1、收银部日常工作培训,明确收银岗位的重要性，掌握收银程序及要领，提高顾客服务质量。,培 训 目 的,授课内容,一、收银岗位的重要意义P5 P6 二、收银部组织架构P7 三、收银员岗位职责P8 P10 四、收银员工作流程.P11 P18 五、卡机操作.P19 P22 六、收银员备用金管理.P23 P24 七、收银员交接班管理.P25 八、收银员常用表单.P26 九、收银员职业道德规范.P27,授课内容,十、 收银员工作守则.P28 十一、 收银员违规行为界定P29 P30 十二、收银机的组成和使用P32 P40 十三、条形码知识、输入基本功练习及避免漏输方法 P41 P43 十四、真假钞识别P44
2、 P47 十五、购物袋的使用要求及装袋技巧P48 P50 十六、突发事件处理P51 P52 十七、收银员常用礼貌用语举例P53 P63,1、收银员的工作关系到营业收入的准确性； 2、是整个卖场的一项综合性的管理工作； 3、收银员的服务态度和服务质量是企业形象和管理水平的直接体现。 超级市场为方便顾客把收银台设置到进口处和出口处，顾客一进入超市首先和最后看到的工作人员就是收银员，当顾客选好商品到出口，结算货款时，直接接触的还是收银员，因此每个收银员的态度一定要亲切，热情，视顾客为朋友一样，每个收银员必须做到使用礼貌用语。,一、收银岗位的重要意义,4、收银员在收银工作过程中，除了结算货款外，还要向
3、顾客提供商品和服务信息。 5、认真、耐心地解答顾客的疑问。（要求收银员有较好的口才和一定的应变能力） 6、做好商品损耗的预防工作，把好收银线上最后一关，准确收银，并对商品进行检查如箱包及盒装商品要拆开检查。 7、对收银员岗位的要求：固定性强，责任心强。,二、收银部的组成,三、收银员岗位职责,1、遵守商场内的一切规章制度，服从主管的工作安排； 2、规范熟练的操作，确保收银的正常进行 3、保管好收银台配套物品及单据； 4、热情礼貌，文明接待顾客，必须做到：唱付、唱收、唱找，短款赔偿； 5、不擅离工作岗位或做与工作无关的事情； 6、不能私自换班，调班或换台；,7、不能带私款上岗，不贪污公款，私兑外币
4、，代币券或将营业款带出场外； 8、认真填写“缴款单”和信用卡储蓄卡登记表等单据，规范书写数字； 9、遇到收银机故障和自己无法解决的问题，应及时上报主管、领班； 10、经批准暂时离岗，应将收银机锁定，收好收银台用品，在收银台上放置“暂停服务”告示牌并拉上链条； 11、搞好收银台周围卫生； 12、做好交接工作，如数上交营业款； 13、向收银主管提出合理化建议和意见。,收银员永久职责,1、必须对顾客有礼貌，上下班微笑、问好，举止文雅； 2、必须做到“唱收、唱付、唱找”并且不能将钱和小票扔给顾客； 3、顾客离开时，必须要帮助顾客将商品装入购物袋； 4、随时保持好收银台和个人形象的整洁； 5、仔细检查特
5、殊包装的商品如“旅行箱、提袋、盒子、牙膏、被子、家电商品的纸箱、护膝”等； 6、严禁少输、漏输、多输、挪用公款、作支现金。,四、收银员每日工作流程,一、营业前 1、打卡，提前30分钟到收银中心报到，开班前会，领取上机所需物品（备用金、胶袋、专柜章印、表格、钱袋等） 2、到达收银台，开总开关、UPS电源、主机、显示屏、打印机，输入ID和口令，进入销售状态，核对收银员工号、日期、机台号是否正确，放入备用金关好钱箱； 3、认真检查收银机、解码器、银行POS机是否正常，如有异常向上级汇报； 4、将营业所需用品摆放好，检查收银台配套物品是否齐全、足够； 5、整理好有关促销宣传单，打扫收银台及周围卫生，准
6、备营业。,二、营业中 1、顾客来到收银台前，应及时接待，入机前先对顾客购买商品进行分类，然后逐一入机； 2、商品输入时，要求正确、规范扫描，仔细核对每 个商品与电脑显示的品名、规格、价格是否一致； 3、读不出条码的商品用手工输入，同条码多件商品，清点数量后，直接输入数量再扫条码； 4、能打开包装的商品，必须开包检查，并将实物与电脑显示的规格、品名进行认真核对；,二、营业中 5、当电脑显示的商品与实物不符时：（1）柜台打错价，重新返回计价；（2）标价与电脑显示价不符，由收银部、防损部负责人证明后，按正常标价售出，差价由部门主管赔偿；（3）商品的品名、规格、条码不符时，应委婉地向顾客解释并及时的通
7、知相关部门进行更换；（4）顾客私自更换条码，一旦发现立即上报防损部处理； 6、营业中遇电脑故障，立即通知领班或电脑部；,二、营业中 7、具备防盗意识：（1）当顾客将超市同类商品带入超市时，收银员应耐心解释并要求顾客存包。（2）专柜所购买的商品，由超市出收银台时，收银员必须核对实物与电脑小票，发现有异常，立即报告防损部； 8、有硬标签（防盗扣）商品，应用解码器逐一解下，软标签在解码器上消磁； 9、所有商品输入电脑后，应快速准确地为顾客报出所付金额，并询问顾客是否还有其它商品，以及用什么方式结算；,二、营业中 10、熟练地为顾客装袋，易碎的及时提醒顾客，交易完成后，双手把零钱和电脑小票递到顾客手里
8、； 11、磁卡结算请注意：（1）刷卡、查卡、核对磁卡与屏幕上的卡号是否一致，并向顾客报出卡上的余额（首先查询），消费确认后再核对打印的卡号，再次查询，确认卡上的余额；（2）储值卡余额不足5元，必须收回，交到收银中心；（3）储值卡报失，收到报失储值卡，必须交防损部协助处理；,二、营业中 12、交接班应注意：（1）交接班时必须向顾客解释：“对不起，我们现在交接班，请稍后，”并且要迅速将营业款、银行票据等放入钱袋里，退出自己的密码，接班人输入自己的密码，核对收银工号后，立即收银；（2）把收银台顾客遗留物品返回卖场A）、未买单的直接返回卖场B）、已买单进行登记并通知防损员确认签名后返回卖场,三、营业后
9、 1、闭店时，待领班通知，为最后一位顾客结算完毕后方可下班； 2、装好营业款和各类单据，将收银底单取下并写上工号姓名，在防损员的陪同下，到指定地点清算； 3、按公司规定留存备用金； 4、收银员按规定格式填写现金钱袋表，要求字迹工整、清晰，不得涂改；,三、营业后 5、出租柜开单销售的收银联单据分类整理好，放至领班台； 6、将点好的营业款和缴款单交给领班复核无误后投入金库； 7、锁好自己的备用金； 8、对所在机台银行POS机进行结帐，收银机按正常规定关机，搞好收银台卫生，检查电源是否关闭，罩上收银机罩。 9、确定无遗漏物品后方可离开。,五、卡类操作,银行卡分信用卡（有透支功能）和储蓄卡（借记卡，在
10、ATM和POS机上使用，无透支功能） 一、信用卡的识别：1、信用卡正面：（1）发卡银行标志和全称（2）卡的使用范围（3）信用卡号（4）卡的有效期（5）持卡人的性别、姓名（MR代表男士，MS代表女士；名字为中文拼音所写）,（6）信用卡的标志： A、万事达信用卡：红、黄双球反扣，正中有“MASTER CARD”字样，上方的激光防伪标志，为立体世界图。 B、VISA信用卡，正印有“VISA”字样，上方的激光防伪标志，为立体飞鸽。 2、信用卡背面： （1）磁条 （2）持卡人的签名（必须用手工签名） （3）发卡银行重要声明 （4）有近期彩照一张，身份证号码。,二、信用卡受理注意事项：包括验卡、验证、PO
11、S操作、签单。1、验卡：（1）验证持卡人所持信用卡的颜色、图案、标志与相应发卡银行相符。（2）信用卡的有效期，确保该卡在有效期内使用，经办人 员遇到过期卡或未生效的卡应该拒绝受理。2、验证：经办人员确认了信用卡的合法性后，还应该让持卡人出示本人身份证或有效证件（军官证、护照），有彩色照片的中国银行卡无需出示身份证，核对身份证照片与本人是否相符，身份证上的姓名必须同卡上的汉语拼音姓名相符，如有不符应立即扣卡或立即与发卡银行联系。3、进行POS操作,4、核对姓名：交易完成以后（交易成功）应该要求持卡人在POS机上打印出来的银行票据上签名，并核对签名是否与信用卡背后的签名相符，如有怀疑，请立即与发卡
12、银行联系。 5、交还信用卡和签名：正常交易完成后，经办人员，应将持卡人身份证全位号码抄写在银行票据上，并将银行票据顾客联，连同信用卡、身份证、电脑小票一并交给持卡人。,1、备用金是用来给顾客找赎的零钱，备用金额为500元； 2、备用金是在员工入职时，由收银部（办公室）发给每一个收银员的。由自己保管至离职时交回收银办公室（领取交回备用金需登记签字） 3、备用金时刻保持有500元钱，由收银部办公室同防损工作人员不定时进行抽查；,五、备用金的管理,4、每天交款时自己先点出备用金（清点时小面额优先），再由领班复查，在双方确认的情况下，填写备用金核查表，并签字； 5、所有营业款投库后，拿回备用金锁好。收
13、银当班结束后，如备用金未锁，将给予处罚； 6、备用金属于公共财物，暂管人员不得挪用，作支。如备用金丢失，由暂管人员赔偿；备用金袋为红色； 营业款袋为绿色； 时段袋（大）为蓝色,五、备用金的管理,六、交接班管理,1、向排队顾客解释 2、检查顾客所遗留情况： （1）未买单商品立即返回卖场 （2）已买单商品拿回收银中心登记（告之防损） 3、系统是否正常退出 4、仔细检查钱箱是否有现金或有效票据，键盘下、抽屉里是否有遗留现金或有效票据。 5、由防损员陪同到收银中心。,七、收银员常用表单,1、时段现金表：中途交钱使用，一式两份，一份交由收银领班，同所交时段一起上交，一份由自己保管，下班上交营业款时，放置
14、钱袋同营业款一起投库。 2、时段现金汇总表：当班收银员所交时段汇总； 3、信用卡磁卡登记表：收银员用来统计当日当班银行卡、储值卡明细； 4、现金钱袋表：上交营业款所填写的表格； 5、钱袋汇总表：对上交营业款的汇总 6、支票购物报告：支票购物时，收银员营业款项凭证。 7、购物袋库存表：购物袋使用及库存登记。,八、收银员职业道德规范,1、树立良好的职业道德，树立热爱本职，忠于职守的思想； 2、本着全心全意为人民服务的精神，主动、热情、耐心、周到地为顾客服务； 3、树立廉洁奉公，公私分明的工作态度，做到“手过万金，一尘不染”。 4、遵守道德规范，努力学习业务技术，不断提高业务水平和服务技能。,九、收
15、银员工作守则,1、身上不可带现金 2、不可放置任何私人物品（除圆珠笔、抹布外） 3、在收银台工作时，不可擅自离岗 4、不可任意打开收银机的抽屉查看，点算现金 5、在岗位应随时注意收银台的动态，如发现异常情况，应及时通知主管或经理 6、使用规范的服务用语 7、熟悉超市的促销营业活动，以便于回答顾客的询问或主动介绍,十、收银员违规行为界定,1、上班不按时打卡、替他人打卡者；不按规定着工衣、工鞋者；仪容仪表不整洁者；与顾客同事打架、斗殴者； 2、上班迟到（须提前30分钟到岗）吃饭超时、早退、无故旷工（请病假需持规定医院证明）； 3、未经同意脱岗、窜岗、与他人闲聊、看书、看报； 4、未经允许私自换班、
16、调班（调班、换班需在星期五之前交到收银中心）； 5、在岗期间配带CALL机、手机、私拿供应商赠送的赠品； 6、未说礼貌用语，对待顾客态度恶劣，敷衍顾客； 7、电脑录入商品时数量、单价多输、少输； 8、商品防盗扣未解；,9、当班日记卷纸不交者； 10、箱包不打开检查，造成商品漏输； 11、上班携带私人现金或私拿现金（立即开除）； 12、罔顾公司利益，里外勾结漏单（立即开除）； 13、偷窃或非法占有顾客、公司、商场或其他职员 的财物（立即开除）； 14、利用收银底单作任何销售凭证（立即开除）； 15、出现错误操作时，不及时通知领班进行更正； 16、零钞充足的情况 下仍旧换取； 17、员工与员工之间
17、换钱，相互借钱； 18、不按收银程序服务顾客者； 19、其它损害公司、顾客利益的行为。 以上条例违反一次口头警告，两次书面警告，两次以上开除处分。,顾客服务,见顾客服务课程内容,十一、收银系统的组成,-资讯系统(MIS),收银机的组成,1、收银台是由：收银台、收银副台、扫描器、电脑主机、钱箱、键盘、打印机、顾客显示屏、电脑显示屏、刷卡器。,收银台、 收银副台,收银机的使用,2、功能：放置商品、扫描商品、电脑系统、放置营业款和备用金、手输条码及其它操作、打印电脑小票、方便顾客看到自己所购商品的价格、收银员核实商品资料与电脑显示资料是否相符。 3、收银机的开关程序： 开机程序：电源（URS电源）主
18、机显示屏打印机 关机程度：退出系统打印机显示屏主机电源,4、键盘功能：（1）挂帐A、电脑上已有所购商品未进行结算之前，需要返回 卖场，再次选购（价格不符需核查，商品未打价，需再次购买等许多原因所构成）B、顾客不要的商品（原因有很多，如没有钱，银行卡不畅用）C、收银员操作失误，需要挂进电脑进行保存（特别注意：挂帐商品，放置收银台下）,收银机的使用,4、键盘功能： （2）解挂 对挂帐商品，调出来，进行结算 。 （3）卡查询 新一佳储值卡，出现菜单，请刷卡，出现卡金额 （4）临时签退 是在暂时离开收银台需要返回再次工作时使用（除了当 前本人，任何人都不能登录），起了一个保护作用。 （5）签退 交接和
19、下班的时候，使用签退,收银机的使用,（6）修改密码 电脑刚开始给每个收银员一个初始密码，可以更改 （7）重新打印 打印机故障没打出电脑小票，需重新打印，只能打当前交易。 （8）删除商品 只能是最后一个商品（一笔交易只能删除一个） （9）取消交易 所有输入电脑里的全部商品 （10）浏览 对同一笔交易中某件商品或几个商品不要的情况,收银机的使用,（11）浏览删除 进行更正 （12）退货 A）顾客所买商品结算完后，需要退回商品的处理或者是因为操作（多输、多数、数量错）退回至顾客正确所买商品（要有顾客在场，必须要有防损的监督）进行改单。 B）操作过程退货键、授权人工号（密码）、相对应商品条码或数量“退
20、货”只限于当时购物且无任何质量的商品，有质量问题的商品是由服务中心输退货手续。,收银机的使用,（13）“”乘号，同种商品多数情况下使用，数量商品 条码 （14）“付款”所有买商品输入电脑按“付款”键。先按“付款”再输入顾客所付的金额。 （15）“、” 在使用计算器的时候使用 （16）“” 是在“浏览”和“浏览删除”时使用的。 （17）“回车”确认键 返回到原来状态,收银机的使用,（18）“Y”“N” 是在正常签退时，是否确定关机 （19）退格 在输入（数字、条码、金额、数量）输错的情况下，需要逐个清除，使用“退格”键 （20）“退出”键 电脑关机时使用，清除当前屏幕显示菜单，按两次“退出”，电
21、脑关机 五种结算方法：A、现金 B、储值卡 C、支票 D、代金券 E、信用卡,收银机的使用,十二、条形码知识,见条形码知识培训课程,条码输入基本功,数字键盘指法 母指管“0” 食指管“1、4、7” 中指管“2、5、8” 无名指管“3、6、9” 小指“+、一、回车键” 做到盲敲条码(不看键盘能够熟练、准确地打出商品条码）,如何避免少输、漏输,1、录入商品时应注意核对并查看屏幕。 2、认真仔细检查箱包及特殊包装的商品。 3、随时留意购物车里面，顾客的肩上、身、腋下是否携带商品，小孩手上，婴儿身上，车上是否有未买单商品。 4、“请问还有吗？”主动询问是否有商品未录完。 5、同种商品，所购买数量较多时
22、应仔细清点。 6、随时留意，从收银台经过的顾客和员工。 7、应注意分类打包商品。,十三、真假钞识别,一、假币：分为改钞和伪钞。 改钞是小面值的改为大面值额（外币居多） 伪钞是用机制，拓印等其它手段制作而成的。通过（眼、手、耳）辨别。 1、真假钞的对照法： （1）纸张 （2）油墨 （3）图案 （4）颜色 2、手感触摸法：真币采用凹印技术，油层较厚，反复触摸币，主要图像及“中国人民银行”字样，有明显的凹凸感。,3、水印观察法：（1）真币水印是制造钞券采用纸张时印制的，对光透视真币水印层很丰富，立体感强，具有浮雕的立体效果。（2）假币是用印模盖上的，币面平放便能看出水印，无立体感，其图像失真，有的水
23、印印在两张粘贴在纸里面，银像真的，但没有层次感，应与真币水印对比。 4、紫光检测法：90版的100元，能明显看到无色荧光屏油墨印制品 “YIBAI”字样，50元“WUSHI”字样。,十三、真假钞识别,二、港币1、目前流行的港币是香港上海汇丰银行，香港汇丰银行中国银行，香港渣打银行。2、港币面值：纸币：1000元、500元、100元、50元、20元、10元硬币：10元、5元、2元、1元、5角、2角、1角3、纸币：狮子头，水印和安全线，纸张且坚挺有韧性，声音清脆。4、印刷,十三、真假钞识别,纸币颜色对照表： 1000元：橙色 500元： 棕色 100元： 玫瑰红 50元： 紫色 20元： 灰色 1
24、0元： 黑绿色,十三、真假钞识别,十四、购物袋的使用,购物袋分为四种：特大袋（14+8）*22、大袋（12+6）*21、中袋（9+6）*18、小袋（7+4）*12。 使用时以节省为原则：尽量使用中、小胶袋，大袋兼用，必要时才用特大胶袋。,收银员的装袋技巧,商品装袋是收银员的一个重要环节，这个工作未做好，往往会使顾客扫兴而归。1、硬的与重的商品垫底装袋。2、正方形与长方形的商品装入购物袋的两侧作为支架。3、瓶装或罐装的商品放在中间以免受到外压力的破损。4、易碎的商品和轻、软的商品放在袋的上方。5、冷冻品、豆制品等容易出水的商品，鱼、肉类等菜容易流出液体的商品，应先用包装袋装好以后再放入购物袋里。
25、,6、装入购物袋中的商品不能高过购物袋口避免顾客提使不便。 7、超市在做促销活动中发的广告页、赠品要确认放入袋中。 8、装袋时一定要避免把另一顾客的商品放在另一顾客袋中的现象。 9、对体积过大，包装不下的商品请顾客去服务中心用绳子捆好。 10、提醒顾客带走所有装入袋中的商品，防止遗留在收银台的情况。,收银员的装袋技巧,十五、营业中突发事件的处理,一、非人为事件1、停电：保持冷净，不要惊慌、尖叫，并且安抚顾客，及时锁好钱箱，保持好自己的营业款，不能离开自己的工作岗位。2、火灾：保持冷净，维护财产（营业款），疏散顾客，听从消防组织部指挥。 二、人为原因造成事件（投诉）1、商品无条码，收银员向顾客道
26、歉，并征求顾客意见，让顾客从新挑选有条码的商品。（让服务生尽快查问）,2、无零钱：要求收银员准备充足零钱（向顾客要零钞），向收银中心兑换。3、死机：向顾客解释，安抚顾客及通知领班和电脑部值班。4、价格不符：向顾客解释，让服务生查价，确定正确价格迅速通知所属部门人员来处理。5、顾客插队：征求第一位顾客意见是否则意。6、胶袋：是以节约为主，可以不给时尽量不给，顾客要求时不能与顾客发生冲突。7、顾客找回，说找错钱：首先工作中一定要大声做到：“三唱”，向顾客解释，进一步提服务，由领班处理。8、顾客投诉：首先向顾客道歉，看情况而定，自己是否能解决，如果不能解决的，及时向上级反映（通知领班）。9、发现顾客
27、贪小便宜现象：通知防损部处理。,收银员礼貌用语培训教材,第一条 常用文明用语,要求：语言文明礼貌，服务主动周到，语气亲切、 态度友善。1、“先生”（“小姐”）2、“您”3、“您好”4、“没关系！” 5、“谢谢”（多谢）6、“请您走好”（好走）,第二条 招呼用语,要求：笑脸相迎，说好第一句话，给顾客或客户留下良好的第一印象。 7、“早上好”（您好） 8、“欢迎光临” 9、“我能为您做什么吗？”（我能帮您什么吗？） 10、“请稍等，我马上就来” 11、先生（小姐）请留步，请问您找谁？是否预约？ 12、先生（小姐）请稍等，我帮您联系一下，看他（她）是否有空。,第三条 介绍、询问用语,要求：热情、诚恳
28、、突出商品特点，抓住顾客心理，当好“参谋”，不允许言过其实，误导甚至欺骗顾客。13、“您看这种合适吗？”14、“我给您介绍几种好吗？”15、“这种商品现在很流行，买回去送朋友或留作自己用都可以”,第四条 答询用语,要求：热情有礼、有问必答，耐心导购并帮助解决疑难。16、“这种商品刚刚卖完，请您留下姓名和联系电 话，一到货马上通知您，好吗？”17、“很抱歉，这个问题我不太清楚，请稍等一下，我去问别的同事”18、“您要买的商品在XX部门，请您到XX看看好吗？”,第五条 解释用语,要求：耐心细致，用词恰当，真诚友善，给顾客较为满意的解释，令其心悦诚服19、“对不起，顾客不能拎包进超市，请您先把包寄存
29、起来好吗？”20、“对不起，我们商场是无烟商场，请您不要吸烟（请您把烟给掐灭）”21、“这件商品已经用过了，不属于质量问题，实在不好给您退换”,第六条 道歉用语,要求：态度真诚、语气温和、力求顾客的谅解和原谅。决不允许推卸责任，强词夺理。22、“对不起，让您久等了。”23、“对不起，耽误了您的时间。”24、“对不起，这是我们的过错。”25、“对不起，刚才我没听见，您需要什么？”26、“对不起，这件没条形码，不能输入收银机，麻烦您去换一件有条形码的，好吗？”,第七条 答谢用语,要求：对顾客的称赞或意见一定要答谢，显示出良好的素质。27、“您过奖了。”28、“多谢您的鼓励（支持），我们今后要做得更
30、好。”29、“这是我们应该做的。”30、“谢谢您的意见（建议），我一定向领导反映。”31、“多谢您指点，今后我一定努力改进。”,第八条 收银用语,要求：唱收唱付，吐字清晰，交付清楚，将找款递给顾客，不允许扔、摔。32、“收您XX元钱，（这是XX元钱。）”33、“找您XX元钱，请您收好（请点一下）”34、“您的储值卡还有XX元钱”35、“您的钱正好”,第九条 包扎用语,要求：包扎（装袋）时提醒顾客应注意事项，包扎（装袋）好双手递交给顾客，不允许因购物袋或包扎惹顾客生气。36、“这是您的东西，请拿好（来，我给您包扎一下）”37、“东西都放进去了，请您带好。”38、“这东西容易碎，请您拿好，注意不要碰撞。”39、“这东西比较重（沉），我给您多加一个袋子。”,第十条 道别用语,要求：彬彬有礼，让顾客高兴而来，乘兴而去。不允许不作声，面无表情。40、“谢谢，欢迎再次光临。“41、“再见（您走好）”,
