1、用户体验标准目录：一、什么是用户体验 .2二、衡量标准 .2三、B/S 架构标准 33.1 感官体验 .33.2 交互体验 .43.3 浏览体验 .53.4 情感体验 .63.5 信任体验 .6四、APP 端标准 .73.1 感官体验 .73.2 交互体验 .83.3 浏览体验 .93.4 情感体验 .103.5 信任体验 .11一、什么是用户体验用户体验（User Experience，简称 UE/UX）是用户在使用产品过程中建立起来的一种纯主观感受，ISO 9241-210 标准将用户体验定义为 “人们对于针对使用或期望使用的产品、系统或者服务的认知印象和回应” 。通俗来讲就是“这个东西好
2、不好用，用起来方不方便” 。 ISO 定义的补充说明有着如下解释：用户体验，即用户在使用一个产品或系统之前、使用期间和使用之后的全部感受，包括情感、信仰、喜好、认知印象、生理和心理反应、行为和成就等各个方面。该说明还列出三个影响用户体验的因素：系统、用户和使用环境。二、衡量标准用户体验没有确切的标准，它随着网站的服务色彩与针对人群不同采取的方式也不同，但不同类型的网站也会存在一些通用的用户体验标准。下面是基于 B/S 架构和 APP 端的一些通用用户体验标准，通过感官体验、交互体验、浏览体验、情感体验和信任体验五方面进行说明。三、B/S 架构标准3.1 感官体验感官体验是指呈现给用户视听上的体
3、验，强调舒适性。1）设计的整体风格符合目标用户的审美习惯，并具有良好的引导性。2）网站 logo 符合目标客户的行业特征。3）访问网页时，响应速度快。4）页面布局重点突出，主次分明，图文并茂，加强对用户视觉上的引导。5）页面背景和色彩与 logo 相统一。6） 界面风格协调一致，让用户有一个整体的感觉。 (可以提供换肤的功能)。7）页面大小适合多数浏览器浏览（以 15 寸和 17 寸显示器为主） 。8）导航条清晰明了，层级分明，且随时转移功能，很容易从一个功能跳到另外一个功能。9）页面中的图片比例协调，显示清晰，不变形，排列合理，不要太过密集或疏远。10）页面中的图标简洁明了、准确易懂，与网页
4、整体风格保持一致。11）兼容主流浏览器（火狐、IE、360、谷歌等） 。12）尽量避免使用结构复杂的表格，表格嵌套不要超过三层。13）导航栏应按照最普遍的逻辑或任务导向方式进行排序。14）通用的功能按钮（如个人中心、帮助等）应该在每个网页的相同位置设置以方便用户查找。15）同一页面下的按钮和输入框应该对齐。16）提示框的停留时间应该足够长，给用户查看和思考的时间。17）提示框中文字的语气要适当，给用户亲切感。18）背景音乐和动画等要符合网站的整体风格。3.2 交互体验交互体验是指呈现给用户操作上的体验，强调可用性和易用性。1）路径简短，完成某项任务所需要的操作步骤和时间为最短。2）能够在当前页
5、面完成的操作尽量在当前页面完成，尽量减少用户在页面之间的跳转。3）对于交互性的按钮必须清晰突出，确保用户可以清楚地点击。4）填写表单时应注明必填项（如用红色*标注） ，并对字段的填写格式、字数等进行合理的限制。5）如果表单填写错误，应提示用户错误原因，并保存原有填写内容以减少重复工作量。当用户填写内容修改正确后，提示信息应立即消失。6）当用户完成一项操作后，应有弹出框提示用户操作成功或失败，如果失败应提示失败原因。7）系统中的提示信息简练准确，没有错别字和语法错误。8）弹出的提示信息样式应保持一致，不允许使用框架自带的提示信息框。9）表单的填写采用既有输入又有选择的方式。10）浏览过的信息应该
6、显示为不同的状态及颜色以避免重复阅读。11）对于只有图标没有文字的按钮，用户把光标定位到按钮上就应该显示该按钮的用途。12）对用户输入性的操作，提供快速反馈，将光标定位到第一个要输入的表单对象上。13）无论用户浏览到哪一个层级，哪一个页面，都可以清楚知道自己当前的位置，使其做出下一步行动的决定。14）对信息量较大的操作要有批量处理的功能( 如审核、删除、添加等 )。15）菜单栏的命名要与模块内容准确相关，简洁清晰，不宜过于深奥。16）登录时提供记住用户名和密码的功能，减少用户短期记忆的负担。17）网站应该正确地预期用户下一步可能进行的操作。18）不必要的功能（如轮播图片、flash 动画等）支
7、持手动关闭。19）用户在注册账户时应需要输入验证码。20）较长的网页应提供“返回顶部”的按钮。21）每个页面都应设置“返回”按钮，让用户可以中断本次操作，返回到上一级页面中。22）一些表单中的输入框应该有事例（如日期、邮箱等） ，告诉用户用什么样的格式输入。23）光标应该放在需要输入的地方。24）当网页中有查询功能时，应设置一个“重置”按钮来清空输入的查询条件，避免让用户一个一个手动删除。25）搜索框的长度应足够容纳输入的数据，让数据可以全部显示出来。26）查询数据时应为用户提供模糊查询的功能（除了部分查询条件必须精确查询外） 。27）视频、动画应该播放流畅，可以随时暂停、关闭。28）播放视频
8、时，可以记忆上一次该用户的播放位置并支持继续播放。29）避免弹出式广告。30）最重要的信息应该在最显眼的地方显示，让用户一眼就能看到。31）功能的设计应以提高用户的使用效率为前提。32）刷新页面后应该仍停留在当前页面。3.3 浏览体验浏览体验是指呈现给用户浏览上的体验，强调吸引性。1）采用易于阅读的字体，避免文字过小或过密造成的阅读障碍。2）系统中的语言保持一致（中/英文） 。3）系统中的文字大小保持一致，最好可以设置小/中/ 大多种字体大小样式供用户使用。4）对于长篇文章和较多的数据要进行分页浏览。5）图表（柱状图、折线图等）应该清晰易懂，让用户易于看懂数据。6）充分利用相对次要的位置，提高
9、这些地方的相关性，给用户带来意外性的体验升级（如看过该商品的用户还看过） 。7）让导航栏显而易见，连贯一致，给用户指明方向。8）导航栏应可以让用户清楚地知道自己当前所处的位置。9）全局导航一直存在，最好可以预览其他模块的动态。10）有日期的地方应默认显示当前日期。11）分类标签应该准确易懂。12）当用户把光标放在可点击的内容或按钮上时，光标的状态应该有明显的变化（如变成小手形状） 。13）当用户把光标放在有部分被省略显示的信息上时，应该可以显示出完整信息的悬浮框。14）应该设置一个图标（如 logo） ，点击即可返回到首页。15）放大或缩小浏览器窗口大小，页面各种信息和按钮都可以正常、美观第显
10、示。16）用户可以自主选择一页显示多少条数据（设置一页 10/20/30 条等） 。17）当数据的标题等字段的字节数过多时，应只截取部分字节，其余字节省略显示，保持页面显示美观。18）避免出现空白页，页面中也不要有大片空白。19）页脚统一，显示美观。3.4 情感体验情感体验是指呈现给用户心理上的体验，强调友好性。1）客户分类：将不同的浏览者进行划分（如消费者、经销商、内部员工） ，为客户提供不同的服务。 2）友好提示：对于每一个操作进行友好提示，以增加浏览者的亲和度。 3）会员交流：提供便利的会员交流功能（如论坛） ，增进会员感情。 4）售后反馈：定期进行售后的反馈跟踪，提高客户满意度。 5）
11、会员优惠：定期举办会员优惠活动，让会员感觉到实实在在的利益。 6）会员推荐：根据会员资料及购买习惯，为其推荐适合的产品或服务。 7）鼓励用户参与：提供用户评论、投票等功能，让会员更多地参与进来。 8）会员活动：定期举办网上会员活动，提供会员网下交流机会。9）专家答疑：为用户提出的疑问进行专业解答。 10）邮件/短信问候：针对不同客户，为客户定期提供邮件/短信问候，增进与客户间感情。 11）好友推荐：提供邮件推荐功能。 12）网站地图：为用户提供清晰的网站指引。3.5 信任体验信任体验是指呈现给用户的信任感，体现可靠性。1）搜索引擎：查找相关内容可以显示在搜索引擎前列。 2）公司介绍：真实可靠的
12、信息发布，包括公司规模、发展状况、公司资质等。 3）投资者关系：上市公司需为股民提供真实准确的年报，财务信息等。4）服务保障：将公司的服务保障清晰列出，增强客户信任。 5）页面标题：准确地描述公司名称及相关内容。 6）文章来源：为摘引的文章标注摘引来源，避免版权纠纷。 7）文章编辑作者：为原创性文章注明编辑或作者，以提高文章的可信度。 8）联系方式：准确有效的地址、电话等联系方式，便于查找。 9）服务热线：将公司的服务热线列在醒目的地方，便于客户查找。 10）有效的投诉途径：为客户提供投诉或建议邮箱或在线反馈。 11）安全及隐私条款：对于交互式网站，注明安全及隐私条款可以减少客户顾虑，避免纠纷
13、。 12）法律声明：对于网站法律条款的声明可以避免企业陷入不必要的纠纷中。 13）网站备案：让浏览者确认网站的合法性。14）相关链接：对于集团企业及相关企业的链接，应该具有相关性。 15）帮助中心：对于流程较复杂的服务，必须具备帮助中心进行服务介绍。四、APP 端标准3.1 感官体验感官体验是指呈现给用户视听上的体验，强调舒适性。1）产品能够充分满足目标用户的实际需求。2）产品信息结构简便清晰，让用户可以通过简单的使用就可以形成基本结构化的印象。3）设计的整体风格符合目标用户的审美习惯，并具有良好的引导性。4）产品 logo 符合目标客户的行业特征。5）尽量减少网页中超链接的数据。6）页面布局
14、重点突出，主次分明，图文并茂，加强对用户视觉上的引导。7）页面背景和色彩与 logo 相统一。8）界面风格协调一致，让用户有一个整体的感觉。9）保证产品的稳定性和可靠性。10）页面中的图片比例协调，显示清晰，不变形，排列合理，不要太过密集或疏远。11）页面中的图标简洁明了、准确易懂，与网页整体风格保持一致。12）兼容 Android 和 IOS 系统。13）产品打开时间快，让用户无需过多等待，保持网络顺畅。14）能给让用户第一眼就看到自己想要的东西，激发用户继续使用的兴趣。15）兼容多种主流浏览器（QQ 浏览器、UC 浏览器等） 。16）登录页面要有自己的特色，可以在用户等待时设计一些有特色的
15、页面，让用户忘记等待时间（如登录腾讯客户端会出现广告页面） 。17）导航栏应按照最普遍的逻辑或任务导向方式进行排序。18）通用的功能按钮（如个人中心、帮助等）应该在每个网页的相同位置设置以方便用户查找。19）同一页面下的按钮和输入框应该对齐。20）提示框的停留时间应该足够长，给用户查看和思考的时间。21）提示框中文字的语气要适当，给用户亲切感。22）背景音乐、动画等应符合 APP 的整体设计风格。23）最重要的信息应显示在最重要的位置。3.2 交互体验交互体验是指呈现给用户操作上的体验，强调可用性和易用性。1）用户操作流程简单流畅，让用户的每一个命令，每一步操作都能基本符合他的预期，让用户少犯
16、错误，流畅地完成操作任务。2）登录时提供记住用户名和密码的功能，减少用户短期记忆的负担。3）操作控件清晰突出且足够大，控件之间留有一定的空隙，确保用户可以清楚并容易地点击。4）填写表单时，尽量减少用户的输入需要，剔除不必要的字段，在合适的地方自动补全和调用个人数据。5）填写表单时应注明必填项（如用红色*标注） ，并对字段的填写格式、字数等进行合理的限制。6）如果表单填写错误，应提示用户错误原因，并保存原有填写内容以减少重复工作量。当用户填写内容修改正确后，提示信息应立即消失。7）当用户完成一项操作后，应有弹出框提示用户操作成功或失败，如果失败应提示失败原因。8）系统中的提示信息简练准确，没有错
17、别字和语法错误。9）弹出的提示信息样式应保持一致，不允许使用框架自带的提示信息框。10）表单的填写采用既有输入又有选择的方式。11）浏览过的信息应该显示为不同的状态及颜色以避免重复阅读。12）对信息量较大的操作要有批量处理的功能( 如审核、删除、添加等 )。13）设置“帮助”按钮为用户解决常见的问题。14）在编辑功能中自动保存用户的输入成果。15）基于手的操控范围进行设计。操作控件摆放位置合理，可以根据用户触控屏幕的分布区域来决定哪些控件应该在何位置。16）充分利用手机的特定功能（如 GPS、通讯录等） ，让产品可以利用这些特定功能实现更好的移动体验。17）尽量减少页面的滚动和点击。18）不必
18、要的功能（如轮播图片、flash 动画等）支持手动关闭。19）用户在注册账户时应需要输入验证码。20）较长的网页应提供“返回顶部”的按钮。21）让用户始终停留在 APP 中，不要把用户带到浏览器中去。22）一些表单中的输入框应该有事例（如日期、邮箱等） ，告诉用户用什么样的格式输入。23）光标应该放在需要输入的地方。24）当网页中有查询功能时，应设置一个“重置”按钮来清空输入的查询条件，避免让用户一个一个手动删除。25）搜索框的长度应足够容纳输入的数据，让数据可以全部显示出来。26）查询数据时应为用户提供模糊查询的功能（除了部分查询条件必须精确查询外） 。27）视频、动画应该播放流畅，可以随时
19、暂停、关闭。28）播放视频时，可以记忆上一次该用户的播放位置并支持继续播放。29）功能的设计应以提高用户的使用效率为前提。30）刷新页面后应该仍停留在当前页面。3.3 浏览体验浏览体验是指呈现给用户浏览上的体验，强调吸引性。1）充分利用相对次要的位置，提高这些地方的相关性，给用户带来意外性的体验升级（如看过该商品的用户还看过） 。2）让导航栏显而易见，连贯一致，给用户指明方向。3）导航栏应可以让用户清楚地知道自己当前所处的位置。4）全局导航一直存在，最好可以预览其他模块的动态。5）采用易于阅读的字体，文本内容清晰明了，易于阅读，避免文字过小或过密造成的阅读障碍。6）系统中的语言保持一致（中/英
20、文） 。7）系统中的文字大小保持一致。8）对于长篇文章和较多的数据要进行分页浏览。9）一个页面只关注一个主要目标，让用户更能集中注意了，不被其他噪音干扰。10）在设计手机端网页大小时，能够以滑动屏幕的方式来阅读网页，适应不同尺寸的屏幕。11）不要将网页端的经验直接复用到 APP 端（如下划线链接，应避免在APP 中的文本上使用浏览器模式下的下划线链接）。12）有日期的地方应默认显示当前日期。13）图表（柱状图、折线图等）应该清晰易懂，让用户易于看懂数据。14）分类标签应该准确易懂。15）点击手机的“返回”按钮，可以返回到上一级页面。16）应避免弹出式广告。17）用户可以自主选择一页显示多少条数
21、据（设置一页 10/20/30 条等）。18）当数据的标题等字段的字节数过多时，应只截取部分字节，其余字节省略显示，保持页面显示美观。19）避免出现空白页，页面中也不要有大片空白。3.4 情感体验情感体验是指呈现给用户心理上的体验，强调友好性。1）客户分类：将不同的浏览者进行划分（如消费者、经销商、内部员工） ，为客户提供不同的服务。 2）友好提示：对于每一个操作进行友好提示，以增加浏览者的亲和度。 3）会员交流：提供便利的会员交流功能（如论坛） ，增进会员感情。 4）售后反馈：定期进行售后的反馈跟踪，提高客户满意度。 5）会员优惠：定期举办会员优惠活动，让会员感觉到实实在在的利益。 6）会员
22、推荐：根据会员资料及购买习惯，为其推荐适合的产品或服务。 7）鼓励用户参与：提供用户评论、投票等功能，让会员更多地参与进来。 8）会员活动：定期举办网上会员活动，提供会员网下交流机会。9）专家答疑：为用户提出的疑问进行专业解答。 10）邮件/短信问候：针对不同客户，为客户定期提供邮件/短信问候，增进与客户间感情。 11）好友推荐：提供邮件推荐功能。 12）网站地图：为用户提供清晰的网站指引。3.5 信任体验信任体验是指呈现给用户的信任感，体现可靠性。1）搜索引擎：查找相关内容可以显示在搜索引擎前列。 2）公司介绍：真实可靠的信息发布，包括公司规模、发展状况、公司资质等。 3）投资者关系：上市公
23、司需为股民提供真实准确的年报，财务信息等。4）服务保障：将公司的服务保障清晰列出，增强客户信任。 5）页面标题：准确地描述公司名称及相关内容。 6）文章来源：为摘引的文章标注摘引来源，避免版权纠纷。 7）文章编辑作者：为原创性文章注明编辑或作者，以提高文章的可信度。 8）联系方式：准确有效的地址、电话等联系方式，便于查找。 9）服务热线：将公司的服务热线列在醒目的地方，便于客户查找。 10）有效的投诉途径：为客户提供投诉或建议邮箱或在线反馈。 11）安全及隐私条款：对于交互式网站，注明安全及隐私条款可以减少客户顾虑，避免纠纷。 12）法律声明：对于网站法律条款的声明可以避免企业陷入不必要的纠纷中。 13）网站备案：让浏览者确认网站的合法性。14）相关链接：对于集团企业及相关企业的链接，应该具有相关性。 15）帮助中心：对于流程较复杂的服务，必须具备帮助中心进行服务介绍。
