1、餐 饮 知 识 问 答1. 看见客人进餐厅怎么办？餐厅服务工作好坏的关键，是服务员给客人留下的第一印象，当客人进餐厅时，服务员应笑脸相迎，敬语当先，问明是否订座，若未订座，问明人数，然后按人数把宾客带到合适的餐桌，拉椅让座，若订了座，将客人带到订座位置，拉椅让座，递巾问茶上水果。2. 遇到有小孩的客人进餐怎么办？遇到有小孩的客人进餐时，要马上为小孩取一张干净小孩椅子，并尽快把食物拿给他们，同时要注意收放好餐桌上的餐具和热水等，以防不测，在可能的情况下，搞一些小项目给他们，以满足他们的新奇感，使他们能快乐地进餐。3. 客人正在谈话，有事要问客人时怎么办？客人正在谈话，有事要问客人时，绝不能随意打
2、断客人的谈话，应礼貌地站在旁边等待客人谈话的间隙，表示歉意后才叙述，述后要表示谢意。4. 遇到自己的亲友来用膳怎么办？作为酒店的服务员，都应自觉遵守酒店的规章制度，在工作期间，如遇自己亲友来餐厅用餐，在与亲友打招呼后，应请别的服务员为他们服务，不能离岗陪亲友闲谈，或为其服务，更不能陪亲友用餐或利用工作之便自作主张少收费多取物。5. 餐厅即将关门，但客人要到餐厅用餐怎么办？餐厅即将关门，服务员不能将客人拒之门外，要知道在服务时间内做好接待服务工作是我们的职责，故对这些客人更要热情地接待，不能有任何不满情绪，并要主动带客人到距厨房较近的餐位上，介绍制作简易、快速的菜式，专人服务。使客人在较短的时间
3、内完成其美味的餐食，客人未吃完绝不能有关灯，扫地等催促客人之意。6. 客人自带食品要求加工时怎么办？客人自带食品要求加工时，我们不能拒客人于门外，而要尽量满足客人的要求，但要向客人说明餐厅的规定，适当收回工本费。7. 在服务的过程中服务员不心弄脏客人的衣服时怎么办？在服务员的过程中，特别在端菜上台的时候，要有礼貌地提醒客人，注意千万不能把菜汁、汤水淋在客人身上，台面上或地上，万一不不心弄脏客人衣服时，服务员要诚恳地向客人道歉，设法替客人清洁，在有可能的情况下，免费为客人把衣服洗干净。8. 客人侯餐时间过长产生意见时怎么办？在一般情况下，服务员给客人点菜 30 分钟后应该注意检查客人的菜是否上齐
4、，在点菜之后的一段时间里，如发现客人的菜还未到，应马上到收银台及厨房查单，有礼貌地请厨师先做，尽量缩短客人侯餐时间。同时向客人道歉，请客人原谅。9. 开餐中，饭供应不上怎么办？有时由于计划不周或客人突然增多等原因，饭供应不上，遇到这种情况时，服务员应向客人道歉，说明原因，请客人稍等一会，也可以征求客人意见是否以面食或其他小吃等代替。10. 客人在餐厅跌倒时怎么办？客人在餐厅跌倒时，服务员应主动上前扶起，安排客人暂时休息，细心询问客人有无摔伤或碰伤。严重的要马上与医院联系，采取措施，事后检查原因，引以为鉴。并及时汇报，做好登记，以备查询。11. 为客人撤换烟缸时怎么办？为客人撤换烟缸时，要把干净
5、的烟缸放在要换的烟灰缸上面。一起撤到托盘里，然后把干净的烟灰缸放回餐桌上。12. 客人点菜又因急事不要怎么办？遇到这种情况，服务员要立即检查该菜单是否已送到厨房，如未开始做，马上取消，如已做好，迅速用食品盒盛好给客人或征求客人同意是否将食品保留待办事完毕后再吃，但要先办付款手续。13. 客人要求服务员介绍菜式怎么办？客人要求服务员介绍菜式时，不要不回答客人或叫客人自己点菜，一个合格的服务员要随时向客人提供良好的点菜服务，要主动、热情、耐心地向客人推荐餐厅的特别品种，把该品种的特色及价格向客人请清楚，并根据具体情况给予推荐中等以上的消费水平的菜式，这样，可以鼓励客人去尝试更多更可口的精美食物，从
6、而增加每一张帐单的平均消费水平。当然，当客人愿意挑选低档的食物时，我们应该尽量满足他的要求。14. 客人要求点菜牌上没有的菜式时怎么办？遇到客人要求点菜牌上没有的菜式时，首先要向厨房师傅了解该菜能否马上做。如厨房有原料能马上做的，应尽量满足客人的要求。如厨房暂时没原料不能马上做的，要向客人解释清楚或请客人预定。15. 客人急于赶时间怎么办？遇到这种情况时，服务同应急于客人所急，介绍客人吃些烹调简单、快捷的菜式品种，标明 VIP 字样，通知厨房工作人员，服务更快捷、灵敏，尽量满足客人要求。16. 客人投诉关于烹饪食物的事怎么办？如客人投诉食物未熟，应马上收到给厨师加热煮熟，如果食物烹饪过熟或者煮
7、得不好，应请厨师再煮另一份同样的食物但不能再收费，如果再煮的食物客人仍不满意，就考虑不收那份钱，或建议客人另先吃其他食物。当然，这类事情服务员是比较难控制的，所以为了防止这类事情的发生，我们应把工作做在前面，上菜前做好把关工作，做到八不上：1、席单上没有的不上；2、器皿破损的不上；3、异物、杂物的不上；4、份量不够的不上；5、颜色不对的不上；6、顺序不对的不上（鱼除外） ；7、温度不够的不上；8、搭配不对的不上。17. 客人投诉食品质量问题时怎么办？如果客人的投诉是属于食品的质量问题（如变质、有杂质等）应马上向客人道歉，并征得领导同意及出品部门的协助，立即更换另一个质量好的食品送给客人，如当天
8、的原料确实变质，应建议客人换一个制作味道相似的菜式，免收该食品的钱。18. 客人提出菜有变质，经厨师鉴别无变质怎么办？经过厨师鉴别此菜无变质时，服务员除要请厨师给予加热，迅速送回客人外，还要以诚恳的态度向客人解释，说明此菜是经厨师鉴别后确认无变质的，菜肴已经加热，请品尝，并请多提宝贵意见，主动询问客人还有哪些方面的需要服务，如客人坚持已见，应请领导出面。19. 正要上台的菜品，不小心打翻了怎么办？1) 马上向客人道歉，告知原因，通知主管。2) 下单，专人去厨房追菜。3) 根据原因，实施赔偿。4) 检查好帐单，不要重复。20. 位上菜因为疏乎少了或多了怎么办？1) 马上下单追加少了的份数，并与厨
9、房沟通加快（主管） 。2) 等齐上、一起上给客人，注意菜品热度的保护。3) 如果是客人后加的，可遵循客人意见是否先上，菜齐了再补上。4) 多了，下退单，核单要准确。5) 呈报问题，追究相关责任。21. 客人有要事商谈，让你在门外等候。1) 完成手头工作，并向客人表示你已收到他的要求。2) 将茶水、酒品放置在靠近客人的地方。3) 告知客人你在门外，有事叫一声马上就到。4) 微笑退后，转关门，站立门外。22. 同事受伤。1) 通知主管。2) 去医务室。3) 清理现场。4) 需外出诊治， （通知司机备车行政办高星拿名字去医院）老总垫付医药费。5) 24 小时内填报工伤报告。23. 客人找总裁、阎总或
10、其他领导。1) 了解清楚客人身份、情况。2) 通知店总。3) 应很客气的告诉客人，我们都不知道他们会在哪里？但会尽最大努力，做好服务等工作。24. 客人在用餐时讲少儿不宜话题，把你也带进去了，参加吗？1) 笑容是弥补语言的最佳武器。2) 不要插话。3) 如果是善意的，一笑了之，保持良好的工作状态。4) 如果是恶意的，可向上司反应，以婉转的方式调换工作区域。25. 目前湘鄂情有多少家分店？在全国有 20 家分店，其中北京目前有 11 家，分别是阜成路定慧寺海淀店、菁英汇、西单店、三里河店、北四环店、丰台店、源、华侨村店、志新桥店、湘鄂春、中轴路店。另外分店则分布在：上海、长沙、深圳（3 家） 、
11、成都、武汉等省市。26. 中轴路店的地理位置及行车路线？地址：鼓楼外大街 23 号，黄寺大街与鼓楼外大街交接路口， “龙德行”大厦 46 层。北三环：安华桥往南第一个红绿灯右转；华北大酒店往南 200 米北二环：鼓楼桥往被第三个红绿灯左转；中煤集团隔壁27. 离中轴路店最近的两家店的行车路线？志新桥店：志新桥往南往东直走马甸桥安华桥再往南，第一个红绿灯右转北四环店：惠新东桥往西安慧桥往南路过安贞桥安华桥，第一个红绿灯右转 安慧桥惠新东桥 志新桥安华桥 安贞桥北太平桥 马甸桥 安华桥华北大酒店 湘鄂情湘鄂情28. 作为湘鄂情的员工你们有没有压力？压力那要看哪方面，没有压力就没有动力，我们很感谢湘
12、鄂情这企业给予我们的平台，同时教会了我们很多做人的道理。29. 你们老板在不在，他电话能告诉我吗，我想找他谈与你们合作开新店的事情。因为我们全国各分店很的多，从来不会固定在哪个店，很难见到老板。可以的话，我找我们店总跟您谈谈，或者您先留个联系方式，我们再与您联系。30. 阎总是不是在这个店啊？今天没有看见他，要不帮您看看，请问怎么称呼您？31. 你们生意很好吧，每天营业额大概有多少？生意还可以，营业额那是高层管理人员关心的问题，我们不是很清楚。32. 你们的制服很漂亮，是在哪个厂家订做的？谢谢您的夸奖，我们所有制服都是由老板娘亲自设计的，选料做工都很讲究。33. 你是不是童工啊，怎么你们用童工
13、啊？没有啦，领导您千万不要被我的外表所蒙骗。34. 你能帮我喝杯酒吗？或者敬我的领导一杯？我们上班时间是不能喝酒的，而且喝完酒之后也不能为你们做好服务工作，要不请我的领导过来敬您一杯。35. 你们这里有些什么茶？我们这里有乌龙、铁观音、碧螺春、菊花、龙井，您看您喜欢喝什么？36. 你们的菜怎么上的这么慢？不好意思，我马上帮您追菜（立即去找一位主管级人员跟踪该菜式）37. 这个房间怎么这样热，是不是没开空调啊？我去看看，空调是开着的，要不我将空调的温度调低一点。38. 你这条鱼绝对是死的，我们不要了退下去吧。你放心这条鱼绝对不会是死鱼，我们有专门的海鲜养殖地，绝对可以保证货源的新鲜，如果你还觉得
14、有问题的话，我去请我们的老总过来看一下。39. 帮我拿个米饭过来。 （客人需要任何物品时，都应回答）好的，马上就来。40. 这毛巾还要收钱吗？一块钱一条太贵了。我们的毛巾只收一个成本费用，我去请示一下 ，看是否能赠送。41. 我们只吃了一些家常菜，怎么那么贵。不好意思，我再帮您核对一下菜单（并强调把价格最高的酒水、菜品报给客人听，最后请示老总给予优惠折扣。42. 你们的果汁是鲜榨的吗？怎么那么多水，是不是加水了？您放心，绝对没有加水，我们的果汁是现榨现卖的。有些果品和果肉分离的很快，营养价值是一样的。43. 怎么停电了（当遇到停电现象时）？对不起，请稍等一下，我们的线路正在检修当中，先给您点根
15、蜡烛，趁这次机会享用一次烛光晚餐吧。44. 这菜里面有小飞虫。不好意思，马上给您换一份。45. 为什么要叫“湘鄂情”而不是“鄂湘情” ，怎样得名。老板是湖北人，老板娘是湖南人，两人一见钟情，白手起家，因老板很尊重老板娘，女士优先嘛。46. 来湘鄂情只吃湖南、湖北特色菜，不吃海鲜？我们酒楼是以湖南、湖北为特色，以新派粤菜为主，都是从当地请的名厨主理。47. 你们的土乌龟是正宗的吗？是野生的吗？您放心，我们这是湖北荆州地区土生土长的乌龟，我们厨师长用的是湖北秘制烹制手法，具有很好的滋补作用，而且这道菜温补，吃了不上火。48. 当点到沽清的菜式，怎样处理？不好意思领导，您点的这道菜因为今天货源不是很
16、好，为免影响您的口感，我帮您推荐其他的菜品试试吧，您留个电话，下次货到时，第一个发信息告诉您，帮您预留好。49. 点完菜后，一直上不来，客人很生气时怎么办？领导您再稍等一会，我现在马上去厨房追菜。50. 突然间房顶漏水怎么办？不好意思领导，是空调出了点小故障，我们工程人员在检修，马上把问题解决，请谅解。51. 菜没有以前的好吃。非常感谢您意见，我们一定会改进，并把您的意见告诉我们的厨师长，领导是否重新做一份？52. 你们这里的歌手收费吗？不收费，这是我们酒楼为您提供的服务，也可以为领导提高就餐气氛。53. 湘鄂情有多少年的历史了？从九五年至今，差不多十二年。54. 你们的花缸在哪买的？我们的任何装饰品，都需要统一订货，具体不是很清楚。55. 如菜里发现头发怎么办？发现此类现象不要做任何解释，诚恳道歉，马上收下台，帮客人重新加工。56. 你的老板是怎样起家的。在深圳，老板和老板娘开了一家小餐馆，一步一步用辛勤劳动做起来的。57. 你们这里怎么有这么多的职位，到底谁管谁呢？最主要能做到服务细致化，都是为领导您服务的。58. 这菜太咸了。不好意思，马上帮您重做一份。
