1、CRM客户关系管理,郭建辉 2011,CH 1 CRM客户关系管理概论,Prodices：看起来像产品(products)而做起来像服务(services),客户,建设银行/工商银行 开户/姓名、身份证号码、家庭通讯地址、联系电话、产品类别、职业、教育、收入、交通工具、个性、爱好、/客户档案 交易记录/存款、取款、消费记录、 为什么要这样？这么做有什么用？,客户,超市 客户办会员卡 消费记录 商品管理 会计财务 采购、,永辉超市单笔销售记录,机号：DX09 收银员：1427 流水号：3295（客数） 会员卡：88888888 日期：2011.03.01；20：52：47 商品名、数量、单价、金
2、额 应付货款/客单价 总件数 收款、实收款、找回 客服电话 服务承诺 积分查询请登录,客户,1、市场细分、目标市场选择、定位 银行/学生、信用卡、将来的潜在大客户 2、促销/面包-伊利酸奶、烧鸡-云南红葡萄酒、学生信用卡、中国移动全球通80套餐、 3、商品组织,关系,暑假认识实习单位/关系：父母亲戚、同学朋友、“扫街” 、 关系：认识、常来往、热心帮忙 建设银行与你的关系 超市与你的关系 客户价值：价值/销售额、忠诚/品牌、建议/创新 客户关系维护,管理,管理：计划、组织、人员配备、领导、控制。 管理目标：客户保留、新客户开发、客户价值提升,客户关系管理CRM？,CRM： 国美的秘密武器,张先
3、生在购买大件商品时，最头痛的是确定不了送货的具体时间。有时说好上午，结果一直等到中午还没有看到货的影子，打电话到销售部门，辗转找到送货人，被告知下午才能送到，张先生只好再请半天假。 后来，他在国美电器集团（以下简称国美）购买家电时，交完款不久就收到了一封通知短信：送货时间和送货司机的姓名、通信方式等信息一应俱全。张先生通过跟送货司机联系，很准确地了解到送达时间。这种提高送货及时率的短信服务，得益于国美正在实施的 CRM（客户关系管理）系统。,CRM： 国美的秘密武器,在 2007 年最受欢的十大管理工具中，CRM 名列第二。为什么 CRM 如此受企业的欢迎？还是跟它能有效提高服务水平有关。国美
4、电器集团信息中心总监于奋飞说，国美是一家家电连锁公司，直接面对广大顾客，公司从创立之初就提出了“服务至上”的口号，但许多服务由于没有系统支撑，光靠态度好并不能解决根本问题。直到实施了 CRM 系统，才让这一口号更好地变成了现实。,CRM： 国美的秘密武器,国美的 CRM 系统从 2003 年开始建立，分为四部分。呼叫中心系统是比较主要的部分，解决客户投诉、咨询和营销问题。在整合以前分散的呼叫中心基础上，国美将於今年 6 月 1 日建成并开通一个新呼叫中心，占地将近 2,000 平方米，开通 150 座席，两三年后座席数字将增到 500，堪称中国家电连锁业最大的呼叫中心。,CRM： 国美的秘密武
5、器,过去，国美在不同区域建有小型呼叫中心，但整个系统不能资源共享，公司也因此不能进行统一管理，很难给消费者提供快捷有效服务。现在，统一的呼叫中心跟客户建立了直接联系，客户通过电话、电子邮件和客服在线三种形式，可以进行咨询和投诉。,CRM： 国美的秘密武器,新呼叫中心后面是一个庞大的支持系统，跟国美的 ERP（企业资源计划）系统对接，可以提供全面服务。比如，一个咨询电话打进来，后台系统马上根据消费者电话号码弹出其个人资料，包括以往的投诉记录，以方便客服人员提供针对性的服务。CRM 系统还根据已往经验和产品操作手册建有一个大知识库，客服人员可以随时查找各种信息，满足客户的多种需求。,CRM： 国美
6、的秘密武器,CRM 还有一个内部工作流系统，呼叫中心接到一个投诉后，如果他们解决不了，可以直接通过系统传递到相关部门，提供更加详细的服务。CRM 还可提供统计分析。国美每周都举行一次有副总裁级别高管参加的经理例会，会上大家可以看到关于投诉的统计报表，由此分析原因，找到解决办法。,CRM： 国美的秘密武器,国美的会员管理是 CRM 系统的第二部分。透过系统，众多国美会员的积分和消费状况让管理者一目了然，以方便给会员提供更多的服务。前面提到的短信服务，就是 CRM 系统的第三部分。这其实是一个技术系统。每当国美店面完成一单销售时，销售单就会被及时录入系统，这一信息很快传送到物流部门，该部门一旦收到
7、，会及时给消费者发送短信，提示相关信息。对于商品的送货安装质量，消费者还可通过短信系统进行反馈，让国美及时掌握情况。,CRM： 国美的秘密武器,售后服务是 CRM 系统的第四部分，分为两类：一是售后服务和安装，二是延保系统（消费者交少许钱，国美负责将产品的售后服务期限延长）。在售后服务和安装方面，由于主要由第三方（跟国美签约的服务网点）完成，国美对它们的管理是粗放型的，只有国美接到消费者的投诉后才了解第三方工作的好坏。现在，有了 CRM 系统，对第三方的管理变得精细起来，甚至可以管理到具体人。,CRM： 国美的秘密武器,以空调为例，CRM 系统会根据某天空调销售量进行合理分配，由就近的网点进行
8、送货安装。对接的 ERP 系统里面有空调安装网点的各种信息，包括网点负责人、送货人、具体安装工的姓名和联系方式，国美依此了解每件商品的安装情况，包括送货人和安装人。各个网点都有客户端，负责把用户的反馈录入进行反馈。用户还可根据短信反馈服务质量。国美跟第三方的结算，也是根据客户满意度的考核。于奋飞说，这套系统并不是尽善尽美，将来会考虑上 GPS 系统，掌握每一辆送货车的实时位置，进一步提高送货及时率。,CRM： 国美的秘密武器,国美 2006 年销售额是 869.3 亿元，2009 年的销售目标是 1,500 亿元。三年内从百亿级飞升到千亿级，光靠增加门店数量显然不够，诸如业务支撑系统 ERP、
9、服务支撑系统 CRM 等信息化建设，将成为实现目标的利器。对这一点，国美非常清楚。,CRM: “服务至上”的落实,及时送货上门服务 投诉，并确保解决问题 及时维修保养服务 咨询、沟通、及时、有针对性的服务 知识管理/客户问题解决办法 顾客满意度与忠诚度 面对事实真相 管理考核办法，尤其是对第三方的考核 消费状况、积分等消费数据、RFV 客户*商品*消费行为,中国最流行的十大管理工具,看一下最流行的管理工具，能够帮助我们了解企业领导的战略要务,中国最流行的十大管理工具,1客户关系管理（2005 年排名: 第 1） 帮助公司了解客户并对其变化的需求作出迅速反应的 CRM，连续两年成为中国最流行的管
10、理工具。我们调查的中国企业中，86% 都在使用这一工具，而全球水平为 83%，亚太地区其他国家的使用率为 87%。中国的管理者同样也给了 CRM 最高的满意度分数，尽管与其他国家相比，中国对它的满意度略低。,中国最流行的十大管理工具,2（并列）客户细分（2005 年排名: 第 3） 将一个市场分成由离散的客户群体组成的不同细分市场，每个细分市场中的客户有共同点和相似之处，以帮助公司为每个细分市场开发不同的产品服务和相应的营销计划。尽管中国企业在这一工具的使用率上有大幅度提高，但仍然低于亚太地区其他国家。同样，对其满意度，中国公司也低于亚太其他国家的公司。,中国最流行的十大管理工具,2（并列）战
11、略规划（2005 年排名: 第 7） 牵涉到一个全面的流程，帮助公司决定业务目标以及如何分配有限的资源来实现目标。事实上，中国公司正更多地运用战略规划一种更高层次、更为广泛的管理工具，这将帮助它们更好地利用供应链管理和精益运营这些解决具体问题的管理工具。尽管中国公司对战略规划的使用率有所提高，但是仍然低于世界其他国家。中国企业中，86% 在使用战略规划，而全球水平为 91%，亚太地区其他国家的使用率为 95%。,中国最流行的十大管理工具,4业务流程再造（2005 年排名: 第 8） 全面地重新设计核心业务的流程，以实现生产力、生产周期和质量方面的大幅度改进。2005 年，中国公司中这一工具的使
12、用率为 35%，远远低于世界其他国家。而这次调查中，中国的使用率翻了一倍多，达到 78%，高于世界其他国家 65% 的平均水平。全球范围来看，大公司使用业务流程再造这一工具比小公司更为成功。,5核心能力（2005 年排名:第 5） 帮助公司识别和投资那些能够创造独特客户价值的特殊技能与技术。开发公司核心能力的必要步骤之一是：将自己的业务能力与其他公司做比较，并在此基础上开发自己独特的业务能力。此外，企业还要为核心能力的培养设立组织性路标，并设定具体目标。,6（并列）供应链管理（2005 年排名: 第 6） 中国是大量使用供应链管理的国家之一，而它在其他国家的使用率还排不上前十位。供应链管理要求
13、供应商、制造商、分销商、经销商和客户同步使用一个体系，跨越组织界线来紧密地交换信息、商品和服务。全球来说，供应链管理的满意度从 2005 年的第 2 位下跌到第 11 位。,6（并列）全面质量管理（2005 年排名: 第 2） 尽管使用率排名从第 2 位下降到了第 6 位，但中国和亚太地区其他国家一样，都是全面质量管理的忠实用户。全面质量管理是一个系统改进质量的工具。70% 以上的中国公司依靠它来改进质量，而全球其他国家的这一比例为 60%。相对来说，中国公司对这一工具似乎比较满意。在满意度方面，全面质量管理在中国的榜单上排名第 2。尽管此工具在其他国家的使用率较低，但满意度分值却高于中国。,
14、8（并列）业务外包（2005 年排名: 第 4） 在被问及管理要务时，中国的管理者更倾向于说“后勤部门与流程的整合共享，既能削减成本，又能提高质量”。然而，中国公司使用业务外包一种将非核心业务外包给第三方的管理工具却低于世界其他国家。但是，中国公司对它的满意程度倒是相对比较高。中国的满意度榜单上，业务外包从 2005 年的第 21 位跃升至今年的第 8 位，是上升最快的工具之一。,8（并列）使命宣言与企业愿景（2005 年排名: 并列 第 8） 这是对企业的业务、目标、方法以及公司未来的愿景。19931995 年间，它曾是全球最受欢又管理工具。如今，其受欢迎程度有所下降，但仍然是全球大多数地区
15、企业的标准程式之一。尽管仍然是使用率最低的国家之一，但 2005 年以来，中国公司这一工具的使用率翻了一番多，目前有 71% 的公司在使用，而在亚太地区其他国家，使用率为 90%。,10（并列）知识管理（2005 年排名: 并列第 8） 它帮助公司开发系统与流程来管理和分享一个公司的智力资产。知识管理可以用来激发更快、盈利性更高的新产品创新。目前，使用知识管理的中国公司的数量是 2005 年的两倍。在中国的满意度榜单上，知识管理排第 11 位，而在全球，它的排名为第 22 位。,10（并列）平衡记分卡（2005 年排名: 第 11） 它将使命宣言与企业愿景转化为可量化的衡量标准来考查管理是否达
16、到预期的效果。中国公司对平衡记分卡的使用率高于世界其他国家。而不管是在全球范围还是在中国，平衡记分卡的绩效却在下降。它的满意度在全球榜单上下降到第 21 位，而在中国则下降到了第 22 位。,CRM课程学习方法,学习方法,经理角色/责任能力兴趣 企业背景/经营实践能力 概念、理论、模型/模式 观察分析阅读思考运用 案例分析讨论，综合应用,大学教育：企业中心型,传统学生角色： 1）顾客。教育服务的购买者； 2）产品。把学会知识的学生“卖”给雇主； 新趋势：学生重视的是自己的学习体验-共同创造知识的过程-而不是学校提供的产品和服务。如案例讨论、小组互动、课外阅读等； 学生应用自己的知识、技能和个人
17、学习经验创造了全新的课程内容，也创造了自己的学习体验。而教授只是为以学生为中心的学习体验提供了便利，为持续的、终身的、以虚拟社区为基础的学习理念提供了新的活力。,大学教育：顾客中心型,学生的新角色定位： 1）顾客；教育服务的购买者； 2）产品；把学会知识的学生“卖”给雇主； 3）雇员；学院建造者，如帮助招募新学员； 4）教授；充当教师的角色； 消费行为：参与、互动、分享、虚拟社区归属、共同创造个性体验与价值； 实例：M-ZONE移动梦网、百事/新一代、NIKE、麦当劳/我就喜欢、网络游戏；,创造顾客,企业员工具体工作抽象化,创造顾客,企业员工具体工作抽象化： 获得更多的客户 保留住客户 使客户
18、得到成长 价值链（销售、利润、品牌）,竞争优势,品牌 价格 品牌OR价格？降低价格、提高销售提成、广告；质量、产品改进、新产品开发；BPR、品牌定位、发展战略规划； 互动时代-CRM，企业转向一种新战略，即如何通过从客户那儿获得信息，来获得可持续的竞争优势。,GE：杰克 韦尔奇,关于竞争优势，我们只有两种资源： 1、比竞争对手更多、更快地了解我们的客户的能力； 2、比竞争对手学习得更快、付诸行动更快的能力。,了解客户：传统渠道,大规模的市场调查；美特斯邦威的休闲服饰消费行为调查；海尔的售后服务中心/呼叫中心；规模经营：大规模生产大规模销售-大规模消费； 推销员/业务员；DELL的大客户部；中信
19、建投的大户室；B2B； 邮购、目录销售；邮购名单、客户销售历史记录等；,杂志,杂志,定位,广告客户,读者,杂志,定位,广告客户,读者,市场脉搏,读者需求价值的变化； 广告客户/受众的变化；,CRM：掌握市场脉搏,每期的读者调查； 掌握市场脉搏； 调整主题、风格、稿件、作者、广告等； 保留老客户，开发新客户； 定位与维护。,产品/服务：快速回应顾客需求,财富 每期读者调查 调整主题等 快速反应周期/季度 更像“服务”,中国企业家 每年读者调查 调整主题等 快速反应周期/年 更像“产品”,CRM,CRM,CRM其实就是为客户量体裁衣，提供他需要的服务，并以长期融洽的关系来保证长期的交易。这是一种古
20、以有之的基本商业思想和实践，CRM系统只是帮助我们落实这一基本商业逻辑的现代方法。 技术进步给客户关系管理带来了新的机会，企业以前所未有的速度获得了极为详尽的客户知识，包括客户个人信息，他们的行为习惯以及他们的需要。,CRM十个关键问题,发现： 1、谁是我们的顾客？ 2、顾客的需要和期望是什么？ 3、顾客的潜在价值是什么？,CRM十个关键问题,对话： 4、我们想与顾客建立怎样的关系？ 5、我们怎样培育顾客交流？ 6、我们如何与顾客合作和分享控制权？,CRM十个关键问题,制度： 7、我们是谁？ 8、我们怎样组织才能使价值更接近顾客？ 9、我们怎样评估和管理我们的绩效？ 10、我们怎样提高变革的承
21、受力？,CRM典范,沃尔玛的产品选择 P的优惠价格 DeBeers的质量保证 Domino的服务速度 联邦快递的精确资讯 7-11店的便利 Nordstrom的顾客服务 Amazon的前景,中国移动：顾客、关系、管理,顾客 STP，4Ps STP/市场营销=（STP）/CRM,CRM：顾客、关系、管理 三维分析框架：顾客结构*商品结构*消费行为结构,表1 中国移动主要客户品牌及其品牌特色,CRM顾客关系管理 三维分析框架：,顾客结构*商品结构*消费行为结构,客户档案,顾客数据库,一个理想的顾客数据库应该包括顾客购买史，统计信息（年龄收入职业教育家庭成员生日等），心理特征（活动兴趣意见），媒体特
22、征（喜欢哪种媒体），和其他的有用信息。,商务数据库,一个理想的商务数据库应当包括商业用户的购买史，过去购买的数量、价格、利润，买方成员的名单（包括年龄生日爱好），目前接触的情况，客户业务中供应商的份额，竞争的供应商，对竞争对手产品和服务优势与劣势的分析，相关的购买行为、方式和政策。,苏宁电器“阳光会员申请表”基本,姓名 性别 出生年月日 婚姻状况 证件类型 证件号码 联系方式：固话、手机、电邮 家庭住址 邮编,苏宁电器“阳光会员申请表”-个人,单位类别：政府机构、事业单位、工业企业、军队、商业企业、金融单位、IT行业、其他 职业性质：经济贸易、市场营销、广告策划、商业服务、金融保险、技术人员、
23、医护人员、房地产、交通运输、教师、军人、自由职业、学生、其他 职业级别：单位负责人级、部门负责人级、科室负责人级、职员 工作时间：1-3年、4-6年、7-9年、10年以上 教育水平：高中及以下、大专、本科、本科以上,苏宁电器“阳光会员申请表”其他,兴趣爱好：旅游度假、美容健身、娱乐购物、网上冲浪、艺术、文学、其他 积分信息获得方式：电邮、电话、短信、信件、网络 家庭月收入：2000以下、2001-5000、5001-10000、10001元以上 个人月收入：1000以下、1001-2000、2001-4000、4001以上 家庭成员数目：0-20岁 位、20-30岁 位、30-40岁 位、40
24、岁以上 位 住宅性质：自购无贷款、自购有贷款、租用、与父母同住、公司宿舍、其他 住宅面积：100平方米以下、101-150、151-200、201平方米以上 工作单位 工作电话,惠易通欢迎您的加入,姓名 性别 出生年月日 手机 固定电话 身份证号码 联系地址 电邮,惠易通欢迎您的加入,您希望收到我们的短信吗（到期提醒、优惠活动等）？ 您希望收到我们的资料吗（优惠活动、品牌图册等）？ 您的爱好：音乐、美食、购物、IT、文学、电影、旅游、体育、其他 您的职业：企业高级管理人员、企业一般职员、个体经营者、工人、学生、机关及事业单位工作人员、离退休人员、其他 您的文化程度：高中以下、高中中专、大专、本
25、科、研究生及以上 您平均月收入：1000、1001-2000、2001-3000、3001-4000、4001-5000、5001-8000、8000以上 您平常出行的交通工具：步行、公交、自行车、电动车、摩托车、的士、私家车、其他,大客户档案信息管理,见“中国移动北京分公司”,采购中心,采购中心,采购中心：采购组织的决策单位。包括所有参与购买决策过程的个人和集体，他们具有某种共同目标并一起承担由决策所引发的各种风险。 角色：发起者、使用者、影响者、决定者、批准者、购买者、守门者。 采购中心的影响：采购中心成员们有着不同的兴趣、权力、状况和动机。即影响决策标准的制定。,采购中心,组织购买决定最
26、终是个人作出而不是组织决定。 每个人在根据自己的需求和感觉作出决定，试图把组织提供的回报（收入、晋升、认可和成就感）最大化。 个人的需求“激励”着个人的行为，而组织需求是将购买决定的过程和结果“合法化”。 人们不是在购买“产品”，他们只是在购买解决两种“问题”的方法，即组织的经济和战略问题，以及他们自己获得“成就”和“报酬”问题。 意识到这点，就明白工业购买决定既是理性的也是感性的，因为他们同时要满足企业和个人的需求。,消费行为/沃尔玛/数据,买多/买少：沃尔玛周消费200元/50元 买东/买西：面包、切片牛肉、云南红 买早/买晚：“干”拖把 买涨/买跌：优惠价/M&M 买品牌？大白兔奶糖 低
27、价？潘婷、飘柔、海飞丝 常来常往？每周采购一次。 RFV/最近、频率、价值,顾客数据：沃尔玛,沃尔玛的数据仓库中，存储着65周内它的5000家连锁店的每笔销售以及每件商品的品名、货号、尺寸、形状、颜色等详细数据； 数据仓库因而使业务人员能够从购买行为中了解他们的顾客，提供更好的商品和服务，持续不断地更好的满足顾客需求； 沃尔玛通过其零售连接系统，向它的主要供应商提供信息，以实现及时的设计、制造、供应、送货、存储和仓库管理需求；供应链经营系统：供应商沃尔玛顾客；沃尔玛成为供应链链主；降低系统成本与风险、提升系统效率；SCMERPCRM；,LTV：Life Time Value,经估算，一个四口之
28、家对于一个超市的终身价值LTV大约是250，000美元（50%计入）；（人口迁移与连锁超市）（沃尔码、好又多，200/周*4*12=10，000） 商店应努力获取：客户知识、客户需求、交流沟通、满足客户要求；（生活方式；店内、DM直邮与电话、优惠） 购买模式/细分市场/大规模定制 METRO/中小零售商、企业单位消费购买； CRM：创造价值/市场营销战略、捕获价值/定价、交付价值/与市场沟通、维系价值/CRM,附录：货币十分位分析,顾客按销售额、利润排序； 把顾客划分为十等份，分析某一段时间内每10%的顾客对总利润和总销售额的贡献率。 前10%的顾客带来30%-50%的销售额； 前20%的顾客
29、带来80%的销售额；,附录: 购买十分位分析,顾客按销售额、利润排序； 把总销售额和总利润划分为十等份，显示有多少顾客实现了10%的公司销售额和利润。 一般地，公司10%的销售额仅仅需要1%左右的顾客就够了。,商品结构/国美电器/数据,彩电：厦华长虹东芝/2125293342 手机：NOKIA三星联想/66008110 冰洗：容声LG小天鹅/ 数码：富士SONY佳能 电脑：联想方正DELL 空调：海尔科龙长虹 厨卫电器：万和火王美的 小家电：海尔美的格兰仕 影音：奇声三洋步步高,顾客结构/银行理财,资本金、风险偏好、技术偏好 操作偏好、目标,顾客结构/银行理财/数据,1、自信的资产管理人； 2
30、、令人满意的计划拥护者； 3、老式的传统主义者； 4、置办家业者； 5、迷惘的生育高峰一代； 6、惜时如金的人； 7、处于借债边缘的家庭； 8、被压垮的幸存者。,顾客结构/房地产,Pulte Homes公司，全美最大的地产公司 对消费者的深入研究和清晰的品牌定位,Pulte Homes公司/房地产,首次置业者（年轻未婚比较多） 常年工作流动人士 单人工作丁克家庭 双人工作丁克家庭 有婴儿的夫妇 单亲家庭 成熟家庭 富足成熟家庭 空巢家庭 大龄单身贵族 活跃长者,CRM三维分析框架：,顾客结构*商品结构*消费行为结构,西尔斯的“最佳顾客”,年消费额（销售额）在1000美元以上； 顾客购买的商品品
31、种至少在四种以上/交叉销售； 每年光顾商店的次数必须超过六次/光顾频率；,顾客价值-个人身份确认,顾客告诉西尔斯公司，他们认为最大价值-比零利率的融资服务、特别减价销售和折扣优惠卷更具有价值-是个人身份确认。 顾客所希望享受的待遇是当销售人员在注意到他们“最佳顾客卡”时，能够叫出商店经理，让经理来会会这位贵客。 香蕉：每磅39美分的价格让最好的顾客得到了实惠，而每磅29美分的价格则带来了“不适当” 的顾客。,A-为你度身定制的书店,未来的因特网数据库应当在顾客尚未知道自己需要什么之前，就能猜出顾客的需要。 协同筛选：网站通过与在线顾客进行互动的低廉成本的杠杆作用收集并存储单个顾客品位和喜好的信
32、息。随后网站利用这些信息，把你的偏好与数据库中其他顾客的偏好进行比较，然后向你推荐产品。网站对一个顾客的了解越多，推荐就越有效。 提醒顾客：那些己经买了这本书的人也会买、,21世纪的CRM,利用因特网与单个顾客进行对话，电子邮件是这一过程的催化剂。 ,CRM,使产品、服务、营销措施满足特定的顾客需求 市场脉搏/ECR快速反应 顾客价值：产品或功能？,CRM顾客关系管理,目标 1、知道谁是你的客户以及谁是你最好的客户；（销售额/品牌/客户意见领袖） 2、刺激他们购买以及知晓他们想买什么； 3、购买时间以及怎样购买 4、知晓客户的消费偏好，并使之成为忠诚的客户； 5、对大多数和赢利的客户进行特征定
33、位； 6、描述锁定客户需求的最好渠道模式； 7、预测他们未来可能或将要购买什么； 8、常年保持你最好的客户；,CRM顾客关系管理,MARKETING目标：提供正确的产品或服务，提供给正确的客户，以正确的价格，在正确的时间，通过正确的渠道去满足客户的需要和愿望。 （障碍：时间、空间、信息、价值、所有权） （MARKETING：STP、4PS）,CRM技术,CRM技术包括：INTERNET，电子商务，多媒体技术，数据仓库，数据挖掘，专家系统，人工智能，呼叫中心，硬件环境，与CRM相关的专业咨询； CRM作为一种方法和应用软件系统，基于客户获得、业务过程管理、数据分析与应用等方面给企业更好的业务帮助
34、；,CRM技术,建立企业化客户资源管理模式； 根据客户价值变化来指导业务策略； 通过CRM软件系统建立能力复制的工作平台；过去，企业的能力复制主要方法是教育和培训，即传帮带的经验传递方式，却非方法的传递；方法就是基于业务过程的信息记录和业务规则，这些都在CRM系统中；,定义：CRM客户关系管理,客户关系管理CRM指的是企业通过富有意义的交流沟通，理解并影响客户行为，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。,CRM,CRM是一个将客户信息转化成积极的客户关系的反复循环过程； 实例：实达、保险公司； CRM：交易性持续性购买不断满足客户需求CRM CRM提供的是一种创造出产品、服
35、务、及时反应、个性化、大规模定制和客户满意度的能力；,CRM,Prodices：看起来像产品(products)而做起来像服务(services),XX企业CRM方案设计,CRM课程设计,XX企业CRM方案设计,行业背景/行业成功关键因素/SBU 企业简介/SWOT、顾客主流价值/价值主张 顾客档案/市场细分指标、顾客十分位、销售十分位、关系空间 三维分析框架/顾客结构*商品结构*消费行为结构 CRM 流程 CRM业务专题（专题简介、专题目标与工作流程、决策数据支持与报表设计；个人选择两个业务专题、每个业务专题运作“知识发现、营销计划、客户互动、分析提炼”两轮） 知识发现/消费规律、消费趋势预
36、测 营销计划/业绩提升、新顾客开发、老顾客维护 顾客互动 分析提炼 CRM框架设计 交稿（打印版）时间：20071210交詹锦用 电话：13489994243 宿舍：39号楼615室；电子版：；文件名：企业组长,CRM业务专题,客户盈利能力； 客户保留； 客户细分； 客户消费倾向； 渠道优化； 目标营销； 信用风险管理； 欺诈监测； 购物倾向分析；,需求预测； 价格优化； 购物筐分析； 交叉销售； 增量销售； 活动管理； 库存控制； 业绩分析； 流程效率；,CRM模版,CRM基础结构,SBU销售额 目标顾客、价值主张、定位 客户档案、客户清单 销售十分位 客户十分位 客户分类与关系结构 客户结
37、构*商品结构*消费行为结构,业务专题,1、业务目标与业务展开/业务流程 2、经验-数据支持 3、业务报表 4、报表分析-驱动因素与对策（建议） 5、预测（建议） 6、CRM流程/知识发现营销计划客户互动分析提炼/两轮,营销管理摘要,STP,市场细分：地理、人文统计指标、心理、行为 目标市场选择 定位,4Ps,产品策略Product 价格策略Price 渠道策略Place 促销策略Promotion,消费者行为总体模型,外部影响 文化 亚文化 人口统计因素 社会地位 参照群体 家庭 市场营销活动,内部影响 知觉 学习 记忆 动机 个性 情绪 态度,自我概念与 生活方式,情境,认识问题,搜寻信息,评价选择,购买决策,购后过程,体验与商品获取,体验与商品获取,需要,欲望,产业市场,卡特彼拉公司 （营销者）,建筑公司 （顾客）,1、高质量、耐用设备 2、售价和价值适当 3、按时交货 4、财务优惠条件 5、良好的零配件和服务,1、为设备付出好价 2、准时付款 3、交口称赞,顾客让度价值,产品价值,服务价值,人员价值,形象价值,货币成本,时间成本,精力成本,体力成本,总顾客价值,总顾客成本,顾客让度价值,李维-斯特劳斯的价值让度系统,杜邦 纤维,米里肯 布料,李维 服装,西尔斯 零售,顾客,：订货,：送货,
