1、服务意识&职业道德培训主讲人：谢爱斌,主要内容：,1.什么是服务 2.什么是服务意识 3.讨论酒店的服务意识体现在哪些方面 （海景酒店案例，艾美酒店案例） 4.处理投诉的程序,一.培训的意义,21世纪最重要的资源是人力资源，21世纪的企业竞争,将是团队整合战斗力的竞争. 传统的培训方式是拼命的往人的头脑里面塞东西 世纪的培训是点燃和开垦我们两耳之间的空间 单位用人是做蜡烛还是做充电瓶,现在普遍的问题是在于培训是将受训者的大脑作为一个容器，而没有似作一个火把 学习的目的是为了创造，不是增加记忆的负担 培训的目标：知识，技能，观念（态度）,受训者的心态： 空杯的心态 虚怀以待: 有三个杯子同时放在
2、桌上,一个是杯口朝下盖着;一个是杯口朝上可是杯底有破洞;一个是杯子里头有脏东西.,如果: 如果往杯子里倒水,三个杯子都不可能装有可以喝的干净水:杯口朝下,水倒不进去;杯底有破洞,边倒边漏;杯子里有脏东西,水到进去就脏了,不能喝了.,当你抗拒而不接受时，你什么都没有，学不到也得不到。 当你边听边漏时，你也许知道，可是却不是完全了解而可以运用 当你对事情有所成见时，你就得不到它原来的本质。,通过培训就是要大家都知道,提高整体素质: 要知道”一花独放不是春,万紫千红才是春.” 你越培训员工,他们越能出业绩. 业绩越好,他们越想留下来 成功的管理是即出效益又出人才 关注生意从关注人开始 知识不如能力,
3、能力不如素质,素质不如觉悟,要重能力,更应重品德.,进入职场的角色篇,我宣誓,我忠诚: 忠诚,受益一生之人信条 感受崇高,自我 认识,我是谁? 自我认知,1.公司形象的代表 2.公司经营理念的传递者 3.客户入住酒店的引导者/专业顾问 4.将各种客房，餐饮酒店产品推介给客户的专家 5.将客户意见向公司反映的媒介 6.是客户最好的朋友 7.市场信息的收集者 8.具有创新精神,卓越表现的追求者,员 工 心 态,不被重视罚劣不奖优,1、精力不足,2、时间协调-上班/求学/恋爱,3、安全感,4、家庭/社会,5、同事/朋友/客人/上司,消 极 心 态,随时散布疑云 有传染性 使人悲观使人不能享受人生,积
4、 极 心 态 带 给 你,为你带来成功环境的成功意识 让你保持生理/心理的健康 让你拥有爱心， 让你内心平静， 让你长寿并让生活平衡 驱除恐惧， 把失败视为自省的机会，在逆境中看到/找到成功的契机 免于自我设限，.,人在职场的八种成熟情感,职场中成熟情感的要求 1.善于与思维或习惯不同的人一起工作 一个成熟情感的人可以在团队中出色的与不同人工作。2.主动地承担与职者相关的责任，并勇敢的为结果负责 在工作中经常遇到的最头疼的问题就是碰到有些人不承担有些人不承担他的责任，甚至推卸责任，该做决定时却却拖着不做决定，作为一个在职场里情感成熟人，要敢于为其结果负责。,3.独立地做出判断和决定 做事不会反
5、复无常，重要的事项无需依赖别人或等待指示。,4.能控制自己的情绪 当遇别人激动时有能力使其恢复平静，客观的看待别人提出的意见，特别是不同意见，从中反省，制定改正计划和措施。,给你一个故事，希望你能喜欢这个故事并希望它能为你带来好运。,从前，有一个脾气很坏的男孩.他的爸爸给了他一袋钉子，告诉他，每次发脾气或者跟人吵架的时候，就在院子的篱笆上钉一根。第一天，男孩钉了37根钉子。后面的几天他学会了控制自己的脾气，每天钉的钉子也逐渐减少了。他发现，控制自己的脾气，实际上比钉钉子要容易的多。终于有一天，他一根钉子都没有钉，他高兴的把这件事告诉了爸爸。,爸爸说：“从今以后，如果你一天都没有发脾气，就可以在
6、这天拔掉一根钉子.“ 日子一天一天过去，最后，钉子全被拔光了。爸爸带他来到篱笆边上，对他说：“儿子，你做得很好，可是看看篱笆上的钉子洞，这些洞永远也不可能恢复了。就象你和一个人吵架，说了些难听的话，你就在他心里留下了一个伤口，像这个钉子洞一样。“插一把刀子在一个人的身体里，再拔出来，伤口就难以愈合了。无论你怎么道歉，伤口总是在那儿。要知道，身体上的伤口和心灵上的伤口一样都难以恢复。你的朋友是你宝贵的财产，他们让你开怀，让你更勇敢。他们总是随时倾听你的忧伤。你需要他们的时候，他们会支持你，向你敞开心扉。“告诉你的朋友你多么爱他们，告诉所有你认为是朋友的人，你会发现你有一个很大的朋友圈.,5.善于
7、接受别人的批评 忠言逆耳利于行,6.顾全大局 遇到不喜欢的工作要顾全大局，要按指令去完成工作。不能只干自己喜欢的工作，不喜欢的工作就不干或怠工。,7.找到幸福的感觉 保持心理健康是一个人取得成就、完全独立地生活，一个人要有责任感和义务感,8.常存感恩之情 一旦认知自己的能力与周围的环境息息相关，对人和物就要有感恩之情，心态好，就能在一个团队中客观的看待自己的成绩,保持心理健康是一个人取得成就、完全独立地生活，一个人要有责任感和义务感 8.常存感恩之情 一旦认知自己的能力与周围的环境息息相关，对人和物就要有感恩之情，心态好，就能在一个团队中客观的看待自己的成绩,幸福的感觉操之在我,甲乙青年的故事
8、 感恩心,使生活变得更美好 在水中放进一块小小的明矾,就能沉淀所有的渣滓,如果我们的心中培植一种感恩的思想,则可以沉淀许多的浮躁,不安,消融许多的不满与不幸.感恩,使生活变得更美好,感恩心,使生活变得更美好 在水中放进一块小小的明矾,就能沉淀所有的渣滓,如果我们的心中培植一种感恩的思想,则可以沉淀许多的浮躁,不安,消融许多的不满与不幸.感恩,使生活变得更美好,一次,美国前总统罗斯福家失盗,被盗去了许多东西,一位朋友问询后,忙写信安慰他,劝他不必太在意,罗斯福给朋友的回信:”亲爱的朋友,谢谢你来信安慰我,我现在很平安.感谢上帝:因为第一,贼偷去的是我的东西,而没有伤害我的生命,第二,贼只偷去我的
9、部分东西,而不是全部,第三,最值得庆幸的是,做贼的是他,而不是我,对任何一个人来说,失盗绝对是不幸的事,而罗斯福却找出了感恩的三条理由,这个故事启发我们该如何感恩生活. 感恩是一种处世的哲学,是生活中的大智慧.人生在世,不可能一帆风顺,种种失败,无奈都需要我们勇敢地面对,豁达的处理.这时,是一味地埋怨生活,从此消沉,还是对生活满怀感恩,跌倒了再爬起来?英国作家萨克雷说:”生活就是一面镜子,你笑,它也笑;你哭,它也哭.你感恩生活,生活就赐予你灿烂的阳光,.,希尔顿的格言： 感激伤害你的人因为他磨练了你的心志 感激欺骗你的人因为他增进了你的见识 感激遗弃你的人因为他教导你应自立 感激拌倒你的人他强
10、化了你的能力 感激斥责你的人因为他助长了你的智慧,讨论 什么是服务?,1. 服务是帮助2.服务是照顾3.服务是贡献4.服务是时时刻刻站在客人的立场，设身处地为顾客着想，及时了解满足顾客所需5.服务是为顾客提供一切物质和精神需要的总和6.服务是一种人与人之间真诚的交往,关于服务:,服务是一门科学,要用科学的方法去研究它. 服务是一门哲学,是一种人生观和价值观. 服务是一门艺术,要用艺术的眼光去设计它. 服务是一种具体的方法,一种具体的行为方式.服务是从实践中升华出来的理念.,那什么是服务?,S mile : 要给每一客人提供微笑服务。,Service,R eady: 要随时准备好为客人服务。,V
11、 iewing: 热情好客的眼光关注客人,预测客人的需求， 并及时提供服务，使客人时刻 感受到服务在关心自己。 I nviting: 每一次服务结束时，都要邀请客人再次光临。,C reation: 要精心创造出使客人能享受其热情服务的气氛和精美的食品。,E ye contact: 始终要用热情好客的眼光与顾客交流,E excellent: 要将每一项微小的服务工作做得都很出色。,什么是意识？,意识是人们对事物的初期认识，在长期的学习段练学习中所获得的一种对事物的价值观与评价。意识又分为深意识与潜意识。深意识：对事物的有所分析，有所考虚有所研究，有一定的时间缓冲。潜意识：在长期生活中，大脑自然产
12、生的结论，会形成一种精神上的条件反射，一种值得自已相信的经验的激发。,旅游服务意识,服务意识(Service Consciousness) 服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。,酒 店 宗 旨,宾 客 至 上,服 务 第 一,“态度决定一切”,顾 客 就 是 上 帝,顾 客 永 远 是 对 的,服务灵魂,案例：,看迪斯尼乐园怎样用服务创造价值,看迪斯尼乐园怎样用服务创造价值,1955年，美国动画片大师沃尔特迪斯尼在加利福尼亚州创办了第一座现代化游乐园，把他
13、笔下一个个鲜活的漫画人物从电影里搬了进去。在这个以迪斯尼命名的乐园里，孩子们不仅可以和真人大小的卡通形象一起游玩，还可以驾驶未来车，搭乘密西西比的船尾舳车，嬉游于中世纪的城堡，或者在美国大街上漫步。从此，迪斯尼乐园成为世界上很多小朋友梦想的乐土，影响着一代又一代的小朋友和大朋友。,半个多世纪以来，迪斯尼乐园的知名度和影响力越来越大，为迪斯尼集团创下惊人的财富。在集团每年的营收中，乐园达到四成。但谁能想到，这个主题乐园创造的价值，绝大部分来自于服务。 最近，我在看一本管理方面的书时，有一种醍醐灌顶的感觉。书中说，在日本东京的迪斯尼乐园，每天都是人山人海。他们每年接待近2000万游客，这相当于一个
14、上海市的人口数量。而在繁华背后，是他们对游客的独到服务。据介绍，迪斯尼对普通扫地的暑期工都要培训三天才能上岗。,一个扫地的还要三天培训？ 我也去过香港的迪斯尼乐园，在那儿，我只是感到，它和我过去所去过的其他乐园不同：非常干净，可以说是一尘不染。令我没想到的是，扫地还有那么大的学问。在迪斯尼，就有三种情况下不能扫地：开门时间不能扫；关门时间不能扫；客人15米之内不能扫。“怎么扫”同样具有学问：树叶怎么扫，纸屑怎么扫，灰尘怎么掸，都各有讲究。更让人想不到的是，扫地工人还要学会抱孩子。 你或许会问，抱孩子还要学？且慢，你就不一定会。帮助游客抱孩子，搞不好会把孩子的腰给闪了，或者是把孩子的脖子扭了，这
15、样都不行。因此，光一个抱孩子的方法要学一个下午。还有，扫地工人要对整个乐园非常熟悉，不管谁来问路都得非常准确地指引方向。此外，他们还有其他的本领，那就是要学会世界上先进的相机，能非常熟练地给游客拍照。,在国内的公园里，扫地工人中有几个会用先进的数码相机？什么事情都是一问三不知。通常情况下，他们不是近郊的农民，就是领导的家属。 在迪斯尼乐园，有吃不完的食品，但你根本看不到任何送货的车子。他们所有的食品都是从地下运送上来，这和五星级饭店一样，你乘坐的电梯永远看不到酒店的服务员。 在迪斯尼乐园，当有小朋友问话的时候，所有的工作人员必须蹲下来回答问题，让自己的视线和小客人的视线在一个水平线上。还有，公
16、园里走失小孩是家常便饭，但迪斯尼乐园的广播里是不会通过广播找小孩的，否则，谁敢来玩？,但丢失了小孩怎么办？ 有办法，仅在日本的迪斯尼乐园就有10个收集小孩的中心。小孩一丢失，马上就被送到附近的中心，工作人员会根据小孩的穿着、年龄，以及肤色、口音来判断他们来自何方，随后在网上网下查找。很快，他们的父母就能看到走丢的孩子。而这时候，小家伙正幸福地和其他小朋友一起吃薯条喝可乐呢！ 在迪斯尼的愉快经历，会在每个孩子心中沉淀，定格在他们美好的童年记忆里。显然，这是可以传承的，他们的孩子，他们孩子的孩子，在童年时期都可能会被带到这里来体验快乐。,迪斯尼乐园经久不衰的真正魅力是一切以游客为中心，而且坚持几十
17、年不变。 以客户为中心，时下正是我们热门的用语，几乎所有的公司都把这句话挂在嘴上，遗憾的是很少有人能坚持下来。我常去饭店吃饭，刚开业觉得还不错，尽管服务员的水平稚嫩，但态度是真诚的。然而，过了几个月再去，发现不但菜做得不好，服务员的态度也非常糟糕。我常想，与其这样，老板为什么要开这个饭店？再过几个月，这个饭店或许又转让给别人开服装店了。 我还经常碰到一些高科技领域的创业精英，他们也是经常把以客户为中心挂在嘴边，但就是不能坚持。网站刚上线，还没来得及做好服务，就整天想着赚钱。结果可想而知，不到一年就因为各种原因倒闭了。 在这个浮躁的社会，迪斯尼乐园的做法非常值得我们学习。,迪斯尼如何训练员工,我
18、国的主题公园为什么短命的多，长寿的少，表面上看，好像问题是在投资、项目、设计、客源等方面，但实际上员工的能力是问题的关键所在。近日，随着美国迪士尼总部与上海市政府就迪士尼落沪定下法律和财务框架，研究迪斯尼对员工的训练，对研究主题公园、旅游娱乐项目的经营管理与服务，具有十分重要的借鉴意义。,面对激烈的旅游市场竞争，是什么力量使得迪斯尼经久不衰，执主题公园之牛耳呢？实际上，迪斯尼成功的秘密武器就是给游客提供优质、高效、细致的服务，而这种服务品牌的形成则得力于迪斯尼严格、系统的员工训练。,员工训练迪斯尼的价值工程训练是迪斯尼长期坚持的核心价值工程。迪斯尼要求每一个员工，不论是新聘任的副总裁还是入口处
19、收票的业余兼职短工，都要接受训练。因为，这个岗位就是舞台，用老师的话：SHOW TIME该你上场了！当然，不是叫你上台唱歌跳舞，这只是迪斯尼的形象说法而已。在岗训练从未间断过，这些训练包括：礼仪训练、技能训练、产品知识训练、随岗训练、专项训练等等。,一般来说，迪斯尼的新员工训练都安排在特别设计的贴满创始人沃特迪斯尼肖像和他最出名的角色（例如米老鼠、白雪公主和七个小矮人等）的训练室里进行，经过精心挑选的训练导师用认真编写的脚本和特殊语言，通过反复提问及回答的方式来强化新员工加深对迪斯尼的个性、历史传统、神话等的认识。最典型的对话练习如：,师：众所周知，麦当劳生产汉堡包。迪斯尼生产什么 呢？员工：
20、迪斯尼给人们带来欢乐！师：对极了。我们给人们带来欢乐。不管他们是谁，说什么语言，干什么工作，从哪里来，什么肤色，都要在此让他们高兴。你们不是被请来做工的，你们每一个都是来我们的节目中扮演一个角色的。,这种反复强化的训练中，迪斯尼的宗旨（迪斯尼给人们带来欢乐）已经被灌输进每个被训练者的脑海里，并融化到血液中。在员工以后漫长岁月的工作中，心灵深处总有一个随时提醒自己的预警系统自己的责任就是给人们带来欢乐。,在训练中，所有新聘员工需要马上学会下列新的迪斯尼语言：员工是“演员”；顾客是“客人”；一群人是“观众”；一班工作是一场“表演”；一个职位是一个“角色”；一个工作说明是一个“脚本”；一套制服是一套
21、“表演服装”；人事部是“制作部”；上班是“上台表演”；下班是“下台休息”等。通过这种从文化、精神，到角色、语言的训练，迪斯尼所有的员工都会对企业有一个比较深入的了解，为他们以后更好地适应迪斯尼的工作打下良好的心理基础。,教室训练之后，每个新员工都要接受一段时间的专项训练，即使是一般售票人员也需要进行两个星期的训练。与此同时，老员工在岗训练从未间断过，这些训练包括：技能训练、紧急事变应付，如遇到炸弹恐吓、游客满意服务GSM等。所有训练后的课程考试非常严格，有时长达四到六个小时。,有一种员工虽然不太接触客户但依然要经受严格训练，比如会计人员。迪斯尼规定：会计人员在前两三个月中，每天早上上班时，要站
22、在大门口，对所有进来的客人鞠躬，道谢。因为顾客是员工的“衣食父母”，员工的薪水是顾客掏出来的。感受到什么是客户后，再回到会计室中去做会计工作。迪斯尼这样做，就是为了让会计人员充分了解客户。,开酒店或经营乐园，并不是希望客人只来一次。如果今天一对夫妇带孩子逛乐园，这孩子长大了以后会再来吗？他会带他的男朋友或女朋友再来吗？将来他又生了孩子，他的小孩子又会再来吗？如果回答是肯定的，这才叫做引客回头。住酒店也是同样的道理，很少有酒店去注意到一名客人会不会来第二次和第三次，所以只强调让客人来住店，却没有想到引客回头。因此，东京迪斯尼要让老客户回头，就得在这个问题上动脑筋。如果在迪斯尼里面有这种被严格训练
23、出来的员工为你服务，你会觉得很舒服，下次就会再来迪斯尼。用最佳的服务引客回头，这无疑是东京迪斯尼训练员工的真正用意和成功经验。,训好员工才能引客回头世界上有6个很大的迪斯尼乐园，全世界开的最成功的、生意最好的，是日本东京迪斯尼，这依赖于其CEO加贺见俊夫有慧眼独具的员工训练理念“重视、照顾、训练好每一位职员，让职员成功地博得游客的欢心，进而曲径通幽地实现公司利润最大化”。加贺见俊夫总是把一切优惠的训练教育机会留给一线职员，以求培养起一支“召之即来，来之能战，战之必胜”的优秀职员队伍。日本的消费者对服务质量的苛求，在全球各地是首屈一指的。面对如此难缠的消费群体，“东京迪斯尼乐园”却能游刃有余，固
24、客率超过了90。,练扫地扫地有3种扫把：一种是用来扒树叶的；一种是用来刮纸屑的；一种是用来掸灰尘的，这三种扫把的形状都不一样。怎样扫树叶，才不会让树叶飞起来？怎样刮纸屑，才能把纸屑刮的很好？怎样掸灰，才不会让灰尘飘起来？这些看似简单的动作却都应严格训练。而且扫地时还另有规定：开门时、关门时、中午吃饭时、距离客人15米以内等情况下都不能扫。这些规范都要认真训练，严格遵守。,学照相十几台世界最先进的数码相机摆在一起，各种不同的品牌，每台都要学。因为客人可能会带世界上最新的照相机，来这里度蜜月、旅行，不排除会叫遇到的扫地员工帮忙照相。如果员工不会照相，不知道这是什么东西，就不能照顾好顾客。,练包尿布
25、孩子的妈妈可能会叫员工帮忙抱一下小孩，但如果员工不会抱小孩，动作不规范，不但不能给顾客帮忙，反而增添顾客的麻烦。抱小孩的正确动作是：右手要扶住臀部，左手要托住背，左手食指要顶住颈椎，以防闪了小孩的腰，或弄伤颈椎。不但要会抱小孩，还要会替小孩换尿布。给小孩换尿布时要注意方向和姿势，应该把手摆在底下，尿布折成十字形，最后在尿布上面别上别针，这些地方都要认真训练，严格规范。,辨方向有人要上洗手间，“右前方，约50米，第三号景点东，那个红色的房子”；有人要喝可乐，“左前方，约150米，第七号景点东，那个灰色的房子”；有人要买邮票，“前面约20米，第十一号景点，那个蓝条相间的房子”顾客会问各种各样的问题
26、，所以每一名员工要把整个迪斯尼的地图都熟记在脑子里，对迪斯尼的每一个方向和位置都要非常地明确。,练说话怎样与小孩讲话：游迪斯尼有很多小孩，这些小孩要跟大人讲话。迪斯尼的员工碰到小孩在问话，统统都要蹲下，蹲下后员工的眼睛跟小孩的眼睛要保持一个高度，不要让小孩子抬着头去跟员工讲话。因为那个是未来的顾客，将来都会再回来的，所以要特别重视。,二、抓住主题 “没有重点便没有政策”主题就是重点 要围绕发言中心进行必要的准确，尽量收集必要的信息资料，或选用有关例子，或有关数字为佐证，使其更具说服力。,三、注意次序 次序，次序排列问题，它既是一种方法，又是一种思维的技巧，常常关系到人们的工作效率和效果。 有一
27、位传教士烟瘾发作，想在祈祷时吸烟，便向身旁的牧师请求说： “尊敬的牧师，我在祈祷时可以吸烟吗？” 牧师认为祈祷时吸烟是对上帝的大不敬而予以拒绝。但是过了一会，他又向牧师提出吸烟的请求说：“,尊敬的牧师，我在吸烟时可以祈祷吗？ 牧师感到他在吸烟时还念念不忘祈祷，就是对上帝的尊重和虔诚的表现而表示了赞同。 次序不同，意义和效果往往也大不相同。,四、适可而止 有一个年轻人向苏格拉底请教演讲术。他为了表示自己的口才，便滔滔不绝的讲了起来，正在他自鸣得意之时，苏格拉底要交纳双份的学费。 年轻人惊诧地问道：“这是为什么？” 苏格拉底说：“因为我得教你两样功课，一门是怎样必嘴，另一门才是怎样演,适可而至 注
28、意说话要说得适可而止，要留出一些时间让别人来填充，不仅仅是双向的沟通更顺畅，交流更欢快，而是一种礼貌和尊重。,故事： 某兄是个不善言辞的人，一次他邀请了8位客人聚餐，约定时间已过，只来了六人；等了老半天，那两位还不见到。 某兄等得有些不耐烦，就说：“该来的为什么还不来？ 有两位客人听得不对劲，相互耳语：“如此说话，就是不该来的都来了，那我们走吧！”于是这两位便起身走了。”,某兄看着走了2位，急得向另4位说：“你们看，不该走的却走了。” 那4位客人中有2人听了不舒服，彼此商量道：“照他讲，就是该走的不走，咱俩也走吧。” 某兄一看只剩下最后两位客人，急得对刚走的2位说：“我又不是说你们俩。” 那最
29、后2位客人一听，也犯嘀咕，就说“你既然不是说他俩，那就是说我们俩！”于是最后的2位也悻悻离去。,不难看出，迪斯尼公司取得如此大的成功，除其最高主宰沃尔特迪斯尼慧眼定位的产品欢乐具有特殊价值外，更重要的一点是迪尼斯公司在对人力资源的训练与激励上具有独到之处。让成千上万的游客心甘情愿付出高额代价，去享受迪斯尼的超值服务，因此精心规划、培养训练有素的员工应该成为每一个公司的首要任务。,训好员工才能引客回头世界上有6个很大的迪斯尼乐园，全世界开的最成功的、生意最好的，是日本东京迪斯尼，这依赖于其CEO加贺见俊夫有慧眼独具的员工训练理念“重视、照顾、训练好每一位职员，让职员成功地博得游客的欢心，进而曲径
30、通幽地实现公司利润最大化”。加贺见俊夫总是把一切优惠的训练教育机会留给一线职员，以求培养起一支“召之即来，来之能战，战之必胜”的优秀职员队伍。日本的消费者对服务质量的苛求，在全球各地是首屈一指的。面对如此难缠的消费群体，“东京迪斯尼乐园”却能游刃有余，固客率超过了90。,开酒店或经营乐园，并不是希望客人只来一次。如果今天一对夫妇带孩子逛乐园，这孩子长大了以后会再来吗？他会带他的男朋友或女朋友再来吗？将来他又生了孩子，他的小孩子又会再来吗？如果回答是肯定的，这才叫做引客回头。住酒店也是同样的道理，很少有酒店去注意到一名客人会不会来第二次和第三次，所以只强调让客人来住店，却没有想到引客回头。因此，
31、东京迪斯尼要让老客户回头，就得在这个问题上动脑筋。如果在迪斯尼里面有这种被严格训练出来的员工为你服务，你会觉得很舒服，下次就会再来迪斯尼。用最佳的服务引客回头，这无疑是东京迪斯尼训练员工的真正用意和成功经验。,一般来说，迪斯尼的新员工训练都安排在特别设计的贴满创始人沃特迪斯尼肖像和他最出名的角色（例如米老鼠、白雪公主和七个小矮人等）的训练室里进行，经过精心挑选的训练导师用认真编写的脚本和特殊语言，通过反复提问及回答的方式来强化新员工加深对迪斯尼的个性、历史传统、神话等的认识。最典型的对话练习如：,这种反复强化的训练中，迪斯尼的宗旨（迪斯尼给人们带来欢乐）已经被灌输进每个被训练者的脑海里，并融化
32、到血液中。在员工以后漫长岁月的工作中，心灵深处总有一个随时提醒自己的预警系统自己的责任就是给人们带来欢乐。,在训练中，所有新聘员工需要马上学会下列新的迪斯尼语言：员工是“演员”；顾客是“客人”；一群人是“观众”；一班工作是一场“表演”；一个职位是一个“角色”；一个工作说明是一个“脚本”；一套制服是一套“表演服装”；人事部是“制作部”；上班是“上台表演”；下班是“下台休息”等。通过这种从文化、精神，到角色、语言的训练，迪斯尼所有的员工都会对企业有一个比较深入的了解，为他们以后更好地适应迪斯尼的工作打下良好的心理基础。,教室训练之后，每个新员工都要接受一段时间的专项训练，即使是一般售票人员也需要进
33、行两个星期的训练。与此同时，老员工在岗训练从未间断过，这些训练包括：技能训练、紧急事变应付，如遇到炸弹恐吓、游客满意服务GSM等。所有训练后的课程考试非常严格，有时长达四到六个小时。,迪斯尼乐园经久不衰的真正魅力是一切以游客为中心，而且坚持几十年不变。 以客户为中心，时下正是我们热门的用语，几乎所有的公司都把这句话挂在嘴上，遗憾的是很少有人能坚持下来。我常去饭店吃饭，刚开业觉得还不错，尽管服务员的水平稚嫩，但态度是真诚的。然而，过了几个月再去，发现不但菜做得不好，服务员的态度也非常糟糕。我常想，与其这样，老板为什么要开这个饭店？再过几个月，这个饭店或许又转让给别人开服装店了。 我还经常碰到一些
34、高科技领域的创业精英，他们也是经常把以客户为中心挂在嘴边，但就是不能坚持。网站刚上线，还没来得及做好服务，就整天想着赚钱。结果可想而知，不到一年就因为各种原因倒闭了。 在这个浮躁的社会，迪斯尼乐园的做法非常值得我们学习。,蹲下，看你眼中世界如果孩子们发现唐老鸭和米老鼠需要他们抬起头、踮起脚尖才能得以亲近，这将是多么令人沮丧的一件事情啊。幸好，迪士尼的唐老鸭和想象中一样憨态可掬，高飞还会像朋友一样搂着你合影，一切都是如此自然而然。迪士尼教会了每一位员工如何善待孩子，而这，往往被很多人忽视。,俯下，为你引领前路国人喜欢给日本人冠以这么一个形容词点头哈腰。九十度以上的鞠躬，他们驾轻就熟且乐此不疲。于
35、是你不以为然地嗤之以鼻，累不累啊。但其实，在这其中你可以悟到服务的精髓，那就是尊重和善意。我发现迪士尼的员工个个都是身体的艺术家，他们除了用声音、表情，还掌握了用身体语言（body language）与游客保持互动的绝佳方式。不知不觉，你就觉得愉悦，嘴角上扬出优美的弧度。,“业 绩 的 强 化”,1、行为 2、知识 3、技能 4、态度5、价值观 6、信念7、思维方式,基础能力,硬 件,提 升 空 间,软 件,我们在工作中遇到的问题？,？,工作中遇到的问题？,每天在服务区接触不同的顾客，在与不同顾客沟通过程中有时候掌握不好分寸和火候，有没有可能总结出一套应对顾客的规律以使工作更容易开展？,工作中
36、遇到的问题？,经常遇到一些顾客性情焦躁、态度 恶劣，我的工作情绪有时也会受影响， 再加上时常感觉自己不被重视， 有什么简单实用的办法可以让我做到自我调节、自我激励？,工作中遇到的问题？,怎样接待顾客可以有效地向他销售 我们相关的产品与服务？遇到顾客抱 怨或投诉，有何方法可以有效地在最 短时间内平息顾客火气？,工作中遇到的问题？,顾客对我们的产品感兴趣，但一经报 价，他就说贵，如何能够说服顾客 认同并最终达成销售？,自我 认识,员 工 心 态,不被重视罚劣不奖优,1、精力不足,2、时间协调-上班/求学/恋爱,3、安全感,4、家庭/社会,5、同事/朋友/客人/上司,消 极 心 态,随时散布疑云 有
37、传染性 使人悲观使人不能享受人生,积 极 心 态 带 给 你,为你带来成功环境的成功意识 让你保持生理/心理的健康 让你拥有爱心， 让你内心平静， 让你长寿并让生活平衡 驱除恐惧， 把失败视为自省的机会，在逆境中看到/找到成功的契机 免于自我设限，.,自制的七个C让你更成功,控制自己的思想: 控制自己的时间： 控制接触的对象： 控制沟通的方式： 控制自己的承诺： 控制自己的目标： 控制自己的忧虑：,Concept,Clock,Contacts,Communication,Commitments,Causes,Concern,让 自 信 心 永 伴 你,拥 有 信 心 才 拥 有 进 步,角色认
38、知-定位,我在那里？,沟通人际关系的建立,以最能理解的方式表达 沟通的KISS原则 有层次地叙述 复述 沟通途径的选择沟通渠道的选择避免各种障碍,沟通注重事项,有 效 沟 通 的 步 骤,。了解你要说些什么 。了解你的对象 。引起对方的注意 。确定对方了解你的意思 。让对方记忆永存 。不时要求反馈 。付诸行动,平行沟通技巧,。彼此尊重，从自己先做起 。换位思考，站在他的立场 。平等互惠，不让对方吃亏 。了解情况，选用合适方式 。依据情报，把握适当时机 。如有误会，诚心化解障碍 。知己知彼，创造良好形象,上对下沟通技巧,。多说小话，少说大话 。不急着说，先听听看 。不说长短，免伤和气 。广开言路
39、，接纳意见 。部属有错，私下规劝 。态度和蔼，语气亲切 。若有过失，过后熄灭,沟 通 要 领,了解对方的言默之道 明白对方的表达方式 衡量对方的身份背景 对事凭资料，勿凭记忆 对人凭记忆，点到为止 交浅不言深，妥为节制 可言则言，应该默则默,沟 通 六 道,。你好,。好的,。好吗,。请,。谢谢,。对不起,沟通人际关系的建立,好,好,你,我,我输 你输 （自闭症）,你赢 我输 （无力感）,我赢 你输 （虐待狂）,你赢 我赢 （皆大欢喜）,拥 有 家 的 感 觉,顾客从酒店买走的是什么？,1、品质,2、安心,3、价值,4、感觉,5、产品服务文化,顾客的理解 谁是顾客.,笨蛋型：,教师型：,指我们的
40、顾客在我们的领域是傻瓜，来到酒店 连部门、卫生间都会走错，还要问我们服务员。,让我们学习其消费习惯和偏好，我们需要与顾 客建立学习型关系，做到你比他更了解他自己。,如何认识并了解顾客的不同需求,因为有需求，所以有企业、产品与服务 不同的客户有不同的需求 同一客户在不同时间的需求可能不一样客户需求可以被激发而产生（外界影响） 需求有隐性 需求有层次划分,进店顾客类型划分,目标明确型/模糊型/待订型/闲逛参观型,普通顾客、专家型 客户性情与是否讲理 从众心理VS独立分析能力 大客户VS一般客户 大奔VS拖拉机 关心产品VS关心人际沟通,什么是顾客满意？,期望VS获得 营销的目的：不断地使客户保持长
41、期满意 标准VS个性化 努力满足最有价值的客户,（反馈）,在每一次互动中发现并满足客户的一系列要求,程序面,个人面,服 务 要 素,什么使顾客满意？,服务体验,。飞行员、空姐 。乘客 。机舱环境、座椅 。飞行全程,服务人员,服务顾客,服务设施,服务过程,评价客户关系的各个指标,我认为你们很在意我 你们理解我的需要,员工用亲人的方式接待我，我觉得他们对我很尊重 在和你们交往时，我感到和你们很亲密 和你们发生业务关系，我觉得有保证 和你们交往，不是因为被迫，而是我想这么做 把业务转到别一家酒店，我觉得这样做没必要,在需要帮助时，我可以向你们求助 我不可能和你们的竞争对手接触 和你们的员工交往时，我
42、觉得很舒适 你们对我的生活来说是一个重要组成部分 和你的员工交往就像朋友在一起一样,假如可以避开的话，我不会和你们打交道 你们的员工很了解自己的业务 你们是一家不错的酒店，很了解像我这样的客人,能力,态度,强弱,消极 积极,人才,人裁,人材,人财,工作象限分类,投诉处理技巧,六个层次,七个观点：,。给投诉者VIP感觉,。“认同你的感受”,。情绪,问题,。外型与技巧,。忌语,。心态,专心致志,。五“一点”,原 则,五“一点”,公平、双赢,平和,维护酒店利益,有理、有利、有节,耐心多一点,态度好一点,时间快一点,补偿多一点,规格高一点,用户意见回答技巧,1、理解和认同 2、告知解决办法,跟进3、请
43、教权威人士,客 人 意 见,1、改正工作中的不足,2、提高沟通能力,关爱客人计划,-喜达屋明星服务四大标准：微笑与问候（Smile & Greet） 交谈与倾听（Talk & Listen） 回答与预计（Answer & Anticipate） 圆满地解决客人问题（Resolve）-这四条标准它言简意赅地涵盖了酒店行业服务的精髓。,车管员服务用语 1、 对违章行、停车者应说： “对不起，我们的停车场是单行路线，请您按规定方向行驶！” “对不起，消防通道禁止停车，请您将车泊在车位里好吗？” “谢谢您的合作” 2、 对车场内闲杂人员等应说： “您好，为确保您的安全，请您不要在车场玩耍。” “多谢您
44、的合作” 3、 车辆进出与管理收费时应说： “您好，您的车位使用费是元。” “这是您的收据，祝您一路顺风。” “请您将门窗锁好，贵重物品请随身带走，不要放在车内。”,旅游职业道德,现状：,我国旅游业存在着比较严重的旅游从业人员的职业道德问题对于其产生的原因，长期以来，有貌似正确其实错误的“素质低下说”和“教育乏力说”两种观点其实，产生旅游职业道德问题的主要原因是是我们旅游业的经营环境混乱和人力治理理念的错误解决的途径有“提高旅行社入门门槛，清理违规挂靠经营的旅行社，遏制旅行社的过度竞争”“严查重罚零团费负团费行为，严查重罚导游私拿回扣”等,一旅游职业道德及其意义,旅游职业道德是旅游从业人员在旅
45、游职业活动中所形成的道德观念道德情操道德品质以及所应该遵循的与其特定职业活动相适应的道德规范 旅游业是旅游从业人员为旅游者服务的行业与旅游者相比，旅游从业人员在旅游活动中处于主动地位，把握着信息优势假如旅游从业人员旅游职业道德欠缺，旅游者的合法权益就难以得到保证，因此，旅游从业人员培养良好的旅游职业道德，自觉地遵守旅游职业道德规范，是维护旅游者的权益，使旅游业健康发展的重要条件 然而，现实的情况是，我国的旅游业存在着比较严重的旅游从业人员的职业道德问题，而且长期不能很好地解决，严重地影响了我国旅游业的健康发展，影响了我国和谐社会的建设,二旅游从业人员职业道德问题,二旅游从业人员职业道德问题 旅
46、游从业人员职业道德问题的现状 我国旅游从业人员的职业道德问题现状如何呢？可以说，不同的具体行业表现不完全相同以导游人员和饭店服务人员为例，导游人员的职业道德问题主要是私拿回扣即损害游客利益，饭店服务人员的职业道德问题主要表现为服务态度差 导游人员私拿回扣几乎无孔不入，加点拿回扣，购物拿回扣，吃饭拿回扣，而且回扣的比例还高得吓人最近，海南省价格监测中心对海南旅游市场收费进行了暗访，发现多数景点仍给导游高额回扣如潜水价格每人300元，回扣270元;某演艺景点门票价格150元，回扣90元;某风情景点门票价格50元，回扣45元为了私拿回扣，有些导游人员就会欺骗游客，让他们去买假冒伪劣的旅游纪念品;为了
47、私拿回扣，有些导游人员就会擅自改变旅游合同，让游客去游那些旅游合同以外的景点于是，游客的利益大受损害，该游的景点没游好，不该买的东西买了一大堆 饭店服务人员的职业道德问题的表现有：用擦过马桶的抹布擦漱口杯;对客人服务不热情;对客人说话不礼貌等等假如说导游人员的职业道德问题的特点是损人利己，那么饭店服务人员的职业道德问题的特点就是损人不利己了,旅游从业人员职业道德问题产生的原因,关于当前旅游从业人员职业道德问题产生的原因，有两种貌似正确但有一定影响的错误说法 第一种说法是素质低下说即认为当前旅游从业人员职业道德问题的产生是旅游从业人员的文化和综合素质越来越低下的结果其实，这种观点是不正确的根据对
48、一些游客的调查和对广西区旅游质监所桂林市旅游质监所的游客对导游的投诉统计资料统计，可以看出，旅游从业人员的职业道德问题变化是呈现为马背型的，与旅游从业人员的综合素质变化成非正象分布20世纪90年代中后期至今，导游人员队伍的文化素质和综合素质提高了，而游客对导游的投诉却增加了显然，这是一个矛盾这个矛盾是无法用前面所谓旅游从业人员素质低下来说明的,第二种说法是教育乏力说即认为，旅游从业人员职业道德问题主要是由于旅游职业道德教育乏力造成的但实际情况是怎样的呢？让我们来看看旅游职业道德教育方面的情况改革开放以来，我国对旅游职业道德的教育是越来越重视的表现有：一是旅游职业道德的课程从无到有，现在已经在各旅游院校和旅游专业中普遍开设二是旅游职业道德的培训也已经普遍开展起来非凡是对导游人员的以职业道德为主要内容的年度培训已经成为严格的制度三是旅游行政治理部门对导游人员的职业道德的治理越来越到位2002年国家旅游局制定了导游人员治理实施办法，其中非凡规定了对导游人员的职业道德问题进行监管，这无疑能对旅游从业人员培养良好的职业道德起到引导和教育的作用,
