1、满意度调查表 一、工作量完成情况（占 30 分）序号 考核项目 计分方式 权重 评分1 系统运行情况 0.32 紧急事件完成情况 0.23 新需求完成情况 0.24 其他运维工作完成情况 0.15 日常运维服务报告(月报等)分 6 个等级：非常满意（101120） 、优（81100） 、良（6180） 、中（4160） 、可（2140） 、差（020）得分（满意度/100）权重分值0.16 工作完成效率 用户表扬一次加 0.05 权重分，无投诉得满分，投诉一次减0.05 权重分，由甲方打分0.1 二、服务态度（占 30 分）序号 考核项目 计分方式 权重 评分1 服务请求响应速度 0.22 其
2、他任务响应速度（含其他部门转来的数据统计、查询、分析等）0.13 维护工程师行为规范（仪表/用语/态度，包括尊重客户，廉洁自律，敬业精神）0.14 沟通与汇报 0.055 反映问题渠道的畅通性 0.056 维护工程师维护工作的主动性 0.17 维护工程师维护工作的办事效率 0.18 维护工程师的责任心 0.19 回访情况分 6 个等级：非常满意（101120） 、优（81100） 、良（6180） 、中（4160） 、可（2140） 、差（020）得分（满意度/100）权重分值0.110 用户表扬及投诉情况 用户表扬一次加 0.05 权重分，无投诉得满分，投诉一次减0.05 权重分，由甲方打分
3、0.1 三、服务能力与质量（占 20 分）序号 评价项目 计分方式 权重 评分1 维护工程师诊断故障的能力0.22 维护工程师对法律法规的熟悉程度由用户打分评价，分 6 个等级：超强（101120） 、优（81100） 、良（6180） 、中（4160） 、可（2140） 、差0.053 维护工程师对专业技术的熟悉程度0.14 维护工程师对业务系统的熟悉程度0.15 维护工程师提出的技术方案可操作性0.16 故障解决质量 0.27 日常系统运行保障质量 0.18 升级或软件调整质量（020）得分（能力/100）权重分值0.19 维护人员要求 每获得一个 OCP/CCIE/UNIX 操作系统认证
4、加 0.05 权重分，无人获得认证本项不得分0.05 此项不用打分 四、队伍管理（占 20 分）序号 考核项目 计分方式 权重 评分1 遵守相关法规及保密规定违反规定一次考核不得分 0.22 遵守用户信息系统各项管理规定未经允许，擅自修改或下载、对外提供数据信息，发现一次考核不得分0.33 遵守日常管理制度 0.24 服从工作安排分 6 个等级：非常满意（101120） 、优（81100） 、良（6180） 、中（4160） 、可（2140） 、差（020）得分（满意度/100）权重分值0.25 定期提交各类监控报告 按期提交得满分，超期提交（或未提交）少一份扣 0.05 权重分，依次递减0.1 五、意见或者建议签字（盖章）：日期：
