1、第三章 非语言沟通与礼仪,3V 信息分布,视觉(Visual)声音(Vocal)语言(Verbal),主要内容,3.1非语言沟通的含义 3.2非语言沟通的表现形式 3.3正确解读和运用非语言沟通 3.4洞察和改善肢体语言的技巧,教学目标：,知识目标： 1.掌握非语言沟通的含义及特点 2.非语言沟通的主要形式 3.了解一些身体姿势所代表的含义,能力目标： 1.能够正确解读沟通中的一些非语言沟通 2.能够得体的运用非语言符号进行沟通,小王是新上任的经理助理，平时工作主动积极，且效率高，很受上司的器重。那天早晨小王刚上班，电话铃就响了。为了抓紧时间，她边接电话，边整理有关文件。这时，有位姓李的员工来
2、找小王。他看见小王正忙着，就站在桌前等着。只见小王一个电话接着一个电话.最后，他终于等到可以与她说话了。小王头也不抬地问他有什么事，并且一脸的严肃。然而,当他正要回答时，小王又突然想到什么事，与同室的小张交代了几句 ，这时的老李已是忍无可忍了，他发怒道：难道你们这些领导就是这样对待下属的吗？说完，他愤然离去。 问题：1、这一案例的问题主要出在谁的身上？为什么？2、如何改进其非语言沟通技巧？ 3、假如你是小王，你会怎样做？,情境导入,3.1 非语言沟通,1.含义：非语言沟通就是使用非语言符号，如声调、眼神、手势、空间距离等进行信息传递和交流的行为和过程。,此时的教室有哪些非语言符号正在发生？,2
3、.非语言的作用-代替语言（“只可意会，不可言传” “此时无声胜有声”）-强化效果-体现真相-表达情感,3.1 非语言沟通,活动体验：用肢体语言表达词汇,3.语言沟通与非语言沟通的区别-沟通环境-反馈方式-连续性-渠道-可控程度-结构-习得方式,3.1 非语言沟通,4.非语言沟通的特点-无意识性-情境性-可信性-个性化,3.1 非语言沟通,4.非语言沟通的特点-无意识性 弗洛伊德所说，没有人可以隐藏秘密，如何理解？,4.非语言沟通的特点- 情境性同样的耳光，可以表示不同的意思,情境：动作-一个耳光,4.非语言沟通的特点-可信性当某人说他毫不畏惧的时候，他的手却在发抖，那么我们更相信他是在害怕。英
4、国心理学家阿盖依尔等人的研究，当语言信号与非语言信号所代表的意义不一样时，人们相信的是非语言所代表的意义。 由于语言信息受理性意识的控制，容易作假，人体语言则不同，人体语言大都发自内心深处，极难压抑和掩盖。,资料链接：摸鼻子的谎言 年，美国总统克林顿因为和白宫的女职员发生性丑闻，站在了法庭上。面对特别检察官的质问，克林顿平均分钟摸一次鼻子。事后查明，他每次摸鼻子的时候都在说谎。,4.非语言沟通的特点-个性化一个人的肢体语言，同说话人的性格、气质是紧密相关的，爽朗敏捷的人同内向稳重的人的手势和表情肯定是有明显差异的。每个人都有自己独特的肢体语言，它体现了个性特征，人们时常从一个人的形体表现来解读
5、他的个性。,1.身体姿势 2.个体身体特点 3.空间距离 4.副语言 5.自然环境及布置 6.时间,3.2 非语言沟通的表现形式,沉默,非言语沟通的表现形式,身体动作 手势、表情、眼神、触摸及身体其他部位的动作,个人身体特点 形体、体格、姿势、体味、气味、高度、体重、头发颜色及肤色,副语言 音质、音量、语速、语调、大笑、打哈欠,空间利用 利用和理解空间的方式、包括座位的布置、谈话的距离,自然环境及布置 大楼及房间的构造、家具和其它摆设、内部装潢,时间 迟到或早到、让人等候、文化差异对时间的不同理解,5 种最具影响的建立融洽关系的非语言行为,微笑 触摸 肯定的点头 即时行为 目光注视,真笑？假笑
6、？,研究结果表明，真正的笑容会从嘴巴开始，然后在带动眼睛。前后有时间差。然而，虚假的笑容，嘴巴和眼睛同时笑开。没有时间差。虚假的笑容只有嘴在笑，而眼睛没有任何动作。但是真正的笑容时，注意力会全部集中在嘴上，而无暇顾及眼部的动作。,手势与姿势,说说以下手势或姿势所隐含的意思. 双臂展开 双手插裤袋 双臂交叉抱在胸前 双手合十 招手 捋发 十指相处 指点某人或物 握拳 搓手,热情和友好 冷淡或孤傲自居 戒备、敌意或无兴趣 诚意 友好或示意靠近 对某事感到棘手，或以此掩饰内心不安 自信或耐心 教训或威胁 愤怒或激动 急切期待或心情紧张,手势与姿势,说说以下手势或姿势所隐含的意思. 双腿呈僵硬的姿势
7、脚和脚尖点地 坐着时腿来回摆动 跺脚 头朝对方略微侧转 单手或双手抱头,紧张、焦虑 轻松、无拘束 轻松或悠闲 气愤或兴奋 表示注意 表示沉思、沮丧或懊恼,手势与姿势,手势与姿势,沟通距离的类型,空间,副语言，又称为辅助语言，发出的有声但无固定语义，辅助表情达意的语言。 副语言是有效理解他人真实情感和态度的方式。 副语言沟通：就是人们通过人的音质、音量、语速、语调、语气、重音、停顿、叹息、嘟囔的声音等进行信息传递与交流的过程和行为。,语速声调音量,重音停顿声音补白,快速、中速、慢速,音量可以为语言增添色彩，同时，可以从音量的高低，看出对方是什么性格的人。,重音是指句子中要强调的一个词或一组词，加
8、重音量，以表示不同含义。重音不同，其含义则大相径庭。,停顿是是说话者在词语、语句或段落间刻意保留的沉默。包括语法停顿、心理停顿和逻辑停顿。,声音补白是在搜寻要用的词时，用于填充兔子或做掩饰的声音。,声调：声调影响一个的声音听起来是否悦耳。,曲折调，用来表达不同意义，带有强烈的修辞效果，如讽刺。 示例：平原游击队中保长：皇军好啊，不杀人，不放火，不抢粮食。,声调包括字调和语调，字调相对稳定，而语调相对灵活 示例：飞机。飞机？飞机！,研究表明，如果说话者使用较高声调和有变化的声调，则被视为更有能力。,你为什么打他。 你为什么打他。（强调你没有资格） 你为什么打他。（强调咨询，了解原因） 你为什么打
9、他。（强调他也许错了，但不应该打） 你为什么打他。（强调可能打错对象啦。）,这个报告我写不好。表明我能力写好。 这个报告我写不好。表明我写不合适。 这个世界如果女人没有了男人就糟糕啦,办公室环境视觉含义张小姐与王小姐同是一家公司任秘书，她们的办公室布置有着不同的风格王小姐办公室：摆放了不少绿色植物盆景；墙上贴满了明信片桌上摆了好多小说、织物装饰品张小姐办公室：墙上贴着工作进展统计表，上面列有各时期生产产品名称；桌上放着一本接待安排日程表、电话、打字机，几本公司顾客姓名住址的目录。其它小物件均放在抽屉里。 一年后，公司要从她们中升任一个，你认为是谁升职？为什么？,1.把握形成第一印象的7秒钟 2
10、.正确解读和运用肢体语言 3.正确解读和运用其他无声沟通方式 4.正确解读和运用说话语气及音色,3.3 正确解读和运用非语言沟通,1.把握形成第一印象的7秒钟,“您永远无法获得第二次机会，以 赢得得一个良好的第一印象！”,科学研究表明：当一个人出现在我们面前的时候，我们只用7秒钟就能形成对这个人的第一印象，即无需语言，我们只需7秒就能对这个人作出评估。,“致命的七秒钟” 形象的取决因素： 先天因素：五官、身高、肤色 后天因素（可以通过审美能力和努力程度提高）：发型、体形、服饰、整体的整洁与协调等 良好形象的作用获得他人的好感；增加自己的说服力；尊重对方和尊重自己,2.正确解读和运用肢体语言,（
11、1）正确解读和运用目光语 （2）正确解读和运用手势 （3）正确解读和运用面部表情 （4）正确解读和运用体态语言 （5）肢体语言的综合理解与运用,眼睛向上朝右：想象以前未见过的事物,眼睛散开：回忆或想象以前未见过的事物,眼睛向下朝右：幻觉的，表明身体的感受,眼神的解析,眼睛向上朝左：回忆或记起以前见过的事物,眼睛向下朝左：听觉，自语,眼睛水平向右或向左：听觉过程，记忆或想象,眼神的解析,3.正确解读和运用其他无声的沟通方式,（1）正确解读和运用服饰语 （2）正确解读和运用时空幻境,4.正确解读和运用说话语气及音色,（1）音调 （2）音量(3) 重音 （4）语速,4.4 洞察和改善肢体语言的技巧,
12、1.改善目光语的技巧 （1）目光接触-目光投射的时间-目光投射的部位-目光投射的方式-目光投射的角度 （2）改善身体姿势的技巧 （3）避免误用目光接触,4.4 洞察和改善肢体语言的技巧,2.改善身体姿势的技巧,1.请大家安静，安静！ 2.什么是爱？爱，不是索取，而是奉献！ 3.在过去的一年中，在座各位，各位将我们的销售额不可思议地提高了17.17%！这在公司的整个历史上还从来没有过，从来没有！由此我们的利润不只是提高了5%或10%，而是13%，整整13%！ 4.大家不要慌，请大家跟我来！ 5.我现在要明确的告诉对方辩友，你们犯了一个严重的逻辑错误！,实训1：请根据语句的内容给 出相应的手势语和
13、表情语,6.现在，请让我们大家在此心平气和地交换一下对这个问题的看法。 7.现在，摆在我们面前有两条路：一是勇往直前奋战下去，有成功的可能，但也有失败的风险；二是原地踏步，坐以待毙。 8.这几天，大家晓得，在昆明出现了历史上最卑劣最无耻的事情！李先生究竟犯了什么罪，竟遭此毒手？他只不过用笔写写文章，用嘴说说话，而他所写的，所说的，都无非是一个没有失掉良心的中国人的话！大家都有一支笔，有一张嘴，有什么理由拿出来讲啊！有事实拿出来说啊！,实训2,面试现场实训： 1.6位学生扮演面试人员，5位学生扮演被面试人员 2.面试人员观察被面试者的非语言信息 3.面试者给出被面试者的印象,实训3,两人一组，进
14、行2-3分钟的交谈，交谈内容不限。当大家停下来以后，请学生彼此说一下对方有什么非语言表现，包括肢体语言或表情等。,实训4,两人一组，一方通过非语言的方式介绍自己，3分钟后双方互换。在向对方介绍时，要求双方都不准说话，整个介绍必须全部用动作完成，大家可以通过图片、标示、手势、目光、表情等非语言手段沟通。然后再请大家说明刚才通过肢体语言表达的意思与对方的理解进行对照,实训5,两人一组，一个是客户，一个是销售经理，联系初次相识时的非语言沟通，充分体现以下技巧：微笑、眼神、形象、手势与距离以及整个体态,小提示 别人给倒水时,不要干看着,要用手扶扶,以示礼貌 别人释放“有毒气体”的时候不能嫌恶地躲开或者拿手扇，装作若无其事. 给人递水递饭一定是双手。 坐椅子不要翘起来 吃饭要端碗，不要在盘子里挑拣 最后一个进门要记得随手关门 洗了手不要随意甩手，水会甩到人家身上很不礼貌 递刀具给别人要记得递刀柄那一端 听别人说话的时候，眼神不要游移。这样显得很没礼貌 帮别人倒茶倒水之后，壶嘴不要对着别人 站有站相，坐有坐相。 遇到那种往里往外都能开的门，拉而不是推 盛饭或端茶给别人时，如果中间隔了人，不要从别人面前经过递，而要从别人后面绕过递 去别人家里，不要坐在人家的床上 吃饭的时候尽量不要发出声音捡东西或者穿鞋时候要蹲下去，不要弯腰撅屁股 擦桌子的时候要往自己的方向抹,
