1、第二章：商品质量与质量管理第一节 商品质量的概念及特性第二节：商品质量的形成第三节：商品质量的基本要求第四节：商品质量管理第五节：商品质量法规第一节：商品质量的概念及特性一、商品质量的概念 （一）质量的含义1、含义：v GBT6583-ISO8402-1994给出的解释：反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和2、含义的理解：3、狭义质量与广义质量： (二 )商品质量的概念1、定义：2、关于商品理解的演变：物质商品 社会商品 绿色商品 3、注意：商品质量具有： 针对性、相对性、可变性4、商品质量观的变革：v 单纯的商品技术质量观 全面的商品质量观v 静态商品质量观 动态的商品质量观v 重内轻
2、外的商品质量观 内外并重的商品质量观二、保证和提高商品质量的意义v 保证、提高商品质量，等于增加社会财富v 有利于改善人民生活v 有利于增强商品的市场竞争力v 有利于提高生产技术和管理水平v 有利于促进商品流通、提高企业经济效益三、商品质量特性 （一）什么是商品质量特性：凡是反映商品使用目的的各种技术经济参数，都可以叫做质量特性。 （二）商品质量特性的主要内容1、适用性：2、商品寿命：商品本身的寿命周期： 使用寿命 / 储存寿命 商品的市场寿命周期3、可靠性：4、安全性：5、经济性： 总成本购置成本使用成本6、信息性和可溯性： (三 )对商品质量特性的理解1、不同商品质量特性有差异：2、同一商
3、品的质量特性有主、次之分：第二节：商品质量的形成一、商品质量的形成过程1、概述：商品质量的形成是一个过程2、商品的质量环图：v v 营销和市场调研v 用后处置 设计 /规范的编制 v 技术服务和维护 采购 v 安装和运行 工艺策划和开发 v v 销售和分发 生产制造 包装与储存 检验 实验 商品质量环图3、商品质量形成过程的简化：v 设计质量：v 制造质量：v 检验质量：v 使用质量： 二、影响商品质量的主要因素1、科技的发展水平：2、科学管理与员工素质：3、科研与设计水准：4、原材料：5、生产工艺与设备：6、商品检验：7、商品包装：8、运输与存储：9、销售与服务：10、使用与保养：11、商品
4、废弃物的处理：第三节：商品质量的基本要求一、概述：v 基本要求是根据不同种类商品的用途和使用方法来确定的v 基本要求随科技发展、生产力发展水平提高而有所不同二、消费者对商品质量的总体要求： P27-291、内在特性的满足：商品的功能、可靠性、适应性、安全性、寿命周期、可维修性2、外观特性的满足：商品的外观造型、颜色、质地、气味、包装、美观3、经济特性的满足消费质量成本 (总成本、购置成本、使用成本、生产经营质量成本、外部保证成本4、服务质量的满足：售前、售中、售后服务；信息服务 (认证、警示、生产许可、使用说明、生产时间及地点、检验标识等 )5、环保质量的满足：对社会、自然、生态；废弃物处理三
5、、常见商品类别的质量要求 （一）日用工业品质量的基本要求v 实用性：v 安全性与卫生性：v 坚固耐用性：v 外观艺术性：v 低公害性： (二 )纺织品质量的基本要求v 幅宽与匹长：v 美观艺术性：v 服用性能良好：v 耐用性与无害性： (三 )家用电器质量的基本要求v适用性：v安全性：v可靠性：v外观艺术性：v多功能与省电：v无公害性： (四 )食品质量的基本要求1、食品的定义：指能为人体提供热量、营养，维持人体生命，调节人体生理活动，形成和修补人体组织的一类物质，也包括能满足人体的某些嗜好的一些物质。2、食品质量的主要要求：v 食品的营养价值：评价指标：食品营养成分、可消化率、发热量v 食品
6、的色、香、味、形：功能：鉴别作用、影响食用兴趣v 食品的卫生性： 卫生性的含义： 食品中有害物质的来源： 自身产生毒素、有害微生物的污染、加工中混入有害物质、保管不善产生有害物质、环境或化学药品造成污染第四节：商品质量管理 一、质量管理与商品质量管理 （一）质量管理的概念及发展阶段1、概念：对确定和达到质量要求所必须的职能和管理活动2、发展阶段：v 质量检验管理阶段：v 统计质量管理阶段：v 全面质量管理阶段（ TQC） ： (二 )全面质量管理 (TOTAL QUALITY CONTROL)1、概念：2、特点：质量概念的全面性；参与管理的全员性；管理的全过程性；管理方法的科学性3、质量意识的
7、变化v 深度上的变化： 从单纯的事后检验演变到预防控制；从单纯的 “把关 ”演变到帮助 “过关 ”。v 广度上的变化： 从只着眼与制造环节，演变到对质量形成全过程的管理，由此形成了质量保证体系4、全面质量管理的基本观点v 质量第一：v 用户至上：v 预防为主，防胜于治：v 一切用数据说话：5、全面质量管理的常用方法 PDCA 循环方法v P99-100图示：v 要点：四个阶段二、 商品 质量管理1、概念：是指对商品确定和达到质量要求所必须的职能和管理活动。2、对概念的理解：v 所有活动均围绕保证商品质量这个核心；v 全方位的综合管理；v 树立 “用户第一、质量第一 的观念。三、商品质量管理的基
8、本方法：1、 PDCA循环在全面质量管理中的运用：计划阶段（ Plan）、执行阶段（ Do）、检查阶段（ Check）、处理阶段（ Action）2、统计质量控制及其常用方法：v 概念：根据数理统计的原理，对产品质量进行控制v 常用方法：排列图法、分类法、直方图法、散布图法、因果分析法、控制图法、统计调查分析表法第五节：商品质量法规 一、商品质量法规及意义1、商品质量法规的概念：调整国家和企业在进行商品质量管理过程中所发生的有关商品质量标准、责任和监督等关系的法律规范的总称。2、商品质量法规的作用：v 调整国家与企业之间因商品质量而发生的管理关系和监督关系，维护国家、企业、消费者的合法利益。v
9、 反映当代技术、经济发展及其对企业提出的商品质量要求。3、商品质量法规的意义：v 宏观质量控制的依据v 促进依法经商、依法治商v 质量管理部门的共同行为准则二、商品质量法规的特征和性质：1、商品质量法规的特征：规范性强制性责任性（经济责任、行政责任、刑事责任）相对稳定性2、商品质量法规的基本性质：三、商品质量法规的种类： P95-981、产品质量法： 中华人民共和国产品质量法 、 关于惩治假冒商标犯罪的补充规定 、 关于惩治生产、销售伪劣商品犯罪的决定 2、产品责任法： 民法通则 第 122条规定疏忽责任、担保责任、严格责任3、消费者权益保护法：联合国 1985 保护消费者准则 1993 中华
10、人民共和国消费者权益保护法 4、有关人身安全、健康的商品质量法规： 中华人民共和国食品卫生法 、 中华人民共和国药品管理法 等5、商品质量监督管理、检验、认证等方面的法规： 第三章：商品质量的自然属性第一节：商品自然属性的构成要素第二节：商品主要物理特性第三节：商品的主要化学特性第四节：商品的主要微生物学特性和生理生化特性第五节：商品质量的技术特性第一节：商品自然属性的构成要素一、商品自然属性的价值及构成 （一）价值 :探讨商品的自然属性，对于研究商品使用价值，研究商品在运输、储存、使用中的质量维护，研究新产品的研发和消费者的需求，都有重大意义。 （二）商品自然属性的主要构成要素1、商品的成分
11、：v 成分：主要成分、辅助成分、无用成分、有害成分v 研究商品构成成分的作用： 任何商品都由一定种类、一定数量的成分构成； 商品成分的种类、数量决定或影响商品的使用价值和质量2、商品的结构：v 什么是商品的结构：构成商品的不同层次组合单元，当它们处于平衡状态时所具有的空间排列特征。包括构成商品的原材料及其组合、商品外部形态的组合及构成商品体内部的原子、分子组合等。v 结构的主要类别： 宏观结构：天然生成、生产加工而成 微观结构：微观分析可弄清v 研究商品的结构的原因： 不同类的产品结构有所不同； 结构与性质关系密切，不同结构导致不同的商品性质。3、商品的性质：v 主要包括： 物理性质： 化学性
12、质： 生理生化和微生物性质：v 为何研究商品的性质： 性质与商品质量、合理使用、包装、储存和运输密切相关； 是判断许多商品质量优劣的重要指标； 也是研究和采用科学的包装、储存、使用、运输和养护的依据。二、商品自然属性与商品质量的关系1、自然属性是商品质量的物质基础2、二者互为体现、互相表达三、研究商品自然属性的具体价值1、改变自然属性的某一方面，可以改变商品使用价值2、合理组织商品购销的重要依据3、有利于指导商品的运输和存储4、有利于指导新产品的开发第二节：商品主要物理特性一、商品的物理机械性质1、商品的集聚状态及其变化：v 物质三态及其关联 固态 液态 气态v 三态之间在如下物理变动产生时，
13、可以相互转变：熔化、沸腾、凝固、升华 （导致变动的关键物理因子：温度 t ）v 聚集状态的变化意味着商品质量、使用价值的变化。2、吸湿性：v 含义：商品吸着和放出水分的性质。商品的含水量与商品吸湿性大小成正比。v 类别： 商品表面吸附与水发生离子或分子的结合v 吸湿性大小的定量计算：v 含水率的计算公式： P58v 实际回潮率的计算公式：v 公定回潮率及其应用：3、导热性与耐热性v 导热性：商品传递热能的性质。影响因素：成分、结构、 表面色泽、湿度、温度、 气流 速度、压力等v 耐热性：即商品的抗热性能，是指商品经受温度变化而不致破坏或显著降低强度的性质。4、透气性和透水性v 透气性： 商品能被水蒸气或其他气体透过的性质v 透水性： 商品被液态水透过的性质v 不同商品的用途不同，对透水性或透气性的要求不同
