1、鞋服零售服务与销售零售店导购店铺工作【十四真言七字口诀】 -分享人:俞益华,S（Sincerity）真诚： E（Empathy）角色转换： R（Reliability）可靠性： V（Value）价值： I（Interaction）互动： C（Completeness）竭尽全力： E（Empowerment）授权：,一、什么是服务（Service）？,微笑（SMILE）指适度的笑容。导购员要对顾客有体贴的心,才能发出真正的微笑。 迅速（SPEED）指“动作快速”,它有两层含义:一是物理上的速度(工作时尽量快些,不要让顾客久等,即要求眼快、手快、移动速度快、嘴快)以迅速的动作表现活力；二是服务上的
2、速度(导购员诚意十足的动作与体贴的心会引起顾客的满足感,使他们不觉得等待的时间过长)。 诚恳（SINCERRITY）导购员如果心存尽心尽力为顾客服务的诚意，顾客一定体会的到。以真诚不虚伪的态度工作是导购员的重要基本心态与为人处事的基本原则。 灵巧（SMART）指“精明、整洁、利落”。以干净利落的方式来接待顾客，即是所谓的“灵巧的服务”，以灵巧、巧妙的工作态度获得顾客的信赖，以灵活、敏捷、优雅的动作来包装货品。 研究（STUDY）只要平时多努力研究顾客的购物心理，销售服务技巧，以及学习商品的专业知识，就不仅会在接待顾客的层面上有所提高，也必定会有更好的成绩。,一、服务的5S原则,三、服务的十条要
3、求,1、顾客进店主动招呼不冷落人； 2、顾客询问详细答复不讨厌人； 3、顾客挑选诚实介绍不欺骗人； 4、顾客少买同样热情不讽刺人； 5、顾客退货实事求是不埋怨人； 6、顾客不买自找原因不挖苦人； 7、顾客意见虚心接受不报复人； 8、顾客有错说理解释不指责人； 9、顾客伤残关心帮助不取笑人； 10、顾客离店热情道别不催促人,服务六心：热心接待顾客 耐心介绍商品 诚心帮助顾客 真心尊重顾客 细心挑选商品 虚心听取意见,“服务三个第一”： 走进店堂想到顾客第一 站在柜台想到态度第一 商品买卖想到信誉第一,“四个一样”： 买与不买一样主动 买与退换一样热情 挑多挑少一样耐心 买多买少一样周到,1/环境
4、产品先搞好,3/来了客人要有礼,4/搞清客人要卖啥,5/推销说话须看客,6/语言行动组合用,9/连带销售牢记心,10/生意成否朋友在,12/团队精神配合好,11/淡场时间找事做,2/时刻留意客人到,14/不要老讲打工的,13/积极乐观有责任,7/鼓励试穿要积极,8/客户档案要会用,环境： 1。卫生 2。灯光 3。音乐 4。温度 5。陈列维护 6。休息区物料 7。工作物料 8。人员状态,一/环境产品先搞好,环境产品先搞好,1。面料 2。价格 3。款式 4。卖点 5。库存 6。尺码 7。畅滞销 8。是否主推款 9。对应的消费者年龄段 10。对应的消费者肤色 11。对应的消费者体形 12。对应的消费
5、者的职业 13。对应的消费者的性格 14。对应的消费者着装场合 15。对应的消费者着装的搭配 16。洗涤保养知识 17。存放地方 18。卫生情况 19。质量问题 20。产品的陈列维护,每件产品20个工作点 要做好,FAB的卖点提炼,FAB不是简单造句（要因人而异）,因为（属性特性）+它可以（作用优点）+能够让你（好处）,同一件产品面对不同的人有不同的FAB推荐，面对不同人每件产品 是不雷同的,一件产品的FAB是可以正反去讲的，而不只是讲它的好处，优点,知道不等于会，知道是基础，会才是您的功力深浅,1。销售人员的天职就是销售和减少库存 2。销售人员要时刻留意客人，见到客人要如同狼看到肉一样去积极
6、成交。 3。我们在做事情的时候要面对客人进店的位置（站位和警惕心很重要） 4。没有什么事情比怠慢客人重要 5。员工不够更要留意照顾其他客人 6。不要自己到后场而忘了前场 7。空场的时候要多去准备好相关工作，不要忙的时候手忙脚乱，而没有留意客人,二/时刻留意客人到,三/来了客人要有礼,真诚微笑,积极引导,贴心细节服务,我们是在帮助客人 让客人形象好 有气质、有品位 所以我们为什么不真诚的笑啊！,1。对于想卖要想尽办法搞清楚客人要购买什么 ，不要瞎推，乱推，话说不到点 2。对于不想卖的我们因为前面准备充分有针对的推销（拿对货，说对话） 3。对于瞎逛的客人或者有压迫感的客人我们要变相从其他方面着手，
7、不要急着推销 （有准备才不慌，有准备才不乱，平时多准备，战时才不伤）,四/搞清客人要卖啥,只强调产品,没有探询需求,鼓励体验,小商贩A：“我的李子又大又甜，特别好吃。” 老太太摇了摇头走了。,小贩B：“我这里各种各样的李子都有， 您要什么样的李子？”老太太:“我要买酸一点儿的。” 小贩B：“我这篮李子酸得咬一口就流口水，您尝尝。 老太太一尝，满口酸水，来一斤吧。,小贩C：“别人买李子都要又大又甜的，您为什么要酸的李子呢？”老太太: “我儿媳妇要生孩子了，想吃酸的。” 小贩C：大娘现在像您这样对您儿媳妇好的太少了， 我的李子不但新鲜而且特酸，剩下不多了， 老太太被小贩说得很高兴，便又买了两斤。
8、小贩C又建议：“孕妇特别需要补充维生素， 猕猴桃含有多种维生素，特别适合孕妇”。 老太太就高兴地买了斤猕猴桃。 最后小贩C说：“我每天都在这儿摆摊，您媳妇要是吃好了， 您再来我跟您优惠。”,强调产品丰富性,并探询需求,探询需求后面的商机,针对性赞美,并突出针对的卖点,有针对性的销货组合,主动联系(服务延伸),五/ 推销说话须看客,说话我们一定要： 合情合理 有依有据 因人而异,要避免跟其他品牌员工推销： 简单的推销 老套的推销 想当然的推销可以啊，我感觉很好啊， 穿起来很帅啊。,我们是人，是有智慧的，有应变能力的，有创新的，有总结的。,洞悉顾客心理找到打开 顾客心扉的钥匙,客人因为： 年龄、性
9、格、体形、职业 肤色、场合、成长背景、 区域、知识面、性别、 收入、喜好等不同，我们 的销售话术也要 因人而异 合情合理 有依有据,我们怎么接待？如何沟通？会问什么问题？用什么方法对付？,不同个性顾客的消费差异,1、忠厚老实型顾客特点：无主见、富有同情心；对策：导购不要陷入友情，要每次见面均有收获。会谈时的关键是要让他点头说好。,2、冷静思考型顾客特点：遇事冷静、沉着、思维严谨，不易被外界所干扰。对策： 必须从商品特点着手，多方举证，比较、分析， 将商品特性及优点全面向顾客展示，以获得顾客的 理性支持； 注意倾听顾客所说的每一句话，且铭记于心,并诚 恳而礼貌地给予解释，用精确的数据、恰当的说明
10、 、有力的事实来博得顾客的信赖； 同时还可以跟顾客聊聊家常，让顾客了解你自己 会使他放松警戒并增强对你的信任感；,3、圆滑型顾客特点：老练、世故、难缠，许下诺言但很难兑现，和导购面谈时，总是先固守阵地已立于不败，然后向导购索要各种各样的资料和说明，并提出各种尖刻的问题；对策： 先观察看其购买意图，然后制造紧张空气，使顾客认为只有当机立断，马上购买才有利可图。 对于顾客所提出的各个苛刻条件，导购应尽力绕开，不予正面回答，而要重点宣传自己产品的功能及优点。（有时制造些僵局也是有必要的，至少让顾客觉得的导购已做出了最大让步，这样，顾客自然会先软下来）,4、内向含蓄型顾客特点：生活比较封闭，对外界事物
11、反应冷淡，不愿应酬，有些神经质。面对导购时反应不大，对导购态度、言行、举止异常敏感，并且讨厌导购的过分热情。（自卑、害羞） 对策：谨慎而稳重，细心观察其情绪、行为方式的变化，坦率称赞其优点，建立值得信赖的友谊。交谈中，可以稍微提及有关他工作上的事，其余私事一概不提。,、吹毛求疵型的顾客特点：对任何事情都不会满意，不易接受别人的意见，喜欢挑毛病，鸡蛋里挑骨头，抬死杠、认死理、一味地无理争辩、决不服输、争强好胜；不认输：通过攻击来获得优越感，掩盖自己的弱点，乃至消除自卑。旁观者清：一般都是无意购买者，但他们愿意指手画脚，攻击别人的缺点。自以为事：固执，自尊心强，不愿承认别人的意见是正确的。,不同性
12、别顾客的消费差异,一、女性顾客 1、易受外界影响，冲动性购买；2、追逐时尚潮流，注重外观；3、挑剔，精打细算又贪图便宜；4、仰慕虚荣，盲目攀比；,二、男性顾客 1、购买目的性极强；2、购买行动果断、迅速；3、理智，缺乏感情色彩； 单身男青年 已婚男青年 男性老年顾客,建立店铺的销售手册,标准,修正,执行,反思,六/ 语言行动组合用,六、导购就是引导顾客，销售就是引导消费，遇到客人拒绝更要灵活引导,很多的客人走进店里后，拿着那些漂亮的衣服放在身前， 站在镜子那里比划，就是不进我们的试衣间进行试穿的动作。 这样导购无法和客人进行深入的沟通，客人比划几下， 没有更大的兴趣，就转身出门了。我们导购呢？
13、 经常是这样引导试穿的：先生，我们品牌的衣服要穿在身上才能穿出效果 语言的影响力是多少呢？行为学研究11%，就是十个影响一个。 然后我们知道动作（视觉）的影响力是83%，,同样对于门店销售也有很多类似的语言和动作的引导，语言引导的例子这里不再多举，我只举一个服装行业运用典型的动作引导客人的案例。,语言推销,也要有行为推销 导购站在客人的前侧，身体向前迈动步子， 伸出右手，做出请的姿势， 同时伸手把试衣间门“啪”打开，“先生，请这里试穿！”,导购就是引导，引导再引导， 语言引导加上动作引导。 只要引导就会有效,1。要积极主动引导客人试穿 2。要尽量考虑消除客人试穿的麻烦让客人愉快试穿 3。要避免
14、讲一些影响客人试穿的话 4。要用行动+语言积极引导试穿 销售服装，能让客人试穿意味着成功一半,七/鼓励试穿要积极,1。店铺客人档案要做好 2。对于老客人要清楚知道人家名字，消费喜好，消费贡献 3。生意不好的时候要看看能否给老客人主动电话，以便主动营销 4。部分产品要有针对老客人推销的思路,八/客户档案要会用,九 /连带销售牢记心,1。要积极主动引导客人连带购买 2。有购买产品的客人我们必须要进行连带销售推销，不是讲而是要用心讲 3。对于不想连带购买的人我们淡场要多去思考怎么做，并形成统一的标准 4。要用行动+语言积极引导客人连带销售 一个员工能力高低就在于连带销售的高低,话术推销,FAB应用,
15、达成手段,核心目标,销货组合,提升绩效,面料知识 洗涤保养,色 彩 学 基础应用,色 彩 学 基础应用 服饰搭配 商品陈列 空间营造,十/生意成否朋友在,1。不是所有的客人都必须购买产品的 2，关键是我们是否做好了，做对了，并想办法了 3。只要尽力了，用对心了，没有销售我们也不要气馁 4。生意不成，朋友在 5。生意不成，我们再创新、再突破 6。思考和检讨是一种胸怀，把伤心隐藏继续高兴面对,十一/淡场时间找事做,平时多准备，战时少失单！,淡场大家有事干，心情也高兴,淡场大家有事干，卖场氛围吸引人,十二/团队精神配合好,1。要有互相帮忙的心和眼睛 2。积极的配合同事 3。主动的配合同事 4。优势互
16、补，强强联合,1。乐观积极,KC,十三/积极乐观有责任,我只拿这点钱，凭什么去做那么多工作 （工作难道就是钱吗） 我为公司干活，公司付我薪酬，等价交换，不欠谁 （你真的不欠公司，老板吗） 我只要对得起薪水就可以 ，多一点不干！（多干是为谁啊？） 工作嘛，又不是为自己，过得去就可以 （是这样吗） 我只要做好自己的工作就可以了，其他领导又没有安排（难道工作要等上面安排吗） 我以后嫁个好男孩就可以了（请问好男孩为什么要你，难道就是漂亮吗） 。,-你在为谁工作？（Who Are You Worhing For?),我们是不是还在抱怨！,一个员工假如没有责任，那离被淘汰不远 一个没有责任的人等于“行尸走肉” 一个对工作都没有责任的人，要想做好其他事情肯定是不可能的。 对于企业来讲，员工有没有责任比能力更重要。 责任首先是心，再是态度、行动 。,十四/不要老讲打工的,-我们不是为老板打工的- 我们是在经营自己，经营未来,谢谢！,
