1、陈佬鸽火锅培训计划一、培训目的和培训效果： 提升本店服 务员的自身素质及各方面的接待能力，增强团队意识和集体的凝聚力，让员 工熟悉掌握各种接待的技能技巧，顺利迎接开业的一切接待工作。 二、培训时间和培训要求： 1、培训时间共计五天，理论知识：一天；实际操作：二天半；模 拟练习：一天半。 2、每天培训时间为：早晨 12：0015：00，下午 16：0019：30；每课时 ：40 分钟；每课时与每课时之间休息 5 分钟。 3、培训期间不允许任何人员请假、迟到、旷工、早退等。 4、参加培训时，必须携带笔记本和笔具，凡当天的笔 记在第二天进行检查，若有没有达到要求的，给予相应的处罚。 5、培训期间，除
2、讨论课外，一律不允许私自聊天、嬉 戏 打闹，手机需关机或 调至振动，非工作需要，一律不允许打接 电话。 三、培训内容： （一）理论知识内容：1、仪容仪表要求，礼貌用语； 2、服务意识，服务常识，工作和服务的态度； 3、基本技能的理论知识； 4、服务流程表； 5、餐前准 备工作、餐中服务工作和餐后收尾工作的要求和注意事项； 6、席间巡台服务内容及注意事 项； 7、菜品和酒水知识（煮烫时间、成型状，度数、规格）； 8、推销的技能技巧； 9、常 见问题的回答和处理；10 、店堂的各项规章制度； （二）实际操作内容： 1、礼貌用语，站姿，手势； 2、服 务流程（即客人入店消费至离店的整个服务程序）；
3、3、基本技巧（托盘、摆台、下菜、斟酒、十一勤等）； 4、点菜 传单 程序（点菜点酒、加菜加酒、退菜退酒）； 5、买单程序（退酒、核单、收钱、找零、送客）。 （三）模拟练习内容：1、服务流程； 2、基本技能技巧； 3、点菜传单程序及推销技巧（点菜点酒、加菜加酒、退菜退酒）； 4、买单程序（退酒、核单、收钱、找零、送客）。 5、席间巡台服务内容； 6、常见问题的回答和处理； 四、具体培训内容如下： （一）仪容仪表要求： 1、仪容：是指人的容颜、容貌，着重在修饰方面， 总的要求是适度、美观。2、仪表：是指人的外表、外貌，着重在着装方面， 总的要求是端庄、典雅。 3、具体要求如下： 头部：当班前需梳理
4、整 齐， 经常洗头，保持整洁，无异味，无头屑。男员工发脚前不过耳，后不过衣 领；女员工头发后不过领，前不过眉，长发必须盘起或束起，不染发。 面部：男员工应经常刮 脸剃须，不留胡 须；女员工应 着淡妆，切忌浓装艳抹。 手：保持清洁，不留长指甲。男员工吸烟者应特别注意洗净指头的烟 渍，女员工不能涂抹指甲油。 装饰：在工作时间，只能佩带手表（装 饰性太强不可）及结婚戒指，其余的手饰不可佩带。 个人卫生：勤洗澡，勤换衣服，身上无异味，保持体味清新。保持口腔清洁，上班 时间不吃异味食品。 制服：保持清洁，按时更换，穿着整齐，留意是否破损，纽扣是否脱落，工牌佩 带于左胸前正上方。 鞋袜：男员工穿黑皮鞋，应
5、经常檫示光亮，并穿深色袜子；女员工应穿黑布鞋，整齐无破损？（管理人员应穿黑皮鞋），着裙装 时应穿肉色长丝 袜（丝袜无抽丝、 钩洞）。4、言谈要求： （1）遇见客人面带微笑，站立 问好； （2）在客人交谈时，注意倾听，要让对方把话说完不要抢话； （3）有十向客人请问时，言 语要得当，注意分寸； （4）客人互相交谈时，不上前旁听，窃听，更不可干扰。 5、举止要求： （1）举止端庄，动作文明，迎客在前，送客在后，超时或超道应抱歉，遇到上 司应点头微笑，致敬问好； （2）上班前不能吃 带有强烈异味的食品； （3）客人在包房内谈重要事情时，服 务员应回避，在招呼是方可服务； （4）严禁在客人面前开玩笑、
6、打闹； （5）对穿着奇装异服的客人，切忌交 谈客人，指手划脚，更不围观，客人的方 言土话，不可模仿，讥笑。 （6）在客人面前禁止各种不文明行为。如：吸烟、挖鼻孔、剔牙、挖耳、抓脑 等。 （二）礼貌用语：先生/小姐，早上好、中午好、晚上好， 欢迎光临！ 请问您有 预定吗？请问您几位？请问预定人的姓名或单位？ 请问您是坐包房还是大厅？这边请。 请坐， 请用茶，请稍等。 您好，我是本台服务员 XXX，很高兴为您提供服务，如果您有什么需要请吩咐，我将竭 诚做好每一项工作，如果有什么服务 不周的地方，敬 请谅解，谢谢！ 打扰一下，帮您把多的餐具撤走，谢谢！ 请问现在可以点菜 吗？请问你们吃红汤锅还是 鸳
7、鸯锅？ 请问你们需要什么酒水或饮料？请问是冰的还是不冰的？请稍等 打扰一下， 为您上 锅点火 这是你们点的酒水， 请问可以为你打开吗？ 打扰一下， 为您上菜，帮您把 这道菜下入 锅里，可以吗？打扰一下，帮您换骨碟，帮您换烟灰缸，帮您把空盘撤走，帮您加点茶水，帮您加点酒水。您点的酒水快没有了，您看是否还需要加点 打 扰一下，您的菜已上 齐，请慢用。请问还需要添加些什么？ 打扰一下，帮您把火调小点，避免把您烫伤了。帮您加点汤， 搅拌一下锅底，避免锅底糊锅影响了味道。 请问今天的用餐您还满 意吗？如果您对我们的菜品或服 务等方面有什么不满意的，敬请告诉我们，我们将在今后的工作中努力做得更好， 谢谢
8、！ 帮您把多的酒水和饮料退回吧台 这是你们的消费帐单，请问 哪位买单？ 您一共消费了 168 元， 谢谢！ 这是找您的零钱和发票，请收好。 谢谢光临， 请慢走，请带好随身物品，小心地滑，欢迎下次光临！ （三）服务意识： 1、我们为什么选择从事餐厅服 务员这个工作岗位？2、客人意识包括： A、客人是餐 厅的衣食父母； B 、客人是我们的服务对象； C、客人是来餐厅寻求服务的； D、客人的要求是很多的； E、客人是付款来购买食品和服务的； F、客人是有血有肉的； G、绝大多数客人是通情达理的。3、对客人尊重的三个观点： A、客人 总是对的，即使他提出不合理的要求，也是因为每个人站的角度不一 样，看
9、法、想法和做法自然就不一样； B 、客人的合理要求应给予满足；C、当客人利益与餐厅利益发生矛盾和冲突时，要以不损坏餐厅利益为前提下 尽量满足和安抚客人。 （四）服务常识： 1、服务方针：主动、热情、耐心、周到、礼貌； 2、客人五感：亲切感、亲热感、朴实感、真实感、安全感； 3、四勤：口勤、眼勤、手勤、耳勤； 4、火锅三勤：勤调火、勤加汤、勤搅拌锅底；5、三轻：走路轻、说话轻、操作轻； 6、三了解：嗜好、口味、禁忌； 7、四快：招呼嘴快、招待眼快、开单、翻台手快、动作快；8、卫生四勤：勤剪指甲、勤洗澡、勤剪头、勤洗手； 9、五声：客到有迎声、问声，客人不满有歉声，客人 问时有应声，客人帮助 时有
10、谢声，客人走时有送声； 10、五一样：早到晚来一样主动 ，身份高低一 样热情，消费水平高低一样周到， 内宾外宾一样礼貌，男宾、女宾、小宾 一样平等耐心； 11、五无：无重大投诉、无不安全事故，无私自兑换代金券现象，无丢失客人 财务，无私收小费； 12、服务中三步曲：迎宾服务 ，餐中服 务，送客服务； 13、杜绝四语：轻视语，烦躁语，否定语，仰气语； 14、上菜四不走：分量不足不走，颜色不对不走，温度不够不走，不卫生不走； 15、工作中的十一勤：勤添加茶水和酒水，勤更换骨碟和烟灰缸，勤加汤，勤 搅拌锅底，勤调火，勤撤换空盘，勤巡台，勤整理台面和落台柜； 16、五字工作的口诀：拿物用托 盘，上菜
11、报菜名，顺序不能乱，斟酒要旋转， 斟茶要殷勤，撤盘要征求，换盘要积极，提 问要回答，桌面要理顺，结帐报金额，收台要快速，餐具分开叠，请字不离口，冒犯对不起，看见说你好，感激说谢谢，离开请慢走，大家都感 兴。 17、什么是“NO”服务：在营业场所内，客人提出一切合理要求，都不能说“不” ，当客人提出不合理要求时，也不能当面拒 绝， 应委婉拒绝；当客人提出的要求无法解决 时，应请客人稍等，在请示、询问后，立即给 予客人满意的答复。总之，要树立顾客至上， 顾客永远是对的这一信念。 18、什么是微笑服务：是员工在服 务过程中， 发自内心的对 客人的尊重，对岗位 的热爱，微笑服务是餐厅精神面貌的总体反映
12、，是体 现餐厅服务质 量高低，每个 员工的微笑是给客人总体印象的第一印象，既是宾 客满意的基础，也是餐 厅水准的体 现，更是员工素质的尺度。 19、“团结精神 ”的内涵：围绕着集体利益和目标，每一个成员都能够自觉地组 织在一起相互协作，尽心尽责，对企业、集体忠诚度非常高，个人的一切服从集体的需要，把为集团、集体贡献引以为荣，大家互相尊重，积极工作，主动配合，协作注重城信，以信取物待人，全身心地投入努力实现团队目标。 20、绿色餐饮消费：就是餐饮 也为客人提供的食品和服务 符合国家食品卫生法、 环境保护法和野生动植物保护法的法律规定，做到了安全 卫生，无污染，无公害，有利于身体健康的绿色餐饮消费
13、。 （五）工作态度和服务态度：1、对待管理人员的工作安排，先服从后上诉； 2、不卑不亢，任劳任怨； 3、吃苦耐 劳，积极上进； 4、以集体利益为前提，切忌将个人的感情和恩怨带到工作中； 5、接待就餐顾客要像对待自己远方来的朋友一样热情；像对待自己亲生小孩一样耐心、周到；像对待自己的父母一样尊敬；像对待自己的领导一样主动。 （六）基本技能的理论知识： 1托盘： 1、理盘：根据所托物品选择好托 盘擦干净； 2、装盘：盘内物品摆放整齐，重物、高物、后用的物品放在里档；轻物、低物、先用的物品放在外档，重量分布要得当； 3、托盘：左手向上弯曲成 90 度，小臂垂直于左胸部，肘部离腰部 约 15 公分，掌
14、心向上，五指分开，以大指拇端到手掌的掌根部位和其他四指托住盘底，手掌自然形成凹形，掌心不与盘底接触，形成五指六点。平托于胸前，上不过胸，下不过腰。手指随 时根据盘上各侧的轻重变化而作相应的调整，以使托 盘平稳； 4、起托：装盘后，先将左脚向前一步，上身前倾，左手和左手肘放在与托盘同样的平面上，如果有必要可屈膝和腰，右手将托盘拉出台面 1/3，使托盘最外面的边放在左手上，而托盘其余部分仍留在原来所在的平面上，然后右手慢慢将托 盘全部拉出台面，左手 应配合右手托稳托盘，完全离开台面后，右手帮助左手调节好重心后，方可放开。 5、落托：将托盘放于落台时，右脚向前一步，上身前倾，右手帮助左手将托盘稳住移
15、向台面，左手离开盘底，用左手肘缓缓将托盘全部推入台面。待托盘放好后，再取物。 6、行走：行走时头正肩平，上身挺直，目视前方，脚步 轻快，动作敏捷，精力集中，步伐稳健，随着步伐托盘在胸前自然 摆动，左手腕放松以便不断地调整托盘的平衡，右手自然摆动。 2斟酒： 1、示酒：站在客人右侧，右手扶瓶颈，酒标朝向客人，报上酒名，并请客人确 认。在上台斟酒前，应在工作台上拭净 瓶口、瓶身，检查酒水质量，如发现瓶子破裂或水变质， 应及时调换。 2、姿势及位置：斟酒时，站在宾客的右侧，身体稍向前倾，右脚伸入两椅间， 两脚呈倒“T”字形 侧身站立。斟酒时，瓶口不可搭在酒杯上，以瓶口相距酒 杯口两厘米为宜，以防止将
16、杯口碰破或将酒杯碰倒。斟酒完毕后， 应顺时针 方向转动 酒瓶 1/4 圈，以免瓶口的酒滴下来。斟酒时注意酒水不滴，不洒、 不溢。手握酒瓶要求握酒瓶中下部，商标朝向宾客，方便宾客看到酒水的商 标。 3、酒量： A，白酒八分；B，啤酒八分；C ，红葡萄酒 1/2； D，白葡萄酒 2/3；F，香槟酒 2/3 4、斟酒顺序：先主宾，再主人，然后按顺时针方向斟倒；先宾后主，先女后男 先长后幼。5、注意事项： A，当客流量较 多时，服 务人员可以将宾客所点酒水（擦拭干净瓶身）放于餐桌上（第一杯酒水应由服务员斟倒）。 B，忌瓶底朝天。 C ，忌左右开工。 D，瓶口不可搭在杯口上。 F，不能将杯子打翻。 G，
17、在讲话开始前将酒水斟齐。 H，讲话结束后， 负责主桌的服务人员应将讲话者的酒水送上供祝酒用。 I，当宾客杯中酒水少于一定量时，应主动询问添加。 J ，主 宾讲话时，服务 人员要停止一切操作。 （七）餐前准备工作及注意事项： 内容包括：1、冰冻酒水、饮料；2、添加锅圈水；3、 摆台（调料品、醋 壶、牙 签盅、油碟、 纸筷、餐具等）；4、落台柜（餐用具的备量）； 5、下 栏筐、餐车、杯筐的准备；6、茶水、米饭、泡菜的准备；7、汤漏勺、香油碟、干油碟、香菜、葱花、大蒜等的准备；8、 汤壶内红汤和清汤的准备；9、 检查灶的使用及开关；10、清洁卫 生；11、桌椅、菜架规范摆位；12、欢迎光临地毯、厨房
18、地毯；13、消毒柜的使用；14、酒水牌；15、单据的准备；16、了解当日急推、特推、新推、沽清的菜品；17、接收新到酒水和饮料等。 注意事项：按照规范进行餐前准 备工作，若发现有任何特殊情况应及时向上级领 导汇报，及 时解决。 （八）餐中服务工作及注意事项： 内容包括：1、迎客并引领入座；2、递巾敬茶；3、抽筷收巾；4、添撤餐具；5、 上油碟；6、点菜服 务；7、转单入厨；8、吧台取物；9、上 锅点火；10、上菜；11、下菜入锅；12、巡台服 务（换骨碟、换烟缸、巡斟酒水和茶水、加汤、搅拌锅底、清 洁台面、添加菜品和酒水等）；13、上小吃；14、征询意见；15、结帐买单；16、送客；17、收台
19、、清 洁工作等。 注意事 项：观察入微，把握时机，做好各项细节上的工作，若出现 任何异常情况 应及时上报和解决，切忌和客人发生争执。 （九）餐后收尾工作及注意事项： 内容包括：1、关气关火，关掉不必要的邓具，做好安全工作；2、查看桌椅、地 面有无宾客遗留的物品；3、把椅子还原，保持酒楼的整洁美观；4、收走所有桌面的餐用具；5、按餐前准备时卫生工作标准和程序打扫卫生， 补充好必备物品，并重新布台；6、做好交接班记录，做好交接工作。 注意事项：1、当在清洁途中有宾客进入酒店就餐时 ，应停止清洁工作，帮助宾 客坐下；2、翻台时服务员应即时清理完桌面，将备用餐具迅速摆 台备餐，按正常接待进行；3、如宾
20、客将随身物品等遗留在酒店，必 须及时交到吧台并做好 详细记录；4、 严禁将餐具乱装在一起，一定要分开叠放；5、随时注意地面清洁，小心摔倒。十）服务工作流程图 宾 客 到 来 协助（指挥）停车 迎宾向宾客问好 迎宾询问有无预定 迎宾引领宾客入座 迎宾与服务员交接 斟 茶 抽 筷 收 巾 添 撤 餐 具 点 菜 服 务 上 味 碟 点 菜 重 述 吧 台 盖 章 转 单 入 厨 吧 台 取 物 上 锅 点 火 上 菜 下 菜 入 锅 巡 台 服 务 上 小 吃 征 询 意 见 结 帐 买 单 送 客 收台、清 洁 工作十一）席间巡台服务内容及注意事项：1、先开单后再拿酒水、饮料（由专人负责）；2、
21、勤添加茶水和酒水，勤更换骨碟和烟灰缸，勤加汤，勤搅拌锅底，勤 调火，勤撤换空盘，勤巡台，勤整理台面和落台柜； 3、动作轻快，走路切忌跑步，说话声音不易过大，条件允许的情况下使用手势；4、桌面和餐盒内的空盘要及 时回收，空瓶按照指定位置摆放整齐避免出错，桌面清洁卫生要随时注意清洁整理； 5、下菜入锅时注意动作不宜过 大， 讲究要领，避免烫伤顾客，切忌在小孩和老人身边上任何菜品、酒水和饮料（斟倒除外）； 6、加单时要确定听清楚后再写，字迹要求清晰，品种、数量、规格、姓名、台号要写清楚；7、顾客有任何问题或需要时必 须要回答，如果不清楚的 让 客人稍等问问管理人员再回答，先要有答声再做事，即使不是自
22、己管辖内的客人也是如此，服务人员之间的交接工作必须要清楚、明晰； 8、上菜时要注意观察有无异物，当接到客人的任何投 诉时 必先给客人致歉，再调查、确定事情的原由，上报相关管理人 员进行处理，凡在投 诉之后的服 务中应加倍表现致歉诚意和更优质的服务质量； 9、菜品上齐后一定要向客人 汇报，得到客人的确 认。凡开酒必须征得客人的同意方可，免费啤酒一次性少开点，不够 再开，避免浪 费； 10、凡有等待就餐的客人一定要安排好等待号码依次安排，准备好茶水和报刊， 不允许客人将报刊带走或随意撕掉； 11、分单时要看清楚第二联和第三 联是否清晰， 夹单时一定要 对齐； 12、上菜时一定要核对点菜单 ，上酒
23、时一定要核对酒水单，退单时要注明原因让 管理人员签字认可，买单时也要核对单 据； 13、多听客人说些什么，如果对我们不利的，在适当的时机向客人致歉并告诉他， 你会把他的宝贵意见向相关负责人汇报，并会努力改 进争取做得更好，希望他能够当你的监督老师；如果是好的，在适当的时机致 谢，多微笑少 说话；14、提前准备好备用筷、纸巾和一次性茶杯； 15、当管理人员在处理 A 桌客人投诉时，B 桌客人询问服 务员怎么回事时，服 务员千万别大惊小怪，把实情告诉客人，只是淡淡告诉他没有什么大事，小事而已，并要密切注意 B桌和其他桌客人的就餐情况，尽可能避免其他着客人因此起哄，造成更大更坏的情况发生（因为人大都
24、站在对自己有利益的一方，没有永 远的朋友，也没有永远的敌人，只有永远的利益） 16、当点菜单据在厨房堆积太多 时， 传菜人员不要等到所有出 齐后再传到就餐桌上，尽可能每桌都传送些菜品，一定要跟 值台人员交接清楚； 17、单据不允许为了图方便随意乱写（如： 单据共两联单一个 编号，一 张加菜， 另一张退菜，这样一来收银台和厨房的 单据不一，公司 财务更不方便核 查）； 18、收台时，注意先后顺序，轻拿轻放，不可毛燥，小心摔坏任何物品，翻台时 动作要快捷、稳当； 19、发票统一拿结帐单黄联来 领取， 领取后收银员要在单据上注明再返回客人， 如果是服务员带领的必须签上自己的名字，避免在忙碌之中重复
25、领取； 20、凡有客人遗留的任何物品，请用小字条注明台号、发现时间、发现人、物品 名称和数量和物品一起上交与吧台，否则视为盗窃； 21、在客人点菜时，记得提醒客人不要一次性点得过多，所有荤菜一律不退，素 菜没有弄脏沾油的可以退，凡现开包的菜品一律不退； 22、所有锅底一律不允许客人打包 带走，如果客人 说自己已 经付过钱了为什么不 可以带走，你要告诉他：“ 我们收取的是一次性底料费，并不包括油，如果要打包，可以，但要把油打出来，剩下的汤和底料渣打包（ 10 元钱买的不是油，而是一次性底料）。 ” 23、点菜时，问询客人是要 10 元的红汤锅还是 20 元的鸳鸯锅； 24、如果客人要使用不收费的
26、筷子和 纸巾，可以，但要事先告诉客人，我们不收 费的筷子是很多客人用过但我们已经消过毒的； （十二）菜品、酒水知识： 1菜品知识： 鸭肠 （1）煮烫时间：约 1520 秒； （2）煮烫成型：微卷，呈灰白色； 2、 鳝鱼 （1）煮烫时间：约56 分钟； （2）煮烫成型：微卷； 3、腰花 （1）煮烫时间：约 0.51 分钟； （2）煮烫成型：呈灰白色，开花； 4、郡花 （1）煮烫时间：约 3 分钟； （2）煮烫成型：呈灰白色，开花； 5、火腿肠 （1）煮烫时间：以浮出汤面为准； （2）煮烫成型：原型； 6、鹌鹑蛋 （1）煮烫时间：约 1520 分钟； （2）煮烫成型：原型； 7、老肉片 （1）煮烫
27、时间：约 45 分钟 ； （2）煮烫成型：微卷，呈灰白色； 8、金针菇 （1）煮烫时间：约 50 秒； （2）煮烫成型：原型， 软 状； 9、豆皮 （1）煮烫时间：约 2.5秒； （2）煮烫成型：原型，软状； 10、香菜丸子 （1）煮烫时间 ：约 3.54 分钟； （2）煮烫成型：原型； 11、藕 （1）煮烫时间：约 45 分钟； （2）煮烫成型：原型，软状； 12、鸭血 （1）煮烫时间：约 45 分钟； （2）煮烫成型：褐红色； 注：年糕、土豆、苕皮、苕粉、香芋粉，属于容易糊锅混汤的菜品，应建议客人在最后下 锅。 2酒水知识： 酒的分类：白酒、黄酒、果酒、药酒、啤酒等； 2、按酒精的含量分类
28、： （1）高度酒（酒精含量大于 40 度）； （2）中度酒（酒精含量 2040 度）； （3）低度酒（酒精含量小于 20 度）。 3、白酒的香型： （1）酱香型：以茅台酒为代表； （2）浓香型：以五粮液、剑南春、 泸洲老窖为代表； （3）米香型：以桂林三花酒和广州长乐烧为代表； （4）复香型：以湖南长沙白沙液为代表； （5）清香型：以山西汾酒为代表。 （十三）推销的技能技巧：A、推销技巧运用： 1、选择投 缘的宾客； 2、了解和熟悉目标市场，根据市场等特性展开推销；3、站在客人的立场为客人服 务； 4、了解客人 对你的看法，不要低估客人的消费能力； 5、设法与客人成为朋友，善于交往地沟通； 6
29、、善于 说“恭维话”； 7、 对客人的不同意见，先弹性地予以肯定，再巧妙地、重复说明自己的主张，切记不与客人争论。B、菜品的推 销： 1、观察、分析、掌握客人就餐的心理，针对需要介绍菜品； 2、通过问餐介绍，帮助判断其消费水准； 3、根据不同的职业、进餐的目的和客人的餐饮需要介绍菜品。 C、推销 程序与标准： 1了解菜品和酒水的供应信息 1、服务员开餐前需了解酒水供 应情况和当日特推、急推和新推菜品内容； 2、服务员应熟悉菜单和菜品、酒水品种和价格； 3、服 务员应预测客人的心理需求，并通过推销间接了解客人的消费水平。 2推销酒水 主动推销酒水， 详细地介绍餐厅所提供的酒水品种和价格。 3推销
30、菜品 1、服务员应主动向客人介绍 菜单内容，特 别是特色的菜品； 2、推销时，如遇客人不能决定两道菜哪道好，服务员应把两道菜加以比 较，告 诉客人哪里不同，并告诉客人哪道菜更受客人的欢迎； 3、推销时，要尊重客人的意见，不能强加于客人。 4征询客人意见 当客人享用完服务员推销的菜品和酒水后，服务员应主动与客人沟通，征询客人对菜品和酒水的意见。 （十四）常见问题的回答和处理：1、客人离开后遗留的物品怎么 处理？ 答：凡有客人遗 留的任何物品， 请用小字条注明台号、发现时间、发现人、物 品名称和数量和物品一起上交与吧台，由公司 统一处理； 2、客人对你发脾气骂你时，你应该怎么办？ 答：（1）服务员
31、 接待客人是自己的职责，即使挨了客人的骂，也应该同样 做好 服务工作； （2）当客人 对你发脾气骂你时，要保持冷静的态度，认真检查自己的工作是否有不足之 处，等客人平静之后再婉言解释与道歉，绝对不能与客人争吵； （3）如客人的气未平息， 应及时向上级汇报 。 3、预定客人订下同一张台面（包房），怎么办？ 答：（1）根据先来后到的原 则，按预定的时间，先订先安排； （2）按订单 的联系电话号码，迅速与另一位客人取得联系，取得对方谅解，并向客人介绍另一布局类似的台面（包房），征得客人同意，确定下来； （3）客人到来时，免费赠送一份小吃（果盘）。 4、客人在餐厅已点菜，没多久客人提出刚接到电话，有急
32、事要办，没时间用餐了，点的菜不要了，如何处理？ 答：（ 1）检查菜单是否已被送到厨房，若未出菜， 应马上取消； （2）若已出菜，对不能退的菜品，应给客人打包； （3）或征得客人的同意是否将食品保留，待办完事后再吃，但应请客人先付款。 5、客人在就餐中，由于某菜迟迟未上，提出取消此菜，如何处理？ 答：（1）检查点菜单是否漏记，如不是，马上到厨房了解情况，是否已出菜； （2）若正在出菜，回复客人，请稍等，并告之准确时间，如未出菜，则可取消此菜。 6、客人在用餐过程中向服务员 敬酒怎么办？ 答：（1）婉言 谢绝，并告之公司 规章制度； （2）主动为其服务，避开客人的注意力，不至使其难堪； （3）借故
33、为其他客人服务，避开敬酒；（4）如客人一再坚持敬酒，应借故离开，请其他服务员为其服 务或通知管理人员处理。 7、客人之间交谈时，服务员应该注意什么问题？ 答：不旁听，不窃视，不插嘴，如有事也不能打断客人谈话，应停止一旁目 视客人，待客人理解有事时，向客人说声：“对不起，打扰您的谈话”，然后再 讲要说的 问题。 8、客人较多时，怎样防止逃单？ 答：（1）对单个就餐顾客应 多留意； （2）对个别顾客应多留意； （3）对快要用餐完毕的顾客应多留意。 9、当班期间，遇到亲友用餐怎么办？ 答：服务员应像对待其他客人一 样，要分清先来后到，不能特殊关照。为了避免 产生意见，最好安排在别的服务员负责的餐桌就
34、餐。 10、当你看见客人走进来时，你的第一反应是什么？ 答：面 带微笑，热情有礼的向客人致欢迎词或向客人问好。 11、当客人打碎物品时你应该 做什么？ 答：首先快速走过 去关心客人， 询问客人是否受伤，然后把破碎的餐具收走，并换上新的；如是需要赔偿的餐具，在客人结帐时应跟客人说清楚，收取一定赔偿金。 12、当客人所点的菜品没有时 ，怎么 办？ 答：首先向客人道歉，告诉客人这道菜已卖完，并向客人介绍其他的菜品。 13、在对客服务中不小心损坏客人的 东西，怎么 办？ 答：（ 1）在对客服务中我们应该小心谨慎，特别对客人放在台面上的 东西一般都不应该动，有必要移动时也要轻拿轻放，做完要放回原处； （
35、2）如不小心损坏客人的物品时，应如实向上 级反映，并主 动向客人赔礼道歉（如果物品贵重，应由主管或 经理陪同）承认自己的过失： “实在对不起，因为不小心损坏了你的东西，使你蒙受损失，实在过意不去。” （3）征得客人的同意，客人要求赔偿时，应根据具体情况给予赔偿。 14、客人不小心摔倒了怎么办 ？ 答：（1）不要讥笑客人的失慎之 处； （2）主动上前搀扶，并关切的询问是否摔伤； （3）如是我们的原因造成客人摔伤， 应向客人道歉； （4）如是客人的原因，也应主动帮助。15、发现客人呕吐在地上怎么 办？ 答：（1）根据客人身体状况，看是否需要到附近医院看医生； （2）立即通知他同桌的亲朋，并送上 热
36、茶和纸巾； （3）不要厌烦，不能生气，立即清除呕吐物。 16、假如客人投诉你买单出错时 ，你 应该如何处理？ 答：首先核 实是否真的买错单，如真的买错，应向客人致歉，求得原谅，并快速将正确的帐单给客人过目；如果没有买错，应跟客人一起核对帐单。 17、当客人提出问题，自己不清楚，难以回答怎么办？ 答：服务员除了良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务 知识外， 还需要熟悉本公司的相关情况。遇到这种情况时，可请客人稍等，向其他人请教或 查证呢感后再回答；经努力还 无法解答时， 给客人一个回音，并耐心解释，表示歉意。在回答客人提出的问题时，不能使用“不知道”、“我不懂”、“我想”、“可能” 等词语
37、回复客人。 18、如何处理突然停电或停气事故？ 答：（1）服务员要保持 镇静，首先要 设法稳定客人的情绪，请客人不必惊慌，然后立即开启 应急灯或点燃备用蜡 烛，把气阀关闭，请客人稍等； （2）马上与有关管理人员联系，搞清楚原因，如果是餐厅的设施出现问题，要立即派人检查维修，在尽可能短的时间恢复：如果是地区性或其他一 时不能解决的 问题， 应采取相应的对策，对在餐厅用餐的客人要继续提供服务，并向客人表示歉意。 19、发现未付款的宾客离开餐 厅时如何处理？ 答：故意不付款的客人是很少的，如果发现真有客人未付款离开时： （1）服务员应马上追上前礼貌地小声不情况说明，请客人补付餐费。可用询问的方式：“ 先生 /小姐， 请问您是找收银台 买单吗？收银台在这边，我带您过去，好吗？” （2）如客人与朋友在一起，应等他把朋友送走或 请他到一边，再将情况 说明，这样可照顾客人的面子而使客人不致难堪。在整个 过程中要注意礼貌，如果粗声地质问客人，有可能使客人反感而不承认，给工作带来更大的麻烦。 20、客人来到吧台，接待员正在接听电话该怎么办？ 答：微笑点头向客人示意，并说：“请您稍等”；迅速结束通话，为客人提供服务；通话结束后，有礼貌地向客人道歉：“对不起，让您久等了。”
