1、12012 年邮政服务质量用户满意度调查问卷问卷编号： 用户姓名 地址： 市（地） 县 镇 街 门牌号联系电话： 手机： 单位名称： 住址区属：1、城市 2、乡村 3、县城调查方式：1、现场调查 2、电话调查 3、入户调查满意度调查主体问卷以下问题请您从 1 分到 10 分之间进行打分，其中，最低分 1 分表示您“非常不满意” ，最高分 10 分表示您“非常满意” ，99 表示您“不知道” 。 A1.您对当地邮局服务总体感觉满吗？非常不满意-非常满意 不知道邮局服务整体满意度 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 99A2.您对邮局服务网点设置满意吗？ 非常不满意-非常满意 不知道A2-1
2、 邮局服务局所设置 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 99A2-2 信筒信箱设置 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 99A3.您对邮局营业室的环境和设施满意吗? 非常不满意-非常满意 不知道环境和设施满意度 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 99A4.您对邮局营业人员服务态度满意吗？非常不满意-非常满意 不知道人员服务态度满意度 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 99A5.您在邮局办理业务对等候时间满意吗？ 非常不满意-非常满意 不知道办理业务对等候时间满意度 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 99A6.您对邮局的营业时间满意吗？ 非常不满意-非常满意
3、不知道营业时间满意度 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 99A7.您对邮局开办的业务种类满意吗？ 非常不满意-非常满意 不知道开办业务种类满意度 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 99用邮需求 1 、您在近一年内，使用过邮政哪些业务（多选） ，使用了几次？业务类型 0 次 1-2 次 3-5 次 6-8 次 9-10 次 10 次以上 0 次以上的继续作答1-1 订阅报刊 C 部分1-2 包裹 C 部分按地址办理 C 部分1-3 汇、取款非按址办理 B 部分（柜台办理）1-4 特快专递（包括 EMS 收、寄） C、D 部分1-5 印刷品 C 部分1-6 平信 C 部分1-7 挂
4、号信 C 部分业务类型 0 次 1-2 次 3-5 次 6-8 次 9-10 次 10 次以上 0 次以上的继续作答1-8 购买邮品 C 部分1-9 办理储蓄 B 部分（柜台办理）1-10 储蓄窗口办理相关业务 B 部分1-11 其他业务： （备注：访问人员根据回答次数对最后一列做出判断，跳答到相应部分）B1.请问您认为金融服务业务办理流程是否合理方便？ 非常不满意-非常满意 不知道业务办理流程满意度 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 99B2.您对金融服务人员业务办理效率满意吗？ 非常不满意-非常满意 不知道业务办理效率满意度 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 99B3.您对
5、金融服务办理业务优惠是否满意，能否享受差异化服务？ A：公共部分满意度（均要询问）B：金融业务满意度调查2非常不满意-非常满意 不知道业务办理优惠满意度 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 99B4.您对金融服务办理业务收费是否满意？ 非常不满意-非常满意 不知道金融业务资费满意度 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 99B5.您对金融服务人员业务介绍是否清楚、明白感到满意吗？ 非常不满意-非常满意 不知道服务人员业务介绍满意度 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 99B6.您对金融服务人员服务主动性满意吗？ 非常不满意-非常满意 不知道服务主动性满意度 1 2 3 4 5
6、6 7 8 9 10 99B7.您对金融服务人员业务办理准确性满意吗？ 非常不满意-非常满意 不知道业务办理准确性满意度 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 99B8.请问您认为金融业务品种是否齐全，能否提供您需要的所有业务？ 非常不满意-非常满意 不知道业务品种齐全满意度 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 99C1.您对邮局投递人员服务态度满意吗？ 非常不满意-非常满意 不知道投递人员服务态度满意度 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 99C2.您对邮局公示、执行邮政资费标准满意吗？非常不满意-非常满意 不知道公示、执行邮政资费标准满意度 1 2 3 4 5 6 7 8
7、9 10 99C3.您通过邮局寄递的邮件安全吗？ 非常不满意-非常满意 不知道寄递邮件安全满意度 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 99C4.您对邮局的邮件传递速度满意吗？ 非常不满意-非常满意 不知道C4-1 订阅报刊 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 99C4-2 包裹 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 99C4-3 汇款通知 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 99C4-4 特快专递 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 99C4-5 平信 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 99C5.您对邮局投递邮件的方式满意吗？（包括农村地区）非常不满意-非常
8、满意 不知道C5-1 订阅报刊 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 99C5-2 包裹 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 99C5-3 汇款通知 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 99C5-4 特快专递 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 99C5-5 平信 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 99C5-6 挂号信 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 99C5-7 印刷品 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 99C6.您对邮局投递邮件的准时性感到满意吗?非常不满意-非常满意 不知道C6-1 订阅报刊 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 99C
9、6-2 包裹 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 99C6-3 汇款通知 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 99C6-4 特快专递 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 99C6-5 平信 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 99C6-6 挂号信 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 99C6-7 印刷品 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 99C7.您对邮局投递员每周定期投递邮件、报刊的次数满意吗？ 非常不满意-非常满意 不知道定投次数满意度 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 99C8.您对邮局办理查询服务感到满意吗？非常不满意-非常满意 不知道C8
10、-1 报刊订阅 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 99C8-2 包裹 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 99C8-3 汇款 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 99C8-4 特快专递 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 99C8-5 挂号信 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 99C：普遍服务业务满意度调查3C9.您对邮局丢失损毁邮件赔偿的及时程度感到满意吗？非常不满意-非常满意 不知道C9-1 订阅报刊 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 99C9-2 包裹 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 99C9-3 特快专递 1 2 3 4 5 6 7
11、8 9 10 99C9-4 挂号信 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 99C9-5 挂号印刷品 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 99D1.您对邮政 EMS 业务网点分布满意吗？ 非常不满意-非常满意 不知道EMS 网点分布满意度 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 99D2.您对 EMS 特快邮件上门揽收服务满意吗？非常不满意-非常满意 不知道EMS 揽收服务满意度 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 99D3.您对 EMS 特快邮件投递的及时准确性满意吗？ 非常不满意-非常满意 不知道EMS 投递及时准确性满意度 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 99D
12、4.您对 EMS 特快邮件投递前的电话或短信通知满意吗？ 非常不满意-非常满意 不知道EMS 投递前提前通知满意度 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 99D5.请问您认为 EMS 特快邮件外包装能否保证物品安全无破损？ 非常不满意-非常满意 不知道EMS 特快邮件外包装满意度 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 99D6.您对 EMS 特快邮件收费价格满意吗？ 非常不满意-非常满意 不知道EMS 收费价格满意度 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 99D7.您对丢失或损毁 EMS 特快邮件的按规定损失赔偿服务满意吗？ 非常不满意-非常满意 不知道EMS 丢失损毁赔偿满意度
13、1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 99E0.近一年内您投诉过邮政局吗？ 1、 是 2、 否跳答用邮需求部分内容E1.您对邮局处理服务投诉满意吗？ 非常不满意-非常满意 不知道邮局处理服务投诉满意度 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 99E2.您认为邮局投诉的渠道多不多， （备注：电话、11185 服务热线、网络投诉、来信来电。 。 。 ）这些投诉渠道是否让您感到方便？非常不满意-非常满意 不知道投诉渠道是否便捷满意度 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 99E3.您对邮局处理投诉的响应速度感到满意吗？非常不满意-非常满意 不知道邮局处理投诉的响应速度满意度1 2 3 4
14、5 6 7 8 9 10 99E4.投诉时，您对接待员处理投诉的态度感到满意吗？非常不满意-非常满意 不知道处理投诉的态度满意度 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 99E5.投诉时，接待员是否能耐心的倾听你的陈述，充分理解您的需求？非常不满意-非常满意 不知道投诉处理人员的理解力满意度 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 99E6.邮局对您投诉反映的问题是否能将处理结果及时反馈给您？非常不满意-非常满意 不知道投诉处理结果及时反馈满意度 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 99E7.您对邮政局投诉处理的解决方案是否感到满意？非常不满意-非常满意 不知道投诉处理解决方案满意度
15、 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 99D：速递物流业务满意度调查E：投诉处理满意度调查（均要询问）42012 年邮政用户用邮需求状况调查问卷1.您在近一年内，使用邮政业务次数？【此题不需询问】2.您经常使用哪种方式办理邮政业务去邮局营业厅办理 拨打 11185 电话办理 邮局上门揽收 信筒、信箱 其他3.您认为办理邮政业务方便吗？ 非常方便 比较方便 一般 不方便 非常不方便4.您接收的多数邮件邮局是如何投递的直投到户（包括投入楼房信报箱 ） 投递居委会 投递传达室投递物业部门 投递村邮站 投递约定的地点5.您居住的地方是否已经通邮？ 已通邮 未通邮6.您满意的接收邮件方式直投到户（
16、包括投入楼房信报箱 ） 投递居委会 投递传达室投递物业部门 投递村邮站 投递约定的地点7.您的楼房是否已安装接收邮件的信报箱已经安装 未安装跳答第 11 题8.您住的楼房已安装的信报箱是否有人维护有人维护 无人维护9.您认为通过邮局寄递的邮件传递的时间快还是慢？【依据被访者对 C4 题的回答，由访问人员进行选择】非常快 比较快 一般 比较慢 非常慢10.您认为通过邮局寄递的邮件安全吗？【依据被访者对 C3 题的回答，由访问人员进行选择】很安全 比较安全 一般 不安全 非常不安全11.与上年相比，您认为今年以来邮政服务水平有变化吗？有提高 无变化 有退步 不清楚12.与上年相比，您认为今年以来邮
17、政服务网点数量有变化吗？有增加 无变化 有减少 不清楚13.在近一年来，下列邮件哪些发生过丢失现象？如有丢失，邮局是否进行了补偿？13-1 平信（包括平刷） 没有丢失 有丢失 没用此业务 13-2（1）挂号信丢失情况 没有丢失 有丢失 没用此业务13-2（2）如有丢失，是否补偿 补偿 没有补偿 不清楚 13-3（1）包裹丢失情况 没有丢失 有丢失 没用此业务13-3（2）如有丢失，是否补偿 补偿 没有补偿 不清楚 13-4（1）订阅报刊丢失情况 没有丢失 有丢失 没用此业务13-4（2）如有丢失，是否补偿 补偿 没有补偿 不清楚 13-5（1）挂号信、挂号印刷品丢失情况 没有丢失 有丢失 没用此业务13-5（2）如有丢失，是否补偿 补偿 没有补偿 不清楚 13-6（1）汇款丢失情况 没有丢失 有丢失 没用此业务13-6（2）如有丢失，是否补偿 补偿 没有补偿 不清楚
