1、第十六章 交叉销售管理,第一节 交叉销售的本质 第二节 制定客户分类发展战略 第三节 构筑交叉销售载体 第四节 交叉销售策略 第五节 交叉销售的发展趋势,第一节 交叉销售的本质,一、逐步成熟的交叉销售 交叉销售是一种销售思想，是一个交叉各种因素，提供完美解决方案，满足客户整体需求的过程，这一过程的灵魂就是“交叉”。 随着信息技术的发展，以及客户个性化的提高，交叉销售的表现形式也在发生着改变。现在交叉销售不再是仅仅通过提供单纯的产品组合来实现，更多的情况下是通过提供个性化解决方案来实现。,第一节 交叉销售的本质,二、突围的交叉销售 客户份额，又称客户钱包份额，是指客户对公司产品的购买支出占其整个
2、购买支出的比重，客户购买本公司产品越多，则在竞争对手那里购买的产品就会越少，因为客户购买支出的总量是一定的。 通过提高客户份额，可以提高企业当前客户的盈利性，从而进一步发掘客户的价值，让客户的潜在价值变为现实的盈利性，在根本上解决了客户长期收入与短期收入之间的矛盾，让企业在客户价值与客户盈利性之间取得平衡。,第一节 交叉销售的本质,三、交叉销售的魅力 交叉销售通过增加客户的购买量，提高客户份额，会为企业带来客户管理上的方便性。这是交叉所带来的独特魅力，也是其闪光点所在。同时，它还具有如下几方面的功能： 1、提高客户转换成本，增加客户忠诚度。 2、提高客户感知价值，增加客户满意度。 3、发掘现有
3、客户潜力，提高客户赢利性。,第二节 制定客户分类发展战略,一、对客户进行分类 客户的实际价值是指客户对企业而言的实际当前价值，等于来自于此客户所有未来利润的净现值之和。 战略价值是如果企业施加获取战略便可得到的、由此客户产生的额外价值。 根据客户战略价值、实际价值以及服务成本的大小可以把客户划分为不同的类别 ：最有价值客户 、二级客户 、负值客户 。,第二节 制定客户分类发展战略,二、锁定最有价值客户 锁定最有价值客户的方法包括： 1、积极倾听客户的意见 2、为满意客户提供关怀 3、从一线部门获取信息 4、提供直接有效的客户服务行动 5、改变最有价值客户衰退趋势 6、制定客户忠诚计划,第二节
4、制定客户分类发展战略,三、战略性放弃负值客户 对于负值客户企业应该进行战略性的放弃，首先要分析客户成为负值客户原因，找到造成客户缺少利润的根源。对于哪些有前途的负值客户，企业应该努力使客户转变；否则，企业应通过友好的第三方服务于客户；如果这些途径都不行，企业就应放弃顾客。,第二节 制定客户分类发展战略,四、从二级客户身上获得更多的收入 增加二级客户收入的方法主要有：让现有客户购买更多的现有产品；让现有客户购买新的产品；制订交叉价格；净化沟通过程 。,第三节 构筑交叉销售载体,一、产品功能重构 几种重要的产品功能重构方法有： 1、对产品进行分解，化整为零。 2、进行功能虚拟，提高客户感知价值 。
5、 3、提供超值服务。 4、功能趣昧化，让客户在购买中获得享受。 5、功能人格化，让客户获得与人交往的享受。 6、赐教与奖赏相配合，让客户参与产品销售过程。,第三节 构筑交叉销售载体,一、产品功能重构 7、购物馈赠，促进客户购买的积极性。 8、延期付款，让客户得到购买力上的支持。 9、趣味化销售过程，让客户在购买过程中获取价值。 10、善于利用产品销售过程的时间，让时间产生价值。 11、善于利用产品销售过程的空间，让空间产生价值。,第三节 构筑交叉销售载体,二、产品造型重构 1、赋予产品造型时代化色彩。 2、赋予产品造型地域化色彩。 3、优化产品空间感觉，更加符合客户的心理需求。,第三节 构筑交
6、叉销售载体,三、善用产品包装 在交叉的指导下，企业的包装策略主要有：相似包装策略 、差异包装策略、相关包装策略、复用包装策略、附赠包装策略、礼品包装策略、等级包装策略。,第四节 交叉销售策略,一、基于产品的交叉 在现代市场经济快速发展的条件下，企业不能只埋头销售现有产品，而必须随着产品生命周期的发展变化，灵活调整销售策略。同时企业还要重视新产品的开发，及时调整生产线。,第四节 交叉销售策略,一、基于产品的交叉 在现代市场经济快速发展的条件下，企业不能只埋头销售现有产品，而必须随着产品生命周期的发展变化，灵活调整销售策略。同时企业还要重视新产品的开发，及时调整生产线。,第四节 交叉销售策略,二、
7、基于品牌的交叉 在交叉思想的指导下，企业一方面可以通过主要是品牌统分策略，来整合企业内部的产品组合，从而调整产品组合对客户的价值；另一方面企业可以通过一定的品牌拓展策略来扩大企业支配产品的范围，从而调整产品组合对客户的价值。,第四节 交叉销售策略,三、基于价格的交叉 在交叉观念的指导下，企业将若干具有内在联系的产品组合成一个系列，并从产品系列的角度确定其价格的销售策略 。方式主要有如下几种： 1、对可利用产品线进行交叉定价 2、对相关产品进行交叉定价 3、对搭配产品进行交叉定价 4、对群体组合的产品进行交叉定价,第四节 交叉销售策略,四、基于渠道的交叉 渠道交叉的典型方式就是搭售，也就是在销售
8、主要产品的同时，利用现有的渠道销售相关的产品。 五、基于促销的交叉 企业要利用多种促销要素唤起客户的购买欲望并把这种欲望转化为购买行为的一系列活动。这些活动既有“推”的策略，也有“拉”的策略。,第四节 交叉销售策略,六、基于服务的交叉 （一）增加售前服务内容。主要途径有：做出服务承诺、与客户交换服务水准、向客户提供产品信息、为培养感情做好准备。 （二）丰富售中服务方式。企业应该采取的行为主要有：在销售过程中兑现服务承诺、在销售过程中限定服务时间、向客户展示服务效果、为客户提供超常服务。,第四节 交叉销售策略,六、基于服务的交叉 （三）落实售后服务政策。 1、超越服务承诺，真正贴近客户。 2、有效处理客户抱怨，建立双向沟通机制。 3、售后服务结果要圆满，进行经验积累。,第五节 交叉销售的发展趋势,一、数据库与数据挖掘 （一）交叉销售数据库的作用 1、提供客户综合信息 2、制定具体沟通战术 3、实现销售人员自助服务 （二）利用数据挖掘技术来获得数据库的持续发展,第五节 交叉销售的发展趋势,二、呼叫中心 呼叫中心服务已经成为人们区别公司和产品的主要途径，今天的客户正在期望或是要求一种能够通过电话与公司随时沟通的机会，这些向我们表明了呼叫中心在营销沟通过程中的重要性。 三、销售自动化 四、触网之后的交叉销售,
