1、,模块六 经销商内部管理,主讲：朱明 高级技师、经济师、工程师 高级技能专业教师 汽车维修高级考评员,模块六 经销商内部管理,课程目录,第一节 维修质量维修技术管理 第二节 工具设备资料管理 第三节 培训管理 第四节 信息管理,第一节 维修质量维修技术管理,1.1 维修质量管理 1.2 维修技术管理,1.维修质量管理制度,(1)做好维修保养车辆的内部检验工作。 (2)做好备件的人库检验制度。 (3)做好计量器具和检测设备的管理和使用工作。 (4)做好技术业务培训工作。 (5)健立健全岗位责任制度。,1.1 维修质量管理,2.维修质量控制,(l)专用工具使用 (2)维修过程控制 车辆维修后，自检
2、互检终检并签字确认。 每月对维修过程中出现的质量问题进行汇总统计分析，找出原因，制定解决措施，专人负责问题的跟踪和解决(见表所示)。 (3)对专用工具使用和维修质量情况的检查,1.1 维修质量管理,经销商内部维修质量月分析表,1.1 维修质量管理,1.技术文件的管理,1.2 维修技术管理,(1)技术经理负责经销商内部技术方面的主管工作。技术经理指定专人负责技术文件的下载、汇总、下发、应用等工作； (2)做好技术文件的保密工作； (3)技术经理或者内部培训员负责对技术文件上的内容对维修技师展开内部培训，技术经理定期对维修技师进行考核。,2.专用工具及测量仪器的技术管理,1.2 维修技术管理,(1
3、)专用工具和测量仪器的配置及管理：按汽车生产企业的要求配备齐全，设置专用工具员进行管理并建立借用档案，专用工具员应熟悉专用工具和测量仪器的基本使用功能； (2)专用工具和测量仪器的状态：定期维护、保养，无损坏，仪器辅助配置齐全， 建立维护档案； (3)技术经理有计划地对站内相关维修人员进行专用工具、设备使用培训； (4)对经销商内缺少的必备的专用工具要尽快订货完善，避免因为缺少专用工具而影响维修质量。,3.经销商内部培训,1.2 维修技术管理,(1)经销商必须建立内部培训|机制； (2)技术经理负责经销商内部的培训工作。 (3)内部培训工作要有计划，每次培训后，必须建立培训档案记录，以备查询。
4、,4.对经销商技术管理考核,1.2 维修技术管理,(1)汽车生产企业的售后服务部门负责考核经销商的技术水平，考核结果做为经销商年终评比及对经销商索赔能力评定的依据； (2)汽车生产企业的售后服务部门负责对经销商技术经理日常工作的考核。,小结,2、您还有什么问题？,1、本部分您了解到了什么？,2.1 工具设备管理 2.2 资料管理,第二节 工具设备资料管理,2.1 工具设备管理,1.专用工具及设备管理规定,(1)规定时间内订购必需的专用工具、检测仪器及设备。 (2)经销商如果以各种理由不订专用工具和设备，将按经销商自动取消协议处理。 (3)经销商如有条件开展其它产品（如自动变速器等）的服务工作，
5、则必须增订相应车型所需要增添的专用工具、设备。,2.1 工具设备管理,2.专用工具及设备订购,(1)经销商在规定的时间内填写订购表，订购一套完整的专用工具、检测仪器及设备。 (2)汽车生产企业的售后服务部根据各个经销商反馈的订货时间，安排订购专用工具及设备。 (3) 经销商接到通知后必须在两周内按通知上的帐号及款额汇出专用工具、设备款。汇款后将电汇底联传真给汽车生产企业的售后服务部。 (4)售后服务部接到服务站电汇底联后将在二天之内通知发货及给服务站开具发票、结清货款及运费，并按服务站汇款额多退少补。规定时间内订购必需的专用工具、检测仪器及设备。,专用工具及设备管理,一、专用工具及设备管理规定
6、 二、订购专用工具及设备 三、到货清点 四、补订专用工具 五、经销商对专用工具及检测仪器设备的管理,一、专用工具及设备管理规定,1) 各经销商应在意向性协议后五个月内订购汽车保养及维修所必需的专用工具、检测仪器及设备，大型汽车经销商维修设备工具配备标准见表11-1(供参考)。 2) 各经销商在开展过渡服务开业前必须已经订购规定的专用工具和设备，否则不授理过渡及开业事宜。 3) 所有经销商所需专用工具清单及其资料，应及时与售后服务分部联系，经销商如以各种理由不订专用工具和设备，将以经销商自动取消协议处理。 4)经销商如有条件开展其他产品(如自动变速器等)的服务工作，则必须在原有的专用工具、设备基
7、础上增订相应车型所需增添的专用工具、设备，否则将不授权经销商开展此类产品的售后服务。,一、专用工具及设备管理规定,表11-1 大型汽车经销商维修设备工具配备标准(供参考),一、专用工具及设备管理规定,表11-1 大型汽车经销商维修设备工具配备标准(供参考),一、专用工具及设备管理规定,表11-1 大型汽车经销商维修设备工具配备标准(供参考),一、专用工具及设备管理规定,表11-1 大型汽车经销商维修设备工具配备标准(供参考),二、订购专用工具及设备,1)经销商在签订售后服务意向性协议之后，两周内将经销商专用工具、设备信息反馈表(见表11-2)以传真或特快专递方式通知售后分部。 2)经销商应在签
8、订售后服务意向性协议之后，五个月内订购一套完整的专用工具、检测仪器及设备。 3)经销商如无法按规定时间订购专用工具、设备，应及时打申请报告通知售后分部。 4)售后分部根据各经销商反馈的订货时间，安排订购专用工具及设备。 5) 售后分部准备齐全专用工具、仪器设备后，立即通知各地区经理，并以传真方式通知经销商汇款。 6) 经销商接到通知后必须在两周内按通知上注明的账号及款额汇出专用工具、设备款。 7) 售后分部接到经销商电汇底联后将在两天内通知发货及给经销商开具发票、结清货款及运费，并按经销商汇款额多退少补。,三、到货清点,1)经销商在收到专用工具、设备后，应派专人在一周内按订单进行认真清点。 2
9、)清点后将清点时间及结果签字并加盖公章后反馈给售后分部。 3)经销商订购的工具、设备质量担保期为一年，以经销商所反馈的清点结果上的日期起开始计算。 4)若存在缺件或有缺陷工具则在反馈清点结果同时将相应信息反馈给售后分部。 5)售后分部将调查确认是否属实，若属实，由售后分部负责落实缺件及有缺陷工具的补发或更换等事宜。 6)经销商必须在收到货物后立即清点，并在清点后立即将清点结果反馈给售后分部，如因清点结果反馈不及时而影响质量担保的实施，后果由经销商自负。,四、补订专用工具,经销商在使用过程中可能会出现专用工具的丢失及损坏。经销商丢失及损坏的专用工具必须及时补订。经销商应将所需补订的专用工具、设备
10、的订货号及名称反馈给售后分部。售后分部根据经销商所反馈的补订专用工具、设备信息、定期汇总后安排订货。到货、汇款、发货等工作程序与订购专用工具相同。补订专用工具、设备的清点与专用工具设备一样遵守到货清点制度。,五、经销商对专用工具及检测仪器设备的管理,表11-2 汽车经销商维修设备工具订购表,2.2 资料的管理,资料 管理制度,资料的发放。 资料的借用制度 建立独立的资料室或在工具间内设立资料专柜； 所有资料应进行编码,并建立资料明细； 建立资料目录及借阅档案。,主要内容,资料档案是指过去和现在的活动直接形成的对国家和社会有保存价值的各种文字、图表、声像等不同形式的历史记录。,资料管理,干什么,
11、项目资料,合同,往来票据,会议记录,电子文档,采购合同,其 它,技术资料,招投标资料,往来文件,销售合同,同时建立索引,资料,放哪儿,容易分类 易于保密 保护性好 检索简便,1抽屉式直立档案,2开放式横向档案,整齐划一 便于取阅 易于查找 保密性一般,3穿孔式活页夹,容易损毁,有顺序性,保密性差,容易保存,标准统一 便于存取 长期保存 保护性好,4档案盒,灵活取用 存量较小 容易脱落,5金属文件夹,隔水防污 拿取方便 保密性低 暂时保存,6透明资料袋,拿取方便 临时存取 保密性差,7多层资料盒,资料,如何管,格式统一,标识鲜明,科学分类,及时记录,统 一,鲜 明,红,绿,蓝,黄,茶,颜色管理,
12、分 类,按对象划分 按主题划分 按形式划分 按项目划分 按时间划分,记 录,借阅资料一定要登记,电子资料,管理,合理使用文件夹 定期备份 重要文件加密,文件夹,备 份,电脑其它盘,刻录光盘,移动硬盘,U盘,存储介质,加 密,文件夹加密,Office文档加密,勿忘密码,小结,2、您还有什么问题？,1、本部分您了解到了什么？,3.1 培训项目 3.2 培训方式,第三节 培训管理,培训项目,1.技术类培训 2.管理类培训 3.索赔培训 4.计算机业务 5.备件培训,。,3.1 培训项目,培训方式,1.有计划的定期培训； 2.就经销商要求的非定期培训； 3.其他方式的培训：培训方式的改变或者是地点的改
13、变驻站培训。,。,3.2 培训方式,部门内部培训管理,空 杯,学习的五个要点,1.投入: 投入多少,收获多少2.参与: 参与多深,领悟多深3.体验: 未曾经历,不成经验4.开放: 创开心扉,方有心得5.谦逊: 博采众长,成就卓越,概 述,讲的怎么样,谁来讲,讲什么,怎么讲,给谁讲,学历教育与培训的区别,概 述,讲的怎么样,谁来讲,讲什么,怎么讲,给谁讲,培训的四大作用给知识/技能：传授知识，经验分享给系统：给出系统化的思路给思想：思想方法决定行为方式给体验：互动交流总结心得，共同发展,给谁讲,讲什么,谁来讲,怎么讲,讲的怎么样,概述,讲的怎么样,谁来讲,讲什么,怎么讲,给谁讲,培训流程环,概
14、述,讲的怎么样,谁来讲,讲什么,怎么讲,给谁讲,合并组织架构中的同类项, 项目培训,新入职培训,工作小组培训,晋升人员培训,多技能员工培训,储备干部培训,。,横向,综 向,培训对象的选择/培训的类型,讲的怎么样,谁来讲,讲什么,怎么讲,给谁讲,概 述, 常规培训项目,1、工艺流程；2、操作规程；3、入职培训；4、部门职责；5、消防安全；, 按照培训工作在公司发展阶段，培训重点不同,1、起步阶段：公司政策制度、文化、程序；2、初级阶段：管理层的培训3、发展阶段：全面开花,。,讲的怎么样,谁来讲,讲什么,怎么讲,给谁讲,概 述, 年度管理方面的培训项目的确定,？ 每次做完培训需求调查，回来一大堆信
15、息，感觉无从下手制定,讲的怎么样,谁来讲,讲什么,怎么讲,给谁讲,概 述,培训师的角色,培训师的角色 培训师是培训活动的设计者、表达者和主导者。讲、演、练三位一体。,讲的怎么样,讲什么,怎么讲,给谁讲,概 述,培训师的能力要求,四大基本能力,四大关键能力,两大核心能力,谁来讲,讲的怎么样,讲什么,怎么讲,给谁讲,概 述,谁来讲,内部培训讲师队伍的建设；,入职培训岗位培训操作技能管理技巧政府专项外部培训脱产培训专项培训内部培训组织,HR&AP员工指导员工指导H/O政府外部培训机构脱产协议专项培训计划内部培训组织,讲的怎么样,谁来讲,讲什么,怎么讲,给谁讲,概 述,课程设计的适用性、可行性直接决定
16、培训执行的效果！,课程设计,培训方式选定,培训模拟,开场选定,言行举止,现场控制,回顾&总结,教案拟定,教案拟定的思路：,议论文式：,提出问题,分析问题,解决问题,流程化式：,目标,教案拟定的“捷径”：拿来主义,步骤1,步骤5,步骤4,步骤3,步骤2,注意事项,。,规格要求,讲的怎么样,谁来讲,讲什么,怎么讲,给谁讲,概 述,课程设计的适用性、可行性直接决定培训执行的效果！,课程设计,培训方式选定,培训模拟,开场选定,言行举止,现场控制,回顾&总结,教案拟定,教案拟定的形式：讲稿、PPT,* 讲稿样本,PPT制作建议： 背景朴实、简洁、清晰能用图形就绝不用文字能用短语就绝不用句子多多推敲，多多
17、锤炼,讲的怎么样,谁来讲,讲什么,怎么讲,给谁讲,概 述,不同的教案、不同的题材用不同的培训方式！,课程设计,培训模拟,开场选定,言行举止,现场控制,回顾&总结,教案拟定,培训方式,讲的怎么样,谁来讲,讲什么,怎么讲,给谁讲,概 述,台前一分钟，台下十年功！,课程设计,开场选定,言行举止,现场控制,回顾&总结,教案拟定,培训模拟,培训方式,21天精神影院法,三步模拟培训,自我回顾,标注备忘,模拟培训,讲的怎么样,谁来讲,讲什么,怎么讲,给谁讲,概 述,良好的开端，是成功的一半！,课程设计,言行举止,现场控制,回顾&总结,教案拟定,开场选定,培训方式,培训模拟,推荐的六种开场方式：,标准化开场白
18、 提问式开场白 背景化开场白 故事式开场白 破冰式开场白,危险的四种开场方式：,自杀式开场白 庸俗式开场白 愚弄式开场白 模仿式开场白,讲的怎么样,谁来讲,讲什么,怎么讲,给谁讲,概 述,恰当的言行举止，反应出培训师的职业水准！,课程设计,现场控制,回顾&总结,教案拟定,言行举止,培训方式,培训模拟,开场选定,语言的基本原则 表达的准确性(遣词造句) 意思的完整性(表达明白),语言技巧与要领 用排比句体现气势 用类推法体现权威 用疑问句来达到启发思维的目的 用联想词语来达到深入思索的目的 引用一些著名的语句,语音语调的五大应用技巧 1）重音强调关键字、措词和想法 2）停顿停下来可增强听众的理解
19、程度 3）速度在语言表达的速度上加以变化 4）音调音调上有所变化,讲话抑扬顿挫 5）流畅语句连接、表达某一想法,练习1：我不能决定生命的长度，但我可以控制它的宽度 我不能左右天气，但我可以改变心情 我不能改变容貌，但我可以展现笑容 我不能控制他人，但我可以掌握自己 我不能预知明天，但我可以充分利用今天 我不能样样顺利，但我可以事事尽心,练习&游戏：我爱我家！,讲的怎么样,谁来讲,讲什么,怎么讲,给谁讲,概 述,恰当的言行举止，反应出培训师的职业水准！,课程设计,现场控制,回顾&总结,教案拟定,言行举止,培训方式,培训模拟,开场选定,眼神接触要避免：盯着一个人看 仅仅扫视一下全场 只对着几个观众
20、进行目光交流 盯着观众的前额或头顶看，而不是“目光”交流 看天花板、地板、投影仪、白板，而不是观众,有效培训的7大要点 Posture（姿势）：站姿、坐姿、走姿 Movement（移动）：不要满场跑 Gestures（手势）：激情、邀请、交流 Facial Animation（面部表情）：随变、点头 Voice（声音的的变化） Pause and pace（抑扬钝挫） Eye Contact （眼神接触）,讲的怎么样,谁来讲,讲什么,怎么讲,给谁讲,概 述,恰当的言行举止，反应出培训师的职业水准！,课程设计,回顾&总结,教案拟定,现场控制,培训方式,培训模拟,开场选定,言行举止,1、生动性趣味
21、性的授课技巧 类比技巧的应用 案例技巧的应用 故事的应用技巧 证据的应用技巧,提问的功效 1 使沉默的人发言 2 带动经验分享 3 提出尚未讨论的要点 4 使讨论维持在一体的焦点上 5 防止一些人垄断发言,提问方式： 特定式提问 整体式提问 封闭式提问 开放式提问 引导式提问,应答技巧 直视那个向你提问的人 重复一下问题让自己确实理解它 回答前认真想想 将复杂的问题分成几块 鼓励别人去回答 利用休息时间去想想那些难缠的问题 必要时可以拒绝回答,2、互动：提问（引导、活动） ？为什么提问； ？怎么样提问；,讲的怎么样,谁来讲,讲什么,怎么讲,给谁讲,概 述,恰当的言行举止，反应出培训师的职业水准
22、！,课程设计,回顾&总结,教案拟定,现场控制,培训方式,培训模拟,开场选定,言行举止,* 倾听 保持中立的立场 全神贯注 沉默 询问更多的意见 复述要点 将感觉说出来 给予反馈,反馈/点评 1 首先征求反馈对象本人的看法 2 描述观察到的行为 3 检查，看与你的观察是否一致 4 给反馈对象一个提出替代建议的机会 5 交流探索观点，而不要只给别人提建议 6 结束时，不要给反馈对象什么压力，而要允许其有改变的余地,3、反馈+点评,合理的解决培训现场的异常，需要锻炼！,课程设计,回顾&总结,教案拟定,现场控制,培训方式,培训模拟,开场选定,言行举止,* 处理干扰培训现场的技巧 碰到这样的听众怎么办？
23、 极好争辩；跑题；顽固份子 过分健谈；沉默不语,处理干扰培训现场的技巧,讲的怎么样,谁来讲,讲什么,怎么讲,给谁讲,概 述,恰当的回顾总结，帮助同事理解并加深课程印象！,课程设计,教案拟定,回顾&总结,培训方式,培训模拟,开场选定,言行举止,现场控制,1、串讲我们今天的内容2、对学员学习后的展望3、对有兴趣深入讨论 的同事发出课余探讨邀请,讲的怎么样,谁来讲,讲什么,怎么讲,给谁讲,概 述,一分钟演讲,谁来讲,讲什么,怎么讲,给谁讲,概 述,* 培训者的压力成因 稳定状态被打破： 要求与能力不一致 环境与内心不一致 思想与行为不一致 * 害怕是压力的来源； * 脑海空白是压力所造成的结果,讲的
24、怎么样,解压一：建立自信 1、变消极紧张为积极紧张 2、利用成功经验 3、忽略消极情绪 4、放弃完美主义,解压二：压力转换,太不容易 更须努力 极大挑战 更大机会 高度紧张 全力以赴,减缓紧张情绪,紧张是正常的 听众希望你成功 充分准备 稍作停顿、深呼吸 相信自己会成功 练习、练习、练习,？评估培训效果还包括哪些方面,我学到了什么？,学习的五要点,内部讲师组织,培训项目,调查需求分析,培训师能力要求,培训师角色,培训调查,培训对象,开场选择,培训模拟,培训方式,教案拟定,解压方法,压力成因,一分钟演讲,学历教育与培训,培训体系轮,培训的作用,取得支持,回顾&总结,现场控制,培训言行举止,小结,2、您还有什么问题？,1、本部分您了解到了什么？,第四节 信息管理,4.1 信息来源 4.2 信息管理 4.3 客户档案的管理与使用,信息来源,1.直接用户、经销商、汽车生产企业内部有关单位；2政府机关的经营决策部门；3有关交通、汽车、能源的科研部门；4当地交通管理部门等；,4.1 信息来源,信息管理,1.文件、函电的管理； 2.基础信息管理； 3.人员信息管理； 4.经销商运营月报管理(见下图)； 5.服务营销信息管理； 6.车辆信息反馈管理； 7.技术服务手册管理。,4.2 信息管理,。,4.2 信息管理,小结,2、您还有什么问题？,1、本部分您了解到了什么？,
