1、 大厅服务标准手册& 大 厅工作准 备* 个人仪容仪表1. 洗手消毒,标准的制服,干净且平整.穿着深色,低跟及防滑的包脚皮鞋.2. 佩戴属于自己且印刷清楚的名牌,手指甲修剪整齐清洁,不可涂指甲油.3. 不允许戴假睫毛和假指甲,头发整齐清洁,不垂落,触及衣领的头发必须绑紧固定在帽子内.4. 工作时必须戴干净整齐的帽子.5. 男性同仁请将胡子刮干净,女性同仁化妆必须自然清新.6. 不可大声喧哗.嘻笑,言行举止应表现出愉快.殷勤有礼.7. 不可佩带传呼机.呼叫器或手机.当直接接触食品时,不允许佩戴任何饰品:在顾客区 ,只可戴一付夹式耳环,直径不超过 1.25CM,或穿孔式耳环(每只耳朵只可戴一个),
2、 一块手表.* 干净足量的工具1. 抹布( 擦桌面. 餐盘.)( 厕所)(其它部分),抹布应保持微湿，且消毒过.2. 捣压棒.扫把.拖把( 厕所与大厅应严 格分开). 拖把挤压器.玻璃清洁工具.铲刀. 3. 清洁用刷子 .水桶 .百洁布.清洁剂.消毒水.厕所清洁检查表.垃圾 注意:清洁工具不用时,不可散落在用餐区,应 放在工作间或指定地方.并保持干净.& 大厅清洁工作* 大厅1. 餐盘收拾及擦拭干净，先横擦，再竖擦，再擦四周.2. 桌椅的排列及擦拭整洁.3. 地面清洁的维护,如有打翻的饮料,应及时处理，别忘了放地湿牌. 4. 地面清洁原则:先扫地 ,再拖地.5. 垃圾箱内有备用的垃圾袋及抹布.
3、 6. 捣压后的垃圾达 3/4 满,即应更换垃圾袋，捣压棒请清洁.7. 垃圾箱的内外维持清洁且无异味.8. 检查并清洁门窗. 9. 儿童游乐区整洁及安全的维护. 10. 植物盆景维持整洁.11. 餐厅摆设的整理.清洁.12. 出风口的清洁.* 餐厅外围1. 门窗清洁.过道杂草与垃圾的清除.2. 餐盘箱与招牌清洁.走道的清洁.墙面.窗台的清洁.* 厕所清洁间1. 马桶.小便池的清理.地面清洁.更换垃圾袋.2. 镜子上水渍清除.洗手台维持干净.3. 烘手机正常运作的检查.门锁故障的检查.4 . 有足量的洗手液及卫生纸.5. 每 15 分钟检查 1 次厕所,清理后在清洁表上签名.6. 清洁间的物料及
4、工具足够且维持整洁.7. 执行正确的清洁,消毒步骤.& 工作的优先秩序1. 先处理直接影响到顾客方便性或感觉不舒适的事(收托盘.檫桌椅，温度) 2. 再处理间接影响到顾客方便性或感觉不舒适的事(玻璃不干净,灯片有污垢)& 团队精神1. 主动协助,互相支援. 2. 营运低峰时第二工作的执行.(日.周.月清洁工作) 3. 良好的沟通 ，应与柜台员工互动，可说“柜台员工你们的笑容真灿烂，请保持“大 厅员工你们 的服务真棒，请加油 “互动非常重要，请一定要坚持.4. 与接待员维持良好的沟通及工作上的全力配合.& 应报告值班经理的 问题1. 发现设备或电灯等故障时,应立即报告值班经理. 2. 大厅内海报
5、,挂画或其他装饰品如有破损,应立即报告值班经理.3. 当顾客提出特别要求或抱怨时,先礼貌地向顾客致意. 在权限范围内立即进行处理,并感谢顾客让我们看到了存在的问题.并将处理结果报告值班经理. 如果顾客提出特别要求或抱怨是超出自己的权限范围时,先礼貌致意,答应立即请值班经理为他服务,并请顾客稍侯. & 关心顾客1. 动积极地协助需要帮助的顾客 2. 友善.愉悦的态度,向小朋友打招呼.3. 空调过冷或过热,音乐声音太大或太小都应立即向值班经理反应.4. 清理客席时,不要影响其他顾客.5. 不可在正在用餐的顾客旁扫地或清理垃圾箱.6. 当顾客光临或离开时,应向顾客致意. 注意 : 避免采用重复或机械
6、式的话语.不同时间用不同的问候语“欢迎光临 ，上午好“ 小姐，中午好”下午好，先生.7. 遇工作上打扰顾客时,应向顾客致歉或征询顾客同意.8. 一些微不足道却可能是顾客所重视的事项. * 为年长顾客.残障人士或携有幼儿的顾客代劳拿餐盘. * 在适当时机开启大门,向光临的顾客问好,或向正要离开的顾客致意. 开门时身体倾斜 30 度，自然向顾客问候. 注意 : 积极努力的 态度,不但可影响 顾客的观感,更可增进完成工作的能力,总而言之,每一位顾客都要得到真诚的接待. 注意 : 每一位顾 客都希望他所光临 的餐厅是美观整洁的,所以您的职责颇具挑战性.但您的努力也回得到顾客的感谢与赞扬,您对工作的荣誉感会展现于成果中,而您的工作成果便是顾客第一眼接触到的景象.
