1、华润生活购物广场 纪律规范培训,主讲人：吴军峰,讲解思路,一、目的：了解解超市基本纪律规范。明确 在工作中什么可以做，什么不可以做。明确纪律是红线，任何人违反必须要受到处罚。 二、思路：各种纪律规范独立成篇进行讲解。,纪律规范培训内容,一、十条禁令 二、内盗管理办法 三、开除、劝退管理规定 四、联租商日常处罚细则(暂行） 五、员工服务规范 六、饮水机管理制度,员工工作作风纪律十条禁令,一、禁止不穿工衣、不戴工牌、衣冠不整、披肩散发、穿奇异服装、穿高跟鞋、 戴耳环耳坠、 浓装艳抹上岗； 二、禁止在卖场扎堆聊天、高声喧哗、嘻笑打闹、看书看报、玩弄接打手机发短信； 三、禁止在工作时间会私客、吸烟、吃
2、喝东西；抵触上级领导的管理及工作排； 四、禁止在工作岗位修剪指甲、掏挖耳鼻、梳洗整容、唱歌打口哨，做有损于超市形象和不 卫生的动作；,员工工作作风纪律十条禁令,五、禁止在工作岗位趴、蹬、靠货架柜台、背向顾客、辫手抱肩、叉腰插兜、做不文雅不礼貌的动作； 六、禁止坐岗、窜岗、代岗、空岗，无购物小票使用与卖场商品相同的物品或将私人物品带入柜台、卖场放； 七、禁止在卖场更衣、穿工衣离店、工作时间购物，给自己和亲友打称结帐； 八、禁止货架货位空货、商品陈列混乱、卫生脏乱差、无价签或价签错位； 九、禁止因上货、理货、搞卫生、结帐、点款而不接待顾客或不理睬顾客的助； 十、禁止同事之间拉帮结派、分裂集体；,：
3、十条禁令执行要求（暂行）,一、要求全员记熟记。 二、违反十条禁令每次处罚10元。 三、对上级直接领导、部门领导连带处罚。,华润生活购物广场内盗管理办法,内盗指超市员工将超市财产占己有的行为。凡发现有内盗行 为的，不论金额大小，一律给予开除处分，扣除所有剩余工 资及押金，并处以1000元罚款。同时要求按所盗商品售价进 行赔偿，情节严重的移交司法机关处理。本办法中“内盗”指 以下行为：1）将超市财产私自拿出卖场的行为。 2）未经同意在卖场内使用与卖场相同的物品的行为。 3）在卖场内偷吃超市物品的的行为。此处物品指商品或赠品。 4）自检时发现随身携带的和超市相同的物品的行为。,华润生活购物广场内盗管
4、理办法,5）为亲朋好友或自己打称结帐，故意少称或漏扫或大码少录入的行为。 6）将赠品不按规定赠送顾客的或占为已有的行为。 7）将商品当赠品赠送的行为。 8）欺骗上级，对不符合打折条件商品进行打折的行为。 9）将超市耗材有偿或无偿转给他人的行为。 10）利用工作之便将商品藏匿于本工作区内的整理柜内、堆头内、库区、货架下面或后面的行为。 11）其它主观损害超市财产或私自将超市财产占为已有的行为。 此办法从宣布之日起生效。,开除、劝退管理规定,开除、劝退为最严厉的员工处罚制度。现将其规定如下： 一、开除条件 1、不论什么原因在超市打架斗殴，一律开除。 2、一个月内连续旷工三天，或一个月内旷工五天，一
5、律开除。 3、不论什么原因，辱骂上级，一律开除。 4、因工作失误给超市造成500元以上损失者，一律开除。 5、偷盗超市财物或超市工作人员财物，一律开除。 二、劝退条件 1、被柜组（部室）清退回综合管理部，无柜组（部室）接纳 2、工作业绩很差或体弱多病，不能正常工作或经常性不能完成工作任务； 3、连续两个月，经常或长时间请假，月出勤班次不足20天 4、连续两个月，每月被处罚达到五次以上； 5、在卖场内吵架，严重影响超市形象的，一律劝退。 三、开除、劝退按员工离职程序相关规定处罚。,联租商日常处罚细则(暂行）,1)不服从管理，顶撞漫骂上级；（50元） 2)不按规定佩带工衣工牌、卫生口罩；（50元）
6、 3)拖鞋、赤脚、披发、浓装艳服上岗；（50元） 4)非工作关系窜岗聊天、听音乐上网；（50元） 5)营业时间卧岗、坐岗，空岗，背向顾客闲置；（50元） 6)个人卫生、区域卫生、商品（食品）卫生显脏乱差明（50元） 7)在销售岗位饮食；（50元） 8)对顾客出现不礼貌言行；（100元） 9)与顾客发生争吵、打架；（200元） 10)偷盗超市商品；（物品）（扣除当月营业款的50%或解除从业资格）,华润购物广场员工服务规范（试行）,一、仪容： 1、头发：头发整洁无头屑，染发的色泽应接近黑色，不允许染成黄色或红色或其它明显张扬的颜色。女士不得烫怪异发型，长发须盘起，不遮盖眼睛。男士前发不过眉，发鬓则
7、不过耳，后发脚不过领。 2、胡须：男员工不得留胡须。 3、化妆：鼓励但不强求化淡装。总的要求朴素、淡雅，不得浓妆艳抹。不得抹红色系以外的口红，不得描眉过度，不得抹除黑色以外的其它颜色眼影。 4、口：上班前不吃葱、蒜等异味食物，不喝酒，保证口腔清洁，严禁工作时间嚼口香糖。 5、指甲修剪整齐，保持清洁，不得留长指甲，不准涂有色指甲油（化妆柜员工作需要可除外），上班时间不得喷香水。 6、注意讲究个人卫生。,华润购物广场员工服务规范（试行）,二、仪表： 1、工服：工作时间必须着工服上岗。不得着短裤、裙子及无袖、露背、露肩、露胸装。工服要求干净整洁。纽扣须扣好，不应有掉扣。不卷裤脚，不挽衣袖（施工、维修
8、、搬运时可除外）。工衣外不得着其它服装，工衣内衣物下摆不得露出。安防员要求戴保安帽上岗。 2、工牌：上班时，按公司要求统一佩戴工牌。工牌应端正佩戴在左胸口袋位置，正面朝外。不得佩带他人工牌。 3、裤子：要求着黑色系裤上岗。 4、鞋子：要求着黑色平绒鞋，不得穿高跟鞋上岗。 5、饰物：女员工上岗时，最多戴一枚戒指，一副耳钉（直径不能大于1CM）及一条项链（只限于金银饰物，不可佩戴时装类饰物，不得露在衣领外）男员工最多只能戴一枚戒指（宽度不能大于1CM）上班不准戴吊坠耳环及其它夸张饰物， 6、手表式样不得太大，表盘直径不应超过4CM,华润购物广场员工服务规范（试行）,三、行为举止： 1、站姿：站立时
9、应做到站姿端正、挺胸收腹、面带微笑，双手在体前交叉或放在背后；站立时脚呈V字型，脚跟分开，双脚与肩同宽。 2、行姿：行走轻稳，挺胸收腹，肩要平，身要直；禁止与他人拉手，搂腰搭背，奔跑。 3、手势：为顾客指引商品或方位时，手臂伸直，手指自然并拢，手掌或手掌侧面向上，以肘关节为轴，指向目标，同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标，在介绍或指示方向时切忌用一只手指指点。 4、举止：举止要端庄得体，迎客时走在前，送客时走在后，客过让路，同行不抢道，禁止在顾客中间穿行。咳嗽、打喷嚏时不要面向他人；打哈欠时应用手遮住嘴巴。 5、清理卫生：不得因清理卫生而不理睬顾客，或阻止顾客的走动路线。 6、接待
10、：基本要求态度主动热情、认真负责；接待顾客时目光正视顾客。 7、表情：保持宽松自然；接待顾客,华润购物广场员工服务规范（试行）,四、文明用语： 1、使用礼貌用语，不使用方言，普通话服务顾客 2、称呼语：称呼顾客为先生、小姐、女士、夫人、太太、阿姨、您好！如果知道姓氏的，最好称呼其姓氏。 3、欢迎语：您好（你好）、您来了、欢迎光临！ 4、问候语：早上好、下午好！晚上好！晚安 5、祝贺语：节日愉快！圣诞快乐！新年快乐！生日快乐！ 6、道歉语：对不起、请原谅、抱歉、打扰了。 7、告别语：再见！欢迎下次光临！ 8、道谢语：谢谢、非常感谢！ 9、应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不客气、没关系
11、。 10、征询语：我能为您做什么吗？您喜欢？请您好吗？请问您需了解? 11、基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。 12、常用礼貌用语11个：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您好、您早、再见。,华润购物广场员工服务规范（试行）,五、电话礼仪： 1、电话铃响三声之内接听电话。 2、听电话应先说：“您好，家园超市（或部门）。” 3、座位无人时，应主动协助接听电话。 4、打错的电话同样应礼貌对待。 5、打电话简洁明了，不要在电话上聊天。 6、不模仿他人说话的语气、语调，不开过分玩笑。 7、通话完毕应待对方先挂断电话，方可轻轻挂断。,华润购物广场员工服务规范（试行）,
12、六、行为规范。 1、遇见上级要主动打招呼问好。见到本部门或其他部门的同事也应互相问候。 2、同事间要互相关心，互相帮助。 3、同事间交谈时使用礼貌用语，语气平和自然，身体动作不过大。 4、时间不过长且不堵塞通道。 5、行走时步伐平稳，不奔跑，不大声呼叫，通道狭窄时优先让顾客通过。 6、两人以上同行不作出拉手、搭肩等动作。 7、移动物件时避免发出过大声响。 8、用手推车运送物品时保持平稳，速度不能过快。 9、身穿工作服时不得做出务种不雅动作（如剔牙、掏耳朵等）。,华润购物广场员工服务规范（试行）,七、卖场员工接待姿态规范 1、头部微微侧向自己的服务对象，面部保持微笑；手臂可持物，也可自然下垂。收
13、腹，臂部紧缩；双脚一前一后成“丁字步”。即一只脚后跟靠另一只脚的内侧。 2、与顾客进行短时间交谈或他人诉说时，都可以用这种姿势；使用服务姿势时，全身呈自然放松状态；离顾客50cm为好，不可站得太远。 3、不能站着保持不动，应以顾客为主，做适当的调整。,华润购物广场员工服务规范（试行）,八、卖场员工手势姿态规范 1、在给顾客指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标。 2、在指引方向时，眼睛要看着目标并兼顾客对方是否看着指示的目标；在介绍或指示方向时切忌用一根手指指点。 3、谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大，否则会有画蛇添足之感；在递给顾客东西时，应双手恭敬地奉上，
14、绝不能漫不经心地一扔。 4、一般来说，手掌掌心向上的手势是虚心的、诚恳的，在介绍、引路、指示方向时，都应掌心向上，上身稍前倾，以示敬重。,华润购物广场员工服务规范（试行）,九、卖场员工行走规范 1、行走时应轻而稳；行走时应昂首挺胸收腹，肩要平，身要直。 2、卖场作业人员行走时双脚跟走两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大；在地上的横向距离为3cm左右。 3、行走时双目平行向前，两臂放松自然摆动，两肩不要左右摇晃；行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不要左顾右盼，更不要手插口袋或打响指。 4、行走时一般应注意：行走时尽量靠右侧，不走中间；与上司、顾客相遇时，要点头示礼致意；与上司、顾客同行时至门前
15、时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行；与上司、顾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下；引导顾客时，让顾客、上司在自己的右侧；上楼时顾客在前，下楼时顾客在后，三人同中间为上宾；顾客迎面走来或上楼梯时，要主动为顾客让路。 5、不与他人勾肩搭背，手拉手并行，行走时卖场男作业人员不得扭腰，女作业人员不得晃动臀部；不得以任何借口奔跑、跳跃；确因工作需要必须超过顾客时，要礼貌道歉，说声对不起。,华润购物广场员工服务规范（试行）,十、商品装袋用语 在商品装袋过程中，卖场工作人员要关照顾客应注意的事项，商品装袋完毕应双手递给顾客，不允许将商品放在一边，或是将塑料袋递给顾客就不管了。在商品装袋时常用的
16、礼貌语言有“请稍候，我帮您装好”、“商品装袋好了，请您拿好”、“这东西有异味，请您不要与其他商品放在一起”、“请您点一下数量，我帮您用礼品袋装好”。 十一、收款、找款用语 卖场恰逢业人员收款、找款时要求唱收唱付，吐字清晰，交付清楚。找回的货款要递送顾客手中，不允许扔、摔或重放。收、找款时常用的礼貌语言有“您给我的这是100元X张，50元X张，10元X张，一共XX元钱，对吗”、“您买的商品一共XXX元，收您XX元钱，找回您X元，请点一下”、“找您XX元钱，请收好，谢谢”。,华润购物广场员工服务规范（试行）,十二、道歉用语 卖场作业人员使用道歉用语时应态度诚恳，语言温和，用自己的诚心实意取得顾客的
17、谅解。不允许推脱责任，也不允许得理不让人，更不允许阴阳怪气地戏弄顾客。道歉时常用的礼貌语言有：“请稍等一会儿，我给您换一下”、“不好意思，让您多跑一趟”、“对不起，是我拿错了，您需要的是哪一种？我再拿给您”、“非常抱歉，刚才是我说错了，请您原谅”、“对不起，让您久等了”。,饮水机管理制度,超市放置饮水机的唯一目的是为了满足超市员工饮水使用， 不得用做它途。现就饮水机的管理制定如下制度： 一、使用： 1、饮水机只限于员工饮用水使用。 2、任何个人和商户不得将热水用于加工食品、清理卫生、洗涮物品等非饮用用途。 3、商户在饮水机取水用于食品加工的，每次罚款200元； 4、饮水机处取水只能用杯子或暖壶
18、。不得用脸盆、茶壶、桶等非饮用器具取水。凡有违反视为非饮用用途，每次罚款100元； 5、商户在饮水机处用热水洗涮物品的，每次罚款200元； 6、特殊情况，员工需要使用非饮用热水时，须经店长批准。否则每次处以20元罚款。 7、生鲜商户现场可以加工开水的，除在饮水机取饮用水外，不得以任何理由使用热水。否则按第四条处理。,饮水机管理制度,二、管理： 1、超市饮水机由各门店安防部负责日常管理。 2、管理内容包括：饮水机清洁、日常巡检、故障上报。 3、饮水机因人为因素损坏且未及时上报的（指三天内上报），由保洁员承担相应责任。 4、安防员负责日常非饮用的监督管理。发现非饮用事实，上报店领导，奖励安防员100元。 三、维护保养：饮水机维护保养由工程部负责。 四、赔偿： 1、人为损坏的由损坏人赔偿。 2、因维保不到位造成的损坏，由工程人员负责赔偿。 3、因保洁员上报不及时，造成的无法查清原因的，由保洁员承担不低于1/2责任的赔偿。 附：饮水规范：所有人员饮用水杯需放置于指定位置。任何人不得在卖场内饮水（客服、收银除外）。客服收银在岗饮水时尽量避开高峰期，尽量背对顾客，尽量躲开顾客视线。,
