1、酒店房务易出现的问题,毛启萍,安全,一.防火, 二.防盗, 三.登记规范, 四.聚赌, 五.吸毒, 六.贩黄, 七.自杀, 八.醉酒,服务投诉,一.硬件 二.软件 三.无理由投诉,清洁及维护,1、 门：如果门不能正常活动是很恼人的，也会成为潜在的安全隐患。如果洁房时进屋发现及时报修并确保在门修复后再将该房做为可租房。 2、 照明：如果你进房洁房时觉得光线较暗，那么我们的客人可能会有的同感，检查一下灯具的摆放位置、灯泡的瓦数以及开关和固定装置的工作状况确保运行良好。 3、 床上用品：褪色或有污渍的被罩或床单总是会首先进入顾客的眼帘。客人的第一印象太重要了。向上级报告并将其撤掉。 4、 暖气或空调
2、：清洁房间时你会觉得室温不舒服，那么客人呆在里面可能会有同感，必要时打开空调，并确认报告暖气和空调所可能出现的故障。 5、 床铺：如果因为床垫下陷使两个人在床上挤在一起，或是因弹簧外露易挂伤身体，谁能满意？客房服务员在取床单时易发现这些问题，及时上报、及时处理，免除客户的不满。 6、 电视机、电话机：一进房间有清晰的电视画面，你会不会感到很舒服，如果你会感到很舒服，那么顾客也会有同感。确保电视的每一个电台都很清晰。如果拿起电话打不通电话或因话筒处有污渍引起客人不满，那么你这个服务员就太不称职了。,7、 杯具：如果茶杯内有污渍或口杯上有水印或污渍顾客会满意吗？假如你是顾客，你会满意吗？打扫卫生时
3、发现热水杯、茶杯、口杯内有污渍要及时处理，保持杯具的洁净。 8、 水温：弄清水温是为了安全，从水龙头刚流出来的水有多热？从出水到变热需多长时间？太冷或太热都应确认并报告。 9、 抽水马桶：若多次冲水才冲得干净或水流不停，速将此情况向工程部报告。 10、 不锈钢洁具：闪亮的不锈钢洁具会引起顾客的好感，每次洁房作业时使用干净的抹布擦拭会取得最佳效果。切忌不要用任何化学物品进行清洁。 11、 卫生间瓷砖：保持洁白如新的瓷砖是件很不容易的事，但是对客房服务人员来讲为了有干净的房间提供给顾客就是再不容易的事也要做到，每次洁房用抹布擦拭瓷砖表面定期对其大清洁。 12、 通风：若浴室一放热水镜面就起雾，这很
4、可能让顾客感到沮丧检查排风扇并保持清洁。,13、 毛巾：多数人用“柔软”这个字眼形容自己人喜欢的毛巾，柔软且无污渍的毛巾让客人觉得是块未增用过的毛巾，假如毛巾又硬又不干净，报告并更换它。 14、 家具：一进房间首先就看到挂衣板、写字台等，如果写字台上有不干净或有划痕会给客人留下不好的感觉，速将你所发现的问题向上级汇报。 15、 窗帘：如果你扫窗帘时发现活动比较生硬，速做出处理，把问题解决到顾客发现之前。 16、 窗户：透亮干净的窗户会让人感到心旷神怡。保证窗框及轨道的清洁使窗台无灰尘。 17、 地毯：干净的地毯让人感到温馨舒畅，每天保持对所有地毯进行吸尘，保持洁净的地毯吸引顾客的欢心。 18、
5、 镜面：做到干净明亮无污渍、无水渍的镜面是每一位称职的客房服务人员一定要做到的。,客人要求在房间内摆放鲜花、水果时怎么办,1、了解客人所需鲜花、水果的种类、色彩、数量和摆放方式，并记下房号和姓名。 2、按要求进行摆设，要注意技巧，避免客人禁忌的花，水果要消毒。 3、尽量了解客人摆鲜花水果的原因，进一步做好细致的服务。,当你在岗位上工作时，一客人缠着你聊天，你应如何处理,1、询问客人是否有事需要帮忙。 2、礼貌地向客解释，工作时间不便长淡。 3、如客人不罢休，可借故暂避。,当你在清扫客房卫生时，电话铃响了，你怎么办,1 因为客房已经出售，房内电话响了，服务员不应去接听。2 服务员接听电话可能会引
6、起不必要的麻3 不可以使用客房电话与他人通话或聊天。,多种不同类型和房态的客房需要清扫，你怎么办,按房情房态排出清扫的顺序： 总台和客人吩咐要清扫的房间。 门挂 “ 请即清扫 “ 牌或 VIP 房。 走客房。 住客房。 长包房（征求客人意见，如是否早、中、晚清扫）。 空房。 请勿打扰房。,当你正在接听工作电话时，有客人前来询问怎么办,1 当你正在接听工作电话时，有客人来应点头示意，与客人打招呼并有请客人稍等 尽快结束通话，避免让客人久候 结束通话后，应先向客人道歉，认真回答客人询问。,钥匙丢失了怎么办,钥匙丢失了，应马上检查丢失原因，采取必要的措施及时处理以保证客人的生命财产安全。报告值班经理
7、，更改 IC 卡密码，修改电脑程序，并督促服务员，细细回忆，做好记录,客人将房间钥匙遗留在房间内，叫服务员为其开门时，怎么办,客人不慎将房门钥匙遗留在房间内，服务员应查看其住宿登记和住客的有效证件，确属该房间住客系本人可为其开门。如无任何证件，可根据客人口述情况与总台登记无误后方可开门。并将开房情况记录。,遇到醉酒客人，你应怎么办,饭店中醉酒问题时有发生，而其处理方法应视人而异，有时处理非常困难。部分醉酒客人会大吵大闹或破坏房内设施，有时会随地乱吐不省人事。服务员应保持理智，善辩机警的根据醉酒客人不同情况分别处理。对轻度醉酒的客人适时劝导，安排其回家休息，对重度醉酒的客人则协助保安员将其制服，
8、以免扰乱其他人或伤害自己。在安置醉酒客人回房休息后，客房服务员要特别注意其房间动静，以免客人发生意外。,当你发现某住客拿走了房间中比较贵重的诸如电视遥控器之类的物品，而该客人正在结帐离馆，你有什么办法既能让客人交出酒店之物品、使酒店不受损失，而且不至于令客人感到难堪,1、婉转地请客人提供线索帮助查找。 2、请客房服务员再次仔细查找一次。 3、告知客人物品确实找不到，会不会是来访朋友或亲戚拿走了。或是收拾行李时太匆忙而夹在里面了。 4、客人不认则耐心向客人解释宾馆的规定，请求赔偿。 5、客人若确实喜欢此物品，可设法为其购买。,一位非住客请我们转交一包物品给一位有预订而尚未到达的客人，应如何处理,
9、1、了解物品的详情，违禁品、贵重物品则谢绝。 2、请该客写下委托书。包括物品名称、数量、取物人、联系地址等。 3、在预定客人的订单上留言。 4、客人到达时，及时通知他领取物品，并写下收条。,遇到刁难的客人怎么办,1、“客人总是对的”。对于刁难的客人也应以礼相待。 2、注意听客人的问题，分析其刁难的原因。 3、尽力帮助客人解决难题。 4、如客人的要求与宾馆规定相悖，则要耐心解释。如是无理要求，则婉转地拒绝。,客人投诉时，你该怎么办,1、耐心聆听，保证客人投诉的权利。 2、感谢客人把问题带出让你知道 3、谅解客人当时的暴燥表现、保持冷静、不可与客人纠缠或争辩 4、不可质疑客人投诉是否合理，在客人面
10、前做到忍字。 5、不找借口，不推卸责任。不能跟 客人争高低、争输赢。 6、诚心道歉，抓紧时间，即时纠正错误，同时维护饭店的利益。 7、服务员应清楚理解自己的权力范围及可以采取的相应行动 8、服务员应迅速把投诉汇报给当值督导人员 9、主动联络客人，询问事情是否得到了圆满的解决,客人在大堂走廊不小心摔倒时怎么办,1、应立即上前扶起客人，并询问其是否受伤，表示关切。 2、视客人伤情决定是送客到医务室就诊还是请医生到现场处理。 3、维护好现场和秩序。 4、查清原因。若是宾馆的设施问题，应向客陪理道歉，并负责支付医药费。 5、对有问题的设施进行维修，防止再次发生类似事故,1、要视当日客房出租情况和客人身
11、份而定 2、一般客人，不愿多付房租，在房间不紧的情况下，可延迟到下午5:00以前， 并可帮其寄存行李，若坚持要到8:00PM，则起码收半天房租。 3、对于年老体弱，行动不便，VIP，熟客等，可请示值班经理签免其逾时房租。,客人要求与你合影留念时怎么办,1、向客人表示谢意，但应婉言谢绝。2、 如客人出于善意且执意要求合影，则要征得上级同意，在不影晌工作和宾馆格调前提下，可以与客人合影。 3、但要避免单独与客人合影,你酒店某某房间客人外出未回，现有一自称是与他同公司的人来取这间房的钥匙，他说是这一房客约他有要事商谈，并叫他先入房间等候的，你会如何处理,1、查清住客有没有交待此事。 2、若住客没交待
12、，则拒绝其进房，说明宾馆规定，请他等候住客回来。 3、留言给住客，住客回来时告知情况，并建议下次预先交待一下。,客人要求我们代办事项时怎么办,1、了解委办事项的详情，办理手续。 2、尽力去办，没把握的事不能乱下保证。 3、办完后及时答复客人，交清帐目、票据 4、办不成要向客人道歉，说明情况，并提出积极的建议,当发现客人不懂使用我们的设备怎么办,1、不能嫌弃客人。 2、耐心向客人说明用法。 3、如果客人仍不明白，则叫人去现场示范。,深夜，客人来电话说隔壁的客人很吵，无法入睡，应如何处理?,1、向客人表示歉意。问清房号(包括嘈杂的) 2、打电话或是上房间，劝告嘈杂的客人。 3、可以帮助客人转房,客
13、人来报，其宾馆保险箱的钥匙不见了，你应如何处理?,1、先在馆内查找。 2、若无人拾获，则记下客人的详细资料，请其出示房匙，有效证件，与“保险箱使用登记卡”核对。 3、核实无误后，请客人按规定交付换锁费用 4、请锁工当着客人面破锁开箱。 5、开箱后，请客人清点物品，若要续存，可为客人换另一保险箱寄存。,一客人中午11：00 AM来登记入住，但房间尚未搞好卫生，你应如何处理?,1、向客人道歉，说明退房时间是12：00AM，所以许多房间还未来得及整理。 2、建议客人先办登记手续，然后请他们先用餐或是休息稍等，我们马上通知服务员尽快打扫房间。 3、对客人的合作表示感谢,一住客来报，他昨天在馆内游玩时把
14、相机丢失了，但又记不清在何处遗失的，今天他将回香港，请你帮助查找，应如何处理,1、问清客人的姓名、房号，相机的牌子及特征，昨天游玩过的地方。 2、联系各部门，看是否有拾获。 3、若客人离馆时尚未找到，则由保安部审查后，开一报失证明。 4、 留下客人的联系地址，以便有事联系,一位女客人来报，她晚上经常受到一些不明身份的电话骚扰，你应如何处理,1、了解详情 2、建议客人转房。 3、对客人房号保密；所有电话通过总机转接,客人昨晚11：00左右致电前台要设置叫醒服务，据当班接待员反映，客人当时称要一个明天12：50的叫醒，接待员还重复问了一句：“是明天吗？”客人答复“是”。但今日一早客人到前台称他要的
15、是凌晨12：50的叫醒，且他称在讲完后补充了是凌晨叫醒。客人买了长沙到西安的火车票，票价490元，但由于没有叫醒，导致他们睡过了头，耽误了赶火车。,1、可能客人会记错当天的日期，在服务人员与其确认时可能会出现时间上的误差，因此服务人员在向客人确认时要加上“今天是X月X日，您是需要在明天也就是X月X日吗？”之类时间确认的话，以提醒客人。 2、在晚上或凌晨客人提出叫醒服务要求时，因对时间的可能会出现的差别是需要我们注意的。如客人在晚上10：00通知第二天6点叫醒，我们在确认时要注意问到是上午6点还是下午6点，等。 3、要记录好客人打电话和要求叫醒的具体时间，便于进行核对,质检人员指出餐饮部、客房部
16、的走道两边墙纸有破损，墙角有很多撞坏的地方,应多加强巡视，做到勤发现、勤解决。造成破损的主要原因是被服务车撞坏的，各部门应告诉服务员要注意小心操作设备，注意爱护公物，以减少维修成本,某房客向大堂副理反映：他在前台开房后，房卡打不开门，在楼层找到服务开门，服务员称此房为维修房，不能开门。客人当即要求退房，并不出房费。经了解，房门无法打开，是门锁出现故障。楼层在致电总台询问时未自报身份，总台接待员以为是店外客人查询，所以称其为维修房，结果造成客人误解和不满。,1、楼层服务员的电话操作不规范，是造成客人不满的主要原因。打电话时最基本的要求就是自报部门； 2、房卡打不开门的情况下，楼层服务员可以查看客
17、人卡资料确认； 3、楼层服务员在不确认客人身份的情况下，可以拿客人的房卡至前台读取； 4、前台接待员判断力要加强，要从电话中的声音断定是客人还是内部同事，并进行确认。,11月13日，803房退房时，服务员报收银，称客人动用了威哥王和蓝嘴白沙各一盒，客人质疑，要求复查。稍后，服务员又报蓝嘴白沙没动用，由于客人对服务员前后所报结果产生怀疑，拒绝买803酒水单,经查为803房原本未配蓝嘴和白沙，因交班不清导致误报。已向客人致歉，威哥王由楼层服务员赔偿。,客房部应提高服务员查房的速度和质量，OK房在报出之前必须保证客用品配备齐全，当班管理人员要进行检查，合格后方可通过。若确因客观原因配不齐全的，各班次
18、应严格按规范作好交接，服务员在查房之前一定要仔细阅读交班本，也要避免忙中出错。,2月15日，619房客退房，楼层报查房OK，待客人结完帐欲走时，楼层报说少了一个便签夹，客人坚持说没有拿，AM与客人一起上房寻找，此时楼层又报已找到，造成客人意见极大，其他服务人员也陷入尴尬境地。,客房部要在提高查房速度的同时要注意质量，认真执行查房程序，工作要更细致化，增强责任心。 前台收银员在接到楼层关于客房有不见物品的通知时，应委婉地提醒客人，帮助客人回忆，并可提醒服务员仔细寻找，避免此类尴尬发生。,11月21日，会议客人908房客致电大堂副理，由于服务员操作失误，导致其遗留在客房的剃须刀丢失，客人很失望。,
19、向客人诚意致歉后，客人表示不予追究，大副知会客房部制订遗留物品的处理程序和制度。,客人的遗留物品应统一归客房部房务中心保管。服务员在检查退房时应认真仔细，发现遗留物品首先应电告总台通知客人取走，若客已离去，应立即交至房务中心。房务中心必须设置专柜用来保管遗留物品，并在遗留物品登记本上登记遗留物品的时间、房号、物品名称、房主姓名、拾物人等项目，做到规范管理。,10月28日905房设置为临时挂帐，收银通知楼层查房间是否有行李时，服务员说“无人无行李”，晚上客人回来时，服务员又告知客人此房已退房，导致客人大发雷霆。（实际上房内有一个行李袋）,向客人致歉，重新恢复入住。,服务员在接到收银“查行李”的通
20、知后，应仔细检查房间，将房间有无客人、房卡、行李等情况详细告知收银，便于收银作出判断。在收银作挂帐处理后，客人回来要求开门时，服务员应婉言告诉客人去前台续房，不能直接说房间已退了,9月19日，620客人回房时发现房门未关，房间又无人，遂向大副投诉，房内有行李怎可如此轻率行事，不关门若有遗失怎么办,经查为实习生在查房间有无行李时未将门关紧。已向客人致歉，并对服务员作出批评。,新员工或实习生未经过严格的培训不能独立上岗操作，上岗必须有熟练员工陪同。服务员在关门时应顺手推一下检查房门是否已关紧，客房服务员和管理者应经常巡视楼层，发现异常情况，应及时处理。,10月2日，803投诉由于隔壁房间太吵闹睡不
21、着。,经查为国庆当晚，815房客人为了好玩，带VCD进入客房狂欢到深夜两三点，已向客人致歉，并为其换了一间房。,客房是客人的休息场所，讲究安静，客房服务员应多巡视楼层，多关注楼层动态，若能及早发现805太吵，予以劝阻，即可避免此投诉发生。,12月9日，607反映有人上门推销。,立即致电监控室，查实为两个推销员上门推销，已与保卫部一同将其请出大厦。,客房部和保卫部应经常巡视楼层，发现可疑人员及时上报。时下常有惯盗以推销为借口，上门踩点，寻机作案，我们应把客人的安全工作放在首位。,11月22日，入住913房的陈先生晚上退房时，楼层查房报房内消费了一包香烟、两副扑克、一盒方便面，客人质疑：除了一盒方
22、便面，其他东西都没用过。于是自己到房间去看，此时服务员又报说查错了，香烟和扑克原本没有配到房间，客人意见很大。,向客人表示歉意，并说明在以后的工作中会多注意。,此投诉原因主要是楼层交接班不清，因误报造成客人投诉。服务员一定要加强责任心，跟办及注意事项要做好记录，不能因一时疏忽而影响客人对酒店的印象。 另房务中心对于此类问题要核查是否有酒水补漏嫌疑。,6月12日大副接810房客人电话：客人今日在房间内，晚上回来时发现房间未整理，他马上通知服务员去房间做卫生，等了近半个小时仍不见服务员前去。,大副马上向客人道歉，并立即安排服务员到房间做卫生，将此事知会楼层主管。 经调查，白天服务员曾致电房间，无人
23、接听，服务员用房卡开门，但门被反锁，故未做卫生。,从本案例可以看出，我们服务人员的服务操作还停留在机械执行阶段，没有认真去考虑怎样做好服务工作。 在许多情况下，我们在为客人服务时会碰到不同的问题，会迫使我们暂时停止服务，但并不意味着我们的服务就终止了，而是应该采取相应措施来完成服务，保证服务的到位和连贯性。如案例中的情况，白天服务人员未能做房间卫生，那么应该做好相关记录，在下午或中班时要及时跟进，将房间卫生做好。,6月13日908房间客人到前台要求将此房退掉并免收房费，客人称，他开房后不到十分钟就提出退房，并告诉了9楼服务员。,经大副了解，前台并未接到服务员说908退房的信息，现在此房距开房有
24、1个小时左右。经与客人交涉，收取了50元手续费。,对于客人提出退房的要求，如果是通知到前台，前台应该在第一时间内通知楼层查房，并在电脑内作相应处理（特别是钟点房）；如果是通知到楼层服务员，服务员应该及时查房，并将查房情况及通知前台，以便前台及时为客人结算或作相应处理。 本案例说明服务人员时间观念有待加强，客人提出退房到查房结果出来一般控制在2分钟之内，如果超过时间，可能就会造成投诉，如客人在其他区域消费通知楼层退房，然后直接到前台结帐，就会出现等待时间过长的情况。如果客人开的是钟点房，客人在酒店外面电话通知楼层退房，而楼层查房不及时的话，就会造成时间延长的情况等等。因此客房部应在有关服务操作上
25、要对时间等作出明确的规定，真正提高服务效率。,9月23日，一姓周的先生电话投诉，他几日前在10楼将一个电话本遗留在房间，事后，他打电话到大厦10楼询问服务员是否有拾到，当时服务员称电话本在服务台，待其前来领取时却说没有，后客人再次打电话来问，此时服务台说有。周先生于是派司机来取，却发现不是他那本。周先生觉得非常气愤，提出投诉。（据了解，当初服务员说有电话本，客人来取时又说没有是因为电话本在交接班时弄丢了。）,向客人表示歉意，虽后来已找到客人的电话本并交给客人，但客人对服务仍存有看法。,对于客人遗留物品的处理，服务人员同样需要认真对待，如果处理不当，甚至还会给服务工作带来很大影响，除了建立客人遗
26、留物品登记制度外，服务人员还要注意详细登记物品名称、房间号码等，甚至还要登记型号等识别信息，避免在回答客人查询时出现张冠李戴、混淆不清的情况。此投诉说明当班服务员没有工作责任心，工作不细致，未做好交接班工作，需要加强培训。,一客人投诉：他来消费，公关经理热情地向其推销贵宾房，并答应给其最大的优惠折扣，但在结帐时，因公关经理有事外出，其他员工也无人知道是否该给予折扣，造成客人投诉,向客人道歉，并给予八五折优惠，但客人仍觉得酒店有欺骗行为,公关经理工作责任心欠缺，许诺给客人的优惠在有事外出时应交代自己的员工，要诚信 于人。另服务员在处理事情时欠灵活，超出自己权限范围外，要及时联系公关经理确认是否折
27、扣，或请示上级，使客人满意而归,12月份，1202客人投诉房间空调效果不好，吹的是自然风，不制热。,立即到房间检查，看是设备有问题还是因为客人未能掌握设备的正确使用方法而引起的误解。检查发现设备是正常的，此时我们很巧妙的向客人解释：“刚刚设备出现一点小问题，现已帮您调试好。”同时为客人介绍空调开关，如何使用及温度的调试,我们应该在进客前将房间各种设备调试到最佳状态，当客人进房后提出异议时应有技巧的向客人介绍本酒店设备、设施正确的使用方法。即使是顾客错了也要让顾客人觉得不失面子，同时为顾客介绍正确的使用方法也是延长设备设施使用寿命的一种有效途径。,1991年2月25日，苏州NY饭店在检查住客登记
28、单时，发现一张异常的登记单。这张字迹歪斜的住客登记单上的工作单位写的是“华桥商店”。自己单位的名称“华侨”怎么会写成“华桥”呢？而且如此文化水平低劣的人怎么会在华侨商店工作？该饭店立即要求楼层服务员在进入客房清扫卫生时多加注意该房间的情况。服务员在进房整理房间时发现该房间有男女混住的迹象，并且在落地窗帘后面发现了一密码箱。密码箱为何要放在窗帘的后面？到了深夜12时许，两女客同一男子回到了房间，按照该饭店的规定已过了会客的时间，保安部经理同值班总经理进房要求访客进行登记。 该男子随身取出了5张不同身份的证件。该饭店感到事态严重，赶紧向公安机关报告，同时稳住这3人。经公安机关前来查实，这位男青年是
29、上海公安局通缉的在逃杀人犯黄宋悍。黄于一周前在上海的XT宾馆将对方杀死，劫走12万元人民币后潜逃，在路上他搭识了两位女青年，并非法同居，没料到在该饭店仅呆了一天就被抓获。,饭店发现住客人有问题时应当如何处理？,饭店在发现住店客人有问题时，应当设法稳住客人，不要让对方觉察到。将客人安排下后，立即通知饭店的保安部，由保安部负责处理,哪些情况的住客登记单饭店应当多加注意？,国内的客人在登记入住时，如发现有下列情况的，饭店应当引起注意：涂改证件；证件印章有问题；证件上笔迹有问题；登记单上填写的文化程度与实际水平有矛盾；多种证件不相统一；登记人不熟悉登记单上单位情况；外出事由与身份有矛盾；身份与外貌不相符；证件使用时间与证件破损程度不符；口音与籍贯或工作所在地不符。,
