1、http:/ www.WL中国美容美发服务业经营管理实战指导目录注：本目录可提供美容院经营内容的参考提示中国美容美发服务业经营管理实战指导总目录第一章 经营管理概论第二章 个人职业生涯设计第三章 创业开店第四章 营业管理第五章 人力资源管理第六章 顾客管理第七章 销售促进第八章 连锁加盟http:/ www.WL第一章 经营管理概论第一节 企业管理概论一、企业管理的概念二、企业管理的性质和职能1 企业管理性质的二面性 企业管理的职能计划组织指挥人事监督调节创新三、企业管理的原则1 企业管理原则政策原则效益原则扬长避短 科学管理技巧 企业管理创新四、美容美发业现代企业管理管理思想现代化管理组织现
2、代化管理方法现代化管理手段现代化 1管理人员现代化 1第二节 企业文化概论 11一、企业文化的内涵 111企业文化的概念 11企业文化的内涵 1企业文化的特征 1民族性 1功用性 1承传性 1人文性 1革新性 1独特性 1二、企业文化的内容 1三、企业文化的功能 11导向功能 1凝聚功能 1激励功能 1规范协调功能 1效益功能 1四、企业文化的要素构成 11企业环境 1企业的外部环境 1企业的内部环境 1价值观 1英雄人物 1典礼仪式 1文化网络 1五、企业形象 1第三节 市场营销概论 1一、市场营销的定义 11市场营销的目的是为了满足消费者或用户的需要市场营销的目的是交换或交易市场营销研究范
3、围 1二、美容美发业的定价策略 11定价目标求生存谋取短期最高利润增加高场占有率维持最高产品价格估计需求估计成本选择定价方法三、几种经典的营销理论1Ps 理论Cs 理论瞄准消费者需求消费者所愿意支付的成本消费者的便利性与消费者沟通营销理论的最新发展-Rs 理论与顾客建立关连提高市场反应速度关系营销越来越重要了回报是营销的源泉四、美容美发化妆品企业的市场营销1 美容美发化妆品行业发展需拓宽http:/ www.WL营销领域 美容美发业最为成功的营销模式特许加盟、连锁经营无店铺销售（直销）整合服务式营销“ 美丽工程 “式营销国际互联网网络营销第四节 销售促进概论一、销售促进（简称 SP）的定义二、
4、销售促进（简称 SP）的特征三、销售促进（简称 SP）的价值1有效地加速产品进入市场的进程。说服初次试用者再购买，以建立购买习惯。增加产品的消费，提高销售额。有效地抵御和击败竞争者的促销活动。带动关连产品的销售。四、美容美发企业促销活动的策划与组织1 促销的终极目的： 影响美容美发店促销效果的因素促销策划的程序 1常用促销活动类型较特殊的促销活动类型促销活动应注意的要项第五节 公关策划概论一、公关策划的定义二、公关策划的特征1目标性计划性灵活性有效性需要与可能投入与产出三、公关策划的一般程序1搜集公关信息策划公关目标分析公关对象策划公关策略进行公关决策公关效果的评价与总结附件一、商旅结合诗蝶产
5、品假日促销公关策划一、策划案目的二、主要竞争对手分析三、市场机会四、策划案操作五、策划案实施效果思 考 题 第二章 个人职业生涯设计 第二章 个人职业生涯设计 1目录第一节 职业生涯自我设计一、美容美发行业的发展历程与现状二、对美容美发职业的认识三、怎样作好自我职业生涯设计四、自我职业生涯设计的原则 11反省自己，听取建议 1行业参考，经验借鉴 1科学合理，有的放矢目标检测，专注到位长远考虑，贵在勤奋五、自我职业生涯设计的程序1第一步：自我分析我是谁？在哪点？去哪里？怎样去？到了吗？第二步：自我诊断第三步：制定职业发展通路计划六、自我职业生涯设计的要点1对职业负责要优化你的交际技能要善于发现变
6、化并适应变化要灵活要善于学用新技术要舍得花钱花时间学习各种指南性知识简介摒弃各种错误观念选择就业单位时事前应多做摸底研究要不断开拓进取、不断开发新技能第二节 沟通与管理一、沟通1沟通的定义沟通的种类http:/ www.WL沟通的意义沟通的要项常见的沟通形式常见的沟通技巧员工与顾客之间的沟通技巧主管与员工之间的沟通技巧企业与主管机构的沟通技巧二、管理1确立目标学习习惯勤于思，多于践，贵在恒检讨自己要有信念 1中心团队 1三、沟通与管理 1第三节 领导与决策一、领导1领导的含义领导的职权科学决策合理用人统一指挥统筹协调领导的权力决策权用人权指挥权领导者的个人素质要求政治思想素质业务知识素质工作能
7、力素质气质修养素质身体健康素质领导者的群体素质要求良好的精神动力结构复合的知识结构叠加的知识结构协调的气质结构梯形的年龄结构领导的方法开会调查典型调查抓中心工作紧抓不懈留有余地抓两头，带中间说服教育，典型示范三结合关心与照顾发挥团队作用领导的艺术经验性灵活性多样性创造性技巧性实践性领导艺术的内容待人的艺术办事的艺术时间管理的艺术二、决策1决策的含义决策的特征目的性超前性择优性可行性明确性民主性决策的分类决策的原则满意原则系统原则可行性原则 1集体与个人相结合的原则 1反馈原则 1信息原则 1决策的程序 1决策的方法定性决策法定量决策法第四节 协调与控制一、协调1协调的意义协调是组织内部业务活动
8、顺利进行的必要条件协调是激发员工工作热情的有力手段协调是建立良好外部环境的重http:/ www.WL要途径协调的分类按协调的范围分按协调的内容分按协调的指向分按协调对象的组织状况分按协调的组织性质分协调的原则互相尊重的原则互相合作的原则原则性和灵活性相结合的原则客观公正的原则信息沟通的原则组织内部的协调培育组织理念搞好组织团结合理划分责权制定超级目标召开协调会议搞好利益协调进行思想教育鼓励联络交往双方妥协让步暂时冷冻搁置组织外部的协调企业与政府机关之间的协调企业与用户（顾客）之间的协调企业与供应协作企业之间的协调企业与新闻（媒介）单位之间的协调二、控制1控制的含义控制是管理过程的一个阶段控制
9、是发现、分析、解决问题的全过程控制职能的完成需要一个科学的程序控制的要素控制的目的控制的种类按控制活动的重点分类按控制对象分类按控制出处分类 1按控制手段分类：1按控制的业务内容分类 1控制的程序标准的建立绩效同标准进行比较偏差的矫正控制的环节控制的三个环节预先控制a人力资源的预先控制b原材料的预先控制c资本的预先控制d财政资源的预先控制现场控制反馈控制a财务报告分析b标准成本分析c质量控制分析d员工成绩评定第五节 理念与创新一、理念1管理理念的内容组织的任务和利益对相关组织和个人的责任组织的社会责任组织的价值观、道德观管理理念的特点抽象性稳定性共有性继承性管理理念的作用指导作用激励作用a环境
10、激励b目标激励自我约束作用沟通作用a管理理念内含的价值观、道德观使沟通易于进行b管理理念内含的或派生的组织目标使沟通易于进行c管理理念使组织与外部环境的沟通易于进行管理理念的形成http:/ www.WL管理者个人的价值观、伦理道德观组织历史经验教训组织的外部环境及其变化组织性质 1社会文化背景 1管理理念的渗透 1通过管理活动渗透 1树立英雄榜样 1设立业绩、行为评价制度共同活动教育培训二、创新1创新的特征与内容创新的特征a创造性b相对性c动态性d风险性e效益性创新的内容a产品创新b技术创新c组织结构创新d制度创新e科学理论创新创新的原则与方法创新的原则a创新与维持相统一的原则b开拓进取、求
11、实稳健的原则c统一协调、力量集中的原则d鼓励创新、允许失败的原则创新的方法a智力激励法b形态分析法c综摄法d列举法创新的要素创新的要素创新参加者的素质创新组织者的素质创新领导者的素质人员结构创新的过程组织结构的创新过程调查组织结构需要创新的征兆a.权力过分集中b.权力过分分散c.部门间职责不清d.信息沟通不灵e.职工士气低落f.组织效率、效益低-确定主题决策.制定方案-.抉择方案 1?实施 1.制定实施计划 1-.进行动员与培训 1?.试点与推广 11跟踪和评价 1.外部环境 1-.业务环节 1?.员工队伍 11.效率、效益 11技术创新过程 11决策阶段 11研究开发阶段 11?实施阶段 1
12、1实现阶段 1第六节 步步高升 1一、走好求职之路 11人生面临许多重要选择，择业便是其中之一 1一个人的一生，可以划分为不同的生命阶段。1职业生涯在人的生命周期中所占的时间最长，职业对人的意义最大 1选择职业，在一定意义上讲，也是选择生活方式 1职业期望伴随着人生的职业生涯，不同的人会有不同的选择 1兴趣是事业成功的一半，也是干好职业的前提条件之一 1职业也与能力不可分 1选择职业不是一相情愿的事情，制约它的因素很多 1择业的成与败往往和当事人的能力没有太大关联 1http:/ www.WL1择业准备 111社会需要是每个人择业时务必首先考虑的大前提 11从小事做起，才能成就大事 11人是要
13、有点精神的 11世上本来有许多路，走的人少了，路也就荒芜了 11大学毕业生是人力资源中最可宝贵的优质部分，理应合理配置 1二、面试技巧 11夺回面试的主动权 1善于打破沉默 1保持积极应答状态 1善于向面试官提问 1勿与面试官过份“套近乎 “1面试结束巧妙收场 1巧妙应答提问 1面试失败说明什么 11面试艺术 111三、怎样做一名合格的美容师 111四、专业美容师的整体形象 11五、怎样让大公司看中你 11六、与上司相处的几大问题 11思考题 11第三章 创业开店 1目录 11第一节 创业筹划 1一、计划阶段应完成的事项与须知 11征得家人的同意 1储存资金 1学习相关知识 1市场调查 1人力
14、配置分析 1安排资金 1盈亏计算 1决定公司类型 1编制计划 1二、执行阶段应完成的事项 11店铺租赁 1筹集所需资金 1开业手续 1到工商行政管理部门申请办理营业执照 1到银行开户 1办理法人代码证书1到税务局办理税务登记 1到卫生防疫站办理卫生许可证1到物价部门办理收费许可 1申请开业登记表 1店铺设计 1确定商品及服务项目 1开展服务培训 1广告筹划 1开张庆祝活动筹划 1第二节 市场调查与经营定位 1一、市场调查 11市场调查的原则 1市场调查的一般程序 1美容美发院进行市场调查的主要内容 11收集竞争情报 11竞争店营业情形的调查示意图11交通流量考察 1考察交通流量流程图 1客户分
15、析 1二、建立美容院的竞争平台-定位 11店的形态定位 1发廊型 1沙龙型 1治疗型 1休闲型 1享受型 1店的规模定位 1社区美容院 1大型综合美容院 1超大型豪华会员制美容院 1店的经营定位 1目标客源 1产品和价格 1服务定位 1三、中国美容美发企业发展趋势 11以抗衰老为主导的美容生物科技异军突起 1天然活性护肤品成为时尚 1高科技引爆的减肥、塑身、紧肤市场经久不衰 1减压疗法正成为许多美容院的新卖http:/ www.WL点 1专业化、个人化、高附加值 1男士美容日趋流行 1看人先看手，美甲已成为品位的标志之一 1第三节 开店选址与商圈评估 1一、店址的选择 11交通因素 1客流因素
16、 1竞争因素 1租金因素 1高速公路旁 1周围居民少而同业竞争店已配齐的区域 1二、商圈的概念及分类 11中央商圈 11次级商圈 11周边商圈 11三、商圈评估 11商圈里的集客设施 1商圈里的顾客流量 1商圈内竞争店营业情况的调查 1消费者居住条件 1两种主要商圈评估法 1利用行人评估商圈 1探查竞争对手情况 1探查竞争店实力 1以顾客身份探查商品信息 1预估销售额 1第四节 开店筹备与店铺设计 1一、资金筹备 11开店开销，内容方面 1硬体开销 1软体开销 1开店开销，时间方面 1开店开销，功能方面 1二、设备准备 11美容设备 1美发设备 1公共设施、设备 1人员配备 1三、精神准备 1
17、1目标明确 1旺盛的斗志 1把握机会 1四、店铺设计 11店面广告 1室内店面广告 1室外店面广告 1成功的店面广告设计应该遵循下面三个原则 1门面设计 1招牌设计 1橱窗设计 11内部设计 1店面配色 1柜台及展示品整理 1第五节 服务项目设定和品牌引进 1一、品牌引进的重要性 11品牌是广告促销的武器 1品牌是控制市场的武器 1品牌有助于新产品的销售 1品牌有助于建立顾客偏好 1二、选择合适的供应商 11供应商是一个管理有序的公司 1对方是否有优点能补足自己现有的缺点 1产品力 1产品结构完善 1对方是否经过时间的考验 1适当的价格 1三、根据商圈引进品牌 1四、增加家庭装的引进与销售 1
18、五、选择让顾客放心的专业化妆品 1思考题 11第四章 营业管理 第四章 营业管理 1目录 1第一节 营运目标管理 11一、营运总额的目标管理 111营业额的构成 11营业额的构成 11通行客数 11顾客入店比率 1顾客交易比率 1顾客评价标准 1平均交易客单价 1分析营业总额 1http:/ www.WL营业总额和费用、利润的关系 1二、存货的目标管理 11商品周转速度的掌握 1安全库存 1盘点 1滞销商品的控制 1三、费用的目标管理 11费用的记录 1月度费用使用情况登记表 1费用的控制情况分析 1费用增长情况分析 1费用控制的办法 1四、月度预算和报告内容 1美容院或发廊 成本、盈亏核算表
19、 1第二节 技术技能管理 1一、美容美发业应具备的专业技能 11初级美容师（小工）1知识要求 1技能要求 1职业道德和形象 1其他要求 1中级美容师（中工）1知识要求 1技能要求 1职业道德和素质 1其他要求 1高级美容师（大工）1知识要求 1技能要求 1美容院的经营管理 1美发助理（小工）1发型设计师（大工）1二、各项专业技能的来源 11专业美容美发学校培训 1自学、进修、学习会 1一边做一边学：1老带新，传、帮、带 1专业人才的引进：11三、员工的实习、升级、培养 11四、技术创新 11五、技术时间管理 11六、专业技能的保密管理 1七、技术技能管理应注意的问题点 1第三节 服务迎客管理
20、1一、美容美发店服务质量的重要性 1二、美容院必须首先树立质量服务意识1三、服务质量的监督与考核 11服务质量的监督机制 1考核的内容主要有 1四、客诉与异议的处理 1五、顾客需求及服务质量的反馈 1六、顾客服务质量管理应注意的问题点：1第四节 清洁卫生管理 1一、清洁卫生的重要性 1二、清洁卫生制度 1三、清洁卫生的人员安排 1四、清洁卫生的时间安排 1五、清洁卫生的内容安排 1六、美容院的“味道“11美容师自身的气味 1美容师要有自信的的气质 11让美容院充满年轻的气氛 11在店内营造出专业的味道 11七、每日下班后的清洁卫生 1八、卫生大扫除的安排 1美容院安全卫生检查表 1九、清洁卫生
21、管理应注意的细节问题 1附件一、营业管理参考资料 1美容院完全卫生守则 1附件二、营业管理参考资讯：1对美容化妆品业进行卫生监督刻不容缓 1第五节 材料器具管理 1一、材料器械的分类 11仪器设备 1A理发设备仪器 1B美容设备仪器 1员工的工具和设备 1营业用品 1A理发用品 1B美容用品 1C一次性用品 1D可重复使用物品行政办公用品电器维修用品零售商品及相关用品二、材料器械的购置http:/ www.WL三、材料器械的补给 1四、料器械的储备、保管和使用 1五、材料器械的清洁、消毒与维修六、器械材料管理细节1货品的存放、采购、储备管理货品的使用销售商品的管理低值易耗品的管理器械的管理第六
22、节 营业空间管理一、营业空间的划分1店的形象（店外部分）店内形象（店内部分）仓库宿舍二、营业区间的基本要求1接待区美发区美容区员工休息区后勤区三、营业空间的内容布置1店的外观和周围入口周围、前台工作区等候区洗发、美容区洗脸区、洗手间更衣修面区储存室、员工室四、营业空间物品管理细则五、营业区间的采光、通风、防潮六、营业区间的宣传展示七、营业区间的工作气氛八、营业空间内流动路线划分 1九、店的翻新 1十、空间管理细节 11附件三、营业管理参考资料：1美容院空间设计 1第七节 每日营业管理 1一、开店 11店内检查 1店外检查 1二、早会 1三、营业 1四、幕后整理 1五、店内督导 11顾客状况 1
23、员工状况 1店内整理 1店内空间 1六、高峰期的调度 1七、低峰期的调度 1八、行政事务 11事务检查 1各组组长的会议 1对总部的汇报 1业务营销 1业绩分析 1九、打烊关门 11打烊准备 1店内清洁结帐确认库存店门及环境检查关门上锁，人员离店十、店面营业管理方法1店面接待客人的方法出示商品的处理方法 1商品的陈列办法单据处理办法商品补充办法店面营业注意要点十一、美容院员工的日常规范1更衣室规范就餐规范会议规范日常工作行为规范出勤规范电话拜访（沟通）规范咨询电话示范电话回访或预约电话示范私人电话示范总部或许管找人电话示范附件四、营业管理参考资料：美容师的日常管理一、美容中心的服务人员及设施配
24、备二、美容中心的日常工作管理1岗位责任制美容师记录卡（工分登记表）http:/ www.WL顾客档案卡服务记录制度服务收款制度 1结算单 1美容中心营业日报表 1第八节 财务管理一、会计事务二、出纳业务三、零用金管理四、票据管理五、现金收支管理现金分类收支日报六、资金预算控制1收支预算控制收支月报表收支预算表现金预算控制投资预算控制资金平衡预算七、年度经营分析1资产负债表损益表利润分配表现金流量表业绩比较表年度经营分析表第九节 总务管理 1一、美容院财产管理的定义及作用 11财产管理的定义 1财产管理的作用 1财产管理制度美容院常见的财产管理.营业用品.行政及办公室用品?.维修用品1.零售商品
25、及相关用品二、化妆品陈列管理1陈列管理原则美容院的陈列应把握的要点三、物品、设备管理1建帐管理使用要求每日清点制度员工的工具及设备四、库房管理原则1商品入库商品出库商品养护安全管理定额管理，包括运输管理制度商品查询五、库房管理的注意事项六、库存数量的控制与管理1建立严格的控制程序安全检查防患杜绝浪费即时、准确入账组织规划存货控制卡货物登记簿综合分析七、货品管理制度（示范）八、仪器设备的购买1仪器设备的选定仪器设备的购买 1确定制造商 1讨价 1仔细阅读仪器的保证书 1考虑购买二手的仪器设备.确实掌握同类产品在其全新时的价钱为何.详细检查此仪器的健康状况?.要提出问题1.再一个提示二手仪器、设备
26、购置：核检项目表仪器设备的租赁九、货品补给1补给品定义可重复使用（reusable）的物品可任意处置（disposable）的物品而纯消耗性（consumable ）的物品十、决定用品的需求十一、用品材料需求的决定1确定所需产品类型确定品牌选择考虑家庭装用品的选择产品的品质仔细测试存档http:/ www.WL关注新品确定产品购买的因素十二、用品材料数量的决定1决定购买数量的因素建立最高与最低库存标准十三、采购注意事项十四、沙龙行政管理手册十五、沙龙的营业时间管理十六、员工手册 11员工手册的设计 1员工手册的内容 1十七、电话管理十八、档案管理1从销售开始的领货单建立并管理完整的顾客数据库建
27、立顾客光临的沙龙模式进行电脑管理十九、归档范围包括二十、档案管理制度1档案管理要指定专人负责档案借阅和索取档案销毁二十一、印鉴管理二十二、报刊及邮发管理文具用品需求计划表文具领用卡物品请购单财产卡财产请购单验收单第十节 内部稽核一、帐务稽核1开支表的制作与检查记帐凭证的审核和检查二、卫生清扫与检查三、当日业务总结、信息整理店长工作日记格式范例四、现金稽核五、总务稽核六、库存稽核：七、人事考勤稽核 1月休假表 1月轮班表 1八、人力分配稽核九、员工服务稽核1统一技术规范速度的训练服务态度考核十、仪表稽核思考题第五章 人力资源管理 第五章 人力资源管理目录第一节 组织架构与岗位设计一、人事管理的基
28、本原则二、常见的几种组织机构1专业女子美容店：综合美容沙龙：专业美发店：美容美发店：专业女子美容店组织架构示意图综合美容院组架构示意图美发院组织架构示意图美容美发院组织架构示意图连锁经营店的组织架构示意图三、建立合理的组织机构的基本要求四、如何建立合理的组织机构1人力资源规划的具体步骤为：人力资源的规划步骤示意图附案例：人力资源管理一、-人才，奥克斯活力之源第二节 岗位描述与责权分配一、岗位分工合作的重要性二、各岗位的主要权利与责任1店长（院长）的的职责：主管（店长助理）的的职责美容师（大工）的的职责 1部门领班的职责 1美容助理（小工）的职责发卡员的职责收银员的职责美容顾问（前台咨询员）的职
29、责迎宾接待员的职责1采购仓储员的职责11财务管理人员的职责1发型师（大工）的职责1洗头工（小工）的职责1加盟主管的职责http:/ www.WL1营销主管的职责1后勤人员的职责1美容企业经理（总经理）的素质要求三、员工述职1员工述职的重要性员工述职的内容员工述职的程序四、美容美发院如何对待员工流失的问题1员工流失的原因：如何有效防止员工的流失。附案例：人力资源管理二、员工为何要离职一、期望是否得到满足二、发展事业的机会附案例：人力资源管理三、如何留住人才一、营造良好的组织环境1道德观和价值观政策及明确的规章制度工作的具体环境二、制定有效的薪酬策略1薪酬设计科学合理制定员工持股计划不惜重金聘请特
30、殊人才三、和谐的人际关系氛围 11促进自由沟通 1提供社交机会 1增加工作乐趣 1四、宽松的职业发展空间 1五、对实际工作的积极支持 11不要将目标定得过高消除影响任务完成的障碍调整工作适合人才激发人才创造性第三节 招募、甄别与试用一、企业人才观念二、人才的任用机制三、美容企业人才的素质要求：四、人才的招募方式1刊登报纸广告店头广告人才市场现场招聘网上招聘内部推荐人员租借附案例：人力资源管理四、如何客观甄选适任的求职者一、应征者是否科班出身二、自众多履历表中挑选杰出者三、笔试时注意是否有足够的专业知识四、口试是否沉着应战1专业知识：语言组织表达能力：机智反应能力：人格特质：五、应试条件新趋势六
31、、建立人才资料档案附案例：人力资源管理五、参加面试、笔试的技巧有哪些笔试的技巧面试的技巧一、面试评分要点与对策1表达能力思考判断能力操作能力德性态度二、面试中，主考官经常出的一般问题提示三、面试中应该做的与不应该做的事提示 1附案例：人力资源管理六、11求职实践要诀 11简历要翔实 11面试要轻松 11重视试用期 1一、如何甄别适合岗位的人才 11能力、成绩与考核标准 1运用考核标准甄别人才 1二、甄别人才的一般程序及相应的内容功用 1三、运用考核标准甄别人才应注意的事项 1四、面试技巧 11面试的一般性谈话模式 1面试前的“心理备战“1回答问题的礼节 1其他细节 1http:/ www.WL
32、附案例：人力资源管理七、1留住人才！1一、招人难，留人更难 1二、留人千万招，招招在留心 1三、为离人系条黄手帕 1第四节 薪资管理与绩效考核一、薪资管理概论1薪资政策的作用薪酬的范围薪资的设计标准常见的薪资和福利形式 1企业与员工的有效结合点-薪资管理 1基于岗位的技能工资制灵活的奖金制度自助式福利体系给予合理报酬二、如何考核员工的业绩1业绩考评的要素原则绩效考核的重要性及与其他人力资源工作的关系工作分析人员甄选和配置报酬培训、开发与职业生涯设计绩效考评的方法等级评估法目标考评法序列比较法相对比较法小组评价法重要事件法评语法强制比例法情境模拟法综合法绩效考评的误差考评指标理解误差光环效应误差
33、趋中误差近期误差个人偏见误差压力误差完美主义误差自我比较误差盲点误差绩效考评的实施考评前的培训考评的实施考评沟通考评结果的统计和分析附案例：人力资源管理八、1美容沙龙员工的薪酬制度 1附案例：人力资源管理九、美容沙龙员工的考核评估标准及原则一、评估原则二、员工考核鉴定表员工考核鉴定表自我鉴定表1工作主动性方面考评标准工作积极性方面考评标准工作效率方面考评标准可靠性方面考评标准专业知识方面考评标准专业技能方面考评标准工作态度方面考评标准判断能力与工作能力方面考评标准防损、安全和清洁方面考评标准1工作素质方面考评标准员工评估级别的标准及人员的确定表附案例：人力资源管理十、优秀企业的绩效考核制度第五
34、节 员工激励与教育培训一、激励概论1激励的概念员工激励的重要性员工激励基础了解、满足员工需求改善员工工作生活条件激发员工高层次需求优化员工心理状态 1激励的要素结构和规律 1激励必须坚持以物质激励为核心的原则 1激励必须具有规范性 1?激励应具有系统性1激励应具有联动性o激励必须坚持公正原则“激励必须坚持效用最大化原则http:/ www.WL?激励必须不断创新?.激励必须正确处理物质激励与精神激励的关系二、如何制定有效的激励措施1目标激励：组织激励：荣誉激励：制度激励：物质激励：环境激励：三、企业员工培训1员工培训的目的如何培养人才如何提高员工素质四、员工培训法则五、美容企业员工培训内容附案
35、例：人力资源管理十一、员工培训手册一、沙龙培训手册的建立原则二、建立员工的培训档案三、对加盟沙龙店员工的培训四、对直营店员工的培训五、销售技巧及客户服务的操作规范1推荐产品或服务的步骤介绍产品或服务时应注意的问题：如何刺激顾客的消费欲望：美容师言谈举止方面的禁忌：向顾客作产品示范时应注意的几个问题：如何报价：如何处理顾客的价格异议：避免谈论竞争对手：第六节 店长、领班与团队精神 1一、团队精神概论 11团队精神的重要性 1团队精神的要素构成：1有效团队的特征如何塑造有凝聚力的团队收入工作满意度.为员工创造一个优美、安静的办公环境.为员工提供上下班方便?.形成尊重员工劳动的气氛1.建立员工建议制
36、度o.实行员工参与制度“.工作合理化和工作丰富化亲和力.提供内部交流心声的园地.以生日为契机，关心员工?.提供公司内部当面交流的空间员工保障心理.为员工投放医疗和养老保险.提供住房补贴或按通行做法提供无息住房贷款?.建立资遣制度1.建立工资基金制度o.完善休假制度“.解决员工档案问题个人发展人事考核培养亲和文化氛围二、店长的领导事务1店长的团队才能需求：店长管理要项目录领导管理者的实际任务彻底让员工认识目的、目标、方向职责分明未雨绸缪，防患未然提出报告不妥之处随即加以注意时时刻刻让员工知道目标的完成过程强调最后五分钟奖赏工作人员目标无法达成时中途变更任务时赏罚分明三、领队的团队才能需求：四、店
37、长、领队与店员的管理沟通 11沟通的定义：1沟通的分类:1沟通的目标 1怎样沟通 1店长、领班与店员的管理沟通方式与技巧五、如何处理员工抱怨1员工产生抱怨的原因：如何处理员工抱怨：http:/ www.WL六、新员工的素质管理1对待技术性不足的员工对待工作表现懒惰的员工对待性情急躁的员工对待心理素质欠佳的员工七、美容院内部管理失误的案例思考题第六章 顾客管理 第六章 顾客管理目录第一节 顾客属性与消费心理 1一、顾客的消费心理 11接触阶段：1销售阶段：1服务阶段：1求满足心理 1求补偿心理求解脱心理求平衡心理完结阶段：二、顾客的属性1冲动型被动型比较型求新求异型尝试型习惯型伙伴型孤僻型旅游型
38、三、女性消费心理1女性消费心理特性虚荣心理恐惧心理攀比心理女性购买行为分析四、女性的潜在需求导向1生活品质导向健康导向时髦流行导向简便化导向DIY 导向安全导向休闲交际导向学习导向第二节 美容美发的服务营销一、服务营销的概念1潜在顾客顾客长期顾客支持者二、服务营销与传统营销的区别服务营销与传统营销区别对照表三、服务营销的特点：1无形性异质性 1不可分性 1不可储藏性 1全员性 1四、美容美发的服务营销 11选择目标市场树立服务理念探求顾客心理需要，特色取胜强强联手，资源共享服务质量的管理合理调节供求。采取适当的价格变动。建立个人联系强化关系营销重视宣传和传播避免价格大战竞争者容易模仿顾客容易转
39、移目标价格是否稳定直接关系着产品的声誉可能降低服务水平第三节 顾客档案应用与管理一、顾客资料建档顾客基本资料记录卡1顾客基本资料记录卡的作用顾客资料的获得二、顾客追踪分析1顾客来店时间分析顾客意见调查三、会员组织的管理1会员的登记对会员的重点工作四、提供个性化服务1知识储备http:/ www.WL科学诊断确定护理方案调整功能性服务心理性服务 1.微笑服务，营造轻松的环境 1.善解人意，尊重顾客 1?.善于聆听，适当赞美 11.姿态得体，大方稳重 1五、顾客满意度调查1进行顾客满意度调查前的准备顾客满意度调查的途径通过投诉获取反馈信息顾客流失分析新顾客调查通过人员接触获得反馈信息组织战略性活动
40、调查顾客满意度第四节 顾客地图与商圈拜访一、运用顾客地图法开发客源二、商圈拜访1留住老顾客的心加强选择性顾客的向心力拉近路过性顾客的距离发展潜在顾客第五节 顾客异议与投诉处理一、顾客异议处理1当顾客认为价格太高时怎么办？请顾客提示比较标准提示顾客考虑价格以外的因素与同类产品进行对比了解顾客的购买能力换个角度来定义你的价格计算自己的成本解释自己产品价格高的理由提示顾客置换角色考虑顾客的使用效益提示比较极端的做法遭遇顾客的不信任正确面对顾客的不信任对可能产生的顾客不信任因素进行一定的预见当顾客对设计师不信任时当顾客对产品和服务的不信任时认真回答顾客的问题、满足顾客的试验和试探二、顾客投诉处理 11
41、顾客投诉处理程序 1顾客投诉处理注意事项 1必须以认真的态度对待注意倾听处理的灵活性事件追踪存档为鉴思考题第七章 销售促进 第七章 销售促进目录第一节 促销的主要方法 11一、促销的目的 111提高销售额 11增加来客数 11提高客单价 11刺激无购买目的顾客的购买11促进商品周转 11新产品上市的试用 11加速滞销品的销售 11处理库存 1培养商圈 1增强企业活力，提高员工士气 1强化连锁形象 1二、影响美容美发院促销的因素 1三、促销的常见方式方法 11价格优惠 1价格促销的种类 1价格促销的适用环境 1价格促销的注意事项 1会员卡的作用 1对消费者 1-对企业 1会员卡（美容卡）的类型主
42、要有 1会员卡获得的方式主要有 1免费样品派送试用 1免费样品派送的使用场合 1免费试用的注意事项 1http:/ www.WL赠品促销 1赠品促销适用的场合 1赠品促销的注意事项 1优惠促销 1优惠促销的类型 1优惠促销的使用场合 1优惠促销的注意事项 1免费知识讲座 1上门服务 1产品展示 1服务促销 1直复营销 1直邮（DM）1电话营销 1数据库营销 1国际互联网网络营销 11节假日的情趣卖点 1赠送礼品 1广告、特卖品 1四、广告宣传 11广告作用和功能 1广告的内容 1广告的内容要求 1广告的内容形式 1广告的方式 1软性广告电视广告报纸广告 1杂志广告 1邮寄广告传单广告电话广告户外和店堂广告四、公共关系1公共关系在美容美发业的作用公共关系的形式企业的庆典活动新闻发布会公益活动听取和处理公众意见公关广告附件一、销售促进参考资料销售促进的演变一、“ 救救地球 “走向整合促销：二、“ 酒香不怕巷子深 “：生产观念支配下的简单促销三、“ 有饵自有游鱼来 “：推销观念下的硬性促销1走向专业化、技巧化的人员推销喜忧参半的广告四、“ 顾客就是上帝
