1、1员工培训基本动作每一位进入新员工都必须通过基本动作的训练，从而培养其服从性，团队荣誉和时效观念，为以后的各项课程打下坚实的基础。第一节 立正 稍息 蹲下1 立正闻立正口令时，两脚跟并拢靠齐，两脚尖向外分开 45 度，两腿挺直，两膝夹紧，臀部夹紧，收小腹，挺胸，两手臂自然下垂，五指伸直并拢，中指紧贴于裤缝，头要正，颈要直，收下鄂，两眼注视正前方。 * 重点：臀部夹紧，收腹，挺胸，中指贴紧裤缝，眼神。2 稍息闻稍息口令时，左脚向外分开与肩同宽，两腿挺直，收腹，挺胸，双手虎口交叉，左手在下，右手在上，置于背后腰带上方，头要正，收下鄂，两眼注视正前方。* 重点：左脚向外分开与肩同宽，双手虎口交叉置于
2、背后腰带上方，挺胸。3 蹲下闻蹲下口令时，左脚向前跨一步，迅速蹲下，双手五指伸直并拢迅速滑向两膝上方，与膝切齐，两腿内关，重心置于右大腿上，挺胸，收小腹，头要正，颈要直，两眼凝神注视前方。 重点：上身保持正直，眼神第二节 看齐 点名 报数1 看齐闻向右看齐时，以排头为准，迅速叉左手，摆头，看齐。闻向前看时，迅速恢复立正姿势。闻向中看齐时，以指定的中央伍为准，迅速叉手，向中央伍摆头，看齐。闻向前看时，迅速成立正姿势。* 重点：叉手时，手掌与腰切齐，最后一员不叉手，挺胸收腹，动作有顿点，迅速注意胸线，脚线标齐确认。2 点名立正姿势：听到自己号码时，应迅速举右手，答“有”。稍息姿势：听到自己号码时，
3、迅速成立正姿势，并举右手答“有”。坐 姿：听到自己号码时，迅速成立正姿势，答“有”。* 重点：右手握实拳，挺直，贴于耳际，头部转向点名者，答到声音洪亮，短促，坐姿时，不需举手。3 报数报数包括依序报数，纵队报数。 重点：注意声音短促，洪亮，精神度。第三节 原地间转法 踏步 跑步1 原地间转法向左转：闻向左转时，左脚尖和右脚跟离地，重心置于左脚跟和右脚尖上，迅速转 90 度（向左），到定点后，右脚迅速靠上，成立正姿势。向右转：闻向右转时，右脚尖和左脚跟离地，重心置于右脚跟和左脚尖上，迅速转 90 度（向右），到定点后，左脚迅速靠上，成立正姿势。向后转：闻向后转时，右脚向后移半步，右脚尖和左脚跟保
4、持一个半拳头的距离，然后抬脚尖，用两脚跟迅速向后转 90 度，成立正姿势。* 重点：转动中，保持上身挺直，转到定点迅速成立正姿势。2 原地踏步口令为原地踏步走，先踏左脚，1 为左脚，2 为右脚，依序踏步，双手自然下垂前后摆动，上身保持正直，收小腹，挺胸，闻立定时，原地踏两步，迅速成立正姿势。* 重点：双脚离地约 2530 厘米，双手握空拳，自然摆动保持挺胸，抬头，需以眼睛余光注意是否个人特别突出，注意队伍之整齐。3 原地跑步闻原地跑步时，双手迅速抱拳，拳心向上，置于腰际间。闻走字时，先踏左脚，脚步应抬高，口令 1 为左脚，2 为右脚。闻立定时，原地跑 4 步，再将手放下，迅速成立正姿势。 重点
5、：抱拳时，握空拳，拳心向上，身体保持正直。第四节 敬礼 出入列 队形之转换1 出入列动作左脚向后退一步，右脚靠上，向右转，迅速成跑步姿势，跑步至指挥者面前，敬礼，礼毕。向右转，迅速成跑步姿势，跑回队伍中，左脚向前一步，右脚靠上，回队伍内。* 重点：动作要迅速，有顿点。与指挥者距离一大步，礼毕动作要比指挥者慢。2.员工的仪容仪表标准各级服务人员的仪容仪表会影响公司的声誉及格调，全体员工必须充分认识到这一问题的重要性。 1. 穿着本部门规定的制服，要保持清洁卫生整齐，衬衣定期清洗，天天熨烫，在指定位置佩带工号牌，穿统一鞋袜，男员工黑色鞋袜，女员工黑色肉丝袜。 2. 头必须经常洗，梳理整齐，不得留怪
6、异发型，不得有头皮屑。男员工头发侧不过鼻，后不过领，胡须应每天刮干净，女员工不得披头散发，发长不过肩。3. 常剪指甲，保持清洁，不能留长指甲，女员工不能涂艳色指甲油。指甲内不得有黑色物状。 4. 要经常漱口、刷牙，保持牙齿清洁和口腔内清晰。 5. 女员工工作期间应化淡妆，不得浓装艳抹，避免使用味浓的化妆品，除定婚 戒指外不得佩带饰品。 6. 站立位置适当，站姿和走姿标准： 7. 挺胸、收腹，沉肩。 8. 脚跟要并拢、靠齐，两脚尖分开成 60 度或双脚分开成 15 公分。 9. 男双手自然放在背后，左手抱右手拳；女双手自然交*于小腹前。 10. 头部端正目视前方，面部表情自然。略带微笑。不得前仰
7、后壳，或依靠他物， 不得插兜、*腰、抱肩，不得前后*腿或单腿点地，不得摇头晃脑，东张西望，两人不得并立聊天。11. 走时在保持站姿的基础上，水平向前，步伐轻盈，平稳适中，无紧急情况，不得在服务区内奔跑，两手自然摆动，前后不超过 30 度，面布表情自然，不得多人并列行走，遇见客人主动侧身让路问好。 12. 态度和蔼，要面带微笑。 13. 在客人面前，不得修指甲、剔牙、掏鼻、打嗝、伸懒腰、唱歌、哼小调、化妆。 14. 摆放、取送物品都要注意轻拿轻放，走路声、讲话声、开关门声都要轻，任何的服务活动都必须从宾客的角度出发，不得有影响宾客休息的举动。 员 工 的 礼 貌 礼 节1. 接待宾客要自然大方、
8、稳重热情、有礼貌，熟练运用“十一字”礼貌用语，做到微笑服务，用好敬语。做到：迎宾有问候声、说话有称呼声、离别有致谢声、工作出现差错有道歉声。不以肤色、种族、信仰、衣着、相貌取人。 2. 与客人相遇要主动让路，会见客人时不主动握手，特别是女宾。若宾客先伸出手来握手，应面带微笑与客人握手。握手时姿态要端正，腰要直，上身稍前倾，力度不能大，不能用左手与客人握手。 3. 与客人交谈应站立端正，讲究礼貌，不左顾右盼，低头哈腰或昂首*腰。要用心聆听客人的讲话，不与客人抢话，不中途插话，不与客人争论，不强词夺理，说话要有分寸，语气要温和，语言要文雅。 4. 不要询问客人的年龄，特别是女宾。不要询问客人的履历
9、、工资收入、衣物价格。对奇装异服的人不围观，不交头接耳。对残疾或身体有缺陷人士不歧视，热情帮助，服务周到。5. 服务人员不得有对宾客过分随便、过分亲热的举动，不得嘲笑宾客失慎现象，不得对宾客指指点点，不得在态度上、动作上想向宾客撒气。 员 工 的 工 作 态 度1. 员工对宾客和同事最基本的态度是熟练使用礼貌用语，面带微笑，做到“请”字当头，“谢”不离口，微笑服务，始终给宾客和同事以亲切、愉快的感觉。 2. 接听电话要先说“您好，这里是”，语气热情悦耳。 3. 微笑服务是服务行业对员工的基本要求。微笑要自然、得体、发自内心，使客人感到宾至如归、温欣和谐，轻松愉快。 4. 做任何事情都要讲求效率
10、，说到做到，对工作不推委、 拖拉，接待客人要善始善终，交接工作要清楚。 5. 做任何事情都要讲求效率，说到做到，对工作不推委、拖拉，接待客人要善始善终，交接工作要清楚。 6. 各项工作要责任心，要有对客人、对公司高度负责的精神。服务人员所有的精神都必须集中在客人身上，员工要善于揣摩宾客的心理，把所有的服务工作都做在宾客开口之前。 7. 诚实、可靠、正直、不徇私情、不行贿受贿、不贪图别人的钱财和物品、不向客人索要小费。 8. 工作仔细、认真、耐心、细致、严守岗位、兢兢业业、一丝不苟。好的服务人员本身也应该是名出色的推销人员，公司员工必须学习推销技巧，提高推销能力。 9. 员工应具备优良的道德品质
11、，有事必报，有错就改，不得提供假情况，不得搬弄是非、推委责任、阳奉阴违、搬弄是非、诬陷他人。 10. 维护公司的一切工作器具、设施，定期维护保养，注意节约用水、电和易耗品，不得损坏公物。 11. 讲究卫生，严禁随地吐痰，乱丢 纸屑、果皮、烟头和杂物，不得乱涂乱画，如在公共场所发现纸屑、杂物等应随手捡起，以保持公司的清洁环境。员工基本仪态培训作为一个服务人员，他的服务仪态相当重要，一言一行，一举一动甚至一个眼神都会对公司的形象，声誉产生影响。通过培养员工正规的服务仪态，使他们以后下到部门中服务规范，礼节亲切，形成良好的仪态。 站姿 鞠躬礼 指引手势 走姿1 站姿两脚跟靠拢并齐，脚尖向外分开 45
12、 度，两腿挺直，收小腹，挺胸，两肩自然下垂，两手虎口交叉，左手在上，右手在下，置于面前腰带前，两臂略向前分开。头正颈直，收下鄂，面带微笑，两眼凝神注视前方。* 重点：两腿挺直，收腹挺胸，双手虎口交叉于腰带前，微笑，眼神。2 鞠躬礼两脚跟靠拢并齐，脚尖向外分开 45 度，两腿挺直，收小腹，挺胸，两手口交叉，左手在上，右手在下，置于腰带前。形礼时，上身倾成 15 度角，头正，下鄂略收，面带微笑，两眼注视对方眼睛，礼毕，迅速成站姿站好。* 重点：前倾成 15 度角，下鄂略收，微笑，眼神。3 指引手势两脚跟靠拢并齐，脚尖向外分开 45 度，两腿挺直，收小腹，挺胸，两手虎口交叉，左手在上，右手在下，置于
13、腰带前。当指引方向为左面时，左手迅速摆到左面定点，手臂与上身成 45 度角，肘部成 90 度角，五指伸直并拢，手掌与手臂保持平，右手仍放于腰带前，右半身仍旧成站姿，头迅速转向指引方向一面，脸正对指引方向，收下鄂，面带微笑，两眼注视指引方向。当指引方向完毕，左手迅速收回，虎口交叉置于腰带前，头也转正，成站姿站好，指引为右面时，则相反。* 重点：指引手摆动动作及手臂与上身成 45 度角，肘部成 90 度角，手与手臂保持平直，五指伸直并拢，转头姿势，微笑，眼神。4 走姿当开始走时，先走左脚，脚步要抬高。上身保持挺直，挺胸，双手自然下垂摆动，头要正，头要直，面带微笑，双眼注视前方，收下鄂。 重点：脚步
14、要抬高，双手握空拳，自然下摆动，挺胸，注意行进速度，微笑，眼神注视前方，两人并肩，三人成行。外场人员形象要求服装仪容一女性内场1 头发：短发务必吹理整齐，长发一律扎马尾，不可以有染发之情形。2 脸部：化装不可以太过浓艳，以擦拭淡雅口红为主，配戴的耳环不可过长或太大，不可只戴单耳环。3 服装：1） 一律穿公司制定的长袖白衬衫，马甲，领花，并熨烫平整；并依公司规定将名牌佩戴在左胸前，腋下平行处；着黑长裤，不可穿棉质或有暗纹之休闲裤，一律熨烫平整。2） 不得留长指甲，需保持干净，不得涂抹有色指甲油，不佩戴非必要之首饰。3） 工作皮鞋为黑色皮鞋，不可穿黑布鞋，休闲鞋或长筒靴，每日擦拭光亮。4） 穿着肤
15、色丝袜。二男性外场1 头发：发尾长度不可超过发根，不得蓄留长发，染发。2 脸部：不得留胡须，每日刮理干净，保持脸部清洁；鼻毛露出部分须剪掉。3 服装；1） 一律穿公司制定的长袖白衬衫，马甲，并熨烫平整；并依公司规定将工牌佩戴在左胸前腋下平行处；着黑长裤，不可穿棉质或有暗纹之休闲裤，一律熨烫平整。2） 不得留长指甲，需保持干净，不佩戴非必要之首饰。3） 工作皮鞋为黑色皮鞋，不可穿黑布鞋，休闲鞋或长筒靴，每日擦拭光亮。4） 袜子以纯白或纯黑棉质袜为主，不可穿着其它种类。5） 裤子上多余物品如：皮夹，钥匙，CALL 机等，不得随身携带。应对礼节及仪态一委事道请，偏劳道谢，失礼道歉，相见道安。二微笑真
16、诚，眼神邀专注，应对要得体。三在走道上遇见客人应主动问好：1） 若是行进与客人迎面相遇，应该微笑，点头，向客人问好。2） 若是与客人行进方向相同时，在无工作执行时可以请客人先行通过，因执行勤务需从客人后方超越时，则轻声告诉客人后再迅速通过。四站姿：面带微笑，两眼凝视，保持精神及服务热诚。鞠躬：头要正，下额微抬，双眼注视客人，面带微笑。指引：以手指引方向，五指并拢，头要随手指方向转动。走姿：抬头挺胸，面带微笑，自然前进。员工基本业务技能培训送水杯服务一 需准备之物品及注意事项1 托盘：干燥，无油渍，水渍2 水壶：内装七分满水，外部无水迹指纹，冬带温水夏带冰水。3 水杯：内装七分满水，外部无指纹，
17、水迹，口红印。4 话筒套。5 进场时间单。二 送水杯之服务流程 实践操作讲解1 敲门二至三下，停二，三秒再进入2 推门进入，面对客人面前（不要挡住客人视线）采用蹲姿服务。3 设定一位主客，走到客人面前（拿捏水杯为杯子底部 1/3 处），湿巾纸放在客人右手边，公司商标向上。*备注：绝对禁止人员用双手同时递送水杯与湿巾纸。4 把托盘放在大理石桌面上，然后把水壶拿到客人面前，壶把朝向客人。5 送水杯时由主位开始递送。*送完后说：“先生/小姐，请慢用。”6 递送进场时间单。*送完后说：“先生/小姐，这是您的进场时间单，谢谢。”7 拿起托盘面对客人退于门边说：“如您由任何需要，请按服务铃。谢谢。”然后面
18、对客人退出包厢，轻声关门。巡回服务一准备物品1 托盘：干燥，无油渍。2 烟缸：干燥洁净。3 抹布：干净整洁。4 水壶：夏冷冬热。二巡回流程1 准备巡回所用之物品。2 进入包厢：“对不起，打扰，帮您整理一下桌面。”清理台面至清洁为止，将台面摆设整齐。利用垃圾筒。3 收取空杯，空盘，并做适时性促销或续点。4 将空酒瓶，空罐放置在包厢角落内，不得收出包厢。（预防黑单）5 确认客人人数，餐点是否到齐：“请问您的餐点是否到齐了。”点放歌状况如何。服务铃服务1 当听到服务铃的时候，先确认是哪间包厢，应马上把其按掉（否则会影响包厢内客人）。2 然后迅速进包厢询问：“对不起，打扰，请问需要什么服务？”3 当问
19、清客人需要什么服务，马上亲自去帮客人准备或完成。特殊状况报备区域主要负责人（或上报最高上级）。4 特殊状况处理：1） 服务铃按不掉时A 首先查看包厢内客人是否有压住服务铃。B 然后查看服务铃本身是否发生问题。如有马上请工程部进行维修。2）服务铃无效与主接联系，马上请工程部进行维修。简易机具状况处理一 点歌键盘无效状况：无法用键盘进行正常操作，只能用遥控器进行各项操作。二特殊点歌无效状况：使用电脑点歌键盘或遥控器上的特殊点歌键都无法使画面翻至特殊点歌画面。处理方式：报备区域干部，然后告知客人先用数字点歌方法进行点歌。三麦克风故障1 麦克风无声先按照以下步骤检视：1） 电视机电源是否打开2） 麦克
20、风开关是否打开3） 麦克风音量旋钮上的音量是否调在最小的位置4） 麦克风线是否有松动，断线等损坏现象5） 麦克风的音头是否存在若经检视，均无以上现象，则报备区域干部联系工程部进行维修。2 麦克风啸叫产生的原因1） 麦克风与音响之间距离太近2） 麦克风之间距离太近3） 麦克风音量太大处理方式：立即将麦克风的音量关上，按上述产生原因进行改变，最后再将麦克风开关打开确定麦克风啸叫的状况已处理完毕。四 服务铃故障1） 服务铃长鸣：查看客人是否有压住服务铃，若没有，立即报备区域干部联系工程部进行维修。2） 服务铃无效：当一处服务铃无效时，可请客人先使用其它的服务铃，如果均无效的话，立即请工程部进行维修。
21、五 长时间未放歌处理方式1 首先查看客人是否压住服务铃。2 查看客人的电脑屏幕是否有点歌，如果没有则请客人多点歌，并且告诉客人这样可以节省等候时间。3 若以上两种情况都不存在，则要通知主控室注意此间包厢的放歌。六 遥控器无效处理方式1 查看客人是否对着遥控接受器使用遥控器。2 在对着遥控接受器使用无反应情况下，将此遥控器在另一间包厢试用，若能接受信息，则说明前一间包厢接受器有故障。3 若接连试用几间都无效，便是遥控器无电或出现故障，应请工程部维修。七 电脑无画面处理方式1 查看电脑电源是否接上或有松动现象。2 检查电脑显示器开关是否打开。3 调节显示器光亮度。若无以上状况，通知工程部进行维修。
22、清包流程一当客人买单离场后，外场人员准备兰桶，抹布，刮刀，烟缸进行清包。必要时携带扫除工具。二进入包厢后，将灯光调至最亮刻度，检视包厢内资产有无损 坏或遗失。三由上至下，由内向外进行清包作业。工作重点为台面，地面，沙发以及包厢内摆设。四用湿抹布把麦克风线擦拭一遍，整齐地绕好放于麦克风架上，麦克风的开关向外。五补充包厢内的资产及物资。六把包厢整理至规定之状态以备带客。七将包厢内的灯光，温度调至标准刻度。（要有开源节流意识）外场礼貌用语一客人进场1 您好！欢迎光临！2 请问您有预约吗？3 请问您一共几位？二客人离场1 谢谢光临！请慢走！三区域中1 您好！2 请问有什么需要服务吗？3 麻烦这边请！员
23、工上下班例会内容第一项 队立内容1.立正标准 闻立正口令时，两脚跟并拢靠齐，两脚尖向外分开 45 度，两腿挺直，两膝夹紧，臀部夹紧，收小腹，挺胸，两手臂自然下垂，五指伸直并拢，中指紧贴于裤缝，头要正，颈要直，收下鄂，两眼注视正前方。 * 重点：臀部夹紧，收腹，挺胸，中指贴紧裤缝，眼神。2.看齐标准 闻向右看齐时，以排头为准，迅速叉左手，摆头，看齐。闻向前看时，迅速恢复立正姿势。闻向中看齐时，以指定的中央伍为准，迅速叉手，向中央伍摆头，看齐。闻向前看时，迅速成立正姿势。* 重点：叉手时，手掌与腰切齐，最后一员不叉手，挺胸收腹，动作有顿点，迅速注意胸线，脚线标齐确认。3. 点名标准立正姿势：听到自
24、己姓名时，应迅速举右手右手握实拳，挺直，贴于耳际，头部转向点名者，答到声音洪亮，短促，答“有”。听到第二名时，讯速放下右手，成立正姿势第二项 日常服务演练1 您好！欢迎光临！（标准 2 谢谢光临！请慢走、欢迎下次光临！（标准3 麻烦这边请！（左手边）（标准4 麻烦这边请！（右手边）（标准5 立正！（标准第三项 上下班例会内容宣达消费解说您好！欢迎光临*！很高兴能够为您服务！接待人员或带客入包厢人员解说内容：您现在所处的包厢是 126（如 126 包）商务包厢、原价每小时 145 元，现时段为您打六折每小时 87 元（如果您有本公司会员卡、结帐时凭卡可享受一定优惠，详情您可以询问我们的服务员），如您的消费不足一小时将按一小时计费，若您的消费超过一小时将按分钟计费，若您在消费的过程中有需要服务、请按一下身边服务铃、我们的服务人员随时为您服务！超市自行选购 祝您消费愉快！后退离开包厢！2007 年
