呼叫中心系统项目开发成本控制探析.doc

1、呼叫中心系统项目开发成本控制探析目 录第一章 绪论1.1 研究的背景和意义1.2 国内外研究现状1.2.1 国外理论研究现状1.2.2 国内理论研究现状1.3 研究的内容及框架第二章 相关理论概述2.1 软件项目管理概念和内涵2.2 软件项目成本管理的概念和构成2.3 软件项目成本管理的目标和作用2.4 软件项目成本管理的基本内容第三章 万东公司呼叫中心系统软件开发项目成本管理现状及存在的问题分析3.1 企业背景3.2 项目背景3.3 万东公司呼叫中心系统软件开发项目成本管理现状3.3.1 资源计划3.3.2 成本估算3.3.3 成本预算3.3.4 成本控制3.4 万东公司呼叫中心系统软件开发

2、项目成本管理存在的问题3.4.1 项目经理成本控制观念薄弱3.4.2 项目采用的成本控制方法落后3.4.3 项目成本控制体系不健全3.5 本章小结第四章 万东公司软件开发项目成本管理优化措施4.1 成本管理优化措施总体思路4.2 提升项目人员的成本意识4.3 树立质量、工期、风险与成本综合协调的观念4.4 加强软件项目过程的编制4.5 制定有效的项目成本管理机制第五章 结论与展望参考文献本篇论文目录导航：【题目】呼叫中心系统项目开发成本控制探析【第一章】 万东公司软件开发项目成本管理优化研究绪论【第二章】软件项目成本管理相关理论概述【3.1 3.2】万东公司及其软件项目背景【3.3】呼叫中心系

3、统软件开发项目成本管理现状【3.4 3.5】万东公司软件开发项目成本管理存在的问题【第四章】万东公司软件开发项目成本管理优化措施【结论/参考文献】万东公司软件项目成本缩减策略研究结论与参考文献第一章 绪论1.1 研究的背景和意义随着信息时代的来到，我国的软件行业步入了稳定增长的时期。国内各行业的信息化建设工作不断地深入，直接导致软件项目的增多和应用范围的广泛，同时使得项目的难度有所增加。因此，想要在现有的条件和资源环境下，更为顺利的以原有的项目成本、工作进度以及工程质量来完成整个软件项目，需要对整个项目做总体规划以及管理，保证其各方面都顺利进行。因而，软件项目管理就营运而生。而在整个管理过程中

4、，成本是其中最重要的一项。在当今中国，软件项目管理的应用只存在于极少的一些软件开发企业，这些企业的共同特点是规模都较大。但是，这些企业都是采用原有的一些项目管理模型，并没有进行非常规范而且有效的管理，特别是对项目成本这一项。在国内，许多软件开发企业在软件项目管理方面的意识非常淡薄，经常出现项目难以按时完成或者超支较为严重的现象，对我国来讲，软件项目管理的发展完全属于起步阶段。因而，对于本次研究，主要是对软件开发类企业进行探讨。通过对万东公司进行实地调研及访谈，研究万东公司在呼叫中心系统软件开发过程中成本管理采用的方法，找到所存在的问题，并提出合适的建议及对策，从而提高效率、降低成本，为企业后期

5、发展提供有利保障。同时，研究成果也能够为其企业的成本管理方面做出贡献。1.2 国内外研究现状1.2.1 国外理论研究现状自上个世纪七十年代软件危机爆发以来，软件项目的管理进入人们的研究视野中，国外对于软件项目管理方面的研究进行得较早。其中一个主要研究方向就是：如何将工程项目管理的方法引入到软件产品的开发过程中。在这方面的研究过程中发现了一些较好的方式，其中包括了软件开发项目开展过程中的不同阶段，以及整个项目开发的各个层面。在后续的大量研究工作中，许多的文献资料都在集中于讨论软件项目管理的一些技术问题，例如定义质量因素、介绍功能点分析方法、提出软件估算模型等，但是比较不足的是，此时的研究仍然没有

6、开发出完整的软件项目管理工具。八十年代初，Barry W.Boehm 博士在软件工程经济学中，介绍了成本估算模型 COCOMO（Constructive Cost Model） 。作为计划和执行软件项目的目标成本软件，COCOMO 模型能够提供良好定义、开发的工程基础来解决软件的成本和进度的平衡，这是目前世界上应用最为广泛的一个成本估算模型。八十年代中后期以后，随着管理技术的不断进步和日渐完善，开始出现了一些较为新型的软件管理技术。与原来相比，这些技术的的估算模型更为先进和科学，对于一些度量体系也做了进一步的拓展。软件工程研究所 SEI（SoRware EngineeringInstitute

7、） ，又设计了软件过程能力成熟度模型，即 CMM 模型。该模型可以对软件公司的开发能力进行评估，最终根据评估结果提供具有参考价值的行动建议，来改善开发过程能力。在国际上项目管理认证体系中，如 IS09000 系列、Deming 的持续质量改进（CQI）等，也涉及到了成本管理。这些方法都对软件项目成本管理和控制提供了支持与帮助。但对于实践中的软件项目成本管理来说，还存在着很多需要研究和改进的地方。部分外国学者在 20 世纪 80 年代对软件开发项目进行了分析。美国着名学者琼斯（1983）经过研究发现，软件开发项目由于其高度的不可预知性，造成成功的可能性较低。其中成本估算准确度较低是一个主要原因。

8、其中能够照原本的估算完成的部分仅为 1/10.贝克、墨菲和费舍尔通过对 600 多个项目进行研究，得出了项目成本估算的方法正确与否，是影响项目成功的重要因素。英国学者达菲和托马斯认为，软件项目成本管理失败的原因包括计划水平的底下和成本预算方法的不正确。另外，斯坦迪什集团公司研究了 1994 年开始的超过 15000 个 IT 项目，经过统计分析发现，项目超期完成或项目成本超预算的比率占到 46%到 53%,其中最主要现象就是项目成本超支。以上这些都说明了在软件项目前期确定以及后期控制中成本管理都占据了非常重要的位置。1.2.2 国内理论研究现状在我国内部，许多该领域的研究者为了能够对我国现有的

9、成本管理状况进行优化或改革，在软件项目管理的许多方面都做了研究。在软件项目管理方面，国内已经形成了较为先进且系统的管理理念以及思路。许多研究成果的出现，对于我国在项目成本管理领域的发展起到了很好的推动作用。由 PMI 编着的项目管理知识体系指南 （PM-BOK）指出，项目管理就是把各种知识、技能、手段和技巧应用于项目中，以达到人们的需求和预期。在整个项目管理的过程中，对于项目的各类需求以及成果预期都需要进行综合考虑，对于具有互斥或竞争特性的多个需求之间更应该采取有效手段来进行权衡，而对于整个项目工作的进度方面，需要根据不同工作内容之间的联系来制定合理的计划，从而达到高层次的审计。在项目管理领域

10、，对于工作任务的具体划分是必须通过分解手段来实现。整个项目管理的重点是，软件企业的信息化管理系统的创建时非常庞大的工程，其资本投入涉及多种类型，例如人、财、物等。因而，需要从实际出发，对于企业的每一个细节都进行考虑，最终进行合理的安排和规划。如果不如此，就会对双方都造成严重损失。刘荔娟主编的现代项目管理一书中提到，项目管理就是在规定的时间内，在明确的可利用资源条件下，为完成某一有明确预期的目标而专门组织人力，运用多种科学知识来解决和处理的一种一次性工作。对于相关项目建设过程来讲，其管理就是需要对多种资源进行合理利用，并且在项目执行之前就有比较清楚的预算以及预期。同时，必须在时间方面做出严格的规

11、划和控制，将整个计划公布于外部人员起到督促作用。邱菀华在项目管理学一书中定义的项目管理就是运用科学的理论和方法，对项目进行计划、组织、指挥、控制和协调，从而实现项目立项时确定的目标。浅谈电信企业信息化项目中的需求风险和控制 （2009）一文指出，尽管在国际范围内，软件产业都有非常快速的发展，但是在软件项目方面，却并没有十分良好的完成情况。根据统计数据显示，在信息化投资项目中，最终没有达到预期的比例约为 80%90%,而超期或者超支的项目比例为 80%,甚至有 40%的项目最终失败。能够在企业预定的期限内完成的项目只有不到四分之一。对于这类现象的出现，究其原因是，软件开发领域的一些工程项目是具有

12、很多的潜在风险的。常见的如管理方面，也是最严重的方面，还有就是技术和需求方面，其中整个项目能够顺利完成就在于其需求以及管理两方面。许正文的分析信息化项目中的三大风险 （2008）文章，认为信息化不仅仅是一个技术工程，更是一个管理工程和系统化的工程。因此，根据上述分析做出总结，在软件项目成本控制方面，我国的研究工作才刚刚起步，并没有更为成熟且有效的措施或者方法来解决这一问题。虽然我国专家在此方面进行了大量的努力，包括对国外的软件行业科学的管理理念与方法进行了学习和吸收，枳极重视企业的成本管理，但是并没有使成本管理得到广泛、科学的应用。究其原因，主要在于大家对成本控制的技术和实践都缺乏足够的了解，

13、导致在实际运用过程中限制性较大，因此有必要加强这方面的理论和实践研究。1.3 研究的内容及框架针对本人参与的万东公司呼叫中心系统软件开发的实际，对于整个项目在成本管理方面的一些不足之处进行分析，并且对于其原因方面也做了总结，针对这些提出相应的改善措施。具体研究内容如下：1、绪论。本文绪论部分介绍选题背景和意义，结合成本管理在国内外的发展现状和存在的问题，提出本文研究的主要内容和结构框架。2、相关理论概述。阐述了项目管理的概念和内涵，项目成本管理的概念和构成，项目成本管理目标和作用，以及项目成本管理的基本内容等，为下一章实际应用做好理论基础。3、万东公司呼叫中心系统开发项目成本管理现状及存在的问

14、题分析。对企业背景以及企业成本管理采用的一般方法进行简要描述，然后聚焦本次呼叫中心软件开发项目，对项目概况进行介绍，并针对本项目成本管理的现状，以及采用的方法进行研究，发现此软件开发项目在实际开发过程中存在的问题。4、万东公司呼叫中心系统软件开发项目成本管理优化措施。通过现状分析、原因查找、提出有针对本次项目的成本管理优化措施，也为今后万东公司在其他项目中控制成本、保证工期提供借鉴。结构图如下：本文主要采用了以下研究方法：（1）文献研究法。通过参阅了大量国内相关文献，了解软件开发项目成本管理在国内外的发展及研究现状，理清思路，构建本文研究框架。（2）理论和实践相结合的方法。从万东公司呼叫中心软

15、件项目面临的实际问题出发，结合了现在软件开发项目管理中比较通用、成熟的成本控制的相关理论和方法等，得出了更适合万东公司及和类似企业的软件项目成本管理方法。（3）应用各种模型和方法（成本估算模型、挣值法等）对万东公司的呼叫中心项目进行成本估算和成本控制研究，与之前使用的成本管理方法对比，提出改进措施。（4）访谈法。通过访谈项目相关人员，收集项目的全面信息，发现成找出万东公司在软件项目成本管理方面存在的问题，提出改进措施，希望能提高公司软件开发项目成本管理的效率，为以后的项目提供参考，给企业带来更大的收益，也希望给类似企业的成本管理起到参考。本文研究的主要局限性有：（1）本文所研究的案例是基于万东

16、公司，不能代表其他公司，并不完全适应于是有软件项目，在其他项目的实践应用中具有一定的局限性。（2）本文以局体的案例进行研究，项目进行的过程中可能会受到项目主管、经理、各部门种参与人员等的主观影响，对于项目的估算、预算以及成本控制等方面，都存不可控制度的因素，因此部分数据会有失真的情况。（3）由于文章篇幅有限，关于项目中与成本有关的细节性内容及其成本管理的分析可能存在考虑不周的情况，.（4） 目前关于软件项目成本的研究已经较为成熟，具有完备的理论体系、工具和方法。但是关于这些理论体系、工具和方法在时间中的具体应用的研究还不够，相关的文献也不多。更主要的是在实际项目运用中，有些决策的制定者为公司领

17、导，他们普遍缺少客观的工具和方法进行析评估，这在本文的研究中也有所体现。本篇论文目录导航：【题目】呼叫中心系统项目开发成本控制探析【第一章】万东公司软件开发项目成本管理优化研究绪论【第二章】 软件项目成本管理相关理论概述【3.1 3.2】万东公司及其软件项目背景【3.3】呼叫中心系统软件开发项目成本管理现状【3.4 3.5】万东公司软件开发项目成本管理存在的问题【第四章】万东公司软件开发项目成本管理优化措施【结论/参考文献】万东公司软件项目成本缩减策略研究结论与参考文献第二章 相关理论概述2.1 软件项目管理概念和内涵软件项目管理是为了使软件项目能够按照预定的成本、进度、质量顺利完成，而对人员

18、（People） 、产品（Product） 、过程（Process）和项目（Project）进行分析和管理的活动。20 世纪 70 年代中期的美国，软件项目管理的概念首次被提出，当时的美国国防部门专门研究了软件项目超时、预算超支和质量达不到要求的原因，结果发现 70%的项目完成不理想是因为管理不善，而不是技术原因。于是软件开发者开始逐渐对软件开发过程中涉及的各方面的管理产生重视，到了 20 世纪 90 年代中期，虽然整个发展越来越成熟，但是还是有很大的问题。通过调查美国软件工程的具体实施现状，表明整个软件研发项目还是无法在原有的时限和成本控制内完成。根据统计数据，在 1995 年，美国就将商业

19、软件项目的很大一部分取消，其价值约为八百亿美元。在这些项目中，只有百分之九的项目最终按时交付且为超支。有约 30%的软件项目还未完成就已经遭到取消。而 55%的项目需要通过延长时限来完成。与其他的项目管理比较，软件项目属于知识产品，并且软件系统的复杂度较高，因而是具有其特殊性的。知识产品很多时候难以对它的实际开发情况以及最终预期进行筹划和保证。再加上整个软件系统的架构复杂，更加增加了整个项目开展过程的一系列风险。软件项目管理所涵盖的范围较广。软件项目的开发最终是否能够成功，其主要问题是必须对软件项目的工作范围、风险、资源需求、客户需求、关键节点、成本、进度安排等进行充分的预判。这种管理在项目立

20、项初期就应开始，一直持续到整个项目结束，并且不能够忽略其中的任何一个环节。软件项目管理，它的目的在于保证整个软件项目顺利完成，同时对于原有的成本、进度安排以及质量等都能够顺利完成，而对人员、产品、过程和项目进行计划、组织、指导、控制的系列活动。它开始于项目立项，贯穿于软件的整个生命过程。其活动包括测度、估算、风险分析、进度安排和跟踪、质量保证、配置管理等各个环节，也包括在软件项目开发中对项目的评估、可行性分析、人员和进程管理及成本控制等。具体来说，软件项目管理主要包括编制项目计划、跟踪监控项目这两个方的工作。软件项目管理有 4 个阶段（如表 2-1）：项目启动、项目规划、项目跟踪控制、项目结束

21、。在项目启动阶段，作为软件项目管理的第一阶段，首要的目标就是要确定项目的目标范围，这其中主要包括开发和委托方双方的合同，软件要实现的功能以及这些功能的具体指标、项目开发的周期等。尤其是启动信息技术项目，软件开发企业的必须了解自身目前和未来主要业务发展方向，这些主要业务将使用什么技术以及相应的使用环境。启动信息技术项目的目的很多，但最合理的一定是为企业提供更好的业务运行平台，而不是展示先进的 IT 技术。在项目建设过程中，还应该注意明确定义项目范围，项目目标必须是可实现、可度量的。在项目规划阶段，项目的规划类似于其计划。整个过程较为负责，一直处于不断变化和调整的过程。并且对于项目的运作非常重要。

22、在整个项目中，项目规划是指项目的估算、风险的分析、进度的规划、人员的选择与配置、产品质量的规划等。管理中，编制计划是整个项目中最需要经验的的阶段。项目计划工作涉及到九个项目管理知识范围。也就是说项目计划编制者需要知道九个项目管理知识领域知识，并且清楚哪些是最重要的，哪些是必不可少的同时要熟悉相互之间的关联。所以说项目计划编制是指导项目的进程发展，规划建立软件项目的重点工作，为项目成本控制提供了尺度，也为将来的项目评估提供参考，是项目进程安排的依据。最后，成形的项计划书将作为跟踪控制的依据。对于整个软件项目的跟踪控制环节来讲，是需要保证项目能够按照预期的计划进行，并且经费预算方面也不能够超出原有

23、计划，最终使得项目的执行能够完全实现顾客的实际需求。在该阶段，主要工作有：（1）在项目执行的各阶段，都需要进行实际进程的评估，这样能够保证按计划执行。 （2）对于庞大复杂的项目，应该进行细分，对于已经结束的工作或支出的费用进行记录，同时对于即将执行的工作进行按需安排。 （3）如果在管理过程中出现实际与计划不相符的情况，例如项目进度落后，或者超支等，都应该立即停止其他计划的执行，并且全局重新作出调整，保证项目在最短时间内恢复正常。对于任何出现的不够理想的情况，都应该及时作出反应。因此，在整个项目的跟踪控制环节，就是要保证项目按计划进行，不能够与原计划相背离的目的。在项目管理的最后阶段，也就是结束

24、时期。需要考虑到项目的一次性，在该环节必须认真严肃对待。根据实际情况对项目的最终完成情况以及结果做审查，评估和总结工作。如果发现问题，立即采取措施解决，直到达标。最后，对于项目后续维护中需要的资料进行交接，双方按照协议完成清算工作。需要注意，很多项目会有马上投入新项目、项目总结时项目人员已经不全了、没有时间去写等理由不重视项目总结，造成软件项目反复出现相同的问题。现在软件项管理过程有很多成熟的管理方法和体系，包括突国际项目管理协会（PMI）的 PMBOK 体系，它把项目管理知识划分为九大知识领域和五类管理过程。九大知识领域包含集成、时间、范围、质量、成本、人力资源、风险、沟通和采购。5 类管理

25、过程包括启动、计划、执行、控制、结束。美国卡内基。梅隆大学软件工程研究所（SEI）研究出软件能力成熟度模型，简称 SW-MM 模型。该模型将软件企业项目管理水平划分为五个等级：初始级、可重复级、已定义级、已管理级和优化级。2.2 软件项目成本管理的概念和构成在项目管理过程中，成本管理的作用不可小觑。在现代项目管理中，以及形成了较为积极有效的成本呢管理以及控制模式。常见的为动态控制过程，是从项目活动行为方面来划分，依次为计划-执行-反馈-纠正-再贯彻，这中间也包括了分析评估以及总结这些更为基本的活动。从时间上来讲，整个过程有四个阶段，即初、中、后以及结束期。从内容上又包括进度跟踪、风险分析与识别

26、、有效沟通等方面。对于成本管理，其内容如下：（1）计划资源。在企业开始项目之前，应该对所拥有的资源以及其他内容进行估计和协调，从而保证项目成本执行。（2）估算成本。估算，即估计。对于一个庞大的项目而言，必须对其可能会耗费的资源方面做出评估，这对于项目的管理尤其是成本的管理和控制尤为重要。估算，实在项目执行前就需要进行的活动，需要对项目在未来执行活动汇总可能需要的人力、财力、无力包括时间都要计算在内。估算工作可以根据企业之前的项目经验作为参考来制定，从而更为科学合理有效。（3）预算成本。预算和估算完全属于两种性质的工作。与估算相比，预算需要对任何细节都进行考虑和分析，更为的细致。常见的预算方法有

27、：从上至下。从整体高度考虑，依次向下细分，对于每一项工作，活动中可能会涉及到的子活动、子任务都要进行考察和合理分配。从下至上。先对各类型的工作进行预算，然后再分配到不同的任务组进行集合然后重新调配。（4）控制成本。项目开始之前都会制定相应的计划，该计划会对项目中的各种资源以及支出都进行分配，这项活动非常精细，能够帮助管理者提前预知部分问题，对于存在的一些漏洞也能够及时察觉，从而使得整个项目的管理成本和实际执行成本都有所降低。在成本控制方面，企业应该寻求更为科学、有效的方式，从而使得整个企业的管理水平都有所提高，让企业具有更强的竞争力。目前应用较广的方式就是挣值法。项目成本管理应遵循下列顺序：掌

28、握生产要素的市场价格及变动情况；确定项目合同价格；编制成本计划；制定成本实施目标；动态控制成本；实现成本实施目标；进行项目成本核算和价款结算；及时收回项目款；分析项目成本；进行项目成本考核；编制项目成本报告；整理和累计项目成本资料。软件项目成本管理作为软件企业管理的一个重要内容，必须做到系统全科学合理，这样才能对企业的生产提供有力支撑，提高企业管理水平。2.3 软件项目成本管理的目标和作用项目成本管理的目标是要在制定的预算额度内完成整个项目，具体项目要依靠制定成本管理计划、成本估算、成本预算、成本控制四个过程来完成，从而保证项目最终目标的实现。合理运用项目成本管理可以对项目管理产生积极的作用：促进作用：运用科学管理方法，发现问题，寻找降低成本的方法，促进管理方式的改善，提高项目竞争力。协调作用：项目成本的控制及其管理的优劣，直接关系到项目的利益和各方面的利害关系及相互之间的协调。监督作用：项目成本管理同时也是一个全方位的管理过程。最终达到提高项目的全面管理水平，提升企业市场竞争力，增加企业合理利润的作用。2.4 软件项目成本管理的基本内容项目成本管理的的基本内容包括：组织、经济和技术三个方面。（1）组织方面。项目成本管理的这一方面主要是体现企业的职能以及确立其利润核心地位，要求能够严格执行管理工作。对于