手机上网之WAP业务培训.ppt

1、中国移动WAP业务SP培训,二八年二月,培训内容,第一部分 WAP基本知识 第二部分 WAP业务指南 第三部分 SP分层分级管理办法 （WAP部分）,第一部分 WAP基本知识,第一部分 WAP基本知识,WAP的概念WAP简史WAP的特点WAP工作原理关于WAP的几点说明WML语言MO手机上网,WAP的概念,WAP：Wireless Application Protocol 实现移动终端上网的一组无线应用协议,MO手机上网,WML语言,WAP工作原理,WAP的特点,WAP简史,WAP的概念,工作,娱乐,生活,商务,WAP简史,1997年6月 WAP论坛成立,1997年 WAP标准构架发布,199

2、8年3月 WAP1.0发布,1999年6月 WAP1.1发布,P Motorola Ericsson Nokia,WAP2.0发布,,MO手机上网,WML语言,WAP工作原理,WAP的特点,WAP简史,WAP的概念,WAP的特点,WAP是公开的全球无线协议标准，并且是基于现有的Internet标准制定的。 WAP是针对无线环境的协议。 WAP和Internet协议相似。 符合WAP标准的电话所配备的微型浏览器，可与标准WEB浏览器相媲美。 WAP提供了一套开放、统一的技术平台。 WAP协议可以广泛地运用于GSM、CDMA、TDMA、3G等多种网络。,MO手机上网,WML语言,WAP工作原理,W

3、AP的特点,WAP简史,WAP的概念,WAP工作原理,MO手机上网,WML语言,WAP工作原理,WAP的特点,WAP简史,WAP的概念,WEB工作原理,WAP工作原理,MO手机上网,WML语言,WAP工作原理,WAP的特点,WAP简史,WAP的概念,WAP工作原理,关于WAP的几点说明,WAP手机上网的终端匹配问题 WAP手机上网中的安全性问题 网关的关键作用,MO手机上网,WML语言,WAP工作原理,WAP的特点,WAP简史,WAP的概念,WML语言,WML：Wireless Markup Language WML与HTML类似，但有自己的特点,MO手机上网,WML语言,WAP工作原理,WA

4、P的特点,WAP简史,WAP的概念,MO手机上网介绍,MO：Mobile On-line,MO手机上网,WML语言,WAP工作原理,WAP的特点,WAP简史,WAP的概念,GSM (CSD),GPRS,APN：cmwap,MO手机上网资费,基础通信费 使用中国移动的网络而产生的费用 GRPS：按流量 GSM(CSD)：按时间 信息服务费 使用SP提供的应用服务的费用 由中国移动代为收取,MO手机上网,WML语言,WAP工作原理,WAP的特点,WAP简史,WAP的概念,MO手机上网管理办法,操作方法 客户开通GPRS或CSD功能即可使用WAP业务 2004年5月1日后入网的客户默认开通GPRS

5、GPRS上网典型设置 GPRS连接点（APN）：cmwap 用户/密码：留空 认证模式：一般 代理服务器：10.0.0.172 安全：关闭 主页：http:/,MO手机上网,WML语言,WAP工作原理,WAP的特点,WAP简史,WAP的概念,第二部分 手机上网之WAP业务分册（V3.0）,中国移动通信有限公司 二七年一月,内容介绍,第一章 概述* 第二章 商务合作模式* 第三章 SP准入管理* 第四章 SP日常合作管理* 第五章 计费结算管理* 第六章 客户服务管理* 第七章 营销推广管理 第八章 SP网络管理要求 第九章 SP投诉管理 附件一 手机上网WAP业务设计规范 附件二 手机上网WA

6、P业务排序规则 附件三 梦网SP手机上网业务信用积分管理办法,引言,目的： 有效地管理移动梦网手机上网WAP业务 促进手机上网WAP业务发展 定位 与SP在梦网上合作开展手机上网WAP业务进行说明和规范 百宝箱、手机动画、创新业务、手机视频业务等其它手机上网类业务详见各自管理办法 版本号3.0,SP投诉管理,SP网络管理要求,营销推广管理,客户服务管理,计费结算管理,SP日常合作管理,SP准入管理,商务合作模式,概述,业务定义,移动梦网：中国移动推出的提供无线数据应用业务以及引导无线数据应用业务发展的网站，主要提供面向移动用户、运营商、服务提供商、终端提供商的内容。 网站所有者：中国移动 定位

7、 提供无线数据应用业务 引导无线数据应用业务发展 服务对象：移动用户、运营商、服务提供商、终端提供商,SP投诉管理,SP网络管理要求,营销推广管理,客户服务管理,计费结算管理,SP日常合作管理,SP准入管理,商务合作模式,WAP业务分类,业务定位和相关术语,概述,业务定义（续）,移动梦网WAP地址：http:/。 移动梦网WEB地址：http:/。 本业务是SP（ WAP业务服务供应商）和中国移动合作发展业务，在移动梦网总站（http:/）上提供的手机上网业务。,SP投诉管理,SP网络管理要求,营销推广管理,客户服务管理,计费结算管理,SP日常合作管理,SP准入管理,商务合作模式,WAP业务分

8、类,*业务定位和相关术语,概述,相关术语,Monternet：Mobile+Internet （移动互联网） WAP：Wireless Application Protocol（无线应用协议） SP：Service Provider（服务供应商） 新增SP：特指尚未接入全网WAP的 SP，其尚未在移动梦网http:/总站上提供任何WAP业务 现网SP：特指已接入全网WAP的 SP，其在移动梦网WAP门户总站上已有WAP业务 一级频道：WAP门户中的一级栏目 二级频道：WAP门户中一级频道下的分级栏目 SIMS：SP自服务系统，地址为http:/218.200.244.106/SP/,SP投诉管

9、理,SP网络管理要求,营销推广管理,客户服务管理,计费结算管理,SP日常合作管理,SP准入管理,商务合作模式,WAP业务分类,*业务定位和相关术语,概述,全网WAP业务频道分类,在移动梦网总站上共提供11个业务频道 移动梦网湖南站“湖南风采” 掌上营业厅、无线音乐排行榜、梦网邮箱、掌上湖南、图铃馆、手机娱乐城、潇湘书院、电子商务、手机视频等栏目。,SP投诉管理,SP网络管理要求,营销推广管理,客户服务管理,计费结算管理,SP日常合作管理,SP准入管理,商务合作模式,*WAP业务分类,业务定位和相关术语,概述,合作基本原则,中国移动与拥有相关资质许可的SP在遵守国家法律、法规和相关行业管理政策的

10、基础上，就共同推进中国移动通信无线数据和语音增值业务进行公平合作，实现合作共赢。 合作双方：中国移动、拥有相关资质许可的SP 合作前提：遵守国家法律、法规和相关行业管理政策 合作内容：共同推进中国移动通信无线数据和语音增值业务 合作目标：共赢,SP投诉管理,SP网络管理要求,营销推广管理,客户服务管理,计费结算管理,SP日常合作管理,SP准入管理,商务合作模式,概述,信息费定价原则,商务合作模式,合作原则,中国移动与SP的三类合作,SP投诉管理,SP网络管理要求,营销推广管理,客户服务管理,计费结算管理,SP日常合作管理,SP准入管理,商务合作模式,概述,信息费定价原则,商务合作模式,合作原则

11、,信息费定价原则,计费方式 按次：业务资费不超过2元 包月：业务资费不超过8元 免费 各频道和子频道可分别设定子频道资费标准，但所有资费均不得超过同类上限。 如SP对高资费业务代码具有特殊需求，需单独提出申请。,SP投诉管理,SP网络管理要求,营销推广管理,客户服务管理,计费结算管理,SP日常合作管理,SP准入管理,商务合作模式,概述,*信息费定价原则,商务合作模式,合作原则,新增SP资质准入必要条件,SP在提交全网WAP业务申请前，必须至少满足如下条件： 许可证条件：必须具有信息产业部颁发的跨地区增值电信业务经营许可证。 本地运营推荐条件：必须获得至少一个省公司的本地运营推荐（具体条件见后）

12、 业务数量条件：每个新增SP每次业务申报最多不能超过5个，新增SP业务评估通过数量必须为3个或3个以上，否则视该SP资质评审不通过。 客户服务条件：提供直线或手机电话，手机必须为客服专用，不得更换；保证724小时工作；拨测接通率不低于90%。,SP投诉管理,SP网络管理要求,营销推广管理,客户服务管理,计费结算管理,SP日常合作管理,*SP准入管理,商务合作模式,概述,合作协议管理,新增SP业务准入,新增SP资质准入,本地运营推荐条件,在本地接入运营时间不得少于5个月 本地运营期间连续3个月每月信息费均不得少于3万元/月 本地运营期间连续3个月订购并使用用户数每月不得少于2万 该SP已有的全网

13、各业务线信用积分（含推荐省本地各业务线），在推荐当月前的连续3个月积分均在70分以上 所有待申报的全网WAP业务经过当地省公司审核通过 从当地省公司正式推荐的下月起开始计算，推荐的有效期为3个月，期间SP未提交全网WAP接入申请或未通过WAP全网业务评估的，该推荐失效。在中国移动合作服务中心查询省公司推荐结果。,SP投诉管理,SP网络管理要求,营销推广管理,客户服务管理,计费结算管理,SP日常合作管理,*SP准入管理,商务合作模式,概述,合作协议管理,新增SP业务准入,新增SP资质准入,新增SP的业务准入,新增SP的业务准入详见第四章 SP日常合作管理 第一节 业务接入流程。,SP投诉管理,S

14、P网络管理要求,营销推广管理,客户服务管理,计费结算管理,SP日常合作管理,*SP准入管理,商务合作模式,概述,合作协议管理,新增SP业务准入,新增SP资质准入,合作协议管理,协议双方：中国移动通信有限公司与移动梦网WAP业务服务提供商（SP） 协议原则 平等、诚信、双赢的原则 诚实、守信、双赢的原则 协议名称 “中国移动通信有限公司与移动梦网WAP业务服务提供商合作协议” 协议目的：为移动梦网WAP业务的用户提供优质服务。 合作协议一式两份，签约双方各执一份。,SP投诉管理,SP网络管理要求,营销推广管理,客户服务管理,计费结算管理,SP日常合作管理,*SP准入管理,商务合作模式,概述,合作

15、协议管理,新增SP业务准入,新增SP资质准入,签约流程新增SP签约流程,SP投诉管理,SP网络管理要求,营销推广管理,客户服务管理,计费结算管理,SP日常合作管理,*SP准入管理,商务合作模式,概述,合作协议管理,新增SP业务准入,新增SP资质准入,注：新增SP签约每月一次，由移动通知SP,签约流程现网SP签约流程,SP投诉管理,SP网络管理要求,营销推广管理,客户服务管理,计费结算管理,SP日常合作管理,*SP准入管理,商务合作模式,概述,合作协议管理,新增SP业务准入,新增SP资质准入,注：1.现网SP续约每年一次，由移动通知SP； 2.新增SP和现网SP签约前均须由SP在SIMS上 确认

16、银行帐户无误,合作协议变更流程公司名称变更,公司名称变更：合作期间SP如更改公司名称，但经营主体不变，SP必须向中国移动提供工商部门开具的公司名称变更证明，中国移动在确认变更生效后，将工商部门的公司名称变更证明作为原双方合作协议的附件，完成变更手续。,SP投诉管理,SP网络管理要求,营销推广管理,客户服务管理,计费结算管理,SP日常合作管理,*SP准入管理,商务合作模式,概述,合作协议管理,新增SP业务准入,新增SP资质准入,合作协议变更流程公司名称变更流程,SP投诉管理,SP网络管理要求,营销推广管理,客户服务管理,计费结算管理,SP日常合作管理,*SP准入管理,商务合作模式,概述,合作协议

17、管理,新增SP业务准入,新增SP资质准入,注：1.移动接受变更申请的邮箱地址为 2.申请公司名称变更的SP需递交：企业法人营业执照、跨地区增值电信业务经营许可证、银行开户许可证及银行账号信息变更、税务登记证、工商部门提供的公司名称变更证明 3. 通过将SP公司名称变更证明作为原双方合作协议的附件来完成 4.协议变更完成后SP还须在SIMS上完成相关信息的变更 5. 变更手续办理期间，SP的新增业务申报和信息费结算将被暂停。,合作协议变更流程 合作协议银行账户信息变更,合作协议银行账户信息变更：合作期间SP如变更其银行账号信息，SP需向中国移动提交公司开具的帐户信息变更申请,SP投诉管理,SP网

18、络管理要求,营销推广管理,客户服务管理,计费结算管理,SP日常合作管理,*SP准入管理,商务合作模式,概述,合作协议管理,新增SP业务准入,新增SP资质准入,注：1.SP通过SIMS提交银行账户变更申请 2. 须递交加盖公司公章的纸件申请单，包括：SP公司全称；原银行开户名、开户银行和银行账号；申请变更后的新银行开户名、开户银行和银行账号；新帐户信息的启用时间。 3. 将银行帐户信息变更申请单作为原双方合作协议的附件 4. 银行账户变更手续完成前，SP的信息费结算将被暂停。,合作协议变更流程 合作协议主体变更流程,可能引起合作协议主体变更的情形： 收购：取得跨地区增值业务许可证的公司收购全网S

19、P，申请变更合同协议主体的，如果收购方满足以下条件，则可以申请变更： 收购方具备信息产业部颁发的跨地区增值业务许可证； 收购方能够出示相关证明，控股被收购方50%以上； 收购方具备相关运营经验或措施，保证收购后原有业务质量和客服水平持续稳定，不影响客户感知。 公司名称变更：已有全网SP由于增资扩股等问题导致公司名称变更，从而需要变更合作协议主体的，可以申请公司名称变更。 业务转让：已有全网SP申请将业务产品和用户订购关系以合作名义转让给其他公司的，鉴于该转让行为对客户感知差，易引发投诉，不允许申请转让。,SP投诉管理,SP网络管理要求,营销推广管理,客户服务管理,计费结算管理,SP日常合作管理

20、,*SP准入管理,商务合作模式,概述,合作协议管理,新增SP业务准入,新增SP资质准入,合作协议变更流程 合作协议主体变更流程,SP投诉管理,SP网络管理要求,营销推广管理,客户服务管理,计费结算管理,SP日常合作管理,*SP准入管理,商务合作模式,概述,合作协议管理,新增SP业务准入,新增SP资质准入,注：1.SP提交合作协议主体变更的邮箱为 2.SP需要提交：新增SP资质评估所需材料（请参考 “WAP业务评估细则和评估管理”）、工商证明材料和公司出具的控股证明 3.对通过资质评估和业务评估的收购方，要通过电子邮件和SIMS两处提交相关公司信息资料； 4. 此种变更需要重新签署合作协议； 5

21、.在此期间，暂停该SP的新增业务申报和信息费结算。,SP准入管理小结,SP投诉管理,SP网络管理要求,营销推广管理,客户服务管理,计费结算管理,SP日常合作管理,*SP准入管理,商务合作模式,概述,合作协议管理,新增SP业务准入,新增SP资质准入,业务新增,业务申报 业务评估 业务代码分配 业务测试 业务上线,SP投诉管理,SP网络管理要求,营销推广管理,客户服务管理,计费结算管理,*SP日常合作管理,SP准入管理,商务合作模式,概述,SP信息或业务信息变更管理,业务版权管理,业务退出,SP退出,业务新增,业务新增业务申报,业务申报方法 SIMS。用户注册登录申报。 业务提交方式 每月1日每月

22、20日（包括20日，逢周末顺延至下周一）。 合作服务中心将在接到新增业务申请之后两个工作日内对申报的业务进行受理。 受理没有通过的业务可以在每月25日之前再提交一次，合作服务中心将对修改后的业务再次进行审核，本次审核依然没有通过的业务本月将不再受理。 其他时间或逾期未提交的材料不予受理，SP通过邮件方式提交的业务申报无效。 业务申报资料的审核内容 公司资质（针对新增SP）、跨地区增值电信业务经营许可证、违约情况、客服电话拨测情况、业务资费等。,SP投诉管理,SP网络管理要求,营销推广管理,客户服务管理,计费结算管理,*SP日常合作管理,SP准入管理,商务合作模式,概述,SP信息或业务信息变更管

23、理,业务版权管理,业务退出,SP退出,业务新增,业务新增业务申报要求,业务名称要求：同一业务如果有按次和包月两种计费方式，业务名称必须完全相同，否则视该业务申报无效。 业务申报数量限制：现网SP每次业务申报数量最多不能超过5个，新增SP每次业务申报数量最少为3个，最多不能超过5个。对于申报时的业务数量的定义如下：同一业务如果有按次和包月两种计费方式，业务申报时视为一个业务，占用一个业务申报名额；免费业务只需提交免费一种计费方式，业务申报时视为一个业务，占用一个业务申报名额。 按次业务要求：除游戏类和聊天交友类业务外，所有业务都必须有按次计费的方式。 业务资费符合指导价格：对于业务申报中出现的业

24、务资费超过各子频道资费指导价格的，视为该业务申报无效。 业务申报材料：根据SIMS业务申报要求完整填写和提交各类资料,SP投诉管理,SP网络管理要求,营销推广管理,客户服务管理,计费结算管理,*SP日常合作管理,SP准入管理,商务合作模式,概述,SP信息或业务信息变更管理,业务版权管理,业务退出,SP退出,业务新增,业务新增业务申报材料,根据SIMS业务申报要求完整填写和提交各类资料，包括但不限于以下材料： 企业法人营业执照（仅对新增SP适用） 跨地区增值电信业务经营许可证（仅对新增SP适用） 银行开户许可证（仅对新增SP适用） 税务登记证（仅对新增SP适用） 各业务的版权或授权证明 业务演示

25、文稿 业务策划案：包括商业计划书、营销推广计划和客户服务支持计划,SP投诉管理,SP网络管理要求,营销推广管理,客户服务管理,计费结算管理,*SP日常合作管理,SP准入管理,商务合作模式,概述,SP信息或业务信息变更管理,业务版权管理,业务退出,SP退出,业务新增,业务新增业务评估,目的：通过对合作伙伴的资质、信息源版权、业务逻辑等的审核，以及对业务内容和业务资费进行合理性的引导，达到鼓励创新、保护创新，促进梦网业务良性发展的目的。 业务评估流程为： 每月28日（逢周末顺延至下周一），中国移动向SP发布本月业务评估相关事宜 每月的第一个完整工作周，进行业务评估，即对SP提交的业务进行量化打分

26、每月15日，中国移动公布业务评估结果。,SP投诉管理,SP网络管理要求,营销推广管理,客户服务管理,计费结算管理,*SP日常合作管理,SP准入管理,商务合作模式,概述,SP信息或业务信息变更管理,业务版权管理,业务退出,SP退出,业务新增,业务新增WAP业务评估,WAP业务评估采用电子在线评审方式，对SP的业务要求如下： SP必须对指定IP地址开放业务访问权限 确保业务可通过opera浏览器访问 保证业务在SIMS上的内容测试地址可访问 业务测试地址统一常规端口80端口。 在任一业务的测试页面首页上，添加返回SP本月申报的所有业务链接列表违规处罚：对于在评估中如出现以下情况的，将根据情节严重程

27、度，对相关SP处以3个月暂停新增业务申报的处罚，并根据信用积分管理办法扣除相应积分。 SP在评估中提供虚假或伪造版权证明（授权证明）； SP在评估中提供淫秽色情、反动等非法内容的业务。,SP投诉管理,SP网络管理要求,营销推广管理,客户服务管理,计费结算管理,*SP日常合作管理,SP准入管理,商务合作模式,概述,SP信息或业务信息变更管理,业务版权管理,业务退出,SP退出,业务新增,业务新增业务评估细则,定性指标（必要条件）： 版权证明或授权证明：相关信息资讯来源许可证书或版权授权证明或相关合作协议。 功能性要求： 不得出现的功能性错误：死循环的链接指向；在线不能完成全部功能而需要离线操作；业

28、务无法访问（如“HTTP404错误，HTTP500”）；栏目内容为空； “服务器忙”、“请求没有找到”等错误提示；业务内容直接链接到现网业务；链接到其它WAP门户网站的链接；其它明显的功能性错误。 各页面必须提供返回移动梦网首页的链接；链接指向必须和文字说明一致；业务基本功能能够实现（如图铃可下载并可成功保存、动画图片确实具备动画功能等）。 合法性要求： 所提供的业务名称或业务内容必须是合法、健康、积极、向上的，不得提供含有色情、反动等非法内容的服务； 不得违反国家的相关政策和法律法规； 所提供的内容必须符合WAP业务设计规范 必须进行关键字库过滤。,SP投诉管理,SP网络管理要求,营销推广管

29、理,客户服务管理,计费结算管理,*SP日常合作管理,SP准入管理,商务合作模式,概述,SP信息或业务信息变更管理,业务版权管理,业务退出,SP退出,业务新增,业务新增业务评估细则（续）,量化指标根据评分情况进行综合加权，满分为10分，最终各评委评分平均分高于6.5分的业务为评估通过 。 资费：要求符合WAP业务规范资费标准，资费设置合理； 内容资源：业务的品牌授权、垄断性资源、政府、行业资源或自创等； 营销资源：营销实力及营销推广渠道； 创新性：业务设计特色； 用户体验：操作简便性、业务质量是否优良以及帮助信息是否完整等。,SP投诉管理,SP网络管理要求,营销推广管理,客户服务管理,计费结算管

30、理,*SP日常合作管理,SP准入管理,商务合作模式,概述,SP信息或业务信息变更管理,业务版权管理,业务退出,SP退出,业务新增,业务新增业务代码分配,通过评估的业务将进入业务代码分配阶段。,SP投诉管理,SP网络管理要求,营销推广管理,客户服务管理,计费结算管理,*SP日常合作管理,SP准入管理,商务合作模式,概述,SP信息或业务信息变更管理,业务版权管理,业务退出,SP退出,业务新增,业务新增业务测试,测试时间：每月15日至当月月底。测试内容 新增SP接入测试（仅对新增SP适用） 业务接入测试,SP投诉管理,SP网络管理要求,营销推广管理,客户服务管理,计费结算管理,*SP日常合作管理,S

31、P准入管理,商务合作模式,概述,SP信息或业务信息变更管理,业务版权管理,业务退出,SP退出,业务新增,业务新增新增SP接入测试,测试安排：由中国移动下发待测试的SP的名单给至测试小组，时间为1天。 程序准备阶段：测试小组发送WAP相关规范及测试相关资料给SP；SP理解规范，按照规范修改程序；测试小组成员对SP技术人员就规范中的一些问题进行讲解，时间为3天。 业务资料准备阶段：SP在测试环境自服务系统上提交业务资料；测试小组成员对业务资料进行审批，时间为1天。 测试阶段：包含接口测试，规范测试，业务测试，计费测试，时间为5天。 测试需提交的报告格式如下：,SP投诉管理,SP网络管理要求,营销推

32、广管理,客户服务管理,计费结算管理,*SP日常合作管理,SP准入管理,商务合作模式,概述,SP信息或业务信息变更管理,业务版权管理,业务退出,SP退出,业务新增,业务新增业务接入测试,测试流程 定购业务（provision）测试 访问业务测试 计费验证 在测试中，如果SP遇到比较大的技术问题，确定需要重新修改程序的，在一周后再进行测试；如果仍然无法通过测试，该SP将滚动进入下一期的测试。 测试需提交的报告格式如下：,SP投诉管理,SP网络管理要求,营销推广管理,客户服务管理,计费结算管理,*SP日常合作管理,SP准入管理,商务合作模式,概述,SP信息或业务信息变更管理,业务版权管理,业务退出,

33、SP退出,业务新增,业务新增业务上线,完成业务测试并与中国移动签订协议后的业务，由中国移动统一安排上线时间。 每月1日或15日安排业务上线，遇节假日顺延。 新业务上线后的业务的具体位置安排参见附件二 手机上网WAP业务排序规则。,SP投诉管理,SP网络管理要求,营销推广管理,客户服务管理,计费结算管理,*SP日常合作管理,SP准入管理,商务合作模式,概述,SP信息或业务信息变更管理,业务版权管理,业务退出,SP退出,业务新增,SP信息或业务信息变更管理,SP投诉管理,SP网络管理要求,营销推广管理,客户服务管理,计费结算管理,*SP日常合作管理,SP准入管理,商务合作模式,概述,SP信息或业务

34、信息变更管理,业务版权管理,业务退出,SP退出,业务新增,业务版权管理,业务版权管理涉及梦网全网WAP业务电子书、音乐、视频等领域。对于因SP业务版权引发诉讼的，中国移动可根据情节严重性，采取终止与该SP合作等紧急措施。 SIMS中的版权管理系统建立了一个SP版权信息库，为每个版权进行编号和分档管理。 版权文件管理包括新的版权文件上传及版权文件更新两部分。,SP投诉管理,SP网络管理要求,营销推广管理,客户服务管理,计费结算管理,*SP日常合作管理,SP准入管理,商务合作模式,概述,SP信息或业务信息变更管理,业务版权管理,业务退出,SP退出,业务新增,新的版权文件上传,版权文件更新： 版权过

35、期前60天，系统自动提示SP SP可选择提交新的版权 SP如果不再更新版权，则该版权对应的业务下线 版权管理和业务管理是分离的，但版权和业务是绑定的。,业务退出流程,SP投诉管理,SP网络管理要求,营销推广管理,客户服务管理,计费结算管理,*SP日常合作管理,SP准入管理,商务合作模式,概述,SP信息或业务信息变更管理,业务版权管理,业务退出,SP退出,业务新增,业务违规退出流程,业务考核退出流程,业务考核退出指标,业务退出固定考核指标：前三月平均信息费收入低于业务运营基本成本（目前标准定为100元/月）的非免费业务直接考核退出。 业务退出相对考核指标： WAP业务排名连续3个月均位于当月业务

36、考核排名后10%，则该业务在第四个月实施业务退出。业务考核排名指标为当月使用用户数，并按照业务一级频道进行排名。 业务考核退出说明： 考核时按照计费方式考核，对于固定考核指标，取该业务包月和按次业务信息费收入的较高值作为考核对象。退出时按业务退出，同一业务的两种计费方式均被退出。 免费业务只使用相对指标进行考核。 SP业务因违约而置底的，正常参与业务考核退出。 SP业务因违约导致业务资费调整为0的，按免费业务进行考核。,SP投诉管理,SP网络管理要求,营销推广管理,客户服务管理,计费结算管理,*SP日常合作管理,SP准入管理,商务合作模式,概述,SP信息或业务信息变更管理,业务版权管理,业务退

37、出,SP退出,业务新增,考核中的异常用户数据清理,对异常用户号码不计入全网业务梦网门户的业务排名统计。 异常用户：当月总费用不少于20元，且“梦网信息费及梦网上行通信费占比”超过60%的用户。,SP投诉管理,SP网络管理要求,营销推广管理,客户服务管理,计费结算管理,*SP日常合作管理,SP准入管理,商务合作模式,概述,SP信息或业务信息变更管理,业务版权管理,业务退出,SP退出,业务新增,考核中的异常用户数据清理,SP投诉管理,SP网络管理要求,营销推广管理,客户服务管理,计费结算管理,*SP日常合作管理,SP准入管理,商务合作模式,概述,SP信息或业务信息变更管理,业务版权管理,业务退出,

38、SP退出,业务新增,计费原则,计费原则：只有用户认可并定制的业务才能够计费。 计费依据：中国移动计费平台的话单。 计费责任：中国移动和SP共同对用户信息费的产生负责 中国移动：保证计费系统正常工作，并对系统故障所产生的计费错误承担责任；中国移动有权对无效用户号码（含销号和预销号）、沉默用户号码所产生的信息费不予计费。 SP：严格按照中国移动审批通过的计费逻辑和资费标准向用户计费，并对由SP违背合作协议和管理规范等产生的信息费承担责任。 计费周期 按次业务：当月订购当月计费。 包月业务的计费周期如下： 订购时间在每月20日24时前，首次定购业务当月免收信息费。 订购时间在每月20日24时后，首次

39、定购业务当月及次月免收信息费。 每月1日0时开始触发包月话单。,SP投诉管理,SP网络管理要求,营销推广管理,客户服务管理,*计费结算管理,SP日常合作管理,SP准入管理,商务合作模式,概述,计费原则,结算管理,对帐管理,计费数据梳理,结算管理结算原则,结算依据：中国移动业务支撑系统部门提供的结算单。 结算点：全网总站业务的结算点为中国移动，各省分站业务的结算点为各省移动公司。 结算费用：包括基础通信费和信息费。 基础通信费：用户使用无线通信网络而产生的费用，由中国移动制定标准，并由中国移动向用户收取。 信息费：用户使用SP提供的应用服务而产生的费用，由中国移动代SP向用户收取。双方的收入比例

40、根据商务合作模式进行确定。 结算资格：SP必须满足如下条件才可进行结算： 与中国移动签署了合作协议； 具备跨地区增值电信业务经营许可证； 不处于停止结算的违约期。,SP投诉管理,SP网络管理要求,营销推广管理,客户服务管理,*计费结算管理,SP日常合作管理,SP准入管理,商务合作模式,概述,计费原则,结算管理,对帐管理,计费数据梳理,结算管理结算职责,全网业务结算付款等相关工作三个部门 数据业务管理部门：作为本公司对SP合作管理的统一接口部门，在结算付款流程中，根据SP信用等级及违约情况等确认SP是否符合结算条件；并负责给SP发布业务报表数据。 业务支撑系统部门：负责结算付款流程中的结算、对帐

41、、发票收取、付款审批等具体工作。 财务部门：负责最终向SP付款。,SP投诉管理,SP网络管理要求,营销推广管理,客户服务管理,*计费结算管理,SP日常合作管理,SP准入管理,商务合作模式,概述,计费原则,结算管理,对帐管理,计费数据梳理,结算管理结算流程,SP投诉管理,SP网络管理要求,营销推广管理,客户服务管理,*计费结算管理,SP日常合作管理,SP准入管理,商务合作模式,概述,计费原则,结算管理,对帐管理,计费数据梳理,注： SP认为结算金额差异大于5%时可于当月20日前登陆对帐平台提起对帐申请，否则应于当月20日前对对帐平台发布的结算单进行确认，未提出对帐申请默认为SP认可结算数据，移动

42、方不再受理SP该结算月的对帐申请。 移动对于21日后收到的发票将在下一结算月进行付款。 业务支撑系统部门付款审批的依据有结算单、可正常付款结算的SP总表、SP开具的发票。,结算管理结算扣减管理,结算扣减项目包括但不限于： 客户投诉退费费用：对于由于SP违约或业务违规或用户投诉等产生的“客户投诉退费费用”，合作SP必须全额或双倍给用户退费。所有退费由中国移动统一面向用户进行退费操作。 若SP调帐当月的结算收入不足抵扣退费金额，则要求SP当月必须结清，否则停止下月对帐及结算。对于连续三个月未及时汇款的SP，中国移动停止与该SP的合作。 由中国移动统一给用户全额退费操作，退费所产生的SP端的信息费核

43、减，按照SP所得信息费分成比例（比如85%）进行核减；对于双倍返还部分，按照返还金额的100%进行核减。 其他需要核减的异常信息费：包括但不限于恶意欠费、自消费套利等情况产生的信息费。,SP投诉管理,SP网络管理要求,营销推广管理,客户服务管理,*计费结算管理,SP日常合作管理,SP准入管理,商务合作模式,概述,计费原则,结算管理,对帐管理,计费数据梳理,对帐管理,对帐负责部门：业务支撑系统部门对帐工作统一组织和实施，全程监控和管理；业务支撑系统部门和数据业务管理部门均可受理对帐申诉 。 对帐条件：对帐平台于每月20日前受理SP对当月发布的结算单中金额差异大于5%的对帐申请。 对帐申请：对帐S

44、P方必须在对帐平台中填写成功计费的结算统计数据，上载结算对帐业务代码级日明细单。SP必须保证上载附件的格式符合接口规范，上载成功后不允许附件重新上载。 对帐处理：移动通知SP对帐结果后，SP需在3个自然日内确认对帐结果，若SP认可或是3个自然内日未确认，则对帐结束转入调帐处理；若SP不认可对帐结果，可提起申诉，对帐结束。 调帐处理：对帐不影响本月结算，对帐产生的差异数据次月在结算数据中调账。 对帐要求：对帐专岗联系人、对帐平台登录令牌、按规定确认数据和上传文件、客户端防范病毒并固定IP。,SP投诉管理,SP网络管理要求,营销推广管理,客户服务管理,*计费结算管理,SP日常合作管理,SP准入管理

45、,商务合作模式,概述,计费原则,结算管理,对帐管理,计费数据梳理,计费数据梳理,定期清理沉默用户 每月10日清理截至上月的WAP业务沉默用户，针对沉默四个月的WAP业务正常定购用户，直接进行业务清理，不保留订购关系。 异常停机信息费核减 异常停机信息费：用户在余额不足情况下超额定制梦网业务导致停机，并且停机状态持续到下个缴费帐期末的异常用户梦网信息费。 异常停机信息费统计方法：通过BOSS系统统计上上月帐期欠费停机并且到上月底仍处于欠费停机状态的用户，该异常用户在该时间段产生的信息费为异常停机信息费。以上异常停机信息费中，应剔除扣费成功的“用户余额”部分。 核减帐期：将按月统计异常停机信息费并

46、从SP结算中核减 订购关系清理：将异常停机信息费对应的用户订购关系从MISC系统中删除。,SP投诉管理,SP网络管理要求,营销推广管理,客户服务管理,*计费结算管理,SP日常合作管理,SP准入管理,商务合作模式,概述,计费原则,结算管理,对帐管理,计费数据梳理,客户服务管理客户服务分工,通信网络相关问题：中国移动 客户服务： 半紧密型和紧密型合作模式：中国移动 普通型合作模式：SP 首问负责制 手机终端：移动和SP都应尽量帮助用户解决，在无法解决的情况下，建议用户向手机终端厂家或销售商咨询投诉解决。 双方可以定期进行咨询、投诉、处理情况的交流，以保证进一步良好服务的开展。,SP投诉管理,SP网

47、络管理要求,营销推广管理,客户服务管理,计费结算管理,SP日常合作管理,SP准入管理,商务合作模式,概述,SP客户服务要求,客户投诉退费管理,客户服务分工,SP客户服务要求基本条件,客服电话要求 普通型SP的客服宣传：通过网页、宣传册、平面及电视广告等多种形式宣传使用梦网服务时可能碰到的问题及相应的解决办法，并在其宣传资料和网站的突出位置标明其客户服务电话。在下发给客户的帮助信息、定制信息、宣传信息中必须明确客服电话。 SP的业务信息公告：SP应在网站、宣传单及其他宣传方式的显著位置上明确公布业务名称、公司名称、收费标准、客服电话等内容；SP应在用户申请使用或变更增值电信业务时，在其网站、协议

48、书上或以短信等形式明确告知用户收费方式、收费标准、收费周期、客服电话等事项。,SP投诉管理,SP网络管理要求,营销推广管理,客户服务管理,计费结算管理,SP日常合作管理,SP准入管理,商务合作模式,概述,SP客户服务要求,客户投诉退费管理,客户服务分工,SP客户服务要求 *客户服务质量要求,合作SP必须通过电子工单、传真、邮件等处理客户投诉的技术 手段每小时查看、处理一次由中国移动客户服务部门提交的与 SP自身业务有关的客户投诉。客服质量要求达到如下指标： 首问负责制 客户服务电话接通率不低于90% 移动梦网业务处理回复率 100% 移动梦网业务投诉处理及时率（规定时限内处理并回复）95 每万

49、梦网用户投诉率小于3件/月； 对于移动公司转办的客户咨询和投诉，SP必须根据客户品牌不同在移动公司规定时限内（比照我公司给客户承诺时限适当缩短）给客户予以答复，并在规定的相应时限内解决客户投诉，保证客户满意。,SP投诉管理,SP网络管理要求,营销推广管理,客户服务管理,计费结算管理,SP日常合作管理,SP准入管理,商务合作模式,概述,SP客户服务要求,客户投诉退费管理,客户服务分工,SP客户服务要求 *客户服务质量要求,投诉处理基本时限要求： 对于退订业务类投诉，要求10分钟内完成退订，并由SP向客户发送退订成功短信； 对于非退订类普通梦网业务投诉，在投诉工单到达后2小时内给客户予以答复，在24小时内处理完毕，保证客户满意。 对于需进行退费等无法在24小时内解决的问题，需在24小时内回复客户，并于5天内予以解决。,SP投诉管理,