1、全面质量管理 挑战、信仰、理念、对策,挑战篇,1、质量如此重要，给我们带来挑战： 来自政府的声音： 质量是企业的生命胡锦涛 质量就是效益，就是竞争力，就是生命力温家宝 质量管理是企业管理的纲朱镕基 产品质量的问题从一个侧面反映出民族素质的问题邓小平,1、质量如此重要，给我们带来挑战： 来自专家的声音： 人类生活在质量“大堤”的保护之下 二十世纪是生产的世纪，二十一世纪是质量的世纪 质量成为解决经济问题的关键武器 质量是国际竞争的标准 质量是销售额、利润、生产率的推动力 质量是企业成长与生存的决定因素,2、质量：问题很严重：三鹿奶粉事件 出口玩具事件 出口狗粮事件 上海楼房倒塌事件 山寨文化 假
2、种子、假化肥、假酒、假药,沙锥模型：,制造企业为了发展可持续的生产能力，首先应该把注意力和资源集中在如何提高质量上面；其次，也应提高和改善可靠性问题。下一个阶段是关注速度。然后，在继续提高质量、可靠性、速度的同时，致力于灵活性（创新）的提高。在所有这些成果进一步扩大以后，才是降低成本问题。可见，质量是可持续发展的基础。,没有质量，就谈不上发展。,信仰篇,1、质量是一种信仰：质量是信仰、是文化、是世界观！三聚氰胺杀死了三鹿氰化物却毒不死强生,三鹿明知涉毒仍售奶知恶作恶，十恶不赦,2008年8月1日，河北出入境检验检疫局检验检疫技术中心出具检测报告，确认三鹿集团送检的奶粉样品中含有三聚氰胺。同日，
3、被告人田文华等召开集团经营班子扩大会进行商议，在明知三鹿牌婴幼儿系列奶粉中含有三聚氰胺的情况下，虽然作出了暂时封存产品、对库存产品的三聚氰胺含量进行检测以及以返货形式换回市场上含有三聚氰胺的三鹿牌婴幼儿奶粉等决定，但仍准许库存产品三聚氰胺含量10毫克/公斤以下的出厂销售，直到被政府勒令停止生产和销售为止。,强生泰诺胶囊不隐瞒，处理迅速,80年代，强生也曾遭遇近乎“灭顶之灾”：泰诺胶囊因含“氰化物”，毒死7人。强生的快速反应： 报警； 向社会公开，并通过各类媒体通报信息； 医院、药店全部停售； 退货并赔偿； 最终经警方调查并公布真相：属于人为破坏投毒造成。 公开的态度同时保护了自己。而且在社会形
4、成有责任心、有公德心的良好口碑。,主观上的作恶 客观上的无能,质量管理的两类问题：,在强生精心经营百年间保持不变的原则与理念中，尤为显著的是我们的信条 强生及其所有分公司最醒目位置悬挂的从来不是市场任务，亦非营运周期或营利数据，而始终是仅有一页的、语言简洁纯朴的我们的信条。它有目共睹，它深入每个强生员工的心中。在过去六十年间，它已被翻译成36种语言，遍布世界地区。 强生信条真挚教诲每一位员工，首先关注我们的客户：关注世界上所有的医生、护士及父母们；其次，关注自己的员工，并尊重他们的尊严和价值；另外，也关注我们的社会，时刻提醒自己为社会作出贡献，维护我们所共有的财产；最后，关注股东的利益，给股东
5、们合理的回报。,强生的信条：,我们相信我们首先要对医生、护士和病人， 对父母亲以及所有使用我们的产品和接受我们服务的人负责 。 为了满足他们的需求，我们所做的一切都必须是高质量的。 我们必须不断地致力于降低成本，以保持合理的价格。 客户的订货必须迅速而准确地供应。 我们的供应商和经销商应该有机会获得合理的利润。,强生的信条“关注我们的客户”,我们要对世界各地和我们一起共事的男女同仁负责。 每一位同仁都应视为独立的个体。 我们必须维护他们的尊严，赞赏他们的优点。 要使他们对其工作有一种安全感。 薪酬必须公平合理， 工作环境必须清洁、整齐和安全。 我们必须设法帮助员工履行他们对家庭的责任。 必须让
6、员工在提出建议和申诉时畅所欲言。 对于合格的人必须给予平等的聘用、发展和升迁的机会。 我们必须具备称职的管理人员， 他们的行为必须公正并符合道德。,强生的信条“关注我们的员工”,我们要对我们所生活和工作的社会，对整个世界负责。 我们必须做好公民支持对社会有益的活动和慈善事业， 缴纳我们应付的税款。 我们必须鼓励全民进步，促进健康和教育事业。 我们必须很好地维护我们所使用的财产， 保护环境和自然资源。,强生的信条“关注我们的社会”,最后，我们要对全体股东负责。 企业经营必须获得可靠的利润。 我们必须尝试新的构想。 必须坚持研究工作，开发革新项目， 承担错误的代价并加以改正。 必须购置新设备，提供
7、新设施，推出新产品。 必须设立储备金，以备不时之需。 如果我们依照这些原则进行经营， 股东们就会获得合理的回报。,强生的信条“关注我们的股东”,质量信仰：,天下之至诚，能胜天下之至伪； 天下之至拙，能胜天下之至巧。 曾国藩 周董说：企业经营的捷径就是不走任何捷径。君子务本，本立而道生。 论语 本-个人方面道德本质的确立。 道-个人在社会层面以 本为基础行事，从而在社会中建立一种榜样或标准。,“药品旨在治病救人。我们要始终不忘药品旨在救人，不在求利，但利润会随之而来。如果我们记住这一点，就绝对不会没有利润；我们记得越清楚，利润就越大。” 乔治默克,质量信仰：,同仁堂药店三百年堂训：炮制虽繁必不敢
8、省人工， 品味虽贵必不敢减物力,质量信仰：,企业经营必须获得可靠的利润 质量是道德的底限，是不可侵犯的核心价值,案例：违背质量道德，害人害己：,白兰瓜原产于美国，又名“蜜露”，香似桂花，甜如蜂蜜，在20世纪70至80年代，曾畅销全国十几个省市及东南亚市场。人们常说：到兰州如不吃白兰瓜，就如到广东不吃荔枝一样，令人遗憾。而今天，闻名遐迩的兰州白兰瓜在国内诸多市场中却难觅踪影，即使兰州，也很难觅寻原来那种香甜扑鼻的原味品种了。,是什么原因造成这么大的变化呢?,许多瓜农为追求早上市，施用一种叫乙烯利的催熟剂擦洗，或者就是生瓜上市，造成生瓜赚大钱、熟瓜不赚钱的局面，这样一来，瓜农都看模学样，开始用催熟
9、剂，产品好看不好吃，消费者第一次吃过之后，第二次也就不愿意再买了，这种栽培技术上的不规范运作造成了白兰瓜品质上的损害。以前种植白兰瓜都是沙地旱作，不灌溉，水分积累慢，生长周期长，利于糖分的积累和果实的自然成熟，口感好。近几年，改变了以前那种费时、费力、低效益的耕作方式，转而采用陆地耕作方式，并采用人工漫灌、覆盖地膜等方法缩短了生长期。这样做会增加产量，早上市，但同样会造成白兰瓜糖分积累不足，甜度损失增大。以前的瓜农施用农家肥和绿肥作白兰瓜的主肥料，这样会保持白兰瓜的自然品质；但现在的瓜农不再这样辛苦了，使用氮肥、磷肥等作主要肥料，主要是大幅度提高产量，这样也会损失白兰瓜的部分品质。另外，现在瓜
10、农使用的化学除草剂，对农作物也有一定的伤害。为追求产量，在收获前夜大水漫灌，每亩可以提高产量数百斤甚至上千斤，但是这样做会使作物易腐烂，不便储运外销，实际上也是一种“市场自杀”行为。,是瓜农盲目逐利 ：,理念篇,理念篇目录,一、质量管理名人和名人的质量观 二、质量管理概论,质量的起源,人类自从有了生产活动，也就有了质量问题。因为不论物品多么简单，生产方式多么原始，都存在一个能否满足特定用途的问题。,随着人类对产品需求的多样化和生产力的发展，人类的质量意识逐渐苏醒。质量的优劣慢慢成为商品交换中的一个重要因素。为了保证质量，就需要对生产原材料、劳动工具、生产者的劳动技巧等提出相应的要求。从某种意义
11、上说，这就是质量管理。,古时候怎样保证产品质量？,制造者自己保证产品质量：自己设计、自己加工、自己检验。,经典故事：南京明代城墙的城砖上有烧制者的姓名，是当时的负责官员为保证品质的一大创举，产品一旦发现质量有问题，可以找到生产者承担责任。对制造者这既是压力又是鞭策，如果品质很好，可以名扬千古。,启示：我们是为了什么而生产?,为了完成生产任务?生产的目的是为了销售。打包入库只是送检，送给客户检验，不是任务完成，还缺少一个最重要的环节。,什么时候才是完成生产任务，免除责任?产品销售给最终用户，且用户使用正常，没有投诉的时候，才是我们真正意义的完成生产制造。,第一章：,让我们来认识一下质量管理名人和
12、他们的质量观,“20世纪是生产力世纪，21世纪是质量世纪。”,约瑟夫M朱兰 博士 Joseph M. Juran （1904年2008年),举世公认的现代质量管理的领军人物。,为什么21世纪是质量世纪？,1、21世纪的经济特点是生产能力扩展带来的严重过剩经济，竞争加剧。2、社会经济、文化、科学技术的发展、生活方式的改变带来的质量需要的大幅度提升。3、网络、电视及其它传媒业、信息业在21世纪的发展，给企业带来巨大的质量压力。4、世界的开放、融合，物流业的迅猛发展给优质产品带来更大的发展机会与空间。,阿曼德费根堡姆 博士 Armand Vallin Feigenbaum 生于1920年,“全面质量
13、控制之父”,“质量并非意味着 最佳，而是“客户使用和售价的最佳 ”。,威廉爱德华兹戴明 博士 William Edwards Deming （1900年1993年),“质量的定义必须是符合要求。” “质量无须惊人之举。”,1、通过对过程的持续不断的控制和改善，从而实现质量、生产效率的改进和成本的降低。（一石多鸟论） 2、提出PDCA循环（又名戴明环）。,做好质量我们最重要的投入是什么？,是资金、设备、技术？, 良好的品质意识； 认真、细致、严谨和持之以恒的工作态度、作风和对程序、流程的严格遵守； 经验、知识和技术的良好运用。,石川馨 生于1915年,“标准不是决策的最终来源，客户满意才是。”,
14、“QCC之父”“日本式质量管理的集大成者”,如何才能生产出精品，实现客户满意？,充分满足客户的要求！充分满足挑剔客户的苛刻要求！,一个典型的错误：外观检测标准要求-正视产品，距离50厘米，不能有明显的缺陷。,“六西格玛是帮助企业在提高产品质量和可靠性的同时降低成本和缩短研制周期的有效方法。”,桑德霍姆 教授 Lennart Sandholm,朱兰的观点：,强化的目标来自水平对比关注点在于顾客和竞争，并且有年度质量改进目标。目标要展开到行动层面。在所有层次上进行培训。建立全面测量。（评价）定期对目标进展进行评审。对最好的业绩给予肯定。实施奖励，根据水平提高情况修改奖励机制。,费根堡姆的理论：,全
15、面质量管理的四项基本原理：竞争意味着不存在永久的质量水平。如果想在竞争中生存必须持续改进。良好的管理应努力通过调动组织的质量知识、技能，以及使每个人都相信质量的改进会使任何事都变得更好的态度来实现直接的领导。成功的创新要求有高质量来支持，特别需要设计新产品和更快和更有效的投放来支持。成本和质量是相互补充而不是相互矛盾的目标。,戴明的观点：,组织要进行改变，必须理解和掌握广博的知识体系，包 括四个部分： 对体系的认识：组织是由有着共同目标的相互关联的部分组成的体系，改变体系的一个部分会影响其他部分。 关于变异的知识：任何事物都存在变异，但了解是由偶然原因或随机原因（过程、源头）引起的变异将会改变
16、所采取的措施。 关于知识的理论：如果没有可以进行预测的理念就不会有知识存在。为了让理论能应用到许多地方，“实用”是很有必要的。 关于心理学的知识：我们都想得到重视，然而人们有不同的需要。设置合理的机制会起到事半功倍的作用。,石川馨的观点：,为实现全面质量管理，必须进行思想革命：质量第一不是短期利益第一。消费者导向不是生产者导向。转一个立场思考问题。下一个过程是你的顾客打破部门障碍。用事实和数据说话利用统计方法。,桑德霍姆的忠告：,各公司经常容易特别关注最新流行的方法，从80年代开始，我们确实看到许多方法，象质量管理小组、统计过程控制（SPC）、质量功能展开（QFD）、七种工具、ISO9000、
17、水平比较法、经营过程重建（BPR）和国家质量奖等。应用这些方法本身没有错误，问题在于如何应用他们。经常是没有对情况进行分析就将这些方法作为通用的方法去改进质量。这样的应用，可能只会产生很少的改进。只有在公司内部建立起全员质量、全过程质量、全面质量管理，才是最重要的，只有最高层重视、建立起良好的质量文化、只有将各种质量管理方法根据企业的实际情况恰当地运用，系统地进行质量管理工作，才会产生积极的效果和质量改善。,质量的最大价值,质量的基础价值在于：降低质量成本，减少企业损失。,质量的最大价值在于：超越客户需求，实现客户满意，成为名牌，达到产品、企业和品牌的最大限度增值。,第二章：,质量管理概论,质
18、量的基本概念,1、质量的定义：1） ISO9000：2000版中的标准定义： 一组固有特性满足要求的程度。2）桑姆霍德： 产品质量可以定义为适用性。3） 朱兰博士： 质量就是好用。产品使用过程中能够成功满足顾客需求。4）戴明博士： 质量必须从客户的观点出发加以考虑。,一,2、产品的质量特性,1）性能：性能是产品满足使用目的所具备的技术特性。2）寿命：产品在规定的使用条件下完成规定功能的工作总时间。 3）可靠性：产品在规定的时间内，在规定的条件下,完成 规定功能的能力。 4）安全性：产品保证顾客的生命不受到危害，身体和精 神不受到伤害，以及财产不受到损失的能力。5）经济性: 产品从设计、制造到整
19、个产品使用寿命周期 的成本和费用方面的特征。,1）功能性：功能性是指某项服务所发挥的效能和作用，它是服务质量中最基本的特性。 2）时间性：时间性是服务在时间上能够满足顾客需要的能力。 3）安全性：指服务过程中顾客的生命和财产不受伤害和损失的特征。 4）经济性：指顾客为了得到不同服务所需费用的合理程度。 5）舒适性：指服务过程的舒适程度。 6）文明性：指顾客在接受服务过程中满足精神需要的程度。,3、服务的的质量特性,1、质量管理标准定义：ISO9000在质量方面指挥和控制组织的协调活动2、质量管理的主要活动：朱兰三步曲 质量策划：制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现目标。 质量控制：
20、为达到质量目标而进行的操作活动过程，这些活动必须受控以达到质量目标。 质量改进：以大大改进质量目标的有目的的改进活动，致力于增强满足质量要求的能力。,质量管理的基本概念,二,确定顾客（外部顾客和内部顾客）明确顾客需求开发具有满足顾客需求特性的产品建立产品目标开发过程满足产品目标证明过程能力,2.1质量策划的关注点,选择控制点控制什么？选择测量工具、测量单位设置测量建立性能标准测量实际性能解释实际与标准的差异原因采取纠正措施,指明改进的特定目标组织项目团队发现原因找出补救措施证明措施的有效性统一思想：质量意识、质量认识等对取得的成果采取控制程序得以保持,质量管理的三个发展阶段,三,1、质量检验阶
21、段：18世纪末到20世纪初 主要特点：“事后把关”2、统计质量控制阶段：20世纪40年代主要特点：由以前的事后把关，转变为事前的积极预 防；广泛深入地应用统计的思考方法和统计的检验方法。3、全面质量管理阶段：1956年，费根堡姆首先提出了“全面质量管理”的概念。,泰勒对质量管理的创新,1、对工人操作的每一个动作进行科学研究，用以代替旧的、单凭经验的劳动操作。 2、科学地挑选工人，并进行培训和教育。 3、标准化作业； 4、管理人员和工人在工作和职责上要有分工；,泰勒 (Frederick W.Taylor),“科学管理之父”对质量管理的贡献：,引入了产品检验的概念，并在其生产管理基本原理的原则中
22、确立了产品检验的地位。质量管理的重要性得到了进一步的强调。,质量检验阶段质量管理的不足,1、产品质量依赖于产品完工之后的检验来保证，属“事后把关”，即使查出了废次品，既成事实的损失已无法挽回；2、采取全数检验的办法把关，量大面广，耗费资源，增加成本，不利于生产率的提高。3、有些产品的检验属破坏性检验。 4、淡化了操作者自己的质量意识。,这种客观矛盾促使人们去探寻质量管理的新思路和新方法。,正确地认识质量检验之一：,质量检验是对既成事实做出报告。 质量检验并不能提高产品的质量。 质量检验费用昂贵。 高质量是过程管理的必然结果。,朱镕基几次批评一些同志学习了全面质量管理后把质量检验贬为“死后验尸”
23、并主张取消的观点。他认为这是对全面质量管理的歪曲。“我们说质量管理不能单靠检查把关，但不是说不要检查。质量检查是质量管理的重要手段。在日本，照样有最后的检查，而且也非常严格” 根据企业的实际情况制定有效的管理方法,正确地认识质量检验之二：,好用的，才是适宜的,统计质量管理主要问题,1、它仍然以满足产品标准为目的,而不是以满足用户的需要为目的;2、它仅偏重于工序管理,而没有对产品质量形成的整个过程进行控制;3、统计技术难度较大,主要靠专家和技术人员,难以调动广大工人参与质量管理的积极性;4、质量管理与组织管理未密切结合起来,质量管理仅限于数学方法,常被领导人员忽视。,进入20世纪50年代之后，随
24、着社会生产力的迅速发展，科学技术日新月异，工业生产技术手段越来越现代化，工业产品更新换代也越来越频繁。,全面质量管理基本含义,四,美国的“阿波罗”飞船,美国 “阿波罗”飞船零件560万个；如果零件的可靠性只有99.9%，则飞行中就可能有5600个机件要发生故障，后果不堪设想。 为此，全套装置的可靠性要求在99.9999%，在100万次动作中，只允许失灵一次，连续安全工作时间要在1亿到10亿小时。,如此要求，单靠统计方法控制是不够的，还需 要一系列的组织管理工作，要对设计、准备、制造 销售和使用等环节都进行质量管理，统计方法只是 其中的一种工具。,全套装置的可靠性要求在99.9999%，100万
25、次动作中，只允许失灵一次，连续安全工作时间要在1亿到10亿小时,产品性能的高级化、结构的复杂化和品种规格的多样化，对产品质量，尤其是可靠性和安全性提出了越来越高的要求。而要提高产品的可靠性与安全性，单纯依靠统计方法对生产制造过程进行控制难以解决。,1、冲压车间废品如山 进检：完全合格。按此规格型号检验标准检验。而此规格型号与图纸不同。 采购：因为此型号物料便宜。而且依据经验，照样能用。 车间：废品率在计划指标内。 相同之处：都说是自己的责任。相互之间关系很融洽，这是小问题，能自己解决。,系统管理问题案例,2、银行中午排队： 很多人利用午休时间去银行。但银行只安排值班人员，因此总会排起长队。 表
26、层原因：无权更改作息时间。 问题：组织管理不善，没有赋予银行营业所足够的权力，来充分履行职责。,3、铸件 新到铸件加工时，发现与前期部品规格不同，车床无法直接加工。因此，停工一上午，重新调整设备。进货人员视为相同部件，贴上相同代码，致使领错料，待工。过程管理不力，缺少必要的程序，或者没有严格按某些程序办事。,4、成品检验不力 近期客户反馈产成品质量下滑，质量问题频发生。厂长认为近期员工积极性有问题，不愿好好工作。质检经理不同意这种说法。经查，厂里为节省资金，停止了针对成品检验开展的教育与培训。组织管理问题，培训不力。厂长认为员工工作不努力，不仅是错误的，而且是不公平的。,大多数质量问题起因于组
27、织管理问题（有专家认为90%的问题都是组织管理问题，而不是技术问题） 大多数组织管理问题与权力和责任的分配有关。 审核可以暴露出组织管理上的漏洞。对质量事件进行调查也可以发现组织管理上的漏洞。 前者是预防行为，后者是事后救火行为。,解决质量问题不能只是局限于制造过程 （对应于全过程）；解决问题的手段也不能局限于统计方法 （对应于多种方法）。,工业时代：纵向认识，部门化； 靠熟练工人的操作保障质量。 现 代：横向认识，过程化； 靠系统方法保障质量,ISO8402:1994一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目 的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而 达到长期成功的管理途径。,全过程
28、的质量管理全员的质量管理全组织的质量管理多方法的质量管理,1）全过程的质量管理：,产品质量有一个产生、形成和实现的过程，这个过程是由多个相互联系，相互影响的环节所组成的，每一个环节都对产品质量产生或大或小的影响，因此需要控制影响质量的所有环节和因素。全过程的质量管理包括了从产品设计开发、生产制造、供方采购、部品检验，到仓储运输、安装服务等全部有关过程。要把质量形成全过程的各个环节或有关因素控制起来，形成一个综合性的质量管理体系，做到为顾客（内、外）服务，以预防为主，辅助检验，持续改善。,解读全面质量管理,全过程的质量管理意味着：,始于 识别顾客的需要， 终于 满足顾客的需要。,以过程为基础的质
29、量管理体系模式：,产品质量是企业各方面、各部门、各环节工作质量的综合反映。组织中任何一个环节中任何一个人的工作质量都会不同程度地直接或间接地影响着产品质量。为激发全体员工参与的积极性，要做好以下三个方面： 全员的质量培训和教育：加强员工职业道德、以顾客为中心的质量意识和敬业精神教育；提高员工技术能力和管理能力的培训。 全岗位质量责任机制：把质量责任纳入相应的过程、部门和岗位中，形成高效、严密的质量管理工作系统。把质量责任与奖惩机制挂钩，确保责、权、利的统一。 全员参与质量改善：鼓励团队合作和多种形式的群众性管理活动，发挥员工聪明才智、进取精神，提高质量改善技能。,2）全员的质量管理：,纵向看组
30、织管理中上层、中层、基层管理乃至一线员工，各个层次都应有明确的质量管理活动内容：上层管理侧重于方针、目标、政策、计划及机制的制定；中层管理侧重于分解贯彻落实方针、目标、政策和计划，对基层进行业务管理；基层管理就是要求每个员工都严格按标准、按规范进行操作和生产。横向看产品质量职能分散在组织的各个部门中，因此要加强各部门间的组织协调，建立、完善全组织的质量管理体系，从制度上保证组织长期稳定地生产出符合规定要求、满足顾客期望的产品。,3）全组织的质量管理：,影响产品质量的因素越来越复杂：既有物质的因素，又有人的因素；既有技术的因素，又有管理的因素；既有组织内部的因素，又有随着技术发展以及顾客变 化对
31、质量提出越来越高要求的外部的因素。要把这一系列的因素系统地控制起来，全面管好，就 必须根据不同情况，区别不同的影响因素，广泛、灵活 地运用多种多样的管理方法和技术手段来解决质量问 题。,4）多方法的质量管理：,围绕着全面质量管理的产生，带来了许多质量认知的新变化：被动主动 关注自我利益关注利益相关方的利益 注重结果注重过程,全面质量管理是质量工作由防守向全面进攻转变,始于客户端，意味着质量的要求、目标不是盲目的，是动态的，是充分满足客户需要的；全员参与的改进、全过程的控制与预防、多方法的运用是产品质量、市场满意度等一切变得可以预测和科学评估，风险可控；持续的质量改进，使企业的质量不断进步，不断
32、提高，以积极的方式超越对手。,传统：“符合性质量”： 追求的是“产品合格”，其本质是以为企业为中心来考虑质量问题。现在：“适应性质量”： 人们的出发点转向了顾客，考虑顾客“个性化”、当前需求和潜在的未来需求、以“顾客成功”为核心。,21世纪的新质量观念,提高质量是企业的社会责任,传统：“质量是企业的生命”。“生命说”仅仅是质量管理的最低要求，只能维持生存而不能发展。而且“生命说”是以自我为中心，强调了企业，忽视了顾客。现在：“提高质量是企业的社会责任”。把质量观念扩展到社会生活的一切方面，把技术标准、绿色标准和精神标准等相结合，追求寿命周期费用的最佳。,21世纪的新质量观念, “顾客成功”是质
33、量的核心,注重过程管理,传统：质量理论和方法往往侧重于结果，希望在终端处制造质量。现在：注重结果转向更多地注重过程，即所谓的过程管理。把一切工作都看成是一个过程，管理是通过过程来实现，重视全过程的质量观有利于使每一个过程都实现增值转换，以“产品和服务为中心”发展到注重“企业经营管理一切过程的质量的持续改进。”,21世纪的新质量观念,全面质量管理是系统解决问题之道：全：所有过程 顺：过程间没有矛盾和障碍 融：过程间相互支撑，团结协作,是企业可持续发展的必经之路 是构筑千秋之业的必经之路,持续改进,对策篇,对策篇目录,三、全面质量管理的基础工作 四、质量管理体系 五、质量控制与质量改进,理论理念
34、企业管理实践,全面质量管理的各种方法论 ISO9000 卓越绩效模式 六西格玛管理 标杆管理 精益生产 流程再造 ,结合 应用,第三章：,全面质量管理的基础工作,标准化工作计量工作质量情报工作 质量责任制 质量教育工作,全面质量管理的基础工作,标准化工作是现代化大生产中各项工作(包括技术工作和管理工作)的基础，同时也是质量管理的基础。标准，一方面是衡量产品质量和工作质量的的尺度，另一方面又是企业进行生产、技术和质量管理工作的依据。包含了我们平时强调的标准化和通用化工作。标准化工作应做到具有权威性、科学性、连贯性、明确民生和群众性。通用化是标准化的一个重要内容,不仅能够降低成本,提高生产效率,而
35、且可以提高产品质量,这一点是非常重要的.,什么是标准化？,所谓标准化，是指确定工作的方法，并遵守这一方法。 方法是有关岗位工作的规则。成员有义务熟知其内容，并加以遵守。 规则不允许擅自变更，而应按照正规的程序进行变更。 规则并非一成不变，而应随着情况的变化而逐渐变更。,标准化的目的在于统一方法,防止质量不稳定或不良 产生不良原因： 错误造成：装配位置错误、颜色错误。 不均衡造成：公差、规格一定的方法，标准化，可视化 防止作业时间的不统一，提高效率，控制成本 确保作业安全 使设备保持良好的状态,标准化工具：,作业标准； 1）QC工序表； 2）设备管理标准； 3）设备使用标准； 4）设备清洁、供油
36、、检验手册； 5）不良限度样本； 6）注明位置定位； 7）注明最大或最小库存； 8）注明区分线； 9）目视管理工具：管理标签；注明管理界限,在制造车间发生的质量问题：,油压机（设备）的管理标准书：,练习1： 1）列出初期清洁部位 2）按重要程序列出不合格位置的清单练习2： 试制工序表，表述“为顾客泡好可口的茶叶，端到桌上”的过程,制作工序表,1、进行工序分析：制作流程图 2、设定管理要点：针对重要工序设定管理要点 3、管理要点的内容： 1）检验项目：工序中投入要素的检验；要素要求条件的设定；材料的检查；设备的检查；作业条件的检查（温、湿度，清洁度，压力等）；作业者的技能。 2）管理项目（工序的
37、质量特性）：工序结束后，检查作业是否按照规定标准完成；确认是否达到质量目标；设定异常的判断标准。 4、设定管理方法：频率；抽查方法；测量器具与方法；记录方法；异常的处理方法。 5、与标准化资料的关联：作业标准书；使用说明书；规格书。,计量工作包括检测、化验和分析等项工作，它是保证产品 质量的重要手段。计量工作主要包括以下内容：正确合理地选择使用计量器具、仪器仪表、工装夹具；严格按照检验规程对所有计量器具进行检查校验；及时修理或报废不合格的计量；不断改进计量器具和计量方法，实现检验测试手段的现代化。,质量情报中指反映产品质量和供产销各环节工作质量的基本数据、原始记录和产品在使用过程中反映出来的质
38、量情况数据。它是进行质量管理的原始凭证，反映了影响产品质量的各方面因素和生产技术经营活动的原始状态、产品的使用情况以及国内外产品质量的发展动向。通过对产品情报的分析研究，可以正确认识影响产品质量诸因素的变化同产品质量波动的内在联系，从而认识并掌握提高产品质量的规律性。质量情报工作包括情报的收集、整理、分析和管理等。 及时正确地收集质量形成过程中各个环节的质量信息,并且把这些信息作到充分分析,合理运用,可以发现众多的质量隐患,及时消除这些隐患,作到不断提高产品质量水平。 生产环节会产生大量的质量信息,售后服务环节的质量信息中包含大量早期失效信息,只有对这些信息给予高度关注,才能使质量管理工作有计
39、划、有目标、有效果，质量改善绝对不能空对空地盲目开展。,建立质量责任制，就是明确规定企业中的每一部门、每一职工的具体任务、职责和权限，以便做到质量工作事事有人管，人人有专责，办事有标准，工作有检查。实践证明，只有建立严格的质量责任制，才能调动广大职工的质量管理积极性。为了保证质量责任制的真正贯彻落实，企业还必须制定质量奖惩制度，体现奖优罚劣，把职工的积极性和注意力吸引到质量管理工作上来。 “四不放过”原则是我们落实质量责任制的基本原则。质量控制点的有效运行，是质量环节不出问题的重要保证。,朱镕基如何对待质量责任制：,提出：对质量问题的处罚，一定要做到有法必依，执法必严，违法必究。 提出：“对因
40、产品质量问题造成重大经济损失、触犯刑律的责任者，要依法追究刑事责任”的要求，并列入刑法 内蒙古有一个企业的厂长，对质检人员严格出厂产品的检验把关进行打击报复，在朱镕基同志的支持下查证属实后，就建议地方政府坚决免去了厂长的职务，并在工人日报上专门发了评论员文章。,海信如何对待质量责任制：,周董强调“质量考核要严肃、要硬、要铁面无私，要站在全集团的利益上，要考虑全体员工的利益，要考虑全体员工的饭碗，不要考虑是否给哪一个人带来损失，我们不惜给那些不称职质量人员带来损失，这个利弊关系我们一定要权衡，我们各级干部都需要明白，如果你对质量工作人员放松了、迁就了，最后的损失远远不是对他一个人处理的损失。如果
41、我们做到了这一点，我们质量标准就能不折不扣地执行下去。否则的话，我们质量工作就会继续下滑。这里我再重申一遍，在质量指标下滑的问题上，我们不会迁就一把手。首先要追究一把手责任，首先要拿一把手开刀。”,集团质量推进部成立后形成的第一个管理标准，就是质量处罚管理条例,质量问题归谁负责？,主要过程的每一阶段应对自己的产出负责 主要过程的每一个阶段都有权要求前一阶段或辅助过程提供合格的产出 主要过程每一阶段都应为终端产品质量履行应尽的职责 辅助过程必须对自己为主要过程或其它辅助过程所提供的服务的质量负责 辅助过程并不直接对终端产品负责，但其服务质量对终端产品的质量有着相当大的影响,必须避免出现的责任管理
42、误区：,误区一：集体负责； 误区二：把责任推到前一阶段； 误区三：无权拒绝前一阶段的不合格 误区四：故意搅混责任关系，达到谁都不用负责的不可告人目的,推行全面质量管理，自始至终要进行质量教育工作， 通过教育做到：克服轻视质量的错误倾向，树立质量第一的思想； 掌握全面质量管理的基本知识； 学会科学的质量管理方法； 形成全员质量氛围; 建立起一只稳定合格的质量队伍。要把质量教育工作列为长期的、规范的、行之有效的 质量工作内容。,第四章：,质量管理体系,质量管理体系的概念,一,定义：在质量方面指挥和控制组织的管理体系。,规定具体的质量方针和目标 。 强烈的顾客导向 。 为达到这些质量方针和目标所必需
43、的所有活动 。 所有活动在组织范围内构成为一体 。 把质量任务明确分配给全体人员 特定的供应商控制活动。 全面质量设备鉴定。 规定质量信息的有效流动、处理及控制。,质量体系的建立必须满足如下的目标要求：,强烈的质量意识和组织范围内积极的质量激励和培训。 规定质量成本及质量绩效的标准及其衡量单位。 纠正措施的有效性 。 对体系连续不断的控制，其中包括信息的前馈和反馈，成果分析以及与现有标准的比较系统活动的定期审核 。,撒网捕鱼还是拉网捞鱼?,一个常犯的错误：评价检验人员、部门的工作，经常以发现多数问题为评价依据，发现的问题多就是工作有成绩。典型的撒网捕鱼的方式，以抓到几条大鱼沾沾自喜。真正的质量
44、应该是系统的，拉网方式，将小河从头到尾过滤一边，不管有没有抓到鱼，但是可以100%确认，没有漏网之鱼。,良好的体系是质量保证的基础,责任分工引发的企业内部关系问题：,1、上下等级关系： 例：小村庄里的小饭店 老板独自打扫，因生意兴隆，抽不出时间打扫，雇人 下达任务：告诉伙计哪里打扫，如何打扫 赋以决定权：伙计自行决定目标：保持清洁 监督检查：检查伙计是否正确运用权力、完成任务 老板仍然承担店在不清洁的责任，否则会造成顾客流失,关系的基础是各自承担的职责,有委派，就要有检查 分派任务的人仍然对最终结果负责,2、责任关系： 非上下级关系，双方完成共同任务或解决共同问题假如责任关系中的双方不能或不愿
45、意达成协议，那么他们共同的上司是解决问题的唯一人选 假如责任关系中的双方没有共同的上司，那么问题只有上交，直接找出共同的老板为止,意识到责任关系的存在及存在形式，可以有效地加以利用，快速有效地解决许多实际问题。,最佳方法：责任关系规范化,方法一：在共同讨论、认识统一的前提下，制定详细计划，通过计划明确责任人、责任时间、责任目标、责任方案、测量方法等。 方法二：制定“游戏规则”，建立完善严格的规章制度，通过制度分配权力、约束行为。 方法三：双方签订协议（如：产销关系；产服关系；质量责任协议；）,我承诺 我负责,八项质量管理原则,以顾客为关注焦点,领导作用,全员参与,过程方法,系统方法,持续改进,
46、基于事实的决策方法,与供方的互利关系,质量管理的基本原则,二,原则1、以顾客为关注焦点,顾客是“接收产品的组织或个人”。,顾客可以是组织内部的即内部顾客，也可以是组织 外部的即外部顾客。,对于组织（企业）内部来说，“下一道工序”就是“上一道工序”的顾客，因此，就一个组织对顾客的理解应该是广义的，不能仅仅理解为组织产品的“买主”。,对最终顾客而言,原则2、领导作用,领导作用是通过一个群体的作用来体现的。,有效地发挥员工作用，让员工感到完成企业的共同目标是义不容辞的责任。,营造可以追求和共享的远景、期望和规范,使全体员工围绕着企业的方向和目标，并能自觉与领导者一起为之奋斗。,要用员工的知识和能力为
47、企业创造价值。,原则3、全员参与,各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。,让每位员工了解自己贡献的重要性及其在企业中的角色。,全员参与要讲精神和品德 。,全员参与要选取好人、用好人、留住人 。,全员参与是有组织、有目标和有序地参与活动。,关注员工素质和能力的问题 。,原则4、过程方法,为使组织有效运行，必须识别和管理众多相互关联的过程。系统地识别和管理所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，可称之为“过程方法”。,原则5、管理的系统方法,将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。,原则6、持续改进,持续改进总体业
48、绩应当是组织的一个永恒的目标。,持续改进是一种管理理念，是组织的价值观在行为准则，是一种持续满足顾客要求，增加效益、追求持续提高过程有效性和效率的活动。,持续改进的类型包括增收型和减损型。1、增收型：改进产品特性、产品更新换代、改造业务流程，开展方便顾客的服务等。 2、减损型：降低工作差错率、减少内部故障损失、降低质量成本、降低产品费用、减少顾客损失等。,原则6、持续改进,持续改进的关键点：1、全员参与、人人改进 。2、重视过程管理，事事存改进、处处可改进 。3、全过程管理，时时改进。4、遵循PDCA循环原理。发现问题，针对不足，制订措施，实施改进，实现目标后，存在改进需求时，制订新的奋斗目标
49、，开始新的循环活动。5、及时评价改进效果，不断巩固改进成果。,原则7、基于事实的决策方法,管理的实质是决策。决策是一个过程，是一个在行动之前选择最佳行动方案的过程。,有效决策是建立在数据信息分析的基础上。,应用事实的决策方法，首先应对信息和数据的来源进行识别，确保获得充分的数据和信息渠道，并能将得到的数据正确方便地传递给使用者，做到信息共享，通过统计技术及逻辑分析，做出正确决策。,原则8、与供方的互利关系,组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。,把供方、协作方、合作方都看作是组织经营战略同盟中的合作伙伴，形成共同的竞争优势，可以优化成本和资源，有利于组织和供方共同得到利益。,与供方合作，不仅可以实现与市场需求变化保持一致，而且能使产品开发、服务设计和库存管理变得更好。这是一种双赢的结局。优化并精减供应商数量一般是供应商合作关系的前提。,
