1、营销人员综合知识,讲师：逄 娟课程提供：西安诚智管理咨询有限公司 2011年02月10-11日,庆华民用爆破公司,现任 西安诚智管理咨询公司 特聘讲师 ICRO International Group Pty Ltd 高级讲师 华东师范、上海交大 特聘讲师 世博培训讲师团 特聘讲师 中智预才网 特聘职业规划导师 曾任 上海行动者企业管理咨询有限公司 首席培训师 人众人上海分校 客户总监 国家高级企业培训师，英国C&G高级培训师，GCDF职业规划师,自我介绍 逄 娟,销售三阶段实战训练,谈判与沟通,思维方式与态度,目录,电话销售实操技能,客户管理,改变从你的行动中展开,KASH=C .,ASH,
2、Knowledge,Attitude,Skill,Habit,最令人鼓舞的事实，莫过于人类确实能主动积极以提升生命的价值。 梭罗,习惯一:主动积极,关切范围,影响范围,一个人的影响范围包括所有他或她可以控制的事情,影响范围,一个人的关切范围包含所有 他或她关切和担心的事件。,关切范围,影响圈与关切圈,主动积极的焦点,被动消极的焦点,急于判断 不寻求了解 肆意的批评,精力用于建设 待人以诚、信守承诺 勇于道歉、善意批评 重视回馈、不去控制别人,影响圈与关切圈,两种心态对未来的影响,主动积极与被动消极的语言,主动积极（勇于负责） 我选择去 我能 我打算 试试看有没有其他可能性 我可以控制自己的情绪
3、,被动消极（推卸责任） 我不得不去 我无能为力 他就这样，无法改变 除非才能 他们是不会接受的,销售人的5个DNA,Head学者的头脑Heart Hand 艺术家的心 技术人员的手Foot劳动者的脚,自信 理解力 影响力 取悦 恒定,自信,从拒绝和挫折中修复的能力 自信是一切行动的源动力，没有自信就没有行动 对公司、产品、服务，对自己、未来与现在的自信 自信要把握尺度（要学会说“不”）,自信是一个不断超越自我的过程，是一个不断扩大心理舒适圈的过程。我们虽然驾驭不了风，但是我们可以驾驭帆。,要选择适当的目标最需要勇敢的行动要有正确的方向克服依赖心理,提升自信的方法,只能成功！,恒定,能够持久把一
4、件事情做好的能力 后续的服务与耐心 开发客户长期跟进客户维护,理解力,感悟客户内心需求的能力 销售成功的最重要的要素准确的理解力 做一个好的观察者和倾听者,同理心倾听 听到/倾听 移情换位 注重非语言传达,理解力提升训练,站在对方的角度能专心听对方说话，让对方觉得被尊重 能正确辩识对方情绪能正确解读对方说话的含义,如何塑造我的影响力？,个人的承诺 经验与经历 数据事例和成功案例 有备而来 专业知识 强调产品，服务的好处 逻辑性和条理清晰,影响力,说服客户下决心的能力 就是一个人在与他人的交往中，影响和改变他人心理和行为的能力 和客户“谈恋爱”，并且求“结果”销售看结果 优秀的销售具备良好的演讲
5、能力与产品演示技能 通过说服、勉强等对客户施加影响,取悦,让客户感到舒服和愉悦的能力 产品销售是建立在满足情感需要，进而获得客户信任 途径：一是加强自身修养，二是为顾客提供职责以外的服务,建立情感银行,习惯二：以终为始,目标是对未来期望的结果，是总体方向目标应包括你的价值观、信念 即MISSION、GOAL、TARGET“一心向着自己目标前进的人，整个世界都会为他让路！” 19世纪美国哲学家、诗人爱默生,* 成功是一连串的奋斗(迪斯尼) * 将来的成就最重要(拿破仑.希尔）,成功是什么？,SMART目标 S-specific明确的 M-measurable可衡量，可测量的 A-achievab
6、le可行的，可实现的 R- relevant结果导向的 T-time-bounded有时间限制的,事业目标金字塔,目标金字塔&SMART目标,目标的分解,1、剥洋葱法2、多树杈法,习惯三：要事第一,所有的管理都是从时间管理开始,时间管理的高手,每周计划,1. 联结使命,2. 回顾角色,3. 确定目标,4. 每周规划,5. 言行一致,6. 评估小结,成功人士的管理矩阵,重要,A 本人立即干20-25%,B 规划安排时间65-80%,C 授权别人做 10-15%,D 扔进废纸篓 1-5%,紧急,不重要,不紧急,习惯四：双赢思维,龟兔合作，终于双赢！,人际交往的六种思维模式,真诚正直,富足心态,成熟
7、心态,法律协议 执行流程,双赢实现的过程,同理心 站在对方的角度看问题，为他人着想,双赢实现的条件,思考与行动,销售三阶段实战训练,谈判与沟通,思维方式与态度,目录,电话销售实操技能,客户管理,口头表达内容 语音语调 肢体语言,7%,55%,38%,Albert Mehrabian的沟通因素模型,您在询问时所持的态度, 扮演顾问的角色保持中立和且客观：你的问题要触及客户情况的各个方面但注意避免个人意见参杂其中。在收集信息的过程中，你所扮演的是顾问的角色，如果客户发现你采取了某种立场，他将会视你为对手而非伙伴。 运用“感情认同”感情认同，也就是设身处地而产生同感的能力，运用感情认同，你将能更好理
8、解客户的焦虑和动力。,询问的目的、时机与方法,目的,对客户的需要有清晰、完整和双方都同意 的了解,时机,当你想从客户方面获得资料时,方法,开放式, 半封闭式, 封闭式 选择式, 反身式,不同类型的问题方法,开放式,刘先生，你们的工厂经理对我讲我们的设备需要的“准 备时间”太长，你认为他讲的“准备时间”是什么意思？,半封闭式,刘经理，你们下个月需要多少根延期电雷管？,封闭式,刘先生，你门的石油勘探电雷管性能怎么样？,选择式,刘经理，你需要我公司的小型还是大型石油勘探电雷管？,反身式,刘先生，你刚才讲的产品规格我有点不太明白，可否 请你再讲得清楚一些？,倾 听,专注地听 有选择地听 忽视地听 同理
9、心倾听 假装在听,倾听的技巧,保持开放心态，不要在倾听前下结论 倾听要点，发现兴趣所在 在倾听的同时注意“听”思想和感情 在倾听中给予对方及时的反馈 用您自己的“话”去理解对方所言倾听是思考的过程,如何有效地倾听你的客户,在客户讲话时保持沉默，并让对方把话讲完重复你所听到的内容澄清信息及不明之处有效地使用停顿和沉默对谈话进行总结使用眼部接触,不耐心自己夸夸其谈急于打断或反驳对方无声代表默许,错误,正确,表达,要做好准备 (轮到我了) 要思路清晰 (也许他/她只听这一遍) 要控制时间 (对方往往是不耐烦的)重新组合对方的话是最佳方案,为什么要重新组合对方的话？,表示对对方的尊重 检验、并证实本人
10、是否听清了对方的意思 这样对方便相信自己的话本人已经明白 讨论下去的“幕间休息” 避免曲解对方意思 帮助对方理顺思路(在对方漫无边际,思路混乱时) 使那些原本没有理解或没听见的人重新跟上发言者 的话 (尤其是在使用两种语言时),1、专业的 Approach.2、言语的运用.3、倾听的技巧4、眼神的交流5、真诚的赞美6、使对方感到尊重,良好沟通：取得对方好感的重点,1、脸笑2、嘴甜 3、腰软 4、手脚快,公关的四大要诀,一.站姿: 1.稳定 2.仪态 3.双手二.开场: 1.引起注意 2.提高兴趣三.语音: 1.音量 2.清晰 3.语速 4.口头禅5.抑扬顿挫四.肢体: 1.表情 2.眼神 3.
11、手势 4.移动五.内容: 1.切题 2.结构 3.条理 4.多样化六.气氛: 1.活泼 2.户动 3.参与七.工具: 1.资料 2.白板 3.录像 4.多媒体,演示技巧查核表,销售建议书的撰写,双方公司简介与联络人资料保密协议及约定产品介绍与质量承诺可提供服务的项目及内容（供应保障、实验室支持等）技术支持与效益发展支持与投入承诺合作内容（建议产品、价格、财务细节等）附录及相关资料,在适当的时机 与适当的对象 在适当的场合,谈判的关键理念,成功谈判的真理:,客观供需的关系 供需的优劣势 产品 竞争 时间,主观个人影响力 精力的投放 信息的收集 沟通技巧 建立信任,影响谈判的因素,开局策略 谈判中
12、期策略 谈判后期策略,谈判的三个阶段,开局策略,销售方 阐述你产品的价值及服务的外在价值 开出高于你实际想要的公平价 创造一种双方获利的气氛 给你留有一定的谈判空间,采购方 最快拿到报价，并建议再报价 创造一种紧张、不宽松的气氛 也留给自己一定的谈判空间 听取对方产品及服务的阐述,谈判中期策略&技巧,策略 避免敌对情绪 不能急于求成 切勿提出折中 准备多种应对方案,技巧 上级领导是矛，也是盾 礼尚往来，但要有尺度 故作惊讶表示“没有准备的意外” 通通不懂，让对方感到“便宜”,谈判后期策略&技巧,策略 节奏需加快 表示诚意，提出折中方案 准备但不轻易出底牌 及时汇报,技巧 黑脸/白脸 步步为营(
13、蚕食策略) 最后通牒(超出我的权力) 让对方感到获利（“让”的技巧,亮出底牌） 提供草拟合同,促成(但不急于)成交 避免(决不陷入)僵局 接受(阶段性的)失败,谈判秘诀,54,销售三阶段实战训练,谈判与沟通,思维方式与态度,目录,电话销售实操技能,客户管理,开场白,询问,展示 说服,获得承诺,准备,拜访前,总结 跟进,拜访后,销售拜访,销售拜访三阶段,准备,第一阶段：拜访前的准备,客户决策圈分析,客户决策圈判断卡,使用者,通风报信者,影响者,决策者,付款者,人物,他是谁？,他最大的担忧和反对意见是什么？,什么对他来说很有吸引力？,我应该对他采取什么策略？,对他的投资（时间和金钱）,信任&熟悉度
14、评分,拜访前的准备：设定拜访目标,设定最高目标和最低目标 设计如何达成拜访目标的方法：推测客户可能存在的问题 定义他的需求 提出解决方案 用来说服他的财务数字 3. 始终诠释并让客户接受你的公司和你本人 销售工具箱：公司、产品的说明资料 塑造你的个人形象,拜访前的准备：设定拜访目标,塑造个人形象的两大原则： 比客户好“一点” 接近客户喜欢/欣赏的风格但在正式场合展示公司品牌形象时尽可能地显得专业。,课堂练习,准备,请拟定2011年春节后你准备拜访的第一个客户 设计拜访前的准备 时间：3分钟,最关键的销售环节,开场白,询问,展示说服,获得承诺,销售拜访第二阶段,最有冲击力的销售环节,开场白,以客
15、户为中心的开场白 考虑以下因素: 你的目标 时间限制 场地限制 询问客户意见，请求他允许你提问,开场白,自我介绍，暖场 提出拜访目的 说明接下来的步骤和时间要求 询问客户是否接受,开场白四步曲,选择合适的暖场话题,宜 最近忙什么 天气、季节 赚钱的事 新闻,时事 衣,食,住,行 娱乐,嗜好 旅行,运动 家人,家庭 对方可能感到高兴的话 称赞的话,不宜 不谈政治 不谈宗教信仰 顾客颇为忌讳的缺点和弱点(如容貌,身材等) 竞争对手的坏话 上司,同事,邻居,单位的坏话 别的客户的秘密,小组讨论,任务：面对以下不同类型的客户，你准备如何开场？,最关键的销售环节,开场白,询问,展示说服,获得承诺,销售拜
16、访第二阶段,最有冲击力的销售环节,寻找、澄清、激发、引申客户的需求,询问,S P I N,询问的目的,SITUATION QUESTIONS,S,PROBLEM QUESTIONS,P,IMPLICATION QUESTIONS,I,NEED-PAYOFF QUESTIONS,N,SPIN模型,状况询问,问题询问,暗示询问,需求-满足询问,Situation Question,S问题状况询问,针对客户的生意、项目状况、购买流程、组织架构、决策人物提出问题，以发掘事实和背景,帮助准备Problem Question，为后面的演示说服打下伏笔,选择合适的S问题,- 目的清晰 - 客户以往购买过的情
17、况 - 客户对公司的了解和态度 - 客户的组织架构、决策流程、生意模式和规模 - 问题与客户现存的困扰或利益相关，而这个困扰必须是公司产品或服务所能解决的，这个利益是公司或服务能加强的 - 顺着客户的表达逐步深入地提问 - 加上个人的认识/判断，引诱对方回答 - 用别人的例子作为引子，可以让对方放松,Who 是谁 What 是什么 Where 什么地方 When 什么时候 Why 什么原因 How many 多少 How to 怎么做,5W+2H,S问题的提问时机,Problem Questions,P问题问题询问,问客户是否对现状不满，他们存在的问题和困难,发掘客户的显性需求和潜在需求,解释
18、状态,“是啊，我们在这方面确实有些小小的问题”,在P问题之后,“是啊，我们在这方面确实有些小小的问题”,“这是否会让你们在其它方面也受到限制呢？比如在”,哦，要是一直这样下去，那你们承接大型项目时岂不是?,“如果那样的话，你们的利润/成本是不是会”,深化问题,I问题暗示询问,Implication Questions,关注于问题的后果 扩大后果的严重性 将这个问题延伸到其它的潜在问题上,询问客户的问题所产生的后果、后果的严重性以及其它可能性,进一步探究、澄清、严重化客户的问题,如何组织I问题呢？,用不同的形式，从不同角度提出I问题 你的客户遇到这种情况会怎么表现呢? 你的客户有向你投诉/反映过
19、吗? 引起的情况常见吗? 那样会有什么后果呢? 是不是可能引发? 2. 将问题与客户之前所说的联系起来，加上你的个人观点和别人的例子,深化客户的困扰/问题,困扰 和 问题,潜在问题,时间?,哪个?,怎么会?,深化客户的问题：找出这些困扰和问题的细节（请对方举例）,将客户的困扰和问题扩大化：找出这些问题可能导致的其它潜在问题,潜在问题,那是不是会引起?,这样的会，岂不是?,N问题寻求-满足询问,Need-payoff Questions,强化客户的问题和困扰后，让客户集中关注于这个问题解决后的利益让客户自己说出来这个问题得以解决的话，他会得到多大的好处,询问客户的如果他的困扰和问题得以解决，会有
20、什么价值呢？,使客户意识到解决方案的重要性和利益，从而产生渴望,ICE模型,I - Identifying buyers explicit needs 定义客户被强化的需求“我懂你的意思了。那也就是说，如果我们能够?”“那你是不是对如何解决感兴趣呢?” C - Clarifying reasons behind needs 让客户自己说出利益“为什么这很重要呢?” E - Enhancing the needs 加强该需求 “如果能，除了还能对你有什么帮助呢？” “我想，如果解决了，可能还会对你的有好处，是不是这样的？”,事实/数据 中性客观的,S,不满和困难 感受和关心,P,后果 严重性,I
21、,解决方法 对客户的价值,N,SPIN模型,询问的目的,用询问加强、扩大需求,状况询问(S),目的：了解客户的概况，帮助你有效发现客户潜在的问题点。 问题：收集有关客户现状的生意、项目状况、购买流程、组织架构、决策人物等现状。,你的意见如何？ 你从事什么行业？ 你的年销售额是多少？ 你们公司有多少员工？ 你用它多长时间了？ 那些部门在用它？,状况问题练习,问题询问（P）,目的：确认客户的问题点，并开始与客户探讨共同关心的问题领域。 问题：针对客户的困难、难点、不满的提问，引诱客户说出隐含需求。,对你现在的设备你是否满意？ 你们正在使用的方案有啥缺陷？ 你现在使用的系统在负荷高峰时是不是很难承受
22、？ 有没有考虑过供应商信用问题？,问题询问练习,问题询问（I）,目的：让客户明了问题点对其深刻的影响，是将客户隐藏性需求转化为明显性需求的工具。 问题：询问客户关心的问题产生的后果的询问。,你说它们比较难操作，那么对你们的产量有什么影响？ 如果只培训三个人使用这设备，那不会产生工作瓶颈问题吗？ 这种人事变动对培训费用来说意味着什么？ 这样会导致成本增加吗？,你有对策的问题,设想买方说：“当然，不过它不值得花那么多钱” 为什么买方是错误的？,暗示询问练习,最关键的销售环节,开场白,询问,展示说服,获得承诺,销售第三阶段,最有冲击力的销售环节,D 定义客户的需求 A 让客户认同这个需求 P 展示证
23、据，证明我们能满足这个需求 A 让客户认同这个证据,演示的步骤,客户C,客户B,客户A,重点客户,客户在决策圈中的地位？,他最大的担忧和反对意见是什么？,什么对他来说很有吸引力？,我将演示哪些特性说服他？,我将出示哪些证据说服他？,听众能成为我的同盟军吗？,展示产品/服务优势的四个途径,Evidence,极具冲击力,冲击力更大些,展示说服,销售的重点,客户可能的反应,产品特性,价格,产品优势,异议,客户利益,认同,重点运用F/A/B/E的不同效果,证据,信服,将具体的需求与利益挂钩,引出需求,将需求深化/具体化,产品,产品利益个性化,最关键的销售环节,开场白,询问,展示说服,获得承诺,销售第二
24、阶段,最有冲击力的销售环节,NO SALE,ORDER,销售拜访的核心目标：获得订单,拜访的成果 简单拜访,获得承诺,又进一步,延续,拜访的主要目标：每次都谋求再进一步，采取主动，加快决策,大项目、大客户需要多次拜访，在获得订单前，每次拜访都可能有两种结果,同意采取进一步促进销售的动作，如观看DEMO等 “那下周，我和我的合伙人/项目负责人讨论，看看是否可行”,拒绝采取进一步的行动，但不排斥销售的下次拜访 “我需要再考虑一下.”,拜访的成果 关键拜访,在销售拜访前，我们所订立的可行目标就是我们所追求的最低承诺。,展示说服,询问,获得承诺,开场白,获取承诺,获得承诺阶段发生的失败往往缘于询问不够
25、完整,缔结前的心理障碍,害怕被拒绝，会很难堪 自认为要求签约是向对方祈求，不好意思开口 看到对方为难的反应或反对意见，觉得不必强求,谋求承诺的心理准备,对公司的产品和服务充满自豪和信心 相信自己是在和他分享利益、帮助他更快成功,获得承诺的四步曲,Obtaining Commitment,检查客户的主要疑点是否都谈论过，并且获得共识 2. 重申客户利益 3. 主动提议客户下一步行动：给出合理的承诺 4. 询问客户是否接受,销售是一个概率问题,鼓励客户说出他的反对意见，因为世界上最好的销售专家也无法解决客户不说出来的异议！,处理异议 Vs.预防异议,S问题,P问题,预防客户异议的策略,处理客户异议
26、的策略,四种典型异议,商务谈判需要,客户认为X对自己非常重要，但他们相信销售在X方面不行（事实确实如此）。,但客户异议是针对质量时,销售可一方面强化自己在X方面的能力，同时尽量降低X的重要性。,看重,不看重,客户,强势,弱势,销售,X,X,客户认为X对自己非常重要，但他们相信销售在X方面不行（事实绝非如此）。,X,X,如果客户异议是针对信誉时,X,销售必须纠正客户的错误想法：出示证据、邀请参加,看重,客户,强势,销售,不看重,弱势,客户同意销售在X方面确实比较强，但并不认为X对自己是很重要的。,如果客户的异议针对额外要求时,销售必须帮助客户认识到X对他们的重要性。,看重,不看重,客户,强势,弱
27、势,销售,X,X,如果仅仅是谈判的需要,看重,不看重,客户,强势,弱势,销售,X,X,客户认同销售在X方面确实不错，而且也认为X是重要的。但从战术角度出发，必须进行谈判，于是提出其实对客户并不重要的Y作为筹码。,销售坚持X对客户的价值，外圆内方。温柔地坚持。,Y,Y,不要,急于自我防卫,否则会激起对方的负面情绪，令问题更为棘手,不要,以为你需要答复和处理每一个异议,成功的销售冠军懂得有些问题不急于当时回答，有些问题仅仅是借口，有些是表面异议,处理异议,LSCPA异议处理技巧,Listen 细心聆听 Share 分享感受 Clarify 澄清异议 Present 提出方案 Ask for Act
28、ion 要求行动,L S C P A,LSCPA运用例子,开场白,询问,展示 说服,获得承诺,准备,拜访前,总结 跟进,拜访后,销售拜访,销售第三阶段：总结跟进,建立长期客情,销售后期跟进带给我们的利益,提升客户满意度和忠诚度 获得推荐机会 改善产品和服务 扩展业务 降低业务拓展成本,有效的销售后期跟进,定期致电客户，了解产品（公司或竞品）的使用情况 让客户定期了解公司的最新产品信息，以及对他们有用的其它信息（小心：不要主动让客户知道他刚购买的产品的降价或促销信息，除非你认为能让他再买一台） 建立私交 让客户帮你介绍他的上级，与客户决策圈的其他人建立良好关系 感谢客户把你推荐给其它客户 询问经
29、销商是否需要你给予帮助，比如是否需要提供专业DEMO（这也是对经销商施压的一种好方法）,试验证明，30天内，87%的新技巧就会被无情地遗忘假如我们不是常常温故知新、加以练习的话。,Skills,Time,技巧提升,销售三阶段实战训练,谈判与沟通,思维方式与态度,目录,电话销售实操技能,客户管理,客户心理分析,大部份客户在电话中都不说真话 客户需要感到自己被尊重 客户的需求被重视,AIDA销售技巧,Attention 引发注意 Interest 提起兴趣 Desire 提升欲望 Action 建议行动,A I D A,作出充分的准备才开始打电话,?怎样开始 ?,怎样开始第一句话,准备好纸和笔 准
30、备好礼貌用语 准备好讲述内容(草稿) 准备好微笑的声音 准备好简单客户资料,电话注意事项,建立客户对你的信心 帮助客户了解他们的需求 简化你的对话内容 强调客户的利益 保持礼貌,给予反馈响应,客观及正面字眼 详细 先说出优点 给予改善建议,电话的跟进,对客户的跟进对自己的跟进,电话的跟进,销售三阶段实战训练,谈判与沟通,思维方式与态度,目录,电话销售实操技能,客户管理,关于客户 了解客户 客户管理 常见的客户管理问题,客户管理,不是所有的客户都有一样的价值,1.关于客户,The 80/20 principle,百分之八十的销量来自百分之二十的客户，剩余的百分之八十的客户仅提供百分之二十的销量,
31、什么是重点客户?,跨区域经营的 大型的，在销量上权重较大的 具有价格竞争优势的 较系统化管理的 有着专业优秀采购人员的 较复杂/苛刻采购条件的 有强劲发展势头的 面临激烈竞争的。,重点客户的价值,高效率 高潜质 高投入 高回报,我们的重点客户有什么与众不同的地方？,思考,列出你们公司的重点客户,管理你的重点客户的关键环节,问你自己几个问题： 1)他们占你们生意的比重 2)他们对你们公司的影响力 3)与他们做生意的效率 4)他们的潜力 5)你们的竞争优势如何(相比竞争对手与重点客户的生意),课堂练习,问你自己几个问题： 1)你的目标是什么？ 2)管理他们的出发点 ？ 3)最突出的两个困难？ 4)
32、对方的谈判能力如何 ? 5)你的谈判计划是什么？,8 分钟完成, 不用交,列出你们公司的重点客户,2.了解客户：客户沟通风格,自敛,任务导向型,开放,关系导向型,直接,快,偏好风险者,间接,慢,避免风险者,寻求结果者,寻求和谐者,寻求刺激者,寻求细节者,小组讨论,任务： 碰到这样的人,我会怎样展开我的业务话题? 他/她是怎样的人? 时间：15分钟完成,136,自敛,任务导向型,寻求细节者： 优点：喜欢问细节问题; 敏感; 准确;服从标准; 要求完美; 关注细节 弱点：多废话;优柔寡断;过分严肃;行为拘谨 需求：准确;有计划;信息,寻求结果者： 优点：直截了当;争强好胜;接受挑战与风险;自我主义
33、;希望变化;精明;不容忍错误 弱点：不计后果;缺乏耐心;莽撞行事;对他人缺乏信任 需求：权力,挑战,无约束,寻求和谐者： 优点：随和、有耐心、最佳聆听者、友善、指出他人、重视与别人的关系 弱点：软弱、优柔寡断、不懂得拒绝别人 需求：与人建立关系和安全感,寻求刺激者： 优点：表达清晰;富有想像力;热情洋溢;热衷有兴趣的风险与刺激;良好说服技能 弱点：不拘小节;轻易下结论;漫无边际 需求：优先权;归属感,直接,快,偏好风险者,开放,关系导向型,间接,慢,避免风险者,多方面了解采购员,六 种 决 策 者 客 户 的 角 色,高 阶 决 策 者：结 论 导 向 拍 板 决 定拥 有 预 算能 够 否
34、定 他 人 的 决 定当 他 说 话 时，其 他 人 只 有 听 的 份 儿别 人 会 寻 求 其 核 准 同 意,六 种 决 策 者 客 户 的 角 色,提 议 者：经 验 导 向 高 层 人 物 会 询 问 其 意 见准 备 好 向 他 人 提 出 建 议 ，通 常 是 依 据 经 验可 能 有 部 属 会 参 与 评 估 或 合 约 过 程不 喜 欢 直 接 对 抗 ；但 可 能 喜 欢 控 制在 会 议 初 期 提 出 建 议,六 种 决 策 者 客 户 的 角 色,指 导 者：协 助 导 向 通 常 是 建 议 者中 的 一 员可 以 与 你 一 对 一 的 见 面 谈 话愿 意 与
35、 你 共 进 午 餐愿 意 像 提 议 者 般 支 持 你 ，通 常 是 为 了 个 人 满 意 的 原 因通 常 具 有 经 验 、自 信应 该 被 决 策 群 体 所 尊 重 ；如 果 是 高 层 人物 的 话 是 最 理 想 的 ，或 者 ，是 提 议 者 也 不 错 。,六 种 决 策 者 客 户 的 角 色,执 行 者：操 作 导 向 关 心 他 人 的 决 定 (会 影 响 到 他 的 工 作)签 订 的 合 约 会 直 接 影 响 他 ，会 增 加 他 的 工 作 负 担 想 要 了 解 更 多 的 ( 细 节 ) ，如：产 品 如 何 有 用 想 要 清 楚 了 解 确 实 的
36、 利 益是 涉 入 管 理 采 购 和 使 用 你 产 品 最 多 的 人 ! 不 要 让 你 的 产 品 、 服 务 给 他(她) 带 来 负 担,了解客户,六 种 决 策 者 客 户 的 角 色,杀 手：实 际 导 向 不 会 说 是 ，但 会 说 不被 高 层 人 物 与 其 他 人 视 为 “ 制 造 纠 纷 者 ”会 考 虑 到 其 他 人 所 考 虑 不 到 的 危 险 因 素会 以 财 务 做 为 出 发 点 ；喜 欢 实 际 的 东 西喜 欢 放 置 路 障 来 测 试 你需 要 佐 证 ，多 样 化 的 参 考 资 料 和 诉 求,六 种 决 策 者 客 户 的 角 色,主
37、要 的 影 响 者：通 常 是 上 述 人 员 之 一对 所 选 择 的 方 向 会 摇 摆 不 定等 到 讨 论 末 期 才 提 供 其 决 定 性 的 意 见喜 欢 做 最 后 的 评 论 ； 会 做 万 全 的 准 备 和 结 果 导 向 坚 定 的 表 达 意 见 ；非 常 具 有 说 服 力 和 权 威 性其 意 见 被 群 体 中 其 他 人 所 注 意 和 尊 重 ， 即 使 他 们 不 喜 欢 这 些 意 见 甚 至 如 果 没 有 参 与 会 议 时 ， 通 常 会 给 他 会 议 记 录, 可 能 与 高 层 人 物 交 情 不 错,要求：5分钟, 独立完成表格,描述你的一
38、个重要客户的角色,Appointment in advance 事先预约 Use the waiting area 在等候厅等候 Do not use their office equipment 别使用对方的办公室设备 Do not answer their telephone 别接听他们的电话 Do not sit down at people work place不要坐在别人的办公桌旁 Do not disturb a meeting 不要打扰会议 Knock before entering 敲门后才进 Go to a meeting with prepared 参加会议前准备妥当 Co
39、nfirm prices and important information 确定价格及其他重要事项 Inform them timely 及时通知对方 Clear corresponding/contact 详细的联络地址/通讯号码 Respect no smoking sign 别在禁烟区吸烟,访客须遵守的规则,决策重点：产品种类的变动,决策,产品种类的变动：引进新产品的标准,新产品应该能增加额外的功能。 供应商通过行销来支持新产品。 供应商应提供培训(产品介绍)。 购货条件应达到对方的标准和目标。 引进一个新产品意味着另一个产品将被淘汰。 ,产品种类的变动：产品介绍要求,新产品的特点，销
40、售重点，用途等等。 新产品的市场定位。 说明性的市场数据。 生产率预测。 引进计划和时间。 促销计划，包括一般的促销和专有的促销。 有关产品内容的数据表，购货条件。如价格，费用，返利，付款期等。 建议。,客户管理,客户管理的思路 客户管理的过程 客户的权重跟踪,业务渗透能力,获得信息，定期回顾,领导发展客户业务,寻找共同点,客户目标 策略/行动,Win-Win,客户管理的思路,领导发展客户业务,沟通技巧 个人影响力 项目计划能力 计划落实能力 直觉,业务渗透能力,获得信息，定期回顾,1) 回顾销售 优于竞争对手的案例 增长及原因 2) 要求 能获得竞争优势的支持 解决遇到的问题 3) 下一次会
41、议 新的课题？ 上次会议内容跟踪,1)竞争方面的信息 竞争对手的产品与促销计划 销售与市场份额的变化 及原因 客户对竞争对手的合作动向 2) 其他方面的信息 客户的发展动态 客户内部的策略/人事等 调整计划,信息,回顾,我们想到一起去了Thats what I want,too!,寻找共同发展点,信息,客户管理的过程,诊断与预测,诊 断 ： 我 们 现 在 身 处 何 处 ，为 什 么 ？ 我 们 如 何 到 了 这 里 ？ 谁 是 我 们 的 客 户，他 们 要 什 么 ？ 谁 是 我 们 的 竞 争 者 以 及 他 们 如 何 服 务 我 们 的 客 户 ？ 预 测 ： 我 们 可 以 卖
42、 多 少 ？ 市 场 上 有 哪 些 因 素 已 经 改 变 或 可 能 改 变 ，在 这 同 时 我 们 也 需 要 改 变 客 户 对 我 们 、我 们 的 竞 争 者 和 其 客 户 的 期 望 ？,目标,设 定 目 标： 我 们 的 销 售 计 划 ？ 为 了 保 有 客 户 ，我 们 如 何 回 应 客 户 而 达 到 彼 此 满 意 ？,客户的 业务目标 ：销售 / 生产率 / 增长谈判优势 客户的 业务策略 ? 他们的实施措施与 行动计划,目标:发展与客户相符的业务目标,策 略,策 略 ： 要 达 到 目 标 最 好 的 方 法 是 什 么 ？ 我 们 可 以 满 足 哪 些 客
43、 户 需 求 而 竞 争 者 却 无 法 模 仿 ？,影响决策周期的因素,客户心理的变化周期 多层决策周期 平息所有顾客异议周期 顾客关系管理周期,发展一个客户需要考虑的因素,与决策者相互影响，如： 知道谁能作出采购决定 知道各决策者的影响程度。 知道内部权力及关系。 知道每个决策者的商业需求及兴趣。 亲自联系每决策者商讨他的商业需求及兴趣。 输送产品给客户，如： 我们是否准时输送货物？ 如何输送货物给客户？ 是否会发生售后服务问题？ 改变生产过程来结合新要求（如有需要）。 怎样/何时进行订单 提供产品知识。,竞争策略：竞争对手不会眼看着我们抢他们的市场份额还袖手旁观。密切注意他们的市场活动，
44、促销，产品改良，贸易条件等。 互惠的贸易机会：如果一个客户由于互惠贸易关系则特别支持竞争对手，我们是否能够施压削弱对手的优势或鼓励客户做进一步分析。 支持多方面资源政策：公司在可能的情况下，有些特殊的政策去支持多方面的需要。 个人或公司受市场尊重的影响力 市场主要的客户交易中培养关系，获取他们的认可，这样能帮助提升我们本身及公司。 如果我们的产品及公司都获得良好的声誉，描述我们的利益并且让客户们都知道。,发展一个客户需要考虑的因素,行动,行动 ： 为 了 确 保 合 约 和 保 有 客 户 ，有 什 么 一 定 要 做 到 ？ 何 时 做 ？ 如 何 做 ？ 谁 来 做 ？,控制,控 制 ：
45、应 该 用 什 么 方 法 来 确 保 客 户 的 满 意与 行 动 跟 进 ？ 如 何 控 制 费 用 ?,反馈,反 馈 ： 客 户 或 公 司 管 理 者 告 诉 我 有 关 我 所 做 的 事 情 效 率 如 何 ？ 我 从 中 学 到 了 什 么 以 及 如 何 在 未 来 的 计 划 和 活 动 中 改 善 ？ 我 如 何 将 此 改 变 或 改 善 再 反 馈 回 客 户 或 公 司 ？,信息,客户管理的过程 (回顾),客户权重的跟踪表,销售份额 (000RMB),?%,?%,?%,?%,?%,100%,常见客户的管理问题：制造商的典型难题,有限的资源造成重点差异。 缺乏技术支援，
46、行销人员缺少训练。 整个机构的奖赏系统无助于销量和收款。 理货员的业绩标准没有依据。 无法从销售中获得利润. 缺乏售后服务。,客户离开,有其他朋友售卖类似的产品,竞争,对产品或促销活动感到不满意,因为销售人员漠不关心的态度，不重视售后服务,69%,14%,9%,5%,3%,常见客户的管理问题：导致客户不满的主要因素,除了技术和报价，还有什么因素能帮助自己拿到定单？,思考,销售模式的变化,传统式销售技能（ PSS ） 20世纪20年代，E.K.Strong销售心理 以购买流程为基础 七步法： 准备 接近 调查 说明 演示 建议 成交,顾问式销售技能（SPIN） Neil Rackham 创建于1
47、972,1982年发表于英国 以销售行为的科学研究为基础 模式： 状况询问 问题询问 暗示询问 需求-满足询问,需求分类,明显性需求：客户能将其要求或期望做出清楚的陈述 隐藏性需求：客户经常以抱怨、不满、抗拒、误解做出陈述,隐藏性转化为明显性需求的过程,客户对问题点有了新的认识 客户的抱怨、不满、误解被具体化。 客户的自身利益与是否解决此需求产生了紧密联系 客户从解决方案中知道了解决问题后的利益,需求挖掘的分享,不成功的销售员不去区分隐含的和明显的需求。 大生意中，隐藏性需求是销售的起点。在小生意中，隐藏性需求是成交信号。 明显性需求是预示大生意成功的购买信号。,FAB与需求,如何联结产品与顾
48、客的需求,F：性能,A：优点,B：利益,介绍产品特征,说明产品的功 能或特性如何 有效地被用来 帮助客户,叙述产品如何 满足客户所表 达出的明显需 求,难成功,有作用,很大作用,如何揣摩客户的购买心理的三把“斧子”是什么？,思考,客户购 买行为模式,1、确认问题,客户的潜在和明显的问题在那？,2、分析问题的大小和范围,平衡因素：,解决问题的迫切程度,解决问题的成本,3、建立优先顺序,重点问题和非重点问题,我们需要使用什么技术，才能让客户提供更多的信息？,思考,开放型/封闭型问题,开放型问题可以使客户开口说话，而且有时可以有意想不到的效果。 封闭型询问可以控制客户的谈话方向和节奏。 开放型询问在大生意中起重要作用。,著名品牌与一般品牌的营销比较,优先顺序对比：,品牌,品牌,如何让用惯了竞争对手的消耗品客户对我们的产品感兴趣？,
