1、一、前言：随着企业不断地向外发展，企业人之业务领域也不断地变换与发展。个人在企业中担任之角色变换频繁，当然会产生一些个人适应的压力。每个人面对周遭环境之突发变动或崭新的情境各有不同的调适方法，谨慎的人会感觉顿时不知所从而惶惶不可终日，暂时信心丧失；乐观开朗者则较能逆来顺受，自有一套应付之道。主观上，尽管各有各的适应之道；然而客观上，各自采行之适应方式究竟是否得当？反正事过境迁，大多数人将此事放在脑后，随着时间逐日淡忘，除非同一事件或类似事件再度发生而唤起记忆，再度产生困惑之感觉，否则就此付诸东流。俗话说：不经一事，不长一智！。但是有些身边小事，例如生活或社交礼仪有关之小细节，对于大多数的上班族
2、却不一定会经一事就长一智。因为现代企业经营高度竞争的局面，促使大多数的眼光放在攸关竞争力的核心问题上而相对忽视了这些基本的小事。殊不知觉这些看似鸡毛蒜皮小事，往往却成为某些经营大局成败之关键要素。,情感商数(Emotion Quotient)之议题在最近十年来渐渐受到学术界和企业家重视与广泛的探讨。其实在管理学中早就有许多相关的职场理论谈到管理者形象与领导统御和人际关系的议题。管理者形象端赖个人自我要求而塑造，其与每个不同对象之互动欲达成最佳之效果该当如何调适或抉择，个人在这方面之基本常识与个性调适能力成为最重要的先决条件之一。然而令人担忧的是这些枝枝节节的小事却大多是现代校园内没有教的科目。
3、所以大多数的上班族都欠缺完整的认知，因为他们都只能在事到临头的节骨眼才从观摩中片断地学习并累积经验。像这样累积经验的过程虽然还能勉强应付局限的格局与企业内部的需要，但是一旦企业或个人生涯需要迈向国际化的经营环境，偶遇需要扮演涉外窗口或企业代表人的角色时，许多必备的国际礼仪认知不足，将随时有贻笑大方甚至于贻害企业利益之大风险，不可轻忽！,本课程即针对企业的从业人员将来在企业发展与个人生涯发展的角色需要而尽早施以实务讲解，期望藉此短期课程使学员得以及早学得如何建立个人形象的必备常识，一方面帮助学员节省暗自摸索的时间；一方面减少企业在相关业务上因此方面的经验不足而发生无谓损失之风险。,一、企业人之形
4、象：,诚于内而形于外。一个人由于其内在的涵养与修为之影响而具体表现于外之仪表、态度以及行为举止，就是外人眼中的个人形象。它包含一个人的内在涵养与外在行为模式。,每个人会因内在的个性、价值认知、成长的环境与生活环境等因素的影响而造就形形色色的个人特色与处事风格，当然也包含领导与被领导的风格。这些差异的特质也正是人际关系经营的基本要素，在领导与激励和人际关系处理技巧的课题中已有很多相关的讨论。因此，我们大多很清楚而且会认同个人之形象在领导关系和企业内部工作关系中占有很重要的因果关系。,随着企业国际化市场的拓展，企业的经营与管理资源扩及国际市场。企业间之业务交流、人员互访之意见交流机会大增。企业内涉
5、外窗口和业务、采购代表经常扮演企业代表人的角色。其个人之形象很容易被对方直接代换等同于本公司的企业形象的一部分。换句话说，外宾对于本公司涉外人员形象好恶的评价，对于本公司在其心目中的企业形象会造成相当程度的影响。诚如我到许多企业拜访或辅导的时机，经常向企业的管理部门警告：不要忽略门卫和总台人员的礼貌教育！，因为他（她）们正是本企业与外宾接触的第一线涉外窗口。,一个人的外表长得如何是与生俱来，可是一个人的仪容、打扮则表现出这个人的处事态度何社会价值观，也反映其个人的器度与涵养。后者给人的印象就是他个人的形象。一个人的仪表、打扮恰如其分，就能显现较佳的形象。这么一来，他在业务处理上的人际关系总会经
6、营得较顺心，也比较有自信。,三、企业人基本的礼节,(一) 礼貌的五个基本动作 1.打招呼是人际关系的第一步在公司组织内部，同仁之间互打招呼可以促进感情的凝聚。涉外窗口之执勤人员对来访之客人打招呼的动作反应出本公司之员工教育与文化素质，攸关访客对本公司之印象与评价。社交场合，打招呼是人际关系的第一步。,个人的行为模式与个人的习性和涵养有密切的关联。个人在企业职场的角色随着职务的晋升和调遣具有相当大的转变，然而每个人对于角色转变的调适能力却有相当大的差异性。少数人可以靠其天份，把各种不同的角色扮得很恰当；但是更多的人则需要靠自己不断的观摩和努力地学习。这不是容易的事，因为实务的练习缺乏充分的机会与
7、情境。最好的学习方式是：虚心向前辈请教、仔细观摩学习。企业的培训单位如果能够统筹规划，对全企业的从业人员分批培训，效果更佳。,1.笑容会带给别人好感亲和的笑容会带给别人好感带着笑容的招呼更让人感受到你的真诚2. 积极的态度和有节奏的动作应对的态度将会密切影响人际关系之互动性。 以有节奏的动作表现出积极的态度，更容易获取良好的响应。积极的态度和节奏的动作表现，让主管对你有信任感；也能赢得部属的钦敬。3. 仪容和打扮打扮是从心里洋溢出来。打扮流露个人之情感。打扮多少也会影响别人对你的观感。适度留意你的打扮，既能表现出基本的礼貌，且有助于个人之形象塑造。,1.用语要尊重、恭敬、有礼个人大多有其习惯用
8、语，习惯用语反映出个人之习性与内涵。用语需注意场合与对象。办公室、商场、社交场合用语要尊重、恭敬、有礼。多用请字，多说对不起。,(一) 企业人如何自处和与人相处之道1.自处之道不断地自我启发，跟上时代的脚步，至少勿落于族群之后。 养成积极行动的工作习性。自省本身的优、缺点。发挥优点，隐忍缺点。提醒自己经常保持稳定的情绪。情绪不佳的时候，最好能暂时闭关，平息后再出发。要鼓起勇气坦承自己的过失，才不会暂失坦荡的胸襟。要信守承诺、遵守信用。,2. 与上司之工作关系诚实地执行上司的工作指令。工作上的过失自己承担，决不辩解、推托。必要请求上司指导时应马上请示上司。自己已经解决的问题也要向上司报告。上司授
9、权之事要做中间、异常、成果报告。无法独自完成之事项要请求上司的支持。提供上司必要的情报。自己所担任的工作要随时准备接受上司之询问。对上司不要只提出问题，也要提出对策案。,3.与同事之人际关系设法取得多数同事的协助。多了解同事之感受。坦诚接受同事之批评。经常与同事交换知识与意见。随时主动支持同事。能与其它相关部门做好沟通与协调。,（三）、访问应对的礼貌,1.再确认时间即使已经事先约好到访时间，在途中仍应以电话 再与对方确认到访的时间。2.在服务台(总台)先表明自己的身份，再提示要洽访的对象。如被要求登记或换证时，应尊重公司的政策与规定办理。（大多数公司都有换证的要求，所以出门洽公者应养成随身携带
10、证件的习惯。）办完登记换证手续后，遵照总台的指引行进或定点等候。,3被访问者不在的时候即使事先有约定而爽约，也不要动怒显现不悦的表情。以谅解的胸襟留言或另约时间再访。4接待的时候遵照总台的指引行进或定点等候。如有长官同行，部属出面洽询安排后再请长官。,5.在会客室内在正式的会客室内要注意座位的大小顺位。（如附图）先请长官上座后，部属依序就座。6.会谈中除了开场的时机以及被邀请说明或提供信息时由部属先说以外，原则上由双方的长官主谈。会谈中除奉指示说明以外，尽量不要插嘴。7.送客的时候主人送主客在前，随后依序而行。,(四)、交换名片的礼仪,1. 团队互访的场合演示文稿或会议前双方代表介绍时要注意对
11、方团员们的身份与职位之高低。（通常座位已经事先按职位之高低排列）交换名片之顺序由长而幼，职位由高而低之顺序为之。（职位之高低优先于年纪之高低）2. 个人交换名片的礼节递名片给对方时要注意印刷的方向，正面朝对方。接受对方的名片后，切忌随意放置；应该端详后妥善收存货暂时放在桌上排好。离开时记得收存。,（五）、乘车的礼仪（如附图）,（六）、接受指导的步骤与态度,第一步 学习的准备1. 放松心情2. 确认要做的事3. 自己的能力程度要告诉对方4. 保持工作的热忱第二步 确实地认识工作内容1. 对工作的每一个步骤与顺序必须确切了解2. 不要遗漏重要的事项(需作点检)3. 任何步骤绝对不能一知半解(必须完
12、全了解)4. 不了解的事项，要勇敢说出：我不了解,第三步 试做做看1. 试作后是否正确要请求判定2. 边做边确认是否有按照步骤顺序3. 再做一次，并复诵工作要点4. 重复练习直到完全熟练为止第四步 事后一定要接受确认1. 开始正式从事工作2. 要明确知道谁是可以请教的人3. 时常确认并积极请教4. 经常说让我来做！,(七) 、接受上级指示的做法与态度,接受指示最重要的事是必须真正了解到指示者的用意。站在指示者的立场来说：所谓指示是为了达成特定的目标而采取的行动。虽然是选派组织内之责任者，而且已拟妥计划和适当的组织编制，如果没有确实的行动(意即不能落实)，想要获致理想的成效是不可能的。指示也必须
13、取得完善的意见沟通，相互理解、同意并能够引起工作的动机。,1.接受指示者首先要以明确的口吻响应指示者，并以敏捷的动作到指示者身旁积极倾听指示。2.针对指示重点要作记录(特别是有关之具体数据资料)明确了解工作目标对应完成之工作项目澈底了解明确了解责任者与共同责任者完工的期限工作地点完成工作的最好方法之提示,1.要注意听完指示者的指示，如果有不明白的事项须等到指示完毕后才提问。2.指示完毕后，将所记录之重点作一次覆述，以确认是否已正确接受指示。此步骤同时也是指示者确认被指示者是否了解指示内容的一种方式。3.工作指示并非单向的沟通，而是一种双向相互沟通内容、用意、心情与工作热诚的动作。,(八) 、报
14、告的要领,一般作文的结构与顺序是起、承、转、合，可是工作报告则建议使用合起承之结构与顺序比较有效率。兹举下列二例供学员参考比较，将会更有助于了解：例A： 您所订购的V-8摄影机500台，今天终于全部制造完成。原想要尽快出货给您，却不巧我们公司的货车发生故障，而其它货运公司也正巧调不出车子。没办法之下只能调用本公司之旅行车送货，可是该车只能装下150台，预定今晚6点出货，特此通知。剩余的350台最迟将在15日前出货。,例B：您所订购的V-8摄影机500台，只能在今晚6时先以小型货车装送150台，敬请见谅！剩余的350台最迟将在15日前出货，主因不巧本公司货车故障而不得不做以上的安排。,（四）、电
15、话应对与礼貌,1.接电话时应先自报单位或姓名。2.电话铃响了，应尽快接听，以免让对方久候也不要让电话铃声影响别人。3.如正在接待客人时电话铃响起，应向客人表示对不起，优先接听电话。4.如不知对方姓名，可以在自报单位或姓名后请教对方身份。5 对于公司外的人士而言，任何一位接听电话者都是代表公司的人。6 同事离开座位时有电话铃响，邻座者应尽速代为接听。,7. 同事不在时，代接电话者应向对方说明情况并请问对方的身份与要事、留接听电话时如对方之声音太小，可以提高自己的音量以提示对方。8.在公司，若有来电询问同事家里地址或电话时可以回避而不必回答。9.接电话时应使用memo 用纸记下，以防止自己遗漏收信的内容。10.打电话之前应预先下点功夫整理要点，以便控制在限定时间内交代完毕。11.接听抱怨电话时，尽可能表示歉意与感激，并向对方详细说明事情的状况。13.打电话要找的特定对象不在时，若需要对方回电，请一定要先确认接电话者之身份并请其代为转告。14. 挂电话时，接电话者应先挂断电话。15.讲电话时不要以为对方看不到你，说话态度就随随便便。,谢谢！,
