1、电话 服务礼仪录目电话服务 礼仪电话服务技巧积极的措辞方式服务用语规范第一部分 电话服务礼仪拨打电话的礼仪拨打电话准备流程5W1HWhy(理由 )：打电话的目的、理由What（内容）：商谈细节Who（对象）：洽谈对象When（时间）：对方合宜的通话时间Where（场所） :洽谈较适宜的场所How（方法：应如何表达较得体）拨打电话的礼仪拨打电话的流程5W1H问候确定对方尊称或电话号码报上自己公司名字及客服编号商谈事情，专心应对复颂重要事项诚挚的应答及感谢再见接听电话的礼仪p 戴好耳麦、调整坐姿、签入系统p 电话铃响三声内接听电话p 合适的首语：问候及自我介绍p 倾听并确认客户来电目的p 判断客户
2、的服务类型p 根据不同服务类型提供解决方案p 复述要点并核实解决p 道谢、再见p 让客户先收线后挂断电话 接听电话的基本流程第二部分 电话服务技巧电话服务技巧 -声线的规范客户不喜欢听到 的冷漠 或怯懦鼻音说话含糊不清不带笑声声音单调尖锐、刺耳太多停顿客户喜欢听到 的怀有热忱和自信的抑扬顿挫清晰明了的发音愉快而又亲和力的音量适中、有强弱变化正常语速语气亲切电话服务技巧 -声线的规范p 说话 的速度：约 120140字 /分钟p 说话的语气：亲切、甜美、柔和p 说话的态度：认真、热情、细致、耐心p 说话的音高：p 说话的停顿、连贯性：让对方听得清、听得明。该停则停、该连则连 。语言要求电话服务技
3、巧 -声线的规范与对方配合的 要点每个人最喜欢的是自己，如果别人说话的频率和自己协调，则很容易产生亲切感，自然也会收到良好的效果。与对方配合的要点p 说话的情绪协调p 说话的快慢协调p 语调的高低协调p 语调的急缓协调电话服务技巧 -有效的提问技巧封闭式 询问为 引导谈话之主题，由提问者选定特定话题希望对方的回答于限定的范围内能不能、对吗、是不是、会不会 -您看，这样是不是满足了您的需求？开放式 询问为 引导对方能自由启口而选定的话题什么、哪里 、 告诉、怎样、为什么、谈谈-您的电脑不能使用的具体表现有哪些？-您想更换 XX是基于哪方面的考虑呢？请写下在电话中你可能会问到的客户的三个开放式问题
4、和三个封闭式问题。电话服务技巧 -有效的提问技巧p 提问完毕后保持沉默p 当你需要提很多问题时，请告诉客户你要提问n -可能要占用您几分钟时间p 同一时间问一个问题n -您计划今年购买房屋吗？预备什么时间购买？想购买多大面积的呢？p 问半句话n -您的联系方式是 ？提问技巧运用电话服务技巧 -电话交谈要倾听p 倾听事实和倾听情感p 不要打断对方p 集中精力在客户身上、关注客户的反应p 听出客户的态度和真实想法p 注意客户的关键词，并与之讨论不仅是倾听客户讲什么，而且要听出客户是如何讲的第三部分 服务用语规范服务用语规范p 您 /您好 /请 /请问 /请您 /请讲 /您是 p 谢谢 /谢谢您 /
5、对不起，请原谅 /不客气 /不用谢 /请稍等 p 是 /我也有同感 / 您看 ，这样行吗？ /我帮您查一下 p 对不起，公司没有提供此项服务 /对不起，这个问题请致电 将会帮助您 p 我会尽力在 服务禁用语p “ 事实是 ”p “ 就这样 ”p “ 不用问了，你再试试 ”p “ 没有这种事 ”p “ 你自己去营业厅问 ”p “ 系统 的问题，我也没办法 ”p “ 说完了没有 ”p “ 这不关我事 ”p “ 我不清楚 ”p “ 你有完没完 ”p “ 这都不明白 ”p “ 这是规定，我管不着 ”p “ 说过了，怎么又问 ”p “ 不可能 ”p “ 我不能告诉你 ”p “ 冷静下来 ”第四部分 积极
6、的措辞方式按呼叫处理阶段划分的对话指南p 通话阶段 1 礼貌地开始通话的阶段 p 通话阶段 2 信息收集阶段 p 通话阶段 3 信息提供阶段p 通话阶段 4 回复、回访阶段p 通话阶段 5 以追求效果的结束语结束通话的阶段 p 规范 用语 - 全面的呼叫 处理阶段 2 收集信息阶段“ 为了尽快为您解决这个问题，我可以向您提几个小问题吗？ ”“ 您之前跟我们反应过此事吗？ ”“ 您是否愿意告诉我您 的原因呢？ ”“ 对不起，我不太熟悉您名字的发音，您能重复一遍吗？ ”对话 指南 1阶段 1 礼貌地开始通话的阶段“ 您好！我是 xxxx中心的 *，请问您是 *小姐 /*先生吗？您上回反映 ”“ 您
7、好！有什么可以帮您？ ”“ 新年好！我能为您做点什么吗？ ” “ 节日好！您需要什么业务帮助吗？ ”对话指南 2通话阶段 3 提供信息阶段“ 经过查询您提出的问题我们正在处理 ,还需要 *天 (小时 )的处理时间 ,有结果时我们将会及时通知您 .”“ 对不起 ,XXX事给您带来不便，实在很抱歉。 ”“ 对不起 ,这个问题我马上帮您处理 ,请您稍等。 ”“ 对不起，我想我误会您的意思了，您的意思是 ,对吗？ ”通话阶段 4 回复、回访阶段“ 你好！请问您是小姐（先生女士）吗？我是 客服，关于您上回咨询的问题，想跟您交流一下，不知您现在是否方便。 ”“ 对不起 ,XXX事给您带来不便，实在很抱歉。
8、 ”“ 你好！请问您是小姐（先生女士）吗？我是 客服中心，为了进一步改善我们的服务，想就几个简单的问题与您沟通一下，不知您是否方便。“ 打扰您了，非常感谢您的理解与支持（参与与支持），再见 ”对话 指南 3通话阶段 5 以追求效果的结束语结束通话的阶段“XX 小姐（先生 /女士），请问您还有其它的问题需要帮助吗 ”“XX 小姐（先生 /女士），非常感谢您向我们提醒这个问题，谢谢 .” “XX 小姐（先生 /女士），非常感谢您的支持与理解，欢迎您再次致电，再见！ ”“ XX 小姐（先生 /女士），感谢您的来电，再见。 ”“XX 小姐（先生 /女士），感谢您拨打 XX热线，欢迎您再次拨打，再见！
9、”规范用语 - 全面的呼叫处理“ 对不起，我们给您添麻烦了，请您谅解 ”“ 我们的系统正在执行指令，请您稍等 ”“ 您刚才提出的建议很重要，我会及时将此建议反馈给相关部门 ”“ 我们很理解您的处境，您不用着急，我们将尽快为您处理此事 ”“ 很抱歉，目前您所查询的数据，由于系统暂时无法提供，请您稍后再查好吗？谢谢！ ”顾客更在乎你怎么说情景一不要说： “ 对不起，我们卖给你一台有毛病的机器。 ”因为顾客会认为： “ 有毛病的机器也卖给我？ ”应该说：“ 我理解这台机器给您带来了不便。现在看看我 们能为您做些什么？情景二不要说： “ 真不好意思，那台柜员机经常吃卡。 ”因为顾客会认为： “ 经常出
10、问题，为什么不把它修好呢？ ”应该说：“ 对不起，您的卡被吃掉了，给您带来不便，我们会记录下你的资料，尽快把卡拿出来。 ”情景三不要说： “ 我明白你的意思，工程部的那班家伙经常乱来，真对不起。 ”因为顾客会认为： “ 我不管谁乱来，我要解决问题。 ”应该说：“ 我明白您的意思，我会跟工程部协商一下，一小时后您一个答复。 ”说 “我会 ”以表达服务意愿当你使用 “ 我会 ” 这一技巧时，你和你的客户都会受益。1. 许多客户听到 “ 我尽可能 ” 后，会感到很生气，因为他不知道 “ 尽可能 ” 有多大的可能。但当他们听到 “ 我会 ” 后，就会平静下来，因为你表达了你的服务意愿，以及你将要采取的
11、行动计划，客户就会满意。2. 通过 使用 “ 我会 ” 这一技巧，你自己也能从中受益。当你说“ 我会 ” ，而且列出了你要采取的步骤时，你就给了自己一个好的开端，你的脑子里会明确自己所必须采取的行动。说 “我理解 ”以体谅对方情绪客户需要服务人员理解并体谅他们的情况和心情，而不要进行评价或判断。如何 使 “ 上帝 ” 发疯没有什么比这更能令客户发疯的了：当客户想向服务提供者倾诉或投诉时，这些人把他们当做外星人，对寻找办法解决他们的境况不感兴趣。经典的表达方式有：p 我不知道你为什么如此不满。p 我早就提醒过你了。p 你干吗发这么大的脾气？p 我不知道。p 这不是我的责任。p 你的操作方法错了
12、。说 “你能 吗？ ”以缓解紧张程度 说 “ 你能 吗？ ” 这有助于：1. 消除 人们通常听到 “ 你必须 ” 时 的不愉快 。这 三个字会令大多数人恼火。用 “ 你能 吗？ ” 是一条快捷地得到你想要的东西的途径。2. 避免 责备对方 “ 你本来应该 ” 所带来的不利影响 。当 客户听到 “ 你本来应该 ” 时，几乎会不由自主地产生防范心理 。“ 你犯了个错误 ” 这句话也同样。3. 保证 对方清楚地知道你需要什么 。“ 要是星期五能 完成报告的话就好了 ” 。远远不如这句话明确： “ 请星期五完成报告。 ”什么时候使用 “ 你能 吗？ ”p 当你急于通知对方的时候。p 当你原来的要求没有
13、得到满足的时候。比如，你希望上周得到答复，但没有得到，为了减少这类问题，你可以说： “ 你能在周末以前给我答复吗？ ”说明原因以节省时间1. 人们天生就爱刨根究底。想一想，正在长大的孩子就总喜欢问 “ 为什么 ” ？当有人提供信息时，其他人脑子里最关心的、也是最想知道的就是 “ 为什么 ” ？基于这一实际情况，请先讲明原因。2. 先讲明原因会更快吸引人们的注意。比如， “ 要想省钱 ” 或者 “ 下面是问题的答案 ”。p 什么时候使用 “ 先讲明原因 ” 这一技巧先讲明了你的办法会给客户带来多大好处，你就会赢得更深入的合作。请看下面的例子：p “ 为了节约你的时间 ”p “ 为了让我更快满足你
14、的要求 ”p “ 为了便于我接近你的要求 ”当你传达技术信息，而其他人可能不懂时。当你传达技术信息，而其他人可能不懂时。当你认为别人可能不会相助时。当你认为别人可能不会相助时。当别人可能不了解你或不相信你时。当别人可能不了解你或不相信你时。拨打电话的礼仪拨打电话准备要点5W1HWhy(理由理由 )：打电话的目的、理由：打电话的目的、理由What（内容）：商谈细节（内容）：商谈细节Who（对象）：洽谈对象（对象）：洽谈对象When（时间）：对方合宜的通话时间（时间）：对方合宜的通话时间Where（场所）（场所） :洽谈较适宜的场所洽谈较适宜的场所How（方法：应如何表达较得体）（方法：应如何表达较得体）
