1、客房 PA 工作流程，工作职责，岗位职责工作流程1.推服务车到客人房间外，不要正对着门口，也不要放在走廊正中央。2先按门铃并报出自己的部门，如 HOUSEKEEPING，MAY I COME IN？如果没有回应，敲门三下，给客人以充分的回应时间.如无回应，用钥匙打开门，进入房间。3.进入房间后，可以先看床尾，一般如果客人在睡觉，是可以看到客人的脚部，同时要听浴室是否有水声.确定没有客人。4.回到门外在报表上记录下进房时间。5.再次进入房间，拉开窗帘，打开所有的灯，并收集房间和浴室的垃圾，和用过的布草，放回到服务车上。6.进入房间并带上需要补充的客用品及布草和抹尘工具，做床以及对房间进行抹尘，同
2、时检查所有的设施和补充客用品。7然后，同上打扫浴室。8、放置清洁设备和用具。9、开灯，更换烧坏或丢失的灯泡。10、检查电视、遥控。清洁完毕应关掉，以免客人回来产生误解。11、拉开窗帘，检查窗帘杆和窗帘，如果有损坏，记入任务单，主管安排工程部进行维修12、清洁玻璃和窗台。13、清除客房送餐服务用具，送至房门外面，确保没有客人的物品。清洁完毕后，如果送餐用具没有取走，送到指定地点或者通知送餐服务员取回餐具。不能搁置在走廊。1)取走客人的衣服，整齐放在椅子上。2)戴上乳胶手套，保护自己免于接触床上的任何液体。3)把床罩、毯子、枕头放在椅子上。4)取下床单和枕套，放在浴室外面。5)把床垫任何受污和损坏
3、情况告诉主管。6)检查是否有遗留用品，按规定处理。14、将浴室和卧室的用过的织物制品取走。15、取走用过的6小件，在延住房中，留下用过的肥皂，再放一块新的。取走玻璃杯的时候，检查客人是否有药等东西在杯中。16、收拾空烟缸和垃圾。17、清除垃圾。18、遵循血液携带病菌和安全操作程序。1)取用过的织物要抓住顶端，否则可能被针状物扎破。2)观察毛圈织物是否有血迹和体液，只能带手套取拿。19、.最后对房间再检查一遍，看有无遗漏，最后吸尘。20、.吸尘结束后，关闭房间所有设施，客人正在使用的除外，关闭房门。21、.在报表上记录下出房时间，和房间的设施问题，并通知主管。工作职责1、班前准备1、按规定着装，
4、佩带好工作牌，整理好仪容仪表，提前十分钟到岗，准备接班；2、认真参加班前会，做到对当天工作心中有数；3、备好工作车，车上放每天准备更换的棉织品和消耗品，工作车在工作时一律挡在所清扫房间的门口，车上物品码放整齐，拿取方便，不脏不乱，保持车帘和抹布袋干净无破损。二、上岗后的工作1、每天根据宾客起居情况对自己所负责区域及时进行清理；2、卫生工作要严格按操作规程进行，卫生工具要注意保养，不得混用；3、认真执行茶具、洁具消毒制度，消毒后的茶、洁具要加套、加封条，防止再次污染；4、清理房间严禁摆弄宾客物品，必须移动时，要恢复原状，清理后要注意锁好门窗，确保宾客财务安全；5、客房清扫的一般顺序为：客人口头提
5、出打扫的房间，门上悬挂“请即打扫”牌子的房间，重点客人的房间，普通住客的房间，走客房，空房；6、清理房间要按照操作程序进行、具体做法是：（1） 敲门：把工作车推到所要打扫房间门口，站立的姿态要端正，用中指轻敲房门三下，报名自己的身份“服务员” ，敲门的力度要适中，不能太轻也不能太重，轻了客人听不见，重了让人感觉不礼貌。三四秒如房内没有回答，再轻敲三下，用钥匙把门打开，打开之后，将房门推开三分之一，再敲三下门（如发现客人在睡觉，就不用敲门通报，也不能进房，而是将房门轻轻关上，如发现已惊扰即道歉，退出房间，关好房门；如客人在房，要立即礼貌的询问是否可以进行工作提供所需服务） 。（2） 拉：清扫房间
6、时，必须先拉开窗帘，打开窗户，拉窗帘时要检查窗帘是否有脱钩或被损坏的现象，如房间有异味，可喷洒空气清新剂。（3） 倒：倒烟缸和垃圾桶。倒烟缸时要注意烟缸内的烟头是否有熄灭，以便消除隐患，注意不要把烟头倒进马桶里，另注意住客房报纸或其它纸上客人写字不能仍。（4） 撤：撤出用过的脏杯子，及时更换或刷洗，如果走客房间里有餐具，通知餐饮部。撤床单、被罩、枕套放入布草袋里，并拿干净的放回房间，如有损坏布草及时送回库房。撤床时应注意以下3点：1如发现床单等床上用品被客人弄脏、洗不掉，要礼貌提醒客人，根据规定进行索赔；2在撒床时要注意看是否裹有客人的衣物，在撒枕头时注意下边有无客人遗留的手表、耳环、戒指等小
7、物品；3撒下的床单等物品不准仍在地上。（5） 做床：要一客一消毒一更换然后根据做床程序进行。具体程序如下：1首先要将床拉出，距床头板40厘米左右，这样便于操作，并检查床是否损坏；2检查防滑垫上有无毛发和污迹及时更换并整理好，防滑垫四角拉平，把皮筋在床垫下套好；3铺床单环节有甩单定位；4铺床时注意床单平整，被子与枕头摆放一致。（6） 擦尘；擦尘应准备两块抹布，一干一湿，干的用来擦电器，湿的用来擦家具，另外准备两个损废干净枕袋擦镜子。擦尘要按照房间的顺时针方向或逆时针方向进行，顺序是从上到下从里到外，依次擦干净，做到不漏项，动作轻捷，擦一件家具设备就检查一项。其顺序是：1先从门、门框擦起，擦门时应
8、该把门牌、门框、门面、门锁擦干净，并检查门锁是否有异常现象，而且里外都要擦，以防日久积尘，可保持门的整体干净；2踢脚板：擦尘擦到什么部位，就要顺手把踢脚板一块擦过；3衣柜：衣柜上端设一横杠，摆放有两个衣架；4柜子下层有两套被子,如住房客人衣物比较多，可清理表面卫生，但一定要小心细致，不要把客人的衣物弄脏弄乱；如有客人晾湿的衣物，及时拿回卫生间，如走客房，要把衣架杆、衣柜、上下几层衣架都要擦干净，并要检查衣架是否齐全，有无损坏；5电源控制闸板也要用干布擦干净，并检查插线板是否有松动或异常现象；6行李架和写字台电视柜前端对齐，间距一致。如住客房上面放有行李，原则上是不要移动客人行李，而是把表面浮土
9、擦去即可。如果走客房，则要把行李架稍拉出一点，要把行李架的四周都擦干净；7写字台：住客房写字台，台上放有客人的文件、图纸之类，擦时不要移动，把周围的尘擦干净即可，如放有客人物品，要把它轻轻拿起，擦完尘后再放回原位，注意绝不允许服务员任意翻阅客人物品，如果是走客房，那就要把写字台由里到外彻底擦干净，包括抽屉里面，不管走客房还是住客房，在擦尘时，检查补充的物品是否短缺。8方凳：方凳置于写字台内侧，以抽屉中线、摆放对称，擦方凳要把方凳周围擦干净，注意方凳有无松动现象。9电视机：擦电视机要用干抹布擦，如有客人要向客人说“对不起”，关掉电源，然后再擦，如有客人说“不用” ，那一切以客人为主，如是走客房，
10、则要把电视前后，尤其是爱聚尘的地方及电视转动板都擦不干净，遥控器放在电视机旁边显眼处；10窗台：擦窗台时要把里边、外边的窗台擦干净，包括窗槽、护栏、纱窗，擦完后，把窗户关好11窗头灯：擦时要先把灯关掉，用干抹布把灯泡、灯罩、灯杆、灯座依次擦干净，注意不要把灯泡拧坏12床头板：擦时要注意，不要让湿抹布触及墙面，如不注意，时间一长，就会把墙面擦黑，影响整个房间美观。13床头柜：擦时先把床头柜拉出一定距离，是为了检查后面掉没掉东西，便于擦尘，上下两层都要认真擦干净。14壁画:房间壁画离地面较高，所以擦拭要踩上东西去擦，但一定要在脚下垫上报纸，切忌蹬家具上，只要把玻璃面和镜框四周擦干净。15垃圾桶：垃
11、圾桶与写字台侧面对齐，最后要把垃圾桶里外擦干净，按规定放好。（7） 补：补就是擦完尘之后，检查房间物品所缺数量，一次带齐一次配齐，做到不丢忘，不跑冤枉道。（8） 观：打开开关，发现坏的及时报修，环顾房间一周，看看有无漏洞和不符合标准之处，如有，及时改正。（9） 锁：最后退出房间锁门，并检查门锁有无毛病，使用是否灵活。（10） 登：填表，把出房时间和工作所用时间按规定填写清楚，注意绝不允许漏登记时间和乱编时间的现象发生。小结：房间卫生标准要达到：房间、家具、设备无尘土，地面干净无杂物，墙面清洁无挂土，玻璃、镜面无污渍，室内清洁无死角；要注意房间设备的日常保养，对自己所管辖的卫生区域设备要心中有数
12、，经常检查，发现有问题及时处理，定期向领导汇报设备完好情况；负责本楼层各种棉织品的送洗工作，每日送洗数目要准确无误，如有问题及时交接并向领导汇报。7、清理卫生间的程序及具体做法：（1）开：进浴室后，要先开灯，开排风扇，给马桶冲水；（2）撤：撤出用过的棉织品，并核对数目看有无短缺，撤出用过的口杯（如住客房，客人放了自己的牙膏和牙刷及其它在物品在里面就不要动）如果是走客房浴室有衣架要把它撤回衣柜，把浴室各个角落的垃圾收到垃圾桶倒掉；（3）刷：使用专用清洁剂和消毒剂分别对面盆、玻璃台面和马桶、地面进行刷洗和消毒，然后再用清洁剂把浴室墙壁刷洗一遍，并冲干净；（面盆、台面、墙壁用洗涤灵，马桶用洁厕灵，地
13、面用去污粉，使用洁厕灵时应配比1：5，洗涤灵的比例为1：1）禁止交叉污染；（4）擦：1 用专用抹布，分别对面盆、玻璃台面和马桶进行擦干擦亮，尤其注意房间的不锈钢物品，一定不能有水迹，必须擦亮，并要注意下水口部位必须无赃物，流水通畅。擦马桶也要由里到外，层层擦干（包括马桶沿、坐板、盖、马桶后边及水箱等） ；2擦墙壁要把浴室各个角落擦得到的地方都擦到，尤其马桶后边，后面下边，后门边；3擦浴室的镜子，要用一块湿抹布和干净枕袋，如果有的用抹布擦不干净，则先用药水打一下再冲干净，擦亮要求做到无水点、花印；4 用抹布分别对浴室、门、浴帘杆、门把手、门下百叶、三巾架、卫生间棚顶进行擦拭；（5） 补：玻璃台上
14、备有，两个淋浴液，两个洗发液，两个浴帽，一个棉签，两个梳子，两个牙具，等摆放整齐，口杯两个并套好杯套，将卫生纸卷套在手指盒横杆上，下端拉出折成三角形，毛巾两条，摆入时注意将毛巾纵向对折，放在毛巾架上，两条同样，毛边朝里齐边朝外；摆放浴巾两条，先将浴巾横向三折，然后纵向三折，摆放齐边朝外，毛边向里；（6） 擦浴室地面先用湿抹布由里到外彻底擦一遍，然后用抹布再彻底擦一遍，尤其注意马桶后边，台面下边地方；（7） 观：最后在浴室门口环顾一下里边，看有无漏洞，再把门关上45度左右；（8） 登：填表，按实际使用情况填写清楚；三、清扫卫生要注意的问题1、不能用客用毛巾当抹布用；2、撒垃圾时，不要把客人的东西
15、扔掉；3、发现住客房少棉织品、口杯，要及时询问客人，客人不在，交给下一班；4、浴室发现任何工程问题，要及时报修工程部，来不及维修，一定要把坏的东西保存起来，以便及时修好，不能乱扔；卫生间的卫生标准要达到：玻璃台、面盆、恭桶三大件整洁光亮，无毛发、水锈、水碱，瓷砖墙面无尘土和水迹，灯具无尘土，口杯无水碱手印，地面无死角。结束工作1、全部工作打扫完后，认真写工作报表；2、做好交接工作，严格执行交接班制度；3、交接结束后，请示领导经批准后，方可离开工作区域；4、下班后，立刻更衣离开工作区域。四、夜班值班服务人员职责范围1、夜班工作职责：（1）接班后，认真核实住客情况，如实填写住客房状况表（每晚前台打
16、表查房两次） ；（2）坚守岗位，不得离岗，不得做与工作无关的事，严禁睡觉，勤巡视、勤检查、注意客人活动情况。如有生病、饮酒过量、酗酒等异常情况、请示有关领导；（3）密切注意客人的到来、离出、会客等情况，发现可疑事项及时报告保安人员，保证楼层安全；（4）认真完成领班布置的一切临时工作；（5）结束本班工作时，应执行交接班制度，交接班完毕，领班签字后方可下班。2、夜班工作程序：（1）按时到岗，签到，并与早班进行交接（内容包括钥匙、对讲机、棉织品、杯子等物品）是否与交接本一致，如遇到特殊情况，及时与领班联系；（2）二十四点关上部分公共区照明灯，早晨七点全部打开，同时打开楼道窗户，八点下班关上楼道窗户；
17、（3）每隔一小时巡视一次，每晚查空房两次（前台打空房表） ，注意让前台打表核对住客情况并及时记录，如发现特殊情况及时上报经理；（4）清扫楼道内容包括：踢脚板、小门、电梯间、空调、灯开关、安全出口灯、壁画、消防栓表面、垃圾桶，前后楼道窗户，等项目都要按照从下到上，从里到外顺序，最后达成光亮、整齐、无尘土、无死角；（5）前后楼道、楼梯及暖气片、踢脚板、楼梯栏杆、垃圾桶保证每天擦拭一次。岗位职责1 负责洗浴后，客人的接待和预订工作。准确的做好客流登记，以备查阅。2 做好辖区内的卫生工作，保证物品清洁，摆放整洁。3 及时补充客人所需的各类物品，做好包房的收领工作。4 负责检查所在区域设备设施的运转情况
18、，及时报告维修项目，发现异常时，上报处理。5 负责区域内空调排风和各类电器设备的开启及灯光的调节，保证营业场所，所需要的标准及营业气氛。6 负责布草及其他客用品的盘点，取送，报损，赔偿并做好消毒工作，保证客人的安全。7 熟悉营业场地的位置，客房的分布及使用情况，牢记服务项目，价格，积极做好推销。8 为客人提供食品，饮品，点钟，叫醒等各类服务工作，熟记客人特征，并负责客人的物品保管寄存等事宜。9 爱惜公司的财产，力行节约，按质按量的完成上级交办的各项事宜。10 配合领班和对包房的使用情况，准确规范的填写各类单据。11 牢记区域内的通道，消防设施的布置，有正确使用的知识和能力，加强防火防盗的意识，
19、认真做好交接班记录。12 认真听取宾客的意见，并将客人的信息及见议及时反馈给上级。13 积极参加培训，不断提高服务技能，时刻保持仪表整洁，正确使用服务敬语，不断塑造自身和树立企业的形象。休息厅服务员岗位职责1 热爱本职工作，敬业，爱业，自觉遵守本店的各项规章制度。2 上岗前着装整齐，待客热情，礼貌，服从领导，具有高席的责任心。3 负责为客人提供酒水食品，等服务工作，及时做好日常的清理工作。4 负责保持休息大厅的卫生环境，保证物中整齐洁净，做到环境优雅。5 每日检查设备设施的完好程度，准确做到正确，保养。做好防盗防火的具体工作，发现问题及时上报。6 做好本区的布草，备品的零星换补充，做到准确及时
20、，同时提高节约意识。7 熟悉菜牌和酒水牌及其他 服务项目，积极向客人推销并准确工整，快速地写各类单据。8 坚守岗位，保证客人安全，同时负责保管，提醒客人的贵重物品的寄存，勤巡视，发现异常，及时汇报。9 积极参加培训，不断提高服务技能及服务水平，努力学习业务知识，提高法制观念。10 贯彻执行各项制度，服务标准，严格执行服务程序，并协助同事，配合保健员，做好其他 各项工作。11 掌握各类电器的使用方法及开关时间，对大厅内的温度，空气，光线，声音等进行调节。客房服务员的工作日程早班7：50 8：05 班前例会，检查仪容，仪表及员工精神状态，总结前一天整改重点。布置单班的工作内容。8：05 8：30
21、两班交接，按交接班程序交接，交接内容，查房态，房间,及公共房间物品，设备设施及宾客投诉，卫生，工程，安全问题。整改事项。8：30 8：50 检查设备设施，上报工程问题。8：50 10：30 清理本区域房间和公共区域的卫生。10：30 11：30 倒班用餐，每班30分钟，注意用餐的纪律，杜绝浪费现象。11：30 13：30清理本区域房间和公共区域的卫生。13：30 15：50 站位，迎接宾客，微笑，使用统一服务用语。15：50 16：05填写交接班本，准备交接。16：05 16：30 两班交接，按交接班要求交接。16：30 16：40 开班后例会，点名，总结当班工作情况，集体有序离开营业区。中班
22、15：50 16：05 班前例会，检查仪容，仪表及员工精神状态，总结前一天整改重点。布置单班的工作内容。16：05 16：30 两班交接，按交接班程序交接，交接内容，查房态，房间,及公共房间物品，设备设施及宾客投诉，卫生，工程，安全问题。整改事项。16：30 16：35 检查设备设施，上报工程问题。16：35 17：35倒班用餐，每班30分钟，注意用餐的纪律，杜绝浪费现象。17：35 19：00清理本区域房间和公共区域的卫生。19：00 23：50 站位，迎接宾客，微笑，使用统一服务用语。23：50 00：05填写交接班本，准备交接。00：05 00：20 两班交接，按交接班要求交接。02：0
23、0 00：30 开班后例会，点名，总结当班工作情况，集体有序离开营业区。晚班23：50 00：05班前例会，检查仪容，仪表及员工精神状态，总结前一天整改重点。布置单班的工作内容。00：05 00：20 两班交接，按交接班程序交接，交接内容，查房态，房间,及公共房间物品，设备设施及宾客投诉，卫生，工程，安全问题。整改事项。00：20 04：00站位，迎接宾客，微笑，使用统一服务用语。勤查房态，各休息厅，必须认真登记。04：00 04：20清理本区域房间和公共区域的卫生。04：20 06：00 站位服务，勤查房态，在本区域勤巡视，保持良好的精神状态。06：00 07：00 倒班用餐，每班30分钟，
24、注意用餐纪律，杜绝浪费现象。07：50 08：05 站位服务，清理退房卫生。08：05 08：30两班交接，按交接班要求交接。08：30 08：40 开班后例会，点名，总结当班工作情况，集体有序离开营业区。客房部房间卫生检查程序及标准房间卫生检查包括由部门经理、主管、领班的日常例行工作，客房检查的程序与清扫的程序基本一致。采取环形线路，其检查内容一般包括几个方面：清洁卫生质量、物品的摆放、设备状况和整体效果。客房检查的主要方法是：“看、摸、试。 ”.到达房间按进门规范按门铃并敲门三声；进房后，按从衣柜为起点，卫生间为终点的巡查方式依次检查。 要求：眼看到处无污渍，手摸到处无灰尘，耳听到无异声，
25、鼻闻不到异味。 一、房间检查。 1、房门部分： 1) 检查门匙开门状况，检查门边缘是否有积尘； 2）门号牌是否松动，字迹是否清晰，正反面是否干净。 3）门锁开启是否正常，锁舌是否失灵，窥视镜是否完好。 4）门 吸是否松动，起作用 。 5）门面油漆是否脱落和破损 。 6）安全通道图、请勿打扰牌是否完好、齐全。 7）门是否松动。 2、墙面和天花板： 1）无裂缝、漏水或小小泡现象。 2）无蜘蛛网、斑迹，无油漆脱落和墙纸起翘等。 3、地脚线： 无灰尘、破裂现象4、壁柜： 1）衣架品种、数量摆放到位并干净。 2）门、柜底、柜壁和格架、衣杆清洁、完好。 3）内饰无卷边，开胶和污迹。 5、小酒吧（冰箱）：
26、清洁无异味，物品齐全，温度开在低档，备好饮料单和开瓶器。 6、写字台、行李架、圆椅、圆桌、电视柜： 1）干净明亮、无刮伤痕迹，坚固不松动，摆放位置正确。 2）抽屉拉动是否顺畅，里面是否有杂物或客人的遗留物品。 3）购物袋、洗衣袋、洗衣单是否按要求整齐摆放。 4）服务夹内的物品是否按要求摆放，印刷品有无折皱或破损，圆珠笔能否使用，针线包内的物品是否齐全。 5）烟灰缸内是否干净，火柴是否有划痕。 6）台灯灯罩是否有污迹，开关是否正常，灯泡有无损坏7）电视机屏幕上是否有污迹，开关、摇控器操作是否正常，频道是否调到中央一台，音量是否适中。 8）茶杯、茶瓶、托盘是否干净无污迹、无裂痕，红茶在左，绿茶在右
27、各两包，摆放整齐。 9）垃圾桶是否干净无破损，套有塑料垃圾袋 ，存放10ML 水。 7、壁画： 1）壁画是否牢固，居中。 2）画表面的油漆是否有脱落、灰尘。 3）画框是否有灰尘。 8、床部分： 1）床罩是否平整、清洁，无污渍和异味。 2）床罩是否平整，无折皱，无污渍，两张床单的中线是否重叠。 3）床包角处是否对称、整齐 、紧绷。 4）枕头是否松软，无污迹、异味，高度是否适中。 5）床上有无毛发等杂物。 6）床下有无垃圾。 7）床裙整洁，平整，无污渍。 9、床头板部分： 1）床头板是否稳固，无破损。 2）床头板是否整洁，干净。 3）床头板面无破损和无污迹 10、床头柜： 1）床头灯是否亮、灯杆是
28、否稳固，有无积尘。 2）灯罩、灯泡、灯杆是否干净，无污迹。灯罩接缝处是否放在后部。 3）床头柜控制板是否松脱，无污迹；各种电源开关是否安全有效。 4）电话机是否操作正常。 5）电话线、电话机是否清洁卫生，无异味。 6） 晚安卡是否干净无折皱，是否按要求摆放。 11、空调部分： 1）空调是否有噪音。 2）滤网、百叶门是否有积尘。 3）摇控器是否操作正常。 12、地毯： 1）地毯有无折皱、破损。 2）清洁程度如何，是否有污迹。 3）地毯边是否有积尘。 13、窗帘： 1）窗帘是否清洁和破损及悬挂美观。 2）遮光布是否漏光。 3）挂钩是否有松脱，拉动自如。 二、卫生间部分 1、门： 1）门锁转动是否灵
29、活。 2）门的表面是否干净，有无破损，门柜是否有积尘。 2、镜子： 1）镜框是否有积尘和污迹。 2）镜面是否有破裂或脱水银现象。 3、天花板： 1）是否有霉点或蜘蛛网。 2）是否有松脱现象。 3）排风扇是否清洁和正常运转，有无噪音。 4、马桶： 1）盖板和座板是否清洁，接合处是否松动。 2）马桶内壁是否有水垢，内壁是否有污渍。 3）水箱盖有无灰尘，马桶水挚按手太紧或太松及操作正常。 4）马桶底坐、后面及附近的墙壁是否有污迹。 5、浴盆及面盆： 1）盆的表面是否有水迹或污垢、毛发。 2）所有钢器是否保持光洁、牢固。 3）冷热水喉是否操作正常。 4）盆内水塞有无积毛发。 5）云石台档板是否松动及污迹，云石台下面的墙壁是否有积尘。 6、墙壁：墙壁是否有破损及污迹。 7、五巾架： 1）五巾架是否松动，光亮无污迹。 2）浴帘是否干净和折皱，浴帘钩有无缺少。 8、五巾和一次性用品： 1）五巾是否按要求折叠和摆放。 2）口杯套是否有破损，污渍，口杯是否有水迹及裂痕。 3）浴帽、牙刷、香皂、梳子是否被用过，包装是否破损。 4）浴液、发液是否漏液或被使用过。 9、地面： 1）地漏是否积有杂物，有无异味。 2）地板是否清洁无污迹，无杂物（包括毛发等） 。
