学礼仪 ? 对个体 不学礼，无以立 使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应 衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度 对组织 塑造组织形象 传播沟通信息 提高办事效率11塑造专业形象 第一印象 可以先声夺人 造就心理优势 “ 首因效应 ” 人与人见面的最初印象取决于 最初的 7秒 -2分钟 32%的口语 68%的态势语12仪表
10、、仪容仪 容 ：即人的容貌，是个人 仪 表的重要 组成部分之一，它由 发 式、面容、 颈 部等内容所构成。仪 表 ：指人的外表，包括人的容貌、姿 态、服 饰 和个人 卫 生等方面，它是人的精神面貌的外 观 。13仪容、仪表n整体要求：干 净 、整 洁 、淡 妆n 头发：洁净、整齐，无头屑，不做奇异发型。男性不留长发，女性不留披肩发，也不用华丽头饰n 眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。 不戴墨镜或有色眼镜。n 耳朵：内外干净。女性不戴耳环。n 鼻子：鼻孔干净。 鼻毛不外露。n 胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。n 嘴：牙齿整齐洁白，口中无异味，
11、会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艳丽口红n 脸：洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕迹。n 手 ：洁净。指甲整齐，不留长指甲。不涂指甲油， 不戴结婚戒指以外的戒指。服饰礼仪 基本要求 选择正装：正式、角色、实用、规范 制作精良 外观整洁 讲究文明15服饰礼仪 穿着得当 忌过分裸露 胸部、腹部、腋下、大腿是公认的身着正装时不准外露的四大禁区 特别正式的场合，脚趾与脚跟同样不得裸露 忌过分透薄 忌过分瘦小 忌过分艳丽 饰品适宜16塑造专业形象 服饰礼仪 男士基本要求 不求华丽、鲜艳； “ 三色 ” 原则、 “ 三一定律 ” 着西装八忌： 西裤过短 衬衫放在西裤外 不扣衬衫扣 西服袖子长于衬
12、衫袖 领带太短 西服上装都扣上（双排扣西服除外） 西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊 西服配便鞋17塑造专业形象 服饰礼仪 男士基本要求不求华丽、鲜艳； “三色 ”原则着西装八忌： 西裤过短 衬衫放在西裤外 不扣衬衫扣 西服袖子长于衬衫袖 领带太短 西服上装两扣都扣上（双排扣西服除外） 西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊 西服配便鞋18塑造专业形象 服饰礼仪 男士西服的选择和穿着 面料、色彩、图案、款式、造型、尺寸、做工 拆除商标、熨烫平整、系好纽扣、不卷不挽、慎穿毛衫、巧配、少装东西领带和衬衫的搭配鞋子：光亮、有形、保养袜子：着深色或与西服颜色相类似的袜子19塑造专业形象 服饰礼仪 男士佩饰 领夹 袖口 眼镜
13、手表 皮夹 手帕 古龙水 皮带 公文包20塑造专业形象 服饰礼仪 短裙穿长袜，长裤着短袜 尽量不穿着无袖的衣服 不穿着凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋 佩饰少而精 以同一款式为佳 一般可以是单一品种戒指，或者是将戒指与项链、戒指与胸针、戒指与耳钉两两组合在一起使用 香水：不断散发出淡雅香味的女人更受欢迎 皮包：以肩背式方形包为佳21塑造专业形象 服饰礼仪 商务着装要求：整洁、利落 女士着西装时要注意 “六不 ”套装不允许过大或过小不允许衣扣不到位不允许不穿衬裙不允许内衣外观不允许随意搭配不允许乱配鞋袜22塑造专业形象 服饰礼仪服饰装扮温和的表情，化妆清淡以自然为原则保持指甲的清洁套裙的选择面料、色彩、
14、图案、点缀、尺寸、造型、款式套裙的穿法长度适宜、穿着到位、考虑场合、协调装饰、兼顾举止裤子与裙长以适中为原则23塑造专业形象 服饰礼仪 短裙穿长袜，长裤着短袜 尽量不穿着无袖的衣服 不穿着凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋 佩饰少而精 香水 皮包24塑造专业形象 服饰礼仪 行政女性的六类时尚衣装及膝裙针织毛衣灰色系列的直筒长裤无袖连衣裙隐形钮扣西装外套红色衣装 -成熟的感应25仪态仪态 是人的身体姿 态 ，又称 为 体姿，包括人的站姿、坐姿、走姿、表情以及身体展示的各种 动 作。26站 -站如松男士的基本站姿：身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两腿分开，两脚平行，宽不过肩，双手自然下垂贴近
15、腿部或交叉于身后。27站 -站如松女士的基本站姿：身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两脚成 “ V”字型，膝和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离为两拳，双手自然放下或交叉28仪 态 不良站姿 身躯歪斜 弯腰驼背 趴伏倚靠 双腿大叉 脚位不当 手位不当（置于口袋内、抱在胸前、抱在脑后、双肘支起、手托下巴、手持私人物品） 半坐半立 浑身乱动29坐 -坐如钟男士基本坐姿：上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺直，下颌微收，双目平视，两脚分开、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上女士的基本坐姿：可以两腿并拢，两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上。也可以两腿并拢，两脚交叉，置于一侧，脚尖朝向地面。30
