1、非常感谢饭店领导对我们的培养，给予我这次外出的学习机会，使我增长了见识，我们还做的远远不够，好友很多的不足之处去改进和学习，我们前厅部将在以后的工作中严格要求自己，从自我左旗，抓好每一个点去改正自己的不足之处。我们也将不断的去学习，用心工作为饭店服务品质提高尽自己的一份职责。作为参观学习队伍中的一名客房管理人员，我对客房管理尤为关注方面，我觉得东方大酒店以人为本的服务理念在客房管理中体现比较充分，我们看到客房内所有的客用品都用“ 已消毒”标识的袋子包装，而且对巾类、拖鞋、睡衣进行分色。房间的杯具在桌面上是找不到的，都被放在柜子内。吃水果用的刀叉也是放在精致的包装内，这些都会使客人入住酒店后有安
2、全感，用的放心。洗浴用品是大包装洗发液、沐浴液。洗漱用的口杯也不是酒店常用的透明玻璃杯，而是有特色的图案口杯，给客房增添了温馨色彩。在卫生间内有诸多温馨提示，鲜明的凸现出东方大酒店倡导绿色环保的经营理念，把经济效益与社会效益很好的结合。而在其他区域的参观，让我也感受到了东方酒店再管理上的细致，在餐饮包间、后厨、康乐工作室我看到了他们在管理中随处可见的细节：所有物品整齐摆放，种类、数量与标签一致。各个部门使用的设施设备，不但标有责任人，而且还有该设备的使用流程、注意事项。最让我印象深刻的是我发现东方大酒店利用走廊，开辟了一层文化园地，通过宣传栏、信息栏、通报栏、标语的形式，形象的展示了酒店的各种
3、文化活动、评优资料图片等，这些资料提高了整个酒店的文化氛围。从中我可以看出东方在日常培训中着重落实，宣传栏中不但有员工的优秀服务案例，而且有经理级人员的点评，很明确的烘托出奖优罚劣的争先创优氛围。在这里，我看到了我的同行们付出的努力、得到的收获。俗话说“台上一分钟，台下十年功。” 当我们走进富丽堂皇的大殿时，看到的是整洁的环境，感受到得是优雅的氛围，服务员们彬彬有礼，笑容满面。殊不知在这一切的背后要付出了多少努力才换得我们看到的温馨的一面。通过在东方大酒店的学习参观，使我受益颇深，我们努力的目标就是：凡事要做精、做细、做实。每次在谈到如何提升酒店服务质量的时候，浙江旅游职业学院的章勇刚老师总会
4、提起青岛海景花园大酒店，视海景为楷模。此后，就很想亲自体验一下传说中的海景花园大酒店的优质服务！机会终于来了！8 月初，余杭区旅游局为了提升酒店行业服务质量，组织了三星以上的酒店老总前往青岛海景花园大酒店实地考察及培训。出发前，章老师对我说：“不知道此次你们去了会有什么样的感受，有时候盛名之下，其实难符” 。于是，怀着种种期待，我踏上了青岛之路。考察结束回到酒店，我便发短信给章老师：海景，不负盛名!去海景考察学习之前，我总认为目前的 90 后实在是不能吃苦，动不动就喊累。不干了，辞职、跳槽，对 90 后来说是家常便饭。因为人员流动大，服务质量得不到保障，我将这些归咎于中国独生子女政策导致的众多
5、“小皇帝、小公主”，使得目前企业人员流动频繁，抑制了酒店服务质量的提升；在酒店经营上，我一直潜意识地认为，酒店生意的好坏，很大部分的原因取决于酒店硬件设施。但是，去了海景才知道，我之前的观念是多么的错误！海景花园大酒店开业已有 16 年之久，部分设施设备已经陈旧，可以毫不夸张地说，我们富邦国际大酒店的硬件设备，完全不在海景之下，但是，为什么去了海景的人都会发出这样的感概，下次去青岛，还要住海景，不但自己成为酒店的回头客，还介绍亲朋好友来入住。在海景的短短两天，给我印象最深刻的是，酒店里到处可见的表情：微笑，发自内心的微笑。海景人是怎样做到的呢？我们不能不感叹其企业文化强大的影响力。记得饭店业之
6、父斯塔特勒曾经说过，你愿意住进一个豪华但没有任何微笑的宫殿，还是愿意住进一个处处充满微笑的茅屋？想必大家都有自己明确的答案。海景酒店的一位女服务员给我留下了很深的印象，尽管我不知道她的名字，但是我却记住了她的微笑，深深的一对酒窝，还有那深深的鞠躬，一个个不起眼的、细微的动作就让我记住了她：她为我送水果，临走的时候和我面对面笑着弯着腰退出房间，我一抬头看到她的这个动作，脑海里便立刻想到了日本电影中的女人，温文尔雅，彬彬有礼；我不经意的一声咳嗽，出门以后再回来发现酒店里已经有人送来了“金嗓子喉宝”，还有一张温馨的卡片，提示我吃润喉片，他们还专门给我送来银耳汤，我心中瞬时涌上一种强烈的感觉：自己是他
7、们的上帝；为了寻找服务中的问题，我特意在垃圾桶里扔了一双破损的丝袜，晚上回房间的时候发现房间里已经放着一包袜子。我特意打电话给服务员表示感谢。服务员告诉我说她看到垃圾桶里有我扔的袜子，心想我出门带的袜子不多，就送给我一包尽管我故意设计了很多的障碍，但是无论如何服务员的微笑始终没有离开过每一个人的脸。洗衣服的时候我特意放了钱，把衣服的扣子摘掉一个，服务员都能检查出来；让客人在意见簿上签意见时，已经给客人准备好了可以选择的小礼物：有点心、香水、玩具，旁边还有几张精致的问候卡片和明天的天气预报提示，还有一盘精致的水果。在新海景，大堂迎宾先生的笑容也让我难忘，仍旧是彬彬有礼，笑容可掬，每个人脸上都一种
8、表情，那就是不变的微笑，即使你只是擦身走过，他们也会会心地朝你点头微笑。海景的两天，给我最深的印象是“微笑的海景”“ 感动客人的海景”海景人为什么能做到这样，而我们大多数酒店却不能做到呢？海景老总宋勤的一句话给我留下深刻印象：“文化决定理念、理念决定行为”。青岛海景花园大酒店有自己的“文化套餐”，是国内最早出版自己企业文化手册的酒店之一。我记住了那个女孩。我告诉朋友我在房间里留下了表扬信，表扬这位女服员为我所做的一切，还有那些细节的微笑和超出宾客的感动。这两天的体验，还让我想起了泰国的东方饭店，泰国的东方饭店服务全世界有名，只要客人住一次，下次再去服务员就会知道客人的姓名，上次吃的什么饭，坐的
9、什么位置，喜欢吃什么口味的饭菜，而海景也在朝着这个方向努力。作为酒店来说，卖的就是服务，能让宾客满意是服务的第一层境界；让宾客惊喜是服务的第二层境界；让宾客感动是服务的第三层境界，也是服务的最高境界。而海景的服务就是这第三种境界。服务不是吆喝出来的，是实实在在做出来的，这种服务的背后是海景的企业文化在支撑，海景的服务品牌是“亲情一家人”。海景花园大酒店是一个很有文化理念的酒店，应了那句话：文化决定理念，理念决定行为。有什么样的理念就会指导员工的行为，进而上升为企业员工的一种价值观。海景花园大酒店把西方的“规范化”与东方的“ 亲情化”融合为一体,创建了自己的文化和管理模式及“亲情一家人” 。人称
10、青岛这个海滨城市美如皇冠,而青岛海景花园大酒店则是镶嵌在皇冠上的一颗明珠。文化的力量是无穷的，它可以让你走向繁荣也可以让你走向衰败，所以有什么样的企业文化就能培育出什么样的员工。在文化影响人的同时，海景还设计了一整套独特的检查和监控体现，确保酒店的优质服务能真正地贯彻和执行。一、检查机制计划性的检查：管理工作很大一部分在于检查，海景花园的检查是有时间、有地点、有记录、有反馈、有措施的检查，并且是持之以恒，可以使每一次检查都能起到改进作用，不流于表面例行公事。重视过程检查：过程检查利于查出问题根源，便于有针对性的提出整改措施，更具有可操作性，保证了海景的操作规范以及对操作偏差及时纠正。检查后即总
11、结：检查结束后深入分析问题根源，举一反三，把一些规律性的问题和趋势提炼出来，进行张贴，针对一些规律性的问题和可能趋势采取有效的纠正、预防，并且反复培训，真正做到“吃一堑长一智”，不再犯或减少犯以往发生过的错误。二、培训机制一线员工的短缺是目前酒店业面临的一大问题，海景，凭借完善的培训机制以及酒店自身的知名度，吸引了不少高校学生前往实习，一方面，给予高校学生一个实践的平台，另一方面解决了酒店自身的用工问题。海景花园大酒店对培训投入了大量的时间和人力，培训与实际工作挂钩，建立了三级检查制度，层层把关，培训导师具有优秀的培训能力，培训方式多样化，不枯燥，真正的做到学能所用。三、奖罚机制海景讲究的是执
12、行力，明确论功行赏，奖优罚劣，激励员工发挥积极主动性，通过有效的激励机制，把执行变成习惯，把绩效考核与薪酬进行挂钩，严格、公开、正确地评价每个员工的执行能力和实际工作成果，奖励执行优秀的，处罚执行不好的和不执行的，使能干的和不能干的、干好的和干坏的在收入上拉开距离。四、提倡惊喜服务：我们平时在管理当中经常会说提升宾客满意度，但是，海景的服务理念已经不限于“满意”两字，提倡给客人惊喜，没有惊喜的服务等于是零服务。于是，员工走廊，员工餐厅，到处可见客人的感谢信，例如：当客人打的至酒店下车后，行李生会将一张小纸条递给客人，纸条上写着客人所乘的士的车牌号码，为的是万一客人有遗留物在车上，可及时联系！多
13、么细小的行为，带给人却是无比的感动！一句温馨的问候，一封简单的留言，一张热情的笑脸，一个亲情一家人的团队，给客人带来感动的同时，留下了难以忘怀的情怀。看着那一封封热情洋溢的感谢信，心也随之而感动。海景花园酒店还有一点让我感触颇深的是大“舍”，我记得他们总经理宋勤讲过一句话：只要客人不把酒店拿走，要什么就给什么。这种大舍理念，在当今的酒店经营中，很少有人愿意这样做。但海景就这样做了，而且是说到做到。得人之道，莫如利之，赢取顾客忠诚，就要关注他们的利益，想客人之所想，想客人之未想。一支小小的牙刷、一杯暖暖的姜茶、一盘美味的点心、一份热气腾腾的烤红薯点点滴滴，每位服务员都在认真的用心做事，让海景的客
14、人享受到了家的温馨，真正做到了“亲情一家人”的服务理念。让客人感动！给客人惊喜！是海景花园大酒店的服务目标。回到富邦国际大酒店，我立即组织了部门经理、主管、领班学习海景文化，将海景服务理念灌输给每位管理人员。趁着富邦国际大酒店目前正在启动四星评定工作的有利时机，开展服务质量提升年活动，评选微笑服务大使，开展技能操作大比武，开展酒店顾客满意度调查和酒店检查机制、培训机制和奖罚机制的建设，全面提倡惊喜服务。做到服务在客人说出之前、想到之前，真正做到让客人感动、惊喜，成为富邦国际大酒店的回头客，成为富邦国际大酒店永远忠诚的客人，塑造来余杭、住富邦的优质服务形象！青岛海景花园大酒店是集住宿、餐饮、娱乐、商贸于一体的花园别墅型五星级酒店。该酒店用“把客人当亲人，视客人为家人，客人永远是对的”的经营理念和“以情服务，用心做事”的海景精神，打造出一条“热情对待每个顾客，做在顾客到来之前，设法满足顾客需求，让顾客惊喜和感动的完美服务价值链，创造了“让顾客满意，让顾客惊喜，让顾客感动 ”的服务境界。把西方的“规范化”与东方的“亲情化”有机的融合为一体，精心打造了有中国文化特色的管理模式和“亲情一家人”的服务品牌，在国内酒店业享有声誉。
