1、1京东商城运营策划书目录一、进驻京东商城 .31 入驻流程 3二、京东商城开业准备 .31 人力规划 31.1 人员配置图 31.2 人员工作表 42 客服制度 62.1 客服部重要性 62.2 客服部岗位职责 .62.3 日常 管理制度 82.4 提成及奖励制度 .82.5 惩罚措施 92.6 工作原则和行为守则（附录一） 92.7 日常工作规范（附录二） 92.8 日常工作过程（附录三） 92.9 客服语言规范（附录四） 9三、店铺运营 101 运营规划 101.1 店铺的上线及日常管理 101.2 营销活动 101.3 售后问题 1021.4 配送及仓库管理 .102 阶段运营 103
2、运营技巧 12附录一工作守则和行为准则 .19附录二日 常 工 作 规 范 .20附录三日 常 工 作 过 程 .21附录四客 服 语 言 规 范 准 则 23附录五京 东 员 工 必 读 规 则 293一、进驻京东商城详 情 登 录 京 东 官 网 商 家 入 驻 页 面 ：http:/ 二、京东商城开业准备1 人力规划1.1 人员配置图1.2 人员 工作表人员 工作内容 备注运营总监美工运营网店编辑物流客服4运营总监1、负责网店整体规划、营销、推广、客户关系管理等系统经营性工作；2、负责网店日常改版策划、上架、推广、销售、售后服务等经营与管理工作；3、负责网店日常维护，保证网店的正常运作，
3、优化店铺及商品排名； 4、负责执行与配合公司相关营销活动，策划店铺促销活动方案； 5、负责收集市场和行业信息，提供有效应对方案； 6、制定销售计划，带领团队完成销售业绩目标； 7、客户关系维护，处理相关客户投诉及纠纷问题。根据网络需求，随时调整运营方案。客服人员1、 通过聊天软件,耐心回答客户提出各种问题,达成双方愉快交易，处理订货信息2、 熟悉京东的各种操作规则,处理客户要求 ,管理店铺等;3、解答顾客提问，引导顾客进行购买，促成交易。4、为网上客户提供售后服务,并以良好的心态及时解决客户提出的问题和要求,提供售后服务并能解决一般投诉。5、 配合公司京东店铺和独立网站的推广宣传,在各种群和论
4、坛发贴宣传、推广店铺；1、曾做过京东商城店铺客服。2、有过专业培训。网店美工主要工作内容 （PS 合成、调色 及 抠图 必须熟练 经验要求 1 年以上）1、爱好视觉，对设计有天生的触觉。追51、负责网络店铺视觉规划、设计，以及产品描述工作； 2、负责网站产品模特后期图片的处理和排版。 求完美。 2、具有网页美工设计能力和平面设计能力，一年以上的工作经验。 3、熟悉京东货品上架、宝贝编辑等功能；4、熟悉 Photoshop 等相关设计软件 5、有良好的团队合作精神，有耐心,做事认真细心负责,诚实可靠。 网店运营1、配合运营总监推广网店；2、负责网店日常维护，保证网店的正常运作，优化店铺及商品排名
5、； 4、负责执行与配合公司相关营销活动，策划店铺促销活动方案； 5、收集市场行业信息，提供有效应对方案； 6、定期上交合理的销售推广计划，增加销售业绩； 网店编辑1、负责网店产品上架和下架的相关工作；2、负责网店产品的宝贝描述文字的撰写，配图文字的撰写3、负责促销活动文案的构思和撰写；4、负责网店产品标题的编辑和修改6物流配送人员1、按照要求对货物产品进行包装，负责进货和发货等物流方面的事项，清点库存。 2、较强的服务客户的意识及团队合作精神 3、能吃苦、蹋实、细心 、能长期稳定合作。 4、有网店打包工作经验的优先考虑。2 客服制度2.1 客服部重要性客服部作为公司的重要部门，其服务态度的好坏
6、，直接影响客户购买欲望，间接体现公司品牌、形象、员工素质等综合服务水平。客服是公司向客户提供的产品服务的总称。客服工作的意义在于完善服务质量，提高客户满意度，建立客户忠诚。为适应公司当前工作需要以及长期战略规划，特制订本制度。2.2 客服部岗位职责2.21 部门主管1由于现阶段公司京东商城处于发展初期，客服部部门主管暂由运营总监兼管日常工作。2对客服日常工作信息做好统计和分析，配合销售、企划、财务、仓储等各职能部门正常工作，提供其所需资料及数据。以利于公司适时调整产品结构和营销策略，使产品适销对路，保证销售渠道的畅通。3组织做好客户服务工作，协调好下属员工和客户的关系，使企业在市场上保持良好的
7、形象和获得理想的经济效益。4负责对下属员工的考勤和业绩考评，据其工作态度和业绩进行表扬、批评，向总经理提出奖罚建议或任免建议；负责制订和完善本部管理规定，不断提高客服部工作绩效。5负责对下属的培训和业务指导，积极提高下属的思想和业务素质，强调职业道德和团队合作精神，发挥快速战斗能力，增强市场竞争力。6负责定期提交所辖工作的汇报、分析和提出措施。日常工作中出现非正常问题，必须及时向总经理请示和汇报，做好上传下达。7做好与其它职能部门间横向的协调沟通。2.22 销售客服71鉴别潜在的顾客，在初次交谈中，销售客服必须与潜在的客户建立良好的关系。2接洽买家询问，告知买家相关事项，使有意向的客户达成交易
8、。3熟悉掌握商品信息，了解客户的需求，正确解释并生动地描述相关产品的特征和优点。4准确，简洁，高效，友好的回复顾客购买时提出的各种问题，自己无法解决的求助同事或客服主管。5设身处地的考虑客户咨询时的需求，对客户的询问第一时间做出快速反应，做到以一流的服务留住每一位优质客户，并期望以其为中心发展一批优质客户，充分挖掘客户的口碑传播效应。6通过全体成员共同努力，以最大的可能，最快的速度建立并发展忠实稳定的客户群体，为销售业务的拓展打下坚实的基础。7在回复各种类型的客户的询问过程中以多种恰当的方式不断传递我们友好的信息并在洽谈结束时表示感谢，让客户感受到每次与我们的沟通都是愉快而有价值的。8以每次的
9、贴心，周到，高效的服务在客户群中建立起专业，高效，负责任，值得信赖的公司形象。9在接待工作中对客户分等级加以区别记录，并上报客服主管。10配合仓储人员完成产品的出入库工作，为系统的及时性，准确性尽到自己应尽的职责。11及时正确的做好备注工作，从客服方面尽量避免发错货的情况。12严谨的工作作风，正确的工作流程，高度的责任心，严防因个人疏忽给公司或同事造成损失。13加强与部门主管和其它岗位的沟通交流2.23 售后客服1. 接待客户要热情大方，积极主动的帮助客户解决问题, 认真解答客户提出的疑问，做到用服务创造感动、创造效益。2.对客户在销售和使用过程中出现的问题、须办理的手续，帮助或联系有关人员妥
10、善解决。 3.及时掌握目标市场的信息，定期进行市场动向、特点及目标消费群体雪球分析和预测。4.做好客户服务工作，协调好和客户的关系，使企业在市场上保持良好的形象和获得理想的经济效益；5.配合公司的经营运作策略和措施，提高战斗力；如制订网络营销适用的话术，对8话术进行修改。6.负责每月定期向客服主管提交所担任工作的汇报、分析，日常工作中出现非正常问题，必须及时向客服主管请示和汇报。7.与其它职能部门的协调工作，处理好客户和顾客的投诉、退货以及商业单位的关系；8.做到当日工作，当日完成。2.3 日常管理制度2.31 值班表：为了更好的服务于客户，提高公司的服务水平，客服部应严格做好值班制度，避免出
11、现同一天、同一时间客服缺少的情况等。有计划的做好本部门的调休与值班，可采用客服值班时间表如下：6-1 6-2 6-3 6-4 6-5 6-6 6-7 6-8 6-9 6-10 6-11 6-12 6-13 6-14 6-27 6-28 6-29 6-30星 期 二 星 期 三 星 期 四 星 期 五 星 期 六 星 期 日 星 期 一 星 期 二 星 期 三 星 期 四 星 期 五 星 期 六 星 期 日 星 期 一 星 期 日 星 期 一 星 期 二 星 期 三李 清 张 枫 王 语 备 注早 班 ： 中 班 ： 晚 班 ： 休 息 ： 请 假 ： 缺 勤 ： 2010年 6月 部 门 值
12、班 表日 期姓 名2.32 销售报表：每个客服每天都应当做好销售报表，记录自己每天销售的产品、价格、客户信息等一些数据，做好的报表的销售额关系每月的提成奖金，客户信息数据关系以后客户投诉时找到相应的接待客户。2.4 提成及奖励制度2.41 公司员工有下列情况的予以奖励1.业绩突出为公司创建显著经济效益。2.挽回重大经济损失。3.表现突出足为公司楷模者给予特别奖励。2.42 提成分为业绩提成和特别提成1.业绩提成：单位时间所完成的业绩（见表 1） 。2.特别提成：工作勤奋，业绩突出，工作态度，敬业精神，工作表现突出和其他特殊贡献的员工酌情发放奖金。附表一：业绩提成（具体情况以公司产品具体定价再做
13、调整）销售额 5W 6W 7W 8W 9W 10W9业绩提成 200 300 400 500 600 7002.5 惩罚措施公司对工作表现差，或有较大工作失误的客服将视情节予以处罚。对客服日常工作采取 10 分制，客服人员出现以下情况时，按规定分值扣分，若当月某客服等于或低于5 分，将给于口头警告。若等于或低于 2 分，公司将做出处罚。连续 3 个月等于或低于5 分的，公司将严厉处罚。1.上下班时间应在考勤本上登记，对忘记登记者按调休记录。2.迟到一次 0.5 分；超过 30 分钟以上算缺勤，缺勤一次 2 分；请假和调休需事先经上级领导同意，若未经请示自行休息按旷工处理，旷工一次扣 5 分；请
14、假一次可充抵调休一次，客服人员每月可有 4 次调休，超过 4 次的，每请假一次按缺勤一次扣分。3.做好与同事间的调班，如有私自离岗未做好调班，按旷工处理。4.上班时间，值班人员应保持京东在线客服在线状态，如发现值班客服未登录在线客服（特别是中午时间） ，每月累计 3 次且无特别原因，则扣 5 分。5.工作时间内，应及时接听业务电话，对在线客服消息要立即反应。由于未能及时应答业务电话或在线客服消息的，当月接到客户或者同事投诉达到 3 次的，扣 5 分，达到 5 次的，扣 10 分。6.与客户交谈中，要使用礼貌用语，若因服务态度恶劣接受顾客投诉，损坏公司形象者，每次扣 1 分，达到 3 次的扣 5
15、 分，达到 5 次的，扣 10 分。7.客服每天除了为顾客做好服务外，还应完成其它应完成工作。若无正当理由，未能完成当日工作的，主管可视情况给予口头批评或扣 0.51 分处理。8.对于工作态度差、屡教不改的，主管可报总经理进行处理。2.6 工作原则和行为守则（附录一）2.7 日常工作规范（附录二）2.8 日常工作过程（附录三）2.9 客服语言规范（附录四）三、店铺运营101 运营规划1.1 店铺的上线及日常管理1.确定店铺的整体风格，做好各个区域的美工工作。2.细化买家须知内容，尽量做到顾客可以自主购物。3.美工负责将待售产品的图片做好处理，编辑配置好相关的文案说明。4.编辑好各个产品的标题，
16、宝贝描述后，核实价格及库存信息后，全部上架。1.2 营销活动1.首先确定 3-5 款主打产品，以后历次活动优先考虑这几款产品的报名，以此吸引客户，做好关联销售。2.配合京东的新店铺的推广活动，做好庆开店营销活动，全场折扣，设置后 VIP 折扣价格。3.设置京东客，聚划算等活动，以此引进流量。4.不定期经常性的进行小促销，在节假日可以进行相应活动的大促销1.3 售后问题委任有经验的，沟通能力强的客服担任售后工作。同时细化各种售后问题，作为应对方案，比如安抚客户的不满情绪；不同情况对客户的损失如何补偿；快递丢件如何索赔，如何追件；其他相关售后问题的。1.4 配送及仓库管理1.仓库管理人员就及时核对
17、库存信息，和编辑保持沟通，避免店铺出售状态的产品实际无货情况的出现，缺货产品及时下架。2、发货周期为一天一次；除有活动订单较多的情况外，订单一般要在 24 小时内发出，最迟不超过 48 小时；如果遇到缺货或其他问题不能及时发货的，及时通知客服，联系客户沟通，做好换货或退款事宜，极力避免缺货没有及时和客户沟通导致客户严重不满的情况的出现。2 阶段运营商城运营分为四个阶段：1、 商城开张期2、 商城成长期3、 商城成熟期4、 商城稳定期第一阶段：商城开张期111、塑造品牌形象（从店铺装修、品牌介绍及殊荣、设计理念、顾客需求上着手，给消费者留下一个深刻的印象）2、制定独特且适合产品的营销方式，培养顾
18、客粘性3、制定会员管理机制，培养会员的消费习惯4、根据每个季度的 SKU 数进行全年的销售目标分解，目标分解至每季度材质每个类目的数量配比以及金额配比；主推款、促销款，与当季的 SKU 数配比；PV、UV、转化率、客单价目标分解；广告投入与其他活动资源的配比。5、基础人员的学习及培训（目前主要针对客服及仓储物流）6、利用软件记录每天商城的各项数据并进行分析（此项工作须长期持久）（如UV、PV、转化率、跳失率等）第二阶段：商城成长期1、制定周期性的推广计划，分阶段的完成目标并分解指标2、根据店铺 PV、UV、转化率、客单价等数据分析店铺可能存在的问题并及时改善，周期性的进行店铺诊断3、根据商城销
19、售情况，以及京东同类目销售情况进行分析，适当的调整主推货品，做出自己的爆款4、成长期的推广以参加商城活动为主，折扣活动，满减活动，团购（站内站外 SNS 的推广）5、策划有针对性的活动，商讨后优化方案并执行，引进流量打造爆款6、根据工作情况，适当扩充团队成员（增加专职推广、文案策划、数据分析、客服美工等）第三阶段：商城成熟期1、优化代理品牌、注册自己的商标并重新申请独立京东商城2、安装管易 ERP 系统（进销存管理、客服绩效管理、批量打印快递单和发货、财务报表等功能，能日处理 1000-2000 单）3、推广以硬广为主，主推单品，结合店铺其他单品进行联带销售4、品牌形象打造（统一设计包装盒、包
20、装袋、品牌形象小礼品等）5、规范团队组织结构6、按照品牌的标准，进行店铺统一规划，最终目标升级成为品牌第四阶段：商城稳定期1、分销-建立庞大的分销网络体系，提升品牌的影响力122、京东外部分销：把品牌逐步覆盖到所有外部网络市场，唯品会、聚尚网、走秀网、麦网、银泰网、邮乐网、V+等购物网站，提升公司整体销量和品牌知名度3、加大对产品的投入力度，产品质量的提升、研发力量的提升4、维持团队的稳定性，体现团队核心价值5、启用独立顶级域名，并建立独立的 B2C 平台3 运营技巧在京东商城运营时，运用一些小技巧，可以很好的其高业绩或者能够方便工作人员，提高工作效率。1、创意拍摄根据产品特性、产品定位，每款
21、产品拍摄不少于八张照片。包括但不限于街拍棚拍、环境内拍摄、领口、袖口、吊牌、细节等照片2、产品图片处理以及上传图片处理符合京东对图片尺寸、像素、大小的要求，根据产品特性以及用户浏览习惯进行图片处理。上传至京东服务器之后，按产品特性进行分门别类的更新、维护3、产品文案优化颜色、尺寸、数量等销售属性外，产品描述将延伸至消费者利益点的突出、产品使用人群的生活态度、产品精工细作的流程等多个方面，以提升产品购买转化率、进一步传播品牌文化4、京东基础排名规则优化优化宝贝描述关键词、上下架时间、橱窗位推荐等5、关联销售优化每件单品按照质地、颜色、相关搭配、穿着场合、其他同类产品等属性关联 10 件以上其他产
22、品，以提升其他关联产品的购买6、商城装修、优化根据品牌定位以及京东用户使用习惯设计商城 UI 进行商城装修。以月为周期，根据全网以往服装类目销售情况结合上月销售状况以及当月销售策略进行局部调整，包括但不限于促销焦点图、分类导航、关联展示等调整。使热销产品的销量能持续稳定增长。及时发掘其他可能热销的产品或分类，不断打造新的热卖产品。7、产品选择13根据全网同类目热销产品特征如款式、价格等因素、季节变化、当季营销策略选择主打产品，通过主打产品的推广以及关联销售长期带动全店销售增长，增加初次进店消费会员的购买信心8、套餐优化如鞋子和衣服同时购买的形式获得相应折扣。根据商城的当周或当月销售情况，逐步的
23、优化套餐的搭配以及价格，以拉升平均客单价9、促销方式选择结合京东网平台和其他店铺促销方式出现的频率和买家接受情况，不断选择调整商城促销方式。整店促销主题以月为周期，按周调整单品促销方式，参与平台整合促销。包括但不限于折扣促销、赠品搭配、新品预售、秒杀、限时特价、抽奖、优惠券、满就送、满就减、积分换购、买家秀等10、促销数据分析根据当期促销活动，提供基于该促销活动的点击量、平均单人购买金额、购买转化率等多方面数据的促销数据、优劣势分析。同时基于本次数据分析、下次促销主题，提供下次相关促销活动的方案11、商城数据分析按月提供商城运营数据分析，包括但不限于销量变化、单人购买金额变化、商城产品热销排行
24、趋势，以及商城在调整中销售数据的变化和原因等12、协调纠纷遭遇到竞争对手恶意购买和评价、物流等不可控因素、个别专职的不良买家，提前培训客服并和京东网进行协调，最大化保证公司利益。13.推广方式推广方式分为付费和免费的，站内和站外，不管任何推广，一定要清楚为什么去做这个推广，做的目的是什么，并预估 ROI，为了这个目的去做并去达到这个目的。（商城主要运营推广详见京东商城常规运营列表 ）京东商城常规运营列表14项目类别项 目 概 述店铺设置流程及重点操作内容提示费用项项目操作权重京东搜索引擎优化侧重于是标题关键字的运用，宝贝描述页文字的详细度，增加宝贝排名负责新上架商品根据京东网内部排名规律进行S
25、EO 关键词提取负责根据京东网内部排名规律制定关键词排列规则负责参照关键词以及排列规则进行标题功能性，宝贝描述避免触犯京东规则人力成本 常规京东社区活跃发帖，回帖，帮助买家答疑（侧重买家） ，通过发贴 ID 引流到店铺负责在京东社区用主ID 发帖，带动店铺人气。人力成本 配合友情链接增加和其它高质量店铺的互通链接，通过其它店铺的反链进入店铺友情链接店铺的添加，涉及较多类目店铺(设置店铺参与京东客增大友情链接的可能性)店铺友情链接亦可转向购买其他店铺广告位人力成本京东客分成外店广告位辅助京东抵价券买家购买商品时，可使用等值的抵价券购买店铺主推商品增加抵价劵，原则上最多使用 5元面值人力成本分成成
26、本配合活动免费资源类关注功能京东网提供一种叫关注的功能，该功能主要针对买家进行的，店铺及产品被关注的次数多少来让明店铺的人气及浏览情况，同时是提高人气宝贝排名的一个重要指数客服部：1.当潜在买家咨询，即便交易不成功，提醒买家关注店铺以及咨询的宝贝推广部：1.策划买家店铺关注奖励机制，客服人力成本奖励成本辅助15部门按照要求操作京东VIP会员针对整个京东买家设置店铺单品折扣主推商品增加京东 VIP会员的促销人力成本分成成本辅助店铺VIP会员针对本人店老客户设置店铺单品折扣1.设置会员关系，除了打折的同时策划有实际意义的店铺活动增加用户的粘合度人力成本分成成本辅助信用评价在买家评价的解释栏中加上你
27、的店铺名+关键词提供评价文字模板客服部门主动对买家的每一个成功的交易进行好评说明以及解释性评价人力成本 常规京东官方活动在店铺“我是卖家-活动报名”中，京东经常会提供一些促销活动，要积极去参加这种活动，不但能获得较好的推广资源，同时对自己的基本信用宣传也起到一定的作用。1.及时注意关注此类信息，积极报名参与，主要是配合活动内容的折扣人力成本 辅助京东钱庄钱庄是用户用淘金币兑换或抽奖获得礼物的地方，点击钱庄宝贝图片，直接引流到卖家的宝贝页面。赞助商品包邮就是广告成本。1.及时关注积极报名参与人力成本赞助成本辅助团购 团购活动 及时关注积极报名参与人力成本赞助成本辅助收费软件类搭配套餐将几种商品组
28、合在一起设置成套餐销售，通过促销套餐可以让买家一次性购买更多的商品。提升店铺销售业绩，提高店需要商品部，商品管理专员了解产品的合理搭配，设置优惠套餐店铺购买转化率同时增加商品曝光量常规16铺购买转化率，提升店铺曝光率增加在京东搜索首页“服务”筛选展示机会满就送满就送积分；满就送礼物；满就减现金；满就免邮功能：提升店铺销售业绩，提高店铺购买转化率，提升销售笔数，增加商品曝光率，节约人力成本。各部门配合协商设置 辅助会员关系管理高效管理会员信息，设置会员级别会员广告营销客服部客户维护运营推广部推广配合辅助17附录一工作守则和行为准则员工工作守则包括：（1 ） 每位员工都要有高度的责任心和事业心,处
29、处以公司的利益为重, 为公司和个人的发展努力工作。（2 ）牢记“用户第一”的原则，主动、热情、周到的为顾客服务，努力让顾客满意，维护好公司和网店品牌形象。（3 ）要具备爱学习勇于创新，通过培养和学习新知识使专业知识和个人素质与公司发展保持同步。（4 ）讲究工作方法和工作效率，明确效率就是金钱效率是企业的生命。（5 ）要有敬业和奉献精神，满负荷、快节奏、高效率、高责任感是对所有员工提出的敬业要求。（6 ）具有坚韧不拔的毅力，要有信心有勇气战胜困难、挫折。（7 ）要善于协调，融入集体，有团队合作精神和强烈的集体荣誉感，分工不分家。（8 ）要注意培养良好的职业道德和正直无私的个人品质。（9 ）明确公
30、司的奋斗目标和个人工作目标。（10）遵守劳动纪律，不迟到、不早退、不旷工、不脱岗、不串岗。（11）精益求精，不断提高工作绩效员工遵守的行为准则包括：（1） 必须严格遵守公司的工作守则；（2） 必须服从公司的组织领导与管理，对未经明示事项的处理，应及时请示，遵照指示办理；（3） 必须尽职尽责、精诚合作、敬业爱岗、积极进取；（4） 应严格保守公司的经营、财务、人事、技术等机密；（5） 必须服从上级要求，有令即行。如有正当意见或要求，应在事前陈述。（6） 必须勤奋好学精通本职工作，并通过学习提高自身的素质。（7） 严禁一心多用工作过程中兼顾其它非工作内容。（12）不得自营与公司的职务上有关的业务，或
31、兼任其他企业的职务18附录二日 常 工 作 规 范1.上班时间：白班 9:00-17:00，晚班 15:00- 23:00，每周单休，做六休一，休息时间由组长轮流安排，晚班客服下班时间原则上以 11 点为准，如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事项写在交接本上。2.上班时间不得做与工作无关的事情，不准看电视看电影和玩游戏，以及其它大量占用资源的娱乐行为，严禁私自下载安装软件，违者将予以记过。3. 没顾客的时候，要更进一步加深了专业知识，基本要求要做到看到店铺商品要知道在牌子版本产地。相反也要看到牌子版本产地要知道里面有什么类型风格
32、花形的产品。另一方面要多巡视网店精通分类要做到客户描述出类型颜色等属性要迅速找到该链接。工作之余要不断的优化分类和商品关键字。同时也要多巡视同行的店铺学习他们完善我们的不足。4.接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，热情服务。不得影响公司网店品牌形象，如果因服务原因收到买家投诉，视实际情况予以记过。5.上班空闲时间可以适当娱乐比如听音乐、看新闻、玩农场，但声音不能太大，不能带耳机听，防止沟通不便，如有同事正在电话沟通客户，请自觉将声音调小，不得大声喧哗及其它足以影响他人工作和影响工作环境的行为。6.保持桌面整洁，保持办公室居住宅楼卫生，每天上班前要清洁办公室，轮流清理，7.记录将作为工
33、作的一部分工作能力的参考，在工作过程中，每遇到任何上不明白的问题当天都应记录下来，待明白答案后也应记录下来，并且要书记工整。另外处理问题件（能立即处理的除外）需要记下定单编号、购买日期、找出快递单留存联夹在一起、描述所出现的问题、买家的要求、都应该记录下来及时按要求处理事后再回复客户。8不允许从事第二职业或对外兼职活动,但鼓励员工利用空余时间自学培训, 自身的能力 。19附录三日 常 工 作 过 程一设备开启后打开必备软件，与进入店铺后台检查交易状态。1.在线客服如有留言首先处理与回复在线客服软件离线时买家的留言2.后台交易状态为 “等待买家付款”的，首先检查买家是否有备注或留言，然后检查收件
34、地址和商品所需的实际邮费是否一致，如果不一致的改为实际所需的邮费，最后客服软件上联系买家确认商品属性。3.后台交易状态为“买家已付款” 应检查买家是否有留言或备注，再写好快递单还包括所购买的商品名称及数量。最后检查买家拍下的商品名称，和实际商品对应的实物规格形状以及图片颜色是否一致，并保证书写无误后输入物流单号点发货。4买家京东在线客服咨询用语应该热情亲切，拒绝要婉转，不能用生硬的语句，要多用京东在线客服表情。（比如热情亲切的语句“ 您 、您好、 亲” 语句结尾加上“ 吗、 吧、 哦、 呀” 婉转的拒绝比如“您再对比考虑下吧”“对不起价格相差太大了您再加点吧” ）5对产品必须熟悉包括图片的色差
35、程度，产品的发货时间，最低的销售价。当买家对颜色要求比较高时就务必让他明白图片和实物是客观存在一定色差，不同电脑显示器设置也存在着色差网上的图片颜色仅供参考，必要时可以在说明是以本机显示器图片和实物比对，颜色是深是浅的描述或也可以用软片调成相近色供买家参考，买家决定购买后必须强调以上色差的两点。当买家要求优惠的意图时明确表示可以优惠并与之友好的沟通，咨询所需数量邮寄到哪再计算优惠价格，优惠价不宜一口咬到底要以互动的形式一方面加深感情取得信任一方面让对方感到砍价的成就感，更有利于成交。6在和买家沟通过程中买家要求比较高时，承诺和问题语言不能肯定的回答要留用余地：比如应该快递正常几天会到，切记不要
36、一口咬定说明天一定到之类的 多用差不多、相近一类的词。7.和买家沟通过程中严禁其它非工作内容特别是任务式 互动交互式游戏或聊天。沟通中要记住聊天内容，特别是和买家的所需要材料颜色数量规格有变动或其它特别要求都必须在拍下后备注好（比如 5 件改成 4 件、要星期五送件、送前电话联系、一定要用申通快递、修改了地址等必须备注并落实）当买家拍下后要检查所拍下的商品与数量和沟通过程中所要求到的是否一致必要时还应重新拍下。拍下后还应该查看地址是否为偏远地区并资咨询以便选择快递。208.当买家拍下后后台交易状态为“等待买家付款“的，首先检查买家是否有备注或该与买家在沟通过程中是否有特殊要求自已都应备注说明，
37、其次检查拍下的商品和沟通过程中的是否一些致，然后检查和实际邮费是否一致，如果不一致的改为实际所需的邮费，最后京东在线客服上联系买家确认商品属性确认价格。9 关于改价，修改价格必须避免违反京东网各项规，单个定单修改的价格不能高于50%，一般情况不准修改价格。10. 当买家付款后后台交易状态为“买家已付款”应检查买家是否有备注，然后查看自已是否有对该买家的备注，再写好物流面单收件人地址及联系方式和所购买的商品名称及数量。最后检查买家拍下的商品名称，和实际商品名称规格形状图片颜色是否一致，并保证书写无误后输入物流单号点发货。11.当有买家用京东在线客服来催件时，要复制下京东在线客服 ID 如果是电话
38、咨询的要问对方交易的定单编号，然后到已卖出的宝贝里查寻物流状态，然后根据实物情况与其沟通。必要时要致电物流公司咨询处理。12 当有买家说商品少发了时要先了解是哪个商品少了根据商品性质与其沟通（比如常有买家买有 2-3 种材料还没打开就说少发了 又比如美工刀都是插在中心的有些买家不知道所在的位置）如有买家说商品损坏了，首先要其不要签收就地退回我们会尽快为其处理，如已签收的要婉转和无耐的表现示京东网和物流公司明确规定一量签收表示对已签下的商品无意议，重新够买的话我们可以再给与特价。如遇到不讲理的让其联系我们的售后处理。13，如果遇到确实需要退换货时。要各自的负责人做好记录。包括退换货物流状态、退货
39、材料完整程度，退换货后的资费差价等都应跟踪落实到实处。14日常工作之余要多少对商店进行优化这是必须的唯有对商品和店铺的熟悉才能做好销售工作，熟悉的程度也直接影响到销售业绩。 优化包括店铺装修美化 商品分类 商品标题关键字优化 商品属性描述等。21附录四客 服 语 言 规 范 准 则客服语言规范最高标准：微笑服务（电脑看到）、有效解决最高原则：让顾客舒心、满意而归服务基本要求反应及时（关键字：反应快、训练有素）顾客首次到访打招呼的时间不能超过 15 秒。打字速度要快，至少要达到 50 字/分钟，且不能有错别字；每次回答顾客问题，顾客等待时间不能超过 20 秒。如回答太长，宜分次回答。热情亲切（赞
40、美、热情、亲昵称呼、自然、真诚）用语规范，礼貌问候，让顾客感觉热情，不是很生硬的话语，做到亲昵称呼。了解需求（细心、耐心、有问必答、准确、找话题）对顾客的咨询、顾客需求给予准确的回应，并快速提供顾客满意的答复，需求不明确时做到引导顾客产生需求。专业销售（自信，随需应变、舒服）以专业的言语、专业的知识、专业的技能，回答顾客异议，让顾客感觉我们是专家并感受上帝般的舒服主动推荐和关联销售善于向顾客推荐公司主推款，并给予关联推荐，乃至达成更高的客单价。建立信任（建立好感、交朋友、）通过经验，找到和顾客共鸣的话题，想顾客所想，给顾客切当建议，建立销售的信任转移话题，促成交易碰到顾客刁难、啰嗦或公司弱点问
41、题，迅速转移话题，引导销售，促成交易为目的体验愉悦（解决问题、强化优势、欢送）服务过程给顾客找准记忆点，强化顾客记忆，给顾客良好的体验并留下愉悦的回忆。22客服应该避免的几种情况1.责任心：态度冷漠，话语生硬，动作消极2.立场：言语措词恶劣或欠妥，攻击或损伤顾客3.专业：知识不够技能浅，服务不到位，给公司造成损失4.细心度：促销活动理解不深，细节不清楚，顾客晕，效率低买家卖家对话样例Q:你家卖的是正品吗？A:1、我家网店是以公司名义开设的，工商有备案，销售产品均为全球销售规模的女装品牌，您可以放心购买的。2、反问：您是第一次到我家店铺查看商品吧？我们都是官方商城评估验证后批准的店铺呢，商品您可
42、以放心的3. 亲 本店都是自营自销产品 所有商品均为正品销售的Q:怎么辨别是正品呢？A:1 到目前，我们销售出去的几万件商品，没接收到一件假货投诉呀。2 很多个体小店铺抓住顾客贪便宜想法，什么 A 货，外贸尾单等，到头来是顾客自己吃亏。3 我们是可以提供正规发票的，对您是有保证的(除非客户非常要求再提这个信息，一般情况不开发票)Q:价格能再少点吗？能打折吗？A:1 我家厂家直销，价格已经是最低优惠哦，2 售价是公司出台规定的，我们客服是没有权利议价的，希望理解哈！Q:你们家买的挺贵的啊？能不能送个小礼品A:1 呵呵，不知道您是不是和我们开玩笑说啊？贵与不贵是相对的，我们店不是靠低价起家的，如果
43、您了解的话，我们更乐意为您提供一种价值的服务2 公司在节假日都会有一些促销活动，回馈新老顾客，但促销类型也很多，不一定就是送礼品的，届时您可以积极关注一下。大家彼此理解哈Q:别家都送礼品了（别家都可以再优惠） ，你家怎么这么死板啊A:1 各家各有各的经，商城竞争也激烈，有的商家卖你很便宜，但是其他服务根本得不到保证，这个你们可要小心啊。2 公司拟定商品价格不是随意轻易定价的，怎样的商品卖怎样的价格，公司一定有计划合理定价的Q:顾客再次声明，价格不便宜就走了23A:1 您真的认为我们价格很贵吗？是觉得和您的心理价位有差距还是别家卖比我们低呢？2（顾客回答：如果属于心里价位，就缓和一下气氛）说：这
44、样吧，我们聊来聊去，都挺辛苦，我也看出您买这款的诚意，算了，真是磨不过你呀，我帮您申请一个小礼品送吧？其他人可是没有这样机会的3、 （顾客回答：如果属于竞争对手价位）说：哦，竞争对手这样价格呀，也太低了呀，换着我，我还真不敢买哟。这样吧，价格是不好低的，我帮您申请一个代金券吧？其他顾客可是没有这样的特别照顾哦Q:能不能给包个邮A:1 我们是全场满 XXX 元就包邮的，（如果顾客特别希望，或非常直接告诉没有免邮就不买了）2 满 XXX 元的，说可以申请一下看，但不能保证批下来，先给个心理暗示，批准下来后，顾客喜悦程度超过期望值，体验是不一样的，会更认同我们 Q:有包装袋吗？有专柜发票吗？A:一般
45、情况下，购物袋快递时候会折了，我们一般不放在里面的，您需要的话，请留言给我们，仓库会帮您配好的我们是正规的公司行为，可以给您开正式发票的，不过需要您下单时候，留言给我们，不要忘记了哦。Q:买了不喜欢可以换款吗？A:1、15 天内可以换同款的不同颜色或尺码；2、如果超过 7 天，要换其他款式，那是不行的，3、为避免不必要的退换货，您在拍下的时候，请慎重考虑哦，想好了再下单并完成付款哦Q:退换货什么流程呢？A:1 亲，可以看看我们这里的“退换货须知”2 最主要的，有退换货需求，要及时告知我们，说明情况，我们会按合理的流程为您办理的如果是质量问题，需要发图片给我们审核的Q:吊牌被拿掉了可不可以退换？
46、A:1 原则上是不行的（看看顾客反映）2（顾客再次咨询和要求）当然，这个不是死的，我们会根据届时情况判定以及做人性化处理。243 呵呵，以前也有这样现象出现过，我记得当时一位顾客退款时候少退了 10 元吧Q:退换邮费谁负责？可以到付吗？退换地址？A:第一种：邮费1 如果是质量退货，我们会承担邮费的；2 如果是您个人原因引起退换货的邮费，是您这边出的；第二种：商品本身购买成本的费用1 商品本身的退款，我们会根据到仓后，由专门的质量人员给予鉴定，是我们的质量问题，我们将全额退款；2 如果是顾客穿着不当引起的，产品有影响二次销售的地方存在，那对不起，我们会有个适当的扣款，希望您理解，都清楚吧？友情提
47、示：本店拒绝接收平邮、物流与到付件哟，同时请保持吊牌包装完好，不影响再次销售，否则会 直接影响到售后问题的处理的哟，如有不便之处敬请谅解！谢谢合作！亲，为了能及时给您处理退换货，麻烦您在寄回的包裹里面附上一张小纸条，上面注明您的姓名、京东在线客服 ID、发回的原因、换货的颜色以及尺码，地址是：XXX XXX 收 电话：XXXQ:一般情况下钱什么时候到我的账户？A:如果退换流程顺利和正常，一般 2-3 工作日内吧（有时候财务会出差什么的，也有可能和要考虑的）Q:什么时候能发？今天能发货吗？用什么快递能不能指定快递？A:1.我们每天的订单处理工作量比较大的，当天 5 点以前的单子都是今天发出的，一
48、般是当天 6 点以后的就要明天处理了哦2.我们以 EMS 或申通为主的，这个主要是仓库安排，灵活的；正常情况下，到您，应该是工作日时间吧，不过不排除快递公司那边是否有什么突发变化给拖延等等，不管用什么快递，我们会让货品最快速度，安全送到您的家门口，网购就是好啊，我也经常网购。3.指定快递也不是不可以，不过从您的角度说，我们只要保证货品及时安全送达您家，就可以的；顾客一定要指定，请他留言Q:你们家发货怎么这么慢呀A:1.不好意思，您是还没有收到货是吗？我帮您查一下什么情况，请告知我您的姓名或者订单号？如果是周末单子，需特别说明：您的订单是上周五下的，但是我们的订单都是在工作日处理的，因此，会比正
49、常单子多耽搁两天，呵呵，还请多理解，订单处理的流程还是比较多的，要点时间25Q:商品一定有货吗？A:1.新款最近销量上升，要提前预定的哦，我们是按付款时间先后顺序发货的哦2 库存显示还有货，不过不多了（不要说有多少件） ，如果您要买这款，从我们经验来看，早拍早付款，就比较有保证一些的Q:到时候拍下付款后没货怎么办？A:1.我们的库存表数据管理还是比较严谨的；2.你说的情况，现在对于商城任何一家买箱包的的店铺，都会有存在的，只不过是程度不同罢了，因为拍下和出货有个时间差，这段时间专卖店也在卖的，因此，有时候会出现像您说的情况，不过，我们家的缺货概率大约都在 5%以下，比行业 30%的缺货率已经很好了。您可以比较或了解一下Q:为什么缺货了不早点通知？A:1.不好意思，万分抱歉，非常理解您现在的心情，2.是这样的：您这款，正常情况，应该是昨天要通知您的，不巧的是，经办同事昨天身体不舒服（或其他真正理由） ，有 3 个顾客缺货的，都没能通知到，今早，同事才从家里告知我们您的情况，所以我们马上联系您了。3.这种情况也较少，一般我们第二个工作日
