1、公务礼仪实务,一、礼仪概述 二、公务人员的基本礼仪准则 三、日常工作礼仪 四、电话礼仪 五、接待礼仪 六、拜访礼仪 七、文书礼仪,一.礼仪概述,1、礼仪的基本概念2、公务礼仪的涵义3、公务礼仪的作用,1、礼仪的基本概念是一种表示尊重自己、尊重和关心对方的社会规范， 是为了建立良好人际关系而主动采取的自我约束的行为。公务职员 上司 公务职员 同事 公务职员 公众,2、公务礼仪的涵义 定义：公务员在行使自己职责时所应当遵守的礼仪规范。 宗旨：要求公务员自觉地恪尽职守，勤于政务，廉洁奉公，忠于祖国，忠于人民，提高工作效率，维护政府形象，以求更好地服务于人民，服务于社会，服务于我国的社会主义现代化建设
2、。,3、公务礼仪的作用塑造公务机关良好形象协调与公众的关系倡导良好的社会风尚，道德习俗规范、约束人们行为 提高沟通效率,二. 公务职员的基本礼仪准则,1、对自己的定位、认识 2、基本的礼仪准则 3、基本的沟通技巧、注意事项 4、基本英语交流礼仪 5、与上司相处礼仪 6、与同事相处礼仪 7、保持身心健康,1、对自己的定位、认识 处于管理中枢，上传下达，左迎右送，敏感地带 独当一面，处变不惊，认真细致 不仅要有微观细节的熟知，还要有宏观组织的思考，如：a. 对公司社会责任承担的理解b. 严守公司、组织机密c.充分了解公司的组织结构、职能分工d. 明确新员工的位置与作用,2、基本礼仪准则责任感 诚信
3、 公私分明 个人形象 团队意识 守时 沉着冷静，知错必改 礼貌用语，主动招呼,3、基本的沟通技巧、注意事项少用网络语言 少打学生腔 注意语言习惯差异 礼貌、规范用语 记住别人的姓名 控制说话音量 注意同事的忌讳、隐私,4、基本英语交流礼仪 注意中外语言思维方式的不同5、与上司相处礼仪 了解上司 尊重上司 配合上司 理解上司,6、与同事相处礼仪 虚心、随和 懂得请教 宽容、友爱，以诚待人 注意“上司”和“同事”之间的平衡关系7、保持身心健康快乐是一个员工最佳职业形象的表现自我释放工作压力自己给自己快乐,案例分析例1：琳达是公司新来的总经理助理，下面是她平时的日常工作： 如果上司与来访客人会谈超过
4、了预定的时间，影响到后面的客人，就给上司递张纸条提醒他。 上司喜欢吃回锅肉，所以每天中午给他订餐时就不需要再跟他确认了。 上班后，上司来电话说要晚些时候才能进公司，便问他晚到的原因。 请从上面三个选项中挑出你认为不适合的，并说明理由。例2：作为助理，对上司的以下情况应该有一定的了解： 上司的家庭成员及主要的社交往来 上司的收入情况、个人资产 上司的兴趣爱好、习惯 请选出你认为不合适的，并说明理由。,三.日常工作礼仪,1、公务职员（秘书）的日常工作 2、接受、请示、汇报工作的礼仪和注意事项 3、给上司提醒与建议的礼仪 4、会务、出差、馈赠的礼仪 5、如何提高工作效率（Time Managemen
5、t),1、公务职员（秘书）的日常工作和态度： 档案整理、归类 接待客人 电话转接 文书工作 日程安排 信息管理 差旅安排 会议准备 照顾上司日常事务态度的区分：“干活的” 和“工作的”,2、接受、请示、汇报工作的礼仪和注意事项 “6W3H” Who 谁？（我方人员） Whom 谁?（他方人员） When 什么时候？（时间） Where 在哪儿？（位置） What 什么？（内容、对象） Why 为什么？（理由、目的） How 怎样？（方式、办法） How much 多少？（成本、费用） How many 多少？（数量、规模）,2、接受、请示、汇报工作礼仪和注意事项“6W3H” 1）接受上司指示时
6、，应注意以下几点：随叫随到 “在！” 马上带上记录本和笔到上司旁边 根据“6W3H”原则，记录指示中的要点 对指示事项，如自己了解相关信息，或有自己的设想和建议，也可告诉给上司作参考。 新工作在时间上有冲突时，应及时说出，以便请示安排。 跟上司确认完毕后，打招呼返回座位。,2）请示时注意事项： 尽快了解上司是前提 对自己的工作进行分类 带着问题和答案面对上司 重要部分，写文字报告交给上司 在不确认尺度时，可以在汇报工作时顺带报备。3）汇报工作的要点： 选择适当的时机 汇报前设想周全，准备充分 汇报内容主次、优先排序，简洁明了 需要按实汇报 如自己在执行中出现失误，应如实汇报 忌讳越级汇报,3、
7、给上司提醒与建议的礼仪1）提醒上司的礼仪： 公务秘书要经常提醒上司，以保证工作效率和 进度；口头提醒： 书面提醒：,2）给上司提建议的礼仪：这是高水平的秘书职能，几近执行/资深助理，资历浅的公务秘书原则上不要轻易尝试。公务秘书的第一职责是辅助上司要判别上司的类型说话尽量婉转对于上司在工作中的明显失误，可善意、小心地提醒,4、会务、出差、馈赠的礼仪1）会务的礼仪： 会前准备：设备、仪器、灯光等的使用测试 b. 会议相关资料、道具等的准备 c. 还包括了解客人的一些喜好会中：做好会议记录会后: a.整理好会议记录 b.交通安排，归还设备 c.致感谢信,2）出差的礼仪：轿车中，秘书可坐于副驾驶位。在
8、上司与前来迎接的人见面时，不要急于跟对方打招呼，等上司与对方寒暄后再上前问候。除非对方也是公务秘书在前。上司与对方寒暄时，可适当离他们远一点，留些话语空间；在正式事务开展时，全身投入。注意事项：事先行程提醒，行程安排妥帖，资料配备完整，谈吐大方得体,3）馈赠的礼仪： 礼品的选择：重在适合，礼轻情重，匠心独创，避讳禁忌（“伞”，“钟”等） 礼品的种类：长期保存；短期实用 礼品的要求：精心包装（诚意）、讲究场合5、如何提高工作效率（Time Management) 分清主次先后 工作分类 设立阶段目标，逐步完成 日事日清 不喜欢的事先做 自己做不了的不要硬扛 调整情绪，把厌事变乐事,案例分析 例1
9、：琳达是公司市场部经理的秘书。一天，上司让她用传真给一个供应商发一份订单，她当时事情很多，就忘了，最后导致对方无法按上司的要求按时发货。当琳达发现自己工作失误后，首先要采取哪一种行动： 向供货商道歉，恳请他们务必在规定日期内将货物送到。 向上司说明实情。 与供货商联系，询问能否按本公司的要求如期交货。如果对方说来得及，要向对方道歉并致谢。 请从上面三个选项中挑出你认为合适的，并说明理由。例2：琳达是公司市场部经理新来的秘书，在日常工作中，她有以下几个行为。 汇报尽量在上司结束工作后进行。 甲、乙经理经常就同一工作对她作指示，在完成他们交办的工作后，不仅要向甲经理汇报，还必须向乙经理汇报。 在汇
10、报中时常加入自己的看法给上司作参考。 请选出你认为合适的，并说明理由。,1、电话礼仪的基本要求 2、拨打电话的礼仪 3、接转电话的礼仪 4、上司不能接听电话时 5、安排约会的礼仪 6、处理投诉时的礼仪 7、使用手机的礼仪,四.电话礼仪,1、基本要求礼貌： 一般来说谁拨的电话谁先挂机 如上司的职位高于对方 如对方职位高于或等于上司 亲切 正确 简洁 配合 保持良好的说话姿势,2、拨打电话的礼仪 选择合适的时间打电话打电话基本方法： a.提前准备 b.先写出来，并让对方要点确认 c.转达 d.找对方的领导，先联系他的秘书打电话的注意事项： 拨通后，不要急于挂断，耐心等七八声 上司私人电话，应询问上
11、司可否可以对外告知,3、接转电话的礼仪 做好准备： 6W3H 挂断前再简单重复一下要点。 不让电话铃响超过三次 确定对方身份后向对方问好 对方没有自报家门你又不熟悉“不好意思，请问您哪位？ 挂电话前表示感谢，并等对方挂断后再挂。,4、上司不能接听电话时一般答复方法： 事情不急 事情紧急转达留言： 6W3H，挂电话前再将重要数据等复述核对下，并留好记录。,5、安排约会的礼仪1）接待或拜访客户，都应事先把约会的时间、地点、人数等细节安排好；2）了然于胸上司的行程安排，在传达约会信息时，可 及时给予协助。3）注意事项： a.不要自作主张替上司答应对方的约会。 b.不宜安排约会太紧凑,6、处理投诉时的
12、礼仪 端正处理态度： 积极处理 解决要快 方法： a.尽快道歉 b.冷静把话听完 c.确认事实后提出解决方案 d.如需时间处理，确认对方联系方式再跟进回复。 应对态度： 自信、从容、耐心,7、使用手机的礼仪注意事项： 手机设置办公室、开会时、和客户洽谈 拨打对方电话时 对方手机和座机 给客户发送信息时,例1：琳达是公司市场部刘经理的秘书。由于平时业务频繁，接电话时经常会出现以下行为： 为了能将重点记下来，将话筒夹在肩膀上说话。 即使是一件简单的事情，也会复述一遍，请对方确认。 如果对方显得很熟悉地说：“请转刘经理”。就直接将电话转接了，因为再问对方姓名就会显得没礼貌了。 请从上面三个选项中挑出
13、你认为不合适的，并说明理由。例2：琳达是公司市场部经理的秘书，在接电话时，她针对不同情况的处理办法是： 如果客人要找的人外出了，就问对方是否方便留下联络方式，以便回复。 如果客人说“我过会儿打过来”，就不告诉当事人说XX客户来过电话了，反正他会再打来的。 当客户要找的人不在时，请客户留言同时也告知对方自己的姓名、职务。 请选出你认为不合适的，并说明理由。,案例分析,1、接待的基本要求 2、接待的基本流程 3、接待客人的礼仪 4、上司不能接待客人的情况 5、接待外国客人的礼仪,五.接待礼仪,1、接待的基本要求公平礼貌 和颜悦色 态度郑重 对有预约的客人 尽快记住客人的相貌、姓名等 上司没确定见或
14、没预约的客户 在不了解对方身份和来意的情况下，不要随意透漏上司的行程等信息,2、接待的基本流程问候确认告知延误或取消,3、接待客人的礼仪接过衣帽等 带引到接待或会客室 安排座次 上饮品 寒暄 介绍 送客,4、上司不能接待客人的情况 上司突然不在 上司临时改变主意 客人诱问上司在否 超时无法现身5、接待外国客人的礼仪事先了解客人的各方面情况，做到知己知彼。 行程等安排 观光旅游 了解对方是否有特别的要求等。,例1：琳达是公司市场部经理助理。以下是她接待客人时的一些行为： 遇到客户名片上不认识的字，当场就请教对方那个字怎么念。 带领客人到接待室等场所时，即使里面没有人也敲门。 当客人坐在接待室里等
15、待时，为避免客人被冷落的感觉，最好不要关门。 请从上面三个选项中挑出你认为不合适的，并说明理由。例2：琳达是公司市场部经理助理，在接待客人过程中有以下行为： 对没有预约来的客户，要在确认对方来意后向上司汇报，听取上司意见。 在陪同客户去接待室时，为了表示对客人的敬意，让客人走在前面。 对于那些不愿自报姓名的客人也要热情对待，但一定要问清对方的姓名、职业。 请选出你认为不合适的，并说明理由。,案例分析,1、拜访准备 2、到达时的礼仪 3、洽谈 4、告辞,六.拜访礼仪,1、拜访准备 预约a. 时间b. 地点c. 形式 注意事项： 拜访前一天再次确认。 不得不取消约会，提早告知对方。 准备:a. 收
16、集相关信息，内容准备充分b. 明确谈话主题和方式c. 物品携带齐全、d. 交通等,2、到达时的礼仪守时通知前台联系互换名片寒暄,3、洽谈 主动向对方介绍自己同事注意遣词用语 说话简洁，言简意赅 注视对方眼睛 注意肢体语言 4、告辞 时间按照内容安排有所控制 原则上由拜访者提出 预约下次拜访时间 感谢对方,例1：琳达陪同上司拜访客户。在拜访过程中，她有以下一些行为： 提前1小时到达客户处，准时在约定时间拜访客户。 这次拜访都是由琳达接洽的，进入客户办公区后，她一直走在上司后面。 为了方便取东西，琳达将公文包、电脑包放在桌子上。 请从上面三个选项中挑出哪些你认为不合适的，并说明理由。例2：琳达代表
17、上司拜访了客户，由于之后还约好另一家公司面谈，而此时对方似乎还意犹未尽，忘了会谈时间；为了提醒对方，琳达采取了以下方法： 将茶杯盖儿盖上，把名片收起来。 阖上笔记本电脑。 。 连续看手表。 请选出你认为不合适的，并说明理由。,案例分析,1、处理原则和方法 2、传真的处理 3、信函的处理 4、名片的处理 5、邮件的处理,七.文书礼仪,处理原则和方法及时处理 “待阅” “急阅” “已阅”分类文件夹 文书的分类： 按客户分类需要保存 按主题分类需要毁弃：早日销毁或转存。 按项目分类 妥善存放 确定保存期限a. 命名“销毁” “长久” “事后销毁”b. 每到月末整理一次c. 对保存一定期限后，需要销毁
18、的，可再次跟上司确认,2、传真的处理将文件分类将批示文件复印后转发、呈送给相关部门，必要时追踪获得反馈。对重要文件进行整理存档。,3、信函的处理 按照与上司约定的方法办理。如公信可拆，私信不拆等。4、名片的处理 目的是上司需要时，能迅速找到 。也可做个电子名片 簿，录入收到时间、关系等。,5、邮件的处理基本要求： 主题正文结尾回复保存,例1：琳达发了三份邮件： 给同事好友玛丽，邮件主题是 “Hi，我要的资料怎么还没发过来？”。 总经理让琳达给好友兼客户总经理李铁发邮件，主题为“铁蛋，赶紧准备申报材料”。 给票务中心的邮件主题是“咨询票价”。 请从上面三个选项中挑出你认为不合适的，并说明理由。例
19、2：琳达刚完成了一次接待任务，她通过邮件、传真出色地完成了接机、宾馆预订、活动安排等任务。在客人离开后，她整理了这次的往来信件等，然后： 将信件等立即销毁。 先将这些传真保存起来再说。 在传真上注明“一年之后销毁”。 请选出一个你认为合适的，并说明理由。,案例分析,公务职员着装常识总体要求：端庄得体、干练精明、 朴素大方、温文尔雅 遵循原则：区分场合、遵守成规、符合身份、区分场合：公务场合：庄重保守（西装、套裙、制服）社交场合：时尚个性（礼服、时装、民族服装）休闲场合：舒适自然（运动装、牛仔装、便装）遵守成规：制服：忌混穿、脏、破、乱搭配。西装：三色原则、三一定律、三大禁忌。裙装：忌裙、鞋、袜不搭配;光脚;三截腿。符合身份：与自己所在单位形象、所从事的具体工作相称，做到男女有别、职级有别、身份有别、职业有别、岗位有别，即“干什么，像什么”。,谢谢大家！,
