1、 汽车集团 4S 店管理的方法一、 销售能力1、 集客能力集客的意义：一切销售都是围绕客户的需求而展开的，而集客能力的内涵正式采用各种方式和措施吸引客户来店，增加销售顾问与客户的接触机会，这是实现销售的前提。来店组数越多，人气越旺，销售机会就越大。对所有来店看车的客户组数要做好统计记录，以备检验客户活动的针对性和有效性，不断地改善，提高集客能力，从而为完成销售目标打好坚实的基础。集客能力：喜迎客户来店的能力来店组数：单独或随行多人为一组，在单位时间内的来店客户组的累积之和为来店组数。计算方法：1） 来店的单独一人或一同来的对人为一组2） 通过店外促销活动获得的客户，计入当日来店组数3） 来电咨
2、询的客户，计入当日来店组数4） 已形成 A 卡或订单的再次来店人员不计入当日来店组数5） 做售后服务的已购车客户，不计入来店组数6） 来访者不计入当天来店组数影响因素：1） 地点：地点是影响来店组数的第一要素A、 加大宣传和促销力度。如媒体投放，店外巡展B、 提高企业知名度和影响，维系好老客户，提高转介率C、 加大“走出去，请进来”的力度D、 加大大客户的开拓能力E、 加强流程管理，提高成交能力2） 新品投放、季节、假期及天气都会影响来店组数A、 根据新品投放的安排及季节，假期的变化，适时地调整店面布置或装饰，营造适宜的销售氛围，丰富软性服务B、 根据季节，经销店适当调整展厅布置C、 根据不同
3、天气为客户做好相应的服务准备措施3） 促销活动：有效的促销活动是增加来店组数的促销手段A、 媒体广告电视、广播、报纸、杂志等B、 店外展示车展、巡展等C、 店头活动节假日活动、主题活动等D、 没有新闻，制造事件，没有事件，制造概念4） 经销店的企业品牌形象A、 增加品牌理念，提升企业品牌影响力B、 制造营销事件，开展社会公益活动C、 加强市场宣传，以软文，DM 等形式扩大影响力，提高经销店知名度D、 搞好诚信服务，使客户产生信赖感，让客户从满意到感动，从感动到忠诚，扩大口碑传播，提高转介率5） 店面环境A、 日常展厅依照展厅业务标准布置B、 根据季节变化，将展厅布置成适当氛围的风格C、 进行展
4、厅软硬件优化。如：提供冷、热饮，设置娱乐设施，以提高并延长客户留店时间，培训店内人员主动，微笑服务意识6） 空白市场开发能力A、 分析空白地区的消费者购买能力，消费者行为习惯，有针对性的对空白市场实施广告宣传及展示，增加客户来源B、 根据 A 卡客户的分布情况，针对分布较少和没有客户分布的区域，制定市场开发计划，增加客户来源2、 建卡能力建卡能力：对来电客户建立客户信息档案的能力，即建 A 卡的能力（A 卡包括客户完整姓名，有效电话、意向车型）建卡能力是经销店销售能力提升不可或缺的一个重要环节。客户信息的收集，整理，分析，统计，直接关系到客户信息的留取，商品需求的分析，成交率，乃至客户关系的维
5、系及满意度的高低，更直接会影响到销售，A 卡越多，促成销售的机会就越大。建卡率=（A 卡数/来店客户组数）*100%A 卡成交率=（订单/A 卡数量）*100%A 卡：客户来店留下联络资料，但尚未签订购买协议的客户。C 卡：已在该经销店完成购买的客户1 接待来店的销售顾问人数1） 根据实时情况增加销售顾问2） 根据来电（店）时间段，进行合理人员安排。3） 来电客户是否形成 A 卡都计入当日来店组数。2 销售顾问对待客户的态度加强销售顾问培训，转变销售顾问观念，以感恩心对待每一位客户，使每个客户感到“受到尊重” 。3 接待客户的有序程序1） 制度上保证销售顾问接待好每一位客户，避免出现丢下第一个
6、客户，又去接待第二个客户的情况。2） 在新产品投放期间或销售旺季时，经销店提前做好预测预案，做好人员准备。4 销售顾问的业务水平加强销售顾问的培训，做到“规定动作规范化，自选动作灵活有效化” 。5 经销店的整体环境和氛围1） 加强店面改善，展示获得的荣誉证书，奖杯等物品，营造适应季节的温馨氛围。2） 销售顾问专业素养的提高。6 所建 A 卡的有效率1） 建立严格的流程监管体制和奖惩制度。2） 提高责任心，熟悉业务流程。7 对不留真实联系方式客户的应对方式1） 贯彻销售业务内容及流程，合理地区的客户信息（坚决实施是试乘试驾）2） 将销售顾问信息主动留给客户，便于客户需要时联系。8 A 卡质量，A
7、 卡激活 A 卡流失1） A 卡质量管理内容填写越充实，越有助于销售顾问制定合理跟踪计划和精确地销售预测，也有利于销售后客户的维护。2） 销售管理人员监督，指导 A 卡使用，使A 卡成为上下级沟通销售进度和市场信息把握的工具。3） A 卡级别管理对 A 卡进行分类，制定相应的跟踪对策和跟踪频率。4） 持续跟踪睡眠的 A 卡，并最终激活，实现签单。5） A 卡流失原因及解决措施分 F 析如下：a 转购他品牌，转他店购买，车型意向转变，在客户流失前，销售部长或上级领导再次与客户联络，促进客户再次选择，最终判断是否为流失 A 卡,在客户流失后不放弃，由销售部长或上级领导再次与客户联络，促进客户再次选
8、择。b 放弃购车意愿：每月搜集流失 A 卡，进行数据分析，针对战败原因进行研讨，组织收集相关话术并进行培训。c A 卡信息有误或丢失，强化 A 卡质量管理，把 A 卡成交率落实到销售顾问的业绩管理中。d 销售顾问变更导致无法继续跟踪，建立完整，真实，有效地 A 卡。3、推进试乘试驾能力推进试乘试驾能力是指销售顾问在销售工作中，通过采取“客户亲自试乘或试坐其选中的车型”的方式，推进客户加深对所选车型的印象，影响的一种能力。让来店客户亲自试乘试驾不仅能使客户对车的性能有直观的感受，而且在这个过程中销售顾问也能增加与客户接触的时间，加深印象，降低陌生感，缩短情感距离，因此要把试乘试驾做为提高经销店成
9、交率的重要手段来使用。试乘试驾率=（试乘试驾组数/A 卡数量）*100%试乘试驾1） 业务标准具备资格的人员，适宜的车辆，依照道路条件和商品性设计的路线，介绍技巧和话术，试乘后的跟进流程和技巧等。试乘试驾率与成交率成正比。2） 备齐试乘试驾车辆，制定合理的试乘试驾制度和流程，确保试乘试驾的安全实施，通过试乘试驾活动有效提高签单率。4、成交能力成交能力：指经销店完成销售过程的能力，其主要指标是来店成交率，人均销售效率和试乘试驾率。成交能力是体现销售顾问销售能力的重要指标，是实现销售、提高质量的最终环节，也是经销店软实力的体现。1 销售效率=（月销售台数/ 销售顾问人数）*100%2 来店成交率=
10、（订单数/ 来店组数） *100%1 销售流程管理1） 结合销售业务标准流程（SSP ）和公司自身的业务特点，细化 SSP 流程和标准，加强销售过程管理，把流程管理落实到日常销售顾问的考核过程中2） 坚决执行规范的作业流程，并建立有效的监督机制。3） 导入月度绩效考核管理制度，并根据市场、人员、业务的变化而不断调整销售流程。2、销售顾问业务能力：商品知识能力、对客户咨询和建议能力，讲解和沟通能力、附加值销售能力等。1）对销售顾问进行商品知识、业务流程、谈判沟通技巧等培训课程。2）全员共享话术培训及销售部朝夕会的信息，并使销售顾问充分认识到成功案例与战败分析的作用3）根据车型销售市场环境，不断调
11、整与销售流程管理及成果相结合的绩效考核体制。4）经销店开展销售技能竞赛及经常性的、阶段性的店内促销活动。5）实施能激发销售顾问工作热情的奖金激励体制和晋升体制等。3、客户留店时间长短1）店头设施应营造出舒适的氛围，延长客户留店时间。2）举行店头集客户活动，实施“来店有礼”的措施，以用有趣的活动吸引客户在店逗留时间，加强销售顾问和客户沟通，促进购买。3）提高销售顾问谈话技巧，创造轻松舒适的谈话氛围，对不同性格和爱好的客户要找到共同话题。4、CS 回放对应能力对签订 A 卡的客户进行有效的回访和沟通，使客户二次到店，提高成交率。5、订单流失已签订单客户要保持有效沟通，防止由于较长的等待交车时间或竞
12、品新车投放，竞品大幅降价，造成客户退单的现象发生。6、转介率低老客户转介绍来的新客户成交率高，感动新客户，并与他们交朋友，增强他们对经销店的信赖感。5、大客户的维系能力大客户维系能力：指通过开拓经销店所在区域大客户客源，不断与大客户保持联系的能力。大客户掌握率=（区域内与本店有购买关系的大客户数/区域内现有能够存在的大客户总数）*100%1 对大客户信息的掌握程度及主动拜访的频次1） 及时了解和掌握本区域大客户构成、购车计划、购买方，决策程序，决策人，使用车型等信息，与大客户的决策人和相关人建立建立，积极推介商品，争取在购买的品种或车型中， “撬开一条缝，塞进一台车，影响一大片” 。2 对已有
13、大客户的长期维系和服务质量1） 对已有客户进行增值服务，保持经常性沟通以感动客户，维系长期合作关系，做到及时掌握购买意向和潜力等信息，逐步分级别，分层次维系。3 大客户人力资源管理的特殊性1） 大客户的开拓和维系要有专人负责，对于大的客户、重要的客户，除大客户部门专门维护外，总经理，销售经理等负责人也应给予关心和关注，防止“人走客户走” 。同时企业对员工也需要进行忠诚度培养，从根源上防止上述事情发生。4 负责大客户的人频繁变换1） 稳定负责大客户的专项人员，同时，经销店专项人员的上级领导也要对主要客户有所了解并保持一定联系。5 业务流程系统化管理1） 将客户的全部资料和信息录入总数据库（数据库
14、包含销售计划与实绩，配车管理，业绩管理等） ，根据数据库来管理拜访和实施日程，由此明确目标，人员，项目于活动，资源风险及应急预案。6、大客户目标与方案管理1）明确短期与长期客户目标的进展时间表，总经理要协助大客户人员解决进展障碍以完成当月目标，根据目标制定具体实施方案。6、潜在客户跟踪维系能力潜在客户跟踪维系能力是指对有意向但未作出正式购买决定的客户，或未来有可能购买的客户进行不同方式，不间断跟踪和沟通，促进其最终在本店完成购买力，掌握和维系未来能成为我们最终客户的能力潜在客户分两类：1、更新车时能购买我们品牌车的客户。2、没有成交的 A 卡客户通过不断提成客户满意度，进而开发和促进潜在客户的
15、签单，因此潜在客户的跟踪维系能力是增加销售，提高成交率的必要手段A 卡流失率=（流失 A 卡/A 卡总数）*100%1A 卡客户掌握程度1） 依据 SSP 业务标准展开 A 卡战败案例的原因分析，召集大家集体讨论，共商对策。2） 与 A 卡客户保持电话沟通或短信联系，增加品牌理念宣传，提升品牌影响力，通过进一步介绍打动客户。3） 自主举办各种超值售后服务，回厂促进活动及爱车养护课堂等体现全方位优质服务的举措，坚定客户购买决心。4） 注意客户的差异化服务及增值服务的深层次挖掘。2C 卡客户掌握车高度1） 针对 A 卡客户，由销售顾问根据客户的意向进行跟进，通过电话或 DM 加强与客户间的感情沟通
16、。2） 利用节假日向 A 卡客户送去祝福，恶劣天气及行车安全的提醒，特殊日子或事件的告知，体现关爱服务。3） 实施会员制度，提高老客户来店预约率，设置 VIP 客户绿色通道。3 销售意识培养1） 教育和激励手段培养销售理念4 网络论坛等新媒介运用1） 充分运用网络平台，不同车型有针对性地在不同网站打出广告，发布各种具体车型信息5 客户口碑宣传及转介绍率1） 针对 C 卡客户，由销售顾问根据客户的意向进行跟进，通过电话或 DM 加强与客户间的感情沟通，提高转介绍几率。2） 保持电话沟通或短信联系，同样送出节假日，生日问候或赠送生日礼物，从而使客户从满意到感动，从感动到忠诚，提高转介绍几率3） 制
17、造感人事件，用“情”打动客户，提高口碑，增强当店在当地的影响力。4） 对推介新客户的老客户，给予一定的优惠奖励。6 对未来有换车意向的客户信息的了解1） 寻找各种方式了解现在已有车，将来更新车时能购买我们档次车的客户信息，掌握购车事件及大体更新时间，提前进行沟通和维系。2） 对各地驾校用车关注和促销，使用一汽丰田品牌的汽车做教练车是向获得驾照准备购车的潜在客户最好的展示和宣传。二、 服务能力（一）一、服务客户集客能力服务客户集客能力是指突破地理障碍促进客户来店维修服务的能力，通俗的讲是吸引客户来店维修服务的能力服务有偿整备掌握度是关系客户维系程度的重要衡量标准，较高的客户掌握率可以保证来店接受
18、服务的客户的数量，提高服务的收益。可以帮助经销店长期维系良好的客户关系，提升客户对本店的忠诚度。服务有偿章整备掌握度=本期来店有偿服务台数|（本店销售累积台数*4 ） *100%注：4 代表一年四个季度固定客户率=（一年内入库达到 2 次或以上的客户|活跃客户数）*100%活跃客户率=（一年内入库 1 次或以上的客户|客户总数）*100%1、 服务客户掌握率1） 流失客户 定期分析流失客户情况 定期举行流失客户的招回活动 对相关业务人员进行考核（入库招回活动）2） 月新增客户数 新车交车说明，销售顾问首保跟进 对 SA 或 CR 部实施客户定保|续保召回考核3） 活跃客户数 积极开展服务入场劝
19、诱活动4） 客户覆盖率 以店为地理中心，从近到远对客户进行分类管理（以客户的实际使用地点为准）2、 服务有偿整备掌握度1） 便利性 地理位置部方便的经销店采取下列措施：接送车，广告路牌宣传，上门服务，经销店地理位置变更交通设施变更（与政府协作） ，代步车，竞争力的价格，增加经销店的网点开设 IS 店。 营业时间：提供 24 小时紧急救援服务：延长早晚的营业时间。 提供可供客户先择的多种付费方式：卡类|现金|支票|期结|预付费|网上付款|滚动付费 开业时间较早的经销店增加人员和维修场地2） 合理收费价格 通过行业调查制定区域内统一的有竞争力的稳定的价格；统一开展促销活动 通过服务的有形展示让客户
20、感受到物有所值的服务 开展会员制，强化客户对经销店的感情认同 针对部再保修期内客户和易流失客户开展有针对性的服务促销活动3） 服务交车时间准确率 正确派工 准确估算交车时间，在预计完工基础上增加 510 分钟作为缓冲 维修进度监控（含洗车） SA 针对追加项目及时与客户沟通 零件库存状况与到货信息共存4） 服务人员服务态度 全员（SA|保安|收银|维修技师）礼仪|服务意识的提高，尊重客户 主动的客户关怀;开展定保劝诱和续保劝诱 每个员工每天都要创造一个让客户感动的MOT（雨天迎送、出门引导等） 客户咨询实施首问责任制 合理的工作量分配，如 SA 每天接送车量控制在 1215 台 针对客户保留制
21、定相应的考核与激励措施5） 客户关系维护 良好的 SA 客户掌握率以及因人员变动造成的孤独客户接任人员的跟进 CRM 系统的导入定保劝诱、续保提醒、其他关怀提醒业务自动实现 经常开展 CR 活动，培养客户对经销店的感情 投诉快速对应 针对部同级别的会员，开展 CR 活动 提供增值服务，如保险代办理赔，代办年审，代办各种罚款交费等二、故障判断能力故障判断能力是指经销店服务部门的维修技师和质量检查人员能够快速准确的判断出客户车辆故障的能力。故障判断能力对提升客户满意度以及树立经销店良好的诚信服务品牌形象起到积极的作用1、 维修人员的技术水平1） 员工岗位的合理设置 合理的人员职能设置及制度建设 激
22、发员工各方面的积极性和能动性）员工的聘用，培训和稳定学校 经销店内部培训，转训 服务技能大赛，技术交流、故障诊断的流程设置 服务流程七步法 问诊 方便查阅维修，技术资料 （技术主管）体制的导入、硬件设施的配备 专业汽车检查仪器，维修设备及工具的三 质量保证能力质量保证能力；服务质量是客户对经销店提供服务的满意程度；即经销店对客户的关怀。维修质量，维修效率及合理的收费超出客户心理期望的程度。良好的服务质量保证能力能够有效提高客户满意度，维修车间的工作效率以及维修客户的数量，从而获得更高的利益一次性修复率（当月维修台次总数当月返修台数）当月维修台次总数） 一次性修复率在标准作业时间内一次修复客户的
23、保修项目称之为一次性修复） 服务流程七步法 预约 接待 记录维修要求 派工与生产 质量控制 交车前说明 维修后跟踪服务） 多级质检制度实行初检（维修前）中检（维修中）终检（维修后，交车前） 技术主管体制的导入针对疑难杂症或新问题进行故障原因的分析，记录，并反馈给四、零件供应能力零件供应能力是指生产厂商和经销店给客户在正确的时间提供正确数量，正确零件的能力零件供应是非常重要的一个环节，如果维修车辆所需的零件供应不及时，质量部符合标准，数量部充足，就会导致整个维修活动的终止，所以零件的供应能力在经销店日常运营中是影响“一次性修复率”和“客户满意度”的重要指标零件供应率（可立即供货的零件系列数订购的
24、零件系列数）工单供应率（能获得零件供应的维修工单数）（需要提供零件的维修工单总数）零件销售和工时销售比率（一个月内客户付费的修理工单中零件销售的总金额）（一个月内客户付费的修理工单中工时销售的总金额） 零件品质纯正，质量合格 严格控制进货渠道 厂家控制零件供应商的零件质量） 零件库存量充足，及时配送 全国建立两个零件中心仓库 设立个地区零件供应中心 实行小时配送制度） 保持高效率的零件供给，减少零件控制的成本物流管理） 特殊情况下，迅速并可靠地订购所需零件，减少浪费等待零件的时间紧急订单的处理五、维修效率保证能力维修效率保证能力是指经销商对入店进行售后服务的客户车辆提供高效，快速维修作业的能力
25、车辆维修是所有售后服务中最关键最复杂的一个步骤。维修技师的维修技术水平，对故障的判断，实际的操作水平，车间主任对生产力合理的计划与安排等都是决定维修环节好坏的重要因素。预约率=（成功预约进厂的台数|总入场台数）*100%） 完善的预约制度（预约率）（1 ） 失约 预约标准流程的彻底实施 及时跟进(解释说明) 监控失约率,考核相关人员 预约宣传|客户诱导 失约原因分析及改善(2) 维修能力现场维修状况监控(可视化)工位效率以及数量,技术人员的出勤状态的把握预约状况可视化(3)接待能力预约通道 车间工作的合理安排 根据生产能力合理安排预约率（4）宣传配合宣传册|海报|广告 保养套餐的推广与客户消费
26、习惯的引导 差异化接待（分时段） 专用接待台2 特色化的快修服务特色化服务项目如（QM60）快速保养）BPEX 小钣噴快修3 “透明化”车间管理全过程的信息共享和相关环节的及时了解六、管理改善能力管理改善能力是指在原有管理方式和工具的基础上，以问题解决为出发点，根据外部环境和自身情况对服务管理流程，体制，工具等进行创新实践和改善活动的能力管理改善能力是提高服务能力的重要保证，只要不断完善服务流程和技术，才能在这个服务至上的市场中胜出。吸收率=（服务毛利|DLR 固定运营费用）*100%1 目标管理（1 ） 计划管理 确立目标和任务优先顺序 制定服务营销计划，保证足够的客流量 制定招聘，培训，奖
27、励等计划，提高员工满意度（2 ） 日常管理 确立并保持操作标准（业务标准化） 发现问题后并及时纠正2 指标化管理 量化服务工作开展的进度和质量 掌握部门整体情况，找出短板 有针对性的进行改善3 绩效考核（1 ） 确立绩效考核 KPI 指标 将员工绩效考核与部门规划及公司远景，战略紧密结合，逐层分解 明确考核项目及其所占比例，抓住业绩考核的重心 将绩效考核体系与员工的利益分配形式有效结合（2 ） 构建激励体系 构建合理有效的激励体系 制定合理的员工职业生涯发展规划（3 ） 主要部分要和厂家考核一致 了解厂家绩效考核项目，将其分解到经销店效考核当中， “规定要求不走样，自选动作做补充” 了解厂家各
28、项政策要求， “游戏规则”方能受益最大（4 ） 承诺或规定要实现说了就一定要办，领导公布的规定到时一定要兑现，领导无诚信，员工无忠诚4 管理改善创新（1 ） 体制机制创新 完善产权设计和分配机制 改进组织结构（2 ） 学习机制的建立和创新 通过对专业知识的普及和宣传，使全体员工认识到建立学习机制的项目和目的，形成持续学习的意识 创新学习方法，设置学习系统，形成自店特色的学习机制 健全学习培训管理机制和行之有效的激励机制，并以领导干部带头学习为龙头提升学习能力 强化消化能力，在实践中不断完善工作模式（3 ） 管理体系改善创新 进行以客户为中心的营销管理机构设置 明确岗位职责，组织流程 实施制度流
29、程化管理，逐步完善管理职能 强化培训，建立人才培养机制，培育 igao员工的学习能力和消化能力 改善薄弱环节，提升短板（4 ） 企业文化创新 教育增强爱岗敬业意识，增强企业凝聚力。 客户第一，诚信为本，感动客户 定期进行员工满意度（ES）调查 制定中长期人才发展计划，创新培训机制 鼓励员工创新，形成团队合作的氛围，塑造家文化5 吸收率（1 ） CPUS重点提升 CPUS 中 BP 客户的比例开展服务市场促销活动（2）价格制定合理的价格制定（工时价格，零件价格）服务收费折扣率（3）成本控制（财务，人力，场地，设备，管理费）合理的人力资源配置（与生产需求吻合）劳动力利用率良好设备维护|管理采取预算
30、管理制度工时效率提高技师效率（用标准工时监控技师作业效率）（4）经销店整体运营费用控制开源节流，预算管理，严格审批6 管理沟通执行能力（1 ） 领导者能力和素质 建设学习型的领导团队 通过培训，观摩，交流等手段提高管理人员的管理技能和素质 高效的会议管理制度（2 ） 规范化，数据化，流程化，可视化管理 公司内部体制的全面改善 规范总经理和部门经营周期报表 管理文件报表化，数字化，体系化 现场 5S 管理三、客户关系维系能力一、CS 改善能力客户满意度：客户对其要求已被满足程度的感受客户满意度意义：客户满意具体体现在工作的各个环节当中，与客户建立良好的合作关系，提高客户满意度，才能不断地扩大自身
31、的业务范围销售部改善能力：提高销售过程中的满意度，可以提升客户对品牌的认知度、依赖度和满意度，并经由客户口碑传播促成二次销售A、 交车时间1、 按照客户期望的时间交车，对等待交车时间过长的客户给予特别的关怀，让客户值得等待2、 准确告知交车时间，发生延误要及时通知B、 对客户承诺的执行度交车时严格履行对客户的承诺，交车时主动赠送给客户一些小礼物C、 订车客户的关怀与管理对订车客户要定期电话回访，邀请客户参加一些活动D、 展厅接待重视每一个来店客户，建立合理的展厅排班制度，确保高峰期来店的每个客户都能得到照顾E、 老客户维系开展老客户转介绍活动等服务部改善能力：提高售后服务满意度是促成实现客户满
32、意到客户感动、培养忠诚客户的最关键环节，是实现商品价值最大化的重要手段、服务顾问、通过神秘客户等方式检查服务顾问的执行流程、建立有效的服务顾问奖励机制、缩小与销售顾问的收入差距、建立有效的服务顾问培训制度、每年举办服务顾问技能大赛、维修价格开发维修价格高的统一对应话术、高效快捷的服务、服务品牌二、客户信息管理能力客户信息管理能力是指以建立客户数据库为目标，将客户的各项资料加以保存、分析、整理和应用的能力意义：对客户信息有效管理是经销店开展客户关系维系活动的基础，只有建立了准确且完整的客户档案才能进一步的对客户关系进行维系影响要素：、录入环节录入环节一定要确认准确度后在进行录入、客户信息变更客户信息发生变动时，一定要及时通知客户
