1、 礼貌礼节教案模块一 礼貌礼节概述任务一 礼貌礼节概念【课题导入】大家谈：1. 图片中的人是否文明？2什么是礼貌礼节？3. 如何做一个文明礼貌的人？一、礼的概念礼 是人们在长期的生活实践中由于风俗习惯而形成的为大家共同遵守的仪式。 礼的本质 是“诚” ，有敬重、友好、谦恭、关心、体贴别人之意。二、 礼貌的概念礼貌是人们在交往时，相互表示谦虚恭敬和友好的言行规范。 课堂练习：根据课前布置的预习任务，请同学们了解一下现代人们常用的礼貌行动和礼貌语言有哪些？ 三、礼节的概念礼节是人们在日常生活中，特别是在交际场合相互表示尊敬、问候、祝颂、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式。四、礼仪的概念 礼仪是
2、表示礼节、礼貌的仪式，即表示敬意而隆重举行的仪式。五、礼宾的概念礼宾亦称礼遇，是在外事活动、旅游接待、人际交往中，为表示敬意，主方根据客方人员的身份、地位、级别等给予相应的接待规格和待遇。六、礼貌、礼节、礼仪、礼宾的联系与区别 四者相辅相成，密不可分：礼节是礼貌的具体表现；礼貌是礼节的规范；礼仪则通过礼貌、礼节得到体现；礼宾是按一定的礼仪接待宾客。 四者的区别：礼貌是表示尊重的言行规范；礼节是表示尊重的惯用形式和具体要求；礼仪是表示敬意而举行的隆重仪式；礼宾是主人根据客人的身份地位给予相应的接待规格和待遇。七、中国是“礼仪之邦” 你知道吗？古代的礼仪规范：为人“温良恭俭让” ；说话“言语之美，
3、穆穆皇皇” ；仪表“衣贵洁，不贵华，冠必正，纽必结，袜与履，俱紧切” ；仪态“步从容，立端正，揖深圆，拜恭敬” ；卫生“晨必盥，兼漱口，便溺回，辄净手” ；蒙童教育“教以洒扫、应对、进退之节，爱亲、敬长、隆师、亲友之道” 。 请思考：场景 1大马路上，车不让人，司机恨不得冲过去，不得不停的时候使劲按喇叭，嘴里还骂骂咧咧。（礼让的风气是人与人之间和谐相处的前提条件。 ）场景 2咖啡厅里，约好时间却等候一两个小时方见其人姗姗来迟。（鲁迅他老人家曾说：浪费自己的时间，等于自杀；无端消耗别人的时间，无疑于谋财害命。守时是对对方的尊重和珍视的最起码表示。 ）场景 3国内的校园，看看现在的中小学生的所谓“
4、校服”，基本全是运动装。（校服有礼服的特点，衣料、款式应很讲究，节日、开学、毕业典礼以及国家重大庆典穿校服，显得年轻有朝气。着装和人的体面、尊严是连在一起的，不可轻看。 ）八礼貌礼节的意义（一） 、讲究礼貌礼节是建设中国特色的社会主义精神文明的需要民众的声音：声音 3：北京晨报的一则报道说：一公共汽车司机要行车途中突发心脏病猝死，临死前他用最后一丝力气踩住了刹车，保证了车上二十多个人的安全。然后他趴在方向盘上离开了人世。司机生命的最后举动，说明在他心里，时刻想到的是谁？声音 4：一个中国留学生在曰本东京一家餐馆打工，老板要求洗盆子时要刷 6 遍。一开始他还能按照要求去做，刷着刷着，发现少刷一遍
5、也挺干净，于是说只刷 5 遍；后来，发现再少刷一遍还是挺干净，于是说又减少了一遍，只刷 4 遍并暗中留意另一个打工的曰本人，发现他还是老老实实地刷 6 遍，速度自然要比自己慢许多，便出于“好心”，悄悄地告诉那个曰本人说，可以少刷一遍，看不出来的。谁知那个曰本人一听，竟惊讶地说：“规定要刷 6 遍，说该刷 6 遍，怎么能少刷一遍呢？”如果你是老板，你希望用哪种心态的员工？ 礼貌礼节是属于社会公德的一部分，是思想道德与职业道德建设的基础部分，也是纪律教育中必不可少的一个方面。二、 讲究礼貌礼节是旅游业优质服务的需要三、讲究礼貌礼节是宾客对接待服务的需要四、讲究礼貌礼节是服务人员的天职五、讲究礼貌礼
6、节是提高我国旅游业在国际上声誉的需要 请思考：故事 1这是一个真实的故事：一次在纽约，他正带着旅行团在一座著名的大厦里参观，一位游客“烟瘾 ”犯了，又看见大厦里有禁止吸烟的告示，于是灵机一动，把头和手伸到了一个可开启的通风窗外“ 吞云吐雾”起来。想不到一根烟刚抽了一半，就被大厦的工作人员硬拖了进来。原来大厦外的行人发现大厦里边伸出一只胳膊和一张抽烟的脸，都非常好奇，引起了围观和交通堵塞。最终这位游客缴纳了罚款才离开大厦。故事 2有一次一位中年男游客在国外一家特色餐馆用餐之后出门，随口就把一口痰吐在了餐馆大门的台阶上，在旁边露天茶座喝饮料的当地人都用一种非常惊奇的眼光看着这位游客，有一位甚至以为
7、他有什么地方不舒服，非常关切地走上来询问，弄得这位游客的家人又尴尬又惭愧。 旅游行业的从业人员更应该成为礼貌礼节的代表典范。他们既是我国礼仪风范的代表，同时也是国民素质的引导者。任务二 如何做一个文明礼貌的人一礼仪的原则（一）以我为主，尊重他人 学生课堂阅读学习并讨论： 怎样理解“以我为主” 我应该怎样做“主人”（二） 不卑不亢，自尊自爱（三）一视同仁，真诚关心第一件是发生在吉林到宁波的火车上的事。我的座位是门口，紧靠列车员的休息室，所以闲的时候，列车员会过来搭讪几句话，属半生不熟。大概在上海站过来一点，听到列车员与一位老爷子在走道上争吵，一个要查票一个不让查，大概是为何不查别人的，就查我的，
8、这不是不信任我嘛。老爷子气冲冲的走进我所在的列车厢，向一位中年妇女抱怨。中年妇女说：他脑子不得转，说白点就是笨。引起在坐的哄堂大笑。列车员气白了脸进来，说：别以为是上海人怎么的，我上海也有朋友，你们才有问题呢。我问他怎么回事？他说查票不让查，四个人就拿两张票，再三催促，才把另两张票拿出来。我也好事，插嘴说：“查票是正常的，这也是你的工作，万一少买票，这不是你工作没尽职嘛。 ”列车员忙说是，一副无可奈何样。等列车员一进休息室，那中年妇女又大发言论了。说：什么少买票，我们有报销的。现在是服务社会，顾客就是上帝，得罪顾客是自己傻，云云说了一大堆。当时我气不过，站起来，真想说：那又要看是什么顾客，有没
9、有审视自己的言行和举止。但是想想，萍水相逢，又何必呢，不想出这个风头，硬硬的把嘴边的话吞了进去，乖乖的坐下。心想下车了，谁也不认识谁。但是心里还是有些气不过，她也有怪我插了嘴的缘故。 曾在电视上看到一个挤公交车的广告，最后一句台词是：心放宽了就不挤了。那我延伸一句：多想想别人，社会和谐得多。四、 “得礼也得让人”某酒店总台。一位小姐正在给 915 房间的客人办理离店手续。闲聊中，那位客人旁顾左右，捋下手指上的一枚戒指，偷偷塞到小姐手里低声道：“我下星期还要来长住一个时期，请多多关照。”小姐略一愣，旋即，镇定自若地捏着戒指翻来覆去地玩赏一会儿，然后笑着对客人说道：“先生，这枚戒指式样很新颖，好漂
10、亮啊，谢谢你让我见识了这么个好东西，不过您可要藏好，丢了很难找到。”随着轻轻的说话声，戒指自然而然地回到了客人手中。客人显得略有尴尬。小姐顺势转了话题：“欢迎您光顾我店，先生如有什么需要我帮忙，请尽管吩咐地，您下次来我店，就是我店的长店，理应享受优惠，不必客气。”客人正好下了台阶，忙不迭说：“谢谢啦，谢谢啦。 ”客人转身上电梯回房。这时，电话铃响，小姐拎话筒。提示：915 房的预订客人即将到达，而 915 房的客人还未走，其他同类房也已客满，如何通知在房的客人迅速离店，而又不使客人觉得我们在催促他，从而感到不快呢。小姐一皱眉，继而一呶嘴，拔打电话。“陈先生吗，我是总台的服务员，您能否告诉我打算
11、什么时候离店，以便及时给您安排好行李员和出租车。”镜头一转，915 房间，陈先生：“哈哈，我懂你的意思啦，安排一辆的士吧。”提示：服务需要委婉的语言，而委婉的语言是一门艺术，需要刻意追求与琢磨才能到位。宾馆酒店的软件提高，需要做方方面面的工作，而最基本的，最直接的就是服务工作中的语言，有道是：一句话惹人哭，一句话逗人笑。处理得当，锦上添花，处理不当，则前功尽弃。二文明礼貌修养（一）文明礼貌修养的重要性文明礼貌修养是专指一个人在待人处事方面，经过不断的学习和磨练，自身的礼貌素养和能力所达到的较高水平。1. 加强礼貌修养是提高旅游服务人员职业道德的重要保证旅游职业道德是指在旅游职业活动中应遵循的道
12、德原则和规范。具体要求：热情友好，宾客至上；不卑不亢，一视同仁；文明礼貌，优质服务；真诚公道，信誉第一；团结合作，顾全大局；遵纪守法，廉洁奉公；钻研业务，提高服务技能。2. 加强礼貌修养是旅游服务人员真正做到文明接待礼貌服务的前提 学生课堂阅读学习：阅读课本案例，并分组讨论。 东港大酒店采取了哪些具体做法？ 客人会有哪些收获？ 酒店的收获怎样体现？（二）培养文明礼貌修养的方法与途径1. 善于学习，是礼貌修养的前提3. 勇于实践，是礼貌修养的根本3. 贵在自觉，严字当头，重在领悟地磨练、陶冶和养成任务三 典型案例分析与思考案例 1：一毛钱，还想买态度？据春城晚报1992 年 1 月 9 日载文：
13、在某地一辆公共汽车上曾发生了 一起乘客于乘务员之间的争吵。乘务员：“往里走，塞在门口为哪样？”乘客：“同志，态度好一点嘛！”乘务员：“态度？态度几文一斤？！”乘客：“刚才我不是跟你说了嘛，我到前一站就下车。”乘务员：“我不也在跟你说吗，你一毛钱，想要买什么态度？”分析： 在四大文明古国中，只有中国有 “礼仪之邦”的美称。在现实生活中，新中国也一直倡导文明礼貌十字用语，这既是人际关系和谐的润滑剂，也是尊重别人尊重自己的客观要求，更是中华民族精神文明的具体体现。作为服务性行业 “您好、请、谢谢、对不起、再见”则是对客服务的基本态度。本案例中乘务员居然还把态度跟钱联系在一起，表现出来的不仅是对乘客的
14、不尊重，更重要的是他也贬低了自己，以钱来决定对客态度的服务人员，是得不到别人的尊重的。案例 2：她为什么受到冷遇？张女士是位上午工作者，由于业务成绩出色，随团到中东地区某国考察。抵达目的地后，受到东道主的热情接待，并举行宴会招待。席间，为表示敬意，主人向每位客人一一递上一杯当地特产饮料。轮到张女士接饮料时，一向习惯于“左撇子”的张女士不假思索，便伸出左手去接，主人见情景脸色骤变，不但没有将饮料递到张女士的手中，而且非常生气地将饮料重重地放在餐桌上，并不在理睬张女士，这是为什么？分析：礼记云：“入境而问禁，入国而问俗，入门二问讳”。作为从事多年商务工作的张女士，理应对中东地区的 忌讳习俗有一个基
15、本的了解，但她却忽略了 这一点。中东地区是伊斯兰教教徒最为集中的地区，不少国家还把该教定为国教。按伊斯兰教教规习俗，左手是拿不干净东西的，故在人际交往中，忌用左手递接物品。当东道主用右手递送饮料时，张女士应用右手接取，但她仍然按国内养成的习惯用左手去接，这是犯了中东地区不用左手的忌讳，而且是对主人的极大侮辱，难怪东道主满脸怒容，不再理睬她了。案例 3：一口痰“吐掉”一项合作文汇报曾有一篇报道，题目是一口痰“吐掉”一项合作。说某医疗器械厂与外商达成了引进“大输液管”生产线的协议，第二天就要签字了。可当这个厂的厂长陪同外商参观车间的时候，习惯性地向墙角吐了一口痰，然后用鞋底去擦。这一幕让外商彻夜难
16、眠，他让翻译给那位厂长送去一封信：“恕我直言，一个厂长的卫生习惯可以反映一个工厂的管理素质。况且，我们今后要生产的是用来治病的输液皮管。贵国有句谚语：人命关天！请原谅我的不辞而别”一项已基本谈成的项目，久这样被“吐”掉了。分析：一个人的举止风度不仅仅代表自己的形象，体现自己的教养，在一定的场合，个人的行为代表组织行为，个人形象代表组织形象。所以，必须养成良好习惯，提高个人修养，从小处做好，商机才不会溜走。模块二 文明礼貌的基本要求任务一 服饰的规范【课题导入】提问：以下职业的外在形象在你心目中是怎样的？（中医医生、警察、老师、IBM 公司职员、中学生等）参考答案：中医医生白发鹤颜的老者；军人制
17、服挺括、刚毅威严；老师长衫、套装+眼镜，端庄斯文；IBM 公司职员清一色的白衬衫，显出一致的服饰性，象征着成功的生意人的形象；中学生整洁、大方、健康现象分析：公众对每一个职业形象都有标准。同样，讲究服饰和仪容卫生是从事接待服务工作不可忽略的一个重要因素。一、仪表仪容的概念仪表仪表即人的外表，它包括服饰、容装、姿态三个方面。仪容仪容主要是指人的容貌。二、仪表仪容的重要性 良好的仪表仪容是旅游服务人员的一项基本素质 良好的仪容仪表是尊重宾客的需要 良好的仪表仪容是树立企业形象的需要 小资料：上海新天地的鼎泰丰，是卖小笼包的，它们里面男男女女的服务员穿的白色上衣和黑色长裤，真是干净。有顾客疑问：在餐
18、厅里工作怎么衣服会这么干净，一点酱油都不碰到吗？他们说，后面还挂了十几套衣服，干干净净的，碰到脏了就到后面去换，这是老板的规定，所以看起来永远是干干净净的。难怪那个里面吃饭的都是老外，因为老外到我们中国来，总是嫌我们中国的东西不太干净，不太卫生，所以他就尽量挑那个干净的地方吃。因为相信他的衣着，就相信他的产品，这是一个很简单的道理。三、仪容仪表的要求（一）服饰的要求 着装的原则1着装的配色原则 同类配色法：要求使用同一色素，根据其深浅、明暗不同来搭配，造成一种和谐的美感。 对比配色法：用对比色来搭配。 服装色彩的运用还能使人产生不同的视觉效果。浅色、暖色、明亮的颜色有扩张作用，体型瘦小者采用可
19、产生丰满的效果；深暗、冷色的色彩会造成收缩感，适宜体型肥胖者采用。2 服装的穿着原则 着装的“TPO”原则：“TPO”即英文“Time” （时间） 、 “Place”（地点） 、 “Occasion”（场合）三个单词的缩写，是国际上通用的着装原则。 着装的“四协调”原则：是我国通常遵循的着装原则。 着装的类别与要求1制服：整齐，清洁，挺括，大方2西服3休闲服 课堂小练习：根据学生所学专业，对自己所穿着的专业校服进行整理检查，看看自己与标准要求有哪些差距，及时更正。 鞋袜的穿着正式场合穿鞋的“三不”原则：不露趾、不露跟、不光脚 饰品的佩带任务二 发型及面部修饰一仪容卫生的要求（一）理发 小资料：
20、日本松下产业电器产业株式会社创始人松下幸之助一次到银座的一家理发厅去理发。理发师对他说：“你毫不重视自己的容貌修饰，就好象把产品弄脏一样，你做为公司代表都如此，产品还会有销路吗？”一席话说得他无言以对，以后他接受了理发师的建议，十分注意自己的仪表并不惜破费到东京理发。基本要求：朴实、大方、美观发型的“三不”原则：刘海不遮眉、鬓发不盖耳、头发不能触及后衣领。课堂小练习：给几种不同的脸型搭配发型。 （如图例）并请说明不同的脸型选择该相应发型的原因。（二）洁面与淡妆1淡妆原则2淡妆方法3化妆忌讳 课堂小练习：女学生根据自己皮肤、脸型的特点，化一个淡妆。每个小组推选一名学生展示，其余小组给予点评。（三
21、）口腔的清洁 1刷牙 2洗牙 3饮食（四）鼻腔的卫生（五）手指甲的修剪（六）公共卫生 小细节，请分析：阿美和阿娟是一所美容学校的学生，初学化妆非常感兴趣，走在大街上，总爱观察别人的妆容，因此发现了一道道奇特风景线； 一位中年妇女没有做其他化妆，光涂了一个嘴唇，而且是那种很红很艳的唇膏，只突出了一张嘴。一位女士的妆容看起来真的很漂亮，只可惜脸上精采纷呈，脖子却粗糙的马虎，在脸庞轮廓上有明显的分界线，像戴了面具一样。再看，还有的女士用粗的黑色眼线将眼睛轮廓包围起来，像个“大括号 ”，看上去那么的生硬、不自然。一位很漂亮的女士，身穿蓝色调的时装，却画着橘红色的唇膏。任务三 微笑服务【课题导入】活动一
22、：随机请几位同学，演示自己理解的微笑。 提问：刚才这几位同学展现的微笑迷人吗？大家是否满意？ 点评：以小组为单位谈论后进行发言，点评当中的优点与不妥之处一、微笑服务 讲授：微笑服务是情感服务。微笑是服务态度中最基本的标准，是良好的服务态度的重要外在表现形式。 阐述：引述微笑的 10 个理由 引例：希尔顿的微笑成功的“法宝” ，即微笑。“我宁愿住进那虽然只有旧地毯，但处处能见到微笑的饭店，也不愿走进虽有一流设备，却不见微笑、在精神上受折磨的饭店。 ”希尔顿饭店总公司董事长康纳希尔顿。 引导：让学生自己理解指出，微笑有其存在的意义，微笑服务具有一定的重要性。活动二： 课件展示一系列“笑”的图片，请
23、学生讨论分辨，哪些是我们必须注意防止的？哪些又是令人赏心悦目的？ 引导归纳：让学生自己辨析指出从行业实际出发，那种微笑最值得推崇？ 所以，只要是发自内心的、让对方感到舒服的，便是最好的微笑。 引申讨论：要如何笑得甜美、笑得真诚呢？同学们有什么好的建议吗？活动三：各组就讨论出的建议进行交流后，向大家展示自己的方法。当众练习法：当众展示，克服羞怯心理，并请大家评议帮助请大家对着自备的小镜子，集体进行以下练习：A、口型练习（微笑最佳的口型）默念英文单词 Cheese，Victory ，Whisky；英文字母 T， G；普通话“一” 、 “钱” 、 “田七” 、 “茄子”等。B、忆情诱导练习（微笑的最
24、佳心境） 设疑提问：光依据看对方的嘴型，你能判断出这个人是否发自内心的真诚地微笑吗？活动四：演示对比教师演示：遮住眼部，请大家通过教师的演示判断，是单纯的嘴角上翘，或是发自内心的微笑。请一位同学配合演示：只露出该同学的眼部，请大家判断其是否在发自内心的真诚微笑。 引导归纳：微笑的有效传递，还要目光的配合运用。 “眼睛是心灵的窗户” ，一位训练有素的旅游服务人员，必须明确，当他（她）面对客人时，只有双目正视对方，信息的传递与感情的沟通交流才能建立，微笑服务才会更传神、更亲切。【延展】现代心理学家总结出一个礼仪公式： 100%感情表达 = 7% 言语 + 38% 声音 + 55% 表情（微笑目光）
25、知识链接：法国巴黎被称为“微笑之都” ，该国各种服务行业的墙上、橱窗里，都张贴着一首名为微笑的诗，并把诗排成一颗心形，“微笑一下并不费力，但却产生无穷的魅力；它使得者受益，施者无损；它不能买、不能求、不能借、不能偷，因为在人们拥有它之前它毫无价值。如果偶尔遇到某个人，没有给你应得的微笑，那么将你的微笑慷慨地给予他吧；因为没有任何人比那不能施予别人微笑的人更需要它！”任务四 礼貌用语训练【课题导入】 小故事：一天中午，一位住在某饭店的国外客人到饭店餐厅去吃中饭，走出电梯时，站在梯口的一位女服务员很有礼貌地向客人点头，并且用英语说：“您好，先生”客人微笑地回道：“你好，小姐。 ”当客人走进餐厅后，
26、引台员发出同样的一句话：“您好，先生。 ”那位客人微笑地点了一下头，没有开口。客人吃好中饭，顺便到饭店的庭园中去溜溜，当走出内大门时，一位男服务员又是同样的一句：“您好，先生。 ”这时客人下意识地只点了一下头了事。等到客人重新走进内大门时，劈头见面的仍然是那个服务员， “您好，先生”的声音又传入客人的耳中，此时这位客人已感到不耐烦了。默默无语地径直去乘电梯准备回客房休息。恰巧在电梯口又碰见了那位小姐，自然是一成不变的套路：“您好，先生。 ”客人实在不高兴了，装做没有听见似地，皱起眉头，而这位服务员小姐却丈二金刚摸不着头脑！这位客人在离店时写给饭店总经理一封投诉信，内容写道：“我真不明白你们饭店
27、是怎样培训员工的？在短短的中午时间内，我遇见的几位服务员竟千篇一律地简单重复着一句您好，先生 ，难道不会使用些其他语句吗？” 评析：在饭店培训员工的教材中规定有“您早，先生（夫人，小姐） ”、 “您好，先生”的敬语使用范句。但是服务员们在短短时间内多次和一位客人照面，不会灵活地使用敬语，也不会流露不同的表情，结果使客人听了非但毫不觉得有亲切感，反而产生恶感！一 敬语服务及谈话艺术1敬语服务的意义使用敬语，关系到祖国的声誉规范的礼貌用语直接反映旅游企业的服务质量和管理水平使用礼貌用语，是员工人格的体现2敬语服务的要求声音优美表达恰当言简意赅表情自然举止文雅注意口腔卫生3常用礼貌用语称呼语阅读理解
28、、运用：出示题板，各小组选择正确的称呼小标签，贴在对应的空格处。中国老年男士老先生、老伯、大叔英国女王女王陛下军中高级将领将军阁下教会中的牧师牧师先生未婚女子小姐外国不确定婚姻状况的女子女士公司总裁总裁先生美国总统总统先生阁下中国老年妇女大妈课堂练习：完成表格，用填涂方块来表示礼貌或禁忌，红色代表喜爱，黑色代表禁忌。礼貌用语和禁忌用语（例表）用语类别例 句 问候语 应答语别客气，我乐于为您服务！我就这态度！某某东西不见，你拿了没有？同志，您好！天凉了，请多添衣服。现在才说，早干嘛来着。常用的“五字十声”礼貌用语训练体验活动：根据所提供的情景，各小组进行情景模拟表演。情景：刁蛮的客人镜头一两位客
29、人在一只小方桌前坐下。服务员递上菜谱，客人开始点菜：“先来冷盆。这家乡咸鸡是什么鸡做的？是农民喂养的草鸡，还是饲养场买来的肉用鸡？”镜头二 “佛跳墙是什么菜？怎么那么贵？”客人指着菜谱问道。镜头三最后客人还要上些水果，菜牌上有新奇士橙和新会橙两种，但价格差别很大。客人又提出疑问。要求： 根据老师提供的条件进行情景模拟服务，注重语言的表达。 特别强调如何技巧性的解决客人的疑问。 点评小结：通过情景模拟，同学们对礼貌用语的理解更透彻，同时也懂得，巧妙的语言艺术能帮助员工很好的处理对客关系，提升服务品质。是服务人员高超的服务水准的具体表现。任务五 良好仪态训练一 站立服务 站立服务的要求欣赏：课件播
30、放学生军训时的照片、军训会操时的录像，吸引学生的注意力，激发学生的学习兴趣。体验一：标准军姿（站姿） 。全班同学复习、练习，邀请学生助教协助教师纠正不正确的站姿，播放背景音乐。 （要求：回忆入校军训时站军姿训练教官的要求，并分组讨论动作的基本要领。 ）站姿的基本要求：站得端正、自然、亲切、稳重站姿的具体要领：上身正直、头正目平、面带微笑、微收下颚、肩平挺胸、直腰收腹、两臂自然下垂、两腿相靠直立、肌肉略有收缩感。教你一招，如何提升练习的效果：标准的站姿，从正面看，全身笔直，精神饱满，两眼正视（而不是斜视） ，两肩平齐，两臂自然下垂，两脚跟并拢，两脚尖张开 60 度，身体中心落于两腿正中；从侧面看
31、，两眼平视，下颌微收，挺胸收腹，腰背挺直，手中指贴裤缝，整个身体庄重挺拔。 站姿的种类1侧放式双手放在腿部两侧，手指稍弯曲。2前腹式双手相交放在小腹上。女士手指伸展，虎口相握；男式可一手握拳，另一只手握住其手腕处。3后背式双手背后轻握，方法同 2。教学要求：课件演示多种旅游服务工作场景、专业工作岗位的女、男服务员站姿图片。对学生提出观察、记忆的要求。体验二：结合课堂阅读所了解的知识，请同学们根据教师展示的旅游服务工作场景图，选择恰当的站姿，并分组体验练习下列情景中的站姿。播放相关酒店场景的图片及背景音乐。A、穿旗袍或唐装的餐厅服务员 B、穿西装的大堂副理C、穿制服的客房服务员 D、穿制服的保安
32、手位：A、侧放式 （正式） B、前腹式 （女士两种手位恭谦、优雅）C、后背式（威严） D、单臂式（文雅）脚位：A、V 字步（正式） B、丁字步（优雅） C、平行步（威严） 站姿男女有别男性服务人员：要表现出男子的刚健、英武、潇洒的风采，力求给人一种“阳刚”之美。女性服务人员：要表现出女子的娴静、典雅、亭亭玉立、楚楚动人的“阴柔”之美。二 优雅的坐姿俗话说：“立如松、坐如钟、行如风” 。怎样才能做到坐相要像钟一样端正呢？ 坐姿的基本要求：坐得端正、稳重、自然、亲切，给人一种舒适感。 坐姿的基本要领：欣赏：播放影片窈窕淑女片段，吸引学生的注意力，激发学生的学习兴趣。体验一：标准坐姿。全班同学练习，
33、邀请学生助教协助教师纠正不正确的坐姿，播放背景音乐。 （要求：体验坐姿的动作要领，并分组讨论动作的基本要领。 ） 坐姿的种类： 1两手摆法有扶手时：双手轻搭或一搭一放。无扶手时：两手相交或轻握或呈八字形置于腿上；或左手放在左腿上，右手搭在左手背上。2两腿摆法凳高适中时：两腿相靠或稍分，但不能超过肩宽。凳面低时：两腿并拢，自然倾斜于一方。凳面高时：一腿略搁于另一腿上，脚尖向下。3两脚摆法双脚交叉式：它适用于各种场合，男女皆可选用。要求是：双膝先要并拢，然后双脚在踝部交叉。交叉后的双脚可以内收，也可以斜放，但不宜向前方远远直伸出去。双脚内收式：适合一般场合采用，男女皆宜。要求：两大腿首先并拢，双膝
34、略打开，两条小腿分开后向内侧屈回。前伸后屈式：女性适用的一种优美的坐姿。要求，大腿并紧之后，向前伸出一条腿，并将另一条腿屈后，两脚脚掌着地，双脚前后要保持在同一条直线上。体验二：课件演示多种旅游服务工作场景中不同类型的椅子，请学生根据员工的性别、角色不同，选择恰当的坐姿。分组体验练习，播放相关酒店场景的图片及背景音乐。A、穿旗袍或唐装的餐厅服务员 B、穿西装的大堂副理C、穿制服的客房服务员 D、穿休闲服的客人椅子种类：A、低矮的沙发 B、大班椅 C、酒吧凳 D、餐椅三 正确的步姿文豪巴尔扎克曾经说过：“巴黎的女性是走路的天才。 ”不管她们的身材高矮或穿着如何，由于具有优美的走姿，都可以展现自己
35、绰约的风姿，举止服饰，使其显得俏美。人们也往往会欣赏那些在舞台上指挥音乐的指挥家。或主持节目的报幕员，常常会被他们那轻轻而有节奏的步履所吸引。他们从舞台侧面出场的台步真是美极了。走路时步态美不美，是由步度和步位决定的。如果步位和步度不合标准，那么全身摆动的姿态就失去了协调的节奏，也就失去了自身的步韵。 步位：是指两脚下落到地面的位置。男子行走，两脚跟交替前进在一线上，两脚尖稍外展；女子两脚却要踏在一条直线上，称“一字步” ，以显示优美。 步度：是指跨步时两脚间的距离。标准的步度是本人的一脚之长。步度还与服饰和鞋有关系。 步姿的基本要求：轻而稳、胸要挺、头抬起、两眼平视，步度和步位合乎标准。 步
36、姿的基本要领：体验一：标准步姿。全班同学练习，邀请学生助教协助教师纠正不正确的步姿，播放背景音乐。 （要求：体验步姿的动作要领，并分组讨论动作的基本要领。 ）小贴士几种错误的走姿，应学会避免体验二：走姿的分项训练。全班同学分组练习，邀请学生助教协助教师纠正不正确的步姿，播放背景音乐。1 双肩双臂摆动训练身体直立，以身体为柱，双臂前后自然摆动。注意摆动由适度，纠正双肩过于僵硬、双臂左右摆动的毛病。2 步位，步幅训练在地上画一条直线，行走时检查自己的步位和步幅是否正确，纠正“外八”， “内八”及脚步过大、过小的毛病。3 顶书训练将书本置于头顶，保持行走头正、颈直、目不斜视，纠正走路摇头晃脑、东瞅西
37、望的毛病。4 走姿综合训练训练行走时注意各种动作的协调配合，选配节奏感较强的音乐，注意掌握好走路时的速度、间歇、保持身体平衡。双肩摆动对称，动作协调。四、恰当的手势1手势的区域：手势活动的范围，有上、中、下三个区域。此外，还有内区和外区之分。肩部以上称为上区，多用来表示理想、希望、宏大、激昂等情感，表达积极肯定的意思；肩部至腰部称为中区，多表示比较平静的思想，一般不带有浓厚的感情色彩；腰部以下称为下区，多表示不屑、厌烦、反对、失望等，表达消极否定的意思。2手势的类型情意性手势象征性手势指示性手势形象性手势3运用手势的原则要简约明快，不可过于繁多，以免喧宾夺主。要文雅自然。因为拘束低劣的手势，会
38、有损于交际者的形象。要协调一致，即手势与全身协调，手势与情感协调，手势与口语协调。要因人而宜，不可能千篇一律地要求每个人都做几个统一的手势动作。4常见的手势握手礼节：要注意握手的方式、力度、顺序、时间致意礼节：要注意致意的高度、频率递呈物品：双手递呈指示方向：要注意用掌式代替手指引领的手势：分为横摆式、曲臂式、斜下式“OK”的手势。伸大拇指手势“V”字型手势伸出食指手势捻指作响手势鼓掌：要注意力度、时间 手势的基本要求：自然优雅、规范适度。 手势运用体验：在老师给出的主题中选择一个主题，分小组编排、演示情景哑剧，将所学到的规范手势恰当的融入情景剧之中。并评判出最佳表演小组给予表扬、奖励。情景主
39、题（一）：总台接待员的一天情景主题（二）：导游员的一天情景主题（三）：餐厅服务员的一天任务六 岗位接待规范一、 操作礼节1 . 服务意识的体现2 . 操作基本要求3 . 操作规范说话轻走路轻操作轻 体验练习一：对课前图片展示的场景进行分析，找出具体的问题所在，并将正确的操作规范演示出来。名片使用礼节1 . 名片的作用名片代表着一个人的身份。名片是自我介绍的简便方式。名片方便双方保持今后联系。名片礼貌的递接，体现了对对方的尊重。2 . 名片使用的基本要求名片的递送名片的接受名片的使用名片的存放 体验练习二：全班同学每两人为一组，练习互递名片。 乘电梯礼节1 . 进出电梯礼节2 . 乘电梯礼节密闭
40、式电梯观光电梯自动扶梯 体验练习三：根据给出的情景，演示体验乘电梯的礼仪。（1） 一位男士与一对夫妻共同进入电梯，并且均是到 7 楼。（2） 一位男士与一位女士乘坐观光电梯。女士到 4 楼下，男士到 5 楼下。带小孩母亲与年轻女士同时准备登上自动扶梯上二楼。二、送花礼节（一） 、常见的花语 检查回顾（1）：上节课，给同学们布置了一个小任务，对本市的花市进行调查了解，了解一下有哪些常见的花品？ 检查回顾（2）：上节课，还给大家布置了一个任务，尽可能多的去搜集花语。 活动一：出示题板，各小组将填写好的花语小标签，贴在对应的空格处。玫 瑰爱情、热情、优美、青春、幸福百 合百年合好、纯洁、美好祝福菊
41、花清静、高洁、长寿、思念兰 花高雅、正气长存梅 花坚强、高雅荷 花冰清玉洁、雅致、脱俗康乃馨伟大、神圣、慈祥、温馨郁金香高贵、真挚、爱勿忘我深情厚谊、永恒的爱向日葵希望、光明、坚强马蹄莲博爱、圣洁虔诚 点评小结：理解“花语”“花语”就是人们根据花卉的特性、特征，人为地赋予它某种愿望或思想作为情感交流的语言，将花“人格化” 、 “象征化” ，以花喻人，借花寓意，借花传情。小结对学生的表现给予评价，肯定和鼓励。 活动二：对中国及国外一些国家在不同的节日赠送鲜花进行对比。对比的国家主要是我国的主要客源国以及对鲜花十分钟爱的一些国家，包括：日本、泰国、英国、法国、巴西、埃及。将答案写在题板上，分小组进
42、行阐述。节日一：七夕/情人节可供选择的花卉：红玫瑰、黄玫瑰、百合。答案：都可选择红玫瑰。英国人忌送百合（意味死亡） ；法国人不喜欢黄色花卉（表示不忠诚） 。节日二：清明节/万圣节 可供选择的花卉：菊花、荷花、百合答案：中国送菊花，思念亲人。忌送百合，象征百年好合。日本送百合。忌送菊花，为皇室用花；忌送荷花，有佛教寓意。泰国忌送荷花，用于庆典或欢快的场合。英国忌送百合，意味着死亡。法国送百合。忌送菊花，只用于葬礼；巴西、埃及送百合。 点评小结：因为礼仪习俗的不同，各国的送花礼节也存在差异。 承转：如何为我们的贵宾提供高规格的鲜花礼遇，如何正确的为各国贵宾馈赠鲜花，我们必须对各国尤其是我国的主要客
43、源国及对鲜花赠送有着独特喜好和禁忌的国家礼节知识进行系统的学习。（二） 、国外送花礼节A、鲜花的名称B、鲜花的支数C、鲜花的颜色D、送花的场合对各国送花的基本礼节有了掌握，并将零散的知识进行了归纳总结，方便学习和记忆。活动三：根据所提供的情景，各小组进行情景模拟表演。情景：时间：2008 年 8 月某天地点：北京饭店大堂情景：接待一行来自日本的访问团，为 VIP 客人献花。可供选择的花束：九支玫瑰组成的花束；洋兰花束；菊花花束。要求： 根据日本送花礼节，选择恰当的花束 进行现场献花情景展示，注重礼仪规范。三、 电话通讯礼节（一）基本要求1通话要正确、迅速、简洁、谦恭。2通话声音清晰、声调柔和、
44、亲切，言词明朗，音量适中。（二）具体要求1接听电话电话接听流程问候自报家门礼貌道别，由发话人先挂机成品贮存与运输询问对方来电何事通话过程积极应答与反馈通话要点要记录并复述三响之内拿起电话2拨打电话选择适当的通话时间。熟记、查清对方的电话号码，并正确拨号。接通电话后应主动问候，自报家门，并请要找的人听电话。对帮助传呼的人表示感谢。如需对方帮忙留言，要说清要点。如遇电话突然中断，应由先打电话一方重拨电话。通话结束，礼貌道别，等对方放下话筒再轻轻将电话挂断。3事务性电话接听电话期间，要注意信息保密通话内容涉及工作与事务上的问题，要谨慎、热情。拒绝对方要话语婉转。 注意成本，通话简练，长话短说，不得聊
45、天。公私分明，不打私人电话。在办公室接、打电话，声音要轻，以不影响他人工作为准。 承转：请对课前播放的短片进行分析，他们的失礼主要表现在哪几个方面？ 体验活动一：请根据影片所提供的场合，各小组将正确的使用礼节融入情景，进行模拟表演。四、 手机、寻呼机使用礼节1注意场合：在公共场所应将手机、寻呼机转换至震动或关闭状态。2注意通话方式：在人多的场合，应侧身轻声通话；或找僻静的地方通话；公共场所通话时间不宜过长，应力求简单、明了。3注意放置位置：将手机、寻呼机放在随身携带的包内，既雅观又方便。4注意公共安全：飞机上应关闭手机，以免干扰通讯，影响飞行安全。开启手机时应注意有无禁止无线电发射的标志。承转
46、：掌握了一定的手机、寻呼机使用礼节，我们能不能将知识运用在实际工作中呢？同学们将接受实战的检验。 体验活动二：根据所提供的场合，各小组创设情景，进行模拟表演。情景（一）：在公车上给领导打电话情景（二）：在公司里给客户打电话模块三 岗位礼貌礼节任务一 大厅服务【课题导入】大厅服务是酒店服务的第一站，客人到酒店首先遇到的是大厅内外的服务，客人对酒店的印象亦从这里开始。在这些岗位上，我们应当怎样规范而又得体地为客人服务呢？下面我们就要来了解掌握各岗位在服务当中的礼貌礼节规范要求。一、大门应接员（即门童）（一）主要职责 负责来店客人的大门迎送工作（二）具体内容 服饰挺括、华丽，仪容端庄大方，精神饱满地
47、站立在正门前，恭候客人的光临。 引领车辆：见到客人乘车抵达时，要立即主动迎上，引导车辆停妥，为客人开车门并适当进行“护顶” 。 问候客人（包括步行）要面带微笑，鞠躬示意。 客人离店时，将车引导至适宜位置并拉门请客人上车；看清客人上车后轻关车门，并礼貌告别；然后退到离车右前方一米多远处，面带微笑目送客人、挥手致意告别。 主动、热情、认真作好日常值勤工作；礼貌地按规定为来访者办事，乐于帮助客人寻人。（三）注意要点 问候常住客人时，切勿忘记称呼其姓氏； 当客人较集中达到时，应不厌其烦地向客人微笑问候、点头示意，尽量使每一位客人都能听到亲切的问候声； 如遇下雨天，要撑伞服务，以防客人被雨淋湿； 遇见老
48、人、儿童、残疾要主动伸手搀扶下车，倍加照顾； 关车门时力量要恰到好处，并避免车门夹住客人衣裙； 为客人联系出租车要尽量当着客人的面主动打电话。 小常识 如何“护顶”：一手拉开车门，一手挡住车门框的上沿，以免客人碰头。对什么人不宜“护顶”：对佛教界人士等有某些宗教禁忌的人不宜。他们认为用手一挡，“佛光”就被遮住了，是不尊重人的行为。二、大门保安员（一）主要职责 负责搞好大门和周围区域的安全保卫，以及车辆指挥和来客问讯接待工作（二）具体内容 服饰整洁，仪容端庄，举止稳重，仪态威武。 对待客人，礼貌迎送，答复问讯，不厌其烦。 指挥车辆，文明礼貌，有条不紊，井然有序。 执行制度，一丝不苟态度和蔼，方法灵活，反应敏捷，确保安全。二、行李员（一）主要职责 负责客人的行李接送工作（二）具体内容 着装整洁，仪容端庄，礼貌值岗。 客人抵达时，热情相迎，微笑问候，帮助提携行李。 陪同客人到总服务台办理住宿手续，侍立在客人深厚两三步处等候，以便随时接受客人的吩咐。 引领客人到房间，将行李轻
