1、旅游心理学,第一章绪论,心理学的有关理论,心理学的研究对象是心理现象。 一、心理现象 从人的心理的动态-稳态这个维度看，可以把心理现象区分为心理过程、心理状态和心理特征； 从人的心理能否被觉知到的角度来看，可以把心理现象区分为意识和无意识。,（一）心理过程、心理状态、心理特征,1、心理过程 认识过程感知、记忆、思维、想象等 情绪过程对事物的态度体验过程 意志过程达到行为目的的心理过程 2、心理状态：心理活动在一定时间里会表现出某种倾向性，称为心理状态。 3、心理特征：一个人的心理过程进行时经常表现出来的稳定特点。,（二）意识和无意识,意识：现时正被人觉知到的心理现象。 无意识：人们在正常情况下
2、觉察不到，也不能自觉调节和控制的心理现象。 个体心理与行为： 心理支配行为，又通过行为表现出来。 心理学是研究心理和行为的科学。,二、心理学的门类,1、基础领域 普通心理学、实验心理学、比较心理学、年龄心理学、生理心理学、社会心理学等 2、应用领域 教育心理学、劳动心理学、管理心理学、医学心理学、商业心理学、军事心理学、司法心理学、体育心理学等,三、心理学的作用,理论作用 为马克思主义认识论和辩证法提供科学论据 为邻近的社会科学研究提供帮助 实践作用 运用心理规律去预测和控制心理现象 自我教育,四、心理学的研究方法,观察法：在日常生活条件下，有目的、有计划通过被试行为的外在表现以研究其心理活动
3、规律的方法。 实验法：有目的严格控制和创设一定条件来引起被试某种心理现象进行研究的方法。 调查法：以搜集被试各种材料来间接了解心理活动的方法。 测验法：通过运用标准化的心理量表对被试的某些心理品质进行测定的方法。 个案法：对某人进行深入而详尽的观察与研究，以便发现影响某种行为和心理现象原因的方法。,五、心理学的发展,（一）心理学的萌芽：心理学一词来源于希腊语，是由灵魂和学科二词构成，即关于灵魂的学问。,（二）科学心理学诞生：19世纪中叶，德国医学博士、心理学家威廉冯特把实验法引进心理学，并于1879年在德国莱比锡大学创建世界第一个专门心理学实验室。,（三）心理学发展 学派不断涌现，队伍逐渐壮大
4、，体系日趋完善。 现代心理学派别： 构造主义-奠基人：冯特 代表：铁钦纳 主张心理学应该研究人们的直接经验即意识，把经验分为感觉、意像和激情状态三种元素，强调意识的构成成分，强调内省法。,行为主义代表人物：华生、斯金纳 反对研究意识，主张研究行为，反对内省法，主张实验法。 格式塔心理学创始人：德国韦特海默、柯勒、科夫卡 反对把意识分析为元素，强调心理作为一个整体、一种组织的意义。格式塔德文意整体。 精神分析学派创始人：弗洛伊德 重视研究成年人的异常行为分析，并且强调心理学应该研究无意识现象。重视动机和无意识现象的研究。,认知心理学代表：皮亚杰、奈塞尔 计算机理论和技术的背景，心理学是对认知过程
5、的研究，实验法来构造心理模型。,旅游心理学,研究旅游活动中旅游者、旅游业从业人员和旅游业管理者的心理活动及其规律的科学。 研究对象 旅游消费心理和行为 旅游服务心理和行为 旅游管理心理和行为,研究意义 为开发旅游资源提供心理学依据 为安排旅游设施提供旅游心理学依据 为提高旅游服务水平提供心理学依据 为优化旅游企业经营管理提供心理依据 为建设高素质的旅游企业职工队伍提供依据,第二章 旅游行为的研究模式,旅游者外出旅游，必须作出许多有关的决策。因此，在旅游行为研究中，有必要把旅游者看作决策者进行观察。旅游者的行为决策是一个复杂的过程，会受到许多心理因素和社会因素的影响。,第一节 旅游者的决策,旅游
6、者的决策类型 .常规决策（一般决策） 是指决策者在日常生活和工作中，经常需要解决的一般性决策问题，往往依据本人长期处理此类问题的经验迅速作出决定的过程。 .扩展性决策（重大决策） 无先例可循而又具有大量不确定因素的决策是常有的，这种决策活动称为“扩展性决策” ，或称之为“广泛性决策”。,.有限决策 通常比较明确而简单，旅游者没有积极地去搜集信息或精确地评价每个备选方案，只是使用简单的决策规则在备选方案中作出选择。,4、瞬时决策，或称“冲动性决策” 研究旅游者的决策方式，旅游业宣传人员可以决定何时向旅游者提供何种旅游信息，才能影响他们的决定。,第二节 影响旅游者行为的因素,一、心理因素 （一）知
7、觉 （二）学习 （三）动机 （四）态度 （五）个性,二、社会因素 （一）参考群体 （二）家庭 （三）社会阶层 （四）社会文化,第三章 旅游知觉,对知觉的理解是学习旅游心理学的一个重要开端。心理学的研究表明，知觉过程是解释各类行为的一把万能钥匙。知觉是理解旅游心理和行为的关键变量之一。,第一节 知觉概述,一、感觉和知觉的概念 1.感觉：个人对直接作用于感觉器官的客观事物个别属性的反映。 分类：触觉、味觉、嗅觉、听觉、视觉（亚里士多德）现代科学证明，还有平衡感觉、运动感觉、内脏感觉、皮肤感觉等。,2.知觉 是个人对直接作用于感觉器官的客观事物的各个部分和各种属性的整体反映。,类别： 根据知觉过程中
8、起主导作用的分析器特性，分为听知觉、视知觉、嗅知觉、触知觉等。 根据知觉所反映的客观事物主要特征，分为空间知觉、时间知觉、运动知觉。 错觉：个人对客观事物不正确、主观歪曲的知觉。,二、知觉的基本原理 （一）整体性：个人在过去知识经验的基础上能够把由多个部分和多种属性构成的客观事物知觉为一个统一的整体方面的特征。 格式塔心理学的知觉研究表明，个人在对来自客观事物的感觉信息进行整合时，通常遵循以下基本规律：,1、闭合原理 闭合律是指当一个刺激不完整时感知者填补缺失元素的倾向。即人们倾向于根据以往的经验填补空白。,2、相似原理相似律是指人们在感知各种刺激物时，容易将具有相似自然属性的事物组合在一起。
9、即将相似的物体集成系列，从而产生一个统一的整体。,3、接近原理 接近原理是指在感知各种刺激时，彼此相互接近的刺激物比彼此相隔较远的刺激物更容易组合在一起，构成知觉的对象。,4、图形场地原理 “图形场地原理”，又称背景原理，是指刺激的一部分居于主位（图形），而其余部分退为背景。,（二）知觉的选择性 指个人根据自己的需要、目的等，主动地、有意识地从诸多客观事物中选出少数事物作为知觉对象，或无意识地被某种事物所吸引，把它作为知觉对象，其余事物则构成知觉的背景。,知觉对象选择还与其他因素有关： （1）强度较大、对比明显、色彩艳丽、具有活动性的客观事物易成为知觉对象。 （2）知觉选择还受知觉者主观因素影
10、响。 （3）从某种意义上说，知觉选择性是个人的一种感知防御形式。 （4）与日常生活领域相比，旅游者会降低自己的知觉选择性。,（三）知觉的理解性 个人在知觉过程中必须借助过去的知识经验，理解客观事物的含义，才能获得对客观事物的整体反映。 个人在理解知觉对象时，会受到各种主客观条件的影响：言语指导作用、实践活动任务、对知觉对象的态度。,三、影响旅游知觉的因素 1、客观因素 旅游刺激物本身的性质 个体生理条件 2、主观因素 需要与动机、经验与期望、态度与价值观、人格等,四、旅游者的知觉过程 1、接触 选择性接触 适应性 2、选择性注意 3、理解 4、选择性保持,第二节旅游者对旅游条件的知觉,一、旅游
11、时间知觉 行快、游慢、活动准时 二、旅游距离知觉 1、距离对旅游的阻止作用 2、距离对旅游的促进作用 3、距离对旅游的心理压力,4、为旅游从业者带来的启示 为旅游市场提供高质量的旅游产品和服务，抓住邻近地区的客源，同时吸引远距离的旅游者。 对旅游宣传予以高度重视，塑造良好的旅游形象，引导旅游者的旅游决策。,三、旅游者对旅游目的地的知觉 旅游者对旅游区的知觉印象主要取决于三个方面： 1、旅游景观必须具备独特性和观赏性，旅游项目与旅游产品必须具有参与性； 2、旅游设施必须安全、方便、舒适，在标准化的同时，注意特异性； 3、旅游服务必须礼貌、周到、公平、诚信。,四、旅游交通知觉 五、旅游设施知觉 六
12、、旅游服务知觉 旅游服务质量标准：有形性、可靠性、责任性、信任性、移情作用。,第四章学习与旅游行为,第一节学习与学习理论 一 、学习 学习是指由经验产生的行为中相对持续不断的变化 。 广义上，学习是人和动物在生活中获得个体的行为经验的过程。狭义上，学习指人的学习，是人在社会实践中对客观现实的认识过程，是学习者因经验而引起的行为、能力和心理倾向的比较持久的改变。,人的学习特点： （1）掌握人类社会历史经验 （2）以语言为中介 （3）具有积极主动性,学习的分类 根据学习方式： 接受学习与发现学习 意义学习与机械学习 根据学习内容： 知识学习 技能学习 社会行为规范学习,二、学习理论 （一）行为学习
13、理论 行为学习理论：认为学习是对外部事件做出反应的结果。,1、经典性条件反射 当引起反应的一种刺激与另一种自身不能引起反应的刺激一起出现，就会发生经典性条件反射。,（1）刺激泛化 刺激泛化是指某种条件刺激能引起某种反应，并且与这种条件刺激相似的刺激也能产生相同的现象。（2）刺激辨别 刺激辨别是指当与条件刺激相似的刺激并没有一个条件刺激伴随时，反应会逐渐减弱并很快消失。,基于经典性条件反射的旅游服务策略 重复策略 刺激泛化 刺激定位,2、工具性条件反射 也称操作性条件发射，是指个人学习去做那些能产生正面结果的行为而避免产生负面结果的行为。,（1）固定间隔的强化 （2）变动间隔的强化 （3）固定比
14、率的强化 （4）变动比率的强化,运用操作性条件反射的学习原理，构建旅游服务策略，最根本一点就是利用操作性条件反射的强化原理。努力通过旅游服务把旅游行为的正强化最大化，同时注意强化的时间和频率。 （1）努力提高旅游者满意感 （2）及时强化,(二)认知学习理论 认知学习理论认为学习是个人头脑中内部认知结构的形成和改变，强调内部的思考过程的重要性。这种观点认为人们会积极地利用从周围世界得到的信息来适应他们所处的环境。,4、基于认知主义学习理论的旅游服务策略 充分合理利用不同旅游者原有的旅游经验 引导旅游者积极参与旅游产品与服务的生产过程，进行发现学习 引导旅游者发现旅游产品与服务的内在意义，进行意义
15、学习 旅游广告等宣传材料应形象生动 强化旅游产品与服务的品牌,.意识问题 .观察学习 观察学习（observational learning）又称代理性学习，是指人们通过观察他人的行为并记录以得到强化过程。,（三）认知学习与行为学习的联系 当消费者对产品参与程度很低时，行为性理论最可能起作用 ； 认知性学习理论更适用于重要的和高度参与的产品。,第二节旅游行为学习,一、动机学习 二、态度学习 三、消费学习 （一）觉察到的风险,（二）觉察到风险的原因 1.不确定的购买目标 2.不确定的购买酬报 3.缺乏购买经验 4.积极的和消极的结果 5.同等身份的人的影响 6.经济上的考虑,（三）减少觉察到风险
16、的策略 .降低对产品和服务的期望 .信赖一种品牌的产品 .寻求信息,四、处理购买后失衡的学习 （一）产生购买后失衡的原因 1.在某种程度上，这种疑虑是购买前难以对几个可供选择的产品作出决策的延续。 2.消费者在购买之后受到挫折，或者遇到预料不到的困难，而产生购买后的疑虑。,（二）减少购买后失衡的策略 1.旅游者用以减少购买后失衡的方法 （1）消费者用以减少购买后疑虑的主要方法之一，是接触新的信息。 （2）一个人也可能通过遗忘弃选对象所讨人喜欢的特点，记住它令人讨厌的地方，或者同时用这两种方法来减少购买后的不协调性。,（3）一个人为了将其购买决定合理化，就断言说，他作的选择或多或少像他过去作别的
17、选择一样，会出现同样的结果，这是用以减少购买后不协调性的另一种方法。 .旅游服务企业如何帮助旅游者减少购买后失衡,第三节旅游者的学习过程,一、经验 二、信息 （一）商业环境 （二）社会环境 三、信息的寻觅,第五章旅游动机,第一节需要与动机概述,一、需要概述 1、需要的定义 需要是个体缺乏某种东西时产生的一种主观状态，也就是个体对一定事或物的需求和追求。,2、需要的特征 需要的对象性 需要的历史制约性 需要的差异性 需要的驱动性 需要的连续性,3、需要的分类按需要的起源划分，可以分为自然需要和社会需要： 自然需要又称为生理需要，是人类对维持生命和繁衍后代的必要条件的要求。 社会需要指人类在一定社
18、会环境中，对劳动、知识、社会道德、审美、宗教信仰、成就、尊重等方面的需要。,按需要的不同对象划分，可以分为物质需要和精神需要： 物质需要指人们对物质和物质产品的需要。 精神需要指人们对精神生活和精神产品的需要，如对知识、审美、宗教信仰、道德等方面的需要。,二、动机概述,1、什么是动机 动机(motivation)就是发动和维持人的活动，并使活动指向一定目的的心理倾向。动机是在人希望其需要得到满足时候被激发产生的。,2、动机的特征 启动性 方向性 持久性 可变性,3、动机的分类 生理动机和社会动机 物质动机和精神动机 内部动机和外部动机,4、动机冲突 双趋式冲突：消费者产生两种以上的消费愿望，因
19、某些因素限制只能实现其中一种愿望，不论哪种愿望实施都不会给消费者带来不良后果。,双避式冲突：消费者面对两种以上具有风险或不情愿的消费决策并不得不作出选择时而产生的心理冲突。 趋避式冲突：人们期望的很多产品和服务都有与之相联系的负面结果。于是期盼一个目标的同时又想回避。,第二节旅游需要,一、旅游需要分类 1、马克思主义的需要分类 生存需要：满足劳动工作后的休养生息需要 享受需要：对个人物质和精神生活更高层次的需要 发展需要：关注和实现自身发展,2、马斯洛的需要层次理论,马斯洛把人类多种多样的需要归纳为五大类：生理的需要、安全的需要、社交的需要、尊重的需要和自我实现的需要。这五种需要按照其发生的先
20、后顺序，由低级至高级呈金字塔形依次排列。,二、旅游需要的发展趋势,1、在大众旅游方面，旅游需要将集中指向三大主题 娱乐旅游需要 乡村旅游需要 观光旅游需要 2、面对多样化旅游选择，旅游者要求旅游需要的综合性满足,3、旅游者对特色旅游的需要悄然兴起 4、旅游者对自然和本色的需要日趋强烈 5、旅游者的参与需要日益强烈,第三节旅游动机,一、什么是旅游动机 1、定义 旅游动机是引发、维持个体的旅游行为并将行为导向目标的心理动力，是支配旅游行为的最根本驱力。,2、旅游行为函数式 B=f(P，E) B代表行为，P代表个体因素，E代表个体的环境因素,3、旅游动机的特性 强度特性： 指向性特性：,二、旅游动机
21、的分类 德国学者格理克斯曼的分类：心理、身体、精神、经济（1935） 田中喜一在基础上进一步细分（1950） 约翰A 托马斯分为四类：文化教育、休息和娱乐、种族传统、其他。（1964）,罗伯特W 麦金托什：生理、文化、人际交往、地位和声望（1977） 利奥德E 哈德曼：健康、好奇、体育、寻找乐趣、精神寄托或宗教信仰、公务或商务、探亲访友、自我尊重 张卫红：放松、刺激、关系、解除人际烦忧、发展、实现,三、旅游动机的激发,（一）努力提高旅游产品的吸引力 1、提高吸引力途径 凸显旅游产品独特性 不断进行旅游产品的文化创新 提高旅游产品可进入性 2、从旅游者角度看，旅游产品做到5个“可”字：可进入可停
22、留可欣赏可享受可回味,（二）提供高质量的旅游服务 1、旅游设施必须具有一定的供应能力 供应能力体现在数量方面 满足不同类型旅游者的需要,2、从旅游从业者来看，必须具备强大的接待服务能力 旅游从业者的人数应达到一定规模 具备丰富的业务知识和熟练的服务技能 旅游接待服务机构形成一个完整系统，并且与相关行业构成一个网络,（三）加强旅游宣传的力度 目的：及时为市场提供旅游信息，吸引国内外旅游者注意，激发旅游动机，诱导旅游决策 我国常使用的旅游宣传方法：走出去、请进来 宣传内容围绕旅游需要,第四节旅游是多样性生活之源,一、一致性需要 二、复杂性需要 三、旅游是多样性生活之源 四、一致性与复杂性的平衡,需
23、要的单一性和复杂性,(一)需要的单一性 需要的单一性又称需要的一致性。人们总是期望在生活中保持平衡、和谐和一致，希望日常生活稳定，不动荡，力求避免冲突，还希望生活中的一切都有规律性和预见性。,(二)需要的复杂性 需要的复杂性指人们对新奇、意外、变化和不可预见的事物的追求和向往。通过这些手段去感知复杂的事物，获得全新的经历，从而获得心理上的满足。,(三)需要的单一性和复杂性的平衡 需要的单一性和复杂性是相互对立的一组矛盾，但两者存在很大的互补性。 旅游活动实际上是起着“平衡剂”的作用。,第六章旅游者的态度,第一节 态度概述 第二节 态度与旅游行为 第三节 改变旅游者的态度,第一节态度概述,一、态
24、度的概念 二、态度的特性 三、态度的形成 四、态度的改变,一、态度的概念,态度是个体对外界对象一贯稳定的心理准备状态或一定的行为倾向。在结构上，态度由知情意三个方面的因素组成，即认知因素、情感因素和意向因素。,态度的构成,认知因素指个体对态度对象的评价，包括个体对态度对象的认识与理解。情感因素指个体对态度对象的一种内心体验，是对态度对象所做出的情感判断。,意向因素指个体对态度对象的反应倾向，它是行为之前的心理准备状态。,二、态度的特性,三、态度的形成,1、态度形成的过程 服从阶段同化阶段内化阶段,2、态度形成的途径,四、态度的改变,1、态度改变的两种基本模式一致性改变和不一致性改变 2、态度改
25、变的影响因素 态度系统的特性 个人的人格因素 个人与群体的关系,第二节态度与旅游行为,一、态度与行为的关系 二、态度与旅游偏爱 三、态度与旅游决策,一、态度与行为的关系 态度与行为一致 态度与行为不一致,二、态度与旅游偏爱,旅游偏爱指人们趋向于某一态度对象(旅游目标)的一种行为倾向，旅游偏爱建立在旅游者极端肯定的态度的基础上。,旅游偏爱的形成 收集信息 评估某旅游目的地能够提供的每一项旅游利益 评估每一项旅游利益对自己相对重要性 如果两项评估的结果很好，就会形成该旅游目的地综合态度 产生相对的旅游偏好,三、态度与旅游决策,第三节 改变旅游者的态度,一、更新旅游产品，改变旅游产品的形象 二、加强
26、旅游促销宣传 三、引导人们积极参加旅游活动,一、更新旅游产品，改变旅游产品的形象,态度具有对象性，态度来源于个体对客观对象的认识和评价，因此可以通过改变态度对象的形象来改变个体的态度。,二、加强旅游宣传促销,旅游宣传诉求必须结合情感号召和理性介绍。一方面利用人们探新求异的心理制作能诱发旅游者旅游欲望的情感宣传；另一方面多渠道多途径地向旅游者提供理性的旅游产品相关信息，帮助消除出游的疑虑和担忧。,旅游宣传的心理策略 利用知觉选择性 提供满足需要的方式 形成积极的联想 造成适度恐惧 满足自我一致性 利用从众心理 操控认知因素 引导动机方向,三、引导人们积极参加旅游活动,通过有意识地引导人们参加旅游
27、活动，可以有力地促使其对旅游产生积极的态度。,第七章旅游者的个性,第一节旅游者的个性 第二节个性类型与旅游行为 第三节个性结构与旅游行为,第一节个性概述,一、个性概念 心理学中把面具指义为人格，包含两层意思，一是指一个人在生活舞台上演出的种种行为，一是指一个人真实的自我。,个性是个人在先天素质基础上，在一定的社会环境中，通过一定的社会实践活动，形成和发展起来比较稳定的心理特征的综合。个性倾向性和个性心理特征是人格的两种重要成分。,二、个性形成和发展的过程,1、弗洛伊德的性本能理论 2、美国心理学家埃里克森,三、个性形成和发展的影响因素,1、首先，遗传因素是个性形成和发展的基础 2、社会因素是个
28、性形成与发展的重要条件； 3、社会实践是个性形成发展的主要途径,第二节个性类型与旅游行为,一、气质类型与旅游行为 二、个性倾向与旅游行为 三、生活方式与旅游行为,一、气质类型与旅游行为,气质指个体心理活动典型、稳定的内在特征，表现为人一生下来就有的心理活动动力特征，主要表现在心理过程的速度、稳定性、强度及指向性等方面特点的综合。 气质体液说：多血质、粘液质、胆汁质、抑郁质,不同气质旅游者的行为特征 多血质：活泼好动、反应迅速、喜欢交往，情绪外显、注意力容易转移 胆汁质：热情直爽、言语坦率、决策果断、喜欢提问及建议、粗心急躁 粘液质：安静稳重、情绪稳定不易外露、深思熟虑、拘谨而不善变通 抑郁质：
29、孤僻羞涩、情绪体验深刻、感情细腻脆弱、决策缓慢犹豫不决,二、个性倾向与旅游行为 瑞士心理学家容格主张按照个人生命力的指向将人分成外倾型和内倾型两类。 内倾型者重视自己和自己的主观世界，看待事物通常以自己的观点为准则，不善于适应社会环境和表达情绪。 外倾型者与内倾型者相反，其性格外向，感到身外具有绝对价值，主要指向他人和外在的客观世界。,根据内、外倾旅游者和心理中心型与他人中心型旅游者的行为特征，可以做出这样的推断：外倾或他人中心旅游者往往成为新旅游地的第一批拓荒者和宣传者；而内倾或心理中心旅游者往往是前者的追随者，成为新旅游目的地的后续游客。,三、生活方式与旅游行为,生活方式是人们为满足自身需
30、要的各种形式的总和，以及如何支配休闲时间的方式。反映一定时期社会消费水平和消费质量，生活方式是人格的组成部分。,威尔斯对不同生活方式旅游者的分类 喜欢清静安宁的旅游者及其旅游行为 主动进取的旅游者及其旅游行为 喜欢历史的旅游者及其旅游行为 喜欢驾驶旅行车辆的旅游者及其旅游行为,第三节个性结构与旅游行为,一、弗洛伊德的个性结构理论 本我（潜意识最深层）倾向于立即的满足 ； 自我：同本我相对； 超我：介于本我与超我之间的一个体系。 二、伯恩的个性结构理论,人的个性中的三种自我状态相互独立、相互制约、共同参与决策。 旅游促销应该针对人的三种自我状态同时做工作。要想让人们去旅游，就要使旅游者或潜在旅游
31、者内心中的“儿童自我”动心，“家长自我”放心，“成人自我”觉得省心。当三种自我状态取得一致的看法时，个人才能做出旅游决策。,三、自我意识与旅游行为,自我意识是自己对所有属于自己的身心状况的认识，即对于自己以及自己与环境关系的认识。包括认识自己的生理、心理状况和人际关系等。,1、自我形象与旅游行为 库利提出了镜像自我的概念 自我形象涉及个人推测他人怎样评价自己社会生活各方面 自我形象中还包含一种对自己的情绪体验，即自我体验,2、自我控制与旅游行为 自我控制是自己对自己心理与行为的控制，是主观的自我对客观的自我的制约 自我控制的目的是更好地适应社会生活环境，对旅游者来说，自我控制是旅游行为的内在动
32、因之一,3、自我意识的矛盾与旅游行为 又称自我矛盾，是主观的自我构想的理想自我与客观的自我代表现实自我之间的矛盾。 自我意识的矛盾具有动机作用，是个人旅游行为的内在动因之一。,4、自我效能期望与旅游行为 效能期望是人们认为自己在多大程度上能够实现某种结果。 对旅游行为的影响,第八章 社会群体与旅游行为,第一节群体概述 第二节家庭与旅游行为 第三节社会阶层与旅游行为 第四节社会文化与旅游行为,第一节群体概述,一、群体 1、定义：由若干个具有共同目标、共同利益，并在一起活动的人所组成的集合体。 2、相互作用是群体最基本的方面。,3、群体的特点 群体表现为一定人数的集合 群体内成员之间存在心理和行为
33、上的相互关系 群体成员存在共同的目标,二、群体的类型,正式群体和非正式群体 自觉群体和回避群体 所属群体和参照群体 内群体和外群体 消费群体、社区群体、社交群体、参照群体,三、旅游活动过程中良好群体的作用,1、对于没有经验的旅游者来说，旅游团未必不是一个很好的选择 2、服务质量上乘的旅游团为旅游者提供优质服务,第二节家庭与旅游行为,一、家庭概述 二、家庭结构 三、家庭生命周期 四、家庭旅游决策,一、家庭概述,1、定义：是建立在婚姻关系、血缘关系或收养关系基础上，由夫妻和一定范围的亲属结合而成的亲密合作、共同生活的人类社会生活的基本单位。 2、家庭是社会最小的细胞，也是最常见的旅游群体。,二、家
34、庭结构,在研究消费心理和行为时，通常将现代家庭划分为三种典型形态：,三、家庭生命周期,家庭生命周期的变化实际上是人们年龄的变化，因此家庭生命周期通常依据年龄划分为三个阶段：青年阶段、中年阶段、老年阶段。,在传统家庭的青年阶段夫妻双方年龄在35岁以下，这一阶段可以进一步分为两种类型：已婚无子女和已婚有子女。,在一家之主的年龄达到35岁以后，家庭生命周期就进入了中年期。一家之主在这个阶段的年龄大致在35岁到60岁之间。除非是已婚无子女或离婚，家庭生命周期在这一阶段可以分为满巢期和空巢期。,四、家庭旅游决策,我国旅游心理学界借鉴国外的研究成果，通常将家庭旅游决策的方式归纳为四种主要类型：丈夫主导型；
35、妻子主导型；共同影响，一方决策型；共同影响，共同决策型。,第三节社会阶层与旅游行为,一、社会阶层概述 二、社会阶层的划分 三、社会阶层与旅游行为,一、社会阶层概述,定义：社会阶层是由于收入水平、接受教育的程度、职业、身份、地位等综合因素的影响，社会中的个体形成的相对稳定、相对独立的不同层次社会群体。,二、社会阶层的划分,社会阶层的划分，通常是以收入、教育水平、职业状态和心理感受等项指标为依据。中外社会阶层的划分标准和方法并不完全相同。,(一)中国社会阶层的划分方式 根据中国社科院于2001年12月发表的当代中国社会结构变迁研究报告，依据各个社会阶层对组织资源(政治资源)、经济资源、文化资源的占
36、有情况，即对这三种资源的拥有量和所拥有的资源的重要程度，当代中国社会可以划分为十个社会阶层，它们分属五种社会地位等级：上层、中上、中中、中下、底层。这十个社会阶层分别为：,(一)中国社会阶层的划分方式,(1) 国家与社会管理者阶层； (2) 经理人员阶层； (3) 私营企业主阶层； (4) 专业技术人员阶层； (5) 办事人员阶层； (6) 个体工商户阶层； (7) 商业服务员工阶层； (8) 产业工人阶层； (9) 农业劳动者阶层； (10) 城乡无业、失业、半失业者阶层。,(二)国外社会阶层的划分方式,美国学者沃尔特斯和保罗为了研究人们的消费行为，把美国社会划分为六个不同的阶层：,三、社会
37、阶层与旅游行为,第四节文化与旅游行为,一、文化概述 二、社会文化对旅游行为的影响,一、文化概述,定义 文化的内涵十分广阔，从广义上可以把文化定义为：人类群体所特有的，能够与非我群体相区别的活动方式，以及这种特有活动所创造和凭借的物质财富与精神产品。,二、社会文化对旅游行为的影响,1、中国消费文化的主要特征,2、亚文化与消费行为 消费者的生活方式受其在社会中所属群体的身份的影响，这些群体被称作亚文化群体。,3、价值观与旅游行为 传统价值观和旅游行为 传统的天人合一的思想，塑造了中国人天人合一旅游观 重视家庭的传统观念，使家庭旅游较为盛行 勤俭节约观念影响了旅游者的旅游行为,第九章管理心理学的基础
38、知识,第一节管理心理学概述,一、管理心理学的学科性质与研究对象,学科性质：管理心理学是由管理学和心理学交叉而产生的一门研究管理过程中的人的心理活动及其规律的边缘学科。 研究对象：由企业发展为揭示各类社会组织系统管理中人的心理活动规律的一门科学。,二、管理心理学的研究内容和任务,组织系统中内管理过程中的心理活动规律。 个体心理 群体心理 领导心理 组织心理,三、管理心理学的基本特点,管理心理学是一门以人为中心、以人的心理活动为研究对象的边缘科学。研究的中心是人，任务是调节人与人的关系和最大限度挖掘潜能。,四、管理心理学与相关学科的关系,1、管理心理学与管理科学的关系 2、管理心理学与心理学的关系
39、3、管理心理学与行为科学的关系,五、管理心理学的研究意义,1、推进管理现代化和科学化 2、充分挖掘人的潜能，不断提高工作绩效 3、增强思想工作的科学性和有效性 4、提高领导者自身素质，改进领导方法，讲究领导艺术,六、管理心理学研究的具体方法,观察法 实验法 调查法 测验法 个案法,第二节管理心理学的产生和发展,一、管理理论的发展阶段,管理理论演进分为： 古典管理理论阶段（20世纪初到20年代）：泰勒、以工作效率为中心，加强管理的科学性。 行为管理理论阶段（20-40年代）：梅约 以人的行为为中心，改善人际关系来激发主动性和创造性。 现代管理理论阶段（50年代）,二、管理心理学的理论准备,1、心
40、理技术学： 闵斯特伯格：1912心理学与工业效率 2、霍桑实验:梅约人际关系理论 3、群体动力理论： 4、社会测量理论： 5、需要层次理论：生理、安全、社交、尊重、自我实现需要 马斯洛,三、管理心理学发展概况,1.美国管理心理学发展概况 研究机构不断扩大，专业研究人员迅速增加。 研究的课题日益广泛、深入。 在研究的方法上有很大的发展。 研究方向逐渐趋于综合化。 2.我国管理心理学研究概况 取得了一些成绩 研究上有所发展 形成了自己的特色 尚有许多问题要解决,第三节 人性的假设与管理,西方管理心理学中四种与管理有关的人性假设 （一）“经济人”的假设X理论 1、什么是“经济人” 人的一切行为都是为
41、了最大限度的满足自己的私利。人都要争取最大的经济利益，工作是为了获得经济报酬。又称“理性的经济人”。,2、相应的管理措施 管理工作的要点是在提高生产率，完成生产任务方面，只讲计划、指挥、控制、监督，不考虑被管理者的心理因素。 管理工作只是少数管理者的事，与广大工人无关，工人的责任只是服从指挥。 在奖励制度方面，主要用金钱来刺激工人生产的积极性，对消极怠工严厉处罚。 3、评价 将人看作单纯追求物质利益，只为报酬工作的自然人，忽略人的社会性。,（二）“社会人”的假设人际关系理论,1、什么是“社会人”： 2、相应的管理措施 管理重点从完成生产任务是转移到关心人，满足人的需要 管理人员更重视职工之间的
42、关系，培养职工归属感和整体感。 提倡集体的奖励制度 职工参与管理 3、评价：标志以工作为中心转到以职工为中心的管理方式,（三）“自我实现人”的假设Y理论,1、什么是“自我实现的人”：2.相应的管理措施 管理重点的改变：创造发挥潜能、完成目标的条件 管理人员职能的改变：为人的自我实现创造条件 *奖励方式的改变 ：管理者更应注意内在奖励* 3、评价：人生来勤奋是不对的，人的成熟不完全是自然过程，更重要有社会环境影响。,（四）“复杂人”的假设超Y理论,1、什么是“复杂人”：人是复杂的，不仅因人而异，而且一个人也会因时、因地、因年龄等而有不同的表现。人有不同需求和能力； 2.相应的管理措施 根据具体的
43、人的不同情况，灵活采取不同的管理措施，这就是说，要因人而异、因事而异，不能千篇一律。,第十章个体差异与管理,个性在英语中为personality，源于拉丁语persona，指演员所戴的面具。个性不仅指一个人的外在表现，而且指一个人的真实自我。现代心理学通常把个性理解为一个人的整个心理面貌。 *个性概念的解释：个性是指在个体身上经常地、稳定地表现出来的心理特点的总和。,心理现象,心理过程,个性心理,认识过程 情感过程 意志过程,个性倾向性,需要、动机、兴趣、爱好、理想、信念、世界观等；世界观是个性中的最高层次。,个性心理特征,气质、性格、能力等。,个性的结构,个性差异是指人们在个性倾向性与心理特
44、征上的差异。主要表现在个体在气质、性格、能力等方面的差异。,个性的差异,人字结构,第一节气质与管理,一、气质的定义 气质是是天生的、表现在心理活动动力方面的个性心理特征。具有较强的稳定性、但也有可塑性。 （知觉的速度、思维的灵活程度、注意集中时间的长短、情绪的强弱、意志努力的程度等）。一般地说，“性情”、“脾气”是气质的通俗说法。,气质研究的发展,恩培多克勒（古希腊）四根说,人体由四根构成： 血液火根；呼吸空气根；液体部分水根；固体部分土根。,希波克拉底（古希腊）四液说,人体中有四种来自不同器官的四种性质不同的液体。 血液出自心脏（相当于火根）；黄胆汁出于肝脏（相当于空气根）；黑胆汁生于胃部（
45、相当于土根）；粘液生于脑部（相当于水根）。,巴甫洛夫高级神经活动类型学说,二、气质类型及其特点,1.多血质 2.胆汁质 3.粘液质 4.抑郁质 *混合型或中间类型,胆 汁 质,精力旺盛，决策果断，动作迅速，率直热情，性情暴躁，脾气倔强，易粗心、易冲动、内心外露、不灵活 代表人物：张飞,多 血 质,敏捷好动、乐观亲切、善交际、不拘束、易适应环境、能力强、效率高，能从事多样化、多变性的工作、情绪发生快而多变、灵活有朝气，浮躁轻率 代表人物：王熙凤,黏 液 质,性情沉稳冷淡，思维言语动作迟缓；深谋远虑、坚毅、有原则、交际适度；自力强，内心少外露，感受性较低，耐受性较高，内倾明显 代表人物：薛宝钗,抑
46、 郁 质,感情细腻、观察敏锐，见微知著，谨慎多疑；体验深刻但外部表现不强烈，行动迟缓；柔弱易倦，办事不果断，缺乏信心；孤僻迟疑内倾明显 代表人物；林黛玉,气质在管理实践中的运用,气质不能决定人的社会价值和成就的高低 KEY：气质无好坏 例如 彭德怀属于胆汁质 朱德属于黏液质 陈毅属于多血质 林彪属于抑郁质,三、气质特点与职业,1、根据员工气质类型安排适当工作。 2、从员工气质类型出发，使用不同教育方式。 3、不同气质类型的人组成团体，可以产生互补作用。,第二节能力与管理,一、能力的概念 能力是指人们能够顺利的完成某种活动所必须具备的心理特征。能力有两层含义：其一是指个人现在实际“所能为”；其二
47、是指个人将来“可能为”。,二、能力的种类,1.按照倾向一般能力与特殊能力 2.再造能力与创造能力 3.按照活动性质认知能力、操作能力与社交能力,三、能力的个别差异,1.能力的个别差异能力类型的差异 能力水平的差异 能力表现早晚的差异,2.能力形成与发展的条件遗传系统：物质基础 社会环境：决定因素 学校教育：主导作用 自我实践：调节因素,四、人的能力表现与职业,1.能力水平与工作要求相匹配 2.能力类型与工作性质相匹配 3.善于用人之长,第三节性格与管理,一、性格的概念 *性格：一个人对待现实的稳定态度和与之相适应的习惯化的行为方式的总和。 性格和气质相互渗透、彼此制约。 性格在一定程度上掩盖或
48、改造气质。气质影响性格的动态，使性格特征“涂上”一种独特的色彩。,二、性格的特征与类型,1.性格特征：当一个人在不同情境下均表现出某些特点时，我们称其为性格特征。态度、认知、情感、意志,性格的结构特征,1、性格的态度特征 对社会、集体和他人的态度的性格特征； 对工作和学习的态度的性格特征； 对自己的态度的性格特征。 2、性格的理智特征 （1）感知方面的性格特征； （2）记忆方面的性格特征； （3）想象方面的性格特征； （4）思维方面的性格特征。 3、性格的情绪特征 4、性格的意志特征,性格类型： 功能优势说 内外倾向说 独立顺从说,三、性格的形成,1.遗传的作用 2.家庭环境的影响 3.学校教育的作用 4.社会文化的作用 5.社会实践的作用,四、性格的管理,重视对组织成员性格的了解和把握 人员选拔和使用重视性格品质的考核 重视领导班子和组织成员的性格互补结构 创造一个有利于培养良好性格的环境,激励,MOTIVATING,拿什么激励你,第十一章 激 励,激励原理激励理论激励实务,故事案例分析： 猎狗的故事,一、导入,一条猎狗将兔子赶出了窝，一直追赶他，追了很久仍没有捉到。 牧羊狗看到此种情景，讥笑猎狗说：“你们两个之间小的反而跑得快得多。”猎狗回答说：“你不知道我们两个的跑是完全不同的！我仅仅为了一顿饭而跑，他却是为了性命而跑呀！,
