1、长春工业大学 杨刚 整理2008-12-100SWOT 分析模型 3SCOR 模型 .7SFO 模型 14SCP 分析模型(Structure-Conduct-Performance Model，结构- 行为-绩效模型) 16安索夫矩阵 19三维商业定义（Three Dimensional Business Definition ） .20ADL 矩阵 .22安迪格鲁夫的六力分析模型 24标杆分析 25SERVQUAL 模型 28鱼骨图(Cause 然后就处于维持这种竞争优势的态势，竞争对手开始逐渐做出反应;而后，如果竞争对手直接进攻企业的优势所在，或采取其它更为有力的策略，就会使这种优势受到
2、削弱。 而影响企业竞争优势的持续时间，主要的是三个关键因素： 1、建立这种优势要多长时间? 2、能够获得的优势有多大？ 3、竞争对手做出有力反应需要多长时间？ 如果企业分析清楚了这三个因素，就会明确自己在建立和维持竞争优势中的地位了。 显然，公司不应去纠正它的所有劣势，也不是对其优势不加利用。主要的问题是公司应研究，它究竟是应只局限在已拥有优势的机会中，还是去获取和发展一些优势以找到更好的机会。有时，企业发展慢并非因为其各部门缺乏优势，而是因为它们不能很好地协调配合。例如有一家大电子公司，工程师们轻视销售员，视其为“不懂技术的工程师” ；而推销人员则瞧不起服务部门的人员，视其为“不会做生意的推
3、销员” 。因此，评估内部各部门的工作关系作为一项内部审计工作是非常重要的。 长春工业大学 杨刚 整理2008-12-105波士顿咨询公司提出，能获胜的公司是取得公司内部优势的企业，而不仅仅是只抓住公司核心能力。每一公司必须管好某些基本程序，如新产品开发、原材料采购、对订单的销售引导、对客户订单的现金实现、顾客问题的解决时间等等。每一程序都创造价值和需要内部部门协同工作。虽然每一部门都可以拥有一个核心能力，但如何管理这些优势能力开发仍是一个挑战。 SWOT 分析步骤 1、 确认当前的战略是什么？ 2、 确认企业外部环境的变化（波特五力或者 PEST） 3、 根据企业资源组合情况，确认企业的关键能
4、力和关键限制。 4、 按照通用矩阵或类似的方式打分评价 把识别出的所有优势分成两组，分的时候以两个原则为基础：它们是与行业中潜在的机会有关，还是与潜在的威胁有关。用同样的办法把所有的劣势分成两组，一组与机会有关，另一组与威胁有关。 5、将结果在 SWOT 分析图上定位 长春工业大学 杨刚 整理2008-12-106或者用 SWOT 分析表，将刚才的优势和劣势按机会和威胁分别填入表格。 6、 战略分析 举一个科尔尼 SWOT 分析得出战略的例子。 长春工业大学 杨刚 整理2008-12-107成功应用 SWOT 分析法的简单规则进行 SWOT 分析的时候必须对公司的优势与劣势有客观的认识； 进行
5、 SWOT 分析的时候必须区分公司的现状与前景； 进行 SWOT 分析的时候必须考虑全面。 进行 SWOT 分析的时候必须与竞争对手进行比较，比如优于或是劣于你的竞争对手； 保持 SWOT 分析法的简洁化，避免复杂化与过度分析； SWOT 分析法因人而异。 一旦使用 SWOT 分析法决定了关键问题，也就确定是市场营销的目标。SWOT 分析法可与PEST analysis 和 Porters Five-Forces analysis 等工具一起使用。市场营销课程的学生之所以热衷于SWOT 分析法是因为它的易学性与易用性。运用 SWOT 分析法的时候，要将不用的要素列入相关的表格当中去，很容易操作
6、。 SWOT 模型的局限性 与很多其他的战略模型一样，SWOT 模型已由麦肯锡提出很久了，带有时代的局限性。以前的企业可能比较关注成本、质量，现在的企业可能更强调组织流程。例如以前的电动打字机被印表机取代，该怎么转型？是应该做印表机还是其他与机电有关的产品？从 SWOT 分析来看，电动打字机厂商优势在机电，但是发展印表机又显得比较有机会。结果有的朝印表机发展，死得很惨；有的朝剃须刀生产发展很成功。这就要看，你要的是以机会为主的成长策略，还是要以能力为主的成长策略。SWOT 没有考虑到企业改变现状的主动性，企业是可以通过寻找新的资源来创造企业所需要的优势，从而达到过去无法达成的战略目标。 在运用
7、 SWOT 分析法的过程中，你或学会碰到一些问题，这就是它的适应性。因为有太多的场合可以运用 SWOT 分析法，所以它必须具有适应性。然而这也会导致反常现象的产生。基础SWOT 法分析法所产生的问题可以由更高级的 POWER SWOT 分析法得到解决。SCOR 模型供应链运作参考模型(Supply-Chain Operations Reference model，简称 SCOR 模型)是由国际供应链协会 (Supply-Chain Council) 开发支持，适合于不同工业领域的供应链运作参考模型。1996 年春，两个位于美国波士顿的咨询公司Pittiglio Rabin Todd Pi 为第
8、 i 个因素在顾客感受方面的分数; Ei 为第 i 个因素在顾客期望方面的分数( i = 1 ,2 ,3 ,.n , n = 22) 。 由上式获得的 SQ 是在五大属性同等重要条件下的单个顾客的总感知质量,但是,在现实生活中顾客对决定服务质量的每个属性的重要性的看法是不同的。 因此,通过顾客调查后,应确定每个服务质量属性的权重,然后加权平均就得出了更为合理的Servqual 分数。 公式为:SQ = 65j = 1wj 622i = 1( Pi - Ei )( i = 1 ,2 ,3 , ,22 , j = 1 ,2 ,3 ,4 ,5)wj 为第 j 个属性的权重。 将此时的 SQ 分数再除
9、以因素数 n( n = 22) ,就得到单个顾客平均的 Servqual 分数。 最后,将调查中所有顾客的 Servqual 分数加总,再除以顾客数目 m ,就得到某企业该项服务产品平均的 Servqual 分数,即 Servqual = 6mi = 1SQiPm SERVQUAL 模型的五个尺度 SERVQUAL 模型衡量服务质量的五个尺度为；有形资性、可靠性、响应速度、信任和移情作用。 SERVQUAL 模型具体内容有两部分构成：第一部分包含 22 个小项目，记录了顾客对特定服务行业中优秀公司的期望。第二部分也包括 22 个项目，它度量消费者对这一行业中特定公司（即被评价的公司）的感受。然
10、后把这两部分中得到的结果进行比较就得到五个维度的每一个“差距分值” 。差距越小，服务质量的评价就越高。消费者的感受力期望的距离越大，服务质量的评价越低。相反，差距越小，服务质量的评价就越高。因此 SERVQUAL 是一个包含 44 个项目的量表，它从五个服务质量维度来度来能够顾客期望和感受问卷采用 7 分制，7 表示完全同意，1 表示完全不同意，*表示分值相反。以下是三位学者提出的五个维度。 （1）有形性（Tangibles） 有形性包括实际设施，设备以及服务人员的列表等。其组成项目有：1.有现代化的服务设施；2. 服务设施具有吸引力；3. 员工有整洁的服装和外套； 4. 公司的设施与他们所提
11、供的服务相匹配 （2）可靠性（Reliability） 可靠性是指可靠的，准确地履行服务承诺的能力。其组成项目有：5. 公司向顾客承诺的事情都能及时完成；6. 顾客遇到困难时，能表现出关心并帮助；7. 公司是可靠的；8. 能准时地提供所承诺的服务；9. 正确记录相关的记录。 （3）响应性（Responsiveness ） 响应性指帮助顾客并迅速的提高服务水平的意愿。其组成项目有：10. 不能指望他们告诉顾客提供服务的准时时间*；11. 期望他们提供给及时地服务是不现实的*；12. 员工并不总是愿意帮助顾客*；13. 员工因为太忙一直与无法立即提供服务，满足顾客的需求*。 （4）保证性（Assurance） 保证性是指员工所具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力。其组成项目有：14. 员工是值得信赖的；15. 在从事交易时，顾客会感到放心；16. 员工是礼貌的；17. 员工可以从公司得到适当的支持，以提供更好的服务。 （5）移情性（Empathy） 移情性是指关心并为顾客提供个性服务。其组成项目有：18. 公司不会针对顾客提供个别的服务*；19. 员工不会给与顾客个别的关心 *；20. 不能期望员工了解顾客的需求 *；21. 公司没有优先考虑顾客的利益*；22. 公司提供的服务时间不能符合所有顾客的需求*。
