1、六月份工作主题,微笑服务专业有礼,微笑服务 专业有礼,以清洁合宜的服饰仪容进入卖场 以勤快的动作清洁所负责的区域，整理货品 以明快的笑容及诚挚的心问候客人 以热情并富有技巧的语言接待客人 以谦虚的态度将商品知识传达给客人 以十分的耐心等待客人挑选商品 以敏捷的动作完成结帐及包装手续 以感谢的心与语言来欢送顾客出门 以诚实的心记录每日的销售记录,培训内容,一、导购员日常行为规范 （一）出勤 （二）仪容仪表 （三）言谈举止 二、导购员服务规范 （一）语言规范 （二）服务流程 （三）收银服务 （四）送宾,一、导购员日常行为,1.员工要按时上下班，不得无误旷工. 2.交接班记录要清晰，在交接班过程中不
2、得大声喧哗，谈论与工作无关的事。,(一)出勤,导购员日常行为,“三秒钟”印象人们通常在一分钟到两分钟内就可对一个发言人做出判断了，所以外表是被人评断你的最重要的因素（58%） 外表、仪表60% 生音、谈话内容40%,导购员日常行为,(二)仪容仪表1.仪容 服装：着装要整洁、统一忌： 工服衣袖口、衣领口有发黄、发灰等迹象。工服敞开外衣、卷起袖子裤脚。工服有污迹，衣领、袖头等处外露个人衣物或个人物品规范：按规范统一着装（工服）、佩戴胸卡上岗干净整齐、笔挺，工服纽扣要全部扣齐工服勤洗非工作需要不得将工服转借他人，不得随意修改工服,仪容仪表,2.仪表 发型规范：员工头发要梳理整齐，不得散落遮面，染发不
3、得超过两种颜色，染发颜色自 然。妆容规范：女员工要淡妆上岗口红应接近唇色为宜；眼装自然。 指甲规范：不留长指甲，不得涂太夸张指甲油，以淡色、无色为宜。饰品规范：男员工不得佩戴耳饰女员工只能配戴一副耳钉个人卫生要求：勤洗澡、勤理发、勤刷牙、勤洗脸、勤刮胡子、勤修指甲，严禁体臭上岗。,仪容仪表,3.表情规范：如何正确注视顾客？规范：顾客进店时眼神热情礼貌友善诚恳；和顾客交谈时目光在顾客三角区内移 动。 忌：上下打量、扫视；不能直盯，用余光；不能死盯。,仪容仪表,（三）言谈举止 1.站姿：固定站姿站位迎送顾客，应恭敬、收腹挺胸、面带微笑；双手自然分开与肩同宽；男营业员双手交叉背在身后；女营业员双手交
4、握（右手压左手）于小腹前：双脚不得叉开或抖动，身体不可扭斜，头不可歪斜或高仰。 2.坐姿：工作场所坐姿上身端正，双腿并拢、手不可托腮、不可拖鞋、不可趴在桌子上，不得将腿搭在工作台、座椅或扶手上。3.行：步伐轻捷稳重，头不低、腰不佝，不得在卖场匆忙跑步，空手行走时不可倒手度步，不可横冲直撞、蹦蹦跳跳、奔来跑去、步态不雅等现象；陪同顾客时应做到客在前，在通道与人相遇应时应让道并点头问好。 4.手势：在为顾客指引方向时，右手手心向上，与身体成45度，眼睛看向手指的方向，不能用单指指引。 5.语言：常用文明礼貌用语,要求：服务主动热情、语气自然亲切、态度友善诚恳,言谈举止,6.听认真聆听，对听到的内容
5、可用微笑、点头等做出反应，不可面无表情，心不在焉，不可似听非听，表示厌倦，不能摆手或用手敲柜来打断客人的话语，更不可甩袖而去。 7.看面向客人，目光柔和地投向客人，不能无目的东张西望，左顾右盼、斜视、冷白眼、禁止上下打量、审视。 8.递在给顾客传递商品、物品时应双手递交。,站、立、蹲标准图,言谈举止,工作时间严禁行为： 1、不得在卖场内伸懒腰、打呵欠、对人打喷嚏和咳嗽，不得倚靠货柜，卖场内不得剪指甲、掏耳、剃牙、挤鼻涕、脱鞋、抓痒、吐痰、化妆及其他不文明的举动。,言谈举止,2、卖场内严禁闲聊与工作无关的话，不得互相嬉笑 逗骂，严禁对同事使用不文明用语。 3、上班时间不能吃食物，不能看与工作无关
6、的书报杂志。 4、在卖场，不得搭肩、挽手、挽腰而行，与顾客相遇应靠边站立，让顾客先行，不得从两人中间穿行，请人让路要讲“对不起”。非工作 需要不得在工作场所奔跑。,二、导购员服务规范,服务主动热情,态度友善诚恳,语气自然 亲切,称呼用语a) 称呼客人时应恰当使用称呼礼节，如：“XX小姐”、“XX先生“，未知客人姓氏时，通常称为“先生”、“小姐”、“小朋友”、“阿姨”。b)不准讲“喂”，指第三者不能讲“她”，应改称“那位女士”、“那位先生”招呼用语a) 欢迎光临*专柜！请随便看看！b) 我能帮您什么？c) 您想挑选什么商品，我给您介绍几款好吗？d) 请稍等，我马上就来。e) 这是您要的东西，请看
7、看。f) 您真有眼光，这是今天刚刚到的新款，我拿给您试试？g) 这种样式现在很流行，买回去送朋友或自己穿都不错的！,1. 语言规范,语言规范,【案例】顾客问：“这种样式的衣服没有红色的吗？”导购马上回答说：“是的，目前只有紫色和白色的，这两种颜色都很好看，您穿起来一定很亮。”于是顾客留了下来。如果导购直接回答“没有”，顾客就会立即走掉。,语言规范,介绍用语1） “这种商品现在很流行（或是新产品），您不妨试一试。”2） “这种商品正在促销，价格很实惠。”3） “这种商品削价是因为式样过时，质量没问题。”4） “这种产品的特点（优点）是”5） “使用这种商品时，请注意”6） “您要的商品暂时无货，
8、但这种商品款式、价格和功能与您要 的商品 【案例】一位小姐来商场买衣服，经过试穿后，自我感觉很好，她很开朗地 问导购：“您看效果如何？”导购笑着说：“您穿上这件衣服比张曼玉还有气质，那只能是潮流追你了！”一句话，使她坚定了购买的信心。,语言规范,答询用语：要礼貌、热情。解释用语：“对不起、不好意思、很抱歉”等礼貌用语。道歉用语：1） “对不起，让您久等了。”2） “对不起，这件没条形码，我马上给您换一件。”3） “对不起，让您多（空）跑了一趟。”答谢用语：1） “多谢您的鼓励（支持）。”2） “这是我们应该做的。”3） “非常感谢您的建议（意见），我们马上向经理反映。”,2.服务流程,打招呼,
9、开场白,留意顾 购买信号,赞美 五步法,介绍货品,询问,聆听确认 顾客需求,收银服务,送客,打招呼,（一）十字文明礼貌用语”您好，请，谢谢，对不起，再见“。（二）顾客临柜时（两米距离内）接待语：“欢迎光临专（柜）！”（三）服务用语规范,打招呼,问候语+推广语言+肢体语言欢迎光临,新品上市,手势自然,目光接触,节日问候,亲切问候,新的促销活动,留意顾客购物信号,窥视橱窗模特时 注意某一特定商品时 用手接触商品时 好像在寻找东西时 与顾客四目交接时 与同伴商量事 放下随身物品时,赞美五步法,适当的时间 用自己的话 它是个事实 这是个优点 寻找一个点,任何时候，请真心实意，赞美“因人而异”，不要太夸
10、张，学会用眼睛赞美,介绍商品,A.主动发问了解顾客需求开放式：你需要什么吗？你喜欢什么样的款式？你喜欢那种颜色？封闭式：你是想看点新货吗？你是想看休闲点的还是时尚点的款式？这里有三个颜色，你喜欢哪一种？B.细心聆听，不时做出响应 C.按顾客需求做货品介绍,通过肯定的回答来加强顾客对货品的认可度,多用“封闭式”提问了解顾客需求,介绍商品,D.掌握并展示货品的FAB、USP推介商品 FeatureAdvantage Benefit weakness,产品特征： 结合顾客的需要,特征所带来的优点：产品本身而言,特征所带来利益：针对顾客而言,对顾客来说，被认为的缺点,介绍商品,Unique Selli
11、ng Points主要从：颜色、手工、价格、设计、知名度、布料、售后服务等,独特,销售,重点,介绍商品,E.保持恰当空间，让顾客选购a.留意顾客购物信号；b.注意某一特定商品时；c.用手接触商品时；d.好像在寻找东西时；e.与顾客四目交接时； f.与同伴商量时；g.放下随身物品时F.细心聆听顾客异议，尝试给予解决方法听：怎样的效果？ 要什么？ 什么场合？ 其他需求？,介绍商品,G.做好连带销售，提升销售,附加推销，时时刻刻在服务过程中,导购在与顾客交流时，要做到和蔼、文雅、谦逊。同时，导购的话语应少用命令式，多用请求式；少用否定句，多用肯定句；少贬低，多赞扬；言辞生动、语气委婉，还应配合适当的表情和动作。 语言要有逻辑性，层次清楚，表达明白。 话语重点和要点要突出，不讲多余的话，不啰嗦。 不夸大其词，不使用粗俗的话语，不用方言土语。 不与顾客争论，不侮辱、挖苦、讽刺顾客。,温馨提示：,送客,道别用语1） “欢迎再次光临！”2） “谢谢，欢迎再次光临。”3） “很抱歉，让您久等了，欢迎再次光临。”,【思考题】,1）、如何向顾客推销自己?2）、如何向顾客推销服务?3）、我们可以通过哪些有效的方式来赞美顾客？4）、如何给顾客留下深刻的印象？,谢谢大家！,
