1、,二十一世紀的領導行為,二十一世紀的領導行為,誠信 實事求是 正確行事 力求多元化,工作完美無瑕 生意(業務)敏銳度 創新能力與專業水平 品質至上 勇氣 追求成效 顧客滿意度,關係 培養人才與團隊精神 與顧客溝通 服務社區,為什麼在人力資源培育過程中如此重視領導行為 全興公司如何考核管理階層人員的領導行為 人才培育的重要指標 “用教學相長的方式”培育12種領導行為,今天由雇員所組成的社會已漸漸變成網路社會.在這個社會中,勞動人口大都將由相當數量的非組織雇員來主導,管理人員最好不要再談忠誠度的問題,而必須贏得工作者的信任.,人際網路型社會,未來的工作像什麼? (可續約的暫時性工作) 在暫時世界中
2、,你工作的地方, 你所做的事,你所運用的工作技能 以及與你共事的人們,每件事都是暫時的,生活在暫時世界- 你將一再證明自己的實力,成功繫 於你上一次的表現 你的專業技能組合領導行為,人際 關係技巧與耐力將讓你免於受到 外界因素的影響,從公司的角度: * 有許多非雇員和知識型的團隊如 何領導? 從個人的角度: * 如何發揮領導行為在個人與公司 之間互動,創造價值?,生意(業務)敏銳度 創新能力與專業水平 品質至上 勇氣 追求成就 顧客滿意度,工作完美無瑕,對全球性和跨組織範圍的問題顯得瞭解有限 注意企業環境,尋求短期利害關係,企業敏銳度(無效的行為),工作完美無瑕,無法顯示出策略性的企業觀點 對
3、企業問題或市場活動只看到表象的模式或趨勢,企業敏銳度(無效的行為),工作完美無瑕,能運用全球性和跨組織範圍的知識,以富有創意的方式去構建並完成企業交易機會 尋找可大幅產生投資報酬的突破性機會而非只重視增量利得(incremental gains),企業敏銳度(最佳典範行為),工作完美無瑕,能廣泛瞭解全球事業之策略與全興運作的情形,並融會貫通到本身組織中 預期未來的事業潮流與挑戰,蓄勢待發:保持對外在環境變化的最新認知,並能針對它們將對全興未來所造成的衝擊預作準備,企業敏銳度(最佳典範行為),工作完美無瑕,設定狹隘的目標,只放在做好份內事 不密切觀察工作績效,或者,關於工作表現的問題不願坦白而直
4、接地面對他人,努力追求成果(無效的行為),工作完美無瑕,當情況改變時,不調整方法來達到成果 未擬定評估成就的優先考量事項和評量方式,努力追求成果(無效的行為),工作完美無瑕,當面臨數個要求和彼此不相上下的優先處理事項時,認清幾個重要少數的彈性目標,並據以分配時間及資源 以一貫的標準比較工作績效與預估之成果,並有效處理績效問題,努力追求成果(最佳典範行為),工作完美無瑕,調整策略或打破界限,以適時達成最大的成效 調整跨越組織界限的優先考量事項和評量方式:在所有具競爭性的評量項目上努力爭取領導性的成果,努力追求成果(最佳典範行為),工作完美無瑕,產品、製程與供應鏈發展時交集部分的責任,產品,效能
5、規格,製程,技術與製 程計畫,細節、決策,生產系統 自製或外包,時間、空間 和有效性,供應鏈,產品結構 自製或外包,處理方式、 單位製程,工作完美無瑕,在於持續發展自身的卓越能力,並與所有相關能力配合,企業上下游合作,創造價值 能力不會單獨存在,沒有哪一家企業可以自外於環境而獨立存在 因此,如何設計出優秀的供應鏈可說是企業的核心要務,工作完美無瑕,如何讓供應鏈的每一環都強固有力,考驗決策者的智慧與變通程度 取決於其中最弱的一環,工作完美無瑕,波動擴大與脈動速度加快,只要輕輕一抖動鞭子,也許是調整利率,就經濟的一端而言,只算是小小的波動 這些效應會逐步累積,愈往上游愈有擴大的效果,把供應鏈的上游
6、想像成經濟之鞭的最後一節,工作完美無瑕,圖解企業DNA,如果想要徹底了解企業的供應鏈,必須由企業的組織,技術與能力等三個層面來仔細觀察,並且以繪圖方式表示出來.,找出供應鏈上的炸彈,工作完美無瑕,同步工程有時候也稱為生產設計(DFM), 以改善生產績效為目的,不但重視對工廠做改良或全盤更張,更要在產品設計時就預先考慮到生產設備的實際狀況.,同步開發產品、製程與供應鏈,工作完美無瑕,推廣精實生產,到精實企業體,工作完美無瑕,第一步:產品開發、生產作業與供應 鏈同步工程 第二步:將整個產銷過程所有環節都 納入實施 6 Sigma 範圍,未能將顧客的觀點放在心上 能夠針對顧客的問題改正,但未能在事前
7、預先瞭解顧客需求,服務熱忱(無效的行為),工作完美無瑕,雖然努力工作,但只做份內之事 只在個人方便時才展現出對全興的投入,服務熱忱(無效的行為),工作完美無瑕,成為顧客與部屬的代言人（橋樑）,不計評價與個人信譽 發展或取得新產品或新服務以滿足顧客隱藏或未滿足之需求,服務熱忱(最佳典範行為),工作完美無瑕,平衡本身組織的短程利益與長遠利益 做決策時是基於對組織最有利,而非對個人收穫最有利的觀點,服務熱忱(最佳典範行為),工作完美無瑕,顧客滿意度,忠誠的顧客,就是潛在的競爭力 忘記或疏忽顧客的聲音,競爭力便會悄然離你而去,工作完美無瑕,向下盤旋的螺線,員工士氣低落,偏重組織內部活動,與顧客失去聯繫
8、,缺乏成長能力,削減更多成本,大幅改變,工作完美無瑕,削減成本/資源過度使用 減少未來投資,傳達顧客的心聲,要讓顧客滿意就必須建立一套將經營焦點放在顧客身上的工作流程 萬無一失的警鈴 資料掉進黑洞 聆聽顧客的抱怨,工作完美無瑕,傳達顧客意見的步驟,創造一套策略,傾聽顧客的意見 蒐集,組織,展示顧客資料 製作一些動態業務記錄卡 以顧客的意見帶動團隊與個人的行為,工作完美無瑕,不只讓顧客滿意,還要非常感動 今天,顧客的忠誠已不再出於某種機械性的反應,而是一種熱情 你必須把事情做得很好 好到顧客不只是你的忠實愛護者 而是徹頭徹尾變成你的信徒,傳達顧客意見的步驟,工作完美無瑕,視野無法超越傳統組織的界
9、限,尋求品質改進 無法確實讓顧客的意見納入品管流程,品質至上(無效的行為),工作完美無瑕,要十分費力才掌握得住最新的品質問題 企圖為品質不良的結果找理由,品質至上(無效的行為),工作完美無瑕,展現對品質系統的認知,要求對品管進行規劃和評估,而表現出是品質的強力領導者 努力成為顧客心目中的品質領導者:行事清楚地以顧客為重,品質至上(最佳典範行為),工作完美無瑕,建立品質標準及身體力行的方法 力求維護正確的品質選擇,及使在受到壓力的情況下亦然,品質至上(最佳典範行為),工作完美無瑕,戴明博士的品質哲學,利潤是最重要的營運指標,傳統的品質觀念,戴明的品質觀念,只用利潤指標來經營企業就如同用後視鏡開車
10、,那只能讓你知道到過那裡,不能告訴你往那裡去,工作完美無瑕,達到6 個標準差 (6 Sigma) 的品質目標 我們可以用檢查幫我們達到什麼程度?,工作完美無瑕,做好百分之99的實際意義,工作完美無瑕,每小時遺失20,000 郵件每天幾乎有15分鐘飲水不衛生每週有5,000 外科手術有問題,工作完美無瑕,在主要機場每天會有2次的起降意外 每年會有200,000 錯誤的醫藥處方藥單 每月會有7 小時沒電力供應,做好百分之99 的實際意義,3 Sigma 能力 93.32% 過去的標準4 Sigma 能力 99.38% 現在的標準6 Sigma 能力 99.99966% 未來的標準,工作完美無瑕,長
11、期產出,確定利潤的唯一路徑是高收入以及低成本,傳統的品質觀念,戴明的品質觀念,只有忠實的顧客才能確保你的利潤,戴明博士的品質哲學,工作完美無瑕,工作標準以及目標可以協助改善生產力,傳統的品質觀念,戴明的品質觀念,工作標準應該是一種工作習慣而從生產線上消失,戴明博士的品質哲學,工作完美無瑕,可以經由外部專家協助改善生產流程而使之最佳化,而無須更進一步的改善,改善工作沒有現場人員的參與,傳統的品質觀念,戴明的品質觀念,生產流程不可能最佳化, 它總是可以被改善,戴明博士的品質哲學,工作完美無瑕,品管專家以及品管人員可以確保品質品質是由於作業員的疏忽,傳統的品質觀念,戴明的品質觀念,品質的基準在高層的
12、經營會議裡就已經決定大多數品質不良是由於系統造成的,戴明博士的品質哲學,工作完美無瑕,品管是很昂貴的代價檢查是確保品質的主要武器,傳統的品質觀念,戴明的品質觀念,高品質可以衍生低成本靠檢查來確保品質就已經太慢 假如作業員可以生產出零不良的部品,取消檢查,戴明博士的品質哲學,工作完美無瑕,以成本為基準來選擇協力廠商,傳統的品質觀念,戴明的品質觀念,選擇對品質承諾的協力廠商,戴明博士的品質哲學,工作完美無瑕,培養、教導並激勵員工 團隊合作以達到希望的成果 交換對他人有影響的資訊和構想 服務社區,關係,因人員之職位或階級而給予不同待遇 讓在其位的人員因應現存需求,以致損及其長期發展,關係,人員發展(
13、無效的行為),不重視個人長期發展問題;視部屬為私產 對人員績效所提供的意見很有限,關係,人員發展(無效的行為),持續努力激發他人的優點和潛力,而不論其績效等第 為組織建立起能長期產生並維持優良成就的能力,關係,人員發展(最佳典範行為),鼓勵他人不斷學習和發展,並被部屬及同儕視為很容易親近 努力確保良好的績效管理原則有一貫性地應用在本身工作領域中,關係,人員發展(最佳典範行為),與有直接關係的團對成員合作,但不做跨部門的合作 說要致力於團隊合作精神,但不見得身體力行,關係,團隊精神(無效的行為),將個人日常工作是向置於團隊目標之先 對團體目標之完成僅消極參與,關係,團隊精神(無效的行為),推展全
14、興整體視為一個團隊,並且熱心於跨部門和多元化的觀點 鼓勵多元化的觀點,並運用團隊成員所提供的構想來形成決策,關係,團隊精神(最佳典範行為),運用對同儕或管理階層的影響力,為團隊取得必要的資源獲支援,以達成目標 打破組織界限,已確保團隊成功,關係,團隊精神(最佳典範行為),與人相處時,我們必需記住,與我們打交道的絕對不是邏輯的動物,而是充滿了情緒與成見,被自負和虛榮心引導的動物.,關係,我認為我能激發他人熱忱的能力是我最有價值的資產. 促使一個人發揮潛力的最好辦法就是讚賞和鼓勵.- 查理斯 夏布,關係,如果有一項成功的秘訣,那就是能夠擁有了解對方觀察的 能力,並能從對方和自己的兩個不同角度來看任
15、何一件事.- 亨利 福特,關係,我不說別人的壞話,只談所有人的好處.- 班傑明 富蘭克林,關係,偉人是在對待小人物的方式中,顯示他的偉大.- 卡萊爾,關係,人性本能最衷心的需求就是渴望被賞識.- 威廉 詹姆斯,關係,聽人講話沒有不插嘴的 不會配合對象的需要來調整溝通方式,關係,溝通(無效的行為),只顧爭取個人立場,而未提出可變通的方式或折衷的辦法 對不同語言和文化的溝通條件不夠敏感或缺乏自覺,關係,溝通(無效的行為),擬定並運用有效策略以影響他人或取得其支持 尋求創新的溝通方式,包括運用最新的技術,關係,溝通(最佳典範行為),激發熱情和承諾,傳達令人折服的願景 修正行為或環境已因應跨文化的情況
16、,關係,溝通(最佳典範行為),對上溝通 首重培養默契 對下溝通 要聆聽部屬的聲音 而平行溝通的藝術則在忘掉自己,與顧客溝通,關係,實事求是 正確行事 力求多元化,誠信,以不公平的手法隱匿或運用資訊以取得私利 未能以同等公平的尺度報告成功或失敗,正直(無效的行為),誠信,為未達成的承諾或不良的績效找藉口文過飾非 對全興的政策僅就字面而非意涵去實行,正直(無效的行為),誠信,堅持說真話:即使在困難的情況下,或即使真話將不受歡迎,也是如此 努力確保不犧牲正直而獲至成果,正直(最佳典範行為),誠信,言行一致-公私皆然 做出艱難的決策並堅持到底-只因為這對福特來說是正確的-即使阻力再大,即使會危及事業或個人要付出代價,也在所不惜,正直(最佳典範行為),誠信,商業行為應以誠為本的互惠原則,但應避開誘惑的陷阱,誠信,讓每一階層員工瞭解“Tiering”是升遷的指標 Tiering 是依12種領導行為做考核 教學相長是改變組織從“管理導向”到“領導導向”,結論,人評會的希望,工程師設計電腦,建築師設計房子,廚師烹調美食,老師(主管)呢? 老師(主管)啟發智慧.老師(主管)將我們的才能轉變成技術,並且塑造和改變我們的人生.,結論,人評會的希望,
