1、物业管理标准化管理体系1物业管理标准化管理体系2万 科 集 团物业管理标准化管理体系约 束 指 导 体 系 （ 集 团 公 司 部 分 ）物 业 管 理 培 训 体 系检 查 、 修 正 、 完 善 指 导 体 系考 评 奖 罚 指 导 体 系约 束 指 导 体 系 （ 项 目 管 理 处 部 分 ） 物 业 管 理 标 准 化 管 理 体 系 图 物业管理标准化管理体系3目 标管理标准作业规程1.0 目的 规范物业 管理公司的各级目标管理工作，确保公司总体工作目标的实施。2.0 适用 范围 适用于物 业管理公司的各部、各级目标管理工作。3.0 职责3.1 公司 董事会负责同公司总经理签订目标
2、管理责任书， 并负责总经理目标管理的考评、 评价和监管工作。3.2 公司总经理负责同机关各部门经理、各管理处经理签订目标管理责任书、并负责部 门经理、各管理处经理目标管理的考评、评价和监管工作。3.3 管理处经理负责同管理处各部门主管签订目标管理责任书，并负责管理处各部门主 管目标管理的考评、评价和监管工作。4.0 程序 要点4.1 目标管理 的基本作业流程：总经理同董事会签订公司总体目标管理责任书总经理将工作目标分解成部门和管理处目标各部门、 各管 理处经理同总经理签订目标管理责任管理处各部门主管同管理处经理签订目标管理责任书每季度检查一次目标的实现状况一 个 管 理 周 期 （ 一 年 或
3、 一 个 任 期 ） 结 束 后 对 目 标 状 况物业管理标准化管理体系44.2 物业 管理公司总体目标的制定与总经理目标管理责任书的签订。4.2.1 每年年底（ 或每 一任期 结束 ）前， 公司 总经理 应召 开公司 经理 办公会 议， 结合董事 会 的 工 作 要 求 和 公 司 的 实 际 管 理 状 况 拟 定 出 第 二 年 （ 或 第 二 个 任 期 ） 的 公 司 总 体 物 业管理工作目标。a) 制定目 标的基本要素。 目标 均应为量化目标，非量化的目标不应列入； 目标 应具有可考评、可检查、可评价性； 分目 标应与总目标保持一致。 b) 目标的分类： 按物 业管理目标的内容
4、分， 可将目标分为管理质量目标、 服务质量目标、 经营利润成 本目标； 按物 业管理公司的管理层次分， 可将目标分为公司总体工作目标、 部门工作目标、 管 理处总体工作目标、管理处分部门工作目标； 按物 业管理公司的工作时序分，可将目标分为长期目标（5-10 年） 、中期目 标（2-4 年） 、年度目 标、季度目标。c) 制定物业 管理总体工作目标时应考虑的因素： 达到 目的； 必要 的工作环境（人力、物力） ； 物业 管理公司的实际工作状况； 必要 的责、权、利状况。d) 总经理应 当综合考虑上述各种因素后再制定管理公司的总体工作目标。4.2.2 公司 的总经理就公司次年（或次任期）的物业管
5、理公司总体工作目标以及为保证工 作目标所必须的权、责、利同公司董事会进行积极的协商讨论。4.2.3 协商讨论一 致后 由公司 总经 理代表 物业 管理公 司同 董事会 签订 物业 管理 公司总经 理 目 标 管 理 责 任 书 。 物 业 管 理 公 司 总 经 理 目 标 管 理 责 任 书 的 内 容 通 常 由 以 下 内 容构成。a) 公司总 体工作目标： 管理目 标； 服务目 标； 经营目 标。b) 责任人（总经理）的权利、义务； c) 公司董事会的权利、义务；d) 目标考评的方法和考评依据； e) 目标完成情况的奖罚措施； f) 其他。4.3 物业管 理公司总体工作目标的分解。物业
6、管理标准化管理体系54.3.1 公司总经理 同董 事会签 订完 毕物 业管 理公司 总经 理目标 管理 责任书 后 ，为确保 公司总体工作目标得以实现，应当将公司总体工作目标进行有效分解。a) 将工作目标的一部分分给公司机关各职能部门； b) 将工作目标一部分分给各管理处。4.3.2 公司总经理 在分 解完工 作目 标后， 应当 召开公 司经 理办公 会议 ，充分 讨论 目标分解 后的公司权利、责任、利益的分配与协调问题，直到各方达成共识。4.3.3 公司 总经理同机关各部门经理、 各管理处经理签订 目标管理责任书 。 责 任书的内 容结构如下：a) 工作目标；b) 责任人（经理）的权利、义务
7、； c) 公司的权利、义务；d) 目标考评的方式和考评的依据； e) 目标完成情况的奖罚措施；f) 其他。4.3.4 管理处可以 将本 管理处 的工 作进一 步分 解至管 理处 各部门 。由 管理处 经理 同各部门 主管进一步签订分解目标管理责任书，方法同上。4.4 目标的 日常监管。4.4.1 公司总经理 每季 度末应 就目 标的完 成情 况向董 事会 作工作 汇报 。公司 董事 会应每季 度对公司目标的完成情况作出评价和指示。4.4.2 公司各部门 经理 、各管 理处 经理应 每月 末向总 经理 作工作 目标 小结汇 报； 公司总经 理应对各部门、各管理处的工作目标的完成情况（工作状况）作
8、出评价和指示。4.5 目标完 成情况的结果验证和奖罚。4.5.1 一个管理周 期（ 一年） 或一 个任期 结束 后，董 事会 应当对 公司 的总体 工作 状况即目 标完成情况作出综合评价和验证。公司总经理、管理处经理也应对公司各部门、各管理处、 管理处各部门的总体工作状况即目标完成情况作出综合评价和验证。4.5.2 依据公司总 体目 标的完 成情 况，公 司董 事会应 当依 据同公 司总 经理签 订的 物业管 理公司总经理目标管理责任书兑现对公司和公司总经理的奖罚。4.5.3 依据各部门 、各 管理处 的目 标完成 情况 和公司 总体 状况， 公司 总经理 应当 依据同公 司各部门、各管理经理
9、签订的目标管理责任书兑现对各部门员工、经理的奖罚。4.6 目标管 理责任书、评价验证报告书、奖罚情况记录均应统一在公司归档长期保存。5.0 记录6.0 相关支 持文件7.0 附录7.1 物业 管理公司总经理目标管理责任书 （ 仅供参考） 。7.2 物业 管理处经理目标管理责任书 （仅供 参考） 。7.3 物业 管理公司常用的控制性指标 。物业管理标准化管理体系6附 录 一 ：年 度 物 业 管 理 有 限 公 司 总 经 理 （ 仅 供 参 考 ）目 标 管 理 责 任 书为 确 保 物业 管理有限公司计划目标得以实现， 经董事会与目标责任人 （ 总 经理） 共同商讨 ， 已确定 物 业 管
10、理 有 限 公 司 年度工作 责任目标， 并由目标 责 任 人 代 表 物业 管理有限公司签署确认。1.0 责任 目标1.1 管理 目标1.1.1 全年 不发生重大安全责任事故。 注： “重大安 全事故”是指：a) 因失职或玩忽职守引发的员工死亡事故；b) 因失职或玩忽职守引发的公司重要财产报废、损毁事故； c) 因失职或玩忽职守引发的火灾事故；d) 因失职或玩忽职守引发的水浸事故；e) 因失职或玩忽职守引发的恶性治安事件。 1.1.2 所辖 物业设施设备的使用完好率达 98%以 上。1.1.3 员工 上岗培训合格率 100%。1.1.4 员工 对企业的满意率达 85%以 上。1.1.5 导
11、入 ISO9000 质 量 体 系 建 立 健 全 标 准 化 管 理 。1.1.6 其他各项指标在 年 月 日前达到 全国城市物 业管理优秀 住宅小 区考评标准中优秀住宅小区的各项管理指标。1.2 服务 目标1.2.1 住户 对管理服务工作的满意率达 95%以上 。1.2.2 员工 对饭堂服务工作的满意率达 95%以上 。1.3 经营 目标。1.3.1 全年 各项开支控制在预算指标内。1.3.2 全年 实现经营利润 万 元。2.0 责任 人（总经理）的权力 为保证上述责任目标的实现， 公司实行总经理负责制， 责任人 （总经理） 的权力如下：2.1 人事 管理权。2.1.1 对物 业管理有限公
12、司总经理助理（含） 、 部门经理（含） 、管理处 经理（含）以下各 级员工的组阁权、奖罚权、任免权、解聘权。2.1.2 对物 业管理有限公司副总经理/财务部经 理的任免、调配、解聘、奖罚的建议权。2.1.3 编制 范围内员工招聘录用决定权。2.1.4 工薪 标准范围内的调薪决定权。 物业管理标准化管理体系72.2 财务 管理权 日常经营管理资金预算范围内的支出决定权、借款审批权、费用报销审批权。2.3 管理 决策权。2.3.1 主持 物业管理有限公司的日常管理工作。2.3.2 组 织 实 施 物 业 管 理 有 限 公 司 的 工 作 目 标 、 工 作 计 划 、 工 作 标 准 、 工 作
13、 程 序 、 管 理 制 度 。2.3.3 主持召开物业管理有限公司的各类工作会议。2.3.4 组织管理评审。2.3.5 审批各类经济合同。2.4 审请 支持权。2.4.1 依据 物业管理有限公司的工作进展情况申请专项经营管理资金和其他资金支持。2.4.2 申请 修改物业管理有限公司的组织架构和人中定编。2.4.3 申请 业务支持。3.0 责任 人的义务3.1 接受 董事会的统一领导。3.2 向董 事会作工作汇报。3.3 确保 责任目标的逐步实现。3.4 自觉 接受董事会监控、考评、检查。3.5 每月 5 号前按时上 报财务报表和其他工作报表。3.6 每月 5 号前组织目 标评估，质量评审，进
14、度、质量考评和员工绩效考评。3.7 积极 配合董事会完成其他专项工作。3.8 保证 公司各个标准作业规程的贯彻执行。3.9 保证 公司操作秒违背国家的法律、法规。3.10 保证 员工的生活、工作秩序。3.11 保证 员工的整体操作技能和工作质量。3.12 为公 司培养人才。3.13 向董 事会交纳风险抵押金。4.0 董事 会的权力4.1 有对 公司运作状况（工作进度、标准、质量、成本等指标）抽查、检查、监督的权 力。4.2 有对 目标责任人、副总经理、财务部经理的任免权、解聘权、调配权。4.3 有要 求责任人出示、收集、解释各类数据、报表、原始凭据、记录的权力。4.4 有对 公司财务运作状况的
15、审计权、监控权。4.5 有对 目标责任人的绩效考评权、奖罚权。4.6 专项 事件的调查权。5.0 董事 会的义务5.1 及时 提供合适的业务支持物业管理标准化管理体系85.2 提供 信息支持。5.3 提供 资金支持。6.0 目标 考评6.1 董事 会定期（不定期）监控、审计、检查物业管理公司资金的运作、成本和其他财 务工作。检查标准、办法依据行业法规和公司的财务规定。6.2 董事 会负责目标责任人的绩效考评。考评标准办法依据本目标管理责任书。7.0 目标 奖罚7.1 公司 责任人 （总经理） 必须依照双方确认的工作计划完成本责任书所列的各项目标。7.2 如果 工作目标完成，则公司可按董事会的奖
16、金分配方案对员工发放奖金，其中目标 责 任 人 可 提 取 公 司 经 营 利 润 的 %作为个人奖 金。7.3 如果 本责任书所列三类目标不能全部完成，则每不能完成其中一项指标，扣减项目 责 任 人 的 25%目 标 奖 金 ， 直 至 扣 除 全 部 奖 金 ， 并 承 担 相 应 的 行 政 处 罚 。7.4 或发 生不可抗力而致使责任目标无法完成，则本目标责任书失效，遗留问题由董事 会与目标责任人共同处理。8.0 本目 标管理责任书一式四份，董事会存档两份，目标责任人一份，物业管理公司存 档一份。9.0 未尽 事宜，由目标责任人同董事会协商解决，补充条款与本责任书具有同等效力。10.0
17、 本责 任书自签订之日起生效。11.0 本责 任书解释权在董事会。目标责任人签署： 董事长签署：日期： 日期：物业管理标准化管理体系9附 录 二 ：年 度物业管理有限公司 管 理 处 经 理 （ 仅 供 参 考 ）目 标 管 理 责 任 书为 确 保 物 业 管 理 有 限 公 司 管理处 计划目标得以实现， 经公司与目标 责 任人（管理处经理）共同商讨，已确定 物业管理 处 年 度工作责任 目标，并 由目标责任人代表 物业管 理处签署确认。1.0 责任 目标1.1 管理 目标1.1.1 全年 不发生重大安全责任事故 注： “重大安 全事故”是指：a) 因失职或玩忽职守引发的员工死亡事故；b)
18、 因失职或玩忽职守引发的公司重要财产报废、损毁事故； c) 因失职或玩忽职守引发的火灾事故；d) 因失职或玩忽职守引发的水浸事故；e) 因失职或玩忽职守引发的恶性治安事件。 1.1.2 所辖 物业设施设备的使用完好率达 100%。1.1.3 员工 上岗培训合格率 100%。1.1.4 员工 对管理处的满意率达 90%以上。1.1.5 年年底 关，获得“全国城市物业管理优秀示范小区”称号。1.2 服务 目标1.2.1 住户 对管理服务工作的满意率达 95%以上 。1.2.2 员工 对饭堂服务工作的满意率达 95%以上 。1.3 经营 目标1.3.1 全年 各项开支控制在 万元内（详见预算明细表
19、（略） ） 。1.3.2 全年 实现经营利润 万 元。2.0 责任 人（管理处经理）权力 为保证上述责任目标的实现，责任人（管理处经理）的权力如下：2.1 人事 管理权2.1.1 对物 业管理处班组长（含）以下各级员工的组阁权、奖罚权、任免权、解聘权（财 务人员除外） 。2.1.2 对物 业管理处副经理、 部门主管/副主管 、 财务人员的任免、 调配、 解聘、 奖 罚的 建 议权。2.1.3 编制 范围内临时工的招聘录用决定权。2.1.4 工薪 标准范围内的调薪建议权。2.2 财务 管理权物业管理标准化管理体系10日常经营 管理资金 600 元以内的支 出决定、借款审批权。2.3 管理 决策权
20、。2.3.1 主持 物业管理处的日常管理工作。2.3.2 组织 实施物业管理有限公司的工作目标、工作计划、工作标准、工作程序、管理制 度。2.3.3 主持 召开物业管理处的各类工作会议。2.3.4 审核 管理处各类经济合同。2.4 申请 支持权。2.4.1 依据 物业管理处的工作进展情况申请专项经营管理资金和其他资金支持。2.4.2 申请 修改物业管理处的组织架构和人员定编。2.4.3 申请 业务支持。3.0 责任 人的义务3.1 接受 公司的统一领导。3.2 向公 司作工作汇报。3.3 确保 责任目标的逐步实现。3.4 自觉 接受公司各职能部门的监控、考评、检查。3.5 每月 5 号前按时上
21、 报财务报表和其他工作报表。3.6 每月 5 日前组织目 标评估，质量评审，进度、质量考评和员工绩效考评。3.7 积极 配合公司完成其他专项工作。3.8 保证 管理处各个标准作业规程的贯彻执行。3.9 保证 管理处的操作不违背国家的法律、法规。3.10 保证 员工的生活、工作秩序。3.11 保证 员工的整体操作技能和工作质量。3.12 为公 司培养人才。3.13 向公 司交纳风险抵押金。4.0 公司 的权力4.1 有对 管理处的运作状况（工作进度、标准、质量、成本等指标）抽查、检查、监督 的权力。4.2 有对 目标责任人及以下各级员工的任免权、解聘权、调配权。4.3 有要 求责任人出示、收集、
22、解释各类数据、报表、原始凭据、记录的权力。4.4 有对 管理处财务运作状况的审计权、监控权。4.5 有对 目标责任人的绩效考评权、奖罚权。4.6 专项 事件的调查权。5.0 公司 的义务5.1 及时 提供合适的业务支持。5.2 提供 信息支持。物业管理标准化管理体系115.3 提供 资金支持。6.0 目标 考评6.1 公司 财务部定期（不定期）监控、审计、检查物业管理处资金的运作、成本和其他 财务工作。检查标准、办法依据行业法规和公司的财务规定。6.2 公司 品质部负责目标责任人的绩效考评。考评标准办法依据公司绩效考评相关标准 作业规程和本目标管理责任书。7.0 目标 奖罚7.1 管理 处责任
23、人 （经理） 必须依照双方确认的工作计划完成本责任书所列的各项目标。7.2 如果 工作目标完成，则管理处可按公司的奖金分配方案对员工发放奖金，其中目标 责 任 人 可 提 取 管 理 处 经 营 利 润 的 %作为个 人资金。7.3 如果 本责任书所列三类目标不能全部完成，则每不能完成其中一项指标，扣减项目 责 任 人 的 25%目 标 资 金 ， 直 至 扣 除 全 部 奖 金 ， 并 承 担 相 应 的 行 政 处 罚 。7.4 若发 生不可抗力而致使责任目标无法完成，则本目标责任书失效，遗留问题由公司 与目标责任人共同处理。8.0 本目 标管理责任书一式四份，公司行政部存档两份，目标责任
24、人一份，物业管理处 存档一份。9.0 未尽 事宜，由目标责任人同公司协商解决一补充条款与本责任书具有同等效力。10.0 本责 任书自签订之日起生效。11.0 本责 任书解释权在公司。目标责任人签署： 总经理签署：日期： 日期：物业管理标准化管理体系12附录三： 物业管理公司常用的控制性指标 1.1 总体 管理、服务目标。1.1.1 全年 不发生重大安全责任事故。 注： “重 大安全事故”是指：a) 因失职或玩忽职守引发的员工死亡事故；b) 因失职或玩忽职守引发的公司重要财产报废、损毁事故； c) 因失职或玩忽职守引发的火灾事故；d) 因失职或玩忽职守引发的水浸事故；e) 因失职或玩忽职守引发的
25、恶性治安事件。f) 因失职或玩忽职守引发的业主/住户 重伤、死亡事件。 1.1.2 所辖 物业设施设备的使用完好率达到 98%以上。1.1.3 员工 培训合格再上岗率达 100%。1.1.4 员工 对企业的满意率达到 85%以上。1.1.5 住户 对管理、服务工作的满意率达 85%以 上。1.1.6 管理 费收缴率达 98%以上。2.1 经营 目标（总体） 。2.1.1 全年 支出控制在预算范围内。2.1.2 全年 管理平均成本控制在 元 /平方 米月。2.1.3 全年 实现经营利润 万 元。2.1.4 人均 管理成本 元 /平方 米月。2.1.5 人均 管理面积 平方米 。2.1.6 各类
26、操作层员工的劳动定额。2.1.7 人 均 劳 动 生 产 率 、 利 润 率 3.1 公共 事务部分项管理指标。3.1.1 业主 违章有效处理率 。3.1.2 房屋 完好率 。3.1.3 住户 维修及时率，合格率 。3.1.4 住户 有效投诉率 起 /万 平方米， 有效投诉处理合格率 （以回访结果为准） 。3.1.5 住户 求助处理率，满意率 。3.1.6 有效 回访率达到 100%。3.1.7 培训 计划完成率 。3.1.8 员 工 绩 效 考 评 有 效 率 。3.1.9 服 务 规 范 的 出 错 率 （ 以 检 查 、 投 诉 记 录 为 准 ） 。3.1.10 工 作 操 作 规 程
27、 的 内 审 严 重 不 合 格 为 零 ， 轻 微 不 合 格 3 项 以 下 ， 观 察 项 10 项 以 下 。3.1.11 工作 操作规程抽检合格率 。物业管理标准化管理体系133.1.12 社区 文化活动有效完成率 。3.1.13 多 种 经 营 收 入 万元。3.1.14 业主 委员会对物业管理服务工作的满意率 。3.1.15 住户 对公共事务部工作满意率 。4.1 保安 、消防管理分项指标。4.1.1 消防 设施、设备的使用完好率 100%。4.1.2 普 通 治 安 案 件 的 发 生 率 /万平方米 ，有效处理率 。4.1.3 其 他 各 类 突 发 事 件 的 有 效 处
28、理 率 。4.1.4 员工 对干部的满意率 75%以上 。4.1.5 灭火 预案演习达标率 。4.1.6 治安 预案演习达标率 。4.1.7 训练 考核达标率 。4.1.8 车辆 违章停放率 。4.1.9 作业 规程抽检合格率 。4.1.10 内 审 严 重 不 合 格 为 零 ， 轻 微 不 合 格 3 项 以 下 ， 观 察 项 为 10 项 以 下 。4.1.11 服务 规范的不合格率 。4.1.12 住户 对保安、消防工作的满意率 。5.1 维修 工作分项管理目标。5.1.1 设 备 计 划 保 养 完 成 率 。5.1.2 设备 开 机 完 好 率 。5.1.3 设 施 、 设 备
29、大 、 中 、 小 修 计 划 完 成 率 。5.1.4 设 备 运 行 成 本 。5.1.5 设备 临 时 故 障 排 除 的 及 时 率 。5.1.6 员工 工伤事故发生率 。5.1.7 值班 记录准确合格率 。5.1.8 机房 卫生达标率 。5.1.9 作业 规程抽检合格率 。5.1.10 内 审 严 重 不 合 格 为 零 ， 轻 微 不 合 格 3 项 以 下 ， 观 察 项 为 10 项 以 下 。5.1.11 服务 规范的不合格率 。5.1.12 住户 对维修保养工作的满意率 。5.1.13 设备 单位运行成本 元/万平方米 。6.1 园林 绿化分项管理指标。6.1.1 绿化 养
30、护成活率，黄土裸露面积 。6.1.2 苗木 繁 殖 成 活 率 。6.1.3 植物 长 势 达 标 率 。6.1.4 绿化 环境评比住户满意率 。物业管理标准化管理体系146.1.5 作 业 规 程 抽 检 合 格 率 。6.1.6 内 审 严 重 不 合 格 为 零 ， 轻 微 不 合 格 3 项 以 下 ， 观 察 项 为 10 项 以 下 。6.1.7 服务 规范的达标率 。6.1.8 住户 对维护保养工作的满意率 。6.1.9 设 施 设 备 使 用 完 好 率 。7.1 清洁 、保洁分项管理指标。7.1.1 垃圾 停留地面的时间不超过 小时。7.1.2 工作 标准抽检达标率 。7.1
31、.3 工作 规程抽检合格率 。7.1.4 内 审 严 重 不 合 格 为 零 ， 轻 微 不 合 格 3 项 以 下 ， 观 察 项 为 10 项 以 下 。7.1.5 住户 对清洁工作的满意率 。物业管理标准化管理体系153对外投资标准作业规程1.0 目的 规范物业管理公司对外多种经营投资和对外投标承接物业管理投资工作，确保对外 投资稳妥可靠、赢利。2.0 适用 于物业管理公司对外多种经营投资和对外投标承接物业管理投资的管理决策工 作。3.0 职责3.1 公司 总经理负责对外投资的论证、决策工作。3.2 公司 各职能部门负责组织、参与对外投资的论证、公关、决策工作。4.0 程序 要点4.1
32、项目 来源与立项。4.1.1 当公 司对外寻找到新的多种经营投资项目或寻找到对外招标物业管理项目时，总经 理应指令分管副总经理对候选项目进行初步论证。4.1.2 初步 论证主要是初步进行技术经济分析，如果结论可行，分管副总经理应当编写出 书面的初步论证报告书报总经理进行项目立项。4.1.3 项目 立项的基本要求是： a) 有明确的项目说明、概况；b) 有较为准确的技术、经济分析； c) 有结论；d) 有对外投资合作的步骤、方法； e) 有必备的原始凭证；f) 有明确的立项结论。4.2 拟选 项目的可行性论证。4.2.1 项目立项后 ，总 经理应 及时 组织相 关人 员组成 主题 可行性 论证
33、小组。 对拟 选项目进 行全面可行性研究论证。4.2.2 可行 性研究应当注意在论证时不设任何可能影响论证结论的前提和原则。4.3 可性 性论证报告书的编制要求。4.3.1 可行 性论证报告书的内容应当包括以下几部分。 a) 投资项目的基本情况。物业管理标准化管理体系16b) 影响投资的基本要素。c) 技术、资源的可行性论证。 d) 经济及风险论证： 成本预 测； 利润预 测； 风险论 证；e) 本公司的优劣势分析。 f) 结论。g) 实施工作进度预测表。4.3.2 实行 性论证报告书的编制要求：a) “投资 项目 的基本 情况 “要求 较详 细地列 出拟 投资项 目的 名称、 地点 、规模
34、、现 状 等。b) “影响 投资 的基本 要素 ”要求 详细 列出拟 投资 项目的 对外 合作条 件和 可能影 响本 次 可行性研究的因素。c) “技术 、资 源论证 ”是 可行性 研究 的重要 论证 之一。 技术 论证主 要是 对拟投 资的 项 目进行 技术 方面是 否可 行、本 公司 是否具 备投 资的 技 术能 力的详 细论 证；资 源论 证 则是假 定在 已确定 投资 的前提 下需 要配备 的人 力、 物 力资 源以及 人力 、物力 资源 的 配置能力。d) “经济论证”是可行性论证的核心部分，编制的要求： 详细测 算出拟投资项目的前期投入成本和项目正常运转后的经营成本； 利润测 算则
35、是测算完毕预期收入以后，依据收入测算出的预期投资利润、利润率和 收益率； “风险 分析”要求对对外投资进行详细的盈亏平衡分析、现金流量分析、敏感性分 析和必要的投资风险概率分析。e) “投资 的优 劣势分 析” 要求结 合本 公司的 实际 能力和 上述 的技术 、资 源、经 济论 证 结果详 细列 出本公 司对 外投资 时的 优劣势 要素 ；特 别 是对 可能出 现的 各种隐 忧应 详 细一一列橱。4.4 论证 结果的处置。4.4.1 可行性论证 结论 出来后 ，总 经理应 召开 经理办 公会 议或专 题讨 论会议 ，邀 请有关专 家（必要时）一道对可行性论证的过程和结论进行评审。4.4.2
36、评审 认为可行性论证真空可靠结果可行的，总经理应在综合公司财力、物力、综合 回报以及投资风险等因素的基础上作出拟选项目下与不下的审批。a) 决定投资的，开始组成项目组开始投资准备工作；b) 暂缓投 资的 ，将前 期已 经作完 的可 行性论 证报 告书、 立项 建议书 和评 审报告 书一 并 归档备用。4.4.3 评审 认为可行性论证论证不充分、不完善的，应当将由可行性研究论证小组继续补物业管理标准化管理体系17充论证直至清晰完善。4.4.4 可行 性研究论证认为不可行的，论证小组应当将可行性研究报告书，连同各种原始 凭证一并交总经理，由公司总经理决定是否归档保存。4.4.5 对外 参加公开招标
37、竞争物业管理权的投资，在作完可行性论证后，应当由公司总经 理编制物业管理投标书（详见物业管理投标方案编制标准作业规程 ） 。4.4.6 对外 投资 （标） 金 额在 50 万元 以下的项目， 在经理办公会议讨论通过后由总经理批准 ； 金 额 在 50 万 元 以 上 的 对 外 投 资 ， 由 经 理 办 公 会 议 讨 论 通 过 后 报 公 司 董 事 会 讨 论 审批，批准后由总经理对外签约、组织、实施。5.0 记录6.0 相关 支持文件物业管理标准化管理体系184物业管理投标方案编制标准作业规程1.0 目的 规范公司对外参加物业管理的投标工作，确保投标书的编制质量，为通过市场竞争 拓展
38、公司物业管理的规模打好基础。2.0 适用 范围 适用 于物业管理公司对外承接物业时的投标书的编制工作。3.0 职责3.1 公司 总经理负责对外投标书编制工作的组织安排和质量控制。3.2 公司 各职能部门抽调业务骨干组成投标书编制小组，负责投标书的具体编制工作。4.0 程序 要点4.1 投标 书编制小组的组织。4.1.1 公司 在接到物业管理招标书邀请（或议标书邀请）后，由公司总经理召开经理办公 会议决定是否参加投标竞争。如决定参加投标，则应由公司总经理亲自挑选各部门 业务骨干组成投标书编制小组，并由公司各部门负责组成对外投标小组，具体操作 标书编制工作以外的其他工作（详见对外投资标准作业规程
39、） 。4.1.2 投标 书编制小组的分工如下：a) 财务部抽调业务骨干负责开办费用、管理成本、预期效益的测算；b) 管理处抽调业务骨干负责日常管理工作方案、难点、重点管理方案的拟定、编制； c) 办公室 、人 事部抽 调业 务骨干 负责 拟接项 目的 人员配 置、 设备与 设施 配置以 及编 制投标方案资料的收集、提供；d) 品质部抽调业务骨干负责管理目标、管理计划、质量保证措施、服务承诺的编制； e) 经营部抽调业务骨干负责及时全面地收集拟接项目的信息。4.2 物业 管理抽标书的结构与内容。4.2.1 拟接 物业的基本概况。4.2.2 公司 接管后准备采取的管理方式。4.2.3 针对 管理的
40、难点、重点所采取的针对性措施。4.2.4 为开 展物业管理所配置的人力、物力资源。物业管理标准化管理体系194.2.5 开展 物业管理一段时间后所力争达到的管理目标。4.2.6 为有 效地提高物业管理水准所必要的服务承诺。4.2.7 费用 投入和成本测算。4.2.8 经济 效益分析。4.2.9 社会 效益预测。4.2.10 需要 招标单位协助解决的问题。4.2.11 本公 司的优势和长处。4.2.12 物业 接管后的工作进度安排。4.3 投标 书的编制要求。4.3.1 “拟 接管物业的基本概况” 要求详细列出拟接管物业的地理位置、 环境、 占 地面积、 建筑面积、栋数、层数、楼宇结构特点、基本
41、设施、设备、住户基本构成、验收移 交情况等。4.3.2 “准 备采取的管理方式”要求针对拟接管物业的自身特点编制出总体管理方案和分 项管理方案。4.3.3 对拟 接物业的管理难点、重点应有针对性地列出具体的管理措施。4.3.4 人力 、物力资源要求详细列出； a) 拟接管物业的组织架构；b) 拟接物业的人事定编和岗位设置、岗位描述； c) 主要业务骨干的配置人选和人员素质介绍； d) 为开展工作前期投入的设备、设施。4.3.5 管理 目标要求具体列出明确的总体目标和详细分项目标。目标要求有可操作性和可 考核性。4.3.6 服务 承诺要求针对小区业主的要求和物业管理服务的特点列出有鲜明特色的服务
42、措 施来。4.3.7 费用 投入和成本测算要求针对拟接小区的现状和管理要求、难度逐项测算出前期投 入和管理成本。4.3.8 经济 效益分析要求按照物业管理“以区养区、保本微得”的特点详尽地计算出拟接 物业后的经济效益。4.4 投标 书的编制程序。4.4.1 总经 理依据经营部收集到的拟接物业的信息和现场实地考察的结果给出编制投标书 的原则和要求。4.4.2 编制 小组开始详细依照本规程 4.3 条的 要求逐条完成单项编制工作。4.4.3 总经 理在单项工作编制完毕后开始组织汇编。4.4.4 汇编 后打印、装订成册报总经理审批（大的项目尚需报董事会批准） 。5.0 记录6.0 相关 支持文件物业
43、管理标准化管理体系20人 事定编管理标准作业规程 。 7.0 附录广场物业管理费用测算书 。物业管理标准化管理体系215. 物 业接管标准作业规程1.0 目的 规范物业 接管工作，确保接管工作完善、平稳、高效。2.0 适用 范围 适用 于物业管理工作对外接管物业工作。3.0 职责3.1 公司 总经理负责物业接管工作的组织、安排。3.2 公司 接管小组具体负责依据本规程实施物业的接管工作。4.0 程序 要点4.1 物业 接管工作流程：总经理同发展商签订物业管理合同总经理下令筹备项目物业管理处总经理下令组建物业接管验收小组进行物业的接管验收对接管验收的问题进行整改钥匙移交签收移交清单移交管理用房管
44、理处进入物业物业管理标准化管理体系22发展商移动商业用房发展商移交公共设施维修基金发展商提供住宅使用说明书和质量保证书管理处与政府相关部门协调关系， 申报成立、开通相关设施使用开始进入正式管理4.2 签订 物业管理合同 。4.2.1 按照 现行物业管理法规的规定，在房地产开发建设完毕后业主委员会尚未成立前， 发展商可以自己选择物业管理公司来接管已建成通过竣工验收的物业。已成立业主 委员会的小区/大厦工业 区， 由业主管理委员会依照法规选择委托物业管理公司接管 物业。4.2.2 委托 接管物业，发展商/业主 管理委员应当同选择的愿意接管的物业管理公司签订物业管理合同书 。4.2.3 当物 业管理
45、公司同发展商/业 主委员会达成一致时， 公司总经理应当同托管方签定好 正式的物业管理合同4.3 物 业管理合同签订后，总经理应立即下令筹备接管项目物业管理处。物业管理 处的筹备工作包括以下内容：4.3.1 依照 组织架构和岗位设施标准作业规程 确定物业管理处的组织架构和岗位设置。4.3.2 依照 人事定编标准作业流程结合接管物业的实际情况确定管理处的员工定编。4.3.3 依照 转正/晋升 /高薪/降级 标准作业规程 ， 任命管 理处经理/副 经理。 管理处各部 门主管/副主 管。4.3.4 依照 员工招聘管理标准作业规程 ，向 社会公开招聘一部分员工初步达到定编。4.3.5 依照 培训管理标准
46、作业规程全方位、高密度地进行员工培训。4.3.6 提前 派各专业业务骨干进入接管物业跟踪工程的收尾竣工和设备安装调试工作，为 接管验收和日后管理作好准备。4.3.7 依照 所接管物业的特点和实际情况编制物业管理方案 ： a) 确定物业管理服务费的收费标准和收费方案；b) 确定物业管理前期固定资产投入明细和流动资金额度；c) 确定物业管理水、电、气、电话、有线电视的收费方案（代收代缴方案） ； d) 确定保安、消防的具体管理方案和成本指标；物业管理标准化管理体系23e) 确定清洁管理方案和成本指标。f) 确定园林绿化管理方案和成本指标；g) 确定机电维修保养管理方案和成本指标； h) 确定公共事
47、务管理方案和成本指标；i) 确定内部控制管理方案和成本指标； j) 同公司签订目标管理责任书。4.4 在物 业开发竣工验收完毕具备入住和接管条件时，公司总经理应适时组建物业接管 验收小组对接管物业进行详细的验收（详见物业接管验收标准作业规程 ） 。4.5 对于 接管验收出现问题的， 公 司 总 经 理 应 当 积 极 协 助 接 管 验 收 小 组 同 发 展 商 /业 主 委 员会协商迅速解决。4.6 在接 管物业未发现重大质量或其他方面的问题时， 公司总经理应当同意发展商/业主 委员会对物业开始进行移交。4.7 钥匙 移交。 物业管理公司项目管理处将民展商提供的楼宇全套钥匙逐一检查登记在钥
48、匙移交 一览表中，然后由移交双方签字确认。4.8 项目 管理处将接管小组的验收清单和实物逐一登记接收后，公司总经理同发展商/ 业主委员会签收物业移交清单 。4.9 项目 物业管理处同发展商移交管理用房。4.10 项目 物业管理处开始进入物业办公。4.11 项目 物业管理处按政府规定同发展商/业 主委员会移交物业管理处自营的商业用房。4.12 上述 移交完毕后，总经理应当提请发展商按物业管理法规将公共设施维修基金一次 性转入小区专用账户。4.13 发展 商在移交物业的同时，应当向物业管理公司及业主提供住宅使用说明书和住宅质量保证书 。4.14 管理 处进驻物业后，应立即同供电局、自来水公司、燃气
49、公司、供暖公司、邮局进 行联系协调，以确保小区的正常供电、供水、供气、供暖、通邮；同管辖派出所、 街道办联系，解决小区的治安等问题；同银行联系，解决小区各种费用的银行代缴 问题。4.15 公司 总经理在上述工作进行完毕后， 同发展商签订 物业移交书 ， 同时指 令管理处 作好业主的入伙准备工作，会同发展商共同向业主发出入伙通知书 。5.0 记录5.1 钥 匙移交一览表 。5.2 物 业移交清单 。6.0 相关 支持文件6.1 物 业接管验收标准作业规程 。6.2 公司 行政、人事相关标准作业规程。物业管理标准化管理体系247.0 附录物 业移交书 （ 样本） 。钥 匙 移 交 一 览 表年 月 日 NO：楼宇名称 钥匙位置 验收人 移交人 备注物 业 移 交 清 单年 月 日 NO：物业名称 移交内容 验收人 移交人 备注物业管理标准化管理体系25物业移交书经双方接管验收合格， 物业从即 日 起 交 由 物业 管 理公司接管。 移交内容详见 以 下附件，双方鉴证无误。移交方：房地产 公司 接管方：物业管 理公司附 件 ： 1.
