1、第五章 铁路旅客服务心理,服务心理学的基础知识,什么是心理？心理是指人的心理现象及其活动的规律。什么是心理学？指研究人的心理现象及其活动规律的科学。什么是服务心理学?服务心理学是心理学的一个分支，专门研究服务过程中人的心理现象及其活动规律的学科。,我们的学习内容,旅客的心理活动及心理现象 客运服务人员的心理活动及心理现象,一、个体心理,（一）个体心理概述1、个体心理是指个别主体（具体的个人）的心理。2、 一般分为心理过程和个性心理两个方面。心理过程是指人的心理活动发生、发展的过程，即客观事物作用于人（主要是人脑），在一定的时间内大脑反映客观现实的过程，包括认识过程、情绪和情感过程、意志过程，三
2、者统一称为“知情意”。,一、个体心理,（一）个体心理概述个性心理是显示人们个别差异的心理现象。由于每个人的先天条件不同、生活环境不同，所受的教育影响不同，所从事的实践活动不同，心理过程在每一个人身上产生时总是带有个人特征，这样就形成了每个人的兴趣、能力、气质、性格的差异。,旅客心理现象之-个性,个性：又称人格，指个体特有的、稳定的和本质的心理特征的综合。,个性是如何形成的？,遗传因素 家庭因素 学校教育 社会实践,江山易改，本性难移气质,1.定义：是人的一种典型而稳定的个性心理特征，是人心里活动的动力特征。 2.类型：多血质 胆汁质 粘液质 抑郁质,多血质气质类型又称“活泼型”特点是：热情、开
3、朗，无忧无虑、活泼好动，对外界事物感受迅速、强烈但不深入，不能持久;兴趣广泛但注意力易分散，感情易变化。,胆汁质气质类型又称“不可遏制型”特点是：情绪兴奋性高，发生得快，带有爆发的性质;情绪体验强烈，外部表现明显，但爆发后又很快平静下来。,粘液质气质类型又称为“安静型”。特点是情绪不易激动，内性冷漠，动作稳妥，不善于交往但善于忍耐，注意力稳定，有较强的自制力。,抑郁质气质类型又称为“抑制型”特点是：情绪兴奋性高，敏感，体验深刻、持久、内倾，各种心理活动的外部表现都是缓慢而柔弱。,服务人员应具备的气质要求,感受性、灵敏性不易过高 忍耐性、情绪可控性不能过低 适应外界环境能力要强,十个类型,（1）
4、好奇型心理特点：善问好动出门较少初次出门,方法：客运人员应主动耐心地多介绍一些旅客列车的情况。 例： 介绍阅读灯的开关 座椅的调节和转动 小桌板的使用,十个类型,（2）文雅型心理特点：善言谈交际，一般知识比较广泛，多为青年学生和知识分子。,方法：客运人员尤要注意举止文雅礼貌例：为他们挑选报纸、杂志，征求他们对广播、录像的意见,十个类型,（3）活跃型心理特点：喜欢活动，爱在列车内走动，乐于助人，多属常年离家在外工作的人。,方法：客运人员应主动介绍家乡情况，并帮助寻找同乡作为伴侣，服务效果更佳。,十个类型,（4）满足型心理特点：大多无过高要求，较能体谅客运服务人员，易于满足，常年在外奔波者居多。,
5、方法： 客运人员对他们要主动给以关心和照顾。,十个类型,（5）安静型心理特点：动作、反应较缓慢，易于疲劳。,方法：客运人员对其要给予较多的关心、照顾。例：在他们睡眠休息时，为他们拉上窗帘、关上阅读灯或可能时调整阅读灯。,十个类型,（6）享受型心理特点：对旅途生活要求较高，比较讲究，此类旅客大有增长的趋势。,方法：客运人员应尽量提供有利条件，满足其需要，若条件达不到应做耐心解释，切忌有急躁情绪和冷淡态度。,十个类型,（7）抑郁型心理特点：往往沉默寡言，食欲和睡眠较差。,方法：客运人员应热心相待，主动关心，减轻其乘车心理压力。,十个类型,（8）焦躁型心理特点：情绪不稳定，易于亢奋。,方法：客运人员
6、对他们应相机行事，不一定要过多地接触。,十个类型,（9）挑剔型心理特点：性格外向，说话尖刻，好挑剔。,方法：客运人员应虚心接受其正确意见，避免发生争执。,十个类型,（10）变态型心理特点：态度蛮横，言行粗俗，此类旅客虽为极少数，亦应当高度警惕。,方法：客运人员应晓之以理，防止意外事故的发生。,群体心理,群体成员在群体中由于相互作用、相互影响 而形成的群体意识、群体情感、群体价值观、群 体道德规范等就是群体心理。,群体对个体的影响,从众行为 社会服从 社会助长或社会干扰 社会懈怠 旁观者效应 及时伸出援助之手,旅客群体,松散大群体 紧密小群体,对群体旅客心理的服务,加强对紧密小群体的关注 用亲切、和蔼、礼貌的态度为大群体服务,服务人员应具备的气质要求,感受性、灵敏性不易过高 忍耐性、情绪可控性不能过低 适应外界环境能力要强,安全需要 顺畅心理 快捷心理 方便心理 经济心理 舒适心理 安静心理 尊重心理,旅客心理分析及服务对策,1. 安全卫生 2. 舒适安静 3.热情亲切 4.主动周到 5.灵活机智 6.尊重得体 7.公平合理,如何根据旅客需要做好服务工作,1. 安全卫生2. 舒适安静3.热情亲切4.主动周到5.灵活机智6.尊重得体 7.公平合理,
