1、销售情景1 我就是先试试，我经常逛街，等你们打折的时候我再买错误应对：1.还不知道什么时候打折呢。2.我们现在其实也有打折呀。3.难得碰到合适的，干吗要等呢？4.打折时尺码不齐，可能没您穿的。问题诊断；“还不知道什么时候打折呢”，相当于告诉顾客这个衣服要打折，但时间未定，如果想买便宜点儿的就到时再来吧，“其实我们现在也有打折呀”，则容易使我们陷人与顾客的价格战之中。“难得碰到合适的，干吗要等呢”和“打折时尺码不齐，可能没您穿的”这两种说法告诉了对方“等”的不利之处，但是没有主动积极地引导顾客向购买方向前进，不利于顾客立即 定， 也应 问的 与顾客说 。导购 ； 打折的衣服容易 现断码的现 ，
2、于穿 时间 ， 其使 。导购可 这 果告诉顾客， 动顾客立即购买。当如果顾客实在 打折的时候买，我们也可 先顾客，currency1顾客“ 便时fi知。fl 导购：没的，您可 先试试 。其实我们现在也有折，没有 的时候，但是码”齐，不有断码的 。 您的 这么，我您，您 的衣服到时候不定有合适的尺，如果没有的 可呀，您说呢？导购：是的打折的时候买，实价 ， 是也有 点：是买了之可能穿不了 就 了； 是服 的 ， 不定 ；是 打折的时候经常尺码不齐，常常是顾客，但就是没有顾客要的尺码， 可呀，您说是吧？再 如 销 VIP 现在购买其实是常 的 导购：我 您的 。打折的时候买，实价格 来便宜点儿，
3、是买 打折的衣服，可能穿不了 就 能 在 了，这 衣服的价格其实 ，您说是吗？果您现在买的 ，其实也可 到我们的 折， 您还可 穿个 。导购： ，您 是个聪 的顾客，选时机购买衣服。也难怪，现在赚钱都不客易，买件衣服也是好 百块呢。没，您可 “ 号码，等到我们开始打折的时候我马fi知您，到时候您就可 来挑选了。不 您 正 的衣服我还是建 您现在购买，因为您的 么好，我 的到时候是否有适合您的尺码。销售情景2 我不要什么 和积分，你把它们 折抵给我吧错误应对：1.不好 ，我没有这个权限。2.您可 呀 3. 前都没有 ，像您这 我们要亏死。4.不可能 时 是拿来时送的，不能抵现金。问题诊断；“不好
4、 ，我没有这个权限”，这是种 卸责任的说法，相当于你说可 ，但要currency1示老才 ，可能 问题扩大 给老。“您可 呀”和“ 前都没有 ，像您这 我们要亏死”这两种说法让顾客感觉自己被为属于 种特别抠门的人。“不可能 是拿来 送的，不能抵现金”，这种直接绝维 子简单化，给顾客 烈的挫折感 也没有具体的解释，属于 果导向的解答方式。导购 ；不是顾客的每个要都是合理的。导的有时候也要学积极地绝顾客， 谓积极绝，方面要给顾客面子，另方面要引导顾客走到正的销售轨道来，朝着 交的方向前进。就 案 ，导购可 解释清楚 与价格的， 时 调 的价值，或者告诉顾客衣服与 的， 化衣服的优点。fl 导购：对
5、不 ，我们的 和积分都是在商 正常销售的基础 顺外馈 顾客的，就相当于您来我们这儿买东西，公司额外送给您的礼 。因此时 和积分与价格没有，不 这 是我们公司特 为顾客精挑选的，顾客也都常 ， 实 ，您平时可 解说 途， 与顾客相 合导购：这点 的抱歉。其实大家买东西都希望 便宜点， 是 实是 来 送给顾客的。昨天有个顾客也跟我提到这件事，不 来还是接了我们的 服务。毕竟您最注的还是购买的衣服，像您购买的这套西服 述说优点 其实 是 到锦添花的 ，最主要的还是这套西服特别适合您。导购： 不好 ，我们的 都是在商 正常价格的基础颇外馈 给顾客的。 实没有办法抵折，这点 的要currency1您 解
6、。其实最 要的还是这件衣服 的适合您，您穿 来 服 点和好处 我们送的 也 都实在，如 优点销售情景3 不打折？人家 都打折呢，你们为什么不打折错误应对: 1. 不fl2.没办法，这是公司 定 3.像您这么有钱，不 这点儿折吧问题诊断； 不fl相当于 顾客说法的正 ，给对方 了种“没有折不合理，的 。“没办法，这是公司 定”，则基 没有 任 积极解释，没有任 说服 ，属子种 卸任 不 责任的说法。像您这么有钱，不 这点儿折吧 这种说法容易 到对方的 ，毕竟现在每个人赚钱都不容易。导购 ；这个 没有 的人，也没有什么优点都没有人的人， 要我们 现，其实 就在 。对于顾容提 “你们为什么不打折”的
7、问题， 答，但 要 问题的，就 现这个不大好处理的问题可 我们说服顾客立即购买的理 。就 案 ，导购可 向顾客解释其公司为什么打折 currency1不打折告诉顾客“不打折 可 给顾客来什么好处， “得顾客的理解。fl 导购：其实打折的因，方说每个公司fi自己的fl 情 商 等实 ，在适当的时候“折优式顾客。我们”商 现在时还没有这方面的 ， 我们在 也是维 的价格。我们希望 实实在在的定价对每个顾客 责，希望每个顾客不什么时候到我们”currency1买东西，都不 价格不 有当的感觉。导购：其实折不折最主要的是每个 在 “的 不 。我们” currency1不易打折的因是希望 我们实实在在的
8、价格对每个顾客 责，这 才不 现 的服 有 人买的价格 ，有 人买的价格。因此不什么时候您都可 地购买我们”的衣服先，currency1问 天您想 点儿什么呢？销售情景4 你们的衣服这么呀，可 打 折呢 处于销售 未试穿错误应对：1. 打折可能要再等子。2.对不 ，我们的衣服来不打折。3.不好 ，我们这儿不 价。问题诊断；“打折可能要再等子”，这种说法是在示顾客 子来买 ，不利于 的建，了顾客 定的时间， 了销售 。“对不 ，我们的衣服来不打折”，这是在告诉顾客想要打折没门， 你不要跟我 价还价。“不好 ，我们这儿不 价”，这是currency1面人 经常 的，导购说 来可能实 利 服，但是给
9、顾客的感常不好，其 的 是你要 价就currency1 开，我们这不 你，不要 大家的时间。两种方式都让顾客有碰 感，为自己不 感到 这属常 极的理 应，这种 极情点点地积 ，就 的感觉。如果 这种错误的fl 与顾客fi， 导购事实就是在 顾客。时候我们就是这 把顾客和利 了，可我们 不知情，还 着每天在门currency1 地 这种错误的事情 得好。导购 ；导购不可能答应顾客提 的 有要，顾客提 的 也不定都正，适当学对顾客说“不”可 得顾客的 与理解， 是我们绝的方式与方法。在绝顾客前，我们可 先对顾客的想法示，其 fi 使 “抱歉” “对不 ” “您实让我为难了”等fl 自己的感，最要
10、衣服的特 点 价格 服务优 如 等方面 解释， “得顾客的与理解。就 案 ，到顾客处于销售前，对衣服 没有 具体体， 最导购要 题， 衣服打折的问题聚焦到衣服是否适合顾客穿的问题，进 到试衣服 ，毕竟衣服才是我们注的焦点fl 导购：这款衣服的价格实要稍微点，不 我想向您说 的是，价格 是因为我们的 面料 工 售等 得好， 量方面 有保证。再 衣服也不定 是 折，适不适合自己其实也 要，您说是吧？如果衣服便宜，但是穿在不 服，穿 就不想穿了 是 大的 ，您说呢？小姐，您买不买这件衣服 谓，您先试这件衣服的 果如 吧，好吗？来，这 currency1 导购：这点实抱歉，因为我们除了偶尔在销时有 优
11、之外，其时候都是价格。这 可 保证 为顾客的您 论什么时候来我们currency1买东西都不 现不 的价格。不 到您是我们的 ，给了我们的支特 我们可 给您 利益这 吧，您先 衣服穿好不好 ，毕竟买衣服健还是要 穿的 果，您说是吧？试衣间在这 ，来，currency1跟我来 导购：实在对不 ，先，这点您的让我感到为难。因为我们的价格政 是 码实价， 除了在 的时候有 折之外，其余的时间都是按价销售的。这 可 保证 为顾客的您买到的衣服 论什么时候都是最 实的价格 最实在的 。再说这件衣服 的适合您，您 点 fi当衣服是否好 定要试穿才 得 果，来，先，这 currency1 销售情景5 你们公
12、司现在是6.5折， 不有 的折错误应对：1.这个说不，般来说不。2.不知道，这要 公司的政 。3.不太可能，这个折差不了。问题诊断；“这个说不，般来说不” “不太可能，这个折差不了”和“不知道，这要 公司的政”，这 说法给顾客的感觉常糊。这种不 的解释不仅 不到 动顾客购买进程的 ，还让顾客 疑惑， 错顾客 购买 定的时机。导购 ；顾客购买衣服时候是基于感觉，但这种感觉 都脆弱， 导购定要善于调动顾客的感觉 激 顾客的购买热情和欲望。就 案 ，当顾客问到此类问题时，导购应该想办法 除顾客的疑，激 顾客的购买欲望，绝对不能 糊 不自 的 fl 应对，因为这 增 顾客的 难，长 时间，不利于提 c
13、urrency1面当业绩。fl 导购：这点您，我们XX服饰基于对顾客 责任的态，在折的把握则 也是 的，绝对不随随便便在折乱 文章。再说如果折混乱，您买 来也不有要安 感，您说是吗？导购：这点您，我们X X 服饰在这方面是 范的，当这也是对顾客 责任的 现。如果我们乱打折，天 天，即使衣服您再 ，购买的时候也不有安 感，您说是吗？导购：这点您，我们的服 有实实在在的 量保证。我们X X currency1在折的则 也 ，不随便在折乱 文章，天 天，否则的 ，您哪还有安 感呀？ ，您完 可 地选购自己 的服 销售情景6 件不打折，买件也不打折，如果这 我就件都不买错误应对：1. 您自己吧。2.这
14、个价格实经便宜了。3.不要这 ，您知道我们也难 。问题诊断；“ 您自己吧”这种说法好像给了顾客大的购买 定权，但事实顾客此时对这 件衣服都有兴 ，处于购买 交的 缘地，如果导购此时给台阶或者再主动 把，顾客可能 件都买。如果导购完 不 动顾客前进， 说 风凉 ， 其实就是在 赶顾客 开，可能 可到手的业绩也被我们主动 。“这个价格实经便宜了”和“不要这 您知道我们也难 ”，这么说 乏足够的说服 ， 有乞顾客怜悯的感觉。导购 ；货 不好 fl未到， fl到，货 俏”，导购fl 在currency1面销售中有举足 的 。因导购的fl 瑕疵导致currency1面每天都在演着主动 顾客 开的幕， 不
15、 我们 不知道，还继续 错误的方式 与顾客 fi，继续主动 顾客 开。其实每家currency1每天至少都少 了两件衣服，可我们的 终端理者不知情，还让这 的情 在门currency1不断 。导购说 造 的 果 的是“ 笑 跳”， 说对了可能衣服就 了销售额与利， 说得不得体衣服可能就 了fl 和积 ， 导购的fl 修炼常 要。就 案 ，导购可 先对方的感，赞 衣服穿在的感觉。如果对方还是不依不饶，则最 向老申currency1或者附 等让步 交易。定要让对方感觉到我们经在尽 帮助解 这个间题， 要fl诚 态诚恳，这 即使最没有对顾客 任 实 让步，但顾客也 你实经尽 了。时候顾客其实 不定就
16、是冲着 点折， 是要个购买的理 或台阶 fl 导购：是的，知果我是您的 ，买件我也定希望商家给我打 折。不 说来，件衣服要能到面料这么好 款式顾客 ，实不容易。如果衣服穿 来不好 ，即使价格再便宜，您可能也不，您说是吗？其实这件衣服最 要的还是您穿 来 点和赞 如果这 衣服没有穿在您可呀 这 吧 或是 等处理方式导购：小姐，我可 理解您的这种情。知果我是您的 ，我也为买 件就应该得到 折。不 这点定要currency1您包涵，您 为我们的老顾客定也清楚，我们currency1的衣服件件都是 的， 我们在价格也向 实实在在的 码实价， 还要currency1您理解和支 我的工 。不 到您的情 ，
17、这 吧，我个人送您个实 的时 ，您 吗？导购：哎呀，这 的是太可了，因为这 件衣服都特别适合您，少了哪件都可。这 吧，我尽 帮您申currency1 ，您先稍候 向老申currency1，让顾客知道你在为解 小姐，实在常抱歉，价格我们实没有办法啦不 我们老 定送您个 ， 是感谢您对我们currency1的贯支 ，份 还currency1您收 销售情景7 你们currency1的衣服什么时候开始打折呀错误应对：1.般都在 的时候。2.我们的 般都不打折。3.这我说不，要 公司政 。4.我们 对VIP顾客有 折。问题诊断；“般都在 的时候”这种答 迟了顾客的购买时间， 了currency1铺的销售
18、额，再说到时候也不定有这个款式和尺码，可能令顾客错 机 造 遗憾。“我们的 般都不打折”，fl 于糊， 不清晰，到 是打折还是不打折没有 述，容易引 顾客疑惑。“这我说不，要 公司的政”，这种 相当于没说，属于 极的不 为的fl 。“我们 对VIP顾客有 折”，这种fl 乏引导，不利于 动顾客购买。此类答有个共 点：没有 识 激 顾客的购买热情 主动 动顾客立即购买 导购 ；顾客总是希望 最的价格买到最好的衣服， 顾客 等待。但是我们的currency1铺不可 等待，等待 味着fl 的增 ， 味着销售额的 ， 味着销售机的错 ， 也 味着顾客的需不能 时得到满足。导购应该 服 是冲动 商 ，顾
19、客的 购买 为属于随机 购买， 导购不应该任 顾客 冷静 理 选择。我们可 有 识地 具有煽动 的fl 和最恰当的购买理 激 顾客的购买欲望与热情， 动顾客立即 购买 定。fl 导购： ，顾客都注这个问题， 是实没有办法给您 的 。般来说都是在 的时候才容易有折，不 也不是100%的，像 打折前款式就经 空了， 您 的衣服到时候也不定有。其实这件衣服您穿 来特别大 ，款式也常适合您的风格，不是班穿，还是 动穿都常得体，像这 的款式 别等， 机 的常可。导购：小姐我可要先跟您说 抱歉，这个问题我还 的不好说。不 说来，fi常我们打折的时候， 大” 销的款式都经 得差不了。像您 的这款我们就 得常
20、好，每天都可 件，现在fl 都经没有什么 货了， 如果您 就得 机，要是错 了就要 是不是还有类 款式了。导购：小姐您可 买东西。实打折的时候买是要便宜 不 打折般都是在 或者断码的时候，有 销款到了 个时候不是没有就是断码。像这件衣服吧， 论 工还是面料都好， 的常适合您，我能感觉 来您也 。其实 到件自己 正 的衣服也不是容易，我 的到时候这件衣服还有没有，如果没有， 可呀。你说是吧？ ，我为如果您 就现在买， 得给自己“遗憾 导购：小姐，我 您的 。打折的时候买东西是要便宜点，不 打折的衣服般都在 要 的时候。您买件自己 的衣服，可穿不了 就在 不能穿了， 的是常可， 穿衣服的 ”来 ，
21、 的时候买其实 ，您说是吧？再说了，到时候也不定还有这款衣服， 如果您 ，我 的 您现在就得 机，错 了机，就得 是不是有类 款式了。销售情景8 买的衣服折就打得这么 ， ，你们要 我差价错误应对：1. 这 都是fl 。2.现在经差不要 了。3因为我们的货经 得差不了。4.这 都是 来的，码”都不齐了。问题诊断；导购没有 为顾客 现在要打折的因， 老顾客在理没有平 感。这种简单机 的答没有任 说服 导购 ；先 在顾客的顾客的感， 诚地向顾客说 现在打折的因， 是要想办法让顾客在理有种平 感。fl 导购：小姐，您有这 的想法我可 理解。其实您也知道，我们这儿来都不乱打折，销定是有因的。您 来到现
22、在都 两个 了，您太 了可能没有注 到，您 ，这 都是这个 的服 ，尺码都不齐了， 现在买 也穿不了 ， 我们正 这 天 款。我 才还在想 两天 您 导购：是的，如果是我 到这 的折差， 定也有 不 服， 我完 能体 您的情， 是您也别太在 ，因为 要到 的时间了，这 都是我们这 的衣服， 量 款式也好，不 大”尺码都不齐，也正是这个因，才有这 的折。导购：是的，如果我是您定也有点不 服。不 您也别太在 ，因为服 得 ， 您感觉 是两个 ，不 对我们来说可是 个 都 了。您 货都经到了，正 呢，我您 。销售情景9 公司 定打折就不能要 ，可顾客就是两个都要错误应对：1.我们打折之就不能送 了。
23、2.打折和 能选其，不能两个都要。3您要不就选打折，要不就选 。4. 的没有办法这 ，我们经给您打折了。5.这 便宜，您外面买也花不了 个钱。问题诊断；前 种导购fl 都属于机 平 的解说，没有任 说服 。“这 便宜，您外面买也花不了个钱”这种说法给人的感觉是顾客小便宜，再说也有自我值的味道。导购 ；导购定要学“打太极”，在处理顾客的任 问题时都不可 有直维，先要想方法把顾客 到currency1，接来的问题解 就容易得。就 案 导购应该给顾客 fi此定自己主 的方向， 不可 任 顾客选择。导购可 个方面 工 ：要么 化 价值 “ ，要么弱化 “折，要么 “折的时 让步，告诉顾客如 动 有余
24、给保“。fl 导购：我也 得 来您 我们的 ， 是 的抱歉， 动间我们 能给顾客两种选择选择折或是选择 。其实我觉得这 实有价值，如果在外面买得花好 钱，我建 您拿我们的 ，因为这 的 处大 化 导购： ， 是不好 ，我们这 动的容就是让顾客选择折或是 。其实我还是觉得折好点儿，最主要的还是因为这件衣服您穿 来好 。您也不是因为这 才买这件衣服的，您说对吗？导购：哎呀，您这就让我为难了。我们这 动就是让顾客选择折或是 ，实没有办法让您时fi有两个选择，还currency1您包涵。 顾客fl不 接 来您的 我们的 ， 这 吧，如果这 动完了，实有余的 ，我定给您“个，打 fi知您来拿，您 这 好
25、吗？ fi 动 情 给顾客打 销售情景10 你们衣服 时都说不打折，但打得个个错误应对：1.您别在 ，您的 不 。2.衣服就这 ，当 货 都不打折。3.这个公司说了 ，我们也没有办法。问题诊断；“您别在 ，您的 不 ”，这么说得 附，没有任 说服 。“衣服就这 ，当 货都不打折”这种说法没有向顾客清楚说 当 衣服不打折的因，不利于顾客现在立即“购买 动。“这个公司说了 ，我们也没有办法”，这是 的导购不 责任的说法，没有给顾客任 可接的解释。导购 ；顾客的任 购买 为因为利益使， 热 的自己的 ” 来的感觉都常的，但顾客为什么还是情 顾为此买单呢？fi 大量的 分 现其实顾客都是希望fi 购买
26、 为“利益 。有 ，给顾客的 动 利益要大。 在顾客难 定的时候，导购可 fi 给顾客提购买理 的方法使顾客立即 定， 最好的途就是告诉这么 的利益是什么 如果不这么 的 果。时给顾客 与，可 使购买 提 50%。就 案 ，导购可 告诉顾客打折的因，还有购买打折服饰给顾客来的不利 果， 利益打动顾客，令其立即“ 动。fl 导购：是的，您说的这种 实让人感觉不是 服。不 您也可 个来想，您现在买的 可 穿个 ，如果件自己 的衣服 因为 的因穿两 就不能穿了，穿的 ”来说，其实还是点儿买 ，您说是吗？导购：是的，您说得有道理。 的商 有两种价格，如果是我也不 服。 是服 有 和时 的因，再 尺码都
27、不齐了， 价格才有差 。不 当 的服饰当是 穿，不买了 穿两 就不能穿了，可呀， 才 ，您说是吗？销售情景11其 也打6折， 你们还 ，你们太不 了错误应对：1您 不是来买 的。2其实还是 在。3.不好 ，我们也没有办法。4. 不 要， 要的是衣服好不好。5我们不 么花，都是实实在在的折。问题诊断；“您 不是来买 的” “ 不 要 要的是衣服好不好”这两种说法具有 ，容易 致顾客的绝与 感。“其实还是 在”， 是说不要 为自己 到便宜了，让顾客没面子。“不好 ，我们也没有办法”，则 属于对顾客问题的不 为， 是说：随便你，你要买就买，不买就currency1 开。“我们不 么花，都 实实在在的
28、折”。这么说有 的 疑，也容易 致顾客的价格。导购 ；当顾容拿我们与竟 相的时候，导购 不可 对手。这 不利于 立自己的， 没有给顾客足够的面子， 顾客觉得自己没有面子，我们事实就是在把顾客 向 。就 案 ， 为导购定要学主动 顾客焦点 到有 于我们的方面， 顺引导和 动顾客的购买 程， 不能老在 问题 不清。 ，导购可 先 感谢顾客的建 ， 地 我们在这方面的与瑕疵，地 调我们服 的优点， 顾客的焦点 到服 。fl 导购：常感谢您的 ，我知道您这么说也是为了我们好。我立即向公司 这个情 ，尽 在 满足 顾客的要。 是我个人觉得除了 之外，其实 要的还是您 购买的衣服是否令您满 毕竟 是附属的
29、东西，当不能 了 服的风才是，您说是 ？currency1问，您 天来主要是 导购：是的您这个问题提得常好，这点我们实有 。因为我们直都是在衣服的 与服务工 ， 我们在这方面 得常好，客也。方说您 的这款至于 分，我们立即跟总 ， 调 ，谢谢您的建 。导购：您说的这点我们经跟公司 了，感谢您再 提 我们。因为我们公司直都是在服 与服务工 ，希望可 提 好的衣服给顾客， 我们在 不是 ，不 顾客的满 还是 的，帮我们 的也。不 还是谢谢您的提 ， 有 的 方案 来，我立即向您 告。currency1问您 天来主要是 销售情景12 为什么你们的 还没有 就开始打折了错误应对：1.没办法，现在 不好
30、 呀。2.这 您才可 买得 便宜呀。3.我们 货 要 了，现在赶 处理。4.不知道，公司要的，难道打折不好吗？问题诊断；“没办法，现在 不好 呀”和“这 您才可 买得 便宜呀”这两种说法都没有为顾客 正面解答，感觉打折随 大。“我们 货 要 了，现在赶 处理”，则让人感觉这 衣服是处理货，没有什么价值，容易引 价格战。“不知道，公司要的，难道打折不好吗”事不己 谓的 子问的 让人感觉不 服。导购 ；任 不能 动顾客购买进程的解释都是 极 为。就 案 ，导购可 告诉顾客提前打折的因，为 的是，导购可 打折 为个销理 说服顾客 进顾客的购买 。这才是导购人 应有的积极正面的解释，也是导购应该 的事
31、情。fl 导购：昨天也有个顾客跟我提 这 的问题。其这主要是因为我们的服 得特别好， 款式尺码都不齐了， 公司特别示我们提馈顾客。您可 这时候选购 ，否则 天即使您 ，也不定有适合您的尺码啦。导购： 天也有个顾客跟我这 。其实这主要是因为天 化的，公司为了 合顾客的 需要， 提 的调 ，这 可 时满足顾客的需要。导购：是的， 我们 清 实点，您 是 ，子就 察到了。是这 的，因为 我们的货 得特别 ， 打折的时间也相应地提前了 销售情景13 我每 都买你们 么衣服，应该给我个特别折错误应对：1.我也想呀，可是公司的 定就是这 子的。2.就因为是老顾客， 经给您的折啦。3. 是没有办法，如果可
32、我还能不给您吗？4.有顾客买得您还，我们还是这个折。5.不是您买少的问题，公司政 就是这 。问题诊断；“我也想呀，可是公司的 定就是这 子的”这种说法给顾客的感觉就是，你们公司的 定 的不合理，因为连导购都为顾客的要是合理的。“就因为是老顾客， 经给您的折啦”， 是说经给你面子了，不可能再了。“有顾客买得您还，我们还是这个折”， 是说不要 为你买得。“不是您买少的问题公司政 就是这 ”，这么说让顾客感觉公司常冷漠 情也常令人寒。导购 ；其实顾客时候都有虚荣，任 顾客都希望自己被导购 视，希望自己被为是currency1面的大顾客，是currency1面最 的人。 为导购应该 合顾客这种理，因利
33、导地满足顾客的虚荣。就 案 ，导购可 先感谢顾客对currency1铺的长支 ，尽量搞好与老顾客的。其实时候搞好与顾客的可 顾客的刁难程，令顾客 容易接导购的 点。其 ， 调自的服 优，如果可 的 也可 的式 解 。fl 导购：谢谢您这么 来对我们的支 。其实您也知道每个 打折的因都不 ， 我们司 注的是能够提什么 的衣服和服务给顾客，毕竟价格 是分的购买因。如果衣服不 的 ，我想再便宜您也不的，您说是吗？像您 的这款衣服就常适合您 开始 焦点， 衣服导购：是的，这点我当知道，我都经为您服务 好 了， 要段时间不 还想 您呢。我想其实您也不是 定要个8折还是9折，这 吧，我个人送您个小礼 ，定
34、让您惊currency1您稍等 焦点到 导购： 笑脸相对常谢谢您的支 ， 是 的常抱歉，因为我们公司在定价直都是诚 的， 这也是 像您 的老顾客 任我们的因， 在价格 的要currency1您包涵和支 了。不 我立即 您的建 告给公司，如果有大客户的优方案 夹，我立即与您联。currency1问您 天来是想 点什么呢开始 焦点到衣服 销售情景14 与对面 家currency1 来，你们提的 优 太小了错误应对：1.现在 衣服的利 来都不 。2.不好 ， 经是最优的了。3. VIP差不都这个折，也差不到哪。问题诊断；“现在 衣服的利 来都不 ”和“不好 ， 经是最优的了”这两种说法属于直维方式。
35、“VIP差不都这个折也差不到哪”，则示顾客在撒谎或者是太挑剔。导购 ；顾客对子自己提 的问题 不望定要立即得到满 的解 这 不是最 要的， 要的是们希望得到我们足够的 视 有个好的对待。切记：处理顾客 的态与式处理问题 要得。导购应该满足顾客的这种理需， 实就虚，继续自己的销售 程fl 导购：常感谢您 前对我们currency1的惯支 ，我把您的 给公司，针对像您这 的大顾客，可 给予特别的服务,即使不 在折，也可 增值在其的服务方面。 的谢谢您这么善 的提 currency1问您 天来是想 哪方面的衣服导购是的您的 情 我清楚您是裘们的 要顾客,我们 都要 好 面呢，都是老朋友了。您的 我立
36、即向公司 ，我相 公司也 视这件事情，因为像您这 的好顾客 是不 您，要公司政 来，我定在第时间fi知您。 的谢谢您 currency1问您 天是想 销售情景15 好，就 不打折吧， 把你们 在特的饰 送给我错误应对：1.不好 ， 个是 。2.如果给您，我被老骂死。3.这个不 ，我没有这个权 。4.如果给了您，我就要自己 。问题诊断；“不好 ， 个是 ”，也 你实没有说错，老就是这么 定的，但是导购要到这说 给顾客来的理 应。你这么说顾客也 哑 ，但理感觉常不好，感觉不好，就有可能弃购买。“如果给您，我被老骂死”和“这个不 ，我没有这个权 ”这类说法 问题 到“有权 ”的人 ，使矛盾扩大，属于
37、 卸责任的解 方法。“如果给您，我就要自己 ”，顾客 不相 这种骗人的 。导购 ；导购不要 为“让顾客哑 “你就羸了.当你理直 壮的时候也是顾客 厌你的时候,在顾客面前不给顾客面子, 么导购永远都不可能是羸家, 我们应学礼 罪 得理饶人，想方法地让顾客感觉 服，感觉自己有面子，感觉自己是最值得 的人 其实顾客都是 道理的， 要我们给顾客说清楚情，绝大”顾客都理解我们的。如果顾客常不 道理， 定是我们让顾客不 道理，定是我们的工没有 好。就 案 ，鉴于顾客对衣服经常满 ，导购处理完这个 应 使 假 交法主动建 交。fl 导购：小姐，您 有眼 。其实我们有 顾客都 个饰 ， 我们正在跟公司建 ，把
38、它 我们的销 来服务顾客，等公司 定了 ，我定在第时间fi知您，好吗？ 不等完 答常谢谢您对我工 的支 ，其实这件衣服穿在您 是合这才是最 要的您说是吗？来，我现在把这件衣服给您包，收银台就在 假法currency1 交导购：小姐，我跟您 也 它， 我常理解您的情。 是公司订购这 饰 ，是为了 饰我们的 ，我知道 为老顾客您定理解的。当我也把这个 馈给公司，希望 可 满足您的要让您 满 ，在这先谢谢您对我们工 的支 来，我先帮您把衣服包 来 假法currency1 导购：小姐，您的让我为难了。方面，我实感到抱歉，公司订购这 饰 ，是为了 饰我们的 ；另方面，这件衣服穿在您 的常好 ， 论是色彩
39、 款式还是版与您的 皮肤都常匹 。小姐，找到伴适合自己 自己也 的衣服也不容易，其实我为这个才是最 要的，您说是吗？销售情景16你们的衣服附近X Xcurrency1 代理currency1 的价格 错误应对；1.我们是公司直营currency1。2.我们直营currency1就是这个价格。3.不大可能哟，我查查 吧。4.不哟，这种情 我不知道。问题诊断；“我们是公司直营currency1”和“我们直营currency1就是这个价格”这两种说法相当于 了顾客的说法但是没有 积极解释。“不大可能哟，我查查 吧” “不哟，这种情 我不知道”这类说法属于 极地应顾客，“不知道”绝对不应该 为我们的
40、禅。导购 ；顾客都是 道理的， ，你 需要 直营currency1与代理currency1的区别告诉顾客， 诚currency1顾客 解。fl 导购：您说的这种情 我了解，因为我们这是公司直营的 currency1，不是人 服务 currency1铺 还是售维护都是 公司直接 责 在价格实是要代理商 稍微 点儿，我相 这点您定也是可 理解的。导购：哦，这我就要给您说 。 不好 我们跟代理商是不 的，因为这是直接 总 责的currency1， 我们在价格实不能与代理currency1 ，但我们在服务 理 体现我们的价值。我相 您买衣服也不 是价格个时，您说是吗？导购：我感觉您还是蛮 这款衣服的，
41、 这件衣服实也适合您。 是 的抱歉，我们是公司直营的 currency1， 我们在价格实代理currency1要 点儿。我相 您也知道要提 好的服务就必需要 的投 ， ，这点还要currency1您理解。销售情景17如果你们个 打 的折，我就找你们退货或补差错误应对：1.这我可不 保证。2.打不打折公司说了 。3. 的打折我们也没有办法。4.您这么说，我都不 给您了。问题诊断；“ 的打折我们也没有办法” “这我可不 保证”和“打不打折公司说了 ”，这类说法其实就是在告诉顾客，你 天买的衣服价格可能还 ，你现在买不买最好自己想清楚，到时候我可不。“您这么说，我都不 给您了”，则 导购虚，这个衣服
42、打折的可能 常大。 有的应对方式都没有 正为顾客解 问题， 仅仅是简单的处理 果，没有为顾客提个购买的理 ， 也就 法 动顾客走向 交。如果导购在顾客买衣服的时候 给顾客衣服还打折的 ，顾客的购买欲望定大为 。导购 ；顾客其实不是被导购说服的，顾客 可能被自己说服。导购要 的事情就是积极地为顾客寻找令其“ 动的动理 ， 不断的刺激顾客 调动其购买的热情和欲望。就 案 ，导购不要 告诉顾客衣服到 不打折，但定要解释清楚衣服打折的因 调 此给顾客来的不利果 顾客现在立即购买可 到的利益。fl 导购： 您 开玩笑跟您聊天最开了 不 这点currency1您，我们公司基于对顾客 责任的态，如果没有特殊
43、 如断码 的 ，我们的衣服般都是价销售， 我们这个 历来如此，这点我们也有 currency1问这件衣服您是 就这么穿着 还是打包呢？导购：是的，如果 到 的衣服打折，是我的 也 定有 不 服。 是您也知道， 打折在服 业有时候是难 的，如在断码 或处理fl 的时候 于款式少 也 要 了， 都有可能打 折， 是我们也难预估到 不有打折或具体的打折时间。不 不怎么 ，买衣服有时候跟我们买菜是 的 的总是要点，您说呢？您 您就这么穿着 呢，还是打包呢？导购： ，我可 理解您的想法，自己买件衣服穿了段时间 现衣服 打折，实不 服。不 您可能也知道打折的衣服般都是 就要 的款式，买 要么穿 来不时，要么就是穿不了 就 有在 等到 才能穿， 如果这么想的 其实您现在买还是 的，您说是吗？您 是这么穿着 呢，还是打包呢
