1、培训讲师：张贵明 Q Q呢称：天下飘雪 Q Q号码：1061961805 联系电话：15606618017,基与胜任能力的培训体系建设,十四、基与胜任能力的培训体系建设,1、胜任素质模型包括的内容,1、知识：知识是人才发挥作用的基础， 2、技能：是在知识的基础上，综合运用知识能力的，如果没有对知识综合运用的能力，知识就不能发挥作用，这就是人们常说的高学历低能力的现象， 3、虽然有了知识基础和技能，但并不一定就能符合组织战略目标发展的要求，这就是说，良好的知识和技能，必须通过符合组织要求的职业素养发挥出来。胜任素质模型包括五部分的内容：教育背景、工作经验、知识、技能、和职业素养,1、一级：初中、
2、高中；二级：大学专科；三级：大学本科 四级：硕士及以上,2、教育背景,3、工作经验,1、是指从事本岗位工作必须具备的专业工作实践中积累的知识和能力，可通过经验证据表明，经验证据是指从事过该岗位或在该行业从事过该项工作的证明和工作绩效的成果。工作经验主要包括岗位经验和行业经验两种：岗位经验是指从事过与本岗位职责要求相近的工作年限，行业经验是指从事过与本组织同行业的工作年限，2、工作经验层表如下：一级：一年以下；二级；一到两年；三级：2到四年；四级：4到7年；五级：711年，六级：11-15年，七级：15年以上,4、知识,1、知识层面既包括员工从事某一职业领域工作所必须具备的专业信息，例如财务管理
3、、人力资源管理、市场营销、生产管理等学科的专业知识，也包括在某一组织工作中所必须掌握的相关信息，例如公司、产品知识、和客户信息等。 1.1、公司知识：行业知识、企业文化、组织结构、基本规章制度和业务流程等， 2、公司知识的层级如下所示：一级：了解员工手册与职位相关内容，了解公司发展历史，熟悉与本岗位有关的管理制度和流程，了解行业状况，熟悉公司的历史、现状、未来发展方向，以及相关管理制度，整体运做流程，了解公司整体战略规划及战略步骤。 洞悉行业状况的重大变化与趋势，能基于公司的整体战略规划及步骤，对公司的运作流程与制度，提出系统科学的建设方案，以支持保证战略目标的实现。,3、产品知识： 一级：了
4、解公司产品的名称、主要特点，能向客户介绍与自己工作相关的几个产品的详细资料，并能回答客户对该类产品的询问。 二级：全面掌握公司所有产品的详细资料（名称、性能与特点、主要优点、销售状况、与其他公司产品相比的优劣势，价格），并能解答客户对有关产品的询问。三级：精通公司所有产品的详细资料，并能对未来产品的规划与设计提出合理的设计。,4、客户知识：包括目标群体的基本情况，性格偏好、质量偏好等相关信息，客户知识划分层级如图说示： 一级：了解目标群体的基本情况 二级：熟悉目标客户群体的基本情况，通过对客户知识的了解，能够主动对质量检验工作做出合理的改变 三级：熟练掌握客户知识，对目标客户群体的，基本情况及
5、性格偏好有比较深的研究，并能将其运用与日常工作中。,5、市场营销知识：主要包括营销心理学，公共关系学，客户关系管理，渠道管理，价格管理，信息管理、市场营销管理、广告学、销售技巧、和服务技巧等。 一级：了解市场营销知识的一般概念及内容框架，一般原理和方法，对市场敏感性强，有营销意识，能运用营销的理念进行初级市场开发与客户管理工作。二级；掌握部分市场营销知识的操作原理，了解销售工作，并有一定的工作经验，可利用营销策划知识进行部分项目的调研，分析，编制简单的营销策划方案。三级：熟练掌握市场营销知识的操作原理，精通营销策划知识，编写营销策划方案可行，且具有创新性，能在实践中创造品牌效应，发挥品牌价值,
6、6、生产管理知识：主要包括生产战略管理，生产流程管理，生产计划与调度，生产定额与工艺流程管理，生产现场管理，生产质量与成本控制，工艺设备管理，生产安全管理，采购与供应连管理 一级：根据职位需要，了解部分生产知识中所涉及的内容和方法， 二级：根据职位需要掌握全部生产知识所涉及的概念、内容和方法 三级：根据生产需要，掌握全部生产知识所涉及的概念、内容和方法，并能将相关知识，熟练运用与生产管理工作中,7、人力资源知识：主要包括人力资源战略与规划，人力资源投资分析，人员招聘与配置，员工培训、绩效管理、薪酬管理、员工关系管理等 一级：了解人力资源主要知识的一般概念及内容框架，一般原理和方法，有一定的人力
7、资源管理意识，并能够独立处置人力资源工作 二级：掌握人力资源主要知识的操作运用原理，对人力资源工作有所了解，并有一定的工作经验，可综合利用人力资源知识处理员工之间的纠纷与抱怨等。 三级：熟练掌握人力资源所有知识：能够为公司的人力资源的建设与规划服务，并能够起到为人力资源增殖的作用。,8、财务知识：主要包括会计基础知识、会计电算化、会计核算与帐务处理，财务管理，预算管理、成本管理、资产管理、财务分析与预测、税务筹划，审计与内部控制，风险管理、投融资管理等 一级：掌握财务知识所包含的基本原理，方法，能够进行会计核算，财务处理等工作。二级：精通部分财务知识，通过预算管理、资产管理、成本管理、税收筹划
8、等工作，能够定期进行财务分析与预测，提交财务报告，为公司的经营决策提供支持，三级：精通所有的财务知识：并能综合运用与公司的财务管理工作中，能够对公司的财务工作进行全面掌控，建立健全公司的财务系统，实现内部控制，规避财务风险，并对公司的重要经营、投资等活动，提供决策支持。,5、技能,1、计划能力：是指设计自己及他人有效地完成某一任务，合理配置各项资源的能力， 一级：合理安排本职工作，有问题及时反应， 二级：能够合理制定某一个领域内的工作计划（生产、销售、科研等） 三级：能够制定一个或某几个领域的工作计划，预先分配时间及其他资源 四级：能够全面制定工作计划，预测准备，能够对计划执行进行深入分析，并
9、及时进行调整。 2、决策能力：是指根据被选的方案，在规定的时间内选择最优方案的能力。一级：工作中需要做决策时，常需要借助他人的力量，通过协商决定 二级：能够对下属提出的建议进行决策，或能向上级提出合理的决策建议，并能考虑到决策所需要的一般因素，三级：能够对下属提出的意见进行决策，或能向上级提供合理的决策建议，并能对影响决策的因素进行全面分析，决策较为准确。四级：能够在环境较为复杂的情况下，对全局性的工作，做出决策，且决策准确。,3、沟通能力；是指通过口头，或书面的方式表达，交流思想， 一级：能够为工作事项进行联系或简单的相互交流 二级：能够对他人进行较为清晰的思想交流，在书面沟通时，文法规范，
10、能够抓住重点，使别人容易理解，三级：沟通技巧较高，具有较强的说服力和影响力，书面沟通时具有较强的感染力，四级：沟通时有较强的个人魅力，影响力极强，书面沟通时，有很强的感召力。,6、职业素养,职业素养：指工作态度，是员工对组织企业文化的认知与认同，职业素养，主要包括：团队精神、责任心，服务意识，上进心，忠诚度，清证廉洁、诚信等。 1、团队精神：只指在团队目标的指导下，对团队利益和协作的共同认知。一级：能在团队中配合其他成员，有合作精神，态度端正，能考虑团队目标与利益，二级：尊重团队中的每一个成员，能在团队中积极配合其他成员，有较好的合作精神，态度端正，当团队利益与个人利益冲突时，以团队为先。三级
11、：经常为团队提出有意义，建设性的意见，当团队利益与个人利益冲突时，总是以团队为先。四级：能主动加强，团队中其他成员合作意识，当团队利益与个人利益冲突时，总是以团队为先，并愿意牺牲个人利益。2、责任心：责任心是指在工作职责的基础上完成任务的意识。 一级：按照工作要求，完成工作目标。 二级：具有高度的自觉性与主动性，严格按照工作要求，完成工作目标 三级：能对工作要求和职责履行情况，进行审视，提出改善意见。 四级：能够对工作方法、流程进行详细的分析，并提出具体的改善方法。,3、服务意识：是指在工作中满足内外部客户的意思：服务意识也分为四个层级：一级：根据工作职责和工作标准提供必要服务。二级：以内外部
12、客户的需求为导向，主动提供服务，三级：以内外部客户需求为导向，改善工作流程、方法，提升服务质量，四级：以内外部客户利益为中心，全面创造服务氛围。4、上进心：又成进取心，是树立更高的工作目标，不懈追求与发现。上进心也可以划分为四个层级；一级：热爱本职工作，积极努力完成上级交给的工作任务，主动寻找差距，具有事业心，为更好的达成工作目标，主动学习，注重创新。 三级：具备较强的使命感和事业心，坚持学习，吸收新的知识，为自己树立更高的目标。四级：具有较强使命感和事业心，主动迎接工作挑战，不断向更高的工作目标奋进。5、忠诚度：是指对工作、团队、公司的信任及忠实程度 一级：忠实与本职工作，保守公司的秘密，不
13、做任何对公司不利的事情 二级：忠诚于团队，对团队成员充分的信任，积极维护团队的利益 三级：忠诚于公司，对危害公司的利益，进行批评和指正，并采取适当的防范措施 四级：忠诚与公司，积极主动的影响其他成员忠诚与公司，,6、清正廉洁：是指不利用岗位之便，做损公利己的事情： 一级：严格遵守公司的行为准则，不做损害公司利益的事情。 二级；能以身作则，并积极引导员工遵守行为规范，不做损害公司利益的事情。 三级：能对现有的管理制度，进行审视，提出修改意见和建议，并用于制止或揭发有损公司利益的行为， 四级：能坚决的与损公利己的事情做斗争，并能不段的思考与创新，创造良好的组织文化和管理体系，以提升员工的职业素质7
14、、诚信：是指在工作中，能以诚实善意的心态行使权利，履行义务， 一级：工作中不说假话，诚实可靠， 二级：工作中不说价话，且对承诺的事情，勇于承担责任，决不抵赖 三级：工作中，能以身作则，并能用具体的行为和语言，来影响别人诚信做事，努力营造诚信的工作氛围。 四级：工作中，能以身作则，并将建设组织诚信文化，做为己任。,1、行为事件访谈法：让访谈者描述最成功和最不成功的三件事情，详细陈述事件发生的背景，过程、结果、经验、和教训，对防谈内容进行分析，确定防谈者所表现出来的胜任特征，特点有充实的行为数据来支撑胜任素质模型的有效性，可以针对收集到的行为数据进行多方面的分析，但是由于参加人员有限，会造成样本量
15、不足，影响分析的结果。 2、标杆研究法：收集并分析研究其他同行业，或类似企业的胜任素质模型，通过小组讨论或研讨会的方式，从中挑选适合与本企业的素质，形成胜任组织模型。所建立的胜任组织模型，具有广泛的适用性，可参考性高，所有的素质经过，分析，比较和研究，可操作行强，但是由于共性过多，缺乏自己的特征，没有本企业数据来支撑胜任素质模型的有效性和适用性。 3、战略导向法：根据企业的战略进行逐步分解，通过小组讨论或研讨会的方式，得出针对某类员工的关键素质，并形成每个素质的定义和层次。该方法能体现出未来战略的导向性和牵引性，比较符合企业的现状，可以集中反应战略对人员的要求，但是缺乏实际的行为数据来支持该模
16、型，容易受到建模人，个人想法的影响。 4、调查问卷法，通过标准化，结构化的问卷形式，来收集工作信息，表现一般的工作行为、工作条件、和职位特征。包含信息输入，脑力劳动，工作输出与其他人的关系，工作环境和其他工作特征六类要素，从普通的工作行为角度来描述，工作是如何完成的，花费较少，所需要的时间也很少，适用于公关部门职位胜任素质模型的建立,7、胜任素质模型开发方法汇总表,1、绩效考核与目标设定。 2、培训开发与人才规划。 3、薪酬福利与员工激励 4、招聘管理与甄选培养 5、企业并购与企业重组。,8、胜任素质模型的应用范围,销售专业知识、产品专业知识、成本收益意识、销售技能、信息调查与收集能力、职业兴
17、趣取向，性格外向性、灵活性和适应性、销售策划能力、自信心、思维分析能力、书面交流能力、团队建设和协作能力、果断决策能力、领导指挥能力、危机处理能力、组织计划能力、时间管理能力、创新能力、人际关系营造能力、说服沟通能力、个人影响力、客户服务倾向、承受压力能力分类：知识素质：销售专业知识、产品专业知识、成本收益意识、 心理素质：职业兴趣取向、性格外向性、灵活性和适应性，自信心，思维分析能力，承受压力能力，创新能力、 专业技能：信息调查与收集能力、销售技能、时间管理能力 人际沟通能力：书面交流能力、人际关系营造能力、说服沟通能力、个人影响力，客户服务倾向 组织管理能力：团队建设和协作能力、果断决策能
18、力、领导指挥能力、危机处理能力、组织计划能力,9、销售经理素质指标初步,1、组织计划能力：根据工作要求和现有资源制订出合理的工作计划，对工作的优先顺序，做出准确的判断和安排；考虑各种可能出现的危险和问题，制订出工作考察表，工作进度表，并严格执行 2、说服沟通能力：能够坚定不移的维护自己正确的观点，能够处理一对多的辩驳 3、人际关系营造能力：与同事、顾客变成亲密的私人朋友，并能对人际资源进行归类管理，开发运做，能利用私人友谊扩展业务，在工作之外的俱乐部，餐厅等地与同事进行接触，与同事，顾客进行相互的家庭拜访。 4、团队建设和协作能力：能拥有真实的号召力，提出另人折服的远见，激发下属对团队的兴奋、
19、热情和承诺，将自己定位为领导者，确保他人接受领导的任务、目标、计划、趋势、政策、树立榜样，确保完成组织任务。 5、思维分析能力：会讨论问题的各个方面之间的联系，能识别出问题产生的若干个原因，并分析相应的对策及可能的结果，在两难性问题的讨论中，将正反两方优缺点分析得很透彻，能抓住问题的实质，能预见性的分析各种各种可能出现的问题，并寻找出最佳解决策略。,10、销售经理胜任素质分级定义,6、果断决策能力：善于根据具体情况，进行正确地判断和果断的决策，对组织在关键问题上的发展方向有导向性的价值，能够运用决策的原则，客观的分析存在的问题，并采取措施，积极地与他人探讨，提出合理建议，为组织提供有力的支持，
20、 7、客户服务倾向：客户信赖的顾问、依照客户的需要和问题，提出有独特见解的意见，深入参与到客户的决策过程中，指导客户如何面对艰难的问题。 8、能熟练运用自己掌握的财务知识，采取措施控制成本，从投入产出的角度来，处理销售业务、管理各个业务部门。,1、构建基于胜任素质的培训体系。 2、组织进行基于胜任素质的培训需求分析。 3、构建基于胜任素质的培训课程体系。 4、自行进行课程开发与设计，或采购外部合适的课程。 5、组织进行课程试讲、评估，不断完善课程内容。 6、培训部门组织实施基于胜任素质的培训。 7、运用合适的评估方法和手段，对培训效果进行检测和评定。,11、基于胜任素质的培训流程,1、基于岗位
21、工作的要求，明确岗位与职能胜任素质的培训需求。 2、基于组织战略和组织文化，明确核心胜任素质，找出培训需求。 3、基于关键岗位，绩效评价成果，找出素质差距，识别培训需求， 4、依据人才发展战略和人才梯队建设，明确组织未来培训需求。,12、基于胜任素质的培训需求分类,1、关于组织战略与组织文化分析培训需求 2、基于组织人才梯队建设分析培训需求 3、基于岗位任务，与绩效评价分析培训需求 4、汇总基于胜任素质的培训需求。,13、基于胜任素质的培训需求分析步骤,1、开展岗位调研，明确各岗位任务和要求 2、构建不同岗位的胜任组织模型（包括基本能力和核心能力） 3、通过模型与现实素质对比，把握学员的需求，
22、 4、确定基于胜任素质的课程体系和各课程目标（包括知识目标、技能目标，实践目标） 5、确定课程开发的原则、课程开发方式和课程开发方法 6、确定课程单元目标，设计课程知识单元，设计课程能力单元，设计课程测试或反馈单元 7、确定每门课程的授课形式、课程来源，讲师来源。 8、组织试讲与评估，并不断完善课程。 、编写课程的教学大纲，授课讲义和学员手册。,14、基于胜任素质的课程开发模型,1、构建课程的布局和框架：课程应以所需培训的胜任素质为目标，根据胜任素质的结构，重要性，相互关系进行课程框架建设，将课程结构，与培训需求进行量化匹配。 2、选择并编写课程案例：课程开发人员应选择与组织背景相似的案例，将
23、所需培训的知识、技能和态度巧妙的插入到案例情景中，以使学员容易接受。 3、选择合适的授课方法：根据课程内容和学员特点，选择最合适的授课方法，确保课程内容的最佳呈现，和学员吸收最大化 4、编写讲师讲义和学员手册：讲师讲义是为了保证讲师对课程的讲授进行规范化操作，讲师应最大化的培训课程；学员手册是为了保障学员的学习与讲师的讲授同步，达到教与学的相辅相成，相互促进。 5、处理课程的重点与难点：针对课程的重点与难点，采用细化，分解的方法，化难为易，化繁为简 6、设计课程评估工具：利用课程评估工具，在培训后的不同阶段对学员进行评估，促进学员对课程内容的记忆与巩固。,15、基于胜任素质的课程开发步骤,1、第一阶段：胜任力模型设计：组织结构、职位说明、管理流程、胜任素质模型，传递信息，职位晋升，工作分析，职位体系 2、第二阶段：培训课程设计：行为指标、提炼知识点、培训课程设计 3、第三阶段：技能测评，培训实施、需求分析、效果评估，课程开发，建设制度。,16、基于胜任素质的培训体系建设模型,第十四章结束，第十五章请见下一个PPT,共19章,
