1、KFC 肯德基店 长手册 店长工作手册 一、店长的身份 二、店长应有的能力 三、店长不能具备的品质 四、店长一天的活动 五、店长的管理权限 1 、人员的管理 2 、缺货的管理 3 、损耗的管理 4 、收银的管理 5 、报表的管理 6 、卫生的管理 7 、促销的管理 8 、培训的管理 9 、奖惩的管理 10、目标的 管理 11、情报的 管理 12、对投诉 的管理 13、突发事 件的管理 14、降低成 本的管理 15、安全的 管理 16、和总部 的联系 17 、店面设 备的管理 18、保密管 理 六、店长的自我检查 七、店长的考核 本手册是帮助面包店各营业店的店长， 理解自己的职责范围， 并更好的
2、完成店长的工作任务。 一、店长的身份 1 、公司营业店的代表人 从你成为店长的一刻起， 你不再是一名普通的员工， 你代表了公司整体的形象， 是公司营业 店的代表，你必须站在公司的立场上，强化管理，达到公司经营效益之目标。 2 、营业额目标的实现者 你所管理的店面， 必须有盈利才能证明你的价值， 而在实现目标的过程中， 你的管理和以身 作则，将是极其重要的，所以，营业额目标的实现，50% 是 依赖你的个人的优异表现。 3 、营业店的指挥者 一个小的营业店也是一个集体， 必须要有一个指挥者， 那就是你， 你不但要发挥自己的才能， 还要负担指挥其他员工的责任 帮 助每一个员工都能发挥才能， 你必须用
3、自己的行动、 思 想来影响员工，而不是让员工影响你的判断和思维。 二、店长应有的能力 1 、指导的能力 是指能扭转陈旧观念，并使其发挥最大的才能，从而使营业额得以提高。 2 、教育的能力 能发现员工的不足，并帮助员工提高能力和素质 3 、数据计算能力 掌握、学会、分析报表、数据 从而知道自己店面成绩的好坏 4 、目标达成能力 指为达成目标。 而须拥有的组织能力和凝聚力， 以及掌握员工的能力春秋中文社区 5、良 好 的判断力 面对问题有正确的判断，并能迅速解决 6 、专业知识的能力 对于你所卖西饼、面包的了解和营业服务时所必备的知识和技能 7 、营业店的经营能力 指营业店经营所必备的管理技能 8
4、 、管理人员和时间的能力 改善服务品质的能力 指让服务更加合理化，让顾客有亲切感，方便感，信任感和舒适感 10、自我训 练的能力 要跟上时代提升自己，和公司一起快乐成长 11、诚实和 忠诚 三、店长不能有的品质 1 、越级汇报，自作主张（指突发性的问题） 2 、推卸责任，逃避责任 3 、私下批评公司，抱怨公司现状 4 、不设立目标，不相信自己和手下员工可以创造营业奇迹 5 、有功劳时，独自享受 6 、不擅长运用店员的长处，只看到店员的短处 7 、不愿训练手下，不愿手下员工超越自己 8 、对上级或公司，报喜不报忧专挑好听的讲 9 、不愿严格管理店面，只想做老好人 四、店长一天的活动 1 、早晨开
5、门的准备（开店前半小时） A ：手下员工的确认，出勤和休假的情况，以及人员的精神状况。 B ：营业店面的检查：存货的复核、新货的盘点、物品的陈列、店面的清洁、灯光、价格 、 设备、零钱等状况 C ： 昨日营业额的分析： 具体的数目， 是降是升 （找出原因） 、 寻找提高营业额的方法春秋中 D ：宣布当日营业目标 2 、开店后到中午 A ：今日工作重点的确认今日营业额要做多少今日全力促销哪样产品 B ：营业问题的追踪（设备修理、灯光、产品排列等） C ：营业店进期的西饼、面包进行销售量/ 额比较 D ：今天的营业高峰是什么时候？ 3 、中午轮班午餐 4 、下午（1 ：003 ：00 ） A ：对
6、员工进行培训和交谈、鼓舞士气 B ：对发现的问题进行处理和上报 C ：四周同行店的调查（生意和我们比较如何） 5 、傍晚（3 ：006 ：00 ） A ：确认营业额的完成情况 B ：检查店面的整体情况 C ：指示接班人员或代理人员的注意事项 D ：进行订货工作，和总部协调 6 、晚间（6 ：00 关门） A ：推销产品，尽力完成当日目标 B ：盘点物品、收银 C ：制作日报表 D ：打烊工作的完成 E ：作好离店的工作（保障店面晚间的安全） 五、店长的权限 1 、从业人员的管理 A ：出勤的管理：严禁迟到、早退、严格遵守纪律 B ；服务的管理：以优质的服务吸引回头客 C ：工作效率管理：不断提
7、高每个员工的工作速度和工作的质量 D ：对不合格的管理。一般分两种情况： * 对不合格的员工进行再培训 * 对无药可救的员工进行辞退工作 2 、缺货的管理 缺货是造成营业额无法提升的直接原因， 所以， 在下订单时， 必须考虑营业的具体情况。 每 隔一段时间，应有意识的增加订货数量，以避免营业额原地不动或不断滑坡 春秋中文社区 http:/3 、损耗的管理 损耗分为内部损耗和外部损耗 店长必须明白损耗对于盈利的影响是极其严重的， 在面包的经营中， 每损耗一元钱， 就必须 多卖出 35 元的物品才能弥补损失，所以控制损耗，就是在增加盈利。 A ：内部损耗 营业店主要以收取现金为主， 是面包店的主要
8、收入。 如果在收银的环节上， 由于人为的因素 而造成损耗， 将直接影响你所管理店面的营业额， 其中最大的人为因素是偷窃现金或更为隐 蔽的盗窃公司财物。 （1 ）当店员发生下列情况时，店长应提高警觉，观察店员是否有损耗动机 * 员工没有请假就擅自离开门店 * 店员无证据却怀疑他人不诚实 * 收银机内零钱过多（或当天收银不进银行） * 店员的工作态度异常 * 店员抱怨报表难以和现金收支核对起来 * 店员抱怨收银机有问题 当发生以上问题时，店长应及时调查，知道发现问题的根本原因，并迅速解决。 （2 ）店员误入歧途时，有几种表现 * 先进短溢，所收现金总是少于报表数额，甚至为了配合现金收入制作虚假报表
9、。 * 产品短缺，所收西饼数目或结算核查数目时总和报表数目不符和 * 员工自己购物，通常将高价物以低价方式购入 * 员工给顾客找零时，故意少给 * 店员监守自盗 * 开门和关门时偷窃产品 * 下班或轮休时，偷窃产品或现金 当发生以上情况时，第一要抓住有利证据，第二要坚决开除（上报公司后执行） （3 ）作业疏忽产生损耗 * 价格牌放置或标识错误 * 帐目检查错误 * 店门没锁好 * 物品有效期已过 B ：外部损耗 （1 ）供货、搬运或勾结员工造成的损耗 * 出货单有改过的痕迹 * 出货单模糊不清 * 在没有点收之前，产品上了货柜 * 搬运工快速点收自己送来的产品，并留下出货单 * 不让营业员仔细
10、点收 * 产品进入店面时，不通知店员 * 搬运工快速给店员或店长免费样品，施小恩小惠 * 企图威胁检查他的店员 * 店员私自向车间订货 * 店员对她的工作不快或对公司强烈不满 * 员工有不寻常的财务压力 （2 ）订货和验收不当造成的损耗 * 应该订货的产品未订货，而不该订货的却订了 * 没有验收品名、个数、品质、有效期、标签 * 忘记将验收好的产品上架 解决的方案 订货要适 量，但一段时间要有意识多订一些数目，以提高营业额 订货前， 要严格检查存货量和卖出量 参考以前 的订单 单笔大订 单，应要追踪情况 核对送货 的出货单 问题产品 一律拒收，拒收产品应写明原因并同时签下送货和店长的名字 暂时
11、没有 出货单的产品，必须记下产品的名称数目，以便日后核对 （3 ）退货处理不当造成的损耗 * 面包、西饼的保质期已过的必须退货 * 脏、破损的产品必须退货 * 没有订货而送到的（除新产品，有通知外）必须退货 * 退货单要和实际数目相符，一起送到总部，不能私自处理 * 对由人员故意损坏而造成的退货，要追究当事人责任 （4 ）商品被顾客偷窃的损耗 * 顾客带大型的包进店 * 顾客携带物品离店，没有付钱 * 顾客边走边吃，不付钱 * 顾客数人一起进店购物，掩护偷窃 遇到以上情况，店员应随时注意，主动上前服务，以降低偷窃机会 （5 ）作业错误的损耗 * 其他营业调货产品没有记录 * 对顾客的赔偿没有记
12、录 * 对顾客的优惠没有记录 * 临时退、换货没有记录 * 促销商品没有记录 * 自身用的各类易损耗品没有记录（如扫帚、抹布等） （6 ）抢劫而造成的损耗 防止抢劫是夜间营业的必知事项 * 店面要明亮 * 收银机仅保持一定的现金 * 夜间灯光要开亮 * 保持警觉性 发生抢劫，应注意事项 * 听从劫匪指示 * 保持冷静、不惊慌 * 仔细观察劫匪特征：年龄、性别、外观、服色、衣着、高度（车子、车牌等） * 事后第一时间报警，维护保持现场，对在场的人，作好劫匪抢劫过程的笔录 * 同时通知上级（不要越级通知） ，暂 停营业，张贴内部调整之通告 * 静待警方和上级的意见 （7 ）意外事件造成的损耗 *
13、火灾 * 水灾 * 风灾 * 停电 * 打架、斗殴 * 人员意外受伤 发生以上之情况，店长应汇报直接上级后，再找相关人员解决问题 4 、收银的管理 * 收银操作不能误输，错输 * 收银机清零要由店长负责 * 收银的现金如和帐目不符，应找出原因 * 收回的现金要安全保存 * 收银要防止个别员工的偷窃行为 5 、报表的管理 * 报表填写必须正确，签名后不能更改 * 要仔细，发现涂改要问明原因 * 报表错误，要严格审查 哪些卖的 好 哪些卖的 不好 找出原因 6 、卫生管理 卫生包括店内卫生和店外卫生 A ：店内的卫生必须随时清扫，让顾客有一尘不染的感觉，顾客才会回头 B ：店外的卫生，也要主动清扫，以免妨碍顾客的走动 清洁卫生是做面包的重要条件， 现代的面包店竞争越来越激烈， 所以， 必须将清洁卫生做的 比别人更好，才能吸引顾客。
