1、营业员手册编号：RQSY-YY-002版号：A/0页码：第 1 页 共 17 页1 / 17营业员手册1 概要1.1 购物中心名称【福州融侨中心】1.2 地址【福州市台江区江滨西大道 100 号】1.3 邮编【/】1.4 总机【0591-83261236】1.5 营业时间【周一周日 10:0022:00】1.6 宗旨 树立正确的服务理念，主动接受广场人员的管理； 热爱本职工作，诚实敬业； 善于用微笑面对顾客并用礼貌与规范的语言接待顾客； 了解和熟悉所销售的商品； 掌握商品的推销技巧，不断提高自身的业务素质； 掌握商品陈列与包装的技巧，以形成店内自己的风格与特色； 认真执行本公司规定的有关制度；
2、 本守则适用于广场店铺全体人员； 本守则自二 0 一七年九月三十日起执行。2 工作态度2.1 做到诚信为本、顾客至上、热情有礼，这是营业员对待顾客及同事的工作准则。要面带微笑，使用敬语， “请”字当头， “谢谢”不离口，接电话要说“您好” 。2.2 工作中应给顾客以亲切和轻松愉快的感觉，常露微笑， “微笑”是友谊的“大使” ，是连接自己与顾客的桥梁。不能对顾客有藐视、冷淡或不屑的态度。2.3 努力赢得顾客的满意，维护店铺和广场的声誉，提供文明、高效的服务，急顾客之所急，为顾客排忧解难。营业员手册编号：RQSY-YY-002版号：A/0页码：第 2 页 共 17 页2 / 172.4 营业人员之
3、间应相互配合，真诚协作，不得互相推诿，应同心协力，解决疑难，共同维护广场及店铺的声誉。3 仪容仪表3.1 合适的发型。不能梳怪发型，不得将头发染成异怪的颜色。3.2 着装要符合营业人员的形象。着职业装、工作装上岗，不允许穿前卫装，如短裤、超短裙、吊带衣、超短衣等上岗。店内营业人员超过两名，要自备统一工装，保证店内形象的一致性。3.3 提倡穿黑皮鞋上岗，要保持鞋面清洁光亮，不允许穿拖鞋、超高松糕鞋或赤脚上岗。3.4 指甲要修剪整齐并保持干净；不允许留长指甲，染怪颜色指甲。3.5 男营业员不允许留胡须。3.6 不得佩戴夸张饰物，如超大耳环、佩戴多副耳环或多只戒指。3.7 女营业员不得过分化妆或浓妆
4、艳抹，提倡化淡妆。3.8 不得戴有色眼镜。3.9 正确佩戴胸卡，应将胸卡正面朝上佩戴在左胸或正挂于胸前。3.10 上述要求中，特殊行业工作人员经广场管理部门批准可以例外。4 公共服务指南4.1 营业时间4.1.1 广场营业时间为：周一周日 10:0022:00，在节日前夕或期间如国庆、农历新年，广场的营业时间如需延长， 融侨中心 将提前通知各商户有关延长营业时间的安排；4.1.2 如果商户希望提早或延长或更改营业时间，须向广场提出书面申请，申请获批准后商户须负责缴纳加时空调费和附加管理费等费用。9:10 通知做好店内卫生9:20 提示各商铺早会9:55 准备迎宾提示营业员手册编号：RQSY-Y
5、Y-002版号：A/0页码：第 3 页 共 17 页3 / 175 店铺管理5.1 店铺仓库物品必须摆放整齐，不得乱丢乱放，杂物必须及时清理保证通道畅通。仓库物品不得堆积过高影响消防设施，物品和仓库灯具的距离不得小于 50 厘米；仓库不得使用移动灯具。5.2 店铺在遇到大批量进出货时，应第一时间通知广场运营部，统一协调处理进出货时应有的相关手续，并配合广场安保部检查。店铺的进出货原则上在非营业时间进行，如有特殊情况可提前申请，经批准后方可进行。进出场的货品须手续齐全，进出货品统一从广场通道通过。5.3 每日开门前 5 分钟及打烊后认真做好店铺卫生清洁工作，包括地面、墙面、玻璃面、柜橱、灯具、商
6、品展示道具等。营业期间不允许使用拖把、扫帚进行大面积卫生清洁。5.4 店铺橱窗陈列展示应定期更换。5.5 店铺内商品标签应按照广场的要求摆放。5.6 道具、模特、店招、美陈、POP 管理。5.6.1 店铺店招、道具、店铺内外所有美陈物品必须保证安全、完好，无破损、污物，不能占道摆放；5.6.2 POP 必须按广场批准指定位置张贴、悬挂；5.6.3 营业时间内所有模特必须着装，不得裸露摆放；5.6.4 商户在进行促销宣传时使用的 POP 纸必须是 融侨商业公司统一的 POP 宣传纸；5.6.5 POP 内容以真实、简洁、明确为原则，不允许随意使用“清仓处理”、“甩货”、“大减价”、“跳楼价”等宣
7、传忌语；5.6.6 必须明示活动时间期限和优惠范围。文字须用电脑刻字、美术书写形式书的规范文字明确标示；5.6.7 POP 挂放标准：POP 按照运营部统一规定张贴于 POP 架，并放于店铺内指定位置；5.6.8 各商铺自行印制或各类品牌统一宣传单，须提前一日以上，上报运营部备案，经同意后方可在指定位置贴放，未经同意不得自行营业员手册编号：RQSY-YY-002版号：A/0页码：第 4 页 共 17 页4 / 17制作和随意贴放；5.6.9 各商铺应定期检查 POP 的整洁，时效及贴放规范，严禁内容不实夸大，引起顾客投诉，影响各店及广场整体形象。6 货品管理6.1 商户大批量进出货须在广场营业
8、开始前（9:30 前）或营业结束后（22:00 后） ，由指定通道（通道）进出广场，并配合广场安保部检查。6.2 营业时间到货由（通道）进出广场，须在通道内打散后用拎袋拎入各店铺，打散时现场需两人在场（人员不足时可以请安保或楼管监护，避免货品丢失） 。6.3 商品上柜前（商品均应为合格品或一等品，需提供相应的检验、检测证明，进口商品还需配备报关单）进行清点检查。对有瑕疵、破损、内外标不符、明显质量问题的商品即时整理并报备厂家（不可出样售卖） 。6.4 新品上柜前须审核标价签与供应商标签、服装内标无误后方可摆放，价签内容不得手写或涂改。6.5 营业期间不允许大面积上货及调整货品，此项工作必须在营
9、业前、打烊后进行。6.6 每日、每班次要做好交接点货等工作，须签字确认，如发现短少必须及时上报店铺主管和广场运营部。6.7 了解掌握上柜商品数量，将需要补充和调整的商品情况及时反馈给厂家处理。6.8 熟悉和掌握新上柜的商品有关品牌、产地、质量、数量、价格及售后服务等方面的情况。6.9 处理好前一天遗留的其他货品问题。6.10 员工必须对调入的货品检查有无瑕疵、破损、质量问题，同时还须严格检查有无其他商场的标价签、贴标及打折价格。6.11 餐饮店饮料、水果、生鲜、蔬菜等货品进入广场必须袋装运输，以防营业员手册编号：RQSY-YY-002版号：A/0页码：第 5 页 共 17 页5 / 17零散菜
10、叶、污水等影响环境（大量进货须按指定时间、指定通道进入广场） 。报损品做到及时清理，严禁长时间裸露在外招引蚊蝇。6.12 因商户原因从店铺调出货品，店铺营业员应提前通知广场营运主管核准货物品类，并如实汇报退货原因，填写融侨商业公司货品出门单，经确认同意后方可进行。6.13 广场营业时间内严禁利用客梯、手扶梯上下搬运货品、货架及宣传品、违者处以 50 元罚款。6.14 必须保证店铺内商品应季，确保货量充沛；6.15 必须保证店铺内商品洁净、无破损、污物；6.16 所售商品，应当明码标价，确保一货一签，货签对应；6.17 物价牌严禁涂改后继续使用，破旧物价牌应及时更换，价格变动及时更换物价定价；严
11、禁随意口头打折降价；6.18 必须按照物价牌标示的价格出售商品，如商品需要降价或打折销售的，应该用红色降价物价牌标注，任何未以物价牌明确标注降价的打折行为均视为违反融侨商业公司的物价管理规定；7 闭店要求22: 05 关闭商铺照明，指引顾客出口导向22: 10 关闭公共区域基础照明、安全巡示检查7.1 在闭店之前，不得提前收拾整理商品、个人物品做下班准备，更不得提前闭店。闭店后要锁好店门，不得让别人代锁店门或替别人锁店。7.2 闭店后要按顺序依次从员工通道退场，不得提前离店。7.3 当闭店时间到之后，店内的顾客还没有浏览选购和成交完毕的情况下，不得给顾客造成被催促的感觉，或者有变相驱赶顾客的行
12、为，要耐心地接待好最后一位顾客。7.4 店铺下班后，除应急电源和安全出口指示灯外，其他电源、空调一律关闭，一经发现未履行者给予现金罚款。营业员手册编号：RQSY-YY-002版号：A/0页码：第 6 页 共 17 页6 / 178 广场纪律不得迟到、早退、缺勤、擅离岗位。营业人员在进场前，要出示出入证/工号牌， （着装要求：办理进场手续时，如果有工服或名牌拍照留底给到安防部作为进场证明，如果没有以上两样证明需办理进出场工牌。 ）8.1 按顺序从公司指定的通道入场，并自觉接受广场安保、运营管理人员的合理检查，禁止同检查人员发生口角争执、辱骂等不良行为。8.2 营业人员在岗期间必须按规定正确佩戴胸
13、卡，凡在店内的营业人员就应正确佩戴胸卡（包括提前到岗或延时离岗的倒班营业人员） ，营业人员下班后无事不得在店内逗留。8.3 工作时间不得无故擅离岗位，不得聚堆或串店闲聊。8.4 不得向店外公共区域乱扔杂物和垃圾。8.5 不得在店内就餐、吃零食或嚼口香糖，不得在店内摆放个人食品、饮料及报刊杂志等与工作无关的物品。8.6 不得在店内侧卧或伏案睡觉，不得以整理商品、记账、打扫卫生为由怠慢顾客。8.7 不得在店（档口）内看书报杂志、收听微型录放机、收音机广播、玩游戏机等。不得做一些与工作无关的事情。8.8 不得在店内带小孩，干私活，禁止员工三两成群、勾肩搭背和并排行走。8.9 不得在店内哼唱歌曲、手舞
14、足蹈、大闹或大声喧哗。8.10 在广场公共区域内拾到钱物或遗留物品应立即上缴，禁止私自截留，违者处以 100 元罚款，情节严重者将予以清场处理。8.11 不得酒后上岗。8.12 不得在店内接待个人来客。8.13 不得私自将顾客遗留在店内的物品据为己有或私分，不得乱戴他人工号牌或将工号牌借予他人使用。8.14 广场内一律禁止吸烟。营业员手册编号：RQSY-YY-002版号：A/0页码：第 7 页 共 17 页7 / 178.15 不得以任何理由激化与其他营业人员或顾客之间的矛盾，不得与同事及顾客吵架或斗殴。8.16 不得无理取闹不服从广场管理人员的正当管理。8.17 不准强买强卖。禁止搞不正当竞
15、争，禁止以大声叫嚷、击掌、拉扯等方式招揽顾客。8.18 店内物品、商品摆放要整齐规范。未经允许禁止将商品摆放到店铺以外的任何区域，违者将予以口头书面警告，屡教不改的实行现金处罚。8.19 要严格遵守广场颁布和规定的各种促销政策和要求。8.20 禁止私自使用广场会员卡累计顾客消费积分；8.21 未经商管批准，任何人不得在商铺外及公共区域做出任何兜售行为及派发传单，广告，赠品及招工等；8.22 如需派发传单和兜售商品，需书面提出申请，经广场管理人员同意后方可进行；8.23 所有商铺在营业时间内必须保证本商铺所有照明设施全部处于开启状态，铺内闪灯不至于铺外看到；8.24 所有店铺内所播放的音乐的音量
16、须调低至不影响其它商铺，音乐包括电视，音响系统及其它器材播放的音乐；8.25 未经允许，严禁在广场内燃放各种材质的爆竹，焰火（冷焰火） ；8.26 不得于商铺内或附近地方放置散发刺激性气味的物品（餐饮商铺之特殊食物除外，但也因妥善处置，尽量减少异味的散播）8.27 所有店内营业人员，包括营业员、收银员、店铺经理（店长） ，必须凭融侨商管的营业员出入证进出广场，如没有或忘记携带，广场工作人员可以拒绝进入广场。在上班时间必须配戴统一的胸卡，广场工作人员有权随时检查、监督；8.28 不得以任何理由私自办理、假冒店铺的营业员出入证；8.29 营业员出入证如有遗失、被窃或因时间长久而引起损坏者，应立即按
17、规定办理补领手续；营业员手册编号：RQSY-YY-002版号：A/0页码：第 8 页 共 17 页8 / 178.30 营业员离职时应将商管的营业员出入证交回商管管理人员。8.31 经管理部门查实，存在违纪现象属实将根据情节对员工予以处罚，并开具处罚单，违纪现象属实仍拒签罚单的员工双倍处罚；8.32 在卖场或在上班时间内与顾客、同事发生争吵或斗殴等严重影响广场形象者；因个人原因恶意给广场造成经济损失者；不服从管理，以任何理由干扰、阻扰管理人员工作者（如态度恶劣、撕毁处罚单、辱骂管理人员等） ，除按广场规定给予相应处罚外本人予以辞退。9 经营管理9.1 日常经营管理9.1.1 员工仪容仪表应端庄
18、、典雅、大方、得体，不允许染顔色怪异的头发，在营业现场工作时间内不允许有下列行为：未淡妆上岗、在柜台补妆、留长指甲；9.1.2 卖场内粗俗：如打哈欠、挖鼻孔、抠指甲等不雅举止；9.1.3 男员工发角长度盖过耳部及衣领、留胡须或鬓角；女员工头发盖过肩部，长发末整洁束起；9.1.4 营业时间内调整货架或大面积进、退、换货，影响营业现场形象；9.1.5 了解广场会员卡常识及办理流程，对顾客缴款时需做会员卡消费积分提醒，对顾客需补办积分需做时间及流程提醒。9.1.6 主动了解讲解广场整体活动、引导顾客或主动告知顾客广场活动。9.1.7 采取积极态度受理顾客投诉或退换货；积极主动与顾客沟通；顾客投诉，需
19、致歉时，态度诚恳，不卑不亢，采取合理方式处理相应问题；9.1.8 遵循收银安全操作规范；配合管理人员销售数据采集工作或提供数据；9.2 卫生管理9.2.1 柜台卫生不合格，柜台卫生需做到：“三洁”：商品洁，货架、营业员手册编号：RQSY-YY-002版号：A/0页码：第 9 页 共 17 页9 / 17货柜洁，服务设施洁；“四无”：地面无痰迹、无杂物、无瓜果皮核、无纸屑、烟蒂；“六不见”：柜台不见饮水杯、饮具、抹布、水盆、卫生用具和零乱纸张；9.2.2 店铺内天、地、墙不得有大面积脱落和损坏；9.2.3 把商铺的垃圾及废物以干、湿区分，分别袋装及桶装化，利用运货电梯运至地下车库的垃圾收集站或其
20、他指定区域分类堆放；9.2.4 请勿把垃圾、废物弃置于广场公共区域的废物箱内；9.2.5 禁止把垃圾、废物放置于公共区域或服务通道，因为此举会引起虫鼠滋生及违反消防条例；9.3 用水、用电、用气、空调安全管理9.3.1 商铺内水、电、气、空调等相关设备必须制定专人管理；需积极配合广场工作人员对这些设备、设施进行查、验；9.3.2 需保证这些设备、设施周围无障碍；9.3.3 每天运营结束之后必须有专人检查上述所有设备、设施并确保处于关闭状态；9.3.4 每天开业之前检查上述设备、设施是否处于正常状态，如有异常、须及时向广场有关部门报修；9.4 消防管理9.4.1 本广场为无烟广场，不得在本广场内
21、吸烟；9.4.2 如需动用明火，需经有关部门批准同意后方可进行；9.4.3 不得在消防设施周围堆放任何遮挡物品，以免影响消防设施、设备的正常使用和工作；9.4.4 不得擅自触动消防设备、设施；10 收银管理10.1 店铺员工由广场统一培训，经收银考试合格后上岗，未通过收银培训的人员不得操作收银 POS 机。10.2 收银员对自己操作密码应定期更换，专人专号收款并注意保密。如因不慎泄露而造成损失一律由个人承担。严禁使用他人工号及密码进入营业员手册编号：RQSY-YY-002版号：A/0页码：第 10 页 共 17 页10 / 17系统。10.3 收找现金时，应唱收唱付，先点大数而后点细数，当顾客
22、面清点清楚、辨别真伪，所找零钱和电脑票要同时递交顾客。10.4 收银员在受理信用卡时，应熟知各家银行信用卡受理规则及程序，严格按操作规范执行，若操作不当造成损失，应由个人赔偿。10.5 收款或刷卡时应确认好顾客的付款方式后（现金则点清面额，辨别真伪）才可确认操作 POS 机付款方式，避免不必要的退货率。因个人操作失误视情况给予其处罚。10.6 收银员在当天收款结束后，对当班所收现金、支票、信用卡等自我核对；如不符，应做相应检查，核对正确后，在收银机上做结账处理，打印出结账单，然后退出系统。10.7 严禁使用任何手段将信用卡、支票、消费卡等套换成现金，违者给予清场处理。10.8 收银员应加强业务
23、知识的学习，增加识别假钞的能力，如有不慎收到假钞应由当事人自己负责。10.9 VIP 卡消费积分，顾客付款时做到首先询问，请顾客出示 VIP 卡，做好 VIP 开卡及积分兑换宣导工作。如果遇到非会员消费，应主动向其介绍广场会员卡及办理流程。10.10 顾客采用外卡消费，店铺收银员首先对外卡进行真假识别，同时对持卡人身份进行确认。如遇操作不当给公司造成损失，应由个人赔偿。10.11 禁止店铺使用各种方式私自积分、打折，侵害原顾客和广场利益，一经发现将予以处罚。10.12 指定商铺的所有交易必须经过广场收银 POS 系统，不得以任何理由拒绝录入销售信息或进行场外交易，否则视为“飞单” ，对于出现“
24、飞单”现象之店铺将予以飞单金额 20 倍罚款，对相关营业员予以清场。营业员手册编号：RQSY-YY-002版号：A/0页码：第 11 页 共 17 页11 / 1711 晨会管理11.1 晨会时间：每周一至周日 09:20- 09:30（约 10 分钟）（9 月 27 日 9:00 起需安排营业人员驻场配合我司开闭店及其他运营工作演练；）11.2 地点：2 楼手扶梯处(朝观景梯方向)11.3 内容：公司政策倡导；管理过程中的注意事项；各店铺销售情况考核；昨日/今日营业现场发现的问题。11.4 要求：所有店铺每天必须有一名员工参加，不得无故缺席或迟到；参加晨夕会员工必须着工作服，佩戴工号牌，站姿
25、规范，不交头接耳，保持会议秩序。11.5 参加晨夕会员工需详细记录当天晨夕会倡导内容，并与店铺其他员工进行信息沟通，将晨夕会所述内容传达到位，营运主管跟进检查晨夕会交接情况。12 员工通道管理12.1 店铺营业员上班须由广场通道进入广场，同时应主动出示有效证件，配合运营、安保纪律检查。12.2 店铺营业人员上下班、外出、用餐必须由通道进出（铺家便利店旁） 。12.3 店铺营业人员工作期间不允许乘坐广场贵宾电梯及手扶电梯。13 退换货管理13.1 店铺营业人员办理退货业务必须严格按照广场退换货原则及相关规定受理。13.2 商品退换货一律凭原始购物小票或发票等有效购物凭证，在商户受理。13.3 商
26、品保持原样未经使用、包装完好，原标识、吊牌齐全、不脏不残、不影响二次销售的一般商品，在购买之日起七日内可办理退换货手续。营业员手册编号：RQSY-YY-002版号：A/0页码：第 12 页 共 17 页12 / 1713.4 先验证顾客购物凭证并核查商品，对符合退换货条件的商品，商户开据商品退换货单。13.5 受理退货时，应严格遵守还原支付手段（卡进卡出）的原则，即以现金购物退现金，以支票购物退支票，以信用卡购物必须将款退至信用卡上。13.6 对商品不符合退换货规定的顾客，应讲明原因，耐心说服；尽可能与顾客达成共识进行解决。如果说明、解释，顾客仍不能接受，及时通知营运主管。如仍然无法解决，则带
27、顾客至客服中心协助处理。沟通无果的情况下，请求第三方鉴定机构介入。14 安全管理14.1 不得在店铺内焚烧可燃物，非餐饮店铺不得在店内放置电炉，微波炉、电水壶等加热电器，不得煮食，违者给予相应罚款。14.2 如遇火情、盗窃等紧急情况，应保持冷静，电话内明确告之店铺号及名称、姓名、状况，耐心回答接警人员询问。14.3 店铺每日营业结束时，店铺营业人员须将锁锁好，做好闭店安全立场工作。14.4 正常营业期间，在遇到顾客较多时，店铺营业员无暇顾及时应及时通知广场营运主管或广场安保部予以配合，做到最大限度的控制偷盗等突发事件的发生。营业员在遇到顾客携带大型空包、挎包进店时要格外重视。14.5 营业人员
28、在营业前应知道物品摆放情况或具体件数，做到心中有数。营业柜内的商品（包括展示陈列商品）由本店营业人员负责保护，时刻提高警惕防止不法分子以购物为由进行盗窃以及诈骗等活动。14.6 营业前店员清洗卫生工具、参加晨会等离开店铺时要及时锁门，杜绝被盗事件发生。14.7 店铺一旦遭遇被盗事件后，营业人员应尽快联系广场安保部，告知店铺号及名称、姓名、以及嫌疑人的体貌特征（便于安保部控制） ，如遇嫌疑人行窃被成功发现后，应沉着冷静地控制住，并通知广场安保营业员手册编号：RQSY-YY-002版号：A/0页码：第 13 页 共 17 页13 / 17前来处理。14.8 突发事件（如打架、斗殴、炸弹恐吓、客人意
29、外伤亡等）应第一时间处理，不要扩大影响，并通知广场安保部前来处理。如发现顾客争吵，首先要劝导、隔离，同时注意自己的物品，防止不法分子以此来吸引注意力，进行盗窃。14.9 对于任何破换消防设施的行为，均给予严肃处理，造成严重后果的将追究法律责任。15 进退场手续办理15.1 进场手续 办理时间：每周四 9：00-18：00 办理地点：33 楼商管办公室（暂定） 需提交资料：1 寸照片 2 张、身份证及复印件 2 张、最高学历证书复印件、 健康证原件、介绍信（盖商户鲜章） 。 需填写店铺员工进场登记表并上交。15.2 退场手续 提前一周提交退场申请函（需商户盖鲜章确认） 填写店铺员工退场登记表并上
30、交 办理时间：每周二 14：00-17：00 办理地点：33 楼商管办公室（暂定）16 员工退场要求16.1 店铺人员退场应提交店铺员工退场函 （需提前一周提交，商户须盖鲜章确认）至融侨商业公司运营部营运主管处，待新员工上岗进行全面交接后，填写店铺员工退场登记表 ，交营运主管签字审核。16.2 审核通过后，店铺退场人员持店铺员工退场函 、 店铺员工退场登记表以及工号牌、押金收据至广场办理相关退场手续。16.3 广场及店铺清场人员退场后半年内不得进入广场其它店铺工作。营业员手册编号：RQSY-YY-002版号：A/0页码：第 14 页 共 17 页14 / 1716.4 广场对不符合要求的营业人
31、员，对不符合广场发展要求的营业人员，对犯有严重违纪的营业人员，有权予以清场。16.5 具体操作规范可咨询营运管理人员，按照商户员工进退场管理操作规范执行。17 服务设施17.1 储物柜 提供顾客小件物品寄存，如顾客所需寄存物品容积较大，无法使用寄存柜，则需至客服总台寄存。 地点：广场一楼客服总台17.2 母婴室 提供母婴休息区域 地点： 18 办公区信息18.1 广场管理办公室（1）地点： （2）电话： （3）主要业务内容：各种申请报告；其他营业相关问题。18.2 广场财务部（1）地点： （2）电话： （3）主要业务内容：销售结算方面相关问题。18.3 广场信息部（1）地点： （2）电话： （
32、3）主要业务内容：收款机操作，网络、电话操作，收银系统相关问题。18.4 物业服务中心（1）地点： 营业员手册编号：RQSY-YY-002版号：A/0页码：第 15 页 共 17 页15 / 17（2）电话： （3 ）主要业务内容：所有保洁、安保、设备维修、卸货场、停车场、店铺内装修申请相关问题。18.5 服务咨询台（1）地点：一楼客服总台（2）电话：/（3）主要业务内容：解决广场内顾客询问、礼品包装、急救药箱、物品寄存等工作。18.6 客服中心（1）地点：/（2）电话：/（3）主要业务内容：处理广场内顾客、商户诉求；会员卡办理；积分补办；雨伞、轮椅、童车租借等。18.7 VIP 接待中心（1
33、）地点： （2）电话： （3）主要业务内容：会员卡积分礼品兑换；会员活动执行；会员数据维护。18.8 广播室（1）地点：广场一楼客服总台（2）电话：（3 ）主要业务内容：促销活动广播宣传；寻人寻物广播；开闭店广播；温馨提示。19 员工违规处理为营造融侨中心时尚、休闲、优雅购物环境，树立融侨中心良好的整体形象，现将营业人员日常行为规范及违规处理办法公布如下：（融侨中心以运营服务和管理为主导，违规处罚仅是手段，请参照执行。）营业员手册编号：RQSY-YY-002版号：A/0页码：第 16 页 共 17 页16 / 17违 规 事 项 违违者罚金（人/次/元）1、未依本公司之报到手续办理入/离职者
34、30-502、上下班未打卡、代打卡及代打卡者。 30-503、未准时开、闭店营业。 30-504、早会未到、迟到或早退者，月累计三次者。 30-505、晨会或重要会议未到、迟到或早退者。 30-506、服装仪容不符合规定者。 30-507、未依指定进、退场路线进出，未持员工卡进入商场者。 30-508、未依规定迎送宾客者。 30-509、未依指定路线搬运物品或进、退货者。 30-5010、在店内聊天、嬉笑打闹、会客待友，吸烟，吃东西及处理私人事务者。30-5011、营业时间结束前提前结账、收拾商品或换装者。 30-5012、趴、蹬、靠店内货架，做不礼貌、不文雅的动作者。 30-5013、因上货
35、、结帐、点款和拨打电话而不理睬顾客。 30-5014、与顾客、广场工作人员或其他商铺员工争吵、辱骂、打架者；如情节严重则要求撤换之。30-5015、营业时间店内无人或在营业时间内闭店做与营业无关的工作者，超出一小时罚款 50 元，二小时以上 100 元，三小时以上 300 元。30-30016、损毁广场内外公共设施及物品者；并应承担赔偿责任。 30-5017、在店门口堆放拖把、小桶等杂物，货场及货架上未按要求做到“三洁、四无、六不见”者。30-5018、在公共区域或消防通道上存放商品或设备，不服从撤除者。 30-5019、出售假冒伪劣商品者。 30-5020、运送货物导致公共设施污秽或者损毁者
36、，并应承担该清洁费及损毁赔偿责任30-5021、店铺内经管理公司审批同意后自设的音响，音量超过广场音响音量，并影响其它店铺的商户。30-5022、私自拆装大小立柱广告位上的广告画者。 30-50营业员手册编号：RQSY-YY-002版号：A/0页码：第 17 页 共 17 页17 / 1723、随意发放或张贴纸张、宣传海报、悬挂 POP、影响广场整体形象者。 30-5024、员工接到各种通知、规定、整改处罚单等拒绝签字确认。 30-5025、未给顾客开具发票而受顾客投诉者。 30-5026、商品退换时商铺未依据消法“三包”规定及时处理解决，引起顾客投诉者。30-5027、位于店内或广场非吸烟区
37、内吸烟者。 30-5028、营业时间结束后未关水、电、燃气设备者。 30-5029、不服从防火管理之指挥者。 30-5030、出现偷盗行为，并承担其它相应法律责任。 30-5031、禁止私自使用广场会员卡累计顾客消费积分。 30-10032、酒后上岗，经查属实者。 100-20033、未经允许，在广场内燃放各种材质的爆竹，焰火（冷焰火） 200-500020 其他20.1 本手册自发布之日起正式实施；20.2 本手册颁布单位可根据需要随时对本手册原内容进行调整；20.3 本广场所有营业服务人员在进入本广场后三天内必须学习本手册，并对本手册所列明事项表示同意并自觉遵守，同时也愿意自觉接受本守则所列之各种违约处理；20.4 本手册所指“广场、本广场”，在本守则中特指融侨中心；20.5 本手册所指“营业员、促销人员、服务人员”，特指在本广场工作的所有店铺工作人员；20.6 本手册所指“商户、商铺、店铺”，特指在本广场范围内经营的所有商家；
