1、第六部分服务技巧和案例分析目 录第一章、用心做事案例实解一、 观察揣摩类： 1. 溶入姜汤中的亲情2. 记忆中的亲情 二、记忆识别类1. 给客人一个惊喜2. 家人一般的亲情关爱三、热心帮助、延伸服务类：1. 好事做到家四、牺牲个人利益、满足客人需求：1. 好一个“及时雨”五、快速行动：六、成功倾听：七、细微服务：八、升值服务：九、服务技巧：第二章、应变能力和技巧一、 如何化解客人的不满？二、 顾客的需求有哪些？三、 什么是“姓名辨认”服务，应如何做？四、 停电时应注意什么？五、 如何把“对”让给客人？六、 如客人转身时不小心撞洒了服务员手中的酒，还骂服务员，这时服务员该怎 么办？七、 服务员用
2、打火机给客人点烟时应注意一些事项：八、 餐厅跑帐是令人头疼的，应采取怎样的措施加以预防？九、 酒店电话接听得规范语言十、 酒店电话接听服务的基本程序1. 接听电话程序：2. 从酒店打出电话的程序：十一、 酒店电话接听服务中的注意事项：1. 正确使用称呼：2. 正确使用敬语：十二、 打电话的基本准备工作：十三、 电话服务的基本应对：十四、 电话接听服务的基本技巧：1. 转接客人或上司电话：2. 客人或上司在开会时的电话接听：3. 受话人正在会客室的电话接听 ：4. 上司或同事外出后的电话接听：5. 受话人正在出席宴会时的电话接听：十五、 什么是超前服务十六、 超值服务？第三章、服务的 100个细
3、节一、 入行须知：了解餐饮服务特点细节 01 餐饮服务 9特性细节 02 餐饮服务 7要求细节 03 最佳服务意识 8标准细节 04 服务态度 10良好细节 05 餐饮服务规则细节 06 良好职业道德是做好工作的前提条件 细节 07 不要让“一丑”遮了“百俊”细节 08 服务员是企业的代言人二、 内外兼修：餐饮服务必备素质细节 09 树立优质服务观念细节 10 遵守一定的职业道德规范细节 11 具备优秀的专业素质细节 12 熟练的从业能力是必备条件细节 13 仪容仪表端庄整洁细节 14 了解顾客就餐的动机和需要细节 15 微笑服务的魅力细节 16 确保卫生要求达标细节 17 认清餐饮服务工作程
4、序及要点细节 18 重视服务操作的任何细节细节 19 不要犯低级的服务错误细节 20 内外兼顾营造和谐关系三、 分清“礼”与“理”：餐饮服务礼仪规范细节 21 服饰特征 4要求细节 22 工作时要穿制服细节 23 让仪容体现自身修养细节 24 女服务员化妆 5不宜细节 25 修饰好自己的头发细节 26 巧妙地表现服务态度细节 27 加强礼貌修养细节 28 全面理解礼貌服务细节 29 认真准备，进入角色细节 30 迎宾入厅，热情问候细节 31 引客入座，彬彬有礼细节 32 恭候点菜，耐心等待细节 33 斟酒布菜，注意小节细节 34 规范服务，正确操作细节 35 事事周到，注重“四勤”细节 36
5、避免出错，结账送客细节 37 灵活运用，有礼有节细节 38 练就优美文雅的站姿细节 39 养成稳重端庄的坐姿细节 40 形成自然轻快的走姿细节 41 避免尴尬不雅的蹲姿细节 42 表现高雅得体的手势细节 43 注意与客人交谈时的仪态细节 44 让自己拥有良好气质四、 当务之急：掌握基本服务技能细节 45 揣摩顾客主理做好服务工作细节 46 明确摆台的基本要求细节 47 中式铺摆台要求细节 48 西式铺台要弄清便餐还是宴会细节 49 餐巾折花摆放 5忌细节 50 餐巾折花应注意点细节 51 根据客人人数选用适宜餐桌细节 52 托盘、端盘需讲究方法细节 53 利用托盘上菜服务技巧细节 54 得当热
6、饮服务技巧细节 55 托盘更换餐盘技巧细节 56 托盘更换烟灰缸技巧细节 57 斟酒应注意的基本事项细节 58 熟练的斟酒技巧能引起客人的好感细节 59 上菜摆菜并不是简单的服务操作细节 60 分菜是餐饮服务中细致工作细节 61 餐盘撤换及时到位细节 62 不同客人类型不同服务技巧细节 63 不同时机用不同推销方法细节 64 不同菜肴用不同推销技巧细节 65 支用特殊方法满足顾客需要细节 66 做好 AA制顾客服务细节 67 怎样为不同年龄客人服务细节 68 怎样为不同性格客人服务细节 69 怎样为不同消费类型客人服务细节 70 怎样为不同地区客人服务细节 71 怎样为为同国别客人服务细节 7
7、2 怎样为少数民族客人服务五、 八面玲珑：高超服务语言艺术细节 73 了解餐厅服务常用语细节 74 语言表达应注意基本规则细节 75 服务“5 声 8不要”细节 76 “寒暄”在餐饮服务中的妙用细节 77 让话语能灵活调动气氛细节 78 解释说明应避免答非所问、辞不达意细节 79 说话应注意顾客的文化背景差异细节 80 增强话语的针对性细节 81 具备委婉灵活的语言应变能力细节 82 让幽默成为对话的“润滑剂”细节 83 接打电话可体现出服务员的水平和素质细节 84 别把自己的想法强加于人细节 85 改正不良的说话方式细节 86 尽量回避否定用语细节 87 提高声音表现效果细节 88 说错话后
8、要及时补过细节 89 努力使自己的谈吐更文雅细节 90 不要少说不可少的话六、 棋高一筹：有效处理抱怨及突发事件细节 91 有效处理顾客抱怨处理 7步骤细节 92 特殊客人特殊服务细节 93 点菜时出现具体问题要具体对待细节 94 对特殊要求必须掌握处理方法细节 95 处理好客人用餐时的特殊情况细节 96 了解醉酒客人背景采取针对性措施细节 97 认真处理客人对账单持异议情形细节 98 要特别留意跑单现象细节 99 顾客财物丢失怎么办细节 100 顾客打架闹事怎么办第一章、用心做事案例实解一、 观察揣摩类： 服务机会在于发现。留心观察客人表情举止，揣摩客人的需求心理，是用心做事的切入点。 1.
9、溶入姜汤中的亲情2005年的一天晚上住店客人张先生和朋友一起在餐厅用餐时，打了几个喷嚏，细心的服务员黄平马上意识到客人可能是患了感冒。不一会儿，一碗热气腾腾的姜汤就端到了客人面前 。在客人用餐回到餐厅后 ，黄平还委托另一名服务员给客人送去了第二碗姜汤，并告 诉客人睡觉前喝最好肯非常感动，他在表扬信中写道：“ 我经常在世界各地飞来飞去，第一次找到了 家的概念。非常感谢这里的员工。请允许我说一句谢谢并向服务员黄平致意。 ”2.记忆中的亲情 2002年4月27日早餐服务中迁移日来用餐的一位老先生又来到西餐用餐，西餐服务部员工孙杰昨日看到老先生喜欢吃辣萝卜，但因太辣，他总是用水下一下再用。因此 这一次
10、老先生一来 ，细心的 孙杰就特意提前为老人家将萝卜块洗好放在桌上，老人家见此，十分高兴得说：“小姑娘帮我洗了你怎么知道我怕辣？ ”孙杰很高兴得告诉客人说：“是昨天您把 萝卜在水里洗了，所以今天帮您提前做了 ”。客人高兴得说：“你的服务已经将你们的品牌显示出来了，不愧是一个品牌料理店！”二、记忆识别类用心记住客人的名字，记住客人的喜好，记住客人的所有信息，是东远吞拿人的“特异功能” ，使这种功能升华了个性化的服务，赢得了一个又一个的回头客。1.给客人一个惊喜2000年4月23日22：00左右OK听大厅来了两位客人，服务员李鹏程一眼就认出这两位客人前两天来这里消费过。而且他知道其中有一位客人喜欢用
11、鱿鱼丝蘸着辣根（日式芥末）和酱油吃。他热情地招呼客人，当他得知客人又点了鱿鱼丝时，又 马上到厨房位客人取来了辣根和酱油。当李 鹏程将辣根和酱油送到客人面前时，客人非常惊喜， 问：“我还没来得及说呢，你怎么知道我喜欢用这个？谢谢你了！” 李鹏程笑了笑说：“先生，谢谢你能再次来到我们酒店消费。 ”2.家人一般的亲情关爱2001年3月10日早餐时来了两位韩国客人，服务员美兰马上认出客人以前曾在这里消费过并记得客人曾经告诉他，他们喜欢喝皮蛋瘦肉粥，美兰便主动为客人上了粥。当看到粥时，客人也很以外的 认出美兰来，想到 这么长时间美兰还记得自己的喜好， 脸上露出了感激之情.并为客人上起了他们喜欢吃的菜品，
12、客人用餐完毕后表示，下次他们还要来这里用餐。用韩国语和美 兰交流就像跟自己的家人交流一样。三、热心帮助、延伸服务类：服务是无止境的，在我们看来只要客人需要，就应该为之提供任何可能的服务。真诚为客人提供帮助，做好延伸服务，成为我们的一种习惯，一种风气。1.好事做到家2001年8于6日22：00，一位家住在景光花园的女士来到服务台，说自己想打包几种菜品带回家去。服务员工热 情接待，听明来意后，马 上开始了准备工作，菜品完全打包之后，员工 马韶斌看到这女士已 经怀有身孕，一个人在晚间行走不太安全。所以，将工作交接完毕，他就帮那位女士提着菜品，一直护送到其家中。离开时，客人对马韶斌的服务赞口不绝，一再
13、表示感谢，并说：“你们酒店规模虽小，但所提供的服务却是星级的，先生，真是太谢谢你了！”四、牺牲个人利益、满足客人需求：客人的需求，有时候并不是举手之劳就可以圆满解决的，但无论事情多么难办，我们总是能以办成的心态去办，为让客人获得家外之家的温暖，员工们倾情付出，甚至自己掏腰包。1.好一个“及时雨”2000年10月24日餐厅来了三位客人想买万宝路香烟。因酒店没有这种品牌的香烟，吧台王红为满足客人的需求，在征的主管的同意下，便冒雨赶到了离酒店较近的超市购买到了客人所需要的香烟，并以最快的速度跑回酒店，将香烟送到客人手上。看到被雨水淋湿的王红，客人非常感 动，掏出小 费表示谢意，王 红婉言谢绝，客人连
14、声说：“东远的服务，世界一流。 ”五、快速行动：“反应快，行动快”是我们为客人提供服务的一贯准则，及时发现顾客的需求，迅速的满足客人的需求，是服务成功的关键。新世纪的竞争是观念意识和速度的竞争。六、成功倾听：识别顾客的需求，需要努力倾听并善于倾听，这是满足顾客需求，获得顾客满意度要途径之一。倾听是一种主动行为，需要我们参与和投入其中，掌握这一技巧并善于利用，就会获得事半功倍的效果。七、细微服务：细微之处见真情。九龙的员工正是通过细致入微的服务真心关爱客人，全心投入到服务当中去 ，赢得了广大顾客 的厚爱和赞誉。八、升值服务：升值服务是化解顾客不满的重要方法之一。给顾客提供超出与其价值的服务，让顾
15、客感觉到自己受到重视，最终达到留住顾客的目的。九、服务技巧：成功的服务需要灵活应变，掌握一定的服务技巧。不仅不能让顾客尴尬，更要使客人满意，真正做到优秀完美。这样才能最终打动客人，给客人留下美好的回忆。第二章、应变能力和技巧一、 如何化解客人的不满？1. 真诚致歉，为顾客消气。 2. 耐心倾听顾客的不满。3. 在力所能及的范围内及时周到地解决问题，不能解决的应立即上报领导给与解决。4. 提供升值服务。升值服务是对客人一定的物质损失或精神损失的补偿，这种补偿是说超出客人当初的要求，让客人大喜过望。升值服务是达成客人满意乃至非常满意的有效方法。如果仅仅停留在道歉上，是很不够的。因为消除了客人的不满
16、情绪，并不等于达成了客人的满意。如客人对菜品不满，可以免费再赠送一两道菜。5. 事情解决之后，应做好工作日志，以便日后服务所需。二、 顾客的需求有哪些？“知己知彼，百战不殆” ，只有了解顾客的需求，才能更好的提供超值服务。一般来说，顾客有十项需求：1. 受欢迎的需求2. 及时服务的需求3. 感受舒适的需求 4. 有序服务的需求5. 被理解的需求6. 被帮助和被协助的需求7. 受重视的需求8. 被称赞的需求9. 被识别或者被记住的需求10.受尊重的需求三、 什么是“姓名辨认”服务，应如何做？酒店员工想方设法叫出客人的名字，给客人带来惊喜与亲切，是成功的“姓名辨认”服务，也是具有强烈服务意识的体现
17、。 “姓名辨认”服务关键有四点：1. 一是做个有心人，与客人出初次见面要留心客人体貌特征，尽可能记住每位客人特征。2. 二是店内信息传递渠道要畅通，上一个流程中获得的有关客人姓名的信息要迅速、准确地传给下一个流程。如总台办完某客人入住手续后，迅速用电话通知楼层服务员。3. 三是若电脑先进的酒店，在清扫工作单上要打上客人姓名、国籍等。4. 四是要求服务员有很强的记忆里，才能熟记客人的有关资料，才能体现出酒店员工的一流素质。四、 停电时应注意什么？1. 一旦工程部通知停电，要提前做好准备，通知各部门将电脑提前关好，2. 局势不要让客人搭成电梯，用通知单或电话的形式通知客人，3. 若突然发生停电，不
18、要慌张，到走廊看看有无异常现象。向客人解释一下是暂时停电。马上会恢复供电。4. 如果停电时间较长要给客人点上蜡烛. 并幽默的说：请客人暂时享受一下烛光晚餐的氛围。五、 如何把“对”让给客人？1. “客人总是对的”是饭店对客服务的准则，虽然错在客人，但也要高姿态把“对”让给客人。发生此类事件，正确的处理方法是:2. 服务员应首先向客人赔礼道歉，主动承担责任。 征的客人同意，为客人提供补偿性服务。3. 再次向客人道歉。4. 根据事态发展，服务员应主动请示上级适当提供一些免费食品和饮料以补偿。六、 如客人转身时不小心撞洒了服务员手中的酒，还骂服务员，这时服务员该怎么办？1. 服务员首先向客人道歉，主
19、动承担责任。2. 如果客人衣服弄脏的程度轻，应用干净的餐巾擦拭衣服，但要注意征的客人的同意，同性客人，服务员可为客人擦拭衣服，异性客人服务员应将餐巾纸交给客人自己擦拭。3. 如果客人衣服弄脏程序严重或客人对此事反映强烈，服务员应主动提出免费为客人洗涤，洗好后及时送还，并要再次道歉。4. 根据事态的发展，服务员应请示领导免费提供一些食品和饮料以示补偿。服务员的武器：微笑、礼貌与处理问题的艺术。饭店物品分为三类： 餐厅和客房的免费用品，如茶叶、火柴、小香皂、牙签、餐巾等。 客房或餐厅的补偿给品，客人可以使用但不能带走，如衣架、餐具等。 是计费用品，例如酒水、饮料等。七、 服务员用打火机给客人点烟时
20、应注意一些事项：答：打火机多位一次性的，质量不稳定，所以首先在使用前应检查一下，能否打着火，火苗大小是否合适，若火苗过大会烧着客人不安全；若火苗过小，不易点着烟，火苗的大小须事先调节好，才能对客人使用，另外服务员在用打火机给客人点烟时，打着火后，带火苗稳定片刻在从客人左侧或右侧送上，这样做一是安全，二是尊重客人。八、 餐厅跑帐是令人头疼的，应采取怎样的措施加以预防？答：首先服务员应注意自己接待客人的主要体貌特征，避免差错，其次要勤观察，当客人临近餐毕时，要及时送账单，协助客人结账。再次，服务员值台多桌，要勤巡视，要全面照顾，不可闷头为一桌人服务而忽视其他桌，造成一些没觉悟的人有机可乘，发生跑帐
21、。1. 问候预言：“您好，总台” （“服务台” 、 “新年快乐”）2. 询问语言:“请问先生您贵姓”“我可以知道您的姓名和公司名称吗？”3. 应答语句：“请不要客气，这是我应该做的。 ”“很高兴能为您服务” 4. 道歉语句：“对不起让您久等了。 ”“不好意思打扰您了” 。 “对不起，我 为能听清楚您的话，请您再重复一边好吗？”5. 感谢语：“感谢您的光临，欢迎下次再来” “谢谢您打来电话” 。九、 酒店电话接听服务的基本程序3. 接听电话程序：1) 电话铃响，立即去接，一般电话铃响不超过3次，应拿起话筒。2) 致以简单问候，如“早上好”或“您好” ，语气柔和亲切。3) 自报酒店或部门名称或个人
22、姓名（外线电话报酒店名称，内线电话报部门或岗位名称） 。4) 认真倾听对方的电话石油，如需传呼他人，应请对方稍后，然后轻轻放下电话，去传呼他人） 。5) 如果对方通知或询问某事，应按对方要求逐条来记录，并复述或回答给对方听。6) 记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点和姓名。7) 对对方打来电话表示感谢。8) 等对方放下电话后，自己在轻轻放下电话。4. 从酒店打出电话的程序：2) 预先将电话内容整理好（以免临时记忆而浪费时间） 。3) 向对方拨电话4) 待对方拿起电话，简单问候后，以同样的问候语回复对方。5) 作自我介绍。6) 使用敬语，说明要找通话人的姓名或委托对方传呼要找的人。7) 按
23、事先的准备逐条简述电话内容。8) 确认对方是否明白或是否记录清楚。9) 致谢语。10)再见语。11)等对方放下电话后，自己再轻轻放下电话。十、 酒店电话接听服务中的注意事项：1. 正确使用称呼：1) 按职务称呼：“*局长、*科长、*经理” 。2) 不清楚对方职务：“先生、小姐、女士” 。3) 按年龄称呼：“太太、老人家、小朋友、先生” 。4) 按身份称呼：“师长、团长、同志” 。2. 正确使用敬语：1) “您、您好、请、劳驾、麻烦您、可否代劳、拜托、请稍候、对不起、再见”等等。2) 接听电话（打电话）语言要简练、清除、明了、不拖泥带水。3) 接听或打电话时，无论对方是熟人还是陌生人，尽量少开玩
24、笑或用幽默语言，因双方在电话中既无表情又无手势的配合，玩笑或幽默语言往往容易造成事与愿违的效果。4) 在接听电话中要尽量不失礼节的设法辨明对方身份、姓名、工作单位和电话号码，若对方不愿透漏，也不要失礼或怪罪对方。5) 对方拨错电话时，要耐心的告诉对方：“对不起，您拨错电话号码了。 ”十一、 打电话的基本准备工作：1. 确定对方的电话号码及接电话人的姓名。2. 在尽可能的情况下，选择适当的通话时间（这样可以提高通话效果） 。3. 通话前准备笔和纸。4. 做好备忘录（养成习惯） ，备忘录应简单明了，记录主要内容，如姓名、时间、地点、内容、原因、处理结果。十二、 电话服务的基本应对：1. 电话铃响，
25、立即接听，如果电话超过4次铃响才接起来，一定要说一声道歉的话，如“对不起，久等了” 。2. 要使用适当的问候用语。3. 说话声音清晰、温和、语调适中。4. 如果正在处理紧急事件，听到电话铃响也应立即接起，然后要先道歉，向对方解释“对不起，请稍候片刻”或者征求其意见可否另外时间打来，或打另一个电话，如“实在对不起，让您久等了”或“很抱歉，浪费您的时间了” 。5. 如果电话讲到中途断线，一般来讲，接听电话的一方应把电话放下，并等候对方再拨电话来，而打电话的一方要再拨一次，在再次接通电话后，应加上一句“刚才中途断线，真是抱歉” 。十三、 电话接听服务的基本技巧：6. 转接客人或上司电话：1) 在接受
26、对方委托转接上司电话时，一定要先问清楚对方单位和姓名，切记一定要重要转达的电话内容。2) 如果对方已说过通话事由，在转达电话时，则应将对方的电话内容简洁、明了地转达，以免对方再一次原话表达做无效劳动造成不良的影响。3) 在为客人或上司转接电话时，一定要等到客人或上司跟对方通了话，再轻轻放下自己的听筒。4) 当给客人转接电话时，一定要等对方拿起了电话才能放下电话，如果接转了几次都无人接听，则每一次都要跟对方说：对不起，请再等一下。5) 不清楚对方来历和用意时，先不要挂线，经请示后再处理。7. 客人或上司在开会时的电话接听： 客人或上司在开会，有电话来找，首先向对方届时，客人或上司正在开会，问对方
27、有何事需要交待或吩咐，可否留下电话号码等客人或上司回复。如果有留言，应按电话备忘录的要求做好记录。 假如对方执意要与客人或上司通话时，应先将对方的基本资料记下，然后告诉对方：“请稍候”或请5分钟（或十分钟）以后再打来。然后把对方资料写在便条上，送到会议室转交客人或上司并接受吩咐。8. 受话人正在会客室的电话接听 ：1) 受话人正与来访客人会面，有电话打来应先跟客人解释“某先生正在会见客人，可否过一阵在打来.”2) 如遇紧急或重要的电话，一定要受话人接听时，应先请对方稍候，然后放下电话（不挂线） ，到另外一个电话机将电话打入会客厅，请服务人员转告。3) 如果受话人正在参加重要会见难以确定可否转接
28、电话时，则要向对方表示“实在抱歉，可否等会见或会议结束时，在复您电话。 ”道歉时的语气要婉转。9. 上司或同事外出后的电话接听：1) 说明上司或同事的大致去向如出差外地、到某处参加会议、出国考察等。2) 说明大致的返回时间。3) 询问对方可否需其他人代听电话，假如不便的话可留下电话号码和姓名。4) 如果在办公室接听客人打给上司的电话，而上司又不在场，避免答复对方“没有来”或“一直未见到” “还未来上班”等。而应答复“某人暂时不在办公室，有什么是可以代劳吗”等等。10.受话人正在出席宴会时的电话接听：1) 受话人正出席宴会，如有紧急电话找，首先将电话主要内容摘录。2) 打电话与宴会厅服务员联系。
29、3) 宴会厅服务员在处理外来电话时，有以下2种方式：A. 告诉对方宴会正进行，可过一阵再打来。B. 请对方稍候，然后到受话人身边悄声转告有电话，并示意电话方向。宴会气氛热烈，客人就座较稠密，不便转告时，则应将对方姓名、单位写在一张小便条上，在适当情况下递交受话人。十四、 什么是超前服务答：超前服务是一种很高的服务境界，提供超前要求服务员始终要用热情友好的目光关注宾客，预测客人要求，在客人先提出要求之前，及时提供服务，满足客人的要求，客人想到的，服务员已经做到，客人没有考虑到的，服务员也早为他想到且做到了，使客人感到服务员时刻在关心着自己，一句话，一是服务在客人开口之前，这种服务会给客人带来惊喜
30、，使客人在不知不觉中享受服务艺术。十五、 超值服务？答：服务中善于捕捉服务时机，才能捕捉客人的需要，提供恰到好处的服务，在客人最需要的时候，服务员提供她需服务，客人才需要。十六 在行走时,有急事需要超越客人时怎么办?答:“先生(小姐 )对不起, 请让一让”,然后再超越,如两个客人同时行走时切忌从中间穿过 .十七 客人正在谈话我们有急事找他怎么办?答：有礼貌的站在客人一旁，双目注视要找的客人，客人一般会意识到你有事找他，这时首先向客人表示歉意“先生(小姐) 对不起” 征得客人同意，方可插话。十七 当自己在服务台正在听电话，而又有客人来到面前怎么办？答：点头示意，以示与客人打招呼，尽快通完电话，然
31、后向客人道歉。5当客人提出问题时，自己不清楚，难以回答怎么办？答：细心倾听，详尽回答，若不懂，请客人稍等，查询后在回答，若真不知，表示歉意。十八 客人向你纠缠时怎么办？答：(1)同时相互配合。 （2）一个人时，不能离开现场，应运用艺术语言婉言摆脱客人纠缠。如“实在对不起入股没有什么事的话，我要干别的工作，请原谅” 。或借故在附近找些活干，若在无效，打电话找同事帮忙。十九 若发现走单，在公共场所找到客人时怎么办？答:将客人请到一边，然后小声说：“对不起，先生，因为我们工作的疏忽，还有酒水单据漏结算，请您核对一下，现在结算好吗？二十 发现客人在餐厅用餐时喝了洗手盅的茶时怎么办？答：装作看不见。二十
32、一 面对客人遗留物和遗弃物品应如何处理？答：客人离店时经常会有一些物品丢在房间，要分出物品是遗留还是遗弃，对遗留物品要交到总台并登记，对遗弃物品， ，要细心分析，确认后在扔掉或不确认汇报领班，妥善保管及时通知客人领回。第三章、服务的 100个细节 入行须知:了解餐饮服务的特点餐饮业服务业的“龙头” ，服务是餐饮企业必须唱好的 “ 重头戏” ，作为餐饮服务员，必须了解其行业特点一、 细节 01 :餐饮服务 9特性要想真正给顾客提供最佳的优质服务，首先必须了解餐饮服务的特点。1. *无形性服务是触摸不到的，无法用具体实物或量化来描述、体现的。只能通过顾客亲临餐厅享受美味佳肴后的心理满足程度来评定服
33、务质量的优劣。所以服务员必须接受专业灵活的服务训练，以有效应对不同类型的顾客，向他们提供最适合的服务，尽可能满足他们不同的消费需求。2. *不可储存性餐饮服务是只有顾客亲临现场才能享受理到。只要离开了服务区域，餐饮服务则无法储存起来等待下次使用的。所以，任何一次餐饮服务的生命周期都是短暂而有限的。当用餐时间一过，服务对像就发生变化，而该服务也就结束了。3. *不可转让性任何一位前来消费的顾客，都无法把其所接受的服务转让给第三者去了解和体验，且仅以“当时”为限。等到下次光临时，则会因服务人员不同或是就餐时段、品种的差异，而呈现出另外的服务模式及服务态度。4. *四步性餐饮服务的一大特点，是在接受
34、顾客提出的要求后才提供相应的餐点服务。当顾客指定菜单后，就确定了消费形态和类别，同时厨房也依据菜单的内容开始整理、制作。如此一来，生产、销售、消费三个环节便同时并行。这就是餐饮工作的复杂性，多项工作环环相扣。所以，人员安排必须紧凑，分工明确、清楚。除了要在外场营造热情接待的气氛外，更要重视内部员工之间相互配合等问题。5. *有价性在餐饮服务中，态度是影响服务的一种因素，其本身具有价值，能为企业带来利润。良好的服务态度是餐饮企业经营成菌的秘诀之一，它能够创造利润、产生效益。6. *真接性由于餐饮服务的生产、销售和消费是同步进行的，所以会一次见效。这一特点，决定了餐饮服务不同于一般 、商品。职场手
35、记：1) 良好的服务态度，可以取得顾客的信任和好感，可以使顾客产生一种被尊敬、被重视、怡然自得、宾至如归的感受。2) 良好的服务态度，会引动顾客的积极情绪，起到诱导消费的良好作用，为餐饮服务的成功打下良好的基础。3) 若在服务过程中出现差错，如上菜时不小心把汤汗洒在顾客身上，那么即使重新正确地上菜一遍，也难以挽回失误已造成的不良影响，而只能通过其他途径来予以适当弥补。 4) 鉴于这一特点，服务人员在工作中就必须具有高度的责任感，具备娴熟的服务技能，认真、正确地做好本职工作，以直接产生良好的效果。7. *灵活性顾客来自不同民族、不同国家地区，处于不同层次、不同文化背景；他们不同的年龄、不同的职业
36、、不同的思想意识和道德规范，并且有不同的宗教信仰、风俗礼仪、饮食习惯、生活禁忌和就餐目的、就餐心理以及不同的性情、口味偏好等。于是，不同的客人必会在就餐过程中有着不同的需求。因此，服务员除应具备一定的专业服务知识和技能外，还应广泛掌握多方面的知识与技能。如烹饪知识、旅游知识、礼仪知识、营养知识、心理学知识等等。这样，以便灵活、有针对性地运用多种服务方法，接待“五花八门”的顾客。8. *差异性即使在同一家餐厅用餐也可能因服对象、服务员、厨师、菜单等的差异，或是时间的不同，而出现多种多样的服务模式和形态。9. *规范性社会的进步和餐饮业的不断发展，要求餐饮企业应根据服务的基本理论，结合自身的实际情
37、况，制定一系列规范，以统一服务标准和相应要求。有了既定标准服务员就能有章可循。每个服务员都努力遵照标准，认真贯彻招待各项服务规程，形成统一规范的服务水准，显示企业的面貌和特色，那么就能确立企业在同行中、社会上的良好形象，不断提高企业的经济效益。二、 细节 02: 餐饮服务 7要求餐饮服务的基本要求可以用 SERVICE(服务)规定。具体说来如下：1. *S,即 SMILE(微笑)餐饮业服务人员应该对每一位顾客都提供“微笑服务” 。2. *E,即 EXCELENT(出色)服务人员应该对每一道程序，每一次微小的服务工作都做得很出色。3. *R,即 READY(准备)服务人员应该随时准备好为顾客提供
38、必要的甚至额外的服务，保证对每一位顾客的服务都及时、到位。4. *V,即 VIEWING(看待)服务人员应该把每一位顾客都看做是贵宾，一视同仁，提供无差别的优质服务。5. *I,即 INVITING(邀请)在每一次招待服务结束时，服务人员都应该显示出足够的诚意和敬意，主动邀请顾客再次光临。6. *C,即 CREATING(创造)每一位服务人员都应该想方设法，精心创造出使顾客能感受到热情的氛围，使顾客感到身心舒畅。7. *E,即 EYE(眼光)每一位服务人员始终应该热情友好地关注顾客，预测顾客需要，了解顾客心理，及时给顾客提供高效率的服务，使顾客时刻都能感受到服务员在关心自己。三、 细节 03
39、最佳服务意识 8标准服务员是否有最佳的服务意识，根据以下 8条标准来进行衡量和判断：1. *“我为人人，人人为我”意识这是对社会分工的正确看法。社会是一个有机整体，各行各业需要协调发展，没有高低贵贱之分。各行各业都是不可缺少的，也是相互服务的。2. *诚实经商，讲求信誉意识俗话说“诚招天下客” ，诚实经商、讲求信誉是餐饮服务人员良好品质的具体体现，也是真下实现以服务感动顾客、满足顾客所必需的前题条件。向顾客介绍、宣传菜点时应实事求是，不弄虚作假；要按质论价，不以次充好、以少充多，决不出售不合质量要求的饮食；按顾客的意愿介绍、推荐菜点，不强求顾客消费；把好食品卫生和质量关。3. *以顾客为中心意
40、识餐饮服务的中心，既不是服务员自身，也不是餐饮业经营者。餐馆饮企业是以餐饮服务作为商品来提供给顾客的，那就理当以顾客和顾客的需要为中心提供服务。市场经济就是消费者至上的经济，市场经济带来了产品竞争、销售竞争，要想在竞争取胜，就要适应市场需要，牢固树立一切为顾客着想、一切从顾客出发的观念和意识。4. *顾客至上、服务第一意识服务员必须以宾客感到宾至如归为服务原则，权立“顾客至上，服务第一”的意识。职场手记：一位优秀的餐饮服务人员，如果经常自觉地设想“假如我是一个顾客” ，从顾客的角度体会就餐顾客的需求，就能妥善处理好在就餐过程中发生的各种矛盾。5. *来者都是客，一视同仁意识买卖公平是各行各业都
41、必须坚守的一条规则，不管各个顾客的背景、地位、经济状况如何，他们对于服务企业来说都是平等的。服务员对所有顾客都要一视同仁，不能喜大厌小，也不能厚此薄彼，更不能“只敬罗衣不敬人” ，使一部分顾客产生“花钱买气受”的不良感觉。若对每一位顾客都进行热情、周到的服务，那才真正体现了该餐饮企业的优质服务意识。6. *主随客便意识 无论是服务方式、服务项目还是菜式品价格标准等，都必须以顾客的消费心理为基础，并有效适应顾客消费心理，增强服务的实际针对性，设身处地替顾客着想，为顾客提供更好的服务。7. *不断适应顾客意识餐饮服务作为一种商品，是有其寿命周期的。因而餐饮企业要经常注意顾客的需求变化，注意顾客对服
42、务这一商品的适应程度，绝对不能“以不变应万变” 。8. *更新观念，推陈出新意识餐饮业的不断发展和顾客需求的变化，村注餐饮企业服务绝不能墨守陈规、满足现状，而必须与时俱进、开拓创新，在服务内容、方式等多个方面进行努力。因为“喜新厌旧”是人类普遍的心理意识，这点在服务行业尤为明显。所以，餐饮服务人员必须具有创新意识，不断开拓服务领域、变化服务方式和更表服务内容，啬服务的广度、浓度和新度。只有这样，才能适应顾客的心理变化，符合顾客的不同需要。四、 细节 04: 服务态度 10良好要想真正做到以最佳的服务意识来带动餐饮企业利润的持续增长，服务员还必须具有良好的服务态度，并了解一些重要的餐饮服务规则。
43、关天餐饮服务的态度，以下 10点非常重要：1. *以顾客为“上帝”和“中心” ，求财不求气，为争达到和气生财的境界。2. *认真、仔细，避免出现工作失误，如在结账时反复检查交易所以免发生错误等。3. *具有忠庄的事业心，应持“为企业赚钱，就是为自己赚钱”的态度。4. *本着“服务无小事”的工作态度，在工作中要保持规范的言行，如当班时站立姿势要正确，不要交头接耳或纵声放谈等。5. *树立“我为人人，人人为我”的服务精神，诚心诚意、尽职尽责地为顾客服务。6. *保持平常心，遇事冷静，遇突发的意外事件或其他一些特别蝗事情不要围观。7. *谦虚听取客人意见，记下顾客对餐饮服务或其它方面的批评、并想方设
44、法改进。8. *本着勤俭节约、开源节流的心态从事服务工作，不浪费餐饮企业的任何财物。9. *具有团队意识与合作精神，不拉帮结派、不寻衅滋事，同事之间应相互勉励，切莫相互排挤、彼此倾轧。10.*中正平和、无贪无妒、爱岗敬业、乐于奉献、讲究礼节和遵章守纪，不肆意批语上司。遇到问题应出于公心提出不同意见和看法，并以平静的心态寻求解决办法。五、 细节 05: 餐饮服务规则餐饮服务的规则有很多，包括服务工作中的礼貌礼节、操作规范、工作制度、组织纪律等。下面所列举的服务规则，是每一个服务员都必须知晓并应牢记的：1. *在服务工作中必须始终保持正确的站立姿势，不能倚墙、倚交配具等。在任何时候，服务员在顾客活
45、动区域范围内都不能坐在餐椅上面。2. *工作时，严禁服务员闲谈聊天-一个好的服务员绝对不会闲着无事可做。3. *行走时注意不要碰撞客人的椅背，以免打扰客人或使客人爱惊吓。4. *任何时候都不能把托盘放在顾客的桌面上，而应拿在手上或放在服务台上。5. *烟缸必须保持清洁换烟缸时，先用干净的烟缸盖在用过的烟缸上，轻轻一起撤下，将用过的放入托盘，以免烟灰飘出，然后再将干净的烟缸放回桌上。6. *用托盘盛装时不要装得太满，以确保安全第一。7. *收放器皿应轻拿轻放，避免引人注目。8. *在顾客面前点火烧制食品时，烹制车与客人餐桌应保持一定距离。9. *在餐厅走路时，坚持做到“三轻”：说话轻、操作行走轻
46、。在服务工作时眼要勤，眼观六路，留意并及时了解客人的需要。10.*在服务工作时要嘴勤，热情招呼顾客，有问必答，有求必应；要手勤，多动手，见事做事，切记“懒一懒，瞎只眼” ；要腿勤，经常在自己负责的餐桌周围走动，及时为顾客提供所需要的服务，防止有忽视顾客的行为。11.*接听电话时，证据要柔和友好，要报出企业名字并以敬语询问；如遇打错的电话，应告诉对方“请您拔打. .” ，而不是“你该要. .” 。12.*当顾客提出额外的要求和服务时，应尽量满足或变换形式提供帮助，不要一口拒绝。13.*风在通道中与顾客相遇，应站在旁边给顾客让路，不要与顾客抢道；不论顾客离座或落座，都必须帮忙拉、推椅子；顾客光临或
47、离店时应礼貌地打招呼，说“早上好” 、 “再见” 、 “晚安”等敬语。职场手记：对经常光顾的顾客应尽量记住其姓名，再见时可以热情地称呼，这会使顾客产生受尊重和重视的感觉。六、 细节 06: 良好的职业道德是做好工作的前提条件不论从事什么行业，都必须遵循该行业的行为规范。这就是职业道德。职场手记：良好的职业道德对做好餐饮服务工作，确保服务品质不断提高具有非常重要的作用。是否具有良好的职业道德，决定了服务员工作的行为取向和效果。在进入餐饮服务行业之前，服务员必须了解、形成餐饮服务的职业道德。只有这样，才能在具休服务过程中真正为顾客提供优质服务。餐饮业的职业道德有多方面的内容，对服务人员来说，以下是
48、必须具备的最基本最重要的：1. *公道公正，信誉第一。2. *热心助人，顾客至上。3. *文明礼貌，服务为重。4. *真诚待人，乐于服务。5. *不卑不亢，一视同仁。6. *宽容忍让，任劳任怨。7. *安全卫生，言行得体。8. *品行端正，心地坦率。9. *奉公守法，廉洁勤信。10.*团结协作，顾全大局。11.*谦虚谨慎，爱岗敬业。12.*钻研业务，精益求精。以上 12条，是每一个餐饮服务人员都必须铭记在心并努力做到的。因为缺乏职业道德的餐饮服务，是没有灵魂的服务。七、 细节 07: 不要让“一丑”遮了“百俊”俗话说“一俊遮百丑” ，这话反过不说也成立，那就是“一丑遮百俊” 。在餐饮服务中，哪
49、怕只出现一点点细微的差错，也会招致顾客的不江，把之前所有的满意全部抵消掉。根括地说，餐饮服务中容易出差错的地方主要集中在以下两大方面，必须多加注意：1. *餐饮服务中的卫与卫生事项1) 开始服务工作之前或在上厕所之后，一定要及时洗手以确保双手洁净。2) 端送菜点时，双手应避免触到食物。3) 不要对着顾客或餐菜点咳嗽或打喷嚏。4) 不要在顾客面前整理头发、剔手、掏耳朵、挠痒痒或挖鼻子等。5) 必须用干净且消过毒的布巾揩拭餐具。6) 严禁在餐厅内奔跑。7) 行走时不可突然止小或转身，以免发生碰撞。8) 端上热食时，必须先告知顾客。9) 一次端送餐具蝗数量不可过多，以免服务员困无法负荷而蒋餐具散落满地。2. *餐饮服务时应注意的礼貌礼节1) 面带微笑，亲切地招呼顾客。2) 经顾客菜单时应双手递送。3) 向顾客介绍菜点时，应对有礼，声音大小适中而且话语清晰。4) 如果不小心弄番食物，必须立刻向顾客道歉并尽快清理干净同时向主管报告。5) 不要口出污言秽语。6) 不要催促顾客用餐。7) 顾客给小费时，要诚恳有礼并道谢。8) 不要把笔夹在耳朵后或拿在手中不停地转动。9) 要保持优雅的站姿，双手不可交叉放在胸前，也不能倒扭在身后。10)引领客人入座时脚步不可过快，但必须与顾客保持适当 的距离。11)提供分
